Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng EL PATIO tại khách sạn melia hà nội

VIỆN ĐẠI HỌC MỎ HÀ NỘI KHOA Dư LICH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đe t i : GIẢI PHÁP NÂNG GAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG EL PATIO TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS v ũ T U Ấ N CÁNH Sinh viên thực : LÊ THỊ HƯỜNG HÀ NỘI, -2 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LICH Họ tên s v : LÊ THỊ HƯỜNG - A2K20 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề t i : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH Vụ N H À ' ;Ềfc PẰTỈO t i KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : PG S.T S Vũ T uấn C ảnh Hà Nội, - 2016 Lời cảm ơn Đề hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, em xin gửi lời cám ƠI1 chân thành tới Ban Chù Nhiệm Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mờ Hà Nội lạo cư hội cho em làm luận văn thầy cô giáo khoa trực tiếp giảng dạy chúng em năm qua đề em có kiến thức quan trọng ngành nghề tương lai Em xin gửi lời cảm ơn đến khiích sạn Melia Hà Nội, nhà hàng El Patio giúp đỡ cung cấp số liệu, thông tin để em sử dụng khóa luận Lời cám ơn chân thành xin gửi tới thầy Vũ Tuấn Cảnh tận tình chi bảo em để hồn thành khóa luận Em mong nhận đóng góp thầy cô bạn đế đề tài em hoàn thiện Em xin chân thành cám ơn! Thư vin Vin i hc MSMHflMỗii Lấ TH HNG VIN H MỞ HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LICH Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ THIÉT KÉ KHỐ LUẬNTĨT NGHIỆP Họ tên : LÊ THỊ HƯỜNG Điện thoại: 0975 372 029 Lớp - Khoá : A2K20 Ngành học: Quán trị khách sạn Tên đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng El Patio khách sạn Melia Hà Nội Các số liệu ban đầu (Lý thuyết học tư liệu thu thập sờ nơi thực Khố luận): Giáo trình, sách, tạp chí, cơng trình khoa học thơng tin thu thập sờ thực tập Thư viện Viện Đại học Mơ Hà Nội Nội dung phần thuyết minh tính tốn (chi tiết đến chương, m ụ c): Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn cùa đc tài nghiên cứu Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng E1 Patio Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng E1 Patio Các slides máy chiếu, PC: Dùng máy chiếu PC đẻ trình bày nội dung Khố luận Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần): Tồn phần Ngày giao nhiệm vụ Khố luận tốt nghiệp: 06/01/2016 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối): 10/05/2016 Hà Nội, ngày /0 /năm 2016 Trưởng Khoa Tiến sĩ Vũ An Dân Giáo viên Hướng dẫn PGS.TS Vũ Tuấn Cảnh Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN MỜ Đ Ầ U 1 Lý chọn đề tà i Mục tiêu, nhiệm vụ đề tà i Đ ối tượng, phạm vi, giới hạn đề tà i Phương pháp nghiên c ứ u Những giải pháp đề xuất với doanh nghiệp khóa lu ậ n Ket cấu đề t i PH ÀN NỘI D U N G CHƯƠNG I: C SỚ LÝ LUẬN VÀ THỤC TIỀN CÙA ĐỀ TÀI NGHIÊN c ủ u 1.1 Tồng quan kinh doanh nhà hàng - khách sạn 1.1.1 Tổng quan khách sạn 1.1.2 Tông quan nhà hàng .6 1.2 T quanỊXịề^ịcÌỊỊyịỵ.ícl^Iượng y ^ h ấ ^ Ịvtợng ịd Ị ^ v ụ 12 1.2.1 Dịch vụ dịch vụ du lịc h 12 1.2.2 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch v ụ 13 1.3 Chất lượng dịch vụ ăn u ốn g 14 1.3.1 Khái n iệ m 15 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 15 1.3.3 Các yểu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn u ố n g 17 1.3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ 20 KÉT LU ẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ NHÀ HÀNG EL PATI0 24 2.1 Tổng quan khách sạn M elia Hà N ộ i 24 2.1.1 Giới thiệu ch u n g 24 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn M elia Hà N ộ i 24 2.1.3 Hệ thống tổ chức điều hành khách sạn M elia Hà N ộ i .27 2.1.4 Chức hoạt động kinh doanh khách sạn M elia Hà N ội 28 Sinh viên: Lê Thị Hường - A2K20 Khóa luận tốt nghiệp 2.1.5 Đặc điếm nguồn nhân lực cùa khách sạn 31 2.1.6 Thị trường khách khách sạn M elia Hà N ộ i 34 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2013-2015 36 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà E1 Patio khách sạn Melia Hà N ộ i 38 2.2.1 Tổng quan nhà hàna E1 Patio 38 2.2.2 Kết quà hoạt độna kinh doanh cùa nhà hàng E1 Patio năm 13-2015 46 2.2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cùa nhà hàng E1 P a tio 47 KẾT LU ẬN CHƯƠNG 50 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP N Â N G CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ N HÀ HÀNG EL P A T IO 51 3.1 Phương hướng, mục tiêu kinh doanh cùa nhà hàng E1 P a tio 51 3.1.1 Phưong hướng kinh doanh nhà hàng E1 Patio thịi gian tói 51 3.1.2 Mục tiêu nhà hàng E1 Patio thời gian t i 52 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng E1 Patio 53 3.2.1 Nâng ẹặp pạ ịệ ,y ậ \ chất H3ẩH&KỈ- -M ■H è - N ệ 53 3.2.2 Bồ sung số lượng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân v iê n 55 3.2.3 Nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm ăn uống .60 3.2.4 Tăng cường hoạt động quáng bá thu thập ý kiến từ khách hàng 63 3.2.5 Các giải pháp khác 66 KẾT LU ẬN CHƯƠNG 68 KẾT L U Ậ N 69 TÀI LIỆU THAM K H Ả O .71 PHỤ L Ụ C .73 Sinh viên: Lê Thị Hường - A2K20 PHẦN M Ở ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gan đây, du lịch Việt Nam đà phát triển với biểu rõ nét lượng khách quốc tế khách du lịch nội địa ngày tăng Theo thống kê Tổng cục Du lịch Việt Nam năm (2012-2015), lượng khách quốc tế tăng từ khoáng 6.8 triệu đến 7.9 triệu lượt; khách nước tăng từ 32.5 triệu lên khoảng 57 triệu lượt tổng thu từ khách du lịch đạt 337 800 tỷ đồng, tăng xap xi 46.9% so với kỳ năm trước Điều cho thấy du lịch ngày trớ thành ngành chiếm vị trí quan trọng cấu kinh tế Việt Nam Đóng góp khơng nhị vào phát triển du lịch hoạt dộng kinh doanh khách sạn với kết hợp nhiều dịch vụ khác nhau, bao gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhiều dịch vụ bồ sung Ngày nay, chất lượng sống ngày tăng nên nhu cầu nhít yêụ cầu cùa cọn ngựời chất lượng dịch vụ ngày cao Đối với doanh nghiệp hoạt động lâu năm ngành nghề, việc thu hút khách hàng tiềm điều khó mà giữ khách hàng trung thành làm cho khách hàng hài lịng với sản phầm doanh nghiệp lại khó Vì thế, đảm bão nâng cao chất lượng dịch vụ tới khách hàng yếu tố đặt lên hàng đầu mang tính cấp thiết hết Bời lẽ cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp ngành du lịch nói chung khách sạn nói riêng đặc biệt tập đoàn khách sạn lớn đạt tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến chất lượng dịch vụ Từ bước vào hoạt động năm 1999, khách sạn Melia Hà Nội với 16 năm kinh nghiệm xây dựng thương hiệu ngành việc cung cấp dịch vụ có chất lượng uy tín tới khách hàng Bơn cạnh sức hút từ dịch vụ tiệc hội nghị với phịng có sức chứa lớn khách sạn cao cấp Hà Nội, khách sạn Mclia trọng quan tâm tới hoạt dộng kinh doanh ăn Sinh viên: Lê Thị Hường - A2K20 uống với nhà hàng nhà hàng Âu El Patio chuyên phục vụ buffet ăn sáng cho khách lưu trú troné khách sạn nhà hàng El Oriental chuyên phục vụ đồ ăn Á Trong trình thực tập tháng nhà hàng E1 Patio, thân em có hội tiếp xúc với mơi trường làm việc chuyên nghiệp, học hỏi nhiều kiến thức kinh nghiệm làm việc từ anh chị quàn lý nhân viên Tuy nhiên, thời gian đây, em nhận thấy có số vần dề tồn khiến nhiều khách hàng chưa thực hài lòng nên em định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng El Patio khách sạn Melia Hà Nội” cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu, nhiệm vụ dề tài 'V Mục tiêu: • Áp dụng nhữne kiến thức dịch vụ để đánh giá thực trạng chất • Đưa gợi ý, giải pháp tích cực khác phục vấn đề cịn tồn • Sau kết thúc khóa luận, sinh viên tự rút kinh lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng E1 Patio - khách sạn Melia Hà Nội để nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng 5Thư viện Tiện Đại học Mơ 1là Nội nghiệm học việc phát triển nghề nehiệp sau ❖ Nhiệm vụ: • Xác dinh sở lý luận thực tiễn đề tài • Phân tích thực trạng, vấn đề tồn dịch vụ nhà hàng • Đe xuất giái pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng E1 Patio Đối tuọng, phạm vi, giói hạn đề tài ❖ Đổi tượng • Chất lượng dịch vụ nhà hàng E1 Patio - khách sạn Melia Hà Nội ❖ Phạm vi giới hạn nghiên cứu Do thời gian thu thập thơng tin có hạn nên khóa luận này, em xin giới hạn tập trung nghiên cứu vào nhà hàng E1 Patio: • • Nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng E1 Patio Nghiên cứu gợi ý giải pháp tích cực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng E1 Patio nói riêng phận nhà hàng nói chung Sinh viên: Lê Thị Hường - A2K20 Phương pháp nghiên cứu • Phương pháp tìm kiếm thu thập thơng tin • Phương pháp xử lý thơng tin • Phương pháp quan sát thực nghiệm • Phương pháp điều tra thực tế • Phương pháp tồng hợp phân tích thơng tin, liệu Những giải pháp đưọc đề xuất vói doanh nghiệp khóa luận • Nâng cấp sở vật chất kỳ thuật • Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động • Đa dạng hóa sàn phẩm • Tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu sử dụng vốn • Tăng cường hoạt động quảng bá thu thập ý kiến từ khách hàng • Các giãi pháp khác Kết cấu cùa đề tài Ngoài phần mớ đầu, phần kết luận kiến nghị, tài liệu tham khảo, phụ lục tài liệu tranh ảnh sưu tàm được,'bàlr khóa luận sê-có '3 phần nội dung chính: Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn đề tài nghiên cứu Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng E1 Patio Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng E1 Patio Sinh viên: Lê Thị Hường - A2K20 PHÀN NỘI DUNG CHƯƠNG C SỞ LÝ LUẬN VÀ THỤC TIỄN CỦA ĐÈ TÀI NGHIÊN cứu 1.1 Tổng quan kinh doanh nhà hàng - khách sạn 1.1.1 Tống quan khách sụn 1.1.1.1 Cư sở lưu trú du lịch khách sạn Theo điều Luật Du lịch Việt Nam, sớ lưu trú du lịch hiêu “cơ sở cho thuê buồng, giường cung cấp dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, khách sạn sở lưu trú du lịch yếu ” Thuật ngữ khách sạn “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp sử dụng chung hầu hết quốc gia giới Việt Nam, khách sạn định nghĩa nghị định số 39 phủ ban hành ngày 24/8/2000 sau: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 bng trở lên đàm bào chất lượng sờ vật chất, trang thiết bị, d ị c l r ỵ ^ ụ l ệ ệ Ị í f t m , ộì ỉ 1.1.2 Phân loại khách sạn •> Phân loại khách sạn theo quy mô: Đây cách phân loại dựa vào số buồng mà khách sạn có đê phục vụ mục đích kinh doanh > Theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn chia làm loại: • Khách sạn loại lớn: số buồng >300 buồng • Khách sạn loại vừa: số buồng 50 - 300 buồng • Khách sạn loại nhỏ: số buồng < 50 buồng > Theo tiêu chuẩn Việt Nam, khách sạn chia làm loại: • Khách sạn loại lớn: số buồng > 100 buồng • Khách sạn loại vừa: số buồng 20 - 100 buồng • ❖ Khách sạn loại nhò: số buồng < 20 buồng Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng: Đây cách phân loại dựa vào mục đích chuyến khách vị trí khách sạn • Khách sạn thương mại • Khách sạn du lịch Sinh viên: Lê Thị Hường - A2K20 3.2.5 Các giói pháp khác 3.2.5.1 Hồn thiện quy trình phục vụ Một nhà hàng muốn nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu thỏa mãn mong đợi cúa khách hàng nhà hàng cần phải áp dụng quy trình phục vụ hồn thiện khách hàng hài lòng Bên cạnh chất lượng dịch vụ phạm trù khó nắm bắt, nên từ đầu càn đế chuấn chung cho hệ thống phục vụ gặp sai phạm q trình làm việc Các quy trình phục vụ khách khách sạn chi tn theo cơng nghệ kỹ thuật chưa đù mà để tạo nét độc đáo khác biệt cần kèm với phong cách đón tiếp phục vụ Đối với quy trình phục vụ khách nhà hàng cần hồn thiện cơng tác đón tiếp khách, thực tốn nhanh chóng xác, khơng để khách phải đợi lâu Đê hồn thiện quy trình phục vụ khách hàng: + Quân lý nhà hàng, giám sát viên nên thường xuyên kiềm tra, đôn đốc nhắc nhở nhân viên vấn đề thao tác nghiệp vụ, cử chỉ, thái độ, tác phong cá nhân nhằm đãpi, |bãọ nhện ỊvịêtỊ li^cỵỊ), trẹng tư thế,sẵn sàng làm việc thật tốt với tác phong chuyên nghiệp + Thực đón tiễn khách cách chu đáo hơn, ý quan sát xung quanh tập trung vào cơng việc đè có thê chăm sóc khách hàng tơt Đặc biệt khách dùng xong q trình tốn, nhân viên phục vụ cần phải hỏi ý kiến khách chất lượng ăn chất lượng phục vụ nhà hàng có làm khách cảm thấy hài lịng hay khơng Việc thăm dị ý kiến khách giúp nhà hàng biết khách không vừa ý để sửa đổi + Việc set up bàn cần phái thề chuyên nghiệp theo nguyên tắc, tiêu chuẩn khách sạn Các dụng cụ phục vụ cho ăn uống khách phải dồng đố khách cảm thấy ngon miệng Nhân viên phải nắm rõ thực đơn, thấy thích hợp đưa gợi ý cho khách, phái mơ tả dược ăn thực dơn Khi ghi nhận ycu cầu phái ghi yêu cầu phụ nữ trước, sau nam giới cuối chủ tiệc + Một vấn dồ quan trọng thời gian mà họ phái chờ đồ phục vụ đồ ăn thức uống Thời gian chờ đợi phải khoáng thời gian tối Sinh viên: Lê Thị Hường - A2K20 66 thiều hợp lý ăn Nhân viên nhà hàng từ nhân viên bếp đến nhân viên bàn cần phải có phối hợp chặt chẽ với để hồn thành tốt cơng việc => Việc đề quy trình phục vụ chuẩn giúp cho trình làm việc nhân viên diễn cách trơi cháy, tránh sai phạm Quy trình phục vụ thực cách xác giúp tiết kiệm thời gian cho sai sót từ việc phục vụ khách hàng diễn mau chóng tạo nên chuyên nghiệp cho nhà hàng, làm hài lòng khách hàng cách tốt 3.2.5.2 Tiết kiệm chi phí, cao hiệu sử dụng vốn Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống chi phí cho sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị nguyên vật liệu chế biến ăn lớn Việc sử dụng cá yếu tố cách hợp lý tiết kiệm giúp làm giám chi phí làm tăng lợi nhuận cho nhà hàng, cần có biện pháp cụ thổ nhằm rà sốt chặt chẽ chi phí cho hoạt động nhà hàng, như: - Tiết kiệm điện, nước, điện thoại, - Tránh hoang phí nguyên vật liệu, tận dụng nguyên liệu dư thừa - Hạn chế tối đa chiphí òh