Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hào Hoa

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM TỐNG NGUYỄN DUY THANH BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HÀO HOA Kon Tum, tháng 06 năm 2022 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HÀO HOA GV HƯỚNG DẪN : ĐỖ HOÀNG HẢI SV THỰC HIỆN : TỐNG NGUYỄN DUY THANH LỚP : K12DL MSSV : 1817810103040 Kon Tum, tháng 06 năm 2020 LỜI CẢM ƠN Trước tiên với tình cảm sâu sắc chân thành nhất, cho phép em bày tỏ lòng biết ơn đến Ban giám đốc trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum cho em hội thời gian để hoan thành báo cáo Em xin gửi lời cảm ơn đến tất cá nhân tổ chức, giảng viên hướng dẫn – Đỗ Hồng Hải giúp đỡ em trình thực tập Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập trường đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ q Thầy Cơ Với lịng biết ơn sâu sắc, em xin gửi đến quý Thầy, Cô Khoa Kinh tế truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Nhờ có lời hướng dẫn, dạy bảo thầy cô nên đề tài nghiên cứu em hồn thiện tốt đẹp Cùng với em xin gửi lời cảm ơn đến Công ty TNHH MTV Hào Văn Kon Tum giúp đỡ em suốt trình thực tập Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy/cô – người trực tiếp giúp đỡ, quan tâm, hướng dẫn em hoàn thành tốt báo cáo thời gian qua Bài báo cáo thực tập thực khoảng thời gian tháng Trong trình thực tập làm báo cáo, với lượng kiến thức kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót định, em mong nhận bổ sung góp ý từ q thầy để hồn thiện chuyên đề báo cáo Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ III LỜI MỞ ĐẦU 1 LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 1.1 KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.2 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 1.3 BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.3.1 Khái niệm lễ tân khách sạn 1.3.2 Vai trò phận lễ tân khách sạn 1.3.3 Nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn 1.3.4 Quy trình phục vụ khách phận lễ tân 1.4 YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN 1.5 CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 10 1.5.1 Khái niệm chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 10 1.5.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn .10 1.6 Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN 11 KẾT LUẬN CHƯƠNG 12 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HÀO HOA 13 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HÀO HOA KON TUM 13 2.1.1 Lịch sử hình thành .13 2.1.2 Cơ sở vật chất kiến trúc 13 2.1.3 Nhiệm vụ khách sạn 15 2.1.4 Tổ chức máy quản lý 15 2.1.5 Các thông tin khác .16 2.1.6 Cơ cấu lao động khách sạn 17 i 2.1.7 Tình hình khách đến khách sạn Hào Hoa .18 2.1.8 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hào Hoa .19 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HÀO HOA 19 2.2.1 Khả đáp ứng phận lễ tân khách sạn Hào Hoa 20 2.2.2 Đánh giá khách độ tin cậy chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn hào hoa .20 2.2.3 Đánh giá khách khả đáp ứng phận lễ tân khách sạn hào hoa .21 2.2.4 Đánh giá khách lực phục vụ phận lễ tân khách sạn Hào Hoa .22 2.2.5.Đánh giá khách tính đồng cảm phận lễ tân khách sạn Hào Hoa .22 2.2.6.Đánh giá khách phương tiên vật chất hữu hình phận lễ tân khách sạn Hào Hoa 23 2.3.ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN HÀO HOA 23 2.3.1 Kết đạt .24 2.3.2 Hạn chế 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HÀO HOA 26 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 26 3.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HÀO HOA 27 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất khu vực tiền sảnh quầy tễ tân .27 3.2.2 Hoàn thiện đội ngũ nhân viên lễ tân .27 3.2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân 28 3.2.4 Hồn thiện cơng tác quản lí chất lượng phục vụ phận lễ tân .28 3.2.5 Các giải pháp khác 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 KẾT LUẬN 32 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THÀNH BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ii DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG SỐ LIỆU, SƠ ĐỒ SƠ ĐỒ STT Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 2.1 NỘI DUNG Sơ đồ quy trình phục vụ phận lễ tân Cơ cấu tổ chức khách sạn Hào Hoa TRAN G 16 BẢNG SỐ LIỆU Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng giá phòng Khách sạn Hào Hoa Một số thiết bị vật dùng đặt phòng khách sạn Hào Hoa Các sản phẩm kèm khách sạn Hào Hoa Cơ cấu lao động khách sạn Hào Hoa 2021-2022 Số lượng khách đến khách sạn tháng năm (2021 – 2022) Đánh giá mức độ hài lòng du khách độ tin cậy phận lễ tân Đánh giá mức độ hài lòng du khách độ tin cậy phận lễ tân Đánh giá mức độ hài lòng du khách độ tin cậy phận lễ tân Đánh giá mức độ hài lòng du khách lực phục vụ phận lễ tân Đánh giá mức độ hài lòng du khách hiểu biết, chia sẻ (mức độ đồng cảm) phận lễ tân Đánh giá mức độ hài lòng du khách phương tiên vật chất hữu hình phận lễ tân iii 13 14 16 17 18 19 21 21 22 23 23 LỜI MỞ ĐẦU Lý thực đề tài Hiện ngành du lich ̣ dần đươ ̣c phục hồ i, với việc sở lưu trú đươ ̣c đầu tư phát triể n theo những lố i kiế n trúc đại thế giới, đáp ứng đươ ̣c nhu cầu của lươ ̣ng khách du lich ̣ ngày tăng lên Hiện Việt Nam mô ̣t số địa điể m tiế ng Đà nẵng, Nha Trang, Phú Quố c… đã đẩy mạnh dich ̣ vụ du lich: ̣ tạo quần thể nghỉ dưỡng, resort kết hơ ̣p với dich ̣ vụ từ ăn uố ng, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí từ đó tạo cho du khách thích thú kéo dài đươ ̣c thêm thời gian lưu trú đó Đặc biệt, Kon Tum sở kinh doanh lưu trú đẩy mạnh chất lượng sản phẩm dịch vụ để thu hút khách du lịch Với điều kiện việc du lịch khơng phổ biến tầng lớp có thu nhập cao mà dần trở thành tưởng phổ biến tầng lớp xã hội Bên cạnh ngồi phát triển thị trường khách du lịch gia tang đáng kể khách sạn, sở lưu trú với quy mô, thứ hạng khác nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú khách du lịch Môi trường cạnh tranh hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ngày gay gắt Vì khách sạn muốn tồn phát triển điều kiện cần phải tìm cho sách phù hợp để nâng cao vị sức cạnh tranh Một yếu tố quan trong việc kinh doanh khách sạn việc nâng cao chất lượng phục vụ Nhận thức tầm quan trọng cần thiết vai trò việc nâng cao chất lượng phục vụ em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hào Hoa” với hy vọng vâ ̣n dụng đươ ̣c kiế n thức đã học những trải nghiệm thực tế đợt thực tâ ̣p vừa qua để phân tích, đánh giá thực trạng về chấ t lươ ̣ng phục vụ, từ đề xuấ t mô ̣t số giải pháp để nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vụ của khách sạn, góp phần thu hút khách nâng cao lơ ̣i nhuâ ̣n cho khách sạn Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn phận lễ tân đểđề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hào Hoa 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng phục vụ phận lễ tân nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hào Hoa giai đoạn 2020-2021 - Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Để thực đề tài em đã sử dụng mô ̣t số phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp nghiên cứu tở ng hơ ̣p sớ liệu: Tìm hiể u từ giáo trình, sáchbáo, trang web mơ ̣t số tài liệu của khách sạn Hào Hoa - Phương pháp hỏi ý kiế n chuyên gia: Phỏng vấ n anh chị trưởng bô ̣ phâ ̣n,các thầy anh chi có ̣ hiể u biế t sâu về chuyên ngành nhà hàng – khách sạn,sau đó làm sở cho đánh giá đề tài của em - Phương pháp thực đia:̣ quan sát trải nghiệm thực tế nhà hàng qua quá trình thực tâ ̣p - Phương pháp điề u tra xã hô ̣i học: thu thâ ̣p thông tin qua phiế u hỏi, bảng khảo sát Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hào Hoa” 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài vào đánh giá chấ t lươ ̣ng phục vụ tại phận lễ tân khách sạn Hào Hoa thông qua ý kiế n đánh giá của khách hàng lưu trú khách sạn Từ đó, đưa phương hướng mơ ̣t sớ giải pháp thích hơ ̣p để nângcao chấ t lươ ̣ng phục vụ - Về không gian: Đề tài đươ ̣c thực phạm vi của khách sạn Hào Hoa - Về thời gian: Số liệu đươ ̣c thố ng kê từ Kết cấu đề tài Ngồi mục lục, danh mục hình bảng, mở đầu, kế t luâ ̣n tài liệu tham khảo,phụ lục khóa l ̣n đươ ̣c bớ cục theo ba chương sau: Chương 1: Cơ sở lí luận chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn hào hoa Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân phận lễ tân khách sạn CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 1.1 KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm khách sạn Có nhiều khái niệm khác khách sạn, khái niệm là: “Khách sạn du lịch sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế nước đáp ứng nhu cầu mặt ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác phạm vi khách sạn” (Trích hệ thống văn hành quản lý du lịch - Tổng cục du lịch Việt Nam) Như khách sạn sở phục vụ lưu trú phổ biến đối vơi khách du lịch Chúng sản xuất, bán trao cho khách hàng dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu họ chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí,…nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu nhu cầu bổ sung khách du lịch Chất lượng đa dạng dịch vụ hàng hoá khách sạn xác định thứ hạng Mục đích hoạt động thu lợi nhuận, nhiên với nâng cao không ngừng đời sống vật chất tinh thần nhân dân phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày phong phú, đa dạng từ làm giàu thêm nội dung khách sạn 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Trong nghiên cứu chất kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung khái niệm “kinh doanh khách sạn” cần thiết quan trọng Hiểu rõ nội dung kinh doanh khách sạn tạo sở đề tổ chức kinh doanh khách sạn hướng từ kết hợp yếu tố sở vật chất kỹ thuật với người hợp lý nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu du khách - Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách - Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Cùng với phát triển hoạt động du lịch, cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách khách có khả tốn cao ngày làm tăng tính đa dạng hoạt động ngành Theo đó, kinh doanh khách sạn bổ sung thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là,… Trên phương diện chung nhất, đưa định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận”.( Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, 2008) 1.2 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ khái niệm quan trọng trình xây dựng thương hiệu, thực chiến lược marketing doanh nghiệp Đây yếu tố có ảnh hưởng lớn đến sức cạnh tranh doanh nghiệp Nhiều nhà nghiên cứa giới đưa nhiều định nghĩa khía cạnh mức độ khác chất lượng dịch vụ được cung cấp Trong sách “Quality is free” (Chất lượng cho không) xuất năm 1979, theo Philip B Crosby: ”Chất lượng phù hợp với yêu cầu” Lewis Boom cho chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với mong đợi chất lượng tốt khách hàng Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ nghĩa mong đợi khách hàng đáp ứng cách đồng Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Groonroos (1984) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật, mà khách hàng nhận (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ cung cấp Còn Corlin Tailor (1992) cho hài lòng khách hàng nên đánh giá thời gian ngắn, chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ khách hàng dịch vụ khoảng thời gian dài Tuy nhiên, nói đến chất lượng dịch vụ, không đề cập đến đóng góp Parasuraman & ctg (1988, 1991) Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dung dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml and Bery, 1985, 1988) Tóm lại, chất lượng dịch vụ kết q trình đánh giá tích lũy khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) mức độ chất lượng khách hàng nhận Hay nói cách khác: Chất lượng phục vụ so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn = thỏa mãn khách Mà thỏa mãn, theo kết nghiên cứu Donald M Davidoff lại đo nhiều tiêu thức tâm lý Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự kỳ vọng 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn a Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá Đặc điểm xuất phát từ chất đặc điểm sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn bao gồm thành phần bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, 2.2.1 Khả đáp ứng phận lễ tân khách sạn Hào Hoa - Đối với khách sạn nói phận lễ tân đóng vai trị quan trọng, coi trung tâm khách sạn Sự tiếp xúc khách với khách sạn trước hết chủ yếu thông qua nhân viên phận lễ tân Nhận thấy tầm quan trọng phận nên nhà quản lý khách sạn Hào Hoa thời gian qua không ngừng cải cách, đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên lễ tân để đạt chất lượng cao Chính nhờ khơng ngừng quan tâm đội ngũ lễ tân số lượng chất lượng nên phần đảm bảo phục vụ tốt khách hàng - Bộ phận lễ tân khách sạn Hào Hoa chia làm ca trực: ca sáng từ 6h sáng đến 14 h chiều, ca chiều từ 14h chiều đến 22h đêm, ca đêm từ 22h đêm đến 6h sáng hơm sau Bộ phận lễ tân có người nam thay trực ca đêm (nữ không làm ca đêm) Một tuần nhân viên thay nghỉ ngày Thời gian lịch làm việc trưởng phận lễ tân phân cơng, nhờ việc phân công thời gian lịch làm việc phù hợp nên phối hợp nhân viên ca tốt Các nhân viên có ý thức tự giác cao làm đầy đủ giờ, trường hợp có việc đột xuất phải nghỉ gọi điện báo làm bù lại đầy đủ Việc giao ca ca nhân viên làm tốt nhiên số ngày nhân viên ca trước không ghi đầy đủ thông tin nhân viên kịp thời xử lý làm hài lòng khách tạo phong cách làm việc chuyên nghiệp Hiện phận lễ tân khách sạn Hào Hoa có sổ giao ca ghi chép rõ ràng, cẩn thận công việc, phân công trách nhiệm rõ ràng cho ca phòng gặp phải vấn đề có người chịu trách nhiệm Cịn việc phân cơng người làm cho ca thay đổi linh hoạt, ngày khách đơng phân thêm người để đảm bảo cơng việc nhanh chóng Lúc ca có mặt người trưởng ca có kinh nghiệm trình độ cao để giám sát cơng việc Nhìn chung nhân viên thực tốt công việc ca - Tại phận lễ tân khách sạn Hào Hoa nhân viên nữ chiếm 3/5 nhân viên chiếm 57,14% điều phù hợp đa số nhân viên nam làm ca đêm, số ngày làm ca ngày nhân viên nam sức khỏe tốt gặp cố đễ giải Còn nhân viên nữ nhẹ nhàng, khéo léo việc tiếp xúc với khách, nên phận lễ tân nhân viên nữ nhiều điều đương nhiên - Xét trình độ chun mơn: Có nhân viên trình độ đại học, nhân viên cao đẳng, nhân viên trung cấp Cịn trình độ ngoại ngữ tất nhân viên giao tiếp tương đối ổn Khách sạn Hào Hoa có nguồn khách chủ yếu đến từ tỉnh thành Việt Nam số khách Tây nên số nhân viên biết thêm ngoại ngữ khách đến từ nước giao tiếp với khách đáp ứng nhu cầu khách cần Đa số nhân viên làm việc tốt có nhiều kinh nghiệm qua thời gian làm việc lâu năm cịn đào tạo qua nghiệp vụ du lịch nên số trường hợp chưa đáp ứng nhu cầu khách Do vậy, thời gian tới khách sạn cần quan tâm đến việc đào tạo nghiệp vụ du lịch khuyến khích nhân viên lễ tân học thêm ngoại ngữ để đáp ứng tốt yêu cầu khách 2.2.2 Đánh giá khách độ tin cậy chất lượng dịch vụ phận lễ tân 20 khách sạn hào hoa Bảng 2.7 Đánh giá mức độ hài lòng du khách độ tin cậy phận lễ tân % khách đánh giá theo mức độ Tiêu chí Các nhân viên thực dịch 24 52 15 vụ hứa Các nhân viên cung cấp đầy đủ 26 56 11 xác thơng tin khách cần Giải vấn đề khách 31 48 12 hàng cách thỏa đáng chu đáo Thông tin cá nhân khách hàng 35 49 13 bảo mật tốt Chú thích: Thang đo Likert 1-Hồn tồn khơng hài lịng; 5-Hồn tồn hài lịng Khí sử dụng dịch vụ phận lễ tân vấn đề độ tin cậy ảnh hưởng lớn đến thoải mái mức độ hài lòng khách hàng Có 52 khách tương ứng với 52% đánh giá tiêu chí “Các nhân viên lễ tân ln thực dịch vụ hứa”, có 24 khách hàng tương ứng với 24% đánh giá bình thường tiêu chí giá trị trung bình 3,7300 Khách hàng đồng ý với “Các nhân viên thực dịch vụ hứa” phận lễ tân Dựa vào bảng ta thấy khách hàng đánh giá mức độ hài lòng, số cịn lại đánh giá bình thường hài lịng Chỉ có yếu tố “Thơng tin cá nhân khách hàng bảo mật tốt” có 1% với 1/100 khách đánh giá hồn tồn khơng hài lịng với tiêu chí Với đánh giá trên, cho thấy việc đảm bảo độ tin cậy phận lễ tân ln trọng Có thể thấy khả quan bảng đánh giá 100 khách độ tin cậy phận lễ tân Tuy nhiên, cần trọng để mức độ hài lòng khách hàng đánh giá cao cịn số khách hàng đánh giá khơng hài lịng với độ tin cậy phận lễ tân 2.2.3 Đánh giá khách khả đáp ứng phận lễ tân khách sạn hào hoa Bảng 2.8 Đánh giá mức độ hài lòng du khách khả đáp ứng phận lễ tân % khách đánh giá theo mức độ Tiêu chí Nhân viên lễ tân sẵn sàng giúp đỡ khách 18 51 30 hàng Nhân viên lễ tân đáp ứng yêu cầu khách 27 53 15 cách nhanh chóng Phong cách nhân viên lễ tân chuyên nghiệp 12 32 45 11 Nhân viên lễ tân sẵn sàng giải khiếu 37 49 nại, phàn nàn khách hàng 21 Qua trình điều tra ta thấy rằng, hầu hết khách hàng đồng ý đói với đội ngũ nhân viên phận lễ tân Đối với tiêu chí “Nhân viên lễ tân ln ln giúp đỡ khách hàng” có đến 51 % (51 khách) đánh giá hài lòng, khách hàng hồn tồn hài lịng với nhân viên lễ tân ln sẵn sàng giúp đỡ khách lúc nào, từ khách có thiện cảm nhân viên Dựa vào bảng ta thấy tiêu chí “Nhân viên lễ tân đáp ứng yêu cầu khách cách nhanh chóng”, “Phong cách nhân viên lễ tân chuyên nghiệp” “Nhân viên lễ tân sẵn sàng giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng” đa số khách hàng đánh giá thang điểm bình thường hài lịng chứng tỏ khách tỏ bình thường nhân viên khách yêu cầu dịch vụ, khả giao tiếp ngoại ngữ chưa tốt nên chưa đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng 2.2.4 Đánh giá khách lực phục vụ phận lễ tân khách sạn Hào Hoa Bảng 2.9 Đánh giá mức độ hài lòng du khách lực phục vụ phận lễ tân Tiêu chí % khách đánh giá theo mức độ Nhân viên lễ tân có khả giao tiếp tốt 22 50 27 Nhân viên lễ tân thực xác thủ 32 55 tục nhận phịng Nhân viên lễ tân thơng hiểu thông 29 46 16 tin địa phương Nhân viên lễ tân có trình độ ngoại ngữ tốt 47 30 14 Nhân viên lễ tân làm cho khách hàng an tâm 30 52 15 nghỉ khách sạn Nhân viên lễ tân xử lý trả phòng nhanh gọn 42 46 Dựa vào bảng trên, thấy hầu hết khách hàng hài lòng với lực phục vụ nhân viên lễ tân Với tiêu chí “Nhân viên lễ tân có trình độ ngoại ngữ tốt” “Nhân viên lễ tân thông hiểu thông tin đại phương” khách hảng chủ yếu đánh giá thang đo bình thường hài lịng; thang đo hồn tồn hài lịng khách hàng đánh giá cao 16% 14%, nhiên 9% khách hàng khơng hài lịng tiêu chí Vì vậy, nhân viên lễ tân cần trau dồi thêm ngoại ngữ kiến thức địa phương để đáp ứng yêu cầu khách hàng tốt 2.2.5 Đánh giá khách tính đồng cảm phận lễ tân khách sạn Hào Hoa 22 Bảng 2.10 Đánh giá mức độ hài lòng du khách hiểu biết, chia sẻ (mức độ đồng cảm) phận lễ tân % khách đánh giá theo mức độ Tiêu chí Nhân viên lễ tân thân thiện, cởi mở với 0 12 36 52 khách Nhân viên lễ tân quan tâm đến cá nhân 26 44 24 khách hàng Nhân viên lễ tân ý ghi nhận khách 11 45 28 15 “Nhân viên lễ tân thân thiện, cởi mở với khách” nhận hài lòng cao Trong số người trả lời hài lịng hồn tồn hài lịng chiếm tỉ lệ 88% Qua cho thấy nhân viên lễ tân thân thiện, cơi mở, chào hỏi khách điều tạo thiện cảm khách hàng Ở tiêu chí cịn lại đa số khách đánh giá mức bình thường hài lòng, mức độ hài lòng cao Tuy nhiên tiêu chí “Nhân viên lễ tân ý ghi nhận khách” có khách tương ứng 1% khách đánh giá hồn tồn khơng hài lịng cho thấy nhân viên lễ tân có sơ sót ghi nhận ý kiến khách hàng, cần ý để phục vụ khách hàng tốt 2.2.6 Đánh giá khách phương tiên vật chất hữu hình phận lễ tân khách sạn Hào Hoa Bảng 2.11: Đánh giá mức độ hài lòng du khách phương tiên vật chất hữu hình phận lễ tân % khách đánh giá theo mức độ Tiêu chí Khu vực đại sảnh gọn gàng, đẹp 67 23 Khơng gian đại sảnh trí tinh tế 0 36 60 14 rang thiết bị quầy lễ tân đại 13 46 39 Tiện nghi phục vụ tốt (không gian chờ, nước 39 51 uống) Trang phục nhân viên lễ tân lịch 0 21 67 12 Nhân viên lễ tân có ngoại hình dễ nhìn 42 50 Chú thích: Thang đo Likert 1-Hồn tồn khơng hài lịng; 5-Hồn tồn hài lịng Qua điều tra khảo sát ta thấy du khách đánh giá bình thường hài lịng tiêu chí Ở tiêu chí “Khu vực đại sảnh gọn gàng, đẹp”, “Khơng gian đại sảnh trí tinh tế” “Trang phục nhân viên lễ tân lịch sự” khách hàng đánh giá cao với giá trị trung bình 4,12; 3,78 3,91 Tuy nhiên, tiêu chí “Trang thiết bị quầy lễ tân đại” có 13% tương ứng 13% khơng hài lịng tiêu chí cần nâng cấp trang thiết bị quầy lễ tân để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN HÀO HOA 23 2.3.1 Kết đạt Thứ nhất, khách sạn ln xác định phải có phận lễ tân tốt, có chất lượng thành cơng Do cơng tác nâng cao phát triển chất lượng phục vụ phận lễ tân trọng Thứ hai, khách sạn xây dựng đội ngũ nhân viên phận lễ tân có độ tuổi trung bình trẻ, đáp ứng tốt nhu cầu thể lực, trí lực tâm lực cho công việc Thứ ba, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ đáp ứng nhu cầu công việc Bộ phận lễ tân khách sạn dần nâng cao, cải thiện bước phù hợp với định hướng phát triển khách sạn Thứ tư, xếp bố trí lao động hợp lý Khách sạn không ngừng cố gắngsắp xếp bố trí lao động hợp lý, đảm bảo người, việc để nhân viên lễ tân phát huy tối đa sở trường, tránh mặt hạn chế, tạo hưng phấn công việc Thứ năm, công tác đào tạo có hiệu tích cực Khách sạn xây dựng mục tiêu cho phận lễ tân cách đầy đủ cụ thể, đảm bảo triển khai có hiệu Qua tạo điều kiện cho nhân viên định hướng phát triển nâng cao trình độ 2.3.2 Hạn chế Thứ nhất, nhiều người chưa có lực thực sự, chất lượng cơng tác quản lý cịn thấp Thứ hai, công tác đề bạt, số người quan tâm cân nhắc chủyếu quan hệ tốt với cấp “con ông cháu cha” Chính điều làm cho mơi trường làm việc trở nên không lành mạnh, dễ dẫn đến cấp không nể phục cấp Thứ ba, kinh phí đào tạo phát triển phận lễ tân nhân viên cịn hạn hẹp Đối với cơng tác đào tạo phát triển, khách sạn có nhiều quan tâm sâu sắc đến hoạt động hạn chế kinh phí đào tạo NNL khách sạn cịn hạn hẹp Thứ tư, cơng tác đánh giá nhân viên cịn chưa hồn tồn xác, đơi chưađánh giá mặt mạnh, mặt yếu phận lễ tân có 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG Hào Hoa khách sạn thành lập năm thành phố Kon Tum Toàn chương nét khái quát khách sạn Cùng đánh giá tổng kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng lưu trú khách sạn Từ bảng khảo sát đánh giá khách hàng, đưa định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hào Hoa chương 25 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HÀO HOA 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN Định hướng phát triển vấn đề quan tâm doanh nghiệp muốn kinh doanh hiệu Khách sạn đạt tiêu chuẩn từ – điều quan trọng Khách sạn Hào Hoa lập kế hoạch sau: Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, đầu tư ứng dụng cơng nghệ thơng tin, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững năm Chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ cơng tác thị trường, có biện pháp cụ thể giá, khuyến mãi, tiếp thị quảng cáo Chú trọng thị trường truyền thống ngồi nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường Thực việc cân đối cung cầu dịch vụ hàng hóa theo số lượng, chất lượng, cấu, chủng loại, thời gian địa điểm tiêu thụ thông qua việc nghiên cứu thị trường Tập trung biện pháp nâng chất lượng sản phẩm cách nâng cao chất lượng trang thiết bị trình độ đội ngũ cán nhân viên phục vụ biện pháp cụ thể: đầu tư hợp lý, tham quan học tập nước, đào tạo chỗ cho cán công nhân viên đảm bảo nghiệp vụ chuyên môn giỏi phong cách phục vụ Tập trung đổi trang thiết bị cải tạo khách sạn với tầm cỡ sao, phù hợp với nhu cầu thị hiếu đối tượng khách Tiếp tục đổi chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội đơn vị giao khoán định mức trang thiết bị vật tư phù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh đơn vị, tạo điều kiện cho công tác đầu tư đổi sản phẩm Cơ chế quản lý tài đảm bảo nguyên tắc quy định Nhà nước: tận thu, giảm chi, bảo toàn phát triển vốn Đẩy mạnh phong trào thi đua xây dựng đơn vị, tổ chức giáo dục trị tư tưởng cho cán công nhân viên, thi đua thực tốt nội dung suất, chất lượng hiệu Phát huy sức mạnh tổ chức đoàn thể, động viên cán công nhân viên học tập chuyên môn, ngoại ngữ, lao động giỏi để hoàn thành nhiệm vụ giao Thường xuyên giáo dục trách nhiệm trình độ nghiệp vụ cho cán cơng nhân viên, có hình thức khen thưởng kỷ luật nghiêm minh nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên Lãnh đạo cơng tác an ninh, trật tự an tồn, xây dựng lực lượng tự vệ làm nòng cốt phong trào an ninh, phối hợp chặt chẽ với quan liên quan để ngăn ngừa tượng tiêu cực Kiên chống xử lý nghiêm biểu tự vô kỷ luật thiếu ý thức xây dựng nội 26 Để đạt mục đích trên, mặt khách sạn phải đưa biện pháp thiết thực nhằm tăng cường dịch vụ đẩy mạnh chất lượng khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Mặt khác, Tổng cục du lịch ngành liên quan cần quan tâm tới số vấn đề để tạo điều kiện cho doanh nghiệp khách sạn có môi trường hoạt động tốt 3.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HÀO HOA Bên cạnh mặt tốt mà phận lễ tân khách sạn Hào Hoa làm thiếu sót tránh khỏi Vấn đề mắc phải thiếu sót q trình phục vụ làm uy tín khách sạn, làm lịng tin từ khách hàng mà qua thời gian dài xây dựng Do biện pháp nhằm góp phần hồn thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hào Hoa 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất khu vực tiền sảnh quầy tễ tân Qua trình thực tập khách sạn thông qua việc điều tra, vấn ý kiến du khách, xin đưa số giải pháp sau: - Nên bố trí giá đựng tài liệu, tập gấp giới thiệu khách sạn, điểm du lịch sách du lịch hay ẩm thực…đặt trước information desk để khách dễ thấy tiện cho khách lấy đọc thời gian chờ làm thủ tục - Thường xuyên nâng cấp, sửa chữa máy tính, nên xử dụng gói cước tốt để đảm bảo việc truy cập Internet khách nhanh đảm bảo Hiện khu vực đại sảnh có hai máy tính miễn phí cho khách nên nhiều khách khác phải đợi lâu, nên đầu tư thêm hai máy để thuận lợi cho khách sử dụng - Nên treo thêm số tranh ảnh phong cảnh, điểm đến du lịch Kon Tum làm cho khơng gian đại sảnh sinh động hơn, khách sạn có tranh tranh khơng đẹp - Khách sạn cần nghiên cứu tìm phương án nâng cấp hệ thống tổng đài, hệ thống đánh thức tự động máy làm chìa khóa tử Đây hệ thống quan trọng nhân viên sử dụng ngày, liên quan đến vấn đề an ninh phối hợp thơng tin khách sạn 3.2.2 Hồn thiện đội ngũ nhân viên lễ tân - Nên kết hợp nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm với nhân viên vào để học hỏi lẫn - Nhân viên phải cập nhật thông tin bên khách sạn để phục vụ khách tốt Như thông tin kinh tế xã hội, địa danh du lịch… - Nhân viên cần nắm rõ tâm lý khách, phong tục tập quán để giao tiếp tốt với khách, tạo cho khách cảm giác gần gũi, thân mật, tôn trọng - Các nhân viên nữ cần rèn luyện thêm kĩ vi tính để ứng dụng nhanh chóng phần mềm Smile, đáp ứng tốt cơng việc - Nếu nhân viên nên nhớ số phòng tên khách Đây điều làm hài lịng khách nhất, tạo cảm giác vui vẻ thân thiện khách với nhân viên 27 - Nhân viên cần trau dồi vốn ngoại ngữ có, để giao tiếp có hiệu Khách quốc tế nói ngơn ngữ địa hài lịng, nhân viên học hỏi thêm số câu chào, hỏi thăm thông dụng để chào hỏi theo ngôn ngữ khách - Nên tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với phận khác khách sạn để thông tin truyền thơng suốt, thuận lợi cho q trình phục vụ khách, tạo môi trưởng làm việc cởi mở hịa đồng - Khơng làm việc riêng, bn chuyện làm việc, không để chuông điện thoại reo tiếng Khi có điện thoại phải lắng nghe cẩn thận, mỉm cười, gác điện thoại phải nhẹ nhàng 3.2.3 Hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân Quy trình phục vụ khách sạn Hào Hoa tương đối chuyện nghiệp chặt chẽ, nhân viên phối hợp với tốt Tuy nhiên nguyên nhân chủ quan khách quan nên gặp phải thiếu sót, tơi xin đưa số giải pháp: - Nắm xác ngày khách đến, khách để báo với phận buồng để tránh tình trạng khách phải ngồi chờ check in buồng chưa kiểm phòng check out - Bố trí phịng hợp lí theo u cầu khách, linh hoạt đổi phịng theo u cầu cầu khách - Khi khách đến khách sạn, nhân viên lễ tân nên tranh thủ giới thiệu dịch vụ hay nhà hàng khách sạn không giới thiệu nhà hàng Riverside - Nên có sổ ghi chép phàn nàn, góp ý khách để đúc rút kinh nghiệm Cất giữ phiếu góp ý khách cách cẩn thận - Việc đón khách phải thực chu đáo, vệ sinh ly nước, mời nước phải có nghệ thuật - Ln nhận lỗi yêu cầu, phàn nàn khách, cố gắng tìm cách tốt để giải thỏa đáng yêu cầu Trong trường hợp nhân viên phải chủ động, linh hoạt, thông minh để không làm phật ý khách - Làm thủ tục nahnh chóng nữa, đặc biệt tốn phải xác tạo lịng tin cho khách 3.2.4 Hồn thiện cơng tác quản lí chất lượng phục vụ phận lễ tân - Hiện ca trực nhân viên bó trí hợp lí, nên phân ca trực gối lên 15 phút để khơng có tượng trễ tiến hành giao ca xác, đầy đủ - Cần tăng cường bồi dưỡng nhằm nần cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ nhân viên, huấn luyện cho nhân viên có tác phong làm việc nhanh nhẹn, tích cực, chủ động, chuyện nghiệp - Nên dùng đòn bẩy kinh tế tăng lương, thưởng hay cho nhân viên du lịch để khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên làm việc hăng say hơn, đồng thời gây dựng lòng trung thành nhân viên với khách sạn - Các nhà quản lí nên tăng cường kiểm tra, giám sát, nhắc nhở nhân viên để nâng cao chất lượng làm việc 28 - Cơng tác tuyển chọn nên hợp lí chặt chẽ nữa, nhằm tuyển người vừa có chuyện mơn, nghiệp vụ vừa có kĩ giao tiếp, ngoại ngữ tốt - Thường xuyên kiểm tra, quản lí chặt chẽ thiết bị quầy lễ tân để tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tốt - Tổ chức cho nhân viên tham quan, học hỏi kinh nghiêm khách sạn lướn Hay mời giáo viên giỏi lĩnh vực lễ tân đến giảng dạy trực tiếp khách sạn nhằm góp phần hồn thiện quy trình phục vụ - Có thể định kì kiểm tra trình độ ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ, đưa tình để kiểm tra nhân viên, nhằm kiểm tra chất lượng phục vụ - Các nhà quản lí phải ln lắng nghe ý kiến góp ý hay đề xuất nhân viên,từ nắm bắt vấn đề xác đưa sách phù hợp 3.2.5 Các giải pháp khác - Bộ phận lễ tân nên có sách tiền hoa hồng cho hướng dẫn viên, đại lí du lịch thường xuyên đưa khách đến khách sạn Cần phân biệt khách hàng thường xun khách hàng để có sách phục vụ hợp lí - Lễ tân cần có chế độ ưu đãi, miễn phí phục vụ chu đáo với hướng dẫn viên đơn vị đưa khách lưu trú khách sạn họ người tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn, nhận xét hướng dẫn viên quan trọng Họ cầu nối khách với khách sạn - Vào dịp lễ, tết cần có sách tặng q cho khách hàng lâu năm, đến đơn vị có liên quan trình kinh doanh khách sạn - Tạo mối quan hệ tốt với quyền địa phương để tranh thủ giúp đỡ ban ngành - Thường xuyên điều tra, khảo sát, thăm dò ý kiến khách mức giá chất lượng dịch vụ có khách sạn xem phù hợp chưa để có sách điều chỉnh hợp lí - Tạo mối quan hệ tốt lâu dài hãng lữ hành, xác định bạn hàng đáng tin cậy, có sách ưu đãi hợp lí hai bên có lợi - Nên có sách giá mềm dẽo Đặc biệt vào mùa vắng khách để thu hút nhiều khách đến với khách sạn - Đẩy mạnh khai thác khách công vụ để nâng cao công suất sử dụng phòng hội nghị - Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo đặc biệt qua báo du lịch hay qua internet để khách hàng tiếp cận nhanh - Có thể gửi quà hay ấn phẩm mang biểu tượng khách sạn đến khách hàng thân thiết, quà có giá trị nhỏ mang ý nghĩa tinh thần đồng thời quảng bá khách sạn - Tạo phối hợp nhịp nhàng phận, hồn thiện kênh thơng tin khách sạn để phục vụ khách nhanh chóng xác - Trên giải pháp mà thời gian thực tập khách sạn đúc rút Hy vọng ý kiến bổ ích khách sạn, góp phần hồn thiện chất 29 lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Midtown Tôi hy vọng khách sạn ngày kinh doanh thành công đứng vững thị trường kinh doanh khách sạn, mãi giữ vững thương hiệu 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chất lượng dịch vụ vấn đề mà tất khách sạn quan tâm định đến tồn phát triển doanh nghiệp Trên sở đánh giá chất lượng dịch vụ chương 2, chương giải pháp đưa nhằm khắc phục nhược điểm mà khách sạn Hào Hoa mắc phải Như biết, nhu cầu khách hàng ngày cao nhiệm vụ nhà kinh doanh phải biết trước nhu cầu để đưa sản phẩm vào thời điểm hợp lý Sản phẩm dịch vụ đưa phải phong phú chủng loại đạt tiêu chuẩn cao chất lượng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Giải pháp đưa cho khách sạn là: Đa dạng hóa sản phẩm cung ứng từ dịch vụ lưu trú đến dịch vụ liên quan khác Ngoài ra, khách sạn cần nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua việc làm cụ thể như: Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cải thiện phương pháp làm việc, nâng cao chất lượng nguyên vật liệu, cải thiện môi trường làm việc Thực giải pháp phần giúp khách sạn nâng cao lực cạnh tranh thông qua việc giữ chân khách hàng cũ thu hút quan tâm nhiều khách hàng Để ngành du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng ngày phát triển nhanh bền vững nhà nước quan chức cần có quan tâm tạo điều kiện thuận lợi thông qua việc làm như: tăng cường công tác quản lý nhà nước lĩnh vực du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Khuyến khích cơng tác giáo dục đào tạo, tăng cường công tác quản lý giá cả, Xây dựng văn quy hoạch quản lý môi trường thiên nhiên môi trường văn hóa, khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Hy vọng gải pháp đưa chương có tính khả thi khách sạn Hào Hoa nói riêng doanh nghiệp ngành du lịch nói chung 31 KẾT LUẬN Vấn đề mà hầu hết khách sạn, sở kinh doanh lưu trú quan tâm vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Khách sạn cần có hướng đắn biện pháp thích hợp đem lại hiệu cao hoạt động kinh doanh Một điểm ưu tiên hàng đầu mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Để phục vụ khách hàng tốt phận Lễ tân quan tâm trọng đầu tư Các nhân viên cần có trình độ chuyên môn giỏi không ngừng tự học hỏi để hồn thiện hơn, có khả giao tiếp, thuyết phục khách hàng, có hiểu biết văn hố Việt Nam quốc gia giới Chính tầm quan trọng ý nghĩa thực tiễn việc nâng cao chất lượng phục vụ nên em chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Hào Hoa” 32 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, 2008 [2] Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn - nhà hàng, NXB Đại học Kinh Tế Quốc dân Hà Nội, 2007 [3] Hệ thống văn hành quản lý du lịch - Tổng cục du lịch Việt Nam [4] Nguyễn Lê Thanh Thảo - Bài giảng nghiệp vụ lễ tân, năm 2010 Tiếng Anh [5] Parasuraman, Zeithaml and Bery, 1985, 1988 GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THÀNH BÁO CÁO THỰC TẬP Họ tên sinh viên: Lớp: MSSV: Xác nhận sinh viên: ……………………………….đã chỉnh sửa báo cáo tốt nghiệp theo ý kiến Giảng viên hướng dẫn Hội đồng đánh giá Tên báo cáo: Kon Tum, ngày tháng Trưởng Khoa năm 2022 Người hướng dẫn ... luận chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn hào hoa Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân phận lễ. .. phục vụ phận lễ tân nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hào Hoa giai đoạn 2020-2021 - Đề xuất giải pháp để nâng cao chất. .. NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HÀO HOA 26 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 26 3.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI