L Ý DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI
Ngành du lịch đang trên đà phục hồi mạnh mẽ, với sự đầu tư và phát triển các cơ sở lưu trú theo kiến trúc hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của du khách.
Hiện nay, các điểm du lịch nổi tiếng ở Việt Nam như Đà Nẵng, Nha Trang và Phú Quốc đang phát triển mạnh mẽ các dịch vụ du lịch, bao gồm quần thể nghỉ dưỡng và resort kết hợp với các dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi và giải trí, nhằm tạo sự hấp dẫn cho du khách và kéo dài thời gian lưu trú Đặc biệt, tại Kon Tum, các cơ sở lưu trú đang nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút thêm khách du lịch.
Hiện nay, du lịch không chỉ dành riêng cho những người có thu nhập cao mà đã trở thành xu hướng phổ biến trong mọi tầng lớp xã hội Sự phát triển của thị trường du lịch kéo theo sự gia tăng đáng kể về số lượng khách sạn và cơ sở lưu trú với nhiều quy mô và thứ hạng khác nhau, nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách Môi trường cạnh tranh trong ngành khách sạn ngày càng khốc liệt, buộc các khách sạn phải tìm ra những chính sách phù hợp để nâng cao vị thế và sức cạnh tranh Một trong những yếu tố then chốt trong kinh doanh khách sạn là cải thiện chất lượng phục vụ.
Nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hào Hoa.” Mục tiêu của tôi là áp dụng kiến thức đã học cùng với những trải nghiệm thực tế trong kỳ thực tập để phân tích và đánh giá chất lượng phục vụ hiện tại Từ đó, tôi sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ của khách sạn, góp phần thu hút khách hàng và nâng cao lợi nhuận cho khách sạn.
M ỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hào Hoa, cần đánh giá thực trạng hiện tại và đề xuất các giải pháp cải thiện hiệu quả.
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động Việc cải thiện chất lượng phục vụ không chỉ giúp tạo ấn tượng tốt cho khách hàng mà còn nâng cao uy tín của cơ sở Để đạt được điều này, cần áp dụng các phương pháp quản lý và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, đồng thời lắng nghe phản hồi từ khách hàng để liên tục hoàn thiện dịch vụ.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Hào Hoa giai đoạn 2020-2021
- Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn trong thời gian tới
3 Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện đề tài này em đã sử dụng mô ̣t số phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp nghiên cứu tổng hợp số liệu: Tìm hiểu từ các giáo trình, sách báo, các
2 trang web và một số tài liệu của khách sạn Hào Hoa
Phương pháp hỏi ý kiến chuyên gia là một bước quan trọng trong quá trình nghiên cứu đề tài nhà hàng – khách sạn Bằng cách phỏng vấn các trưởng bộ phận, giáo viên và những người có hiểu biết sâu về lĩnh vực này, tôi có thể thu thập thông tin quý giá để đánh giá và phát triển đề tài của mình một cách chính xác và hiệu quả.
- Phương pháp thực đi ̣a: quan sát và trải nghiệm thực tế tại nhà hàng qua quá trình thực tâ ̣p
- Phương pháp điều tra xã hô ̣i học: thu thâ ̣p thông tin qua các phiếu hỏi, bảng khảo sát
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
“Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hào Hoa”
Bài viết này đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hào Hoa dựa trên ý kiến của khách hàng lưu trú Qua đó, chúng tôi sẽ đưa ra phương hướng và một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và cải thiện trải nghiệm lưu trú tại khách sạn.
- Về không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi của khách sạn Hào Hoa
- Về thời gian: Số liệu được thống kê từ
5 Kết cấu của đề tài
Ngoài mục lục, danh mục hình bảng, mở đầu, kết luâ ̣n và tài liệu tham khảo, phụ lục khóa luận được bố cục theo ba chương sau:
Chương 1 cung cấp cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn, nhấn mạnh vai trò quan trọng của lễ tân trong trải nghiệm khách hàng Chương 2 phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hào Hoa, chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ Cuối cùng, Chương 3 đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân, nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng và nâng cao uy tín của khách sạn.
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
TẠI KHÁCH SẠN 1.1 KINH DOANH KHÁCH SẠN
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, một trong những khái niệm đó là:
Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh chuyên phục vụ nhu cầu của khách du lịch quốc tế và nội địa, bao gồm các dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong khuôn khổ của khách sạn.
Khách sạn là cơ sở lưu trú phổ biến cho du khách, cung cấp dịch vụ và hàng hóa đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu về chỗ ngủ, ăn uống, nghỉ ngơi, chữa bệnh và giải trí Mục tiêu của khách sạn là thỏa mãn cả nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách hàng.
Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ và hàng hóa trong khách sạn là yếu tố quyết định thứ hạng của cơ sở này Mặc dù mục tiêu chính của hoạt động kinh doanh là thu lợi nhuận, nhưng sự phát triển không ngừng của đời sống vật chất và tinh thần của con người, cùng với tiến bộ mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, đã làm phong phú thêm các hoạt động trong ngành khách sạn Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần làm giàu nội dung dịch vụ của khách sạn.
1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Trong nghiên cứu kinh doanh khách sạn, việc nắm bắt khái niệm "kinh doanh khách sạn" là rất quan trọng Hiểu rõ nội dung này sẽ giúp tổ chức hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả, kết hợp hài hòa giữa cơ sở vật chất và nguồn nhân lực để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du khách.
- Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách
Kinh doanh khách sạn, theo nghĩa hẹp, chỉ đơn thuần phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Tuy nhiên, với sự phát triển của ngành du lịch và cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các khách sạn, các cơ sở lưu trú đã mở rộng dịch vụ để thu hút khách hàng, đặc biệt là những người có khả năng chi trả cao Do đó, ngành khách sạn hiện nay không chỉ cung cấp chỗ ở mà còn bổ sung nhiều dịch vụ đa dạng như giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp và giặt là.
Kinh doanh khách sạn có thể được định nghĩa là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách tại các điểm du lịch, với mục tiêu cuối cùng là tạo ra lợi nhuận.
1.2 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và triển khai chiến lược marketing của doanh nghiệp Yếu tố này ảnh hưởng mạnh mẽ đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Nhiều nhà nghiên cứu quốc tế đã đưa ra các định nghĩa khác nhau về chất lượng và dịch vụ, phản ánh các khía cạnh và mức độ đa dạng của vấn đề này.
Trong cuốn sách “Quality is free” (Chất lượng là cái cho không) xuất bản năm 1979, theo Philip B Crosby: ”Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”
Lewis và Boom định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được và kỳ vọng của họ về dịch vụ đó Để đạt được thành công trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp cần đảm bảo rằng những mong đợi của khách hàng được đáp ứng một cách nhất quán.
Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Groonroos
Theo (1984), chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần chính: (1) chất lượng kỹ thuật, tức là những gì khách hàng nhận được, và (2) chất lượng chức năng, phản ánh cách thức dịch vụ được cung cấp.
Corlin và Tailor (1992) nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng cần được đánh giá trong ngắn hạn, trong khi chất lượng dịch vụ nên được xem xét dựa trên thái độ của khách hàng trong dài hạn.
