Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ lễ tân khách sạn

Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ lễ tân khách sạn 1.Tính cấp thiết đề tài chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Trong năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nước ta Với phát triển thị trường khách du lịch nước nước lớn, cạnh tranh môi trường kinh doanh khách sạn ngày trở nên gay gắt Vì khách sạn muốn tồn phát triển điều kiện cần phải tìm cho sách hợp lý bước phù hợp để nâng cao hiệu kinh doanh, khẳng định vị thị trường Một việc nâng cao chất lượng phục vụ Bộ phận lễ tân biết đến mặt khách sạn, ấn tượng khách bước chân vào khách sạn nên chất lượng phục vụ khách thực yếu tố vô quan trọng việc tạo điểm gây thiện cảm cho khách Khách sạn ICWL tên nói lên thương hiệu 5* lớn mà nhiều người dân Việt Nam biết đến, với vị trí đắc địa Hồ Tây với sở vật chất chất lượng dịch vụ tốt, mà yêu cầu dành cho nhân viên lễ tân khách sạn phải có đại học biết ngoại ngữ khác tiếng Anh nên trình độ chun mơn kỹ thuật nhân viên lễ tân khách sạn tốt Nhân viên phận đào tạo quy nghiệp vụ lễ tân khách sạn, quy trình kỹ thao tác như: sử dụng phần mềm máy tính, máy fax, Tuy trình độ ngoại ngữ chưa thực đa dạng, nhân viên lễ tân giao tiếp chủ yếu tiếng Anh, nên trình phục vụ khách du lịch từ nước khác đến Nhật Bản Trung Quốc gây số trở ngại Do đó, check in/check out, lễ tân thường làm việc với hướng dẫn viên chính, nên khách hàng trực tiếp xuống quầy lễ tân yêu cầu phục vụ khó tránh khỏi lúng túng bị động Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Ngồi ra, sau tham khảo trang mạng booking trực tuyến để xem đánh giá hàng cịn vài đánh giá chưa tốt khách sạn mà cụ thể thái độ không chuyên nghiệp, nhân viên cách ứng xử, phản hồi đa phần đến từ người nước ngồi, từ ta thấy bên cạnh việc chưa đa dạng ngôn ngữ gây ảnh hưởng phần đến trình giao tiếp với khách, mà nhanh nhạy việc ứng xử với khách đến từ vùng miền khác quan trọng, nhân viên cần phải hiểu rõ cách giao tiếp, văn hóa vùng miền, đất nước giới khác Qua thể thiếu sót q trình phục vụ có mối liên kết với Từ ta thấy ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ quan trọng thể khách hàng có hài lịng với dịch vụ khách sạn khơng, điều ảnh hưởng trực tiếp đến việc kinh doanh khách sạn Nếu chất lượng phục vụ tốt giữ chân nhiều khách quen, thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm Hơn nữa, chất lượng phục vụ tốt dễ dàng khách hàng truyền tai nhau, từ có thêm nhiều khách hàng đến mà lại giảm chi phí quảng cáo Hiểu tâm lý đó, nên chất lượng phục khơng tốt ngồi việc khách hàng khơng sử dụng lại dịch vụ khách sạn nữa, mà khách hàng truyền tai chất lượng dịch vụ chuyển qua dùng dịch vụ đối thủ cạnh tranh Chính nên em định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn InterContinental Hanoi West Lake” Cơ nêu nội dung, cần chỉnh sửa lại cách diễn đạt dễ hiểu, ngắn gọn Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn - Mục đích: nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn ICWL Nhiệm vụ: + Hệ thống hóa kiến thức liên quan đến chất lượng phục vụ phận lễ tân phương pháp, tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ + Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn ICWL + Đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn ICWL Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng phục vụ Bộ phận lễ tân khách sạn ICWL Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Bộ phận lễ tân khách sạn ICWL + Thời gian: Báo cáo tài chính, kinh doanh khách sạn ICWL từ năm 2018-2020 Trong liệu để đánh giá chất lượng thu thập giai đoạn tháng 6/2020 - 10/2020 (Bổ sung: liệu - liệu để đánh giá chất lượng phục vụ thu thập thời gian nào) Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp tổng quan tài liệu - Mục đích: thu thơng tin đặc điểm khách - Nguồn liệu: + Dữ liệu thứ cấp bên nội khách sạn: Báo cáo kinh doanh khách sạn năm từ 2018-2020 phịng kinh doanh cung cấp Ngồi báo cáo kinh doanh, cịn liệu nữa? → Chữa: Ngồi báo cáo kinh doanh, cịn có hồ sơ đặt buồng khách Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com + Dữ liệu thứ cấp bên ngồi: internet, luận văn, khóa luận, cơng trình nghiên cứu, tham khảo có liên quan đến nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân 5.2 Phương pháp vấn sâu - Mục đích: Hiểu rõ trải nghiệm khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ phận lễ tân khách sạn ICWL (trải nghiệm gì, khác với phản hồi hài lòng mục 5.1 nào?) → Bổ sung: Trải nghiệm phục vụ phận lễ tân - Hỏi ai? → Bổ sung: Hỏi nhóm khách hàng lưu trú khoảng thời gian điều tra nghiên cứu, ví dụ từ tháng 6/2020 - 10/2020 Đối với vấn sau phải làm rõ hỏi người nào, người (sẽ làm rõ sau) STT - - Họ tên Chức vụ Giới tính Tuổi … Cơng cụ: Câu hỏi vấn sâu (phụ lục 1) >> hồn thiện sau Q trình thu thập liệu: Tìm hiểu trước khách hàng thông qua thông tin đặt phịng khách, sau lên danh sách câu hỏi liên hệ với khách để hỏi thời gian vấn mà khách cảm thấy thích hợp Trong trình vấn khách phải quan sát biểu cảm khách ghi lại cần thiết, ghi âm Phân tích liệu: Xong khảo vấn khách hàng, tổng hợp lại ý kiến khách tìm hướng nâng cao chất lượng phục vụ Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com 5.3 Phương pháp điều tra xã hội học - Mục đích: Thu thập mức độ hài lòng khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ (dữ liệu khác 5.1 5.2 nào) → Bổ sung: Phương pháp khảo sát số lượng khách hàng lớn hơn, họ tự trả lời bảng hỏi tổng hợp lại thơi Cịn phương pháp vấn sâu khảo sát nhóm khách hàng từ ta thấy cảm xúc họ câu trả lời họ sâu - Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng lưu trú khách sạn năm 2018-2020 Mẫu điều tra Năm Số khách 2018 16427 2019 7335 2020 7467 Trung bình: 31229 (nguồn: phịng kinh doanh khách sạn ICWL) = 99 Quy mô mẫu gần 100, để tránh thiếu sót em chọn 120 mẫu để khảo sát - Công cụ: Bảng hỏi (Phụ lục 2) Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Hỏi thông tin khách hàng: Tên, tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, (Mục đích: để nắm rõ đối tượng khách hàng mà khách sạn nên nhắm đến) + Hỏi chất lượng phục vụ: Anh chị có hài lịng với thái độ phục vụ nhân viên bên em không? (Chia mức độ khảo sát độ hài lòng từ: Rất hài lòng - khơng hài lịng) + Những câu hỏi mở như: Anh/chị có góp ý để khách sạn cải thiện chất lượng phục vụ khơng? Q trình thu thập: Đầu tiên, thu thập thông tin khách hàng lưu trú khách sạn từ năm 2018-2020, thời gian cụ thể để dựa vào đánh giá chất lượng phục từ 4/2020-10/2020 Xác định mục đích nghiên cứu phản hồi vấn đề chất lượng phục vụ phận lễ tân, sau lên danh mục câu hỏi làm bảng hỏi cho khách Có thể đặt vào phòng cho khách trả lời nhờ khách trả lời lúc khách check out Phân tích liệu: Sau thu thập phản hồi khách sử dụng phần mềm thống kê để tổng hợp SPSS excel + - - Dự kiến kết cấu nội dung khóa luận Ngồi phần mở đầu, … khóa luận gồm chương (nêu tên chương) Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 1.1 Hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn 1.1.1 Khái niệm đặc điểm lễ tân khách sạn 1.1.2 Chức năng, vai trò nhiệm vụ lễ tân khách sạn 1.1.3 Cơ sở vật chất tổ chức lao động phận lễ tân khách sạn 1.1.4 Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn 1.2 Chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 1.2.1 Một số khái niệm 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận lễ tân Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com cụ thể: 1.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 1.2.2.2 Trình độ nhân viên 1.2.2.3 Công tác quản lý 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân 1.2.3.1 Trang thiết bị, sở vật chất 1.2.3.2 Kỹ phục vụ 1.2.3.3 Điều kiện vệ sinh 1.2.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân 1.2.4.1 Phương pháp đánh giá dựa vào thỏa mãn khách hàng … 1.3 Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 1.3.2 Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 1.3.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn ICWL 2.1 Khái quát khách sạn ICWL 2.1.1 Lịch sử hình thành khách sạn 2.1.2 Bộ máy cấu tổ chức khách sạn Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com 2.2 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn ICWL 2.2.1 Giới thiệu chung phận lễ tân khách sạn ICWL 2.2.2 Đội ngũ nhân viên phân công công việc 2.2.3 Quy trình phục vụ 2.2.3.1 Đặt buồng khách sạn 2.2.3.2 Làm thủ tục đăng ký khách sạn (Check in) 2.2.3.3 Phục vụ khách lưu trú khách sạn 2.2.3.4 Làm thủ tục trả buồng khách sạn (Check out) 2.2.4 Mối quan hệ với phận khác khách sạn 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn ICWL - - Dữ liệu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân, kết hợp liệu từ phương pháp nêu nào? → Bổ sung: Dữ liệu dùng để đánh giá chất lượng lễ tân dựa vào câu trả lời khách hàng sau phận lễ tân phục vụ Với phương pháp (hoặc kết hợp phương pháp) làm rõ: 2.3.1 Đặc điểm khách hàng tham gia khảo sát Phương pháp vấn sâu + điều tra xã hội học: Đó khách hàng lưu trú khách sạn khoảng thời gian từ 2018 2020 6/2020-10/2020 2.3.2 Về sở vật chất Cơ sở vật chất: Ấn tượng khách bước vào khách sạn nhìn xem khách sạn có đại khơng, trang trí có đẹp khơng, Nếu sở vật chất tốt gây ấn tượng lớn cho khách Ngồi ra, vào mùa hè nên có điều hịa, mùa đơng nên có lị sưởi, có bàn uống nước để khách ngồi chờ check in, Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Trình độ nhân viên: Nhân viên phải biết cách sử dụng sở vật chất, trang thiết bị khách sạn Điều kiện vệ sinh: Phải sẽ, ngăn nắp, mùi mùi thơm 2.3.3 Về đội ngũ nhân viên Cơ sở vật chất: Phải biết sử dụng trang thiết bị cách Trình độ nhân viên: Phải tốt nghiệp đại học, biết nhiều ngôn ngữ tốt, biết cách ứng xử giao tiếp với khách, biết sử dụng phần mềm SMILE, Điều kiện vệ sinh: Con trai đầu tóc gọn gàng, gái cắt tóc ngắn búi tóc làm việc, ăn mặc gọn gàng, sẽ, (từ 2.3.2 đánh giá dựa tiêu chí nêu mục 1.2.3 2.2.3.1 Chất lượng sở vật chất 2.2.3.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên 2.2.3.3 Công tác quản lý chất lượng 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân 2.2.4.1 Những thành tựu đạt 2.2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn ICWL 3.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân trình độ nhân viên >> để đưa giải pháp hồn thiện quy trình khơng phân tích quy trình chương → Đã bổ sung phần 2.2.3 3.2 Hồn thiện cơng tác kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ phận Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com 3.3 Tăng cường mối quan hệ phận lễ tân phận khác khách sạn 3.4 Xây dựng định hướng phát triển cho phận lễ tân PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Về chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn InterContinental Hanoi West Lake) Khách sạn InterContinental Hanoi West Lake kính mong Quý vị đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân cách trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Sự hợp tác Quý vị giúp đáp ứng tốt nhu cầu Quý vị sản phẩm, dịch vụ A PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ Tên: …………………………………………………………………………………… Đơn vị công tác: …………………………………………………………………………………… Số điện thoại: …………………………………………………………………………………… Email: …………………………………………………………………………………… (bổ sung thêm) B CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (bám sát tiêu chí đánh nêu chương 1) Quý khách có thấy hài lòng với chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn ICWL khơng? ☐ Rất hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Bình thường Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất khơng hài lịng 2.Q khách có thấy hài lòng với sở vật chất khách sạn khơng? ☐ Rất hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Bình thường ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất khơng hài lịng Q khách có thấy hài lịng với thái độ lễ tân khơng? ☐ Rất hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Bình thường ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất khơng hài lịng Q khách có thấy hài lịng với cách giải khiếu nại lễ tân không? ☐ Rất hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Bình thường ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất khơng hài lịng Q khách có điều khơng hài lịng với phận lễ tân khách sạn không? Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Trả lời: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………… Quý khách có góp ý vấn đề vệ sinh khách sạn không? Trả lời: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………… Quý khách có góp ý để chúng tơi cải thiện chất lượng phục vụ không? Trả lời: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………… Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com ... mãn khách hàng … 1.3 Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 1.3.2 Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách. .. phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 1.1 Hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn 1.1.1 Khái niệm đặc điểm lễ tân khách sạn 1.1.2 Chức năng, vai trò nhiệm vụ lễ tân khách sạn. .. lễ tân khách sạn ICWL + Đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn ICWL Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng phục vụ Bộ phận lễ tân khách sạn ICWL