Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn habana thành phố thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM - - NGUYỄN KHÁNH LINH Tên đề tài: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN HABANA THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Hệ đào tạo : Chính quy Chuyên ngành : Quản Lý Tài Nguyên Và Du Lịch Sinh Thái Khoa : Quản lý Tài nguyên Khóa học : 2016 – 2020 Thái Nguyên, năm 2020 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM - - NGUYỄN KHÁNH LINH Tên đề tài: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN HABANA THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Hệ đào tạo : Chính quy Chuyên ngành : Quản Lý Tài Nguyên Và Du Lịch Sinh Thái Khoa : Quản lý Tài nguyên Khóa học : 2016 – 2020 Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Đặng Văn Minh Thái Nguyên, năm 2020 i LỜI CẢM ƠN Thực tập tốt nghiệp khâu quan trọng trình học tập sinh viên nhằm hệ thống lại toàn lượng kiến thức học, vận dụng lý thuyết vào thực tiễn Qua sinh viên trường hồn thiện kiến thức lý luận, phương pháp làm việc, lực công tác nhằm đáp ứng nhu cầu thực tiễn công việc sau Em xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới thầy, khoa Quản lý Tài nguyên, Trường Đại học Nông lâm Thái Nguyên giảng dạy hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho em trình học tập rèn luyện trường, thời gian vừa qua thầy, cô khoa Quản lý Tài nguyên tạo điều kiện cho em trải nghiệm thực tế cơng việc ngành nghề mà học khách sạn Habana em tiến hành nghiên cứu đề tài: “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên” Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo PGS.TS Đặng Văn Minh trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp Do trình độ cịn hạn hẹp nắm bắt thông tin chưa mau lẹ, đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót nội dung phương pháp Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo để khóa luận tốt nghiệp em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày 31 tháng 07 năm 2020 Sinh viên Nguyễn Khánh Linh ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ v PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài PHẦN II TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2.1 Tổng quan buồng phận buồng khách sạn 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ buồng quy trình cung ứng dịch vụ buồng 2.1.3 Các tiêu đánh giá, nội dung ý nghĩa nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 12 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng 18 2.2.1 Nhân tố môi trường bên 18 2.2.2 Các nhân tố môi trường bên 19 PHẦN III ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Đối tượng nghiên cứu 21 3.2 Nội dung nghiên cứu 21 3.3 Phương pháp nghiên cứu đề tài 21 3.3.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 21 3.3.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 22 3.3.3.Phương pháp điều tra khách hàng 22 PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 24 4.1 Tổng quan khách sạn Habana 24 iii 4.1.1 Khái quát khách sạn 24 4.1.2 Cơ cấu tổ chức cấu lao động khách sạn Habana 27 4.1.2.2 Cơ cấu lao động khách sạn 30 4.1.3 Cơ sở hạ tầng khách sạn Habana 31 4.1.2 Bộ phận buồng phòng khách sạn Habana 33 4.2 Đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ buồng khách Habana 36 4.2.1 Đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn Habana 36 4.2.2 Ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Habana 37 4.3 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Habana 39 4.3.1 Ý kiến đánh giá sở vật chất buồng 39 4.3.2 Ý kiến đánh giá trình độ lao động phận buồng 40 4.3.3.Ý kiến đánh giá công tác tổ chức quản lý, kiểm tra, giám sát phận buồng 40 4.4 Ưu điểm, nhược điểm đề xuất số giải pháp thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Habana 40 4.4.1 Ưu nhược điểm nhược điểm thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Habana 40 4.4.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn Habana 44 Phần V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 48 5.1 Kết luận 48 5.2 Kiến nghị 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 PHỤ LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Cơ cấu lao động khách sạn Habana 30 Bảng 4.2 Các dịch vụ khu vực phân bố khách sạn Habana 31 Bảng 4.3 Đồ dùng khách sạn Habana 32 Bảng 4.4: Bảng kết hoạt động kinh doanh Habana năm 2018- 2019 36 Bảng 4.5 Tỷ lệ % ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Habana 38 v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ buồng Sơ đồ 2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ buồng khách sạn 10 Sơ đồ 4.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Habana 27 Sơ đồ 4.2 sơ đồ phận buồng khách sạn Habana 33 Sơ đồ 4.3 Mối quan hệ phận buồng với phận khác 34 Sơ đồ 4.4 Quy trình cung ứng dịch vụ buồng khách sạn Habana 34 PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong nhiều năm gần đây, với xu thời đại, Việt Nam bước hội nhập với nước giới nhiều lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội Nền kinh tế phát triển kéo theo thay đổi rõ rệt đời sống người, nhu cầu họ thay đổi ngày phong phú phức tạp Để đáp ứng nhu cầu phát triển mạnh mẽ dịch vụ tất yếu khách quan Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, có đóng góp lớn vào kinh tế chung nước Hệ thống khách sạn nước ta phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn xây dựng vào hoạt động khiến cạnh tranh thị trường diễn gay gắt, đặc biệt thành phố lớn Để tồn tại, phát triển vào hoạt động có hiệu quả, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch không tạo cho lợi sở vật chất kỹ thuật mà phải tạo nét độc đáo riêng có chất lượng dịch vụ cung cấp Hoạt động kinh doanh lưu trú hoạt động chủ yếu hầu hết doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nước ta Nó đóng góp phần lớn vào doanh số, lợi nhuận doanh nghiệp Nhưng thực tế nhiều khách sạn quy mô nhỏ, khả cạnh tranh với khách sạn khác địa bàn tốn khó cần giải Khách sạn Habana khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, thiết kế tòa nhà xây dựng theo kiến trục Châu Âu sang trọng cung cấp đầy đủ dịch vụ thiết yếu cho khách hàng Nhân viên chuyên nghiệp phục vụ tận tình chu đáo Khách sạn cố gắng để ngày nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú thỏa mãn nhu cầu khách ngày tốt hơn, đồng thời nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thực coi chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh thị trường Mặc dù có lợi kinh doanh dịch vụ buồng khách sạn Habana chưa tận dụng hết, hạn chế chất lượng dịch vụ buồng Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng vô cần thiết nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn, góp phân tăng doanh thu, nâng cao vị khách sạn địa bàn Thái Nguyên Với mong muốn thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn, giúp khách sạn nâng cao hiệu kinh doanh, em định chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp “ thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Habana” Nghiên cứu đề tài với mong muốn đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn, từ thúc đẩy hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài -Nghiên cứu thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Habana - Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Habana nói riêng áp dụng cho ngành kinh doanh khách sạn nói chung 1.3 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Các vấn đề lý luận thực tế liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ buồng đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn PHẦN II TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2.1 Tổng quan buồng phận buồng khách sạn 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ buồng khách sạn Sản phẩm kinh doanh khách sạn “buồng phòng” cho khách thuê qua đêm Theo cách gọi khác miền Nam – Bắc Việt Nam, miền Bắc gọi “buồng” miền Nam gọi “phòng” Nhưng khái niệm giống nghĩa dùng nơi lưu trú, nghỉ ngơi người Cho nên phòng phải đảm bảo tiện nghi vật chất tối thiểu đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi du khách Tùy vào khách sạn chất lượng mức độ cung cấp dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi phòng khách sạn khác nhau.Từ đặc điểm rút khái niệm “buồng phòng” sau: Phòng không gian sinh hoạt riêng trang bị tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi du khách, tùy thuộc vào khả toán hay loại hạng sở lưu trú mà khách hàng phải trả khoản chi phí để có quyền sử dụng 2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Trong kinh doanh lưu trú, chất lượng phục vụ cung cấp người, giao tiếp mối quan hệ nhân viên – khách hàng Yếu tố người có tác động lớn đến cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Bởi lẽ dịch vụ khách sạn hầu hết cung cấp trực tiếp thông qua nhân viên phục vụ, qua thái độ hình thức bên ngồi họ Chất lượng phục vụ buồng việc mang đến cho khách hàng phục vụ chu đáo tận tình, hài lịng khách hàng với thái độ với chăm sóc khách hàng người phục vụ buồng thời gian khách lưu trú 41 với khách điều tạo cho khách cảm giác thoải mái thời gian lưu trú khách sạn Khách sạn Habana thời gian qua có thành công định việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng đóng góp khơng nhỏ vào tổng doanh thu khách sạn Tuy quy mô kinh doanh nguồn lực có hạn việc nâng cao chất lượng dịch vụ có ưu điểm - Buồng khách sạn thiết kế phù hợp với nhu cầu nhiều khách hàng Được đánh giá sát với ngưỡng vượt mức trông đợi khách hàng - Tiện nghi khách sạn đầu tư mức tạo thoải mái cho khách hàng - Thái độ phục vụ kỹ phục vụ nhân viên khách hàng đánh giá vượt mức trông đợi sát với vượt mức trông đợi (4,28 điểm 3,96 điểm) Cho thấy, thái độ phục vụ nghiệp vụ nhân viên khách sạn làm khách hàng hài lòng - Vệ sinh ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ, tinh thần làm việc khách người lao động Khi người sống môi trường lành, tinh thần thoải mái hoạt động, cơng việc diễn sn sẻ hiệu cao Vì lẽ mà khách sạn Habana coi vấn đề khách hàng đánh giá tốt  Nguyên nhân - Khách sạn Habana khách sạn sao, giá buồng khách sạn hợp lý phù hợp với nhiều tập khách hàng - Tiện nghi buồng khách sạn đầu tư hoàn toàn trang bị mới, đồng từ hệ thống ánh sáng, âm thanh, điều hịa khơng khí… Những trang thiết bị sở vật chất tu bảo dưỡng thường xuyên nhằm đảm bảo khả hoạt động tốt thiết bị 42 - Trong thời gian hoạt động, Khách sạn Habana ln có quan tâm, ý đặc biệt tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng: đa số nhân viên phục vụ khách qua trường lớp đào tạo nghiệp vụ với tinh thần yêu nghề nên họ làm việc thực với lịng đam mê, nhân viên phận phòng làm vệ sinh cách nhanh chóng theo trình tự khoa học, thao tác thay ga, trải ga nhanh gọn, đẹp mắt Mặt khác, khách sạn tạo môi trường làm việc thoải mái vui vẻ để tạo động lực làm việc hiệu đến nhân viên - Vệ sinh phòng khách hàng đánh giá cao công tác vệ sinh trọng, lẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ phòng cho khách hàng với quan tâm nhiều lãnh đạo khách sạn Habana, nhân viên phận buồng trang bị đầy đủ trang thiết bị để làm vệ sinh như: máy hút bụi, chổi lau nha, nước lau nhà, nước rửa kính,… với phối hợp phận giặt đem lại ga, phủ giường, loại khăn trắng cho khách Cùng với ý thức trách nhiệm công việc đa số nhân viên thuộc phận phịng, họ có quy trình làm phịng khách cách khoa học thực cách trình tự bước với nghiệp vụ thục đem lại kết tốt Vì phịng nghỉ khách khơng có bụi bẩn, ly cốc sạch, ga gối thơm tho, sẽ, giường khơng có vết bẩn tóc, sàn nhà ln khơ ráo, bóng 4.4 1.2 Những hạn chế nguyên nhân Bên cạnh ưu điểm trên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn tồn số hạn chế sau:  Hạn chế - Dịch vụ Internet khách sạn đánh giá đáp ứng mong đợi khách hàng với 3,69 điểm Tuy nhiên, khách hàng phản ánh việc tín hiệu mạng khơng ổn định đặc biệt tín hiệu wifi 43 - Những nhân viên trẻ, có trình độ chun mơn, có khả giao tiếp ứng xử khéo léo tận tình nhiều người rời khỏi khách sạn Chính khách sạn gặp khó khăn việc quản lý giữ nhân viên - Sự an toàn khách khách sạn đáp ứng trơng đợi khách hàng, song cịn vấn đề khách sạn cần lưu ý - Đôi xảy tình trạng khách đến nhận buồng buồng lại chưa dọn dẹp  Nguyên nhân - Khách sạn chọn nhà cung ứng tin cậy cho dịch vụ mạng song chất lượng tín hiệu bị khách hàng phàn nàn cao điểm số buồng khơng có tín hiệu mạng số buồng hỏng đường dây mạng khách sạn chưa kịp sửa chữa Trong cao điểm số lượng khách truy cập dẫn đến tình trạng tín hiệu - Các sách cơng ty, khách sạn chưa đủ khả thu hút, giữ chân lao động có trình độ cao, sách tiền lương, tiền thưởng, hội thăng tiến… - Các thiết bị an toàn khách sạn quan tâm đầu tư đầy đủ bình cứu hỏa… hướng dẫn cho nhân viên hay khách cách sử dụng thiết bị khơng có Ngồi ra, thiết bị điện buồng số có dấu xuống cấp cần có biện pháp sửa chữa thay - Số lượng khách lưu trú khách sạn đông mà số lượng nhân viên phận buồng có hạn, dẫn đến phục vụ kịp, nhiều trường hợp khách tới nhận buồng buồng chưa dọn dẹp khách hàng đến nhận buồng phải chờ đợi gây khơng hài lịng cho khách hàng Đây số tồn nguyên nhân gây nên tình trạng mà khách sạn cần khắc phục vụ để đạt kết kinh doanh cao hơn, thu hút nhiều khách 44 4.4.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn Habana Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tảng vững cho tồn phát triển bền vững cho doanh nghiệp khách sạn Dịch vụ buồng dịch vụ bản, trực tiếp thu hút khách hàng đến khách sạn, làm tăng giá trị cho khách sạn Mặt khác, nhu cầu người ngày cao giới hạn doanh nghiệp khách sạn phải quan tâm Như vậy, để nâng cao hiệu kinh doanh, đồng thời tăng uy tín vị khách sạn thỏa mãn nhu cầu khách, khách sạn Habana không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng cho tốt cung ứng cho thị trường Dựa vào phương hướng mục tiêu, chiến lược phát triển ngành du lịch, phương hướng khách sạn, vào phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ buồng khách sạn Habana với vấn đề tồn tại, kết hợp với kiến thức mà em tích lũy thời gian qua, em xin phép đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng từ khẳng định uy tín, vị khách sạn Habana thị trường  Giải pháp nhân lực Khách sạn phải thường xuyên xây dựng chương trình đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ cho nhân viên Đối với nhân viên vừa để họ làm quen với môi trường làm việc khách sạn vừa để giúp họ hồn thành tốt cơng việc Cịn nhân viên cũ mục đích để nâng cao trình độ nghiệp vụ họ lấy làm sở để thuyên chuyển nhân viên Qua q trình đào tạo, nhân viên trao đổi, học hỏi trình độ chun mơn, kinh nghiệm lẫn qua chuyên gia giúp hoàn thiện kỹ năng, bổ sung kiến thức, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Khách sạn nên lập kế hoạch theo dõi q trình phát triển chun mơn, kỹ làm việc nhân viên phận buồng để từ lập yêu cầu 45 đào tạo tổng hợp cho toàn nhân viên, sở cho việc hoạch định tổ chức chương trình đào tạo bồi dưỡng Ngồi ra, khách sạn cử nhân viên có nghiệp vụ, chuyên môn vững, khả tiếp thu cao học bên để truyền đạt lại cho nhân viên cũ, nhân viên cũ kèm cặp nhân viên nhân viên Song song với việc đào tạo, bồi dưỡng nhân viên có sẵn, khách sạn cần có kế hoạch tuyển dụng cho năm tới có cách tuyển dụng, sử dụng hợp lý đội ngũ nhân viên Do nhu cầu dịch vụ buồng ngày cao, nên việc tuyển dụng thêm nhân viên cần thiết Hiện quy trình tuyển dụng khách sạn hướng, bao gồm khâu nhận hồ sơ, vấn trực tiếp thử việc Khách sạn nên đưa tiêu ngoại ngữ ngành khách sạn – du lịch tuyển dụng Bố trí người việc làm tăng hiệu lao động nhân viên giảm chi phí đào tạo không cần thiết, đánh giá công giúp nhà quản lý nhận thấy ưu điểm, nhược điểm nhân viên, từ có sách đào tạo đắn, đãi ngộ tốt làm tăng yêu nghề nhiệt tình cơng việc nhân viên Khách sạn Habana cần quan tâm đến ý kiến phản hồi từ khách hàng thái độ kỹ phục vụ nhân viên, kết hợp với đánh giá tổ trưởng, để đánh giá nhân viên cách xác, khách quan; hồn thiện cơng tác tiền lương hỗ trợ công việc; đãi ngộ hợp lý làm tăng đoàn kết hiểu biết lẫn nhau, nâng cao chất lượng công việc; tăng cường giám sát kiểm tra trình làm việc nhân viên  Giải pháp sở vật chất kỹ thuật Khách sạn Habana khách sạn hoạt động từ năm 2018 hệ thống sở vật chất đầu tư đại đồng Chính mà phần lớn khách hàng nhân viên cảm thấy hài lòng sử dụng trang 46 thiết bị tiện nghi Tuy nhiên, có nhiều khách sạn xây dựng, khách sạn đua đầu tư trang bị sở vật chất kỹ thuật vô đại trang thiết bị khách sạn Habana có số bị lạc hậu khơng cịn phù hợp với thị hiếu thẩm mỹ người tiêu dùng Biện pháp khả thi để nâng cao chất lượng sở vật chất khách sạn đầu tư mua thay trang thiết bị lạc hậu, kết hợp sửa sang, cải tạo lại khu buồng nâng cao ý thức giữ gìn tài sản chung cho nhân viên Trước hết, nhân viên phận buồng phải tăng cường công tác bảo dưỡng, sửa chữa trang thiết bị buồng khách Hàng ngày nhân viên phục vụ buồng phải lau bụi, làm vệ sinh trang thiết bị buồng để kéo dài thời gian sử dụng chúng “của bền người” Bên cạnh với nhân viên phận bảo dưỡng sửa chữa phải có kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên trang thiết bị kỹ thuật, máy móc buồng điều hoà, tivi, hệ thống đèn, tủ lạnh,…và hệ thống điện, nước, điện thoại buồng Đặc biệt nhân viên phận buồng người thường xuyên trực tiếp quản lý, bảo vệ, kịp thời phát hỏng hóc để có thơng báo đến phận kỹ thuật để bảo dưỡng sửa chữa kịp thời Các nhân viên ý tới khu vực có buồng có mức giá cao khu vực cần kiểm tra kỹ lưỡng đảm bảo thiết bị trạn thái hoạt động tốt Các dụng cụ, vật dụng buồng ngủ cần kiểm tra thường xuyên, có hỏng hóc phải sửa chữa, thay Bên cạnh đồ gỗ giường, tủ, bàn ghế…cần định kỳ làm  Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng quan trọng, bao trùm tồn q trình phục vụ khách lưu trú Trong nghiệp vụ quan 47 trọng nghiệp vụ phục vụ buồng Làm tốt công tác đảm bảo cơng việc q trình cung ứng dịch vụ buồng tốt nhân viên đạt hiệu suất lao động cao hơn, từ nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Để làm tốt công việc khách sạn nên tiến hành tốt số công việc sau: - Khi khách sạn đạt tiêu chuẩn, nghiệp vụ nghiệp phục vụ buồng tiêu chuẩn hố, kiểm tra, kiểm định dễ dàng Quan trọng hơn, có tiêu chuẩn tiêu chí rõ ràng giúp ích nhiều công tác quản lý, cho nhân viên - Nói riêng phận buồng, hàng ngày tổ trưởng phải kiểm tra tổng thể toàn diện chất lượng dịch vụ buồng Hàng tháng trưởng phận cần trình báo cáo thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tháng cho quảng lý Cứ tháng lần trưởng phận buồng cần gửi phiếu điều tra ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ buồng Kết điều tra phải phân tích so sánh với kỳ trước để có biện pháp điều chỉnh kịp thời 48 Phần V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Chất lượng dịch vụ tốt làm cho uy tín vị khách sạn nâng cao, khả thu hút khách đến với khách sạn ngày tăng tiền đề cho việc tăng doanh thu khách sạn Cùng với xu hướng chung ngành du lịch, khách sạn Habana hoàn thiện chất lượng phục vụ để tồn thị trường điều thể qua kết hoạt động kinh doanh lượng khách đến với khách sạn ngày tăng Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng khách sạn Habana năm đạt mức tăng trưởng ổn định, song vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn hạn chế định Trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn tổng hợp ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn thấy chất lượng dịch vụ khách sạn chưa để lại dấu ấn lòng khách hàng Đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn giải pháp nhân lực, giải pháp sở vật chất kỹ thuật quản lý chất lượng dịch vụ buồng 5.2 Kiến nghị Ban quản lý khách sạn cố gắng hồn thiện cơng tác quản lý đưa tiêu chí, tiêu chuẩn nâng cao chất lượng dịch vụ buồng để nhân viên phận buồng làm tốt nghiệp vụ Bổ sung thêm lớp bồi dưỡng nhằm buồng nhằm nâng cao kiến thức, trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên Bên cạnh quản lý cần nâng cao kiến thức ngành quy cách quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 49 Tổng cục du lịch nên nhanh chóng hồn thiện tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn có bổ sung yêu cầu doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải có hệ thống quản lý chất lượng Bên cạnh cần nâng cao nhận thức chất lượng dịch vụ cho lãnh đạo khách sạn thông qua lớp bồi dưỡng, hội thảo toàn ngành vấn đề quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Tổng cục Du lịch cần có hệ thống cung cấp thông tin hỗ trợ doanh nghiệp khách sạn thị trường cung - cầu dựa phương pháp thống kê thống nhất, phù hợp cách làm nước khu vực, đáng tin cậy để làm chuẩn so sánh, đối chiếu; bước thiết lập hệ thống tiêu chuẩn quốc gia nhằm quản lý chất lượng sản phẩm khách sạn; xây dựng áp dụng tiêu chuẩn: khách sạn xanh, vệ sinh an toàn thực phẩm, đầu tư thích đáng phát triển nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý có lực, phẩm chất cần thiết Hiện nhân viên ngành dịch vụ không coi trọng, đặc biệt ngành phục vụ Vì tâm lý người lao động khơng ổn định, thiếu gắn bó với cơng việc Để kích thích nhiệt tình cơng việc, làm tăng sức hấp dẫn công việc Các ban ngành thành phố Thái Nguyên nên tổ chức thi tay nghề ngành dịch vụ, xây dựng giải thưởng hay chế độ khen thưởng khách sạn Thường xuyên tổ chức hội thảo chất lượng phục vụ giao lưu học hỏi nhân viên phục vụ khách sạn khác Với cạnh tranh gay gắt tương lai, để tồn lâu dài khách sạn Habana phải có giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phòng dịch vụ có khách sạn, kèm theo khách sạn phải khơng ngừng cập nhật dịch vụ để phục vụ nhu cầu ngày cao khách hàng 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Xuân Hậu(2011), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Đại học quốc gia Hà Nội Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2003), Quản trị doanh nghiệp khách sạn, du lịch, NXB Thống kê Một số tài liệu khác: - Luận văn tốt nghiệp khoa Khách sạn – du lịch, trường đại học Thương Mại - Báo, tạp chí du lịch - Các website: http://www.princehotelhanoi.com.vn/ http://www.tailieudulich.wordpress.com PHỤ LỤC KHÁCH SẠN HABANA - Tên đầy đủ: Khách sạn Habana - Địa chỉ: số 318 – đường Quang Trung – TP Thái nguyên – tỉnh Thái Nguyên - Trang Web: www.habanaholtel.com.vn - Email: habanahotelthainguyen@gmail.com - Tel: 02083 648 999 PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Quý khách kính mến! Chào mừng quý khách đến với khách sạn Habana Chúng tơi hy vọng với dịch vụ phịng tiêu chuẩn khách sạn đáp ứng trông đợi quý khách Để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ phòng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng quý khách, xin quý khách vui lịng dành cho chúng tơi phút để đánh dấu () vào bảng câu hỏi Những ý kiến đóng góp quý khách chắn giúp đỡ nhiều cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ phòng BẢNG CÂU HỎI TT Chỉ tiêu đánh giá Chất lượng buồng Sự tiện nghi, vật dụng, trang trí nội thất Thái độ kỹ giao tiếp nhân viên Trình độ nghiệp vụ, tay nghề Tốt Khá Trung bình Kém Rất nhân viên Sự thuận tiện khách hàng tiếp cận dịch vụ Sự đa dạng số lượng chủng loại sản phẩm Dịch vụ internet Vệ sinh buồng Sự an toàn 10 Cảm nhận chung Xin quý khách vui lòng cho biết: Họ tên: Địa : Thời gian lưu trú khách sạn:………………… ………… ... doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn, giúp khách sạn nâng cao hiệu kinh doanh, em định chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp “ thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách. .. dịch vụ buồng  Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ buồng Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ buồng bao gồm nội dung chính:  Duy trì chất lượng dịch vụ buồng: Việc trì chất lượng dịch vụ đảm... cứu nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 2.1.3.1 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng Vận dụng cụ thể vào dịch vụ bổ sung khách sạn đánh giá chất lượng dịch vụ buồng theo tiêu sau: - Chất lượng