Khóa luận tốt nghiệp giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng the log – gem center (pqc)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE LOG – GEM CENTER (PQC) Ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thị Thu Hòa Sinh viên thực : Nguyễn Trung Chiến MSSV : 1311170279 Lớp : 13DNH06 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Trung Chiến xin cam đoan số liệu, thơng tin sử dụng khóa luận tốt nghiệp thu thập từ nguồn thực tế Công ty, sách báo khoa học chun ngành (có trích dẫn đầy đủ theo qui định); Nội dung khóa luận tốt nghiệp kinh nghiệm thân rút từ trình nghiên cứu thực tế tạị nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC), KHÔNG SAO CHÉP từ nguồn tài liệu, khóa luận tốt nghiệp khác Nếu sai sót Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm theo qui định Nhà Trường Pháp luật Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên) Nguyễn Trung Chiến ii LỜI CẢM ƠN Tôi tên Nguyễn Trung Chiến, sinh viên lớp 13DNH06, Khoa Quản Trị Du lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn, Trường Đại Học Công Nghệ Tp.HCM Tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thạc sĩ Nguyễn Thị Thu Hòa – người tận tình hướng dẫn tơi thực khóa luận tốt nghiệp suốt thời gian vừa qua Tôi gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám đốc PQC Hotel & Restaurant tạo điều kiện thuận lợi để tơi trải nghiệm, thực tập làm việc nhà hàng The LOG Tôi không quên bày tỏ lòng biết ơn đến anh, chị quản lý giúp đỡ nhiều suốt khoảng thời gian thực tập đơn vị góp ý chân thành anh, chị việc xây dựng đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Cuối xin kính chúc Nguyễn Thị Thu Hịa tồn thể q thầy Khoa Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn thật nhiều sức khỏe gặt hái nhiều thành công nghiệp trồng người Đồng kính chúc anh, chị cơng tác nhà hàng The LOG nói riêng PQC Hotel & Restaurant nói chung ln dồi sức khỏe, công tác thật tốt đạt thành cao công việc Trân trọng cảm ơn! Nguyễn Trung Chiến iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - ĐƠN CAM KẾT Kính gửi: Ban chủ nhiệm Khoa Quản trị DL-NH-KS Họ tên sinh viên: Nguyễn Trung Chiến MSSV: 1311170279 Lớp: 13DNH06 Nay làm đơn để cam kết : Tôi có làm việc với vị trí nhân viên phận F&B nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC) thời gian từ ngày 24/04/2017 đến ngày 17/06/2017 Tổng số làm việc thời gian 672 (giờ) Tôi xin gửi kèm minh chứng bao gồm (đánh dấu vào minh chứng có đính kèm) Bản có cơng chứng hợp đồng lao động Bảng lương có mộc treo Bản kê ngân hàng có thơng tin việc trả lương đơn vị làm việc Khác : ………………………………………………………… Ngồi ra, tơi xin gửi kèm thơng tin liên lạc phịng nhân sự/trưởng phận nơi làm việc: Họ tên: Lê Thị Thùy Trang Chức vụ : Quản lý nhà hàng The LOG SĐT: 0932 936 586 Email: thuytrang.le@thelog.com.vn Tôi xin cam kết thơng tin cung cấp hồn tồn thật Nếu cung cấp thông tin sai, xin chịu hoàn toàn trách nhiệm theo quy định Khoa Nhà trường Tp.HCM, ngày tháng năm 2017 iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: MSSV: Lớp: …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Nhận xét chung …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Tp.HCM, ngày tháng năm 2017 Giảng viên hướng dẫn v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii ĐƠN CAM KẾT iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM iv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ x LỜI MỞ ĐẦU .xii Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan ngành dịch vụ 1.1.1 Khái niệm ngành dịch vụ .1 1.1.2 Đặc tính dịch vụ .1 1.1.2.1 Tính vơ hình 1.1.2.2 Tính đồng thời hay khơng thể tách rời 1.1.2.3 Tính đa chủng dịch vụ 1.1.2.4 Tính khơng lưu giữ 1.2 Những vấn đề kinh doanh ăn uống du lịch .2 1.2.1 Xuất xứ dịch vụ kinh doanh ăn uống nhà hàng .2 1.2.2 Khái niệm kinh doanh ăn uống 1.2.3 Đặc điểm kinh doanh ăn uống 1.2.3.1 Địi hỏi tính hiếu khách vệ sinh an toàn thực phẩm 1.2.3.2 Lực lượng lao động kinh doanh ăn uống lớn .3 1.2.3.3 Trong kinh doanh ăn uống người ta cung cấp dịch vụ việc phục vụ khơng thể giống 1.2.3.4 Tính chất phục vụ liên tục nhà hàng .4 1.2.3.5 Tính tổng hợp phức tạp trình phục vụ khách 1.3 Khái niệm nhà hàng quy trình phục vụ nhà hàng 1.3.1 Khái niệm nhà hàng 1.3.2 Quy trình phục vụ nhà hàng 1.3.2.1 Quy trình phục vụ loại hình gọi (A la carte) vi 1.3.2.2 Quy trình phục vụ loại hình Buffet .8 1.3.2.2 Quy trình phục vụ loại hình tiệc khác 1.4 Chất lượng chất lượng dịch vụ 10 1.4.1 Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ 10 1.4.1.1 Chất lượng 10 1.4.1.2 Chất lượng dịch vụ 11 1.4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 11 1.4.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình khoảng cách Servqual – Parasuraman cộng 13 1.4.3.1 Độ tin cậy (Reliability) 13 1.4.3.2 Tính đáp ứng (Responsiveness) 13 1.4.3.3 Năng lực phục vụ (Competence) 13 1.4.3.4 Tác phong (Courtesy) 13 1.4.3.5 Sự tín nhiệm (Credibility) 13 1.4.3.6 Thấu hiểu khách hàng (Understanding Customer) 13 1.4.3.7 Phương tiện hữu hình (Tangibles) 14 1.5 Xây dựng bảng câu hỏi 15 1.5.1 Bảng câu hỏi nháp 17 1.5.2 Bảng câu hỏi sơ 17 1.5.3 Bảng câu hỏi thức 17 1.6 Giới thiệu phần mềm SPSS 18 1.6.1 Sơ lược phần mềm SPSS 18 1.6.2 Các tiêu chí dự kiến đánh giá phần mềm SPSS 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 22 Chương THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE LOG – GEM CENTER (PQC) 23 2.1 Tổng quan PQC Hospitality GEM Center 23 2.1.1 Sơ nét PQC Hospitalily 23 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển PQC Hospitality 23 2.1.3 Một số sản phẩm dịch vụ PQC Hospitality 24 2.1.3.1 Trung tâm hội nghị (PQC Convention) 24 2.1.3.2 Nhà hàng, khách sạn (PQC Hotel & Restaurant) 26 vii 2.2 Cơ cấu tổ chức PQC Hospitality 27 2.2.1 Sơ đồ tổ chức PQC Hospitality 27 2.2.2 Khối vận hành PQC Hospitality 29 2.2.3 Sơ lược chức phận công ty 29 2.3 Hoạt động kinh doanh PQC Hospitality 31 2.3.1 Đầu tư 31 2.3.2 Quản lý 31 2.4 Giới thiệu tổng quan nhà hàng The LOG 31 2.4.1 Sơ lược nhà hàng 31 2.3.1.1 Một số nét tiêu biểu nhà hàng 31 2.4.1.2 Phân khúc thị trường 32 2.4.1.3 Món ăn đặc trưng thực đơn nhà hàng 32 2.4.2 Vị trí cách bố trí nhà hàng 34 2.4.2.1 Đối với loại hình thực đơn chọn (A la carte) 34 2.4.2.2 Đối với loại hình thực đơn tự chọn (Buffet) 35 2.4.3 Nhân nhiệm vụ phận theo ca làm việc 35 2.4.3.1 Tổ chức nhân 35 2.4.3.2 Nhiệm vụ chức danh nhà hàng 36 2.4.3.3 Quy định đồng phục cho chức danh nhà hàng 37 2.4.3.4 Nhiệm vụ phận theo ca làm việc 38 2.5 Tình hình sản xuất kinh doanh định hướng phát triển nhà hàng The LOG 39 2.5.1 Tình hình sản xuất kinh doanh 39 2.5.2 Định hướng 40 2.5.3 Mục tiêu 41 2.6 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC) 41 2.6.1 Quy trình phục vụ nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC) 41 2.6.1.1 Loại hình A la carte 43 2.6.1.2 Loại hình Buffet 44 2.6.2 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC) 45 viii 2.6.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC Hospitality) 49 2.6.3.1 Xác định mơ hình đặt giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu 49 2.6.3.2 Phương pháp nghiên cứu 54 2.6.3.3 Xử lý phân tích liệu 56 2.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng The LOG .66 2.7.1 Điểm mạnh 66 2.7.1.1 Về không gian 66 2.7.1.2 Về chất lượng sản phẩm 67 2.7.1.3 Về đội ngũ nhân viên 68 2.7.2 Điểm yếu 69 2.7.2.1 Về không gian 69 2.7.2.2 Về chất lượng sản phẩm, dịch vụ 69 2.7.2.3 Về đội ngũ nhân viên 70 TÓM TẮT CHƯƠNG 72 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE LOG – GEM CENTER (PQC) 73 3.1 Giải pháp không gian 73 3.1.1 Cơ sở đề giải pháp 73 3.1.2 Cách thực 73 3.2 Giải pháp chất lượng sản phẩm 74 3.2.1 Cơ sở đề giải pháp 74 3.2.2 Cách thực 74 3.3 Giải pháp đội ngũ nhân viên 76 3.3.1 Cơ sở đề giải pháp 76 3.3.2 Cách thực 77 TÓM TẮT CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC .[1] ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Th.S : Thạc sĩ TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh MSSV : Mã số sinh viên F&B : Food & Beverage POS : Point of Sale ISO : International Organization for Standardization TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam BHXH : Bảo Hiểm Xã Hội BHYT : Bảo Hiểm Y Tế CH : Cao học ĐH : Đại học CĐ : Cao đẳng TCN : Trung cấp chuyên nghiệp ... ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC)? ?? Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng The LOG Đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. .. 44 2.6.2 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC) 45 viii 2.6.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC Hospitality) ... cứu Khóa luận tốt nghiệp xoay quanh nội dung chia thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC) Chương 3: Giải pháp nâng cao chất