LUẬN văn THẠC sĩ HAY giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng the log gem center (pqc)​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE LOG – GEM CENTER (PQC) Ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thị Thu Hòa Sinh viên thực : Nguyễn Trung Chiến MSSV : 1311170279 Lớp : 13DNH06 TP Hồ Chí Minh, 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Trung Chiến xin cam đoan số liệu, thông tin sử dụng khóa luận tốt nghiệp thu thập từ nguồn thực tế Công ty, sách báo khoa học chun ngành (có trích dẫn đầy đủ theo qui định); Nội dung khóa luận tốt nghiệp kinh nghiệm thân rút từ trình nghiên cứu thực tế tạị nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC), KHÔNG SAO CHÉP từ nguồn tài liệu, khóa luận tốt nghiệp khác Nếu sai sót Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm theo qui định Nhà Trường Pháp luật Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên) Nguyễn Trung Chiến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Tôi tên Nguyễn Trung Chiến, sinh viên lớp 13DNH06, Khoa Quản Trị Du lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn, Trường Đại Học Công Nghệ Tp.HCM Tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thạc sĩ Nguyễn Thị Thu Hòa – người tận tình hướng dẫn tơi thực khóa luận tốt nghiệp suốt thời gian vừa qua Tôi gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám đốc PQC Hotel & Restaurant tạo điều kiện thuận lợi để tơi trải nghiệm, thực tập làm việc nhà hàng The LOG Tôi không quên bày tỏ lòng biết ơn đến anh, chị quản lý giúp đỡ nhiều suốt khoảng thời gian thực tập đơn vị góp ý chân thành anh, chị việc xây dựng đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Cuối xin kính chúc Nguyễn Thị Thu Hịa tồn thể q thầy Khoa Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn thật nhiều sức khỏe gặt hái nhiều thành công nghiệp trồng người Đồng kính chúc anh, chị cơng tác nhà hàng The LOG nói riêng PQC Hotel & Restaurant nói chung ln dồi sức khỏe, công tác thật tốt đạt thành cao công việc Trân trọng cảm ơn! Nguyễn Trung Chiến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - ĐƠN CAM KẾT Kính gửi: Ban chủ nhiệm Khoa Quản trị DL-NH-KS Họ tên sinh viên: Nguyễn Trung Chiến Lớp: 13DNH06 MSSV: 1311170279 Nay làm đơn để cam kết : Tơi có làm việc với vị trí nhân viên phận F&B nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC) thời gian từ ngày 24/04/2017 đến ngày 17/06/2017 Tổng số làm việc thời gian 672 (giờ) Tôi xin gửi kèm minh chứng bao gồm (đánh dấu vào minh chứng có đính kèm)  Bản có cơng chứng hợp đồng lao động  Bảng lương có mộc treo  Bản kê ngân hàng có thơng tin việc trả lương đơn vị làm việc  Khác : ………………………………………………………… Ngồi ra, tơi xin gửi kèm thơng tin liên lạc phịng nhân sự/trưởng phận nơi làm việc: Họ tên: Lê Thị Thùy Trang Chức vụ : Quản lý nhà hàng The LOG SĐT: 0932 936 586 Email: thuytrang.le@thelog.com.vn Tôi xin cam kết thơng tin cung cấp hồn tồn thật Nếu cung cấp thơng tin sai, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm theo quy định Khoa Nhà trường Tp.HCM, ngày tháng năm 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: MSSV: Lớp: …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Nhận xét chung …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Tp.HCM, ngày tháng năm 2017 Giảng viên hướng dẫn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii ĐƠN CAM KẾT iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM iv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ .x LỜI MỞ ĐẦU xii Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan ngành dịch vụ 1.1.1 Khái niệm ngành dịch vụ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.2.1 Tính vơ hình 1.1.2.2 Tính đồng thời hay khơng thể tách rời 1.1.2.3 Tính đa chủng dịch vụ .1 1.1.2.4 Tính khơng lưu giữ 1.2 Những vấn đề kinh doanh ăn uống du lịch 1.2.1 Xuất xứ dịch vụ kinh doanh ăn uống nhà hàng 1.2.2 Khái niệm kinh doanh ăn uống 1.2.3 Đặc điểm kinh doanh ăn uống 1.2.3.1 Địi hỏi tính hiếu khách vệ sinh an toàn thực phẩm 1.2.3.2 Lực lượng lao động kinh doanh ăn uống lớn 1.2.3.3 Trong kinh doanh ăn uống người ta cung cấp dịch vụ việc phục vụ khơng thể giống 1.2.3.4 Tính chất phục vụ liên tục nhà hàng .4 1.2.3.5 Tính tổng hợp phức tạp trình phục vụ khách 1.3 Khái niệm nhà hàng quy trình phục vụ nhà hàng 1.3.1 Khái niệm nhà hàng 1.3.2 Quy trình phục vụ nhà hàng 1.3.2.1 Quy trình phục vụ loại hình gọi (A la carte) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi 1.3.2.2 Quy trình phục vụ loại hình Buffet 1.3.2.2 Quy trình phục vụ loại hình tiệc khác 1.4 Chất lượng chất lượng dịch vụ 10 1.4.1 Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ 10 1.4.1.1 Chất lượng 10 1.4.1.2 Chất lượng dịch vụ 11 1.4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 11 1.4.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình khoảng cách Servqual – Parasuraman cộng 13 1.4.3.1 Độ tin cậy (Reliability) 13 1.4.3.2 Tính đáp ứng (Responsiveness) 13 1.4.3.3 Năng lực phục vụ (Competence) 13 1.4.3.4 Tác phong (Courtesy) 13 1.4.3.5 Sự tín nhiệm (Credibility) 13 1.4.3.6 Thấu hiểu khách hàng (Understanding Customer) 13 1.4.3.7 Phương tiện hữu hình (Tangibles) 14 1.5 Xây dựng bảng câu hỏi 15 1.5.1 Bảng câu hỏi nháp 17 1.5.2 Bảng câu hỏi sơ 17 1.5.3 Bảng câu hỏi thức 17 1.6 Giới thiệu phần mềm SPSS 18 1.6.1 Sơ lược phần mềm SPSS 18 1.6.2 Các tiêu chí dự kiến đánh giá phần mềm SPSS 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 22 Chương THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE LOG – GEM CENTER (PQC) 23 2.1 Tổng quan PQC Hospitality GEM Center 23 2.1.1 Sơ nét PQC Hospitalily 23 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển PQC Hospitality 23 2.1.3 Một số sản phẩm dịch vụ PQC Hospitality 24 2.1.3.1 Trung tâm hội nghị (PQC Convention) 24 2.1.3.2 Nhà hàng, khách sạn (PQC Hotel & Restaurant) 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii 2.2 Cơ cấu tổ chức PQC Hospitality 27 2.2.1 Sơ đồ tổ chức PQC Hospitality 27 2.2.2 Khối vận hành PQC Hospitality 29 2.2.3 Sơ lược chức phận công ty 29 2.3 Hoạt động kinh doanh PQC Hospitality 31 2.3.1 Đầu tư .31 2.3.2 Quản lý .31 2.4 Giới thiệu tổng quan nhà hàng The LOG 31 2.4.1 Sơ lược nhà hàng 31 2.3.1.1 Một số nét tiêu biểu nhà hàng 31 2.4.1.2 Phân khúc thị trường 32 2.4.1.3 Món ăn đặc trưng thực đơn nhà hàng 32 2.4.2 Vị trí cách bố trí nhà hàng 34 2.4.2.1 Đối với loại hình thực đơn chọn (A la carte) 34 2.4.2.2 Đối với loại hình thực đơn tự chọn (Buffet) 35 2.4.3 Nhân nhiệm vụ phận theo ca làm việc 35 2.4.3.1 Tổ chức nhân 35 2.4.3.2 Nhiệm vụ chức danh nhà hàng 36 2.4.3.3 Quy định đồng phục cho chức danh nhà hàng 37 2.4.3.4 Nhiệm vụ phận theo ca làm việc 38 2.5 Tình hình sản xuất kinh doanh định hướng phát triển nhà hàng The LOG .39 2.5.1 Tình hình sản xuất kinh doanh 39 2.5.2 Định hướng 40 2.5.3 Mục tiêu 41 2.6 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC) 41 2.6.1 Quy trình phục vụ nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC) 41 2.6.1.1 Loại hình A la carte 43 2.6.1.2 Loại hình Buffet 44 2.6.2 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC) 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii 2.6.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC Hospitality) 49 2.6.3.1 Xác định mơ hình đặt giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu 49 2.6.3.2 Phương pháp nghiên cứu 54 2.6.3.3 Xử lý phân tích liệu 56 2.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng The LOG 66 2.7.1 Điểm mạnh 66 2.7.1.1 Về không gian 66 2.7.1.2 Về chất lượng sản phẩm 67 2.7.1.3 Về đội ngũ nhân viên 68 2.7.2 Điểm yếu 69 2.7.2.1 Về không gian 69 2.7.2.2 Về chất lượng sản phẩm, dịch vụ 69 2.7.2.3 Về đội ngũ nhân viên 70 TÓM TẮT CHƯƠNG 72 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE LOG – GEM CENTER (PQC) 73 3.1 Giải pháp không gian 73 3.1.1 Cơ sở đề giải pháp 73 3.1.2 Cách thực 73 3.2 Giải pháp chất lượng sản phẩm 74 3.2.1 Cơ sở đề giải pháp 74 3.2.2 Cách thực 74 3.3 Giải pháp đội ngũ nhân viên 76 3.3.1 Cơ sở đề giải pháp 76 3.3.2 Cách thực 77 TÓM TẮT CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC [1] LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Th.S : Thạc sĩ TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh MSSV : Mã số sinh viên F&B : Food & Beverage POS : Point of Sale ISO : International Organization for Standardization TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam BHXH : Bảo Hiểm Xã Hội BHYT : Bảo Hiểm Y Tế CH : Cao học ĐH : Đại học CĐ : Cao đẳng TCN : Trung cấp chuyên nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com [20] Scale: KHONG GIAN Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 751 Item-Total Statistics KG1 - Khong gian am Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 23.5571 4.859 590 693 23.6143 5.487 330 749 23.5286 4.775 627 685 KG4 - Vat dung trang tri dep 23.7143 4.700 501 714 KG5 - Anh sang vua du 23.6714 5.383 359 744 KG6 - Nhac vua du nghe 23.4714 4.948 486 716 KG7 - Di chuyen de dang 23.5286 5.673 400 736 cung KG2 - Khung canh dep KG3 - Khong gian ngoai thoang mat (Nguồn: Phân tích 2017) Scale: CHAT LUONG DICH VU Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 626 Item-Total Statistics CLDV1 - Hai long ve dich vu CLDV2 - Gioi thieu nha hang CLDV3 - Co quay lai Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.7286 838 389 589 7.5286 861 565 411 7.7429 629 413 603 (Nguồn: Phân tích 2017) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com [21] KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 646 777.456 df 300 Sig .000 (Nguồn: Phân tích 2017) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com [22] PHỤ LỤC 11 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CHO CÁC NHÂN TỐ TRONG MẪU KHẢO SÁT Scale: SAN PHAM (Lan 1) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 743 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SP1 - Mon an trang tri dep 26.2478 9.576 534 697 SP2 - Thuc uong trang tri an tuong 25.9104 10.090 510 704 SP3 - Mon an hop khau vi 25.7104 9.559 569 691 SP4 - Mon an da dang 25.7365 9.778 435 717 25.9539 9.510 560 692 SP6 - Gia ca mon an phu hop 25.8800 10.882 278 744 SP7 - Gia ca thuc uong phu hop 25.8278 10.326 333 737 SP8 - Chi tra da dang 25.8539 10.736 300 741 SP5 - Nha hang co nhieu loai thuc uong (Nguồn: Phân tích 2017) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com [23] Scale: SAN PHAM (Lan 2) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 744 Item-Total Statistics SP1 - Mon an trang tri dep Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 22.5391 7.909 559 690 22.2017 8.507 502 706 SP3 - Mon an hop khau vi 22.0017 7.866 604 681 SP4 - Mon an da dang 22.0278 8.061 464 713 22.2452 7.815 596 682 SP7 - Gia ca thuc uong phu hop 22.1191 8.922 278 756 SP8 - Chi tra da dang 22.1452 9.273 249 757 SP2 - Thuc uong trang tri an tuong SP5 - Nha hang co nhieu loai thuc uong (Nguồn: Phân tích 2017) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com [24] Scale: SAN PHAM (Lan 3) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 807 Item-Total Statistics SP1 - Mon an trang tri dep Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 15.0435 5.203 598 768 14.7061 5.793 511 793 SP3 - Mon an hop khau vi 14.5061 5.146 656 751 SP4 - Mon an da dang 14.5322 5.018 593 771 14.7496 5.197 612 764 SP2 - Thuc uong trang tri an tuong SP5 - Nha hang co nhieu loai thuc uong (Nguồn: Phân tích 2017) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com [25] Scale: NHAN VIEN (Lan 1) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 778 10 Item-Total Statistics NV1 - Nhan vien niem no don tiep Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 33.4870 13.072 309 780 33.6696 12.956 499 754 NV3 - Nhan vien than thien 33.4957 13.020 474 757 NV4 - Nhan vien chu dao 33.5478 12.913 503 753 33.6783 12.656 502 752 33.6522 12.053 621 736 NV7 - Nhan vien thao tac nhanh 33.7696 12.309 552 745 NV8 - Nhan vien luon co mat 33.9217 12.509 517 750 33.4304 13.329 271 785 33.3217 13.442 297 779 NV2 - Nhan vien huong dan den ban NV5 - Nhan vien giai dap thac mac nhanh NV6 - Nhan vien vui ve tra loi thac mac NV9 - Trang phuc nhan vien chinh te NV10 - Nhan vien vui ve tam biet (Nguồn: Phân tích 2017) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com [26] Scale: NHAN VIEN (Lan 2) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 835 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Deleted NV2 - Nhan vien huong dan den ban 21.9174 7.954 588 813 NV3 - Nhan vien than thien 21.7435 8.087 534 821 NV4 - Nhan vien chu dao 21.7957 7.954 580 814 NV5 - Nhan vien giai dap thac mac nhanh 21.9261 7.702 585 813 NV6 - Nhan vien vui ve tra loi thac mac 21.9000 7.505 622 807 NV7 - Nhan vien thao tac nhanh 22.0174 7.650 568 816 NV8 - Nhan vien luon co mat 22.1696 7.513 622 807 (Nguồn: Phân tích 2017) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com [27] Scale: KHONG GIAN (Lan 1) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 799 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted KG1 - Khong gian am cung 23.3609 7.297 730 734 KG2 - Khung canh dep 23.4696 8.241 487 780 KG3 - Khong gian ngoai thoang mat 23.3391 7.238 753 729 KG4 - Vat dung trang tri dep 23.6261 7.606 594 760 KG5 - Anh sang vua du 23.4826 7.963 584 763 KG6 - Nhac vua du nghe 23.3304 7.375 685 742 KG7 - Di chuyen de dang 23.4783 10.408 -.063 863 (Nguồn: Phân tích 2017) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com [28] Scale: KHONG GIAN (Lan 2) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 863 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted KG1 - Khong gian am cung 19.4913 7.072 761 821 KG2 - Khung canh dep 19.6000 8.110 485 869 KG3 - Khong gian ngoai thoang mat 19.4696 7.027 780 818 KG4 - Vat dung trang tri dep 19.7565 7.382 621 848 KG5 - Anh sang vua du 19.6130 7.732 614 848 KG6 - Nhac vua du nghe 19.4609 7.228 691 834 (Nguồn: Phân tích 2017) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com [29] Scale: KHONG GIAN (Lan 3) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 869 Item-Total Statistics KG1 - Khong gian am Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 15.6130 5.147 775 821 15.5913 5.090 802 814 KG4 - Vat dung trang tri dep 15.8783 5.409 630 858 KG5 - Anh sang vua du 15.7348 5.803 593 865 KG6 - Nhac vua du nghe 15.5826 5.353 675 846 cung KG3 - Khong gian ngoai thoang mat (Nguồn: Phân tích 2017) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com [30] PHỤ LỤC 12 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .861 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1861.548 df 136 Sig .000 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared mpo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Total % of % Variance 34.334 5.837 34.334 Cumulative Total % of % Variance 34.334 3.639 21.404 Cumulative % 5.837 Variance 34.334 2.203 12.960 47.294 2.203 12.960 47.294 3.349 19.699 41.103 1.948 11.460 58.754 1.948 11.460 58.754 3.001 17.651 58.754 903 5.314 64.069 777 4.569 68.638 720 4.233 72.871 670 3.941 76.812 570 3.355 80.167 515 3.029 83.196 488 2.869 86.065 461 2.715 88.780 445 2.617 91.397 382 2.245 93.642 364 2.140 95.782 351 2.067 97.849 302 1.779 99.628 063 372 100.000 21.404 Extraction Method: Principal Component Analysis (Nguồn: Phân tích 2017) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com [31] Rotated Component Matrix a Component SP1 - Mon an trang tri dep 757 SP2 - Thuc uong trang tri an tuong 634 SP3 - Mon an hop khau vi 763 SP4 - Mon an da dang 699 SP5 - Nha hang co nhieu loai thuc uong 771 NV2 - Nhan vien huong dan den ban 669 NV3 - Nhan vien than thien 608 NV4 - Nhan vien chu dao 685 NV5 - Nhan vien giai dap thac mac nhanh 674 NV6 - Nhan vien vui ve tra loi thac mac 735 NV7 - Nhan vien thao tac nhanh 702 NV8 - Nhan vien luon co mat 710 KG1 - Khong gian am cung 906 KG3 - Khong gian ngoai thoang mat 915 KG4 - Vat dung trang tri dep 614 KG5 - Anh sang vua du 580 KG6 - Nhac vua du nghe 777 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations (Nguồn: Phân tích 2017) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com [32] PHỤ LỤC 13 PHÂN TÍCH MƠ HÌNH HỒI QUY ĐA BIẾN Descriptive Statistics Mean Std Deviation N DV 3.77 523 230 SP 3.68 561 230 NV 3.65 458 230 KG 3.92 570 230 (Nguồn: Phân tích 2017) Correlations DV SP NV KG DV 1.000 424 469 884 SP 424 1.000 381 377 NV 469 381 1.000 427 KG 884 377 427 1.000 DV 000 000 000 SP 000 000 000 NV 000 000 000 KG 000 000 000 DV 230 230 230 230 SP 230 230 230 230 NV 230 230 230 230 KG 230 230 230 230 Pearson Correlation Sig (1-tailed) N (Nguồn: Phân tích 2017) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com [33] b Model Summary Change Statistics Model R R 893 Adjusted R Square a Square 798 Std Error of the Estimate 795 Durbin R Square F Change Change 237 798 df1 297.181 Sig F df2 -Watson Change 226 000 1.937 a Predictors: (Constant), KG, SP, NV b Dependent Variable: DV (Nguồn: Phân tích 2017) ANOVA Model Sum of Squares a df Mean Square F Regression 49.878 16.626 Residual 12.644 226 056 Total 62.522 229 Sig 297.181 000 b a Dependent Variable: DV b Predictors: (Constant), KG, SP, NV (Nguồn: Phân tích 2017) Coefficients Unstandardi zed Model Coefficients B Std Error (Cons) 180 147 SP 077 031 NV 103 KGB 747 Standar 95.0% dized Confidence Coeffici ents a t Sig Beta Collinearity Correlations Statistics Interval for B Lower Upper Zero Parti Bound Bound -order al Part Toler ance VIF 1.227 221 -.109 469 083 2.470 014 016 139 424 162 074 799 1.252 039 090 2.629 009 026 180 469 172 079 761 1.313 031 815 23.798 000 685 809 884 845 712 764 1.309 a Dependent Variable: DV (Nguồn: Phân tích 2017) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com [34] PHỤ LỤC 14 GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SP 230 3.67 565 NV 230 3.65 458 KGB 230 3.92 570 Valid N (listwise) 230 (Nguồn: Phân tích 2017) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC)” Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng The LOG Đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. .. Buffet nhà hàng The LOG 45 Bảng 2.3 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng The LOG 46 Bảng 2.4 Diện tích sức chứa nhà hàng The LOG 48 Bảng 2.5 Cơ cấu lao động theo trình độ nhà hàng The. .. 2.7.2.2 Về chất lượng sản phẩm, dịch vụ 69 2.7.2.3 Về đội ngũ nhân viên 70 TÓM TẮT CHƯƠNG 72 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE LOG – GEM CENTER