(Luận văn thạc sĩ hcmute) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng gyukaku

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TRẦN THỊ PHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG GYUKAKU NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8310110 SKC 0 6 Tp Hồ Chí Minh, tháng 04/2020 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ TRẦN THỊ PHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG GYUKAKU NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8310110 Tp Hồ Chí Minh, tháng 04/2020 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ TRẦN THỊ PHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG GYUKAKU NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8310110 Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN ĐĂNG THỊNH Tp Hồ Chí Minh, tháng 04/2020 Luan van i Luan van LÝ LỊCH KHOA HỌC I LÝ LỊCH SƠ LƯỢC: Họ & tên: TRẦN THỊ PHƯƠNG Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 05/11/1993 Nơi sinh: Nam Định Quê quán: Nam Định Dân tộc: Kinh Chỗ riêng địa liên lạc: số 5, đường 21, khu phố 3, p.Linh Chiểu, q.Thủ Đức, Tp.HCM Điện thoại quan: (0274)3774647 Điện thoại nhà riêng: Fax: E-mail: tranphuong@dongan.edu.vn II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Trung học chuyên nghiệp: Hệ đào tạo: Thời gian đào tạo từ …/… đến …/ … Nơi học (trường, thành phố): Ngành học: Đại học: Hệ đào tạo: Chính quy Thời gian đào tạo từ 08/2011 đến 06/2015 Nơi học (trường, thành phố): Đại học Sư phạm kỹ thuật Tp.HCM, Tp Hồ Chí Minh Ngành học: Kinh tế gia đình Tên đồ án, luận án môn thi tốt nghiệp: Phát triển sản phẩm mới, Quản lý bếp công nghiệp, Quản trị chất lượng thực phẩm Ngày & nơi bảo vệ đồ án, luận án thi tốt nghiệp: Trường Đại học Sư phạm kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh Người hướng dẫn: ii Luan van III Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN KỂ TỪ KHI TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC: Thời gian 03/2016 03/2018 08/2017 – Nơi công tác Công việc đảm nhiệm Nhà hàng Gyukaku Lê Văn Việt Quản lý nhà hàng – Trường Cao đẳng công nghệ cao Đồng An iii Luan van Giảng viên LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Gyukaku” tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Tp Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 02 năm 2020 Tác giả Trần Thị Phương iv Luan van CẢM TẠ Để thực luận văn này, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô ngành Quản lý Kinh tế - Trường Đại học Sư phạm kỹ thuật Tp Hồ Chí Minh giảng dạy, bảo tận tình giúp tơi có nhiều kiến thức q báu thời gian học tập trường Đặc biệt, để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn thầy TS Trần Đăng Thịnh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi cho tơi ý kiến đóng góp quý báu suốt trình thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban lãnh đạo công ty Cổ phần Colowide Việt Nam, đặc biệt anh Sato Hiroaki tạo điều kiện cho việc điều tra, thu thập tài liệu, số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận Do chưa có nhiều thời gian nghiên cứu trình độ chun mơn, kinh nghiệm thực tiễn nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy cô bạn bè để đề tài hồn thiện Lời cuối cùng, tơi xin gửi tới thầy TS Trần Đăng Thịnh ban Giám đốc, toàn thể quản lý, giám sát, nhân viên nhà hàng Gyukaku Lê Văn Việt lời cảm ơn lời chúc sức khỏe chân thành Tp Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2020 Học viên thực Trần Thị Phương v Luan van MỤC LỤC LÝ LỊCH KHOA HỌC ii LỜI CAM ĐOAN iv CẢM TẠ v MỤC LỤC vi DANH CHỮ VIẾT TẮT/KÝ HIỆU KHOA HỌC ix DANH SÁCH CÁC BẢNG x DANH SÁCH CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Các công trình nghiên cứu có liên quan (trong ngồi nước) Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: 6.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 1.1 Tổng quan dịch vụ dịch vụ nhà hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ nhà hàng 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ nhà hàng 1.1.4 Vai trò dịch vụ nhà hàng 11 1.1.5 Các loại hình dịch vụ nhà hàng 12 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ nhà hàng 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng 13 1.2.2 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 17 1.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng 21 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 22 1.3 Các lý thuyết đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng 24 1.3.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 24 vi Luan van 1.3.2 Đo lường dịch vụ nhà hàng 30 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số nhà hàng khác 32 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số nhà hàng 32 1.4.2 Thực trạng ngành nhà hàng thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 20172019 35 1.4.3 Các sách phát triển ngành nhà hàng thành phố tương lai 36 Chương 38 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG GYUKAKU 38 2.1 Tổng quan nhà hàng Gyukaku 38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển nhà hàng Gyukaku 38 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ nhà hàng Gyukaku 42 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Gyukaku 43 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Gyukaku Lê Văn Việt 47 2.2.1 Thực trạng kinh doanh nhà hàng Gyukaku qua năm (2017 – 2019) 47 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Gyukaku Lê Văn Việt 49 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Gyukaku thông qua ý kiến khách hàng 57 2.3 Nhận xét chung chất lượng dịch vụ nhà hàng Gyukaku 64 2.3.1 Những ưu điểm nguyên nhân 65 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 67 Chương 70 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG GYUKAKU 70 3.1 Định hướng phát triển nhà hàng Gyukaku 70 3.1.1 Định hướng phát triển chung nhà hàng Gyukaku 70 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ nhà hàng Gyukaku 71 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Gyukaku 72 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 72 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ 76 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng ẩm thực 81 3.2.4 Nhóm giải pháp quảng cáo 84 PHẦN KẾT LUẬN 86 Kiến nghị 86 1.1 Đối với ban lãnh đạo nhà hàng Gyukaku 86 1.2 Đối với sở đào tạo dạy nghề quản trị nhà hàng 86 1.3 Đối với tổng cục du lịch ban ngành liên quan 87 vii Luan van Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders Jonh, Armstrong Gary (2005) Principles of Marketing (4 European edition, Prentice Hall) Parasuraman, A.,Zeithaml, V.A.,Bery, L.L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research (Journal of Marketing, 49 (3), p 41 – 50) Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) SERVQUAL: A multiple – item scale for measuring – sumer perceptions of service quality (Journal of Retailing 64 (1), p 12 – 40) 90 Luan van PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG GYUKAKU Kính gửi: Quý khách hàng Trước hết, Nhà hàng Gyukaku xin cảm ơn quan tâm, hợp tác Quý khách hàng Với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Gyukaku, kính mong Quý khách hàng bớt chút thời gian cho ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trải nghiệm nhà hàng Những ý kiến quý khách hàng thông tin quý giá bổ ích giúp Nhà hàng cung cấp dịch vụ tốt thời gian tới Tôi xin cam đoan ý kiến khách hàng phục vụ cho mục đích nghiên cứu khơng sử dụng cho mục đích khác A THƠNG TIN KHÁCH HÀNG: Q khách vui lịng cung cấp cho chúng tơi số thông tin sau cách đánh dấu (X) vào phương án mà quý khách cho Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 18 tuổi, 18 – 30 tuổi, 30 – 55 tuổi, >55 tuổi Nghề nghiệp: Kinh doanh, Công chức Lao động phổ thơng Học sinh - Sinh viên Hưu trí Khác (xin vui lòng ghi rõ ) Thu nhập hàng tháng (trước thuế): Chưa có 10 triệu đồng Xin vui lòng cho biết quý khách đến nhà hàng Gyukaku lần thứ: Lần Lần thứ >2 lần Khách hàng biết đến nhà hàng Gyukaku thơng qua hình thức nào: Gia đình/ Bạn bè Facebook: Webside: gyu-kaku.com.vn Kênh: Foody, Hotdeal, PasGo, Phiếu quà tặng: Esteemgift, voucher Nguồn khác, cụ thể 91 Luan van B NỘI DUNG KHẢO SÁT Quý khách vui lòng cho ý kiến phát biểu sau cách đánh dấu (X) thang điểm từ đến tương ứng với “Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý” Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Stt Nội dung A Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Nhà hàng có khơng gian thống mát, ánh sáng thích hợp Vật dụng nhà hàng sẽ, vệ sinh Nhà hàng bày trí đẹp mắt B Đội ngũ nhân viên phục vụ Nhân viên nhà hàng có thái độ nhiệt tình, vui vẻ Khả giao tiếp nhân viên tốt Trang phục nhân viên gọn gàng, đẹp mắt Nhân viên hiểu thực khách yêu cầu Nhân viên hiểu giải thích rõ cho khách hàng thực đơn nhà hàng C Quy trình phục vụ Dịch vụ nhà hàng phục vụ nhanh chóng 10 Các ăn phục vụ trình tự (Nước uống - Khai vị - Món – Tráng miệng) 11 Nhân viên phục vụ công khách hàng D Chất lượng ăn 12 Menu nhà hàng đa dạng phong phú 13 Món ăn nhà hàng chế biến ngon miệng 14 Cách thức trang trí ăn nhà hàng menu 15 Món ăn nhà hàng chế biến phục vụ hợp vệ sinh 16 Giá nhà hàng phù hợp E Sự hài lòng 17 Quý khách cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ nhà hàng 18 Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ nhà hàng tương lai 19 Quý khách giới thiệu nhà hàng cho bạn bè người thân XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH! 92 Luan van CUSTOMER SERVICE SURVEY QUALITY SERVICE OF GYUKAKU’S RESTAURANT Dear customers, First of all, Gyukaku restaurant wants to appreciate for your concerns and supports With the desire to develop our quality service, Gyukaku hope you spend a little time giving feedback about our quality service through the experience at our restaurant All of your opinion are the value and helpful information for us to provide the better services in the future I assure your feedback just for the research and not for any other purpose A CUSTOMER INFORMATION : Please provide us with some information below by marking (X) in the most suitable option Sex :  Male  Female Age:  Under 18, years old  18 – 30 years old,  30 – 55 years old,  >55 Occupation:  Business  Civil servant  Unskilled work  Student  Pensioner specify )  Other (please Monthly income (excluded tax):  Not yet  10 million VND 10 Please indicate that you have been to Gyukaku Restaurant for :  The first time  The second time  >2 times 11 How you know about Gyukaku restaurant::  Family/ Friend  Facebook: Website: gyu-kaku.com.vn Jamja  Channels: Foody, Hotdeal, PasGo,  Gift certificates: Esteemgift, voucher  Other sources, 93 Luan van B SURVEY CONTENT Please give your comments on the following statements by marking (X) a scale from to corresponding to "Strongly disagree" to "Strongly agree" Strongly disagree Disagree Neither agree nor Agree Strongly disagree agree ON 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Content A Technical facilities of the restaurant The restaurant has cool space and suitable lighting Restaurant items are clean and hygienic The restaurant is beautifully decorated B Staff service Staff has an enthusiastic and fun attitude Staff communicate well Staff uniform is neat and nice Staff understand and exactly what customers ask Staff understand and explain about menu clearly for customer C Service process Services at the restaurant are quickly served The dishes are served in the correct order (Drinks and Beverages - Appetizers - Main courses Desserts) Service staff is always fair to customers D Food quality The menu is diverse and rich The dishes are deliciously prepared The food decoration of the restaurant is exactly as in the menu The dishes are prepared and served hygienically Good price E Satisfaction You are satisfied with our service You will continue to use our service in the future You would recommend the restaurant to others SINCERELY THANK FOR YOUR HELP! 94 Luan van PHỤ LỤC CÁC MƠ HÌNH VỀ SỰ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Khía cạnh đo Phương pháp thu Mơ hình lường chất lượng thập phân tích Phát hiện/ Ứng dụng dịch vụ Hạn chế liệu Gronroos Mơ hình Chất lượng kỹ Bảng hỏi Chất lượng dịch vụ phụ Không đưa (1984) chất Thang điểm thuộc vào chất lượng kỹ lời giải thích lượng kỹ chức Likert thuật, chất lượng chức làm thuật Phân tích thống kê hình ảnh cơng đo lường chất chức thuật ty Chất lượng chức lượng kỹ Thu thập liệu từ quan trọng thuật chất 219 ngân hàng, bảo chất lượng kỹ thuật lượng chức hiểm, nhà hàng, hàng không/vận tải, sửa chữa/bảo dưỡng, du lịch, dịch vụ công cộng Parasura Mô hình 10 khía cạnh (tin Bảng hỏi man khoảng cộng cách GAP lực phục vụ, Likert (1985) cậy, đáp ứng, Thang điểm Mơ hình cơng cụ Khơng giải phân tích, cho phép nhà thích quản lý xác minh trình tự đo tiếp cận, lịch sự, Phân tích nhân tố cách hệ thống thơng tin, tín với phương pháp khoảng nhiệm, an tồn, luân phiên xiên lượng dịch vụ khoảng hiểu biết khách (oblique rotation) loạt biến số ảnh cách Dữ liệu thu thập hưởng đến chất cấp độ khác phương tiện hữu khoảng từ lượng cung cấp hình) Có khả hỗ trợ nhà hàng, 298 đến 487 dịch vụ viễn thông, bảo quản lường rõ ràng cách chất lý xác định hiểm, ngân hàng, yếu tố chất lượng dịch bảo dưỡng/sửa vụ liên quan góc chữa… độ khách hàng 95 Luan van để đo lường Brogowic z Mơ hình Thơng qua chất - Mơ hình lý thuyết Có thể giúp nhà cộng tổng hợp lượng kỹ quản lý cải tiến chất (1990) Cần kiểm chứng thực chất thuật/chất lượng lượng dịch vụ cung cấp nghiệm lượng chức xác ngành công Cần dịch vụ định nhiệm nghiệp Mơ hình vụ: lập kế hoạch, xác định biến quan tất thực kiểm trọng đòi hỏi nhà tra quản lý cần ý dịch vụ kiểm tra loại hình việc thực hiện, lập kế hoạch kiểm soát chiến lược marketing dịch vụ để ngăn ngừa giảm thiểu khoảng cách chất lượng dịch vụ Cronin Mơ hình Sử dụng 22 câu Bảng hỏi Taylor đánh giá hỏi Thang đo điểm định nghĩa đo quát cho tất (1992) dựa SERVQU khác biệt Chất lượng dịch vụ Cần tổng lường “một thái loại kết AL Phân tích nhân tố độ” dịch vụ thực đánh với phương pháp SERVPERF dựa Cần thiết lập giá luân phiên xiên kết hiệu mối tương kết (oblique rotation) SERVQUAL, quan xác định sử trực tiếp làm giảm 50% hài lòng dụng LISREL số lượng mục khách hàng Dữ liệu thu thập kết tốt chất lượng 660 ngân hàng, ăn Chất lượng dịch vụ uống, giặt tiền đề hài lịng khách hàng có hiệu ứng tốt tới ý định mua hàng so với chất lượng dịch vụ 96 Luan van dịch vụ Sweeney Chất Chất lượng chức Bảng hỏi cộng lượng (1997) qua yếu tố Thang điểm khác thuật đóng góp quan dịch vụ chất lượng kỹ biệt bán Chất lượng dịch vụ kỹ Mơ hình trọng tới chất lượng sản xem xét lẻ thuật qua yếu tố Phân tích nhân tố phẩm nhận thức giá trị, mô khẳng định sử dụng giá trị, ảnh giá trị tiền hình giá LISREL VIII Có câu hỏi trị nhận 1.016 khách hàng mua khách hàng thức trả lời cửa hàng Chất lượng dịch vụ thiết bị điện hưởng đến thiện chí chức nghiên cứu ảnh hưởng gián tiếp đến thiện chí mua khách hàng thơng qua chất lượng sản phẩm nhận thức giá trị, nhiên ảnh hưởng đến thiện chí mua – khơng phải khía cạnh sản phẩm (cách cư xử với nhân viên khơng tốt) Dabholka r Mơ hình Đo lường tin Phỏng vấn qua Bên cạnh việc đánh giá Tiền đề cộng tiền đề cậy, quan tâm điện thoại (tiến yếu tố khác (2000) hành lần) liên quan đến dịch vụ, khách thoải mái Đối tượng 397 khách hàng có hàng điểm đặc trưng sinh viên đại học đánh giá tổng thể chưa sau đại học chất lượng dịch vụ nghiên cứu trung gian tới cá nhận, Mơ hình cân Mơ hình cung cấp sự hài lịng Mơ hình đo cấu trúc hồi quy sử hiểu biết đầy đủ chất lường ý định dụng LISREL lượng dịch vụ việc hành vi đánh giá hành vi thực Chúng hình thành tế Cần Sự hài lòng khách khái hàng dự báo tốt 97 Luan van quát ý định hành vi để sử dụng họ cho Trong trình thu thập loại đánh giá khách vụ khác hàng dịch vụ, điều dịch quan trọng cần đo lường hài long khách hàng riêng biệt khỏi chất lượng dịch vụ Broderick Mơ hình Thơng qua thiết Quan sát người Chỉ dẫn quản lý chất Khơng có chất lập dịch vụ, tiếp tham gia phân lượng dịch vụ ngân nhiều cơng Vachirap lượng xúc dịch vụ, kỳ tích thơng tin hàng trực tuyến việc thực ornpuk dịch vụ vọng khách trao đổi lĩnh vực: (a) giao diện nghiệm triển (2002) hàng hình ảnh trang web xã hội dịch vụ; (b) quản lý vai khai ngân hàng cơng ty Phân tích định trị gia tăng khách Mơ hình trực tuyến lượng hàng Mức độ dựa 160 cố 55 chất tham gia kinh nghiệm chủ đề đăng khách hàng có ảnh trang trang web Anh hưởng nhiều đến web; cần kinh nghiệm dịch vụ xác vấn đề hài nhận lòng khách hàng, kinh nghiệm mức độ hiểu biết khác khách hàng chất lượng dịch vụ cảm nhận (Nguồn: Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, (2013) Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số 1, 11-22 98 Luan van PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Chuyên gia Chức vụ Các yếu tố ảnh hưởng Ông Sato Quản lý khu vực Thái độ nhân viên nhiệt tình, vui vẻ Hiroaki miền Nam Nhà hàng bày trí đẹp, Nguyên liệu tươi ngon đảm bảo chất lượng Các ăn décor thu hút, đẹp mắt Phục vụ nhanh, chuyên nghiệp Nhà hàng tọa lạc nơi dân cư đơng đúc Bà Nguyễn Kế tốn trưởng - Thực đơn phong phú đa dạng Thị Điệp Công ty Cổ phần Giá hợp lý Colowide Việt Nam Vị trí nhà hàng thuận tiện Thức ăn tươi ngon, đảm bảo an tồn vệ sinh Phục vụ chun nghiệp Có nhiều ưu đãi Ơng Keiichiro Tsuruhara Trưởng phịng Thơng tin nhà hàng, ăn, ưu đãi Marketing – Cơng cập nhật tới khách hàng thường xuyên ty Cổ phần Nhà hàng bày trí đẹp mắt, thu hút Colowide Việt Nam Tính chuyên nghiệp dịch vụ Giá phù hợp, ưu đãi Sự đa dạng thực đơn 99 Luan van PHỤ LỤC KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG GYUKAKU NHÂN SỰ NHÀ HÀNG GYUKAKU LÊ VĂN VIỆT Bộ phận Quản lý, giám sát Nhà hàng Bếp Tổng cộng Số lao động (Người) Tuổi Nam Nữ TB Quản lý nhà hàng 26 Giám sát nhà hàng 24 giám sát bếp 1 28 Lễ tân 22 Order 25 Phục vụ 12 23 Pha chế 1 22 Bếp thịt 23 Bếp salad 20 Bếp nóng/soup 21 14 31 23,4 Bộ phận Trình độ học vấn Hình thức ĐH CĐ TC Chính thức Thời vụ 0 0 1 0 1 0 17 0 2 0 22 16 41 Ngoại ngữ Tiếng Anh Tiếng Nhật 1 2 0 0 0 0 17 LƯỢT KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG Năm 2017 Lượt khách 18.276 2018 20.572 2019 24.283 BÁO CÁO KINH DOANH Chỉ tiêu Tổng doanh thu Buffet Combo Set menu Gọi Đồ uống Khác Tổng chi phí Lợi nhuận 2017 4,710,874 1,770,821 1,358,549 22,916 1,153,858 396,580 8,150 3,962,557 748,317 2018 5,607,024 2,299,280 1,467,576 14,974 1,458,511 360,290 6,393 4,768,631 838,393 2019 6,879,604 3,598,023 1,079,143 18,810 1,659,550 514,232 9,846 5,754,969 1,124,635 100 Luan van 2019/2018 2018/2017 SL % SL % 896,150 19,02 1,272,580 22,7 528,459 29,84 1,298,743 56,48 109,027 8,03 -388,433 26,47 -7,942 34,7 3,863 25,84 304,659 26,4 201,035 13,78 -36,290 9,1 153,942 42,73 1,757 21,6 3,453 54,01 806,074 20,34 986,338 20,69 90,076 12,03 286,242 34,14 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG A Phần kết thơng tin khách hàng: Nội dung Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập Tần suất sử dụng dịch vụ Hình thức biết đến nhà hàng Nam Nữ Dưới 18 tuổi 18 - 30 30 - 55 > 55 Kinh doanh Công chức Lao động phổ thông Hs - sv Hưu trí Khác Chưa có < triệu - 10 triệu > 10 triệu Lần Lần > lần Gia đình/bạn bè Kênh ẩm thực Facebook Phiếu quà tặng Webside Khác 101 Luan van SL 67 93 13 94 44 18 56 % 41,87 58,13 8,12 58,75 27,50 5,63 11,25 35 24 15 43 14 20 25 56 59 99 46 15 33 52 38 16 12 26,87 3,13 8,75 12,5 15,63 35 36,87 61,87 28,75 9,38 20,63 32,5 23,75 10 7,5 5,62 B Phần kết khảo sát khách hàng: STT Ý kiến khách hàng Thang đo Likert Kết Nhà hàng có khơng gian thống mát ánh sáng thích hợp 46 57 48 3.89375 Vật dụng nhà hàng sẽ, vệ sinh 34 70 51 4.04375 Nhà hàng bày trí đẹp mắt 33 70 54 4.09375 Nhân viên nhà hàng có thái độ nhiệt tình, vui vẻ 38 52 62 4.05 Khả giao tiếp nhân viên tốt 39 59 58 4.0625 Trang phục nhân viên gọn gàng, đẹp mắt 29 65 64 4.19375 Nhân viên hiểu thực khách yêu cầu 31 62 65 4.1875 Nhân viên hiểu giải thích rõ cho khách hàng thực đơn nhà hàng 29 63 64 4.1625 Dịch vụ nhà hàng phục vụ nhanh chóng 31 60 61 4.08125 32 65 57 4.08125 32 61 62 4.125 36 60 61 4.11875 39 58 61 4.1125 10 11 12 13 Các ăn phục vụ trình tự Nhân viên phục vụ công khách hàng Menu nhà hàng đa dạng phong phú Món ăn nhà hàng chế biến ngon miệng 14 Cách thức trang trí ăn nhà hàng menu 36 59 62 4.125 15 Món ăn nhà hàng chế biến phục vụ hợp vệ sinh 30 63 66 4.2125 16 Giá nhà hàng phù hợp 27 39 44 50 3.73125 102 Luan van 17 Quý khách hài lòng sử dụng dịch vụ nhà hàng 41 62 48 3.925 18 Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ nhà hàng tương lai 42 62 48 3.93125 19 Quý khách giới thiệu nhà hàng cho bạn bè người thân 39 62 48 3.90625 103 Luan van Luan van ... số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Gyukaku 72 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 72 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ ... Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Gyukaku - Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Gyukaku Luan van Chương... LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 1.1 Tổng quan dịch vụ dịch vụ nhà hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ nhà hàng 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ nhà hàng