TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK)
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK)
1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK)
1.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của Ngân Hàng TMCP Vietbank
Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín được thành lập theo Quyết định số 2399/QĐ-NHNN vào ngày 15/12/2006, với vốn điều lệ 200 tỷ đồng Trụ sở chính của ngân hàng tọa lạc tại số 35 Trần Hưng Đạo, thị xã Sóc Trăng, tỉnh Sóc Trăng, và đây là ngân hàng thương mại cổ phần duy nhất có trụ sở chính tại Sóc Trăng.
Ngân hàng Vietbank được thành lập với sự tham gia của 39 cổ đông, bao gồm nhiều doanh nghiệp và cá nhân có tiềm lực tài chính vững mạnh cùng kinh nghiệm quản trị ngân hàng Trong số đó, Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu và Công ty Cổ Phần Ô Tô Xe Máy Hoa Lâm đóng vai trò quan trọng, góp phần vào sự thành công của Vietbank trong hoạt động kinh doanh.
Ngân hàng Vietbank, mặc dù ra đời sau các ngân hàng khác, đã tận dụng cơ hội này để phát triển một hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và quản trị hiệu quả Điều này giúp ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phong phú của khách hàng.
Ngân hàng Vietbank tập trung phục vụ nhu cầu sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp, đặc biệt là các cơ sở vừa và nhỏ, đồng thời đáp ứng các nhu cầu thiết yếu trong đời sống cá nhân.
Với sự hỗ trợ mạnh mẽ từ Ngân hàng Á Châu và chính sách đãi ngộ hợp lý, Vietbank tự tin thu hút nhân sự có trình độ cao và kinh nghiệm Điều này giúp ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời vững bước hội nhập và tạo dấu ấn tích cực trên thị trường tài chính Việt Nam.
Ngân hàng Vietbank, bên cạnh hội sở chính tại Sóc Trăng, đã mở rộng mạng lưới chi nhánh tại nhiều tỉnh, thành phố lớn như Hà Nội, TP.HCM, Hải Phòng, Đà Nẵng, Cần Thơ và Long An Đến cuối năm 2009, Vietbank đã thiết lập được sự hiện diện vững chắc trên thị trường.
Vietbank hiện có 6 chi nhánh, 38 phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm, với kế hoạch mở rộng mạng lưới lên 100 điểm vào cuối năm 2010, phủ khắp các tỉnh, thành phố trên toàn quốc.
1.1.2 Mô hình tổ chức của Ngân Hàng TMCP Vietbank
Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Vietbank được mô tả ở Sơ đồ 1.1 như sau:
Sơ đồ 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Vietbank
(Nguồn: Phòng Nhân Sự Ngân Hàng Vietbank) ĐẠI HỘI ĐỒNG CĐ
Hội đồng quản lý Tài sản – nợ
Hội đồng Xử lý rủi ro Hội đồng lương thưởng – nhân sự
Sở Giao Dịch / Chi Nhánh / Phòng Giao Dịch
Phòng Khách hàng Doanh Nghiệp
Phòng Thẩm Định Tài Sản
Phòng Phân Tích - Quản Lý Tín Dụng
Phòng Công Nghệ Thông Tin
1.1.3 Dịch vụ huy động vốn tại Vietbank
Trước tình hình phức tạp của thị trường vốn và sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại cổ phần, Ban Lãnh Đạo Vietbank đã xác định công tác huy động vốn là nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu trong năm Họ đã chỉ đạo quyết liệt các đơn vị tập trung nguồn lực cho hoạt động này Kết quả là, tổng vốn huy động từ hai thị trường I và II của Vietbank dự kiến đạt 13.647 tỷ đồng vào năm 2010, tăng 121,9% so với cuối năm 2009 Mặc dù gặp phải sự cạnh tranh gay gắt, Vietbank vẫn ghi nhận mức tăng trưởng huy động vốn tốt nhờ vào các chương trình huy động được triển khai đều đặn trong suốt năm và sự nỗ lực không ngừng của toàn thể thành viên trong hệ thống.
Bảng 1.1: Nguồn vốn huy động đến Năm 2010 của Ngân Hàng Vietbank
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
NĂM 2006 NĂM 2007 NĂM 2008 NĂM 2009 DỰ KIẾN
(Nguồn:Báo cáo tài chính Ngân hàng Vietbank, ACB, VCB)
Tốc độ tăng trưởng vốn huy động
Tốc độ tăng trưởng vốn huy động của Vietbank tăng mạnh từ năm 2007 đến năm
2010 Cụ thể: nguồn vốn huy động năm 2008 tăng trưởng 232% so với năm 2007, năm
2009 tăng trưởng 385% so với năm 2008 và đến năm 2010 tăng trưởng nguồn vốn dự kiến là 121,9 % so với năm 2009 (xem bảng 1.1 và sơ đồ 1.2)
NĂM 2007 NĂM 2008 NĂM 2009 DỰ KIẾN NĂM
Sơ đồ 1.2: Tốc độ tăng trưởng vốn huy động đến Năm 2010 của Vietbank
(Nguồn: Phòng khai thác số liệu ngân hàng Vietbank)
So sánh nguồn vốn huy động của ngân hàng Vietbank với ACB và VCB cho thấy ngân hàng Vietbank vẫn còn nhiều hạn chế về quy mô nguồn vốn Điều này cho thấy tiềm năng phát triển nguồn vốn huy động của Vietbank còn rất lớn, đặc biệt là khi so sánh với các ngân hàng lớn như ACB và VCB.
Vietbank, bắt đầu hoạt động tại tỉnh Sóc Trăng vào năm 2007 và 2008, đã mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc vào năm 2010, giúp tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn Sự mở rộng này đã dẫn đến sự gia tăng đột biến trong số lượng tiền gửi Mặc dù nguồn vốn huy động của Vietbank vẫn còn thấp so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác, nhưng mức độ tăng trưởng của ngân hàng này lại cao hơn so với ACB và VCB.
NĂM 2007 NĂM 2008 NĂM 2009 DỰ KIẾN NĂM 2010
Sơ đồ 1.3: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn của ngân hàng Vietbank và so sánh với ACB, VCB đến năm 2010
(Nguồn:Báo cáo tài chính Ngân hàng Vietbank, ACB, VCB đến năm 2010)
1.1.4 Dịch vụ tín dụng tại Vietbank
Đến năm 2010, tổng dư nợ của ngân hàng Vietbank dự kiến đạt 7.247 tỷ đồng, tăng 3.427 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng trưởng 89,7% so với năm 2009 Trong năm 2009, dư nợ của ngân hàng ghi nhận mức tăng đột biến 3.820 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng trưởng 1.652%.
2008 trong khi năm 2008 dư nợ là 218 tỷ đồng, tăng 5,7% so với năm 2007 (xem bảng 1.2)
Bảng 1.2: Dư nợ của Ngân hàng Vietbank so với NHTM ACB,VCB
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
NĂM 2006 NĂM 2007 NĂM 2008 NĂM 2009 DỰ KIẾN
(Nguồn:Báo cáo tài chính của Ngân hàng Vietbank, ACB, VCB đến năm 2010)
Năm 2010, ngân hàng Vietbank ghi nhận mức tăng trưởng tín dụng ấn tượng nhờ việc mở rộng hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc Sự mở rộng này đã dẫn đến sự gia tăng đáng kể dư nợ tín dụng so với các năm 2008 và 2009.
Cơ cấu dư nợ tín dụng
Cơ cấu dư nợ tín dụng phân theo thời hạn cho vay (xem bảng 1.3)
+ Dư nợ ngắn hạn đến năm 2010 của ngân hàng Vietbank dự kiến đạt 3.964 tỷ đồng, chiếm 54,7% tổng dư nợ, tăng 53,6 % so với năm 2009
+ Dư nợ trung và dài hạn đến năm 2010 dự kiến là 3.283 tỷ đồng, chiếm 45,3 % tổng dư nợ, tăng 165% so với năm 2009
Bảng 1.3: Cơ cấu dư nợ tín dụng của Vietbank phân theo thời gian
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
Chỉ tiêu Dư Nợ Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Dự Kiến Năm 2010
(Nguồn: Báo cáo tài chính của Vietbank)
Cơ cấu dư nợ tín dụng phân theo loại tiền tệ (xem bảng 1.4)
+ Dư nợ tín dụng phân theo loại tiền tệ của Vietbank tăng trưởng qua từng năm
Đến năm 2010, tổng dư nợ tín dụng dự kiến đạt 7.247 tỷ đồng, tăng 3.427 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 89,7% so với năm 2009, vượt 3,5% so với chỉ tiêu 7.000 tỷ đồng Trong đó, dư nợ tín dụng VNĐ đạt 6.387 tỷ đồng, chiếm 88,13% tổng dư nợ và tăng 3.719 tỷ đồng Sự tăng trưởng này chủ yếu do chính sách cho vay ngoại tệ của Vietbank chặt chẽ, chỉ tập trung vào các doanh nghiệp nhập khẩu hoặc có nguồn thu ngoại tệ từ xuất khẩu, cùng với lãi suất cho vay ngoại tệ tăng cao do nguồn vốn huy động ngoại tệ hạn chế, khiến doanh nghiệp trong nước ưu tiên vay VNĐ.
Bảng 1.4: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo loại tiền tệ của Vietbank đến năm 2010 Đơn vị tính: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Dự Kiến Năm 2010
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng
(Nguồn: Báo cáo tài chính của Vietbank)
Chất lượng tín dụng (xem bảng 1.5)
Năm 2010, Ngân Hàng Vietbank đã triển khai chính sách tăng trưởng tín dụng bền vững, tập trung vào việc nâng cao chất lượng tín dụng Kết quả đạt được cho thấy chất lượng tín dụng của Vietbank khá tốt, đáp ứng yêu cầu của Ban Lãnh Đạo với tỷ lệ nợ xấu dưới 1% và tỷ lệ quá hạn dưới 1.5%.
Tỷ lệ nợ quá hạn của Vietbank chỉ chiếm 0,002% trên tổng dư nợ cho vay, mặc dù đã tăng 16,79 tỷ đồng, tương đương với 81% so với năm 2009 Trong khi đó, tổng dư nợ cho vay năm 2010 đã tăng 89,7% so với năm trước Điều này cho thấy tốc độ nợ quá hạn vẫn thấp hơn tốc độ tăng trưởng dư nợ, phản ánh sự chú trọng ngày càng cao vào chất lượng tín dụng của Vietbank.
+ Tỷ lệ nợ xấu chiếm 0,00014% trên tổng dư nợ cho vay và tăng 40,6% so với năm
KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT
1.2.1 Những kết quả đạt được
Kết quả hoạt động kinh doanh
Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Vietbank được thể hiện ở bảng 1.8 và sơ đồ 1.7:
Bảng 1.8: Lợi Nhuận Sau Thuế của Ngân Hàng Vietbank đến Năm 2010 Đơn vị tính: tỷ đồng
Năm 2008 Năm 2009 Dự Kiến Năm
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Ngân hàng Vietbank, ACB,VCB)
NĂM 2007 NĂM 2008 NĂM 2009 DỰ KIẾN NĂM
Sơ đồ 1.7 Bảng báo cáo lợi nhuận sau thuế của Ngân Hàng VIETBANK đến
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Vietbank đến Năm 2010)
Năm 2009, Vietbank bắt đầu ổn định trong hoạt động kinh doanh với lợi nhuận sau thuế đạt 42 tỷ đồng, gấp đôi năm 2008 Đến năm 2010, lợi nhuận này tiếp tục tăng lên 60 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 43,33% so với năm trước Sự gia tăng này chủ yếu nhờ vào việc thương hiệu ngân hàng được khách hàng biết đến qua các hoạt động marketing trên báo chí, truyền hình và các hoạt động từ thiện, dẫn đến sự gia tăng đáng kể số lượng khách hàng giao dịch tại Vietbank Đây là tín hiệu tích cực cho một ngân hàng trẻ mới thành lập như Vietbank.
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên vốn chủ sở hữu
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên vốn chủ sở hữu của Vietbank đã giảm mạnh từ 2,02% năm 2009 xuống còn 1,96% vào năm 2010, do ngân hàng tăng vốn điều lệ lên 3.000 tỷ đồng theo yêu cầu của Ngân hàng Nhà Nước Kết quả này cho thấy Vietbank chưa sử dụng vốn hiệu quả và khả năng cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác còn rất thấp.
Bảng 1.9: Lợi Nhuận Sau Thuế Trên Vốn Chủ Sở Hữu Vietbank đến năm 2010 Đơn vị tính: tỷ đồng
Lợi Nhuận Sau Thuế/Vốn Chủ Sở Hữu (%) 1,04 2,22 3,98 1,96 (Nguồn: Báo cáo tài chính hàng năm của Vietbank)
Tổng tài sản hợp nhất đến năm 2010 dự kiến tăng 55% so với năm 2009
(Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2010 của Vietbank)
Tốc độ tăng trưởng tín dụng đến năm 2010 dự kiến đạt 89,7% so với năm
2009 (Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2010 của Vietbank)
Hiệu suất sử dụng vốn
Hiệu suất sử dụng vốn của Vietbank đang có xu hướng tăng dần qua các năm, cho thấy ngân hàng này luôn chủ động trong việc huy động nguồn vốn cho vay Tốc độ tăng trưởng tín dụng của Vietbank cao hơn so với tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động, dẫn đến chỉ tiêu hiệu suất sử dụng vốn ngày càng được cải thiện Cụ thể, dự kiến vào năm 2010, hiệu suất sử dụng vốn đạt 43,53%.
Bảng 1.10: Hiệu suất sử dụng vốn của ngân hàng Vietbank đến Năm 2010 Đơn vị tính : tỷ đồng
Hiệu suất sử dụng vốn (%) 27,75 17,21 62,12 43,53
(Nguồn: Báo cáo tài chính ngân hàng Vietbank)
Chất lượng tín dụng: phù hợp với yêu cầu của Ban lãnh đạo đề ra: nợ xấu năm
2010 chiếm 0,00014% tổng dư nợ tín dụng và thấp hơn nhiều so với mức dự kiến là 1%
Vietbank đã tích cực theo dõi sự biến động của thị trường ngoại tệ và thực hiện các biện pháp điều tiết mua ngoại tệ, nhằm tối ưu hóa doanh thu cho ngân hàng.
1.2.2 Những khó khăn tồn tại
Vào năm 2010, mạng lưới hoạt động của ngân hàng đã được mở rộng trên toàn quốc với sự ra đời của các chi nhánh tại Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh và Cần Thơ Tính đến cuối năm 2010, ngân hàng đã có 10 chi nhánh và 98 phòng giao dịch hoạt động hiệu quả Số lượng nhân sự của ngân hàng đã tăng từ 193 người vào đầu năm 2007 lên 674 người vào cuối năm 2009, và đạt 816 nhân viên vào cuối năm 2010.
Năm 2010, Vietbank tập trung vào việc củng cố và nâng cao chất lượng tín dụng, kiểm soát chặt chẽ các khoản vay mới, đồng thời tích cực giảm thiểu nợ xấu Ngân hàng cũng chú trọng phát triển các hoạt động dịch vụ nhằm gia tăng thu nhập ngoài lãi, với ưu tiên đặc biệt cho việc huy động vốn.
Vào năm 2010, ngân hàng Vietbank đối mặt với nhiều thách thức như thời gian hoạt động ngắn, đội ngũ nhân sự chủ yếu là mới và chưa có sự thống nhất, cùng với việc chưa triển khai hết các sản phẩm Tuy nhiên, tốc độ phát triển và kết quả hoạt động của Vietbank trong bối cảnh khó khăn này rất đáng khích lệ, thậm chí còn tương đương với một số ngân hàng thương mại khác đã phát triển trong nhiều năm.
Mặt khác lợi nhuận ngân hàng chưa cao là do các nguyên nhân chủ yếu sau:
+ Thời gian hoạt động ít, dư nợ và huy động bình quân không cao
+ Chi phí cao chủ yếu là các chi phí trong thời gian chuẩn bị cho 2 năm 2007 -
Năm 2008, chi phí dự phòng cho hoạt động tín dụng của toàn hệ thống tăng cao, bao gồm chi phí mở rộng kênh phân phối, đặc biệt là chi phí thuê nhà, sửa chữa, mua sắm trang thiết bị và nhân sự.
Lãi suất tại Vietbank đang có sự biến động, trong khi nền tảng huy động vốn của ngân hàng này chưa ổn định, dẫn đến sự chênh lệch đáng kể giữa lãi suất đầu vào và đầu ra.
Năm 2009 và 2010 đánh dấu giai đoạn hoạt động thực chất của ngân hàng Vietbank Đến cuối năm 2010, hệ thống ngân hàng Vietbank đã được hình thành rõ ràng, bắt đầu vận hành theo các mảng chuyên trách, đảm bảo trách nhiệm giữa quản lý hệ thống và kinh doanh trực tiếp, với một hệ thống quản lý theo chiều dọc cho từng nghiệp vụ.
Thương hiệu Vietbank ngày càng được nhiều người biết đến nhờ vào các trụ sở khang trang, tạo ấn tượng tốt với khách hàng Mặc dù các sản phẩm truyền thống đã được triển khai tương đối đầy đủ, nhưng vẫn còn nhiều hoạt động cần được cải thiện trong những năm tới.
1.3 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG VIETBANK ĐẾN NĂM 2020
Ngân hàng Vietbank hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, với hoạt động năng động, sản phẩm đa dạng và kênh phân phối phong phú Chúng tôi cam kết áp dụng công nghệ hiện đại, đảm bảo an toàn trong kinh doanh, hiệu quả hoạt động và phát triển bền vững Đội ngũ nhân viên của Vietbank được đào tạo chuyên nghiệp, có đạo đức nghề nghiệp cao, sẵn sàng phục vụ khách hàng tốt nhất.
1.3.2 Các chiến lược kinh doanh của Vietbank đến năm 2020
1.3.2.1 Sứ mệnh của ngân hàng Vietbank
Dựa trên việc đánh giá toàn diện các yếu tố kinh doanh và kinh nghiệm hoạt động qua các năm, Vietbank đã xác định tầm nhìn chiến lược để khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường.
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín hướng đến việc phát triển thành một ngân hàng thương mại quy mô, đa năng và hiện đại, tuân thủ các chuẩn mực quốc tế Mục tiêu là nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững trong giai đoạn 2011-2020.
1.3.2.2 Mục tiêu của ngân hàng Vietbank Đến năm 2020 về cơ bản Vietbank phải khẳng định được vị thế, khả năng cạnh tranh với các Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần khác trên thị trường Việt Nam Cụ thể:
+ Tỷ lệ ROE bình quân 18%, ROA bình quân 1.2%
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
2.1.1 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng
2.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Dịch vụ bao gồm toàn bộ hoạt động diễn ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng và tạo ra giá trị cho họ.
Theo lý thuyết tiếp thị, dịch vụ được định nghĩa là sản phẩm vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời Ba đặc điểm cơ bản của dịch vụ bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể tách ly.
Chính vì vậy mà dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác:
(1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ
(2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời
Nếu không được sử dụng, khả năng sản xuất sẽ bị mất, vì dịch vụ không thể lưu trữ và do đó sẽ biến mất nếu không được khai thác.
Việc lựa chọn dịch vụ phụ thuộc vào sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ, do đó, địa điểm kinh doanh cần phải gần gũi với khách hàng để đảm bảo dịch vụ được thực hiện hiệu quả.
(5) Sử dụng nhiều lao động
(6) Tính vô hình: khách hàng không thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước khi mua
Khó khăn trong việc đo lường và đánh giá sản phẩm tạo ra là một thách thức lớn, vì việc đếm số lượng khách hàng được phục vụ không phải là thước đo chính xác để đánh giá chất lượng dịch vụ đã thực hiện.
Dịch vụ có những đặc trưng riêng biệt, tạo ra sự khác biệt trong việc định nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ Người tiêu dùng dễ dàng đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình thông qua hình thức, kiểu dáng, bao bì, giá cả và uy tín thương hiệu Tuy nhiên, đối với sản phẩm dịch vụ vô hình, việc đánh giá trở nên khó khăn hơn do tính không đồng nhất và sự không thể tách rời giữa chúng Chất lượng dịch vụ được thể hiện rõ ràng trong suốt quá trình sử dụng và tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
Do đó khi định nghĩa CLDV, Parasuraman, Zeithaml và Berry [II.7] đã cho rằng
CLDV là khoảnh khắc phản ánh sự mong đợi của khách hàng về tiện ích và dịch vụ mà họ nhận được, đồng thời thể hiện cảm nhận của họ về kết quả sau khi sử dụng dịch vụ đó Khái niệm này tổng quát và bao quát đầy đủ ý nghĩa của CLDV, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xem khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động và đánh giá dịch vụ.
2.1.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng
Khi nhắc đến chất lượng dịch vụ (CLDV), nhiều người thường liên kết nó với mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, có nhiều quan điểm khác nhau về cách đánh giá sự thỏa mãn này.
Bechelet [II.2] định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng cảm xúc của họ đối với trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Philip Kotler cho rằng sự thỏa mãn là cảm giác của một người khi so sánh kết quả đạt được từ sản phẩm với kỳ vọng của họ Sự thỏa mãn này được chia thành ba cấp độ khác nhau.
(1) Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng
(2) Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng
(3) Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ thích thú
Sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm không thể tách rời Khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ đề cập đến các yếu tố cụ thể mà họ quan tâm.
2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng
CLDV tín dụng đề cập đến khả năng cung cấp dịch vụ tín dụng phù hợp với mong đợi của khách hàng vay Điều này có thể hiểu là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ về kết quả sau khi thực hiện giao dịch vay vốn với ngân hàng.
CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
2.2.1 Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
Có nhiều nghiên cứu khác nhau trên thế giới nhằm mục đích định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó:
Lehtinen, U & J.R Lehtinen (1982) [II.6] cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 mặt:
(1) Quá trình cung cấp dịch vụ
Gronroos (1984) [II.4] đưa ra hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ:
(1) Chất lượng kỹ thuật: nói đến những gì được phục vụ
(2) Chất lượng chức năng: chúng được phục vụ như thế nào
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đã thực hiện các nghiên cứu chi tiết về chất lượng dịch vụ (CLDV) trong ngành tiếp thị, trong đó họ giới thiệu mô hình 5 khoảng cách CLDV Trong số 5 khoảng cách này, khoảng cách thứ 5 là trọng tâm nghiên cứu, vì nó xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng và dịch vụ thực tế mà họ nhận được Sự khác biệt này được tạo ra bởi các khoảng cách từ 1 đến 4.
Sơ đồ 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg.2003, trích từ Parasuraman & ctg [1985:44])
Khoảng cách thứ nhất trong dịch vụ xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà quản trị về những kỳ vọng đó Sự khác biệt này chủ yếu do công ty dịch vụ chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và cách thức chuyển giao dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những tiêu chí chất lượng cụ thể Dù công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng, nhưng không phải lúc nào họ cũng có khả năng chuyển đổi những kỳ vọng này thành các đặc tính chất lượng và cung cấp đúng như mong đợi Nguyên nhân chính của vấn đề này thường liên quan đến khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên.
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
Thông tin đến khách hàng
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Nhu cầu về dịch vụ thường xuyên biến động, có những thời điểm cao điểm khiến công ty gặp khó khăn trong việc đáp ứng kịp thời.
Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ xảy ra khi nhân viên không cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí đã được xác định Nhân viên dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ, nhưng không phải lúc nào họ cũng có thể thực hiện nhiệm vụ đúng như yêu cầu.
Phương tiện quảng cáo và thông tin ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình khuyến mãi có thể nâng cao kỳ vọng, nhưng nếu không thực hiện đúng như đã hứa, sẽ dẫn đến sự giảm sút trong cảm nhận chất lượng của khách hàng Đây là khoảng cách thứ tư trong trải nghiệm dịch vụ.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này; nếu khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế, dịch vụ được coi là hoàn hảo.
Parasuraman và cộng sự (1985) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) là hàm số của khoảng cách thứ năm, mà khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà quản trị cần tập trung vào việc rút ngắn khoảng cách thứ năm, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Mô hình dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ (CLDV) Theo họ, CLDV mà khách hàng cảm nhận có thể được chia thành 10 yếu tố chính.
1 Tin Cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
2 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (Compentence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
4 Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng
5 Lịch sử (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng
6 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc
7 Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng
8 An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin
9 Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên
10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu Để đánh giá CLDVTD và sự thỏa mãn của khách hàng, tác giả sử dụng mô hình lý thuyết về CLDV đã được trình bày trên đây với thang đo Servqual về chất lượng dịch vụ [II.8]
Tác giả đã tiến hành nghiên cứu qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Tiến độ thực hiện nghiên cứu được thể hiện trong bảng 3.1 dưới đây.
Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu
Phương Pháp Kỹ Thuật Sử Dụng Thời
1 Sơ bộ Định tính - Thảo luận tay đôi, nhóm
2 Chính thức Định lượng Gửi bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp 08/2010 TP.HCM
(Nguồn: tác giả thực hiện)
Nghiên cứu sơ bộ định tính nhằm khám phá và điều chỉnh các biến quan sát, đồng thời đo lường các khái niệm nghiên cứu Qua kỹ thuật thảo luận tay đôi, nghiên cứu này tìm kiếm ý kiến chung về các thành phần chất lượng dịch vụ (CLDV) trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng.
Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị của các thang đo trong thị trường tài chính tại thành phố Hồ Chí Minh Phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết đã được sử dụng với mẫu nghiên cứu gồm 200 mẫu, được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Dựa trên thang đo Servqual về chất lượng dịch vụ, nghiên cứu đã điều chỉnh thang đo lần 1 thông qua kỹ thuật đóng vai và tiếp tục sử dụng kỹ thuật thảo luận định tính để hoàn thiện kết quả.
Điều chỉnh thang đo lần 2 đã được thực hiện (Xem phụ lục 6) và nghiên cứu chính thức đã được áp dụng để xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng (Xem phụ lục 7).
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp với 657 khách hàng của các ngân hàng thương mại cổ phần ACB, VCB và Vietbank Mục tiêu của nghiên cứu là kiểm định lại mô hình đo lường và lý thuyết, cũng như các giả thuyết trong mô hình.
3.1.2 Xác định mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất) tương tự như nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng khác Theo Hair và cộng sự (1998), như được trích dẫn bởi PGS.TS Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003), trong phân tích nhân tố EFA, cần tối thiểu 5 quan sát cho mỗi biến đo lường và cỡ mẫu không nên dưới 100 Với 36 biến trong nghiên cứu, số mẫu tối thiểu cần thiết là 540 mẫu cho ba ngân hàng được khảo sát Tuy nhiên, để đảm bảo độ tin cậy cao, cỡ mẫu chính thức được chọn là 657 mẫu, với tỉ lệ hồi đáp dự kiến đạt 90%.
Quy trình nghiên cứu được trình bày trong Sơ đồ 3.1 sau đây:
Sơ đồ 3.1: Trình bày quy trình nghiên cứu của tác giả
(Nguồn: Tác giả thực hiện)
Nghiên cứu thang đo Servqual
Sử dụng kỹ thuật đóng vai Điều chỉnh thang đo lần 1
Sử dụng SPSS, phân tích hệ số
Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính, phân tích ANOVA, Independent Sample T-test
Phỏng vấn chính thức (ne7) Điều chỉnh thang đo lần 2
Thảo luận nhóm, tay đôi
3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ THANG ĐO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, thang đo trong nghiên cứu này được phát triển từ các thang đo quốc tế và được điều chỉnh để phù hợp với đặc thù dịch vụ tín dụng của các ngân hàng tại Việt Nam.
3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng
Dựa trên thang đo Servqual, tác giả đã điều chỉnh thành thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng Thang đo Servqual bao gồm 22 biến quan sát nhằm đánh giá 5 thành phần chính của chất lượng dịch vụ.
(1) Tin cậy: gồm 5 biến quan sát, đo lường khả năng thực hiện các chương trình dịch vụ đã đưa ra
(2) Đáp ứng: gồm 4 biến quan sát, đánh giá tính kịp thời, đúng hạn trong quá trình cung cấp dịch vụ
(3) Năng lực phục vụ: gồm 4 biến quan sát, đánh giá khả năng tạo sự an tâm, tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ
(4) Đồng cảm: gồm 5 biến quan sát, liên quan đến việc quan tâm thông cảm đến cá nhân từng khách hàng
Phương tiện hữu hình bao gồm bốn yếu tố quan sát, giúp đánh giá mức độ thu hút của trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục và ngoại hình của nhân viên.
Servqual là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tổng quát, nhưng để áp dụng hiệu quả trong việc nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân Hàng Vietbank, cần điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với đặc thù của ngành ngân hàng Việt Nam.
Dựa vào kinh nghiệm làm việc và kỹ thuật đóng vai người đi vay tại Ngân Hàng Vietbank, tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát từ thang đo Servqual thành thang đo CLDVTD với 43 biến quan sát, nhằm đo lường 5 thành phần tương tự như thang đo Servqual.
Tác giả đã tiến hành phỏng vấn hai nhóm khách hàng (mỗi nhóm 10 người) đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng Viebank, ACB và VCB thông qua dàn bài thảo luận định tính Kết quả cho thấy một số biến quan sát cần được loại bỏ vì khách hàng cho rằng chúng không quan trọng và không gây được sự quan tâm.
11 biến quan sát bị loại bỏ, đó là các biến theo số thứ tự là 4, 14, 15, 17, 22, 27, 30, 31,
Sau lần điều chỉnh trên, thang đo CLDVTD còn 33 biến quan sát với 5 thành phần đo lường chất lượng (xem phụ lục 6) Trong đó:
(1).Thành phần Tin Cậy có 6 biến quan sát
(2) Thành phần Đáp Ứng có 6 biến quan sát
(3) Thành phần Năng Lực Phục Vụ có 7 biến quan sát
(4)Thành phần Đồng Cảm có 4 biến quan sát
(5) Thành phần Phương Tiện Hữu Hình được đo lường bởi 10 biến quan sát
3.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm khác biệt, do đó, việc đánh giá và đo lường chúng cũng cần phải được thực hiện một cách riêng biệt.
Nghiên cứu này không chỉ sử dụng thang đo Servqual để xây dựng thang đo cho việc đo lường chất lượng dịch vụ tài chính, mà còn phát triển thang đo sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên phương pháp đo lường của Hayes Thang đo này bao gồm ba biến quan sát, nhằm đánh giá mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng, thái độ phục vụ của nhân viên và trang thiết bị của ngân hàng.
Bảng 3.2: Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng
Các thành phần thang đo
01 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên tín dụng
02 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị của ngân hàng
03 Tóm lại, bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg.[2003:24])
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện Kích thước mẫu theo tiêu chuẩn 5:1, tức là 5 mẫu cho một biến quan sát
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng được thực hiện với 36 biến quan sát, bao gồm 33 biến đo lường chất lượng dịch vụ và 3 biến đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng Để đảm bảo tính chính xác, số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là 36x5x3T0 Trong nghiên cứu này, 800 bảng câu hỏi đã được phát cho khách hàng và sau khi kiểm tra, có 657 bảng câu hỏi đạt yêu cầu, cho thấy số lượng mẫu thu thập được phù hợp với tiêu chí đề ra.
Toàn bộ 657 bảng câu hỏi này được thực hiện phỏng vấn với các khách hàng sử dụng tín dụng tại 3 ngân hàng trên địa bàn TP.HCM
Trong 657 khách hàng tham gia phỏng vấn có 375 nam và 282 nữ chiếm tỉ lệ tương ứng là 57,1% và 42,9%
Trong một cuộc khảo sát, 214 khách hàng (32,6%) thuộc độ tuổi từ 18-30, 239 khách hàng (36,4%) từ 31-40 tuổi, 182 khách hàng (27,7%) trong độ tuổi 41-50, và 22 khách hàng (3,3%) từ 51-60 tuổi.
Về thu nhập, có 42 khách hàng thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng (chiếm 6,4%),
344 khách hàng có thu nhập từ 5-10 triệu đồng/tháng (chiếm 52,4%) và 271 khách hàng có mức thu nhập lớn hơn 10 triệu đồng/tháng (chiếm 41,2%)
Về ngân hàng, có 205 khá ch hàn g đá nh gi á về n gâ n h àn g Vie tba n k,
244 khách hàn g đánh gi á về AC B , 2 0 8 kh ách hàn g đánh giá về VC B
Trong tổng số khách hàng, có 195 người có trình độ học vấn phổ thông, chiếm 29,7% Số lượng khách hàng có trình độ trung cấp-cao đẳng là 157, tương đương 23,9% Đặc biệt, 258 khách hàng có trình độ đại học, chiếm 39,3%, và 47 khách hàng có trình độ sau đại học, chiếm 7,2%.
Các kết quả thống kê được thể hiện qua Bảng 4.1, Bảng 4.2, Bảng 4.3 và Bảng 4.4, 4.5 sau đây:
Bảng 4.1: Bảng thống kê giới tính mẫu nghiên cứu
Bảng 4.2: Bảng thống kê độ tuổi mẫu nghiên cứu Độ
Bảng 4.3: Bảng thống kê thu nhập mẫu nghiên cứu
Thu Nhập Tần Suất Phần Trăm
Bảng 4.4 Bảng thống kê trình độ học vấn mẫu nghiên cứu
Trình Độ Học Vấn Tần Suất Phần Trăm
Trung Cấp – Cao Đẳng 157 23,9 23,9 53,6 Đại Học 258 39,3 39,3 92,8
Bảng 4.5: Bảng thống kê số lượng khách hàng đánh giá theo từng ngân hàng
Ngân Hàng Tần Suất Phần Trăm
Qua 2 lần điều chỉnh, thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng được sử dụng làm nghiên cứu chính thức bao gồm 33 biến quan sát đo lường 5 thành phần (xem phụ lục 6)
Thang đo dịch vụ tín dụng và mức độ thỏa mãn của khách hàng được đánh giá sơ bộ qua hai công cụ: hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố EFA Hệ số Cronbach alpha giúp loại bỏ các biến không phù hợp bằng cách loại những biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,30, với yêu cầu độ tin cậy alpha không dưới 0,60 Tiếp theo, trong phân tích EFA, các biến có trọng số nhỏ hơn 0,40 sẽ bị loại, và quá trình dừng lại khi trích các yếu tố có eigenvalue bằng 1 Cuối cùng, thang đo được chọn nếu phương sai trích đạt tối thiểu 50%.
+ Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ: Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha:
Phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha cho thấy rằng các biến có hệ số tương quan biến – tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0,30 sẽ bị loại, cụ thể là các biến TC1, TC2, TC3, DU1, NLPV5, PTHH7 Sau khi loại bỏ 6 biến này, hệ số tương quan biến – tổng của 27 biến còn lại đều lớn hơn 0,30, và 5 thành phần chất lượng dịch vụ đều có Cronbach alpha lớn hơn 0,60 Do đó, 27 biến đo lường 5 thành phần này được sử dụng cho phân tích EFA tiếp theo (xem phụ lục 8 và bảng 4.6).
Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Trong phân tích EFA lần 1, đã xác định được 6 yếu tố với eigenvalue đạt 1,251 và tổng phương sai trích là 60,121%, vượt qua yêu cầu tối thiểu 50% Tuy nhiên, hai biến PTHH8 (thành phần phương tiện hữu hình) và NLPV4 (thành phần năng lực phục vụ) có trọng số nhỏ hơn 0,40 không đạt yêu cầu và cần được loại bỏ Do đó, chúng ta sẽ tiếp tục thực hiện phân tích EFA sau khi loại bỏ các biến này.
Kết quả phân tích EFA lần 2 cho thấy có 6 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1,247, chiếm tổng phương sai là 62,558%, đạt yêu cầu Tuy nhiên, các biến PTHH5, PTHH6, PTHH9 và PTHH10 không đủ để hình thành một nhóm yếu tố, do đó cần phải loại bỏ chúng Sau khi loại bỏ các biến này, chúng tôi tiếp tục phân tích EFA để có được kết quả chính xác hơn.
Trong phân tích EFA lần 3, chúng tôi xác định được 5 yếu tố với eigenvalue đạt 1,086 và tổng phương sai là 61,330%, đáp ứng yêu cầu Tuy nhiên, các biến DC1 và NLPV2 có trọng số nhỏ hơn 0,40 nên cần loại bỏ Chúng tôi sẽ tiếp tục thực hiện phân tích EFA sau khi loại bỏ các biến này.
Trong phân tích EFA lần 4, chúng ta đã xác định được 4 yếu tố với eigenvalue là 1,354 và tổng phương sai đạt 58,348%, đáp ứng yêu cầu đặt ra Tuy nhiên, biến PTHH4 có trọng số nhỏ hơn 0.40, không đạt tiêu chuẩn và cần được loại bỏ Do đó, chúng ta sẽ tiếp tục thực hiện phân tích EFA sau khi loại bỏ các biến không phù hợp này.
Phân tích EFA lần 5 cho thấy có 4 yếu tố với eigenvalue là 1,332 và tổng phương sai đạt 58,103%, đáp ứng yêu cầu Tất cả các biến đều có trọng số lớn hơn 0,40, do đó được sử dụng làm thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng Kết quả phân tích EFA chi tiết có thể xem ở phụ lục 9 và bảng 4.6.
Bảng 4.6: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng
Kết quả từ Phụ lục 10 và bảng 4.6 chỉ ra rằng hệ số tin cậy Cronbach alpha của bốn thành phần đã được tính toán lại và đều đạt yêu cầu (lớn hơn 0,60) sau khi loại bỏ các biến quan sát thông qua phân tích EFA Điều này chứng tỏ rằng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng bao gồm bốn thành phần đo lường đã được điều chỉnh Cụ thể, thành phần năng lực phục vụ đã được gộp chung với thành phần đáp ứng, do đó thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng sẽ bao gồm bốn thành phần như được nêu trong Phụ lục 10.
Thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ: đo lường bởi 9 biến quan sát là DU2, DU3, DU4, DU5, DU6, NLPV1, NLPV6, NLPV7, NLPV3
Thành phần tin cậy: được đo lường bằng 3 biến quan sát là TC4, TC5, TC6
Thành phần phương tiện hữu hình: đo lường bằng 4 biến quan sát là PTHH1,
Thành phần Đồng Cảm: đo lường bằng 3 biến quan sát là DC2, DC3, DC4
+ Đánh giá thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng:
Thang đo mức độ TMKH được đánh giá sơ bộ thông qua việc tính toán hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích EFA, với các tiêu chuẩn chấp nhận tương tự như thang đo CLDVTD.
Kết quả tính toán hệ số Cronbach alpha cho mức độ thỏa mãn khách hàng cho thấy các hệ số tương quan biến – tổng của ba biến quan sát đều lớn hơn 0,30, trong khi hệ số Cronbach alpha đạt 0,734, vượt mức yêu cầu 0,60 Do đó, các biến quan sát này đủ điều kiện để tiến hành phân tích EFA tiếp theo.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy có một yếu tố với eigenvalue là 1.961 và phương sai trích đạt 65.383% Hệ số Cronbach's alpha cũng đạt yêu cầu, xác nhận tính đáng tin cậy của thang đo mức độ TMKH Do đó, thang đo này được chấp nhận với ba biến quan sát là TM1, TM2 và TM3 (xem phụ lục 11 và bảng 4.7).
Bảng 4.7: Kết quả EFA của thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng
Biến quan sát Yếu tố
4.1.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
SO SÁNH SỰ KHÁC BIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ CLDVTD THEO ĐỘ TUỔI,
Khi khách hàng có mức độ đáp ứng-năng lực phục vụ càng cao thì sự thỏa mãn đối với tín dụng sẽ càng cao
Khi khách hàng có mức độ tin cậy càng cao thì sự thỏa mãn đối với tín dụng sẽ càng cao
Khi khách hàng có mức độ đồng cảm càng cao thì sự thỏa mãn đối với tín dụng sẽ càng cao
Khi khách hàng có mức độ phương tiện hữu hình càng cao thì sự thỏa mãn đối với tín dụng sẽ càng cao
4.2 SO SÁNH SỰ KHÁC BIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG THEO ĐỘ TUỔI, THU NHẬP, TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN, GIỚI TÍNH 4.2.1 So sánh sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo độ tuổi Để phân tích sự khác biệt trong đánh giá theo độ tuổi, tác giả dùng phân tích phương sai (ANOVA), đây là sự mở rộng của phép kiểm định T, vì phương pháp này giúp ta so sánh trị trung bình của ba nhóm trở lên Kết hợp với phép kiểm định Benferroni, là thủ tục so sánh bội được dùng để xác định sự khác nhau có nghĩa giữa trị số trung bình của từng cặp nhóm đối tượng với nhau Phép kiểm định này cho phép linh hoạt điều chỉnh được mức ý nghĩa khi tiến hành so sánh bội dựa trên số lần tiến hành so sánh
Bảng 4.12: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo độ tuổi
Sum of Squares df Mean
Kết quả phân tích ANOVA với kiểm định Bonferroni ở mức ý nghĩa 0,05 cho thấy không có sự khác biệt về mức độ đồng cảm giữa các nhóm độ tuổi, với giá trị Sig là 0,318 Ngược lại, các thành phần đáp ứng - năng lực phục vụ, tin cậy và phương tiện hữu hình đều có giá trị Sig nhỏ hơn 0,05, cho thấy sự khác biệt rõ rệt theo từng nhóm độ tuổi Thông tin chi tiết về đánh giá chất lượng dịch vụ theo độ tuổi được trình bày trong phụ lục 14 và bảng 4.12.
4.2.2 So sánh sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm thu nhập
Sau khi tiến hành phân tích ANOVA với kiểm định Bonferroni cùng mức ý nghĩa 0,05 kết quả thu được ở bảng 4.13 như sau:
Bảng 4.13: Đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm thu nhập
Sum of Squares df Mean
Giá trị Sig của thành phần đồng cảm và phương tiện hữu hình lần lượt là 0,025;
0,000 nhỏ hơn 0,05 Như vậy có sự khác biệt trong đánh giá CLDVTD của thành phần đồng cảm, phương tiện hữu hình theo các nhóm thu nhập
Các thành phần đáp ứng-năng lực phục vụ và độ tin cậy có giá trị Sig lần lượt là 0,261 và 0,455, đều lớn hơn 0,05, cho thấy không có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của các thành phần này theo các nhóm thu nhập Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng dựa trên các mức thu nhập được trình bày trong phụ lục 14 và bảng 4.13.
4.2.3 So sánh sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn
Sau khi tiến hành phân tích ANOVA với kiểm định Bonferroni cùng mức ý nghĩa 0,05 kết quả thu được ở bảng 4.14 như sau:
Bảng 4.14: Đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm trình độ học vấn
Sum of Squares df Mean
Giá trị Sig của các thành phần đồng cảm và phương tiện hữu hình lần lượt là 0,045 và 0,001, đều nhỏ hơn 0,05, cho thấy có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ theo từng nhóm trình độ học vấn.
Các thành phần Đáp ứng - năng lực phục vụ và Tin cậy đều có giá trị Sig lần lượt là 0,073 và 0,101, lớn hơn 0,05, cho thấy không có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng (CLDVTD) giữa các nhóm trình độ học vấn Kết quả đánh giá CLDVTD của ngân hàng cũng phụ thuộc vào các mức thu nhập.
4.2.4 So sánh sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính
Sau khi tiến hành phân tích ANOVA với kiểm định Bonferroni cùng mức ý nghĩa 0,05 kết quả thu được ở bảng 4.15 như sau:
Bảng 4.15: Đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính
Giá trị Sig của thành phần đồng cảm là 0,318, lớn hơn 0,05, cho thấy rằng không có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính đối với thành phần đồng cảm.
Các thành phần phương tiện hữu hình, đáp ứng - năng lực phục vụ và độ tin cậy đều có giá trị Sig lần lượt là 0,000; 0,002; 0,009, nhỏ hơn 0,05, cho thấy sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng (CLDVTD) giữa các nhóm giới tính Kết quả đánh giá CLDVTD của ngân hàng theo nhóm giới tính được trình bày chi tiết trong phụ lục 14 và bảng 4.15.
SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG GIỮA NGÂN HÀNG
Phụ lục 2 Thang đo Servqual về chất lượng dịch vụ
Phụ lục 3 Các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
Phụ lục 4 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng (Điều chỉnh lần 1)
Phụ lục 5 Dàn bài thảo luận định tính
Phụ lục 6 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng (Điều chỉnh lần 2)
Phụ lục 7 Bảng câu hỏi chính thức
Phụ lục 8 Kết quả phân tích Cronbach alpha Lần 1 và 2
Phụ lục 9 Kết quả phân tích EFA thang đo CLDV Tín Dụng của ngân hàng
Phụ lục 10 Kết quả phân tích Cronbach alpha Lần 3
Phụ lục 11 Kết quả Phân tích Cronbach alpha, EFA thang đo mức độ thỏa mãn
Phụ lục 12 Biểu đồ thể hiện mối quan hệ tương quan giữa thành phần thỏa mãn với các thành phần CLDV tín dụng
Phụ lục 13 Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần CLDV Tín dụng của Ngân
Hàng và sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ tín dụng
Phụ lục 14 Đánh giá CLDV Tín Dụng theo Độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, giới tính
Phụ lục 15 Kết quả phân tích điểm số trung bình các thành phần thang đo CLDV tín dụng của Ngân Hàng Vietbank
Phụ lục 16 Kết quả kiểm định trung bình NHTMCP ACB, VCB, VIETBANK
Phụ lục 17 Kết quả Phân tích điểm số trung bình các biến quan sát thang đo
CLDV tín dụng Ngân Hàng Vietbank
Phụ lục 18 Kiểm định trung bình tổng thể các biến
Phụ lục 19 Đặc trưng của dịch vụ
Phụ lục 20 Ý nghĩa 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Nguồn vốn huy động đến Năm 2010 của Ngân Hàng Vietbank 11
Bảng 1.2 Dư nợ của Ngân hàng Vietbank so với NHTM ACB,VCB 13
Bảng 1.3 Cơ cấu dư nợ tín dụng của Vietbank phân theo thời gian 14
Bảng 1.4 Cơ cấu dư nợ tín dụng theo loại tiền tệ của Vietbank đến năm 2010 14
Bảng 1.5 Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu so với tổng dư nợ của Vietbank 15
Bảng 1.6 Tình hình hoạt động bảo lãnh tại Vietbank đến năm 2010 17
Bảng 1.7 Tình hình hoạt động thanh toán quốc tế tại Vietbank đến năm 2010 18
Bảng 1.8 Lợi Nhuận Sau Thuế của Ngân Hàng Vietbank đến năm 2010 19
Bảng 1.9 Lợi Nhuận Sau Thuế Trên Vốn Chủ Sở Hữu Vietbank đến năm
Bảng 1.10 Hiệu suất sử dụng vốn của ngân hàng Vietbank đến năm 2010 21
Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện nghiên cứu 36
Bảng 3.2 Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng 39
Bảng 4.1 Bảng thống kê giới tính mẫu nghiên cứu 42
Bảng 4.2 Bảng thống kê độ tuổi mẫu nghiên cứu 42
Bảng 4.3 Bảng thống kê thu nhập mẫu nghiên cứu 42
Bảng 4.4 Bảng thống kê trình độ học vấn mẫu nghiên cứu 42
Bảng 4.5 Bảng thống kê số lượng khách hàng đánh giá theo từng ngân hàng 42
Bảng 4.7 Kết quả EFA của thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng 46
Bảng 4.8 Ma trận hệ số tương quan giữa thành phần “đáp ứng-năng lực phục vụ”, “tin cậy”, “đồng cảm”, “phương tiện hữu hình” 48
Bảng 4.9 Kết quả phân tích độ phù hợp trong phân tích hồi quy 49
Bảng 4.10 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 50
Bảng 4.11 Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình 50
Bảng 4.12 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo độ tuổi 52
Bảng 4.13 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm thu nhập 53
Bảng 4.14 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm trình độ học vấn 54
Bảng 4.15 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính 55
Bảng 4.16 Kết quả đánh giá CLDV tín dụng ngân hàng Vietbank 56
Bảng 4.17 Chi tiết đánh giá về mức độ Tin Cậy dịch vụ tín dụng của Ngân
Bảng 4.18 Đánh giá mức độ đáp ứng-năng lực phục vụ dịch vụ tín dụng của
Bảng 4.19 Chi tiết đánh giá thành phần Đồng Cảm của Vietbank 60
Bảng 4.20 Chi tiết đánh giá về thành phần Phương Tiện Hữu Hình của
Bảng 4.21 Kết quả thống kê theo từng ngân hàng 62
Bảng 4.22 Kết quả đánh giá CLDV Tín Dụng Vietbank với ngân hàng ACB,
Sơ đồ 1.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Vietbank 10
Sơ đồ 1.2 Tốc độ tăng trưởng vốn huy động đến Năm 2010 của Vietbank 12
Sơ đồ 1.3 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn của ngân hàng Vietbank và so sánh với ACB, VCB đến năm 2010 12
Sơ đồ 1.4 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn so với tốc độ tăng trưởng dư nợ của
Sơ đồ 1.5 Dư nợ của ngân hàng Vietbank so với ACB, VCB 16
Sơ đồ 1.6 Tốc độ tăng trưởng dư nợ của ngân hàng Vietbank và so sánh với tốc độ tăng trưởng dư nợ của ngân hàng ACB,VCB 17
Sơ đồ 1.7 Bảng báo cáo lợi nhuận sau thuế của Ngân Hàng Vietbank đến năm
Sơ đồ 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 30
Sơ đồ 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 34
Sơ đồ 3.1 Trình bày quy trình nghiên cứu của tác giả 37
Sơ đồ 4.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng hiệu chỉnh 47
1 Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh toàn cầu hóa, các tổ chức tín dụng Việt Nam đang đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ các ngân hàng nước ngoài mới gia nhập thị trường Sự mở rộng quy mô và mạng lưới hoạt động của các ngân hàng hiện hữu cũng làm gia tăng áp lực cạnh tranh nội bộ Để tồn tại và phát triển bền vững trong thời kỳ hội nhập, đặc biệt là các Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần (NHTMCP) cần có chiến lược hiệu quả để đối phó với những đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ và giàu kinh nghiệm.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và biến động kinh tế hiện nay, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Ngân hàng nào thu hút được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng sẽ đạt được thành công và phát triển bền vững Do đó, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cần được thực hiện thường xuyên để kịp thời đáp ứng nhu cầu của họ Để làm được điều này, các ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm đảm bảo khách hàng luôn hài lòng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ Đây là nhiệm vụ quan trọng mà các ngân hàng cần chú trọng để bảo đảm sự phát triển lâu dài.
Ngân Hàng Vietbank đặt mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng là ưu tiên hàng đầu để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tín dụng không chỉ là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho các ngân hàng thương mại mà còn là yếu tố quyết định sự phát triển bền vững của Vietbank Do đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng trở thành vấn đề cấp thiết và có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển của ngân hàng này.
LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK)” làm đề tài nghiên cứu khoa học của mình
Luận văn này dựa trên lý thuyết đo lường Chất Lượng Dịch Vụ (CLDV) và Thỏa Mãn Khách Hàng (TMKH) toàn cầu, nhằm phân tích các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng của hệ thống ngân hàng Nghiên cứu thực trạng và đánh giá CLDV tín dụng tại Vietbank, so sánh với các đối thủ như Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu (ACB) và Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) Từ đó, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao CLDV tín dụng của Vietbank, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trong tương lai.
2 Mục tiêu của đề tài
Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng (CLDVTD) và sự thỏa mãn của khách hàng được xây dựng dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ Servqual Nghiên cứu này nhằm đánh giá tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực tín dụng Việc áp dụng mô hình Servqual sẽ giúp nhận diện các khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
+ Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual cho phù hợp với dịch vụ tín dụng của Ngân Hàng Việt Nam
+ Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về CLDVTD của Ngân Hàng tại Việt Nam
+ Phân tích sự khác biệt về mức độ đánh giá của khách hàng đối với từng thành phần cấu thành CLDVTD giữa Vietbank và các ngân hàng ACB, VCB
+ Phân tích sự khác biệt về mức độ đánh giá của khách hàng đối với các thành phần CLDVTD theo từng độ tuổi, giới tính, thu nhập
Dựa trên kết quả khảo sát nghiên cứu và so sánh chất lượng dịch vụ tín dụng (CLDVTD) của Vietbank với các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) khác, bài viết đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao CLDVTD của Ngân Hàng Vietbank trong giai đoạn 2011-2020.
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng trên cơ sở đánh giá của các khách hàng đang vay vốn tín dụng tại các NHTMCP tại thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này chọn ra 2 NHTMCP đang chiếm vị thế, thị phần lớn trên thị trường Việt Nam để đánh giá, so sánh với ngân hàng Vietbank, đó là Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu và Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam
Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung vào khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Cụ thể, nghiên cứu sẽ tiến hành khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Vietbank, ACB và VCB.
Bài viết trình bày các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng (CLDVTD) của ngân hàng Vietbank Qua việc phân tích thực trạng dịch vụ tín dụng hiện tại và đánh giá CLDVTD của Vietbank, bài viết cũng so sánh với CLDVTD của các ngân hàng thương mại cổ phần khác trên thị trường Việt Nam.
Trong luận văn, việc phân tích thực trạng và đánh giá CLDVTD của Ngân Hàng Vietbank được thực hiện dựa trên nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp về dịch vụ tín dụng được thu thập từ nghiên cứu của tác giả về hoạt động kinh doanh và dịch vụ tín dụng của Ngân Hàng Vietbank, ACB, VCB trong những năm gần đây, cùng với một số tài liệu đã được công bố bởi các nhà nghiên cứu.
Dữ liệu sơ cấp về CLDVTD được thu thập qua hai giai đoạn nghiên cứu: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức do tác giả luận văn thực hiện.
Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính, nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo CLDVTD
Tác giả áp dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi để tìm hiểu mong muốn và kỳ vọng của khách hàng đã sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng ACB, VCB và Vietbank, đồng thời khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng này.
Tác giả đã sử dụng dàn bài thảo luận định tính dựa trên thang đo của Parasuraman để thực hiện kỹ thuật thảo luận tay đôi với các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Hoạt động này nhằm xác định các tiêu chí và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng (CLDVTD) của ngân hàng Qua khảo sát, tác giả đã thu thập ý kiến cho đến khi đạt được 80% sự đồng thuận từ 40 khách hàng vay vốn Dựa trên các tiêu chí này, tác giả đã điều chỉnh lần đầu các tiêu chí đánh giá CLDV cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ tín dụng ngân hàng.
Tác giả đã thực hiện kỹ thuật đóng vai cùng với một số bạn học và đồng nghiệp, những người từng là khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân Hàng Mục đích của nghiên cứu này là tìm hiểu các yếu tố mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ tín dụng, dựa trên dàn bài nghiên cứu thảo luận định tính theo thang đo của Parasuraman.
Tác giả đã tiến hành thảo luận nhóm với khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng lâu năm tại các Ngân Hàng ACB, Vietbank, và VCB, chia thành 2 nhóm mỗi nhóm 10 người Mở đầu, tác giả yêu cầu các thành viên đưa ra các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, nhằm bổ sung các tiêu chí còn thiếu sót từ bước 1 Sau đó, các thành viên sắp xếp các tiêu chí theo thứ tự quan trọng, giúp tác giả xác định tiêu chí nào cần thiết cho nghiên cứu Kết quả thảo luận cho thấy nhiều yếu tố đã bị loại bỏ do không quan trọng hoặc trùng lặp, trong khi một số yếu tố mới được phát hiện và bổ sung vào thang đo.
MÔ TẢ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Qua phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố với 4 nhân tố và 19 biến quan sát, mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đã được kiểm định thông qua phân tích hồi quy Kết quả cho thấy các nhân tố này có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng, với các hệ số Beta chuẩn hóa được xác định rõ ràng.
(Y: M ứ c độ Th ỏ a Mãn Khách Hàng, X1: S ự Đ áp Ứ ng-N ă ng L ự c Ph ụ c V ụ , X2: S ự Tin C ậ y, X3: S ự Đồ ng C ả m, X4: Ph ươ ng Ti ệ n H ữ u Hình)
Phân tích phương trình hồi quy cho thấy có bốn yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, với mức độ tác động khác nhau, dao động từ 0.144 đến 0.381 Điều này chứng tỏ rằng các yếu tố này có vai trò khác biệt trong việc hình thành mức độ hài lòng của khách hàng.
Đáp ứng-Năng lực phục vụ (β=0.381) là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, quyết định việc họ có tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng hay không Yếu tố này liên quan chặt chẽ đến “Con người”, bao gồm trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ, giải quyết khiếu nại, phong cách lịch thiệp, đạo đức nghề nghiệp và hiệu quả giao tiếp Khách hàng tiếp nhận dịch vụ tín dụng thông qua sự tương tác với nhân viên, từ đó hiểu rõ hơn về ngân hàng Yếu tố “con người” chính là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng, giúp khám phá và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả Đáp ứng-Năng lực phục vụ thể hiện rõ nét cách thức cung cấp dịch vụ.
Y = 0.381*X1 + 0.144*X2 + 0.267*X3 + 0.223*X4 cho thấy Đáp ứng-Năng lực phục vụ (β=0,381) có ảnh hưởng lớn nhất đến Sự hài lòng của khách hàng, với mỗi đơn vị tăng lên trong Đáp ứng-Năng lực phục vụ, Sự hài lòng của khách hàng tăng 0,381 đơn vị Giá trị trung bình của Đáp ứng-Năng lực phục vụ tại Vietbank là 3,977, VCB là 3,325 và ACB là 4.031, cho thấy mức độ đồng ý của khách hàng là chấp nhận được Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, Vietbank cần tập trung vào việc cải thiện Đáp ứng-Năng lực phục vụ thông qua đào tạo nhân viên, nâng cao văn hóa công ty và thiết lập cơ chế thưởng phạt rõ ràng, nhằm tăng cường tinh thần trách nhiệm và sự nhiệt tình phục vụ khách hàng.
Sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là trong ngành ngân hàng, nơi yêu cầu cao về tiếp xúc với khách hàng Giá trị trung bình của thành phần Đồng cảm tại Vietbank là 3,046, VCB là 2,872, và ACB là 3,349, cho thấy mức độ đồng cảm của các ngân hàng này ở mức trung bình so với các đối thủ Để nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng, ngân hàng cần lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, đồng thời đưa ra những ưu đãi đặc biệt cho khách hàng lớn và truyền thống, cũng như hỗ trợ họ vượt qua khó khăn.
Phương tiện hữu hình (β=0,223) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Yếu tố này tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là khi họ tham gia vào các dịch vụ tín dụng, dẫn đến việc sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ khác Sự thuận tiện và tiết kiệm thời gian khi giao dịch với ngân hàng là những yếu tố then chốt, và giá trị của phương tiện hữu hình càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng càng tăng Với hệ số Beta chuẩn hoá 0,223, phương tiện hữu hình đứng thứ ba sau Đáp Ứng-Năng Lực Phục Vụ và Đồng Cảm, cho thấy Vietbank cần đầu tư đúng mức vào yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Sự tin cậy (β=0,094) là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng trong giao dịch tín dụng với ngân hàng Khách hàng cần cảm thấy yên tâm, tự tin và an toàn khi hợp tác, vì họ mong đợi ngân hàng thực hiện đúng cam kết Điểm trung bình về sự tin cậy của Vietbank là 3,154, thấp hơn ACB (3,209) và VCB (3,957), cho thấy khách hàng chưa đánh giá cao sự tin cậy của các ngân hàng Tuy nhiên, sự chênh lệch giữa các ngân hàng là đáng kể, vì vậy Vietbank cần chú trọng nâng cao sự tin cậy bằng cách thực hiện đúng cam kết, đơn giản hóa thủ tục và cung cấp dịch vụ cho vay linh hoạt để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA
Sau khi phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong Chương 4, tác giả sẽ đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, từ đó tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng tại ngân hàng Vietbank.
Các giải pháp sẽ được đề xuất dựa trên các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng có ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng, bao gồm: Đáp ứng và Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy và Sự đồng cảm.
5.2.1 Các giải pháp nâng cao Đáp Ứng- Năng lực phục vụ
Nghiên cứu cho thấy, thành phần Đáp Ứng-Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hàng đầu mà các nhà lãnh đạo Vietbank cần chú trọng.
Theo thống kê, mức độ hài lòng của khách hàng về Đáp Ứng-Năng lực phục vụ của Vietbank đạt 3,977, cao hơn so với ACB và VCB Tuy nhiên, với hệ số Beta chuẩn hoá cao (β=0,381), cần duy trì và cải thiện hơn nữa Đáp ứng-Năng lực phục vụ của ngân hàng Hai yếu tố quan trọng nhất để nâng cao Đáp Ứng-Năng lực phục vụ cần được chú trọng.
5.2.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một nhiệm vụ quan trọng nhằm thu hút nhân tài và phát triển kỹ năng cho nhân viên, đặc biệt là trong lĩnh vực tín dụng tại Vietbank Điều này bao gồm việc cải thiện tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ khách hàng và đạo đức nghề nghiệp của toàn bộ đội ngũ nhân viên Để đạt được mục tiêu này, cần thực hiện các biện pháp cụ thể nhằm phát triển nguồn nhân lực hiệu quả.
Công tác nguồn nhân lực là nhiệm vụ trọng tâm trong chiến lược phát triển của ngân hàng, cần được nhận thức rõ ràng từ lãnh đạo cao nhất đến các chi nhánh Tuy nhiên, hiện tại công tác này chưa đạt hiệu quả do một số lãnh đạo còn chịu ảnh hưởng từ tư tưởng cũ, dẫn đến việc xem nhẹ vấn đề này Hơn nữa, nguồn nhân lực vẫn chưa được bố trí đúng theo trình độ và năng lực đào tạo, mà chủ yếu dựa vào cảm tình cá nhân của lãnh đạo.
Việc đào tạo cán bộ cần được xác định mục tiêu rõ ràng và không nên diễn ra một cách tràn lan, mà nên dựa trên nhu cầu cụ thể của các chi nhánh Chất lượng các khóa đào tạo phải được chú trọng, bao gồm việc cung cấp kiến thức nghiệp vụ và kỹ năng ứng xử chuyên nghiệp, hiện đại một cách thực tế, nhằm tránh tình trạng lý thuyết suông.
Chúng tôi có chính sách tuyển dụng minh bạch nhằm thu hút những nhân tài xuất sắc, có năng lực trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng khác, các ngành nghề khác và các trường đại học cả trong và ngoài nước.
Để xây dựng một cơ chế bổ nhiệm cán bộ hiệu quả trong ngân hàng TMCP hiện đại, cần áp dụng các phương pháp như thi tuyển và tuyển dụng Ngoài ra, cán bộ được đề cử vào vị trí quản lý phải có đề án phát triển và có khả năng bảo vệ đề án này trước hội đồng.
Chất lượng quản lý và quản trị kinh doanh được nâng cao nhờ vào nguồn nhân lực chất lượng, giúp ổn định đoàn kết nội bộ và giảm thiểu các yếu tố tiêu cực trong môi trường làm việc Việc phòng tránh hiện tượng chạy chức, bổ nhiệm người thiếu đạo đức nghề nghiệp và năng lực chuyên môn là rất cần thiết Những lãnh đạo có phẩm chất sẽ thu hút và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên môn, có khả năng phục vụ khách hàng tốt nhất trong mọi hoàn cảnh Điều này không chỉ tạo niềm tin cho khách hàng đối với nhân viên ngân hàng mà còn góp phần tạo cảm giác an toàn trong giao dịch.
Vietbank xây dựng một phong cách văn hóa đặc trưng và lành mạnh, tập trung vào việc huy động mọi nguồn lực từ lãnh đạo cấp cao đến nhân viên chức năng Mục tiêu chính là phục vụ và đáp ứng nhu cầu, quan tâm hàng ngày của khách hàng.
* Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố trí, sử dụng và tạo điều kiện cho người lao động phát huy tốt chuyên môn
5.2.1.2 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng những nhu cầu của khách hàng
Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật và ứng dụng công nghệ mới Công nghệ hiện đại ngày càng trở nên quan trọng trong hoạt động ngân hàng, giúp các tổ chức tín dụng nâng cao khả năng quản lý và phân phối sản phẩm dịch vụ, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Vietbank nhận thức rõ vai trò thiết yếu của công nghệ ngân hàng và cam kết tích hợp nó vào sản phẩm dịch vụ, coi đây là giải pháp chủ chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ trong quá trình hội nhập Các dịch vụ với hàm lượng công nghệ cao, đa tiện ích và dễ sử dụng sẽ giúp Vietbank tạo ra sự khác biệt và nâng cao khả năng cạnh tranh.
Trong bối cảnh hiện tại, Vietbank cần tiếp tục hiện đại hóa để trở thành một ngân hàng đa năng, chú trọng đầu tư vào công nghệ mới nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh và hình ảnh hiện đại Ngân hàng nên phát triển hạ tầng công nghệ và các ứng dụng mới để đáp ứng nhu cầu kinh doanh Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ cần dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, tích hợp nhiều tiện ích phong phú nhằm phục vụ đa dạng nhu cầu khách hàng Đặc biệt, Vietbank cần tập trung vào hệ thống công nghệ thông tin và ứng dụng các thành tựu công nghệ mới để hỗ trợ dịch vụ, phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng, đồng thời kiểm soát và quản trị rủi ro hiệu quả khi mở rộng mạng lưới.
Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) là xu hướng tất yếu trong lĩnh vực ngân hàng hiện nay Vietbank cần nhanh chóng nâng cao chất lượng dịch vụ hiện đại và các kênh phân phối tự động để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Phát triển kênh phân phối tự động không chỉ giúp tiết kiệm chi phí giao dịch, thanh toán mà còn nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, rút ngắn thời gian xử lý lệnh chi trả và nhờ thu Những lợi ích này cho thấy dịch vụ e-banking mang lại tốc độ và độ chính xác vượt trội so với ngân hàng truyền thống.
5.2.2 Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm
Với hệ số Bêta chuẩn hoá β=0,267, sự đồng cảm xếp vị trí thứ hai trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, chỉ sau Đáp Ứng-Năng Lực Phục Vụ Mỗi đơn vị tăng của Sự Đồng Cảm sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng lên 0,267 đơn vị Để nâng cao Sự Đồng Cảm, Vietbank cần lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, đồng thời khuyến khích khách hàng thông qua các ưu đãi đặc biệt Việc chia sẻ khó khăn và hỗ trợ khách hàng trong giai đoạn khó khăn không chỉ tăng sự hài lòng mà còn tạo ra sự trung thành từ khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Những hành động đơn giản như thăm viếng khách hàng, tặng thiệp chúc mừng, và thông báo kịp thời về chính sách tài chính sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng, đặc biệt là Vietbank.
5.2.3 Các giải pháp nâng cao Phương tiện hữu hình
