5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
5.3.3 Những kiến nghị đối với VietBank
- Xây dựng chiến lược duy trì và phát triển nguồn nhân lực để đáp ứng yêu cầu phát triển của Vietbank trong 10 năm tới. Hàng năm, Vietbank cần lập kế hoạch cụ thể, trích lập nguồn vốn đào tạo nhân viên nhằm tăng khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ của nhân viên đối với khách hàng. Định kỳ có những đợt kiểm tra, đánh giá và xếp loại nhân viên. Trên cơ sở đó, Ngân Hàng Vietbank sẽ ưu tiên, bồi dưỡng và khen thưởng những nhân viên đạt thành tích giỏi, xuất sắc.
- Phòng Nghiên Cứu Phát Triển khơng ngừng tìm hiểu, cập nhật, nghiên cứu và đưa ra quy chế áp dụng các sản phẩm tín dụng mới, hiện đại, thuận tiện nhằm đáp ứng những nhu cầu đa dạng của khách hàng, hỗ trợ tốt hơn hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
- Thường xuyên theo dõi, thăm dò nhu cầu của khách hàng trong từng thời điểm cụ thể, từ đó thiết kế những sản phẩm phù hợp đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Thường xuyên quan tâm, duy trì các khách hàng cũ uy tín và phát triển khách hàng mới.
- Xây dựng lộ trình chi tiết cho cơng tác phát triển mạng lưới hoạt động trong từng giai đoạn và phù hợp với chiến lược phát triển của Vietbank.
- Xây dựng chính sách về lãi suất huy động vốn và lãi suất cho vay hợp lý, cạnh tranh nhằm thu hút được nhiều nguồn vốn với lãi suất thấp, cho vay với lãi suất hợp lý.
TÓM TẮT CHƯƠNG 5
Chương 5 của đề tài đã mô tả đầy đủ kết quả, ý nghĩa thiết thực của việc nghiên cứu, từ đó đưa ra các giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Vietbank nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó gia tăng sự gắn bó, lịng trung thành của khách hàng cũ, thu hút thêm lượng khách hàng mới. Bên cạnh đó, căn cứ vào tình hình thực tế, đề xuất một số kiến nghị với Chính phủ, NHNN và các cơ quan ban ngành có liên quan nhằm hỗ trợ Vietbank nói riêng và các tổ chức tín dụng khác nói chung về hoạt động kinh doanh trong thời gian tới.
KẾT LUẬN
1. Quan điểm cơ bản của đề tài:
Đưa ra các giải pháp nâng cao CLDV tín dụng Vietbank dựa trên yêu cầu của khách hàng và so sánh với các ngân hàng thương mại cổ phần khác trên thị trường chứ khơng chỉ đơn thuần dựa trên những gì mà ngân hàng Vietbank hiện có. Kết quả của đề tài được tổng hợp từ kết quả nghiên cứu mơ hình CLDV tín dụng của hệ thống ngân hàng, từ phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ tín dụng của ngân hàng Vietbank và so sánh với ngân hàng thương mại ACB, VCB để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng Việt Nam Thương Tín (Vietbank) giai đoạn 2011-2020.
2- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng:
Đề tài xem xét dựa trên mơ hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman được điều chỉnh cho phù hợp với ngành ngân hàng Việt Nam và ứng dụng vào việc đánh giá CLDVTD của ngân hàng Vietbank. Trong đó, CLDVTD của ngân hàng bao gồm 4 thành phần chính: 1- Thành phần Tin cậy, 2- Đáp ứng và Năng lực phục vụ, 3- Đồng cảm, 4-Phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả 4 thành phần trên đều tác động đến sự TMKH đối với dịch vụ tín dụng của Ngân hàng. Mức độ tác động từ nhiều nhất đến ít nhất theo thứ tự: 1- Đáp Ứng và Năng Lực Phục Vụ (β =0,381), 2- Đồng Cảm (β =0,267), 3- Phương Tiện Hữu Hình (β =0,223), 4- Tin Cậy (β =0,144).
Việc nghiên cứu những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng là rất cần thiết, nhưng dựa trên kết quả nghiên cứu để đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng lại càng có ý nghĩa quan trọng hơn. Những kiến nghị và đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trước tiên chú trọng đến việc củng cố và duy trì những thành quả mà Vietbank đã đạt được trong thời gian qua, đồng thời không ngừng gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp đến khách hàng. Có thể khẳng định, nâng cao chất
lượng dịch vụ để duy trì và phát triển khách hàng chính là chìa khóa để Vietbank tiếp tục thành công trong thời gian tới.
Kết quả nghiên cứu này sẽ giúp ngân hàng Vietbank có cơ sở trong việc lựa chọn các giải pháp cần thiết nhất nhằm nâng cao CLDV tín dụng của mình, nâng cao sự TMKH đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng Vietbank, tăng khả năng cạnh tranh và củng cố vị trí vững chắc trên thương trường, giúp ngân hàng Vietbank ngày càng phát triển trong tương lai.
3.Đề tài có các điểm mới:
Đề tài có các điểm mới sau:
(1) Củng cố thêm mơ hình về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. (2) Khám phá mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng và xây dựng
được mơ hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng với sự hài lịng của khách hàng tại Vietbank nói riêng và cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung.
(3) Định lượng và so sánh được chất lượng dịch vụ tín dụng giữa các Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần ở Việt Nam.
4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo:
(1) Nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu trong một phạm vi hẹp là thành phố Hồ Chí Minh và do thời gian hạn hẹp tác giả chỉ có thể khảo sát ở ba ngân hàng thương mại cổ phần tiêu biểu. Để có một bức tranh tổng thể hơn về đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng, cần có thêm những nghiên cứu như thế ở quy mơ rộng hơn. Vấn đề này có thể mở ra nhiều hướng nữa cho các nghiên cứu tiếp
theo.
(2) Ngoài các thành phần đã đề ra trong luận văn, nghiên cứu chỉ xem xét tới mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng. Có thể cịn nhiều yếu tố khác có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng mà trong nghiên cứu này tác giả chưa đề cập đến như lãi suất, các ưu đãi, hỗ trợ… Đây chính là điều mà các nghiên cứu tiếp theo có thể bổ sung và điều chỉnh các nhân tố trên. Do đó, hướng nghiên cứu phát triển tiếp theo cần thực hiện những nghiên cứu tương tự với quy mơ lớn hơn để có được những kết quả và mơ hình khái qt lý thuyết chính xác hơn.
I - Tiếng Việt:
1. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, Trường ĐHKT TPHCM, Nhà xuất bản Hồng Đức
2. Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân HN, NXB Thống kê Hà Nội.
3. Nguyễn Thượng Hải (2008), Hướng về khách hàng, Nhà xuất bản Giáo dục 4. Nguyễn Thị Thuý Hạnh (2008), Nghiệp vụ phục vụ khách hàng, Nhà xuất
bản Lao Động Xã Hội
5. Nguyễn Trường Thi (2005), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
hàng không của Vietnam Airlines giai đoạn 2005-2015, Luận văn thạc sỹ
kinh tế, Mã số 5.02.05, Trường ĐHKT TPHCM
6. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, Trường ĐHKT TPHCM, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TPHCM
7. Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí
ngồi trời tại TPHCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, trường ĐHKT TPHCM
8. Nguyễn Đình Thọ (2003), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Bài giảng môn học cho Thạc Sỹ, trường Đại Học Kinh Tế, TP.HCM
9. Nhóm tác giả Business Edge (2008), Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi
thế cạnh tranh, Nhà xuất bản Trẻ
10. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống Kê.
11. Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 19/04/2005 của Thống Đốc NHNN ban hành: Quy định về việc phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự
phịng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động của tổ chức tín dụng.
12. Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống Đốc NHNN về việc ban hành: Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với
khách hàng.
13. Trường ĐHKT TPHCM (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ xe buýt công
cộng tại TPHCM, Đề tài nghiên cứu khoa học.
14. Vietbank (2009), Báo cáo tổng kết năm 2008, Vietbank.
15. Vietbank (2009), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2009,
consumer behaviour in the financial industry, International Journal of
Banking Marketing, 18(1): 15-26
2. Bechelet, D.(1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, The Tree, and the
Nest, Customer Satisfaction Researc, Brookes, R (ed.), ESOMAR
3. Cronbach, J.L. (1951), Coefficent Alpha and the Internal Structure of Test, Psychometrika, pages 297 - 334.
4. Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications,
European Journal of Marketing, 18(4): 36 - 44
5. Hayes, B.E. (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and
Use of Questionnaires, 5th ed., Wincosin: ASQC Quality Press.
6. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of quality
Dimensions, Working Paper, Service Management Insitute, Helsinki,
Finland.
7. Parasuraman, A.,V.A. Zeithaml, L.L. Berry (1985), A concept model of ervice quality and its implications for future reearch, Journal of Marketing,
49 (Fall) pages 41-50.
8. Parasuraman, A.,V.A. Zeithaml, L.L. Berry (1998), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceiption of service quality”,
Journal of Retailing, 64 (1):12-40.
9. Svensson, G. (2002), A triadic network approach to service quality, Journal
of Services Marketing, 16 (2): 158-199.
10. Walfried M.Lassar, Chris Manolis and Robert D.Winsor (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International
Journal of Banking Marketing, 18(4): 181-199
11. Zeithaml, V.A & M.J. Bitner (2000), Servies Marketing, Boston: McGraw- Hill.
III-Website
1. Ngân hàng Việt Nam Thương Tín www.vietbank.com.vn 2. Ngân Hàng TMCP Á Châu www.acb.com.vn
3. Ngân Hàng TMCP Á Châu www.vietcombank.com.vn 4. Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam www.sbv.gov.vn
DANH SÁCH ĐỊA CHỈ CỦA TOÀN BỘ MẠNG LƯỚI HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG VIETBANK
STT CHI NHÁNH / PGD/QTK GHI CHÚ
1 VIETBANK SÓC TRĂNG SGD
2 VIETBANK HCM CN HCM
3 VIETBANK HÀ NỘI CN HÀ NỘI
4 VIETBANK CẦN THƠ CN CẦN THƠ
5 VIETBANK PHÚ NHUẬN PGD HCM
6 VIETBANK CỘNG HÒA PGD HCM
7 VIETBANK HẢI PHÒNG CN HẢI PHÒNG
8 VIETBANK ĐÀ NẴNG CN ĐÀ NẴNG
9 VIETBANK ĐIỆN BIÊN PHỦ PGD HCM
10 VIETBANK CAO THẮNG PGD HCM
11 VIETBANK NGUYỄN THÁI HỌC PGD HÀ NỘI
12 VIETBANK DUY TÂN PGD HCM
13 VIETBANK ĐẦM SEN PGD HCM
14 VIETBANK KHÂM THIÊN PGD HÀ NỘI
15 VIETBANK QUANG TRUNG PGD HCM
16 VIETBANK HỒNG BÀNG PGD HCM
20 VIETBANK THANH KHÊ PGD ĐÀ NẴNG
21 VIETBANK VẠN HẠNH PGD HCM
22 VIETBANK AN SƯƠNG PGD HCM
23 VIETBANK TÂN CHÍNH PGD ĐÀ NẴNG
24 VIETBANK HÙNG VƯƠNG PGD ĐÀ NẴNG
25 VIETBANK ĐƯỜNG THÀNH PGD HÀ NỘI
26 VIETBANK LÝ THƯỜNG KIỆT PGD HCM
28 VIETBANK LÒ ĐÚC PGD HÀ NỘI
28 VIETBANK NGUYỄN CHÍ THANH PGD HCM
29 VIETBANK NGUYỄN THỊ THẬP PGD HCM
30 VIETBANK NGUYỄN SƠN PGD HCM
31 VIETBANK KHÁNH HỘI PGD HCM
32 VIETBANK HẬU GIANG PGD HCM
33 VIETBANK QUÁN THÁNH PGD HÀ NỘI
34 VIETBANK NGUYỄN THÁI SƠN QTK HCM
35 VIETBANK HỒ VĂN HUÊ QTK HCM
36 VIETBANK NƠ TRANG LONG QTK HCM
SỰ TIN CẬY (RELIABILITY)
1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện được.
2 Khi bạn có vấn đề, cơng ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề.
3.Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa thực hiện. 5. Công ty XYZ lưu ý không để xảy ra một vụ sai sót nào.
SỰ ĐÁP ỨNG( RESPONSIVENESS)
6. Cty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
7. Nhân viên trong cơng ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. 8. Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
9. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
SỰ BẢO ĐẢM/NĂNG LỰC PHỤC VỤ (ASSURANCE)
10. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn. 11. Bạn cảm thấy an tồn khi thực hiện giao dịch với cơng ty XYZ.
12. Nhân viên trong công ty XYZ luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với bạn.
13. Nhân viên trong cơng ty XYZ có đủ hiểu biết, kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
SỰ CẢM THÔNG, ĐỒNG CẢM (EMPATHY)
14. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
15. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
16. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn. 17. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc trưng, đặc biệt của bạn. 18.Công Ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện.
21. Nhân viên của công ty XYZ ăn mặc tương tất, gọn gàng.
22. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ(như biểu mẫu, sách ảnh, giới thiệu của Cơng Ty XYZcó liên quan đến dịch vụ trơng rất đẹp.21.)
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
1 ) Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ (từ H1a đến H1j):
H1a: Có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ.
H1b: Có mối quan hệ dương giữa năng lực phục vụ và mức độ tin cậy của chất lượng dịch vụ.
H1c: Có mối quan hệ dượng giữa mức độ tin cậy và mức độ đồng cảm của chất lượng dịch vụ.
H1d: Có mối quan hệ dương giữa mức độ động cảm và phương tiên hữu hình của chất lượng dịch vụ.
H1e: Có mối quan hệ dương giữa phương tiện hữu hình và mức độ tin cậy của chất lượng dịch vụ.
H1f: Có mối quan hệ dương giữa năng lực phục vụ và mức độ đồng cảm của chất lượng dịch vụ.
H1g: Có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và mức độ tin cậy của chất lượng dịch vụ.
H1h: Có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và mức độ đồng cảm của chất lượng dịch vụ.
H1i: Có mối quan hệ dương giữa năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ.
H1j: Có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ.
2) Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với mức
độ thỏa mãn của khách hàng ( từ H2a đến H2e):
H2e: Khi mức độ đáp ứng của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H2b: Khi năng lực phục vụ của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H2d: Khi mức độ đồng cảm của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H2e: Khi phương tiện hữu hình của một dịch vụ do khách hàng đánh giá cao hay thấp thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
(Điều chỉnh lần 1) Tin cậy
1. Ngân hàng ln thực hiện đúng những gì đã giới thiệu. 2. Khi bạn cần giúp đỡ, Ngân hàng rất nhiệt tình giúp bạn.
3. Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm mà họ hứa. 4. Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng. 5. Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng.
6. Khả năng thẩm định khoản vay của Ngân hàng rất tốt. 7. Thương hiệu của Ngân Hàng làm bạn tin tưởng