Qua phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố (4 nhân tố với 19 biến quan sát), mơ hình các nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng theo thứ tự Beta chuẩn hoá được kiểm định trong phân tích hồi quy được thể hiện như sau:
(Y: Mức độ Thỏa Mãn Khách Hàng, X1: Sự Đáp Ứng-Năng Lực Phục Vụ, X2: Sự Tin
Cậy, X3: Sự Đồng Cảm, X4: Phương Tiện Hữu Hình)
Nhìn vào phương trình hồi quy, ta có thể thấy 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách với các mức độ khác nhau, khoảng cách chênh lệch khá lớn từ 0.144 đến 0.381 chứng tỏ các nhân tố tác động khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng.
Một là, Đáp ứng-Năng lực phục vụ (β=0.381) tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là những nhân tố đầu tiên và tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng có sử dụng hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của một ngân hàng nữa hay khơng. Thành phần Đáp ứng-Năng lực phục vụ gắn liền với yếu tố “Con người” trên các phương diện như trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ, giải quyết khiếu nại, phong cách lịch thiệp, đạo đức nghề nghiệp, hiệu quả liên lạc với ngân hàng. Khách hàng tiếp nhận dịch vụ tín dụng thơng qua việc tiếp xúc với các nhân viên và hiểu ngân hàng hơn cũng nhờ những con người này. Cũng có thể hiểu, yếu tố “con người” là nhịp cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng để nhu cầu của khách hàng có thể được khám phá và được đáp ứng một cách tốt nhất. Đáp ứng-Năng lực phục vụ là yếu tố thể hiện rõ nhất tính chất “cung cấp dịch vụ như thế nào”.
Đáp ứng-Năng lực phục vụ với hệ số Beta chuẩn hoá tương đối cao (β=0,381, xếp vị trí thứ nhất) có tác động rất lớn đến Sự hài lòng của khách hàng, khi tăng lên một đơn vị Đáp ứng-Năng lực phục vụ thì Sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,381 đơn vị. Giá trị trung bình thành phần Đáp ứng-Năng lực phục vụ của Vietbank là 3,977, của VCB là 3,325 và ACB là 4.031. Điểm trung bình của thành phần này là trung bình khá thể hiện mức độ đồng ý của khách hàng là chấp nhận được. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, Ban lãnh đạo Vietbank cần đặc biệt quan tâm đến thành phần Đáp ứng-Năng lực phục vụ bằng cách tăng cường đào tạo kiến thức, kỹ năng, trình độ chuyên môn cho nhân viên, nâng cao văn hố cơng ty, có cơ chế thưởng phạt rõ ràng để làm tăng tinh thần trách nhiệm, sự nhiệt tình phục vụ khách hàng của nhân viên tín dụng để làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
Hai là Sự đồng cảm (0,267), ln ln có vai trị quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ, nhất là những ngành nghề có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như dịch vụ ngân hàng. Giá trị trung bình thành phần Đồng cảm của Vietbank là 3,046, của VCB là 2,872 và ACB là 3,349. Điểm trung bình của thành phần này ở mức độ trung bình so với các ngân hàng khác.Vì vậy việc ln ln lắng nghe, thấu hiểu khách hàng, biết những nhu cầu mong muốn của khách hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn; đồng thời biết động viên khuyến khích khách hàng thơng qua những ưu đãi đặc biệt đối với khách hàng lớn, có uy tín và khách hàng truyền thống; chia sẻ những khó khăn, hỗ trợ khách hàng để giúp họ vượt qua những giai đoạn khó khăn thì khơng những làm tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn làm tăng sự trung thành của khách hàng cũ đối với ngân hàng, thu hút được thêm khách hàng mới.
Ba là, Phương tiện hữu hình (β=0,223), tác động đến sự hài lịng của khách hàng vì chính yếu tố này giúp cho khách hàng sử dụng trực tiếp và dễ dàng nhất các dịch vụ của ngân hàng, bởi vì khi khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng thì đồng thời họ sẽ sử dụng song song rất nhiều các dịch vụ khác của ngân hàng, do đó khách hàng cũng mất nhiều thời gian đi lại, giao dịch ở ngân hàng. Phương tiện hữu hình là yếu tố kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trên cơ sở đem đến cho họ sự thuận lợi, thoải mái, tiết
kiệm thời gian công sức và dễ dàng giao dịch với ngân hàng, các giá trị của yếu tố này càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng tăng và ngược lại. Với hệ số Beta chuẩn hoá của yếu tố là 0,223, đứng thứ ba sau thành phần Đáp Ứng-Năng Lực Phục Vụ và Đồng