Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có sự tách biệt nhau nên việc đánh giá đo lường cũng có sự khác biệt giữa 2 vấn đề này.
Bên cạnh việc sử dụng thang đo Servqual làm cơ sở để xây dựng thang đo cho việc đo lường CLDVTD, nghiên cứu này còn xây dựng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng trên cơ sở đo lường của Hayes [II.5]. Thang đo này bao gồm 3 biến quan sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng, cung cách phục vụ của nhân viên và trang thiết bị của ngân hàng.
Bảng 3.2: Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng
Các thành phần thang đo
01 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ của nhân viên tín dụng 02 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với trang thiết bị của ngân hàng 03 Tóm lại, bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
TĨM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3 nêu ra một số khái niệm làm cơ sở lý luận cho việc đánh giá CLDV nói chung và dịch vụ tín dụng của ngân hàng nói riêng, đồng thời cũng đưa ra một số mơ hình lý thuyết về dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng.
Chương này cũng trình bày việc nghiên cứu thực tiễn về CLDVTD và sự thỏa mãn của khách hàng trong hệ thống ngân hàng bằng việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng và xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS 16.0. Kết quả đã xác định được thang đo CLDVTD và mối quan hệ giữa các thành phần CLDV với mức độ thỏa mãn của khách hàng trong giai đoạn hiện nay tại thị trường Việt Nam. Cụ thể trong chương này, tác giả đã xây dựng mơ hình các thành phần CLDV trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1.1 Mẫu nghiên cứu
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Kích thước mẫu theo tiêu chuẩn 5:1, tức là 5 mẫu cho một biến quan sát.
Với thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng gồm 33 biến quan sát cộng với thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng có 3 biến quan sát, tổng cộng là 36 biến quan sát nên số lượng mẫu nghiên cứu này tối thiểu là: 36x5x3=540. Nghiên cứu này sử dụng 800 bảng câu hỏi để phỏng vấn khách hàng và sau khi thu thập lại thông qua kiểm tra, số lượng bảng câu hỏi đạt yêu cầu là 657 bảng câu hỏi, số lượng mẫu như vậy phù hợp với yêu cầu đặt ra.
Toàn bộ 657 bảng câu hỏi này được thực hiện phỏng vấn với các khách hàng sử dụng tín dụng tại 3 ngân hàng trên địa bàn TP.HCM.
Trong 657 khách hàng tham gia phỏng vấn có 375 nam và 282 nữ chiếm tỉ lệ tương ứng là 57,1% và 42,9%.
Về độ tuổi, có 214 khách hàng được phỏng vấn có độ tuổi từ 18-30 tuổi (chiếm 32,6%), 239 khách hàng từ 31- 40 tuổi (chiếm 36,4%) và 182 khách hàng trên 41-50 tuổi (chiếm 2 7 , 7%, 22 khách hàng từ 51- 60 tuổi (chiếm 3,3%).
Về thu nhập, có 42 khách hàng thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng (chiếm 6,4%), 344 khách hàng có thu nhập từ 5-10 triệu đồng/tháng (chiếm 52,4%) và 271 khách hàng có mức thu nhập lớn hơn 10 triệu đồng/tháng (chiếm 41,2%).
Về ngân hàng, có 205 khá ch hàn g đá nh gi á về n gâ n h àn g Vie tba n k, 244 khách hàn g đánh gi á về AC B , 2 0 8 kh ách hàn g đánh giá về VC B . Về t rì nh độ học vấn , có 195 khách hàng trình độ học vấn phổ thơng (chiếm 29,7%), 157 khách hàng có trình độ học vấn trung cấp-cao đẳng (chiếm 23,9%), 258 khách hàng có trình độ học vấn đại học (chiếm 39,3%), 47 khách hàng có trình trên đại học (chiếm 7,2%),
Các kết quả thống kê được thể hiện qua Bảng 4.1, Bảng 4.2, Bảng 4.3 và Bảng 4.4, 4.5 sau đây:
Bảng 4.1: Bảng thống kê giới tính mẫu nghiên cứu
Giới Tính Tần Suất Phần Trăm (%) Phần Trăm Hợp Lệ (%) Phần Trăm Tích Lũy (%) Nam 375 57,1 57,1 57,1 Nữ 282 42,9 42,9 100 Total 657 100 100
Bảng 4.2: Bảng thống kê độ tuổi mẫu nghiên cứu Độ
Tuổi Tần Suất
Phần Trăm
(%) Hợp Lệ (%) Phần Trăm Tích Lũy (%) Phần Trăm
18-30 214 32,6 32,6 32,6
31-40 239 36,4 36,4 68,9
41-50 182 27,7 27,7 96,7
51-60 22 3,3 3,3 100
Total 657 100 100
Bảng 4.3: Bảng thống kê thu nhập mẫu nghiên cứu Thu Nhập Tần Suất Phần Trăm
(%) Phần Trăm Hợp Lệ (%) Phần Trăm Tích Lũy (%) < 5 triệu 42 64 6,4 6,4 5triệu -10 triệu 344 52,4 52,4 58,8 >10 triệu 271 41,2 41,2 100 Total 657 100 100
Bảng 4.4 Bảng thống kê trình độ học vấn mẫu nghiên cứu
Trình Độ Học Vấn Tần Suất Phần Trăm (%) Hợp Lệ (%) Phần Trăm Tích Lũy (%) Phần Trăm
Phổ Thông 195 29,7 29,7 29,7
Trung Cấp – Cao Đẳng 157 23,9 23,9 53,6
Đại Học 258 39,3 39,3 92,8
Trên Đại Học 47 7,2 7,2 100
Total 657 100 100
Bảng 4.5: Bảng thống kê số lượng khách hàng đánh giá theo từng ngân hàng Ngân Hàng Tần Suất Phần Trăm
(%) Phần Trăm Hợp Lệ (%) Phần Trăm Tích Lũy (%) Vietbank 205 31,2 31,2 31,2 ACB 244 37,1 37,1 68,3 VCB 208 31,7 31,7 100
Total 657 100 100
4.1.2 Đánh giá sơ bộ
Qua 2 lần điều chỉnh, thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng được sử dụng làm nghiên cứu chính thức bao gồm 33 biến quan sát đo lường 5 thành phần (xem phụ lục 6).
Thang đo dịch vụ tín dụng và thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ là phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phương pháp phân tích nhân tố EFA. Hệ số tin cậy Cronbach alpha dùng để loại các biến rác trước tiên bằng cách loại những biến có hệ số tương quan biến – tổng (Item – total correlation) nhỏ hơn 0,30 và từng thành phần của thang đo sẽ được chọn nếu như có độ tin cậy alpha khơng nhỏ hơn 0,60. Sau đó các biến có trọng số (Factor Loading) nhỏ hơn 0,40 sẽ bị loại tiếp trong phân tích EFA với điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1. Lúc này, thang đo sẽ được chọn nếu như phương sai trích khơng nhỏ hơn 50%.
+ Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ: Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha:
Phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha cho ra kết quả tại Phụ Lục 8. Trong đó các biến có hệ số tương quan biến – tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0,30 sẽ bị loại, bao gồm các biến: TC1, TC2, TC3, DU1, NLPV5, PTHH7. Sau khi loại 6 biến này thì hệ số tương quan biến – tổng (item – total correlation) của 27 biến còn lại đều lớn hơn 0,30 đồng thời 5 thành phần chất lượng dịch vụ đều có Cronbach alpha lớn hơn 0,60 nên 27 biến đo lường 5 thành phần này đều được sử dụng cho phân tích EFA tiếp theo (xem phụ lục 8 và bảng 4.6).
Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phân tích EFA lần 1, ta thấy có 6 yếu tố được trích tại eigenvalue có giá trị 1,251 với tổng phương sai trích là 60,121%, phương sai trích như vậy đã đạt yêu cầu (lớn hơn 50%). Tuy nhiên 2 biến có trọng số nhỏ hơn 0,40 không đạt yêu cầu cần phải loại bỏ là PTHH8 (thành phần phương tiện hữu hình), NLPV4 (thành phần năng lực phục vụ. Ta tiếp tục phân tích EFA sau khi loại các biến này.
Phân tích EFA lần 2, ta thấy có 6 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1,247 với tổng phương sai là 62,558% cũng đạt yêu cầu. Tuy nhiên các biến PTHH5, PTHH6, PTHH9, PTHH 10 chưa đủ để hình thành 1 nhóm yếu tố nên cần phải loại bỏ. Ta tiếp tục phân tích EFA sau khi loại các biến này.
Phân tích EFA lần 3, ta thấy có 5 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1,086 với tổng phương sai là 61,330% cũng đạt yêu cầu. Tuy nhiên các biến DC1, NLPV2 có trọng số nhỏ hơn 0,40 khơng đạt u cầu cần phải loại bỏ. Ta tiếp tục phân tích EFA sau khi loại các biến này.
Phân tích EFA lần 4, ta thấy có 4 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1,354 với tổng phương sai là 58,348% cũng đạt yêu cầu. Tuy nhiên biến PTHH4 có trọng số nhỏ hơn 0.40 không đạt yêu cầu cần phải loại bỏ. Ta tiếp tục phân tích EFA sau khi loại các biến này.
Phân tích EFA lần 5, ta thấy có 4 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1,332 với tổng phương sai là 58,103% cũng đạt yêu cầu. Và tất cả các biến đều có trọng số đạt yêu cầu (lớn hơn 0,40) nên được sử dụng làm thang đo CLDVTD và trong các phân tích tiếp theo (xem kết quả phân tích EFA ở phụ lục 9 và bảng 4.6).
Bảng 4.6: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng. Các Yếu Tố 1 2 3 4 DU5 0.73 DU4 0.73 DU2 0.72 DU3 0.69 DU6 0.66 NLPV7 0.63 NLPV1 0.60 NLPV6 0.56 NLPV3 0.52
DC3 0.83 DC2 0.78 DC4 0.76 TC5 0.82 TC6 0.75 TC4 0.74 PTHH2 0.78 PTHH3 0.75 PTHH1 0.61 Eigen Values 5.59 2.16 1.38 1.33 Phương sai trích (%) 31.04 43.03 50.70 58.10 Cronbach’s Alpha 0.863 0.795 0.714 0.610 (Nguồn: Phụ lục 10)
Kết quả Phụ lục 10 và bảng 4.6 cho thấy hệ số tin cậy Cronbach alpha của 4 thành phần được tính tốn lại đều đạt yêu cầu (lớn hơn 0,60) sau khi đã loại các biến quan sát bằng phân tích EFA. Điều này cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng bao gồm 4 thành phần đo lường sau khi đã điều chỉnh. Cụ thể, thành phần năng lực phục vụ được gộp chung với thành phần đáp ứng. Như vậy thang đo CLDV tín dụng của ngân hàng sẽ bao gồm 4 thành phần sau (xem phụ lục 10):
Thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ: đo lường bởi 9 biến quan sát là DU2, DU3, DU4, DU5, DU6, NLPV1, NLPV6, NLPV7, NLPV3.
Thành phần tin cậy: được đo lường bằng 3 biến quan sát là TC4, TC5, TC6. Thành phần phương tiện hữu hình: đo lường bằng 4 biến quan sát là PTHH1, PTHH2, PTHH3.
Thành phần Đồng Cảm: đo lường bằng 3 biến quan sát là DC2, DC3, DC4
Tương tự thang đo CLDVTD, thang đo mức độ TMKH cũng được đánh giá sơ bộ bằng phương pháp tính tốn hệ số tin cậy cronbach alpha và phân tích EFA với các tiêu chuẩn chấp nhận giống như thang đo CLDVTD trên.
Kết quả tính tốn hệ số Cronbach alpha của mức độ TMKH được trình bày ở phụ lục 11 cho thấy các hệ số tương quan biến – tổng của cả 3 biến quan sát đều đạt yêu cầu (lớn hơn 0.30), đồng thời hệ số Cronbach alpha cũng đạt mức khá cao 0,734, đạt yêu cầu (lớn hơn 0,60).Vì vậy các biến quan sát của mức độ thỏa mãn khách hàng đều được dùng để phân tích EFA tiếp theo.
Phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo cho thấy có 1 yếu tố được trích tại egenvalue là 1.961 với phương sai trích được là 65.383% đồng thời Cronbach alpha cũng đạt yêu cầu. Do đó thang đo mức độ TMKH được chấp nhận với 3 biến quan sát là TM1, TM2, TM3 (phụ lục 11 và bảng 4.7 ).
Bảng 4.7: Kết quả EFA của thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng . Biến quan sát Yếu tố
TM1 0.594 TM2 0.639 TM3 0.729 Eigen Values 1.961 Phương sai trích (%) 65.383 Cronbach’s Alpha 0.734 (Nguồn: Phụ Lục 11)
4.1.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
Như vậy việc đánh giá sơ bộ thang đo CLDVTD và thang đo mức độ TMKH qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha và phương pháp nhân tố khám phá EFA đã cho kết quả mơ hình nghiên cứu khác với mơ hình ban đầu đã được đề cập tại Sơ đồ 2.2 ở chương 2. Cụ thể mơ hình sẽ bao gồm 10 giả thuyết, trong đó có 06 giả thuyết về mối
quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng và có 04 giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần CLDVTD này với mức độ TMKH.
Do đó mơ hình nghiên cứu cần được hiệu chỉnh lại cùng với các giả thuyết được thể hiện trong Sơ đồ 4.1 sau:
Sơ đồ 4.1: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng hiệu chỉnh
(Nguồn: Tác giả thực hiện)
4.1.4 Kiểm định mơ hình lý thuyết Phân tích hồi quy tuyến tính bội Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Để nghiên cứu mối quan hệ giữa các thành phần CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng này, một mơ hình hồi quy được sử dụng. Mơ hình này có một biến phụ thuộc là “Thỏa mãn” và bốn biến độc lập là “đáp ứng-
Thỏa mãn Tin cậy Đáp ứng - Năng lực Phục Vụ Phương tiện hữu hình Đồng cảm H2a H2b H2c H2d H1a H1b H1c H1g H1e H1f
năng lực phục vụ”, “tin cậy”, “đồng cảm”, “phương tiện hữu hình”. Mơ hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng như sau:
Y = βo+ β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4
Trong đó:
Y: Sự t hỏa m ã n của k h á c h h à n g X1: Đáp ứng - năng lực phục vụ thương hiệu X2: Tin Cậy
X3: Đồng Cảm
X4: Phương tiện hữu hình βo: Hằng số
βi : Hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập Xi
Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Để so sánh mức độ tương quan giữa các biến đã nêu, nghiên cứu xem xét đồng thời hệ số tương quan và cả đồ thị vì hệ số tương quan có thể có cùng một giá trị trong khi hình dạng của mối quan hệ lại rất khác nhau.
Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan giữa thành phần “đáp ứng-năng lực phục vụ”, “tin cậy”, “đồng cảm”, “phương tiện hữu hình”.
Thành Phần CLDV Đáp Ứng - Năng Lực Phục Vụ Tin
Cậy Đồng Cảm Phương Tiện Hữu Hình
Đáp Ứng- Năng Lực Phục Vụ
Tương Quan Pearson 1 0,240 0,485 0,371
Hệ Số Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000
Tin Cậy Tương Quan PearsonHệ Số Sig. (2-taied) 0,2400,000 1 0,032 0,0170,415 0,660 Đồng Cảm Tương Quan PearsonHệ Số Sig. (2-tailed) 0,4850,000 0,0320,415 1 0,318 0,000 Phương Tiện
Hữu Hình
Tương Quan Pearson 0,371 0,017 0,318 1
Hệ Số Sig. (2-tailed) 0,000 0,660 0,000
Căn cứ vào phân tích tương quan Pearson (bảng 4 .8) cũng như theo đồ thị Scatter (xem phụ lục 12) ta thấy ngoại trừ thành phần “Tin Cậy”, các thành phần trong mơ hình hồi quy đều tương quan với nhau ở mức ý nghĩa sig nhỏ hơn 0,05. Hệ số tương
quan giữa các thành phần nhỏ hơn 0,85, có thể nói các thành phần trong mơ hình đảm bảo được giá trị phân biệt. Tuy nhiên hệ số tương quan giữa thành phần Tin Cậy và các thành phần khác có giá trị tuyệt đối nhỏ (0,017 đến 0,032).
Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mơ hình (xem phụ lục 13)
Như đã phân tích ở phần trên, mơ hình nghiên cứu giả thuyết được biểu diễn dưới dạng sau: Y = βo+ β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4
Để đánh giá độ phù hợp của mơ hình, hệ số xác định R2 (R square) được dùng để đánh giá độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu. Hệ số xác định R2 đã được chứng minh là hàm không giảm theo biến số độc lập được đưa vào mơ hình, tuy nhiên điều này cũng được chứng minh rằng khơng phải phương trình càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu. Hệ số R2 điều chỉnh được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến.
Trong mơ hình này R2 là 0,459 và R2 điều chỉnh là 0,456, như vậy mơ hình nghiên cứu là phù hợp.
Bảng 4.9 : Kết quả phân tích độ phù hợp trong phân tích hồi quy
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
1 ,678a 0,459 0,456 0,30239
a. Predictors: (Constant), PHUONG TIEN HUU HINH, TIN CAY, DONGCAM, DAPUNG - NANGLUCPHUCVU
(Nguồn : Phụ Lục 13)
Kiểm định về mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc “thỏa mãn” và các biến độc lập “tin cậy”, “đồng cảm”, “đáp ứng-năng lực phục vụ”, “phương tiện hữu hình” để xem xét biến phụ thuộc “thỏa mãn”có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không. Trị thống kê F trong phụ lục 13 là 138,31 được tính từ R square của mơ hình đầy đủ, giá trị sig = 0,000 cho thấy an toàn khi bác bỏ giả thuyết Ho là β1 = β 2 = β 3= β 4 = 0 (ngoại trừ hằng số), như vậy mơ hình hồi quy tuyến tính bội đưa ra là phù hợp với dữ liệu và có thể sử dụng được (xem bảng 4.10).
Bảng 4.10: Kiểm định độ phù hợp của mơ hình ANOVAb Mơ Hình Tổng