Qua 2 lần điều chỉnh, thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng được sử dụng làm nghiên cứu chính thức bao gồm 33 biến quan sát đo lường 5 thành phần (xem phụ lục 6).
Thang đo dịch vụ tín dụng và thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ là phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phương pháp phân tích nhân tố EFA. Hệ số tin cậy Cronbach alpha dùng để loại các biến rác trước tiên bằng cách loại những biến có hệ số tương quan biến – tổng (Item – total correlation) nhỏ hơn 0,30 và từng thành phần của thang đo sẽ được chọn nếu như có độ tin cậy alpha khơng nhỏ hơn 0,60. Sau đó các biến có trọng số (Factor Loading) nhỏ hơn 0,40 sẽ bị loại tiếp trong phân tích EFA với điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1. Lúc này, thang đo sẽ được chọn nếu như phương sai trích khơng nhỏ hơn 50%.
+ Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ: Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha:
Phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha cho ra kết quả tại Phụ Lục 8. Trong đó các biến có hệ số tương quan biến – tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0,30 sẽ bị loại, bao gồm các biến: TC1, TC2, TC3, DU1, NLPV5, PTHH7. Sau khi loại 6 biến này thì hệ số tương quan biến – tổng (item – total correlation) của 27 biến còn lại đều lớn hơn 0,30 đồng thời 5 thành phần chất lượng dịch vụ đều có Cronbach alpha lớn hơn 0,60 nên 27 biến đo lường 5 thành phần này đều được sử dụng cho phân tích EFA tiếp theo (xem phụ lục 8 và bảng 4.6).
Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phân tích EFA lần 1, ta thấy có 6 yếu tố được trích tại eigenvalue có giá trị 1,251 với tổng phương sai trích là 60,121%, phương sai trích như vậy đã đạt yêu cầu (lớn hơn 50%). Tuy nhiên 2 biến có trọng số nhỏ hơn 0,40 khơng đạt yêu cầu cần phải loại bỏ là PTHH8 (thành phần phương tiện hữu hình), NLPV4 (thành phần năng lực phục vụ. Ta tiếp tục phân tích EFA sau khi loại các biến này.
Phân tích EFA lần 2, ta thấy có 6 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1,247 với tổng phương sai là 62,558% cũng đạt yêu cầu. Tuy nhiên các biến PTHH5, PTHH6, PTHH9, PTHH 10 chưa đủ để hình thành 1 nhóm yếu tố nên cần phải loại bỏ. Ta tiếp tục phân tích EFA sau khi loại các biến này.
Phân tích EFA lần 3, ta thấy có 5 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1,086 với tổng phương sai là 61,330% cũng đạt yêu cầu. Tuy nhiên các biến DC1, NLPV2 có trọng số nhỏ hơn 0,40 không đạt yêu cầu cần phải loại bỏ. Ta tiếp tục phân tích EFA sau khi loại các biến này.
Phân tích EFA lần 4, ta thấy có 4 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1,354 với tổng phương sai là 58,348% cũng đạt yêu cầu. Tuy nhiên biến PTHH4 có trọng số nhỏ hơn 0.40 không đạt yêu cầu cần phải loại bỏ. Ta tiếp tục phân tích EFA sau khi loại các biến này.
Phân tích EFA lần 5, ta thấy có 4 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1,332 với tổng phương sai là 58,103% cũng đạt yêu cầu. Và tất cả các biến đều có trọng số đạt yêu cầu (lớn hơn 0,40) nên được sử dụng làm thang đo CLDVTD và trong các phân tích tiếp theo (xem kết quả phân tích EFA ở phụ lục 9 và bảng 4.6).
Bảng 4.6: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng. Các Yếu Tố 1 2 3 4 DU5 0.73 DU4 0.73 DU2 0.72 DU3 0.69 DU6 0.66 NLPV7 0.63 NLPV1 0.60 NLPV6 0.56 NLPV3 0.52
DC3 0.83 DC2 0.78 DC4 0.76 TC5 0.82 TC6 0.75 TC4 0.74 PTHH2 0.78 PTHH3 0.75 PTHH1 0.61 Eigen Values 5.59 2.16 1.38 1.33 Phương sai trích (%) 31.04 43.03 50.70 58.10 Cronbach’s Alpha 0.863 0.795 0.714 0.610 (Nguồn: Phụ lục 10)
Kết quả Phụ lục 10 và bảng 4.6 cho thấy hệ số tin cậy Cronbach alpha của 4 thành phần được tính tốn lại đều đạt yêu cầu (lớn hơn 0,60) sau khi đã loại các biến quan sát bằng phân tích EFA. Điều này cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng bao gồm 4 thành phần đo lường sau khi đã điều chỉnh. Cụ thể, thành phần năng lực phục vụ được gộp chung với thành phần đáp ứng. Như vậy thang đo CLDV tín dụng của ngân hàng sẽ bao gồm 4 thành phần sau (xem phụ lục 10):
Thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ: đo lường bởi 9 biến quan sát là DU2, DU3, DU4, DU5, DU6, NLPV1, NLPV6, NLPV7, NLPV3.
Thành phần tin cậy: được đo lường bằng 3 biến quan sát là TC4, TC5, TC6. Thành phần phương tiện hữu hình: đo lường bằng 4 biến quan sát là PTHH1, PTHH2, PTHH3.
Thành phần Đồng Cảm: đo lường bằng 3 biến quan sát là DC2, DC3, DC4
Tương tự thang đo CLDVTD, thang đo mức độ TMKH cũng được đánh giá sơ bộ bằng phương pháp tính tốn hệ số tin cậy cronbach alpha và phân tích EFA với các tiêu chuẩn chấp nhận giống như thang đo CLDVTD trên.
Kết quả tính tốn hệ số Cronbach alpha của mức độ TMKH được trình bày ở phụ lục 11 cho thấy các hệ số tương quan biến – tổng của cả 3 biến quan sát đều đạt yêu cầu (lớn hơn 0.30), đồng thời hệ số Cronbach alpha cũng đạt mức khá cao 0,734, đạt yêu cầu (lớn hơn 0,60).Vì vậy các biến quan sát của mức độ thỏa mãn khách hàng đều được dùng để phân tích EFA tiếp theo.
Phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo cho thấy có 1 yếu tố được trích tại egenvalue là 1.961 với phương sai trích được là 65.383% đồng thời Cronbach alpha cũng đạt yêu cầu. Do đó thang đo mức độ TMKH được chấp nhận với 3 biến quan sát là TM1, TM2, TM3 (phụ lục 11 và bảng 4.7 ).
Bảng 4.7: Kết quả EFA của thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng . Biến quan sát Yếu tố
TM1 0.594 TM2 0.639 TM3 0.729 Eigen Values 1.961 Phương sai trích (%) 65.383 Cronbach’s Alpha 0.734 (Nguồn: Phụ Lục 11)