5.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA
5.2.2. Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm
Với hệ số Bêta chuẩn hoá β=0,267, sự đồng cảm có ảnh hưởng xếp vị trí thứ hai đến sự thỏa mãn của khách hàng sau Đáp Ứng-Năng Lực Phục Vụ. Thành phần này có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, cụ thể mỗi đơn vị tăng lên của Sự Đồng cảm sẽ tác động làm tăng Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng lên 0,267 đơn vị.
Để nâng cao Sự Đồng Cảm, Vietbank cần phải luôn luôn lắng nghe, thấu hiểu khách hàng, biết những nhu cầu mong muốn của khách hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn; đồng thời biết động viên khuyến khích khách hàng thơng qua những ưu đãi đặc biệt đối với khách hàng có lớn, có uy tín và khách hàng truyền thống; chia sẻ những khó khăn, hỗ trợ khách hàng để giúp họ vượt qua những giai đoạn khó khăn thì khơng những làm tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn làm tăng sự trung thành của khách hàng cũ đối với ngân hàng, thu hút được thêm khách hàng mới. Đồng thời có những hành động tưởng chừng rất đơn giản nhưng hiệu quả mang lại vô cùng to lớn như: thăm viếng khách hàng định kỳ hoặc đột xuất để tìm hiểu nhu cầu, mong muốn và định hướng phát triển sản xuất kinh doanh của khách hàng để từ đó có giải pháp hỗ trợ thiết thực hơn; tặng thiệp và hoa chúc mừng kỷ niệm ngày thành lập, ngày sinh nhật khách hàng; chia sẻ thơng tin, tìm kiếm cơ hội hợp tác, thông báo kịp thời những thay đổi về chính sách tài chính tiền tệ vĩ mơ cũng như của ngân hàng nhằm giúp khách hàng ứng phó một cách hiệu quả đối với sự thay đổi. Đây chính là những yếu tố góp phần làm nên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng nói chung và Vietbank nói riêng.