Trên cơ sở thang đo Servqual, tác giả đã điều chỉnh lại thành thang đo CLDV tín dụng. Thang đo Servqual (phụ lục 2) bao gồm 22 biến quan sát để đo lường 5 thành phần CLDV, đó là:
(1) Tin cậy: gồm 5 biến quan sát, đo lường khả năng thực hiện các chương trình dịch vụ đã đưa ra.
(2) Đáp ứng: gồm 4 biến quan sát, đánh giá tính kịp thời, đúng hạn trong q trình cung cấp dịch vụ.
(3) Năng lực phục vụ: gồm 4 biến quan sát, đánh giá khả năng tạo sự an tâm, tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
(4) Đồng cảm: gồm 5 biến quan sát, liên quan đến việc quan tâm thông cảm đến cá nhân từng khách hàng.
(5) Phương tiện hữu hình: gồm 4 biến quan sát, đánh giá mức độ lôi cuốn của trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục, ngoại hình của các nhân viên.
Servqual là một thang đo khá hồn chỉnh nhưng cũng rất tổng qt vì đề cập đến các vấn đề chất lượng nói chung. Vì vậy, khi sử dụng để nghiên cứu, đo lường, đánh giá CLDVTD tại Ngân Hàng Vietbank đòi hỏi phải có sự điều chỉnh, bổ sung phù hợp với đặc trưng của ngành dịch vụ tín dụng ngân hàng Việt Nam nói chung và với dịch vụ tín dụng tại Ngân Hàng Vietbank nói riêng.
Dựa vào kinh nghiệm làm việc và thơng qua kỹ thuật đóng vai người đi vay tại Ngân Hàng Vietbank, tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát trên cơ sở thang đo Servqual thành thang đo CLDVTD với 43 biến quan sát, đo lường 5 thành phần tương tự thang đo Servqual (phụ lục 4).
Tiếp sau đó, tác giả thực hiện phỏng vấn 2 nhóm khách hàng (mỗi nhóm 10 người) đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Viebank, ACB, VCB thơng qua dàn bài thảo luận định tính (Phụ lục 5). Kết quả cho thấy một số biến quan sát cần loại bỏ do khách hàng cho rằng nó khơng quan trọng và họ không quan tâm nhiều đến các yếu tố này. Tổng cộng có 11 biến quan sát bị loại bỏ, đó là các biến theo số thứ tự là 4, 14, 15, 17, 22, 27, 30, 31, 34, 37, 41 tại phụ lục 4.
Sau lần điều chỉnh trên, thang đo CLDVTD còn 33 biến quan sát với 5 thành phần đo lường chất lượng (xem phụ lục 6). Trong đó:
(1).Thành phần Tin Cậy có 6 biến quan sát. (2). Thành phần Đáp Ứng có 6 biến quan sát
(3) Thành phần Năng Lực Phục Vụ có 7 biến quan sát. (4)Thành phần Đồng Cảm có 4 biến quan sát.
(5) Thành phần Phương Tiện Hữu Hình được đo lường bởi 10 biến quan sát.