Khóa luận tốt nghiệp giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng la brasserie, khách sạn nikko sài gòn

Tình hình nghiên cứu

Hiện nay, có nhiều nghiên cứu về việc hoàn thiện quy trình phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn Tuy nhiên, vẫn còn ít đề tài tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây và đi sâu vào vấn đề này.

Trong pha ̣m vi trường đa ̣i ho ̣c Công Nghê ̣ TP.HCM, đã có khá nhiều đề tài viết về chất lượng di ̣ch vu ̣ như:

Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh KFC ở Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này được thực hiện bởi sinh viên Nguyễn Phương Đài dưới sự hướng dẫn của GVHD Nguyễn Phú Tụ vào năm 2016 Các yếu tố chất lượng dịch vụ như thái độ phục vụ, thời gian chờ đợi, và chất lượng món ăn được xem xét để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại KFC.

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị tại Trung tâm Hội nghị tiệc cưới đã được nghiên cứu (GVHD: Nguyễn Quyết Thắng, SV: Đỗ Thị Hồng Phú, 2016) Tuy nhiên, trong các khóa nghiên cứu trước đây của khoa Quản trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách sạn, chưa có đề tài nào đề cập đến “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn”.

Mục đích nghiên cứu

 Hệ thống hóa những cơ sở lý luận khoa học liên quan đến chất lượng dịch vụ

 Tìm hiểu tổng quan về khách sạn Nikko Sài Gòn và tình hình hoạt động của nhà hàng La BrasserieNhiệm vụ nghiên cứu

 Tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie

 Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và điều chỉnh các biến quan sát, từ đó bổ sung những yếu tố cần thiết để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie.

Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu và lý thuyết liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie.

Dự kiến kết quả nghiên cứu

Nhà hàng La Brasserie đang tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm cải thiện và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Đề tài này cũng mang lại cho sinh viên cơ hội so sánh giữa thực tiễn và lý thuyết đã học, từ đó củng cố kiến thức và tích lũy kinh nghiệm cá nhân.

Kết cấu của đề tài

Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn” bao gồm phần mở đầu, kết luận và 3 chương chính.

 Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn

 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn.

CƠ SỞ LÝ LUẬN

Khái niệm về khách sạn

1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL, khách sạn được định nghĩa là công trình kiến trúc độc lập với tối thiểu 10 buồng ngủ, đảm bảo chất lượng cơ sở vật chất và dịch vụ cho khách du lịch Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL sau đó tiếp tục hướng dẫn các quy định liên quan đến cơ sở lưu trú, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng trong ngành du lịch.

Theo quy định của Chính phủ năm 2007, khách sạn được định nghĩa là cơ sở lưu trú du lịch có từ mười buồng ngủ trở lên, đáp ứng tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú.

1.1.2 Phân chia khách sạn theo mức độ dịch vụ

Ngày nay, với sự phát triển đa dạng của ngành khách sạn, việc phân loại khách sạn trở nên phức tạp hơn Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014), khách sạn có thể được phân loại theo mức độ dịch vụ thành bốn loại chính.

1.1.2.1 Các khách sạn thuộc loại “Full service”

Các khách sạn như Marriott, Renaissance và Holiday Inn cung cấp đa dạng dịch vụ và tiện nghi cho khách hàng, bao gồm đặt phòng, nhà hàng, yến tiệc, hội họp, giải trí, truyền hình cáp, video cassette, mua sắm, giặt ủi, hồ bơi và dịch vụ vận chuyển Phòng khách và phòng ngủ thường được tách biệt, với các lựa chọn về bếp và dịch vụ phòng.

1.1.2.2 Các khách sạn thuộc loại “All suites”

Khái niệm khách sạn mang không gian như ở nhà phát triển vào thập niên 1980, cung cấp dịch vụ với phòng ngủ và phòng khách riêng biệt, bếp, bar và các tiện nghi khác với mức giá trung bình Đối tượng khách hàng chủ yếu là doanh nhân và gia đình, với quy mô từ 50 đến hơn 100 phòng Ví dụ tiêu biểu bao gồm Marriott Suite và Embassy Suite hotels.

1.1.2.3 Các khách sạn thuộc loại hình “Limited service”

Khách sạn này tập trung vào các phòng ngủ cơ bản, tiện nghi dành cho khách và không gian chung tối giản Giá phòng thường bao gồm bữa sáng hoặc cocktail vào buổi tối, với các ví dụ tiêu biểu như Hampton Inns và Ramada Limited.

1.1.2.4 Các khách sạn thuộc loại hình “Extended stay”

Khách sạn "Extended stay" mang đến những tiện nghi giống như ở nhà, khác biệt so với khách sạn truyền thống Loại hình này phục vụ cho những khách hàng cần lưu trú dài hạn như nhà quản trị doanh nghiệp, du khách và gia đình Các khách sạn này thường có nhà bếp đầy đủ tiện nghi, phòng ngủ và phòng khách rộng rãi, giúp khách dễ dàng làm việc và giải trí Giá phòng thường bao gồm bữa sáng nhẹ và bữa tối, ví dụ như tại khách sạn Hilton’s Homewood Suites.

1.1.3 Sơ đồ tổ chức của một khách sạn lớn

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức của mô ̣t khách sa ̣n lớn

(Nguồn: Nguyễn Quyết Thắng, 2014: 89)

Giám đốc quan hệ công chúng

Giám đốc chương trình khuyến mãi Giám đốc nhân sự

Quản lý khu vực tiền sảnh Điện thoại viên

Trưởng bộ phận đặt phòng

Trưởng bộ phận trợ giúp

Trưởng bộ phận lễ tân

Trưởng bộ phận áp hối

Trưởng bộ phận thu ngân

Trợ lý bộ phận buồng

Trưởng ga gối Quản lý ban đêm Phó bộ phận quản lý ban đêm

Trưởng thủ kho Quản lý quầy bar

Giám sát Quản lý tiệc

Bếp trưởng Những bếp phó

Giám sát dịch vụ ăn uống

Giám đốc bộ phận mua

Trưởng bộ phận kế toán

Trưởng bộ phận kiểm toán Quản lý tài sản

Khái niệm về nhà hàng

Theo Thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và Bộ Thương mại, nhà hàng được định nghĩa là cơ sở kinh doanh chuyên cung cấp các món ăn và đồ uống chất lượng cao Nhà hàng cũng phải đáp ứng mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp.

Nhà hàng, theo Trịnh Xuân Dũng (2003: 75), là cơ sở cung cấp dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán Các nhà hàng hoạt động gần như 24/24, phục vụ đa dạng các bữa ăn từ sáng đến tối và theo yêu cầu của khách Ngoài việc cung cấp thực phẩm, nhà hàng còn là nơi để khách thư giãn và giải trí trong thời gian họ thưởng thức bữa ăn.

Mặt khác, Nguyễn Quyết Thắng, (2013: 220) lại có một cách định nghĩa khác

Nhà hàng là một cơ sở được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí cho du khách cũng như những người có thu nhập, với các hoạt động và chức năng đa dạng.

Nhà hàng có thể được phân loại dựa trên nhiều đặc điểm và hình thức khác nhau Theo nghiên cứu của Hà Khánh Nam Giao và Nguyễn Văn Bình (2011), phân loại nhà hàng được chia thành ba hình thức chính.

1.2.2.1 Nhà hàng phục vụ nhanh (Fast Food Restaurants)

Các nhà hàng phục vụ nhanh thường có thực đơn hạn chế nhưng mang lại lợi ích lớn về tốc độ phục vụ Khách hàng có thể thưởng thức món ăn tại chỗ theo phong cách tự phục vụ, mua mang về hoặc trải nghiệm kiểu drive-in, cho phép họ thưởng thức bữa ăn ngay trong xe mà không cần phải xuống xe.

1.2.2.2 Nhà hàng trung cấp (Mid Scale Restaurants)

Các nhà hàng này cung cấp bữa ăn đầy đủ với mức giá hợp lý, khiến thực khách cảm thấy món ăn "xứng đáng với đồng tiền bỏ ra." Hình thức phục vụ đa dạng, bao gồm dịch vụ tại bàn, tự phục vụ, hoặc gọi món tại quầy và nhân viên sẽ mang món ăn đến bàn cho khách.

1.2.2.3 Nhà hàng cao cấp (Fine Dining Restaurants)

Nhà hàng cung cấp những món ăn chất lượng cao, được chọn lọc kỹ lưỡng với mức giá hợp lý, phục vụ tại bàn trong không gian sang trọng và tiện nghi Dịch vụ và phong cách phục vụ tại đây được đánh giá cao, nổi bật hơn so với nhiều nhà hàng khác.

1.2.3 Tổ chức Bộ phận ẩm thực trong khách sạn có qui mô lớn

Sơ đồ 1.2: Tổ chức bô ̣ phâ ̣n ẩm thực trong khách sa ̣n có qui mô lớn

( Nguồn: Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình, 2011: 79)

Trưởng bộ phận (F&B Manager) Điều phối bộ phận Trợ lý Trưởng bộ phận

Khu vực nhà hàng (Restaurant

Nhà hàng ăn tự chọn

Khu vực Bar (Bar Supervisor)

Khu vực tiệc, hội nghị (Banquet Supervisor) Phục vụ

Phòng âm thanh, hình ảnh

Thủ kho (Store room Cleck)

1.2.4 Điều kiện kinh doanh ăn uống của nhà hàng

1.2.4.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống Để đáp ứng nhu cầu ặn uống, con người có thể sử dụng hình thức khác nhau như tự chế biến và tự phục vụ việc ăn uống cho mình Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của xã hội thì việc đi ăn ngoài tại các cơ sở ăn, uống để có dịp tìm hiểu bạn bè, tâm sự, thu nạp thông tin v.v… ngày càng trở nên phổ biến Vì vâ ̣y nên kinh doanh ăn uống đã trở thành ngành kinh doanh không còn quá mới lạ và đang vô cùng phát triển Vậy, Nguyễn Quyết Thắng (2014:217) đã đúc kết thành khái niệm về kinh doanh ăn uống: “Kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp sự phục vụ thức ăn, đồ uống và các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống, thưởng thức và giải trí của con người tại nhà hàng và tại các cơ sở ăn uống khác”

1.2.4.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng

Khác với các lĩnh vực khác, sản phẩm của nhà hàng được phân chia thành nhiều loại Theo Trịnh Xuân Dũng (2003), sản phẩm của nhà hàng được chia thành hai loại cụ thể.

Các hàng hóa trong nhà hàng bao gồm món ăn và đồ uống được chế biến tại chỗ hoặc mua từ các nhà sản xuất khác Những sản phẩm do nhà hàng tự làm ra thường là các món ăn từ bếp và đồ uống từ quầy Bar Ngoài ra, nhà hàng cũng nhập khẩu các hàng hóa như bánh mì, bơ, đồ hộp, sữa, rượu bia, và nước ngọt để phục vụ khách hàng.

Dịch vụ phục vụ món ăn và đồ uống trong nhà hàng yêu cầu đội ngũ nhân viên có kỹ năng nghề nghiệp cao, khả năng giao tiếp tốt và trình độ ngoại ngữ nhất định để tương tác với khách hàng Chất lượng sản phẩm của nhà hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại Mặc dù áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, lực lượng lao động trực tiếp và gián tiếp vẫn cần thiết để đảm bảo hiệu quả kinh doanh Nhân viên phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc chế biến món ăn, đồ uống và tạo ra phong cách phục vụ độc đáo, hấp dẫn, góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Nhà hàng phục vụ liên tục, không chỉ hoạt động trong tuần, ngày lễ, Tết và các ngày nghỉ, mà còn có những nhà hàng mở cửa 24/24 Điều này có nghĩa là bất kể thời gian nào trong ngày, khách hàng đều có thể đến và được phục vụ.

Để đảm bảo phục vụ khách hàng một cách đầy đủ, nhanh chóng và chất lượng, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa nhân viên phục vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế đồ uống và nhân viên thanh toán Sự đồng bộ trong quy trình phục vụ là yếu tố quan trọng giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Một sơ xuất nhỏ trong bất kỳ khâu nào trong bốn khâu có thể dẫn đến kết quả không tốt, dù ba khâu còn lại được thực hiện xuất sắc Do đó, người quản lý cần thường xuyên kiểm tra, theo dõi và chỉ đạo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, nhằm không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và củng cố danh tiếng cũng như uy tín của nhà hàng.

1.2.4.3 Điều kiện kinh doanh ăn uống của nhà hàng Để có thể hoa ̣t đô ̣ng tốt và ta ̣o được niềm tin với khách hàng, nhà hàng phải đáp ứng được mô ̣t số những điều kiê ̣n cơ bản Theo Tri ̣nh Xuân Dũng ( 2003), để kinh doanh nhà hàng cần phải đáp ứng những điều kiê ̣n sau đây:

Khái quát về chất lượng dịch vụ và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, chất lượng được coi là yếu tố then chốt dẫn đến sự thịnh vượng của doanh nghiệp Có nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng, và một số định nghĩa phổ biến thường được nhắc đến.

Chất lượng được định nghĩa là tổng hợp các đặc tính của một sản phẩm hoặc dịch vụ, giúp đáp ứng hiệu quả những nhu cầu cụ thể hoặc tiềm ẩn của người tiêu dùng (ISO 8402, TCVN 5814).

Chất lượng được định nghĩa là mức độ mà các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu, bao gồm nhu cầu hoặc mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu hoặc bắt buộc, theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000.

Nhu cầu của người tiêu dùng có thể thay đổi theo thời gian, do đó, doanh nghiệp cần định kỳ xem xét và điều chỉnh các yêu cầu chất lượng Điều này giúp đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ luôn đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Chất lượng sản phẩm và dịch vụ cần được hướng đến việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong các điều kiện tiêu dùng cụ thể.

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ được định nghĩa bởi Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự (2012: 131) là tổng hợp các chỉ tiêu và đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ, phản ánh qua trải nghiệm tiêu dùng của khách hàng Định nghĩa này nhấn mạnh mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong các điều kiện tiêu dùng cụ thể.

Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.3.3 Đặc điểm của dịch vụ Để có thể quản lý chất lượng dịch vụ một cách hữu hiệu nhất, các nhà quản trị cần thiết phải nắm rõ các đặc điểm riêng có của chất lượng dịch vụ, từ đó rút ra được các phương sách phù hợp để tiến hành kinh doanh dịch vụ một cách tốt nhất

Sau đây là một số đặc điểm của dịch vụ theo Nguyễn Đình Phan và Đă ̣ng Ngo ̣c Sự (2012):

Tính vô hình của dịch vụ là đặc điểm không thể nhìn thấy, nếm, nghe hay cầm nắm trước khi tiêu dùng Điều này yêu cầu các nhà quản trị phải dựa vào các yếu tố gián tiếp để tổ chức cung ứng và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.

Dịch vụ có tính không thể chia cắt, vì quá trình cung ứng và sử dụng diễn ra đồng thời Do đó, dịch vụ không thể được dự trữ hay lưu kho Hơn nữa, khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ thường không ổn định và có thể dao động lớn, phụ thuộc vào các yếu tố như nhà cung cấp, thời gian và địa điểm cung ứng dịch vụ.

Dịch vụ không lưu trữ được là lý do chính mà các công ty hàng không áp dụng điều khoản phạt khi hủy chuyến bay Đặc điểm này khiến nhiều nhà cung cấp dịch vụ phải thực hiện các biện pháp điều hòa cung cầu hiệu quả theo thời gian, bao gồm việc định giá phân biệt cho các giờ cao điểm và thấp điểm, giảm giá dịch vụ, cũng như áp dụng hệ thống đặt hàng trước để tối ưu hóa lợi nhuận.

1.3.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo tiêu chuẩn ISO 8402, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, giúp đối tượng đó có khả năng đáp ứng những yêu cầu đã được nêu ra hoặc tiềm ẩn.

1.3.5 Một số phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng

1.3.5.1 Các phương pháp dự báo nhu cầu (Methods of demand forecasting)

Trong ngành kinh doanh khách sạn, có nhiều phương pháp dự báo nhu cầu, nhưng hai phương pháp phổ biến nhất là phương pháp điều tra, khảo sát và phương pháp thống kê.

Sơ đồ 1.4 Các phương pháp dự báo nhu cầu

Trong phương pháp điều tra khảo sát, thông tin từ người tiêu dùng được sử dụng để dự báo nhu cầu sản phẩm và dịch vụ Các phương pháp thống kê áp dụng công cụ phân tích để ước lượng cầu tương lai dựa trên số liệu của năm trước.

(2014) đã phân tích phương pháp khảo sát và phương pháp thống kê như sau:

1.3.5.2 Phương pháp khảo sát (Survey Method)

Phương pháp dự báo nhu cầu sản phẩm thông qua khảo sát với du khách, chuyên gia và nhân viên dịch vụ giúp xác định mong đợi của khách hàng và nhu cầu về dịch vụ.

1.3.5.2.1 Phương pháp khảo sát (trưng cầu) ý kiến (Opinion survey method)

Qui trình phục vụ A la carte trong nhà hàng

1.4.1 Khái niệm cơ bản về A la carte

Theo Hà Khánh Nam Giao và Nguyễn Văn Bình (2011: 83) định nghĩa rằng:

"A la carte" dịch sang tiếng Anh nghĩa là "from the card", cho phép khách hàng tự do chọn lựa các món ăn và đồ uống với giá cả được niêm yết trong thực đơn Ưu điểm của hình thức này là khách có thể tùy ý lựa chọn nhiều món ăn theo sở thích cá nhân, đồng thời được phục vụ tận bàn một cách chu đáo.

1.4.2 Qui trình phục vụ A la carte

Quy trình phục vụ A la carte tại nhà hàng thay đổi tùy theo qui mô, chất lượng và triết lý kinh doanh Mỗi nhà hàng sẽ xây dựng quy trình phục vụ riêng biệt Theo Hà Khánh Nam Giao và Nguyễn Văn Bình (2011), các bước phục vụ A la carte thường bao gồm nhiều giai đoạn quan trọng.

Khi khách được hostess dẫn vào bàn, nhân viên phục vụ sẽ giới thiệu mình và đứng bên phải để trải khăn ăn lên đùi khách bằng tay phải, hoặc bên trái nếu cần Nếu khách tự trải khăn, nhân viên không cần làm điều đó Sau khi trải khăn, nhân viên sẽ rót nước cho khách, khoảng 3/4 ly, và đặt bình nước ở vị trí thuận tiện trên bàn Nhân viên cần theo dõi và rót thêm nước để giữ ly luôn đầy khoảng 3/4 ly Sau khi rót nước xong, nhân viên sẽ trình thực đơn cho khách.

 Gấp thực đơn lại, sau đó đặt vào giữa khu vực bộ đồ ăn của khách trên bàn

 Mở sẵn trang “món khai vị” đưa thực đơn cho khách theo thứ tự nữ trước, nam sau

 Nếu khách yêu cầu món gì trước, mở ra đúng trang đó và trình khách

Khi trình thực đơn, nhân viên cần thông báo cho khách về những món ăn và thức uống không có sẵn để khách không phải mất thời gian lựa chọn lại Danh mục nước uống thường được kẹp chung với danh mục món ăn và đặt trên bàn cùng lúc Trong nhà hàng A la carte, mỗi khách thường có một thực đơn riêng, nhưng có thể sử dụng chung cho cả bàn trong các trường hợp đặc biệt như tiệc cưới Nhân viên phục vụ cần dành thời gian cho khách chọn món, thường khoảng 5 phút, để tránh tạo áp lực về thời gian Khi nhận thấy khách có dấu hiệu muốn gọi món, nhân viên sẽ tiếp cận và hỏi ý kiến khách Nếu khách do dự, nhân viên có thể giới thiệu các món ăn đang bán chạy Khi khách đã sẵn sàng, nhân viên sẽ sử dụng captain order để ghi món ăn, với phiếu ghi gồm ba liên: một cho nhà hàng, một cho bếp hoặc quầy bar, và một cho thu ngân Nhân viên cần thuần thục cách đánh số ghế trên phiếu ghi để tránh nhầm lẫn, đồng thời hiểu rõ đặc điểm các món ăn như nấu tái, chín vừa hay chín nhừ.

 Ghi theo từng nhóm (khai vị, súp, món ăn chính và rau)

 Ghi theo các yêu cầu về món ăn chính trước, các yêu cầu về món tráng miệng và cà phê sau

 Đề nghị khách cho chỉ dẫn về cách nấu Ví dụ: Nói “Would you like your beef rare, medium rare or well-done, Sir/Madam?”

 Nhắc lại các món khách đã yêu cầu để kiểm tra xem có nhầm lẫn hoặc khách yêu cầu gì thêm không?

 Kiểm tra xem số lượng món đã đặt đúng với số lượng người trong nhóm chưa?

 Hỏi xem khách có uống rượu khai vị không

 Hỏi xem khách uống rượu hay nước suối

Khi nhận yêu cầu về rượu vang từ khách, hãy sử dụng một phiếu ghi riêng để chuyển đến quầy bar Rượu vang sẽ được phục vụ đúng thời điểm và ở nhiệt độ phù hợp, đảm bảo mang đến trải nghiệm thưởng thức tốt nhất cho khách hàng.

Sau khi nhận yêu cầu về món ăn và thức uống, nhân viên phục vụ sẽ cảm ơn khách và mang thực đơn đi Khi đơn hàng được ghi nhận, nhân viên sẽ nhanh chóng chuyển món ăn đến nhà bếp và thức uống đến quầy bar, đồng thời lập phiếu ghi yêu cầu cho nhà bếp và quầy bar Nếu khách gọi rượu, nhân viên phải phục vụ theo tiêu chuẩn: rượu đỏ sẽ được cho vào giỏ đựng, rượu trắng vào xô đá với giá đỡ Nhân viên không được lắc chai rượu để tránh cặn Quy trình phục vụ rượu bao gồm việc đưa khách xem chai rượu đã đặt, đọc thông tin trên chai như tên rượu, giống nho, năm thu hoạch và vùng sản xuất Nếu khách đồng ý, nhân viên sẽ hỏi để mở rượu.

Sau khi phục vụ đồ uống, nhân viên bắt đầu phục vụ món ăn, với bánh mì và các món ăn kèm được đặt trên đĩa bên trái khách Nếu sử dụng giỏ bánh mì, giỏ sẽ để trên bàn và bơ cùng món ăn kèm để trên đĩa Một số nhà hàng sang trọng còn phục vụ món ăn chơi miễn phí trong thời gian chờ đợi món chính Khi phục vụ A la carte, nhân viên cần chuẩn bị đầy đủ dụng cụ và kiểm tra trước khi phục vụ món chính, đồng thời chú ý đến tốc độ ăn của khách để thông báo cho đầu bếp Sau khi món chính kết thúc, dọn sơ bàn ăn để loại bỏ thức ăn thừa, nhưng chỉ thực hiện khi khách đã ăn xong Khách thường báo hiệu đã ăn xong bằng cách đặt dao nĩa theo cách riêng Cuối cùng, sau khi dọn dẹp bàn, phục vụ món tráng miệng hoặc đề xuất trà, café, hoặc rượu nếu khách không dùng tráng miệng.

Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ cần xác định phương thức thanh toán dựa trên yêu cầu của khách, liệu họ muốn trả riêng hay chung Nhân viên sẽ lấy hóa đơn từ thu ngân, người có trách nhiệm kiểm tra thông tin trên hóa đơn Hóa đơn được đặt trong bìa nhỏ và để ở vị trí dễ thấy trước ghế khách Nhân viên yêu cầu khách kiểm tra hóa đơn và hoàn tất thanh toán theo hình thức khách chọn: nếu trả tiền mặt, nhân viên nhận tiền và hoàn lại tiền thừa; nếu tính vào tiền phòng, cần hỏi số phòng và ký tên; nếu thanh toán bằng thẻ tín dụng, sử dụng máy cà thẻ và yêu cầu khách ký tên Khi khách rời đi, nhân viên giúp họ kéo ghế và trả lại áo khoác hoặc vật dụng gửi Cuối cùng, nhân viên cảm ơn khách đã đến nhà hàng.

Qui trình phục vụ Buffet trong nhà hàng

1.5.1 Khái niệm cơ bản về Buffet

Trong một bữa tiệc buffet, các món ăn và thức uống được sắp xếp trên bàn theo một trình tự nhất định, cho phép thực khách tự chọn lựa và thưởng thức trong không gian thoải mái, có thể đứng hoặc ngồi Thuật ngữ "buffet" xuất phát từ tiếng Pháp, ban đầu chỉ một cái bàn gỗ dùng để trình bày thức ăn và dụng cụ ăn, nhưng sau này đã trở thành hình thức phục vụ phổ biến trong ẩm thực.

1.5.2 Qui trình phục vụ Buffet

Hà Khánh Nam Giao và Nguyễn Văn Bình (2011) đã cho rằng mô ̣t qui trình phu ̣c vu ̣ Buffet thường như sau:

Trong tiệc buffet, nhân viên phục vụ bàn có nhiệm vụ quan sát và bổ sung thức ăn, đồng thời dọn dẹp dụng cụ ăn uống sau khi khách dùng xong Nhân viên không được rời khỏi khu vực phục vụ, đặc biệt là nhân viên bổ sung thức ăn Đối với thức ăn nóng, cần lau ngay khi có vết đổ và thông báo bộ phận Bếp khi thức ăn còn lại khoảng 1/3 Đảm bảo thức ăn lạnh không bị khô và giữ các đĩa phục vụ luôn ấm Khu vực phục vụ cần chuẩn bị thùng rác chính và phụ, khăn lau bàn, dụng cụ lau chùi, và xe đẩy để chuyển thức ăn Nhân viên phải giữ bàn luôn sạch sẽ, đổ thức ăn thừa vào thùng rác, và đảm bảo các khay phục vụ sạch sẽ Cần có đủ khăn ăn, đĩa, dao, nĩa, muỗng, và bình nước sẵn sàng Trong phục vụ buffet, nhân viên sử dụng muỗng và nĩa riêng cho mỗi món ăn, biết kích thước đĩa và khẩu phần, và sử dụng khăn để cầm đĩa nóng Thức ăn gần hết phải được bổ sung kịp thời, và có nhãn ghi tên món ăn bên cạnh.

Tại Việt Nam, nhiều nhà hàng khách sạn từ 3 sao trở lên cung cấp dịch vụ buffet sáng cho khách lưu trú, với giá đã bao gồm trong tiền phòng Quy mô, số lượng và chất lượng món ăn phụ thuộc vào số lượng khách và cấp hạng của khách sạn Thông tin này được tổng hợp từ thực tiễn của Nguyễn Quyết Thắng.

(2014), quy trình phu ̣c vu ̣ buffet sáng thường diễn ra theo sơ đồ:

Sơ đồ 1.6: Quy trình phu ̣c vu ̣ buffet sáng ta ̣i nhà hàng của khách sa ̣n

(Nguồn: Nguyễn Quyết Thắng, 2014: 247) o Buffet rượu (Cocktail buffet):

Buffet rượu, hay còn gọi là cocktail buffet, đang trở thành xu hướng phổ biến hiện nay Đây là một hình thức tiệc đứng nhẹ nhàng, nơi khách mời thưởng thức các món ăn dùng tay (finger food) kết hợp với nhiều loại cocktail Tiệc buffet rượu rất phù hợp cho các sự kiện như chiêu đãi ngoại giao, khiêu vũ, giới thiệu sản phẩm, hoặc hội nghị khách hàng, tạo không khí thoải mái và thân thiện cho người tham dự.

Kiểm tra lần cuối và bổ sung các du ̣ng cu ̣ phu ̣c vu ̣ buffet sáng

Sắp xếp, mời khách vào bàn ngồi, rót nước cho khách

Chào đón khách Mở cửa nhà hàng phu ̣c vu ̣ buffet sáng

Khách lưu trú ta ̣i khách sa ̣n

Nếu khách không có phiếu ăn sáng Nếu khách có phiếu ăn sáng

Thông báo cho thu ngân nhà hàng in hóa đơn thu tiền trực tiếp

Hỏi số phòng, kiểm tra trong danh sách ăn sáng hoă ̣c xem chìa khóa phòng của khách

Do ̣n chén dĩa mà khách sử du ̣ng rồi

Khi khách ăn xong, do ̣n de ̣p sa ̣ch sẽ

Set up la ̣i bàn ăn, chỉnh sửa bàn ghế ngay ngắn

Để tổ chức một buổi tiệc cocktail buffet thành công, việc dọn dẹp và lau chùi các quầy đựng thức ăn là rất quan trọng Bàn ăn cần được chuẩn bị chu đáo cho bữa tiệc Alacart vào buổi chiều và tối, thường kéo dài khoảng 2 giờ Bàn buffet thường được thiết kế hình chữ U hoặc theo dạng thẳng, đối xứng với sân khấu biểu diễn Xung quanh có thể đặt một vài bàn tròn cao nhỏ để khách vừa có thể trò chuyện, vừa có chỗ để đặt món ăn Ngoài ra, những chiếc ghế nên được bố trí ở các vị trí thích hợp để khách có thể nghỉ chân mà không làm cản trở dòng lưu thông của bữa tiệc.

Trong một bữa tiệc rượu, thức ăn đóng vai trò quan trọng và việc thu hút thực khách là cần thiết Để tạo ấn tượng, bạn nên thuê nhân viên pha chế (bartender) để biểu diễn kỹ thuật pha chế rượu Đối với nhân viên phục vụ, ít nhất một người sẽ trực tại bàn buffet để phục vụ rượu, trong khi những nhân viên khác sẽ di chuyển xung quanh để mời khách Công việc này yêu cầu nhân viên phải di chuyển linh hoạt, tránh va chạm với khách và không làm rơi vỡ ly Ngoài ra, cần lưu ý rằng một số khách có thể uống nhiều rượu và có hành vi không kiểm soát.

Giới thiệu về phần mềm thống kê SPSS

Hồ Đăng Phúc (2005) đã giới thiệu về SPSS, một phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu và xử lý thống kê chuyên nghiệp, linh hoạt và đa năng SPSS for Windows (Statistical Package for Social Science) hiện đang được sử dụng rộng rãi tại các công ty, trường học và doanh nghiệp Phần mềm này có khả năng xử lý và phân tích dữ liệu nghiên cứu với quy mô từ nhỏ đến lớn, từ vài chục đến hàng chục ngàn mẫu tin, tùy thuộc vào bộ nhớ của máy tính.

SPSS không chỉ đơn thuần thực hiện các phép toán tổng hợp như tổng cộng, phần trăm hay tỷ lệ như các phần mềm Foxbase hay Fox Pro, mà còn cung cấp nhiều thủ tục phân tích thống kê tiên tiến mà Fox không thể thực hiện Cụ thể, SPSS cho phép khảo sát phân phối của các biến dữ liệu, vẽ biểu đồ, kiểm định so sánh các vị trí trung bình, phân tích phương sai, nghiên cứu mối liên hệ tương quan và hồi quy, cũng như kiểm định phân phối và các mối liên hệ giữa các biến định tính thông qua cross tab và Chi-square Những công cụ phân tích này là thiết yếu trong việc xử lý và phân tích dữ liệu nghiên cứu trong các lĩnh vực như kinh tế, marketing, quản trị và kinh doanh.

SPSS cung cấp các thủ tục phân tích chuyên nghiệp và cao cấp như hồi quy phi tuyến và phân tích đa biến Điều này giải thích tại sao SPSS ngày càng trở nên phổ biến trong các doanh nghiệp, trường đại học và viện nghiên cứu.

Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát

Để tạo ra một bảng câu hỏi chất lượng và hoàn chỉnh về cả nội dung lẫn hình thức, cần đầu tư thời gian và dựa trên nhiều cơ sở khác nhau Theo Đinh Bá Hùng và Tô Ngọc Hoàng Kim (2015), quy trình xây dựng bảng câu hỏi bao gồm ba bước quan trọng.

Bước đầu tiên trong việc xây dựng bảng câu hỏi là tạo ra một bảng câu hỏi nháp dựa trên lý thuyết và kinh nghiệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu Hiện tại, chưa có phương pháp khoa học nào đảm bảo rằng bảng câu hỏi nào cũng là tối ưu Để tìm ra cơ sở lý thuyết phù hợp, người thực hiện cần nắm rõ các khái niệm, lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước đó Cơ sở lý thuyết này có thể bao gồm các khái niệm, lý thuyết, các nghiên cứu liên quan và các tạp chí chuyên ngành Nhiệm vụ quan trọng là phải dựa vào lý thuyết để xây dựng các mô hình nghiên cứu thích hợp cho vấn đề cần khảo sát.

Người thực hiện cần tham khảo ý kiến từ những chuyên gia trong lĩnh vực nghiên cứu để kiểm tra nội dung và hiểu rõ các khái niệm lý thuyết, đồng thời bổ sung kiến thức vào bảng câu hỏi nháp Việc thực hành kiểm tra bảng câu hỏi nháp với 1-2 người sẽ giúp xác định và loại bỏ các vấn đề về nội dung hướng dẫn trả lời Đối tượng nghiên cứu, sau khi trả lời câu hỏi nháp, sẽ là nguồn dữ liệu chính cho việc kiểm tra này Người thu thập dữ liệu cần giải thích ý nghĩa của từng câu hỏi và khuyến khích đối tượng nghiên cứu nêu rõ bất kỳ vấn đề nào gặp phải để chỉnh sửa bảng câu hỏi cho phù hợp Quan sát phản ứng và thái độ của người trả lời cũng giúp điều chỉnh bảng câu hỏi nháp một cách hiệu quả.

Ngoài ra, khi thiết kế một bảng câu hỏi, người thu thập dữ liệu cần phải lưu ý đến những vấn đề sau đây:

Mỗi câu hỏi trong bảng câu hỏi cần xác định thông tin thiết yếu hoặc phục vụ mục đích cụ thể Để đánh giá nội dung câu hỏi một cách hiệu quả, nhà nghiên cứu cần tự đặt ra một số câu hỏi như: Người trả lời có hiểu câu hỏi không? Họ có đủ thông tin để trả lời không? Họ có sẵn lòng cung cấp thông tin không? Thông tin được cung cấp có thực sự cần thiết cho việc thu thập dữ liệu của nhà nghiên cứu không?

Người thu thập dữ liệu cần tránh đặt câu hỏi khó khăn, vì người trả lời có thể không cung cấp thông tin chính xác hoặc không nhớ rõ các câu trả lời Thông tin cá nhân như tuổi tác, sở thích và thu nhập nên được hạn chế để bảo vệ quyền riêng tư của đối tượng nghiên cứu Nhà nghiên cứu cần tinh tế trong cách đặt câu hỏi để vừa đạt được mục tiêu nghiên cứu vừa tôn trọng người trả lời.

Kiểu câu hỏi trong nghiên cứu có thể chia thành hai loại: câu hỏi đóng và câu hỏi mở Câu hỏi ẩn không nêu rõ mục tiêu thực sự của nghiên cứu, trong khi câu hỏi tường minh cung cấp đầy đủ thông tin về mục tiêu và tổ chức thực hiện nghiên cứu.

Câu hỏi phi cấu trúc là loại câu hỏi mở cho phép người trả lời tự do diễn đạt ý kiến của mình, tùy thuộc vào phạm vi mà người phỏng vấn đã đặt ra.

Câu hỏi cấu trúc, ngược lại với câu hỏi phi cấu trúc, là loại câu hỏi đóng có nhiều lựa chọn để người được hỏi chọn đáp án, thường được trình bày dưới dạng trắc nghiệm Cấu trúc của câu hỏi có thể bao gồm nhiều lựa chọn, cho phép người trả lời chọn một hoặc sử dụng thang đo để đánh giá.

Trình tự câu hỏi có ảnh hưởng lớn đến việc phát triển bảng câu hỏi, với câu hỏi mở đầu đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng sự tin cậy và hợp tác từ người trả lời Việc bắt đầu bằng những câu hỏi mở có thể khuyến khích người tham gia chia sẻ ý kiến và cảm xúc của họ Hơn nữa, câu hỏi mở đầu cũng có thể được sử dụng để phân loại người trả lời, giúp xác định xem họ có phải là đối tượng phù hợp cho việc thu thập dữ liệu hay không.

Sơ đồ 1.7: Dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi

(Nguồn: Đinh Bá Hùng Anh và Tô Ngọc Hoàng Kim, 2015: 104 )

Để gây ấn tượng với người trả lời, bảng câu hỏi cần được in trên giấy chất lượng cao và thiết kế một cách chuyên nghiệp.

Bước 2: Xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ

Sau khi chỉnh sửa và sắp xếp bảng câu hỏi nháp, nhà nghiên cứu sẽ tạo ra bảng câu hỏi sơ bộ Bảng câu hỏi này cần được đánh giá lại thông qua β test Tiếp theo, dữ liệu sẽ được thu thập với kích thước mẫu n@ và độ tin cậy của thang đo sẽ được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s Alpha Sau đó, phân tích EFA sẽ được thực hiện để khám phá các nhân tố trong bảng câu hỏi sơ bộ Lần thu thập này không nhằm mục đích thu thập dữ liệu mẫu mà chỉ để đánh giá bảng câu hỏi Qua quá trình đánh giá, khám phá và điều chỉnh, nhà nghiên cứu sẽ có bảng câu hỏi chính thức phù hợp với đối tượng nghiên cứu để tiến hành thu thập dữ liệu.

Bước 3: Hình thành bảng câu hỏi chính thức

Nhà nghiên cứu sử dụng phân tích dữ liệu để điều chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ, từ đó hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức Sau khi thu thập dữ liệu chính thức, cần lọc nhiễu bằng công cụ Cronbach’s Alpha và thực hiện phân tích EFA để xác định các nhân tố khám phá dựa trên trí tuệ tập thể.

Dữ liệu quan trọng Dữ liệu phân loại Đặc điểm kinh tế-xã hội

Để mô tả hiện tượng và xây dựng mô hình hồi quy cho các vấn đề nghiên cứu theo kiểu nhân-quả, cần xác định các yếu tố như tên, địa chỉ và số điện thoại Những nhân tố này đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích và hiểu rõ mối quan hệ giữa các biến trong nghiên cứu.

Chương 1 đã trình bày những cơ sở lý luận để phục vụ cho vấn đề nghiên cứu của khóa luận tốt nghiệp: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn” Qua chương này, những khái niệm cơ bản về khách sạn, nhà hàng, chất lượng dịch vụ và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, một số những khái niệm cơ bản khác được trình bày cụ thể Những vấn đề lý thuyết cần thiết cần lưu ý trong chương 1 như sau: Khách sạn cung ứng 2 dịch vụ cơ bản: Dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Nhà hàng trong khách sạn là bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn và đóng góp doanh thu không nhỏ để góp phần khách sạn phát triển Trong thời buổi kinh tế thị trường, chất lượng dịch vụ là vấn đề hàng đầu để khách hàng đánh giá và chọn lựa đến lưu trú hoặc quay trở lại khách sạn, nhà hàng đó Khái niê ̣m về chất lượng di ̣ch vu ̣ theo tiêu chuẩn ISO 8402 : “Tâ ̣p hợp các đă ̣c tính của mô ̣t đối tượng, ta ̣o cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoă ̣c tiềm ẩn” Dựa vào cảm nhận của khách hàng, có 5 tiêu chí của RATER để đánh giá chất lượng dịch vu ̣: Độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm, trách nhiệm Đồng thời, chất lượng di ̣ch vu ̣ còn được đánh giá thông quá mô hình Servqual Trong nhà hàng, có những loại hình phục vụ và qui trình phục vụ khác nhau như qui trình phục vụ A la carte, Buffet.

THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG

Giới thiệu về nhà hàng khách sạn Nikko Sài Gòn

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.1.1 Tổng quan về tập đoàn Jal Hotels

Công ty Jal Hotels, có trụ sở chính tại Tokyo, Nhật Bản, được thành lập vào ngày 1 tháng 7 năm 1970, do ông Marcel P Van Aelst làm trưởng văn phòng đại diện Công ty chuyên quản lý và tổ chức chuỗi khách sạn tại Nhật Bản cũng như trên toàn cầu Hội đồng quản trị của công ty bao gồm nhiều thành viên có kinh nghiệm trong ngành khách sạn.

 The Bank of Tokyo-Mitsubishi UFJ

Công ty TNHH JAL Hotels, một công ty con của Công ty TNHH Khách sạn Okura tại Tokyo, quản lý tập đoàn Khách sạn cao cấp Nikko Hotels International và chuỗi 13 Khách sạn hạng trung Hotel JAL City tại Nhật Bản.

Hiện tại JAL Hotels quản lý 53 Khách sạn tại Châu Âu, Châu Mỹ, Châu Á- Thái Bình Dương và trên khắp Nhật Bản

(Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Nikko Sài Gòn)

2.1.1.2 Tổng quan về công ty TNHH Fei-Yueh

Công ty TNHH Fei-Yueh Việt Nam, hoạt động dưới tên Hotel Nikko Saigon, là một doanh nghiệp tuân thủ luật pháp của nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam.

Mã số thuế: 0302102135 Địa chỉ: 235 Nguyễn Văn Cừ, phường Nguyễn Cư Trinh, quận 1, TPHCM Đại diện pháp luật: Wang, Feng-Chin

Ngày hoạt động: 04/10/2010 ( Đã hoạt động 17 năm)

+ Văn phòng – cho thuê văn phòng

+ Bất động sản – các công ty bất động sản

(Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Nikko Sài Gòn)

2.1.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Nikko Sài Gòn

2.1.1.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Trang thông tin điện tử Tạp chí du lịch TPHCM (2011) đã cung cấp cái nhìn tổng quan về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn, với những thông tin cụ thể và chi tiết đáng chú ý.

Vào ngày 18 tháng 12 năm 2011, Khách sạn Nikko Saigon, tiêu chuẩn 5 sao, đã chính thức khai trương tại thành phố Hồ Chí Minh sau 2 năm xây dựng Đây là khách sạn thứ hai của Tập đoàn JAL Hotels tại Việt Nam, sau Khách sạn Nikko Hà Nội, và được đầu tư bởi Công ty TNHH Fei Yueh Việt Nam, một công ty Đài Loan.

Khách sạn Nikko Saigon, với vốn đầu tư khoảng 100 triệu USD, nằm trong dự án phát triển khu thương mại phức hợp Royal Centre tại quận 1, TP Hồ Chí Minh Công trình này đã bắt đầu xây dựng từ ngày 18/12/2009 và đã hoạt động hơn bốn năm Logo của Khách sạn Nikko Saigon được thiết kế theo hình thức cách điệu của đài phun nước, biểu trưng cho sự tinh khiết, tao nhã và cảm giác thư giãn Ngoài phiên bản màu xanh, khách sạn còn sử dụng logo màu vàng ánh kim và màu đen, tạo sự hài hòa với các vật dụng và ấn phẩm của mình.

2.1.1.3.2 Vị trí địa điểm Địa chỉ: 235 Nguyễn Văn Cừ, Phường Nguyễn Cư Trinh, Quận 1, TP Hồ Chí Minh

 Ưu điểm về vị trí:

Khách sạn Nikko Sài Gòn tọa lạc ngay trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, mang đến không gian yên tĩnh và thư giãn, tách biệt hoàn toàn khỏi sự ồn ào và đông đúc của phố xá Khách sạn được ẩn mình sau trung tâm thương mại NOWZONE, tạo điều kiện lý tưởng cho du khách tìm kiếm sự thoải mái giữa lòng đô thị sôi động.

Khách sạn nằm trên đường Nguyễn Văn Cừ, tại vòng xoay ngã Sáu Dân Chủ, kết nối 4 quận: quận 1, quận 5, quận 10 và quận 3 Từ đây, du khách dễ dàng tiếp cận các điểm tham quan nổi tiếng như Dinh Độc Lập, Bảo Tàng Chứng Tích Chiến Tranh, và Nhà Thờ Đức Bà Vị trí thuận lợi giúp khách hàng di chuyển nhanh chóng đến sân bay qua nhiều tuyến đường khác nhau với chi phí hợp lý Ngoài ra, khách sạn còn gần các bệnh viện như bệnh viện phụ sản Từ Dũ, bệnh viện mắt TPHCM, và bệnh viện Nhi Đồng 1, đảm bảo tiện lợi về y tế Khu vực xung quanh cũng có nhiều văn phòng công ty và doanh nghiệp lớn, tạo điều kiện thuận lợi cho khách lưu trú.

 Hạn chế về vị trí:

Khách sạn Nikko Sài Gòn tọa lạc tại trung tâm thành phố, gần các khách sạn cao cấp như Equatorial, New World, Majestic và Caravelle, điều này tạo ra áp lực cạnh tranh lớn cho khách sạn này.

2.1.1.3.3 Thông tin liên lạc Điện thoại: +84 8 3925 7777

Website: www.hotelnikkosaigon.com.vn

Facebook: www.facebook.com/hotelnikkosaigonvn/

Khách sạn cao 23 tầng và có 3 tầng hầm, nằm ở vị trí trung tâm Thành Phố

Khách sạn Nikko tại Hồ Chí Minh có tổng diện tích 58.473m², với diện tích trung bình mỗi phòng lên đến 40m², lớn hơn so với nhiều khách sạn khác trong thành phố Nội thất được thiết kế với tông màu nâu đất, mang đến sự sang trọng và ấm cúng Điểm nổi bật của khách sạn chính là nhà vệ sinh kiểu Nhật Bản, được tách biệt và trang bị bồn vệ sinh đạt tiêu chuẩn Nhật Bản, mang lại sự bất ngờ và thích thú cho khách hàng Tất cả thiết bị kỹ thuật đều là sản phẩm mới nhất, đảm bảo tốc độ cao và tiện lợi tối đa.

2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Nikko Saigon

(Nguồn:Phòng nhân sự, khách sạn Nikko Sài Gòn)

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

Theo Phòng nhân sự, khách sa ̣n Nikko Sài Gòn, các phòng ban trong khách sa ̣n bao gồm các chức năng, nhiê ̣m vu ̣ chính:

Văn phòng điều hành, do Tổng quản lý lãnh đạo, có hai chức năng chính: dẫn dắt hoạt động của khách sạn và đào tạo nguồn lực quản lý cho khách sạn.

Chức năng đầu tiên của quản lý khách sạn là lên kế hoạch, tổ chức, dẫn dắt, kiểm soát và đánh giá tất cả các hoạt động, nhằm đưa ra các quyết định sáng suốt và kịp thời.

 Chức năng thứ hai là để tìm kiếm, phỏng vấn, tăng cường nguồn nhân lực quản lí và đào tạo các cấp quản lí Khách sạn

 Phòng Kinh doanh-Tiếp thị

 Phân tích sự đòi hỏi của thị trường và tìm kiếm thị trường mới

 Hấp dẫn khách hàng mới và duy trì quan hệ khách hàng, cung cấp các mong muốn của khách hàng một cách tốt nhất

 Tổ chức các chiến dịch quảng bá sản phẩm và dịch vụ của khách hàng

 Thực hiện khảo sát, lấy ý kiến của khách hàng để góp ý với lãnh đạo các bộ phận khác nhằm đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ

 Giải quyết các nhu cầu đặt phòng của khách hàng

 Chịu trách nhiệm về bán các loại hình dịch vụ qua mạng hoặc qua điện thoại

Dịch vụ lễ tân là trung tâm thông tin và cung cấp dịch vụ đón tiếp khách tại khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng khi họ đến và là nơi cuối cùng họ tiếp xúc trước khi rời khách sạn.

 Dịch vụ dành cho doanh nhân

 Dịch vụ concierge (cung cấp mọi thông tin theo nhu cầu của khách hàng)

 Phụ trách dọn dẹp và giữ vệ sinh các khu vực công cộng và dịch vụ văn phòng

 Lost & found ( lưu giữ và trả lại các đồ vật thất lạc của khách lưu trú)

 Thực hiện việc trang trí trong khách sạn (hoa trang trí, trang trí khách sạn vào các dịp đặt biệt,…)

 Chịu trách nhiệm về thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ ăn uống của kháchlưu trú

 Tổ chức phục vụ khách Cả khách lưu trú và không lưu trú ở khách sạn

 Cung cấp các dịch vụ ẩm thực cao cấp sang trọng Là điểm nhấn của khách sạn

 Chuẩn bị những bữa ăn tốt nhất cũng như sự đa dạng trong thực đơn

 Đảm bảo về việc thực hiện vệ sinh an toàn thực phẩm

 Chịu trách nhiệm khi có sự cố xảy ra

Trong quản lý nguồn nhân lực, có năm chức năng chính bao gồm: tuyển mộ và chọn lựa nhân viên, xây dựng quan hệ với nhân viên, quản lý bồi thường và quyền lợi, đào tạo và phát triển nhân lực, cũng như duy trì quan hệ với các bên bên ngoài.

 Chức năng thứ nhất là tìm kiếm, kí hợp đồng và giữ lại nguồn nhân viên chất lượng

Chức năng thứ hai bao gồm việc tương tác với nhân viên thông qua việc sắp đặt vị trí làm việc, chuyển đổi bộ phận, khen ngợi, đánh giá, kỷ luật và sa thải Ngoài ra, chức năng này còn liên quan đến việc xây dựng và truyền đạt các chính sách của khách sạn, thảo luận với cấp quản lý và nhân viên về các vấn đề lao động, cũng như tổ chức các sự kiện cho nhân viên.

 Chức năng thứ ba là chịu trách nhiệm về các quyền lợi về lương bổng và chính sách phúc lợi của nhân viên

Giới thiệu về nhà hàng La Brasserie

2.2.1 Giới thiệu tổng quan về nhà hàng La Brasserie

2.2.1.1 Vị trí của nhà hàng tại khách sạn Nikko Sài Gòn

Nhà hàng La Brasserie, tọa lạc tại lầu 2 của khách sạn Nikko Sài Gòn, là điểm đến lý tưởng cho cả khách lưu trú và khách bên ngoài Vị trí thuận lợi giúp dễ dàng tìm kiếm mà không gây cảm giác khó chịu cho những ai sợ độ cao Từ đây, thực khách có thể ngắm nhìn khung cảnh nhộn nhịp của thành phố Với phong cách thiết kế sang trọng, không gian ấm cúng mang sắc nâu nhẹ, La Brasserie kết hợp giữa dãy buffet và khung cảnh ngoài trời qua những tấm kính lớn, tạo nên một trải nghiệm ẩm thực khó quên.

2.2.1.2.1 Đối tượng khách hàng chính

 Đối với buffet sáng: Đối tượng khách hàng chính là các khách hàng lưu trú tại phòng đã bao gồm ăn sáng tại khách sạn

Buffet tối thường thu hút khách hàng có mức thu nhập khá trở lên, chủ yếu là những người không lưu trú tại khách sạn, bên cạnh một số khách lưu trú.

2.2.1.2.2 Đối tượng khách hàng phụ và khách hàng tiềm năng

Các công ty tổ chức hội nghị và buổi họp tại khách sạn thường là đối tượng khách hàng phụ, họ đặt buffet trưa cho nhân viên và khách hàng tại nhà hàng.

 Đối tượng khách hàng tiềm năng: là các nhân viên của công ty đã ăn buffet trưa tại nhà hàng

2.2.2 Tổ chức nhân sự ở nhà hàng La Brasserie

2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự nhà hàng La Brasserie

Sơ đồ 2.2: Tổ chức nhân sự nhà hàng La Brasserie

(Nguồn: Bộ phận quản lý nhà hàng La Brasserie )

2.2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các chức vụ trong nhà nhà hàng La Brasserie

Bảng 2.4: Chức năng, nhiệm vụ của các chức vụ trong nhà nhà hàng La

Trợ lý quản lý Quản lý

Thu ngân Thực tập/Thời vụ

Chức danh Số lượng Tên Nhiệm vụ

Toàn quyền điều khiển nhà hàng

; quản lý nhân sự; phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để tổ chức kinh doanh ăn uống; trực tiếp phỏng vấn ứng viên cho nhà hàng

Trợ lý quản lý nhà hàng

Trợ lý quản lý nhà hàng sẽ đảm nhận vai trò Quản lý nhà hàng, chịu trách nhiệm theo dõi và điều hành toàn bộ hoạt động của nhà hàng do vị trí Quản lý nhà hàng hiện chưa được tuyển dụng.

Giám sát nhà hàng 1 Nguyễn Trần Nhật

Có nhiệm vụ quan sát tình hình, giải quyết những rắc rối, kiểm tra các kỹ năng và quy trình phục vụ của nhân viên

Tổ trưởng 5 Đỗ Thị Thùy Dương

Lê Trung Việt Nguyễn Văn Bảo Huỳnh Lương Tấn Đặng Nguyễn Thiên

Sắp xếp vị trí làm việc của nhân viên và chịu trách nhiệm những vấn đề xảy ra trong ca làm việc đó

Kiểm tra và đảm bảo thiết bị, dụng cụ ăn uống được đầy đủ và sắp đặt bàn ghế một cách hợp lý Cần chuẩn bị các dụng cụ cần thiết như thực đơn và các dụng cụ đi kèm với món ăn Cuối cùng, thu dọn và sắp xếp lại không gian để sẵn sàng đón tiếp khách mới.

Hostess 8 Nữ, có ngoại hình đẹp, giao tiếp tốt bằng tiếng Anh; chào đón và dẫn khách vào bàn

Ngồi tại quầy Cashier, thống kê phiếu order vào máy tính, kiểm tra sổ sách, thanh toán tiền bằng thẻ hoặc bằng tiền mặt, xuất hóa đơn cho khách

Thực tập 2 Làm các công việc phục vụ bàn như nhân viên chính thức (trừ ghi captain order và phục vụ A la carte)

Thời vụ 4 Làm các công việc back of house hoặc buffet runner

(Nguồn: Tá c giả tổng hợp)

2.2.3 Phân công ca làm việc

2.2.3.1 Qui định về tác phong, đồng phục

Quản lý và giám sát cần tuân thủ quy định về trang phục, bao gồm áo vest đen, quần đen và cà vạt màu vàng cho nam, trong khi nữ giới nên mặc váy đen, kẹp tóc và áo trong màu trắng Đôi giày đen và bảng tên cũng là những yếu tố quan trọng trong bộ trang phục này.

Nữ phục vụ: áo sơ mi hồng, quần màu kem, tạp dề hồng, kẹp tóc, bảng tên, giày đen bít mũi Không được thả tóc và sơn móng tay

Nam phục vụ: áo sơ mi vàng, quần màu kem, tạp dề kem, bảng tên, giày tây đen, tóc cắt ngắn gọn gàng, không để móng tay dài

Lễ tân: áo dài hồng, giày đen, kẹp tóc, bảng tên

Bếp: áo trắng, quần sọc đen, tạp dề trắng hoặc đen tùy ca đứng ở vị trí nào, giày đen chống nước, bảng tên

Steward: áo xanh, quần đen, bảng tên

2.2.3.2 Qui định về thời gian làm việc

Nhà hàng tổ chức nhiều ca làm việc để đảm bảo đủ nhân viên phục vụ và chuẩn bị cho buffet sáng và tối, nhằm phục vụ khách hàng một cách kịp thời và hiệu quả.

Trong kí hiệu ca làm việc, “MS” là Morning Shift: ca sáng, “AS” là Afternoon Shift: ca chiều, “SS” là Slit Shift: ca chẻ

Các ca làm việc phải có mặt đúng giờ trong lịch làm việc hoặc sớm hơn 5 phút để xem khu vực phân công, sẵn sàng cho ca làm việc.

Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie

2.3.1 Qui trình phục vụ Buffet tại nhà hàng La Brasserie

2.3.1.1 Qui trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng La Brasserie

*Trước khi diễn ra buffet sáng: Mở cửa nhà hàng:

Nhà hàng La Brasserie mở cửa phục vụ khách từ 5h30 sáng, yêu cầu có 4 nhân viên làm ca MS12 (5:30-13:30) gồm 1 tổ trưởng, 1 lễ tân, 1 nhân viên quầy bar và 1 phục vụ Tất cả nhân viên trong ca này phải xuống phòng bảo vệ để kiểm tra xem chìa khóa tổng của nhà hàng đã được lấy chưa Nếu chưa, họ cần lấy chìa khóa và ký tên xác nhận, sau đó nhanh chóng lên nhà hàng mở cửa bộ phận của mình Nếu chìa khóa đã được nhân viên khác lấy, họ phải chuẩn bị cho ca làm việc ngay lập tức Chìa khóa sau khi lấy sẽ được để trên quầy tiếp tân để các nhân viên sử dụng thực hiện nhiệm vụ.

 Phục vụ lấy chìa khóa kho để mở kho đẩy đồ ra các section set up

 Nhân viên quầy bar lấy chìa khóa mở tất cả các tủ lạnh quầy bar và set up quầy pha trà, cà phê

 Nhân viên lễ tân mở tủ để bật nhạc gần khu vực kho cho buffet sáng

 Chìa khóa sau khi mở xong phải được trả về quầy lễ tân để tránh thất lạc và tiện tìm kiếm

Để tiết kiệm thời gian cho các nhân viên, những người có chìa khóa có thể mở tất cả khu vực sớm hơn và sau đó trả chìa khóa về quầy lễ tân Ban quản lý sẽ xem xét số lượng đặt chỗ để sắp xếp bàn ghế phù hợp cho khách ăn buffet sáng, chủ yếu là khách lưu trú tại khách sạn Ca MS12 (5:30-13:30) sẽ có 4 nhân viên chuẩn bị set up nhà hàng, trong đó bàn ghế và dụng cụ đã được chuẩn bị từ ca tối, chỉ cần đặt trắc sữa và bơ lên bàn phục vụ Nhân viên cần đảm bảo trang phục chỉnh tề, gọn gàng, tóc búi cao, kiểm tra giày dép sạch sẽ và đến đúng giờ làm việc.

Nhà hàng Âu mang phong cách đơn giản nhưng sang trọng, với cách trang trí hiện đại và nhiều nét riêng Hệ thống điện được kiểm tra và bật lên khi nhân viên đến, tạo không gian ấm cúng với ánh đèn vàng cách nhau 0.5m Âm thanh được phát từ 4 khu vực loa, với nhạc không lời nhẹ nhàng, đặc biệt là từ văn hóa châu Âu, giúp khách thư giãn trong bữa sáng Hệ thống máy lạnh được kiểm tra thường xuyên và có thể điều chỉnh nhiệt độ phù hợp với thời tiết Thang máy luôn được lau chùi sạch sẽ, đặc biệt trong những ngày mưa để đảm bảo an toàn cho khách Các bình phòng cháy chữa cháy được đặt đúng vị trí mà không làm mất tính thẩm mỹ Hoa phong lan trắng được thay mỗi tuần, với 4 bình lớn trang trí tại quầy buffet và 1 bình ở khu vực quầy hostess Trên bàn ăn, nhà hàng chỉ sử dụng một cành hoa nhỏ để tiết kiệm diện tích Mặc dù có máy POS, nhà hàng vẫn ưu tiên sử dụng giấy ghi order theo tiêu chuẩn 5 sao, với 2 máy POS phục vụ thanh toán cho khách.

Các mặt đá đen được sử dụng để set up các món ăn sẽ được lau sạch bằng dung dịch diệt khuẩn, đảm bảo sáng bóng và không dính bất kỳ vết bẩn nào từ ngày hôm trước Việc vệ sinh này diễn ra vào lúc 5h sáng và 11h30 trưa Sau khi lau dọn, các dụng cụ đựng thực phẩm sẽ được sắp xếp lên mặt đá; thực phẩm cần bảo quản trong nhiệt độ nóng như soup, cơm, cháo sẽ được để trong nồi chụp inox với cồn đốt phía dưới để giữ ấm Hải sản, kem, nước ép và trái cây sẽ được bảo quản trong các khu vực lạnh hoặc tủ lạnh Nhà hàng còn trang bị các dụng cụ làm bánh chuyên dụng cho bánh crepe, được set up sẵn trên quầy buffet, cho phép nhân viên bếp làm bánh theo yêu cầu của thực khách, thể hiện sự chuyên nghiệp và tạo sự thích thú Tất cả nhân viên bếp khi chế biến thực phẩm đều phải mang bao tay để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.

Các dụng cụ như dĩa ăn, muỗng, vá múc, kẹp gắp bánh ngọt và các loại salad, muỗng, đũa cần được sắp xếp toàn bộ trên quầy để khách tiện lấy và dễ tìm kiếm.

Nhà vệ sinh là yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ nhà hàng, với khu vực vệ sinh được chia thành hai khu vực riêng biệt cho nam và nữ Nhân viên dọn dẹp luôn vệ sinh sạch sẽ từ 5h sáng, thay và bổ sung giấy vệ sinh, kiểm tra hoạt động của xà phòng rửa tay và máy sấy tay Sàn nhà vệ sinh được kiểm tra nghiêm ngặt để đảm bảo không ẩm ướt, nhằm tránh nguy hiểm cho khách, và được lau chùi thường xuyên Mặt gương cũng được nhân viên vệ sinh làm sạch Hương liệu tự nhiên được sử dụng để tạo mùi dịu nhẹ, không gây dị ứng hay khó chịu cho khách.

Các món ăn được chuẩn bị trên quầy buffet từ 5h30 sáng và phải được bọc màng thực phẩm khi vận chuyển từ bếp để đảm bảo vệ sinh Xe vận chuyển cần có chiều cao tối thiểu 0.6m so với mặt đất Các món ăn nóng được giữ ấm bằng bếp cồn, bắt đầu đốt cồn để làm nóng từ từ cho đến khi khách đến Cần kiểm tra nhiệt độ toàn bộ tủ đông, đặc biệt là tủ kem, để đảm bảo hoạt động tốt và kem không bị chảy.

Hình 2.1: Tiêu chuẩn set up bàn ăn cho 4 người Buffet sáng – nhà hàng La

(Nguồn: Tác giả tự chụp) Nhìn chung, một bàn ăn buổi sáng cần được set up như sau:

 Place mat nằm phía dưới của bộ dụng cụ

Khăn ăn được gấp theo hình tam giác đơn giản giúp giảm thiểu nếp nhăn Màu sắc chủ đạo cho khăn ăn buffet sáng là màu hồng.

 Dao main đặt bên phải, nĩa đặt bên trái khăn ăn, mọi thứ song song với nhau

 Dĩa lót cup (dĩa saucer) đặt trên đầu dao main, trên đặt tách, quai tách hướng về bên phải và tea spoon được đặt theo chiều thẳng đứng

 Dĩa đặt mứt nằm ở giữa bàn ăn, bao gồm 4 loại mứt: cam, mơ, mật ong, dâu

 Trắc sữa, muối, tiêu, đường đặt ngang nhau theo chiều từ phải qua trái

 Bình hoa được đặt phía dưới muối và tiêu, hoa hướng về phía cửa sổ

Bàn ăn cần được giữ sạch sẽ và đầy đủ bộ set up trước khi khách ngồi, nhằm tránh sai sót Nhân viên cần kiểm tra dưới ghế để đảm bảo không có vụn thức ăn Khách thường đến sớm, đặc biệt là khách Nhật, bao gồm cả doanh nhân và du khách Khi khách đến thang máy, lễ tân nên chào hỏi và hỏi về số lượng người, số phòng và khu vực ngồi ưa thích Hostess cần xác định xem có bàn trống phù hợp hay không, và nếu không, có thể ghép bàn hoặc hướng dẫn khách đến bàn khác Khi dẫn khách vào, hostess cần kiểm tra xem họ có bao gồm bữa sáng trong giá phòng hay không, và kéo ghế mời khách ngồi Nếu khách đã ngồi, hostess có thể hỏi về trà hoặc cà phê, và phục vụ cần nhanh chóng phục vụ theo yêu cầu Nếu không kịp hỏi, phục vụ sẽ hỏi khách khi họ đến quầy buffet Nhà hàng cũng phục vụ nhiều loại đồ uống khác ngoài trà và cà phê.

When it comes to coffee, popular options include Cappuccino, Latte, Single Espresso, Double Espresso, Black Coffee made with a machine, and Vietnamese Coffee served either hot or iced, both in its sweetened form (Cà phê sữa) and as black coffee (Cà phê đen).

 Đối với trà bao gồm: Trà xanh (trà lài), trà đen (English Breakfast Tea), trà thảo mộc (trà xả, trà cúc)

 Ngoài ra, còn Hot và Cold Chocolate

Nếu khách không muốn uống trà và cà phê thông thường, nhân viên phục vụ nên hỏi khách về loại trà hoặc cà phê đặc biệt mà họ muốn, tránh để khách tự ra ngoài tìm kiếm Khi nhân viên đi lấy đồ uống, cần úp tách lại để thông báo cho đồng nghiệp rằng khách đã yêu cầu đồ uống, giúp tránh tình huống khách bị làm phiền nhiều lần Sau khi phục vụ xong, nhân viên nên dọn dĩa ăn đã sử dụng và lịch sự hỏi khách có thể dọn dĩa đó không Đồng thời, nhân viên cần chú ý đến trà và cà phê trên bàn để tiếp thêm khi gần hết, đảm bảo không để khách phải chờ đợi Đối với khách không bao gồm bữa sáng trong giá phòng, nhân viên sẽ hỏi khách có muốn ký bill để thanh toán sau hay không Nếu khách chọn thanh toán ngay, hóa đơn sẽ được mang đến sau khi khách dùng xong món tráng miệng, và thanh toán có thể bằng thẻ hoặc tiền mặt (chỉ nhận tiền Việt Nam) Khi khách muốn ký bill, nhân viên cần đảm bảo hóa đơn có đủ chữ ký, họ tên bằng tiếng Anh và số phòng Cần tránh yêu cầu khách ký khi họ đang bận rộn trò chuyện để không tạo cảm giác khó chịu.

Khi khách ra về, nhân viên phục vụ cần dừng công việc dọn dẹp để lịch sự chào và cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng, luôn giữ nụ cười tươi và ánh mắt thân thiện Dấu hiệu khách đã dùng xong bữa ở La Brasserie bao gồm dĩa tráng miệng đã dùng, cà phê hoặc trà cạn, và dao nĩa đặt chéo Tuy nhiên, nhân viên không nên vội vàng dọn bàn ngay mà cần đợi một vài phút để xác nhận khách đã thực sự ra về Sau khi dọn xong, cần set up lại bộ dụng cụ ăn mới để chào đón khách tiếp theo.

2.3.1.2 Qui trình phục vụ buffet tối nhà hàng La Brasserie

Ban quản lý ca sáng sẽ kiểm tra số lượng đặt bàn cho buffet tối để sắp xếp khu vực phù hợp với số lượng khách Buffet tối có số lượng khách thay đổi theo từng ngày, trong khi buffet sáng thường được chốt số lượng cho cả tuần, giúp việc chuẩn bị dễ dàng hơn Do đó, số bàn cho buffet tối thường cần điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu của các đại gia đình, dẫn đến sự thay đổi về số bàn so với buổi sáng Khách tham gia buffet chủ yếu là khách ngoài và người Việt Nam Trong ca sáng, dao, nĩa đã được chuẩn bị sẵn, vì vậy chỉ cần lau chén ly và bổ sung muỗng cho bàn ăn.

Hình 2.2: Tiêu chuẩn set up bàn ăn cho 4 người Buffet tối – nhà hàng La

(Nguồn: Tác giả tự chụp) Nhìn chung, một bàn ăn buổi tối cần được set up như sau:

 Place mat nằm phía dưới của bộ dụng cụ

 Khăn ăn được gấp đơn giản theo hình tam giác để không tạo quá nhiều nếp nhăn

 Dao main đặt bên phải khăn ăn, muỗng đặt bên phải dao main, nĩa đặt bên trái khăn ăn, mọi thứ phảo song song với nhau

 Dĩa BB ( dĩa ăn bánh mì và bơ) được đặt bên trái nĩa ăn ở phía ngoài cùng

 Muối tiêu đặt ngang nhau phía trước bình hoa Tiêu gần về phía cửa sổ

 Bình hoa được đặt phía dưới muối và tiêu, hoa hướng về phía cửa sổ

 Ly nước đặt trên đầu dao main, cách dao main khoảng 2 cm

 Ly rượu đặt bên trái ly nước, cách khoảng 2 - 4cm sao cho thẳng hàng và đẹp mắt

Bàn ăn cần được giữ sạch sẽ và đầy đủ bộ dụng cụ trước khi khách ngồi, nhằm tránh sai sót Nhân viên phải kiểm tra kỹ dưới ghế để đảm bảo không còn vụn bánh mì và xem xét các vật dụng như sữa hoặc bơ có còn sót lại trên bàn hay không Khách thường đến vào lúc 18 giờ, và nếu lượng khách đông (300 người trở lên), nhân viên nên chuẩn bị nước suối trước cho tất cả các ly Khi hostess dẫn khách vào, cần hỏi tên, xem có đặt bàn trước hay không và số lượng khách để dễ dàng sắp xếp Đối với khách ăn buffet vào buổi tối, cần quản lý thanh toán cẩn thận để tránh thất thoát Hostess cũng phải kiểm tra bàn đã đặt có đủ điều kiện tiếp đón khách hay không, và nếu khách chưa đặt bàn, cần xem xét các bàn trống có đủ chỗ hay không, nếu không thì yêu cầu khách chờ một chút Khi khách ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ sẽ mời nước lọc và hỏi về rượu đỏ hoặc trắng, đồng thời giới thiệu các loại thức uống khác nếu khách không muốn dùng rượu.

 Với nam: Beer Saporo, coca, sprite, nước cam, nước táo, nước đào

 Với nữ: Nước cam, nước táo, nước đào, coca, sprite, beer Saporo

Đối với trẻ em, các lựa chọn đồ uống bao gồm nước cam, nước táo, nước đào, coca và sprite Trong trường hợp khách không uống rượu, hãy dọn hết các ly rượu thừa trên bàn để tạo không gian thoải mái cho bữa ăn Nếu khách đi hai người nhưng bàn đã được set up cho bốn người, hãy dọn bớt hai bộ để khách dễ dàng thưởng thức món ăn Sau khi phục vụ rượu và nước, hỏi khách có muốn dùng tôm hùm, cua hoặc ghẹ không, vì tôm hùm là món đặc trưng của buffet La Brasserie Tôm hùm, cua và ghẹ sẽ được chế biến với nhiều loại sốt phong phú như sốt tàu xì, sốt tiêu đen, sốt chanh dây, sốt Singapore, sốt phô mai, sốt hành gừng, sốt me, nướng với sốt bơ tỏi hoặc nướng mọi, và luộc.

Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Braserie

*Về môi trường làm việc

Môi trường làm việc tại nhà hàng rất thân thiện và năng động Trong ca sáng, chủ yếu là khách lưu trú, vì vậy nhân viên có cơ hội tiếp xúc với nhiều khách quốc tế, giúp nâng cao kiến thức và cải thiện kỹ năng ngoại ngữ.

*Về cơ sở vật chất-kỹ thuật:

Hệ thống chấm công bằng thẻ nhân viên vô cùng dễ dàng và tiện lợi

Nhà hàng La Brasserie, tọa lạc trong khách sạn Nikko Sài Gòn, được quản lý và thiết kế bởi tổng công ty Nhật Bản, mang đến không gian bài trí bàn ăn ấn tượng và gần gũi, đặc biệt thu hút thực khách Nhật Bản.

Quầy buffet được trang trí đơn giản nhưng sang trọng, với bề mặt lát đá đen dễ dàng vệ sinh Hệ thống đèn điện được kiểm tra thường xuyên bởi bộ phận kỹ thuật, đảm bảo ánh sáng luôn đầy đủ cho toàn bộ nhà hàng.

Nhà hàng La Brasserie, thuộc bộ phận F&B, là nguồn doanh thu chính của khách sạn, do đó luôn được chú trọng nâng cấp và sửa chữa trang thiết bị cần thiết hoặc bị hư hỏng.

Nhà hàng được thiết kế liên thông với bếp, cùng nằm trên một tầng, giúp giải quyết nhanh chóng mọi vấn đề liên quan đến món ăn của thực khách.

Do nhà hàng đa số là bàn 2 nhiều nên việc luyên chuyển, sắp xếp, ghép bàn dễ dàng cho số lượng người đặt

Nhà hàng sở hữu máy pha cà phê hiện đại, cho phép chế biến nhiều loại cà phê như Espresso, Cappuccino, Black Coffee và Latte chỉ trên một thiết bị Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian pha chế mà còn giảm thiểu số lượng nhân viên cần thiết, mang lại sự tiện lợi tối đa cho thực khách.

Món ăn tại nhà hàng được đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm nhờ vào quy trình kiểm định nghiêm ngặt cho các nguyên liệu trước khi chế biến.

Nhân viên nhà hàng cũng thường xuyên được đi học khóa đào tạo để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong nhà hàng

Cách bày trí món ăn theo thứ tự khai vị, món chính, tráng miệng vô cùng khoa học và tiện cho khách dễ dàng tìm kiếm

Tính thẩm mỹ: Món ăn được trang trí trên dĩa lớn vô cùng bắt mắt và được bếp thêm khi đã chuẩn bị hết thức ăn trên dĩa

*Về vệ sinh chung của nhà hàng:

Nhà hàng thực hiện nhiều lần vệ sinh trong ngày, bao gồm dọn dẹp bàn ghế, lau chùi bàn, quét dọn sàn và vệ sinh quầy buffet Cụ thể, vào sáng sớm, nhà hàng vệ sinh cho buffet tối hôm trước; buổi trưa, vệ sinh cho buffet sáng; và buổi chiều, nếu có buffet trưa, cũng sẽ được lau dọn Nhờ đó, nhà hàng luôn duy trì sự sạch sẽ, thơm tho và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm.

Nhà vệ sinh của khách được trang bị đầy đủ tiện nghi như xà bông rửa tay, giấy vệ sinh và máy sấy tay Tất cả thiết bị vệ sinh luôn được kiểm tra và lau chùi thường xuyên, đảm bảo mọi thứ hoạt động tốt, mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng.

*Về vấn đề họp nhân viên (Briefing ngắn):

Nhà hàng tổ chức các buổi họp nhân viên ngắn vào buổi trưa và chiều, giúp nhân viên báo cáo tình hình khách hàng và chia sẻ ý kiến, bức xúc về công việc Việc họp thường xuyên giúp nhân viên nhớ mặt và sở thích của khách quen, từ đó phục vụ khách hàng chu đáo hơn, góp phần nâng cao sự hài lòng của họ.

*Về thái độ và kỹ năng phục vụ, làm việc của nhân viên:

Nhà hàng La Brasserie tự hào sở hữu đội ngũ nhân viên trẻ trung với độ tuổi trung bình khoảng 23, mang đến sự năng động và nhiệt huyết trong công việc Nhân viên luôn nỗ lực hết mình, ham học hỏi và dễ dàng thích nghi với môi trường làm việc Họ không chỉ giữ nụ cười trên môi mà còn sẵn sàng hỗ trợ thực khách với những thông tin về món ăn, địa danh và đường xá tại Việt Nam.

Khi khách được hostess dẫn vào, nhân viên sẽ luôn sẵn sàng phục vụ trà, cà phê vào buổi sáng hoặc rượu vào buổi tối, nhằm mang đến trải nghiệm tiện lợi và thoải mái cho khách mà không cần phải chờ đợi gọi phục vụ.

Nhân viên luôn quan tâm xem khách cần gì thêm không Ví dụ: lấy muỗng cho khách nếu khách dùng phở, cháo mà khách chưa lấy muỗng

Kỹ năng chuyên môn của nhân viên khá vững do đa số nhân viên được đào tạo từ các trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề

*Về kỹ năng giao tiếp Tiếng Anh của nhân viên:

Nhà hàng La Brasserie tự hào có đội ngũ hostess với trình độ tiếng Anh xuất sắc, tất cả đều sở hữu bằng IELTS hoặc TOEIC Nhân viên phục vụ có khả năng giao tiếp tiếng Anh lưu loát, đặc biệt là trong lĩnh vực nhà hàng Ngoài ra, một số thực tập sinh từ các trường đại học và cao đẳng cũng có khả năng nói tiếng Anh tốt.

Nhà hàng cung cấp một số câu nói tiếng Anh phổ biến nhằm hướng dẫn nhân viên sử dụng ngắn gọn nhưng vẫn đáp ứng đầy đủ yêu cầu công việc.

*Về qui trình phục vụ trà, cà phê cho buổi sáng:

Vào buổi sáng, khách hàng thường dễ tính với trà và cà phê đã được chuẩn bị sẵn trên station Nhân viên chỉ cần hỏi và phục vụ khách ngay lập tức Nếu đồ uống hết, sẽ có nhân viên phụ trách bổ sung kịp thời, đảm bảo khu vực phục vụ luôn có mặt để đáp ứng mọi yêu cầu Đặc biệt, đường và sữa cũng đã được chuẩn bị sẵn trên bàn để khách sử dụng khi cần.

*Về qui trình dọn bàn và set up lại bàn

GIẢI PHÁP NÂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG

Nâng cao kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên

3.1.1 Cơ sở đề ra giải pháp

Hiện nay, thành phố Hồ Chí Minh và cả nước có nhiều nhà hàng trong các khách sạn lớn, đặc biệt là các khách sạn 5 sao Những khách sạn này không chỉ cung cấp tiện nghi hiện đại mà còn mang đến các món ăn ngon và chất lượng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, chất lượng phục vụ và kỹ năng chuyên môn của nhân viên trở thành yếu tố quyết định Kỹ năng nghiệp vụ là cốt lõi để nhân viên phục vụ khách hàng hiệu quả, đặc biệt tại La Brasserie, nhà hàng thuộc khách sạn 5 sao quốc tế Việc nâng cao kỹ năng nghiệp vụ là cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ tại đây.

3.1.2.1 Xây dựng yêu cầu tuyển dụng về kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ đối với nhân viên của nhà hàng

Trong thông tin tuyển dụng của nhà hàng, ứng viên cần đáp ứng các yêu cầu như kiến thức chuyên môn vững vàng, kỹ năng phục vụ tốt, trình độ ngoại ngữ phù hợp và khả năng chịu đựng áp lực công việc.

Để đảm bảo quy trình tuyển dụng hiệu quả, bảng mô tả công việc cần nêu rõ các yêu cầu cụ thể về tiêu chuẩn ứng viên Việc xác định tiêu chí rõ ràng giúp nhà hàng chọn lựa được những ứng viên chất lượng, phù hợp với các tiêu chí mà nhà hàng đề ra Ngoài ra, nhà hàng cũng nên quy định rõ ràng về trình độ học vấn, kỹ năng và kinh nghiệm cần có của ứng viên để nâng cao chất lượng phục vụ.

3.1.2.2 Nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên Để nâng cao kỹ năng này, nhà hàng cần:

Mở các lớp đào tạo cho nhân viên ngay từ những ngày đầu làm việc, xây dựng cho nhân viên các tiêu chuẩn phục vụ của nhà hàng

Hướng dẫn nhân viên ghi chú captain order cho khách hàng, đặc biệt là những người có dị ứng thực phẩm, là rất quan trọng để đảm bảo an toàn và chất lượng phục vụ Cần ghi chú đầy đủ các thành phần món ăn để bếp có thể thực hiện chính xác, tránh tình trạng quên hoặc ghi nhầm, dẫn đến khách hàng không hài lòng Tổ trưởng cần thường xuyên kiểm tra việc ghi chú captain order của nhân viên để duy trì tiêu chuẩn phục vụ tốt nhất.

Ban quản lý nhà hàng cần tổ chức các buổi kiểm tra nghiệp vụ định kỳ hàng tháng để đánh giá kỹ năng của nhân viên Qua đó, có thể tuyên dương những nhân viên thực hành tốt, đồng thời khắc phục những sai sót và cải thiện các kỹ năng còn yếu Việc chia sẻ và động viên nhân viên sẽ giúp nâng cao hiệu suất làm việc của họ.

Phòng nhân sự cần tổ chức các lớp đào tạo ngắn hạn về nghiệp vụ bàn tại khách sạn hoặc hợp tác với trung tâm đào tạo bên ngoài để nâng cao kỹ năng cho nhân viên Nên tập trung vào thực hành hơn là lý thuyết, vì nhân viên đã được trang bị kiến thức cơ bản từ trường học Việc này sẽ góp phần chuyên nghiệp hóa đội ngũ phục vụ bàn.

3.1.2.3 Nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên

Nhân viên nhà hàng La Brasserie có kỹ năng phục vụ khách hàng tốt, nhưng kỹ năng ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh, vẫn cần được cải thiện Hiện tại, hơn một nửa số nhân viên chính thức đến từ các trường trung cấp nghề, trong khi một số nhân viên thời vụ đang theo học đại học hoặc cao đẳng năm nhất, năm hai Do khách lưu trú chủ yếu là người từ các nước phương Tây, việc nâng cao kỹ năng giao tiếp tiếng Anh trở thành một yêu cầu cấp thiết cho nhà hàng.

Ban quản lý nhà hàng cần hợp tác chặt chẽ với phòng nhân sự để tổ chức các lớp bồi dưỡng nâng cao khả năng tiếng Anh, đặc biệt là tiếng Anh chuyên ngành cho nhân viên Nên sử dụng giáo viên nước ngoài để nhân viên có cơ hội tiếp xúc với ngôn ngữ và cách giao tiếp của người bản ngữ Bên cạnh đó, giáo viên cần thiết kế các tình huống và cuộc đàm thoại sát với thực tế để nâng cao hiệu quả giảng dạy.

Ban quản lý nhà hàng cần thường xuyên kiểm tra trình độ tiếng Anh của nhân viên thông qua hình thức vấn đáp để đánh giá kỹ năng nghe và nói, hoặc sử dụng các câu hỏi trắc nghiệm nhằm đánh giá vốn từ và kiến thức chuyên ngành Những bài kiểm tra này giúp ban quản lý nắm bắt thực trạng trình độ tiếng Anh của nhân viên, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp.

Nhân viên cũng nên thường xuyên sử dụng tiếng Anh trong quá trình giao tiếp với nhau để nâng cao khả năng giao tiếp của mình

Khi tuyển dụng, phòng nhân sự cần đặt ra yêu cầu cao về trình độ tiếng Anh, chẳng hạn như yêu cầu TOEIC 650 đối với nhân viên nhà hàng và khách sạn Điều này giúp đảm bảo rằng ứng viên có khả năng ngoại ngữ tốt, phục vụ hiệu quả trong môi trường làm việc quốc tế.

Ngoài tiếng Anh, nhân viên khách sạn nên học thêm các ngoại ngữ như tiếng Nhật, tiếng Hoa và tiếng Hàn, vì lượng thực khách từ những quốc gia này thường xuyên lưu trú và sử dụng dịch vụ buffet sáng Đặc biệt, việc học tiếng Nhật là rất quan trọng, nhất là khi làm việc trong môi trường khách sạn Nhật Bản, điều này sẽ mang lại lợi ích lớn cho sự nghiệp trong tương lai.

3.1.2.4 Nâng cao nghiệp vụ cho cấp độ quản lý nhà hàng

Quản lý nhà hàng là một công việc quan trọng, giống như những người chèo thuyền giúp duy trì sự ổn định và phát triển của nhà hàng Việc bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên là cần thiết để họ có đủ kiến thức và kỹ năng giám sát hiệu quả Giám sát viên cần tham gia các lớp huấn luyện quản lý cấp cao để nâng cao khả năng quan sát, kiến thức chuyên môn và kỹ năng ra quyết định Trong khi đó, các tổ trưởng cần được trang bị kỹ năng tổ chức và quản lý đội nhóm để có thể kiểm tra và hỗ trợ nhân viên trong công việc một cách hiệu quả.

3.1.2.5 Cập nhật những kiến thức về món ăn trong thực đơn và bồi dưỡng kiến thức ẩm thực quốc tế

Nhà hàng hiện đang lên kế hoạch đổi mới menu món ăn và nước uống bằng cách thêm và bớt một số món Để cập nhật các món ăn mới, ban quản lý cần thông báo rõ ràng tới toàn thể nhân viên về đặc điểm, thành phần và cách chế biến, giúp nhân viên dễ dàng trình bày thông tin cho khách hàng.

Ban quản lý nhà hàng cần tổ chức các buổi học về ẩm thực quốc tế cho toàn bộ nhân viên phục vụ, bếp và bar Những buổi học này nên cung cấp kiến thức về phong cách ẩm thực và các món ăn, thức uống phổ biến trên thế giới Đặc biệt, nhân viên bar cần được đào tạo về các loại rượu nổi tiếng Ngoài ra, cần chú trọng đến cách phục vụ khách hàng từ Anh, Mỹ và Pháp để đảm bảo đúng chuẩn.

3.1.2.6 Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề cho nhân viên và quản lý

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà hàng cần chú trọng phát triển kỹ năng giải quyết phàn nàn của khách hàng và khả năng xử lý mâu thuẫn, căng thẳng trong nội bộ Đây là hai yếu tố cốt lõi giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tạo ra môi trường làm việc tích cực.

Hoàn thiện công tác sắp xếp và quản lí nhân sự hiện nay

Nhà hàng buffet yêu cầu một đội ngũ lao động lớn để phục vụ khách hàng hiệu quả, đồng thời thường xuyên thay đổi ca làm việc để phù hợp với nhu cầu thực tế Do đó, việc cải thiện công tác quản lý nhân sự là điều cần thiết để nâng cao tính chuyên nghiệp, tăng năng suất và doanh thu cho nhà hàng trong tương lai.

3.2.2.1 Phân công nhân sự hợp lý mỗi ca Đối với ca sáng, nếu ngày hôm đó chỉ có buffet sáng thì với số lượng nhân viên nhà hàng phân công hiện nay là đủ Tuy nhiên, có những ngày nhân viên buffet sáng còn phải phục vụ luôn cả buffet trưa với số lượng lớn (200-300 khách) thì số lượng nhân viên như vậy không đủ chạy 5 khu A, B, C, D, E và sẽ rất mệt cho nhân viên ngày hôm đó Vì vậy, những ngày có buffet trưa, người xếp lịch làm việc cần tăng cường thêm nhân sự cho ca sáng để set up khu và chạy buffet trưa dễ dàng hơn Đồng thời, trước giờ ăn trưa, tổ trưởng cần phải thay đổi vị trí làm việc của nhân viên trên bảng phân công, những người nào làm việc nhiều vào sáng sớm nên được xếp những công việc nhẹ nhàng hơn như xếp khăn, lau ly để họ có thời gian nghỉ ngơi, lấy lại sức và đảm bảo sức khỏe tốt cho những ngày sau Điều này cũng tạo sự công bằng trong công việc, tránh tình trạng so sánh nhau giữa các nhân viên

Nhà hàng hiện cần tuyển thêm nhân viên thời vụ hoặc nhân viên chính thức cho ca tối do lượng khách ăn buffet tăng cao, đặc biệt vào đầu tuần với 220 khách vào thứ 2 và 180 khách vào thứ 3 Số lượng nhân viên phục vụ chỉ khoảng 10 người vào buổi tối không đủ đáp ứng nhu cầu, dẫn đến khách hàng phàn nàn về việc phục vụ, như rót rượu chậm và thời gian chờ đợi order tôm lâu.

3.2.2.2 Chú trọng buổi Briefing ngắn giữa ca

Briefing là cuộc họp ngắn để báo cáo tình hình hoạt động và những khách đặc biệt trong ca sáng hoặc ca tối Tuy nhiên, trong quá trình làm việc tại nhà hàng, tôi nhận thấy rằng các buổi Briefing thường bị lơ là do khách ngồi lại quá lâu, dẫn đến việc dọn dẹp không kịp thời gian và phải chuẩn bị lại dụng cụ cho buffet trưa Việc bỏ qua Briefing gây ra nhiều vấn đề, chẳng hạn như khi khách đã đến và có sở thích đặc biệt mà nhân viên phục vụ không biết, dẫn đến sự không hài lòng khi phục vụ trong lần tiếp theo.

Trong trường hợp không có cuộc họp Briefing trong ngày, nhà hàng cần duy trì một cuốn sổ ghi chú đặc biệt để ghi lại thông tin quan trọng Người ghi chú có thể là quản lý hoặc nhân viên phục vụ, nhằm giúp các nhân viên khác, đặc biệt là ca chiều, nắm bắt thông tin cần thiết Ghi chú cần phải rõ ràng và chi tiết, bao gồm tên khách, đặc điểm nhận diện, sở thích về bàn ngồi và đồ uống, để đảm bảo phục vụ tốt nhất cho khách hàng.

3.2.2.3 Bố trí thêm nhân sự vào những ngày cao điểm

Trong những ngày cao điểm như thứ bảy, chủ nhật và các dịp lễ tết, việc tăng cường nhân sự cho nhà hàng, đặc biệt là nhân viên ca tối, là rất cần thiết Thiếu nhân lực có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng phục vụ, khiến khách hàng phải chờ lâu và dẫn đến phàn nàn Hiện nay, với sự phát triển của thông tin điện tử, chỉ một phản hồi tiêu cực từ khách hàng trên các trang đánh giá uy tín cũng có thể làm giảm uy tín của nhà hàng và khách sạn.

Nếu số khách trong ca sáng vượt quá 200 người, nhà hàng cần bổ sung thêm 1 nhân viên phục vụ cho ca sáng và 2 nhân viên phục vụ cho ca chiều Điều này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

3.2.2.4 Nâng tao công tác training nghiệp vụ cho nhân viên

Nhà hàng hiện nay thiếu một chương trình đào tạo bài bản cho nhân viên, bao gồm cả nhân viên chính thức, thời vụ và thực tập Điều này dẫn đến việc nhân viên không được trang bị kỹ năng nghiệp vụ cần thiết và phải bắt đầu làm việc ngay từ ngày đầu tiên dưới sự hướng dẫn của tổ trưởng và các nhân viên cũ.

Trong bối cảnh hiện tại, quy trình phục vụ của nhân viên có thể không đạt tiêu chuẩn chất lượng mà nhà hàng và khách sạn yêu cầu Để khắc phục điều này, việc tổ chức 2 đến 3 ngày giới thiệu tổng quát về khách sạn và nhà hàng La Brasserie là cần thiết cho nhân viên mới Điều này giúp họ nắm rõ các tiêu chuẩn phục vụ Đặc biệt, đối với nhân viên thực tập, trong những ngày đầu, họ nên quan sát và hỗ trợ nhân viên chính thức thực hiện một số công việc cơ bản, tránh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để giảm thiểu sai sót do thiếu kỹ năng chuyên môn và kinh nghiệm trong việc xử lý tình huống.

3.2.2.5 Chế độ làm việc, lương, thưởng công bằng và minh bạch

Theo bảng chấm công, nhiều nhân viên nhà hàng đang nợ phép, đặc biệt là giám sát Nguyễn Trần Nhật Thanh với 54 ngày Để tránh tình trạng nợ phép tồn đọng, người xếp ca cần sắp xếp lịch nghỉ cho nhân viên theo tháng Nên xem xét các ngày khách vắng hoặc mùa thấp điểm để cho nhân viên nghỉ phép, khuyến khích họ đi du lịch hoặc thư giãn sau thời gian làm việc căng thẳng.

Trong những ngày cao điểm, khi khách hàng đông hoặc ngồi lâu, nhân viên thường phải làm việc quá 8 giờ và ghi lại giờ làm thêm mỗi ngày Quản lý cần xem xét và ghi nhận những giờ làm thêm này để tính vào tiền lương, từ đó tạo động lực cho nhân viên và giúp họ tăng thu nhập.

Trong quá trình làm việc, việc nhân viên ở lại sau giờ làm để trò chuyện và tính thêm giờ công là không công bằng Quản lý cần phối hợp với tổ trưởng để giám sát chặt chẽ, đảm bảo rằng nếu công việc đã hoàn thành, tất cả nhân viên đều phải rời khỏi nhà hàng, nhằm tránh những hoạt động không cần thiết.

Tiền típ của nhà hàng được bỏ vào thùng típ và chia đều cho tất cả nhân viên mỗi 2 tuần, do đó cần phải công khai minh bạch tổng số tiền và số tiền mỗi người nhận được Việc phân chia không nên phân biệt giữa ca sáng và ca chiều, vì khối lượng công việc của cả hai ca đều tương đương nhau.

Nhân viên thực tập cần tuân thủ quy định làm việc như nhân viên chính thức, bao gồm việc quẹt thẻ chấm công để theo dõi giờ giấc Họ cũng phải được hưởng các quyền lợi tương tự, như chế độ nghỉ 1 ngày trong tuần, nghỉ bù 3 ngày khi làm vào ngày lễ, và nhận tiền típ Điều này giúp đảm bảo sức khỏe và động lực cho nhân viên thực tập, từ đó cống hiến tốt nhất cho nhà hàng.

Đầu tư cải tiến và thường xuyên bổ sung các trang thiết bị cho nhà hàng

Khi nhắc đến chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất là yếu tố dễ nhận diện và đánh giá nhất từ phía khách hàng Nhà hàng La Brasserie, nằm trong khách sạn 5 sao, cần đặc biệt chú trọng đến vấn đề này Sau 6 năm hoạt động, dù cơ sở vật chất chưa xuống cấp nghiêm trọng, nhưng một số trang thiết bị đã cũ và cần được nâng cấp để phục vụ khách hàng tốt hơn Đồng thời, nhà hàng cũng nên đổi mới và tạo ra những điểm nhấn độc đáo để tránh sự nhàm chán cho khách hàng khi quay lại thường xuyên.

3.3.2.1 Thay thế một số cơ sở vật chất cũ

Bảng 3.1: Cơ sở vật chất cũ cần thay thế

Cơ sở vật chất cần thay thế Số lượng Lý do thay thế

Chân bàn bị mất ốc cân bằng, khách thường xuyên than phiền bàn bị rung, dụng cụ trên bàn rất dễ đổ như bình hoa, ly nước,…

Từ bàn B1 đến bàn B5 5 Bàn

Mặt bàn gỗ thường xuyên bị trầy xước do sử dụng cho nhóm khách đông, đặc biệt là trẻ em thường dùng dao gây hư hại Để khắc phục tình trạng này, bạn có thể sơn lại hoặc thay thế bàn mới.

Vỏ bọc bao ghế dự trù 12 cái

Vải bọc bao ghế dự trù thường được sử dụng vào buổi tối khi có đông khách Tuy nhiên, do được lấy từ Banquet đã qua sử dụng, vải bọc hiện tại đã bị đen, xuống màu và có dấu hiệu mốc.

Cửa thùng rác Station khu

Cánh cửa tủ bị lệch, không thể đóng chặt, dẫn đến việc thường xuyên tự mở ra, khiến khách thấy thùng rác ngay trước mặt và gây ra mùi khó chịu.

Cửa nối giữa bếp với nhà hàng 1 bộ cửa

Cửa lâu ngày không bảo trì dễ phát ra tiếng kêu khó chịu, đặc biệt là cửa sắt nặng, khiến nhân viên thời vụ phải dùng lực từ lưng để mở Điều này không chỉ gây khó khăn trong việc quan sát bên trong mà còn tiềm ẩn nguy cơ va chạm và đổ vỡ khi di chuyển dĩa.

( Nguồn: Tác giả tổng hợp)

3.3.2.2 Thay mới, cải tiến hệ thống đèn điện và âm thanh

Nhà hàng La Brasserie sử dụng đèn tròn nhỏ với ánh sáng màu vàng để tạo không gian ấm cúng Tuy nhiên, một số bóng đèn trên quầy buffet đã bị cháy và chưa được thay thế dù đã báo cáo Sau gần một tuần liên hệ, kỹ thuật viên mới đến sửa chữa Ngoài ra, một số bóng đèn cũ không đủ sáng, khiến khu vực buffet trở nên tối hơn so với các khu vực khác.

Để đảm bảo nhà hàng luôn đáp ứng tiêu chuẩn và có ánh sáng phục vụ, cần liên hệ trực tiếp với phòng kỹ thuật nhằm điều chỉnh thời gian sửa chữa Việc thay thế thiết bị cháy hỏng phải được thực hiện trong vòng 2 ngày.

Hệ thống âm thanh của nhà hàng cần được chú trọng bảo trì để đảm bảo an toàn và chất lượng Sau thời gian dài hoạt động, hệ thống âm ly đã tích tụ nhiều bụi bẩn và không được kiểm tra định kỳ Để khắc phục, nhà hàng nên phân công nhân viên thực hiện việc lau chùi hệ thống âm ly hàng tuần và kiểm tra sự nhiễm điện nhằm tránh rủi ro giật điện cho nhân viên, đặc biệt khi âm ly được đặt dưới đất và thường xuyên sử dụng.

3.3.2.3 Bổ sung các dụng cụ ăn uống còn thiếu

Bảng 3.2: Dụng cụ ăn uống cần bổ sung

STT Dụng cụ cần bổ sung Lý do bổ sung

1 Cutlery lớn: Dao ăn chính, nĩa ăn chính, muỗng lớn

Cutlery trong nhà hàng hiện tại không đồng đều, với khu A và B sử dụng cutlery lớn, khu C và D sử dụng cutlery nhỏ, trong khi khu H lại dùng cutlery banquet, gây ra sự lộn xộn và không đạt tiêu chuẩn Do đó, cần bổ sung toàn bộ nhà hàng bằng cutlery lớn đúng chuẩn để đảm bảo tính đồng nhất và chuyên nghiệp.

Place mat dùng lâu đã bị tưa, bị phồng lên và thường xuyên thiếu place mat vào giờ cao điểm

Ly Water Goblet của nhà hàng chỉ đủ phục vụ cho 3 section A, B, C Section D phải dùng ly High Ball tạo sự không đồng nhất

Nhà hàng thường xuyên mất muỗng tea spoon, mặc dù nhân viên hàng ngày đều kiểm tra và tổng kết số lượng Điều này dẫn đến tình trạng thiếu muỗng tea spoon trong thời điểm khách hàng thưởng thức dessert, gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.

Tách trà/cà phê bị ố, mẻ và bị bể rất nhiều cần bổ sung thêm tách mới để tránh phàn nàn của khách

( Nguồn: Tác giả tổng hợp)

3.3.2.3 Đầu tư thêm xe set up quầy buffet và dọn chén dĩa

Hiện tại, nhà hàng chỉ có 2 xe phục vụ cho việc set up quầy buffet và dọn dĩa sau khi kết thúc Tuy nhiên, một trong số đó đã quá cũ, với bánh xe nhỏ khiến việc di chuyển trở nên nặng nề và thường xuyên bị lệch Do đó, việc thay mới 2 bánh xe cũ hỏng là rất cấp bách, bên cạnh đó, nhà hàng cũng nên xem xét đầu tư thêm một chiếc xe để phục vụ việc đổi napkin cũ.

Nhà hàng La Brasserie hiện đang sử dụng quy trình thu dọn chén dĩa chậm và hạn chế, khi nhân viên thời vụ bê từng loại dĩa bằng tay và đặt ly, tách, chén nhỏ lên khay hình chữ nhật Để cải thiện hiệu quả dọn dẹp, nhà hàng nên sử dụng xe thu dọn chén dĩa với 3 ngăn chuyên dụng, cho phép nhân viên dễ dàng đặt dụng cụ vào và đẩy đến khu vực rửa khi đầy Giải pháp này không chỉ rút ngắn thời gian dọn dẹp mà còn giảm thiểu trọng lượng khay và nguy cơ đổ vỡ, nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên.

3.3.2.4 Bổ sung thêm các loại khăn cho nhà hàng

Sau khi sử dụng, khăn ăn và khăn trải bàn sẽ được chuyển đến bộ phận giặt ủi để đếm số lượng và lấy những khăn đã được giặt trước đó Trong quá trình làm việc, tôi trực tiếp đếm và kiểm tra số lượng khăn.

 Nhà hàng đang sử dụng 4 màu khăn ăn khác nhau bao gồm: Kem, hồng, xanh dương và xanh lá

 Giẻ xanh lau bàn: 5 cái

 Khăn sọc lau ly: 21 cái

 Khăn trải bàn trắng vuông nhỏ: 8 cái

 Khăn trải bàn kem vuông lớn: 3 cái

Nhà hàng La Brasserie hiện đang gặp vấn đề với việc sử dụng khăn ăn không đồng nhất, với 4 màu luân phiên và đôi khi 3 màu khác nhau ở 3 khu vực do thiếu khăn Điều này làm giảm tính thống nhất và thẩm mỹ trong không gian Để cải thiện, nhà hàng nên sử dụng 2 màu khăn ăn đồng nhất: màu hồng cho buổi sáng và màu xanh dương cho buổi chiều, nhằm tạo sự nổi bật và thu hút hơn Ngoài ra, nhà hàng cần yêu cầu khách sạn cung cấp thêm khăn hồng, vì số lượng khăn hiện tại bị rách và không đủ cho toàn bộ khu vực phục vụ buổi sáng.

Để đảm bảo vệ sinh và ngăn ngừa mùi hôi do ẩm ướt, nhà hàng cần có ít nhất 8 giẻ xanh, được phân bổ tại 4 tủ station cho ca sáng và ca chiều Việc giặt, làm sạch và phơi khô giẻ là rất quan trọng Do đó, nhà hàng nên bổ sung thêm 2-4 giẻ xanh để đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng.

Hoàn thiện qui trình phục vụ

Qui trình phục vụ tại nhà hàng La Brasserie hiện có nhiều ưu điểm cần phát huy, nhưng cũng tồn tại một số nhược điểm cần khắc phục để hoàn thiện hơn Việc cải thiện qui trình phục vụ là giải pháp quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thực khách.

3.4.2.1 Xây dựng bảng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng

Ban quản lý nhà hàng cần thiết lập bảng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng và dán công khai trên bảng thông báo Bảng tiêu chuẩn này cần được thảo luận và thống nhất bởi đa số ban quản lý và nhân viên, nhằm đảm bảo tính nhanh chóng, thuận tiện và đầy đủ trong việc phục vụ khách hàng Ngoài ra, bảng tiêu chuẩn nên được nghiên cứu kỹ lưỡng và tuân thủ theo tiêu chuẩn VTOS về nghiệp vụ nhà hàng của Tổng cục Du lịch Việt Nam.

3.4.2.2 Nâng cao các kỹ năng phục vụ khách

Nhân viên hostess chỉ được dẫn khách vào bàn khi bàn không có khách ngồi và có đủ khả năng đáp ứng

Nhân viên ca sáng phải luôn chủ động châm thêm trà/cà phê cho khách

Nhân viên ca tối phải chủ động châm thêm rượu/ nước ngọt hay nước trái cây cho khách

Nhân viên quầy nướng phải nhanh chóng mang tôm hùm/cua/ghẹ cho khách khi món ăn đã xong, tránh để khách chờ lâu

Dọn dẹp các dĩa đã sử dụng ngay sau khi khách ăn xong là rất quan trọng Điều này giúp tránh tình trạng chồng chéo dĩa, khiến bàn ăn trở nên gọn gàng và sạch sẽ Việc không để khách phải ra hiệu báo cũng góp phần tạo ra trải nghiệm thoải mái, giảm bớt sự vướng víu và khó chịu cho họ.

Nhà hàng nên bố trí thêm 1 thu ngân ca tối vào thứ 7 và chủ nhật để thanh toán tiền nhanh chóng cho khách

Nhân viên phục nên thường xuyên tiễn khách và chào tạm biệt khách khi khách ra về

Nhân viên cần dọn sạch mọi đồ bẩn trên bàn trước khi lau chùi và thiết lập lại bàn Trong quá trình chuẩn bị bàn, nên hạn chế tiếp xúc với các dụng cụ ăn uống như miệng ly, lưỡi dao và nĩa để đảm bảo vệ sinh.

Kiến nghị

3.5.1 Kiến nghị đối với tập đoàn Jal Hotels và công ty TNHH Fei-Yueh

Tập đoàn Jal Hotels và công ty TNHH Fei-Yueh cần thiết lập bộ tiêu chuẩn dịch vụ chung cho hệ thống khách sạn Nikko Sài Gòn Điều này sẽ giúp kiểm tra, giám sát và đánh giá hoạt động kinh doanh cũng như chất lượng phục vụ của nhân viên theo từng quý và năm Hơn nữa, việc này đảm bảo sự đồng nhất về chất lượng dịch vụ ở tất cả các bộ phận trong nhà hàng.

Tập đoàn cần chú trọng vào việc phát triển mạnh mẽ hai lĩnh vực lưu trú và ẩm thực, đồng thời hoạch định chiến lược đầu tư và phát triển phù hợp với quy mô cũng như nhu cầu của thị trường và thực khách.

Các tập đoàn và công ty nên thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho dịch vụ lưu trú và ẩm thực, đặc biệt trong mùa thấp điểm, nhằm thu hút khách nội địa và quốc tế Bên cạnh đó, việc tổ chức các giải thưởng và chương trình hấp dẫn cho nhân viên cũng là cần thiết, giúp họ thi đua và phấn đấu trong công việc, từ đó nâng cao sự hài lòng và hiệu suất phục vụ tại khách sạn.

3.5.2 Kiến nghị đối với Ban giám đốc khách sạn Nikko Sài Gòn

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, ban giám đốc cần thường xuyên kiểm tra và đánh giá hiệu quả của các chương trình khuyến mãi Việc này giúp xác định các giai đoạn hoạt động tốt hơn và có giải pháp khắc phục kịp thời Ngoài ra, cần áp dụng hình phạt thích đáng đối với nhân viên có thái độ làm việc không trung thực hoặc thiếu tích cực trong phục vụ khách hàng tham gia chương trình khuyến mãi.

Ban giám đốc khách sạn không chỉ cần nâng cấp cơ sở vật chất cho nhà hàng và phòng khách, mà còn phải chú trọng đến sự thoải mái của nhân viên Các khu vực như locker, nhà tắm, phòng vệ sinh, phòng thay đồ và phòng nghỉ giữa ca cần được kiểm tra định kỳ để thay thế các dụng cụ hỏng hóc và cũ kỹ Việc thay thế các vật dụng như khóa tủ locker, vòi nước nóng lạnh và giá treo đồ bị gãy là rất cần thiết để đảm bảo môi trường làm việc tốt nhất cho nhân viên.

3.5.3 Kiến nghị đối với ban quản lý nhà hàng La Brasserie

Ban quản lý nhà hàng cần tham gia vào quá trình phỏng vấn ứng viên mới, đặc biệt cho bộ phận lễ tân và phục vụ, do đây là những vị trí quan trọng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Với kinh nghiệm làm việc phong phú, ban quản lý có khả năng đánh giá năng lực ứng viên một cách hiệu quả Ngoài ra, họ cũng cần phối hợp chặt chẽ với phòng nhân sự về quyền lợi nhân viên như lương, thưởng, bảo hiểm, giờ công và ngày nghỉ Các hình thức kỷ luật đối với nhân viên vi phạm nội quy nhà hàng phải được quyết định bởi Tổng Giám Đốc khách sạn và Giám đốc Nhân sự.

Chương 3 đã trình bày những cơ sở của các giải pháp và cách thực hiện các giải pháp thiết thực nhất nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ hiện nay của nhà hàng

La Brasserie, thuộc khách sạn Nikko Sài Gòn, đang triển khai các giải pháp nhằm phát huy ưu điểm và khắc phục khuyết điểm trong phục vụ khách hàng Các biện pháp bao gồm nâng cao kỹ năng chuyên môn cho nhân viên, cải thiện công tác sắp xếp và quản lý nhân sự, đầu tư vào trang thiết bị hiện đại cho nhà hàng, và hoàn thiện quy trình phục vụ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Tiêu đề	Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Nhà Hàng La Brasserie, Khách Sạn Nikko Sài Gòn
Tác giả	Trần Thị Hồng Gấm
Người hướng dẫn	Nguyễn Thị Thu Hòa
Trường học	Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM
Chuyên ngành	Quản Trị Nhà Hàng Và Dịch Vụ Ăn Uống
Thể loại	khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản	2017
Thành phố	TP. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	173
Dung lượng	4,17 MB