SỞ LÝ LUẬN
Các loại hình khách sạn
1.1.1 Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh của các loại hình lưu trú gọi chung là khách sạn nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uông, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiên đi lại cho khách.”
Thuật ngữ khách sạn được xem là một thuật ngữ chung bao gồm: Hotels, motels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm hội nghị Như vậy kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú
Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của các khách sạn trên thế giới nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng Tuy nhiên người ta vẫn dựa vào 4 tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn:
+Khách sạn theo quy mô
+Khách sạn theo thị trường mục tiêu
+Khách sạn theo mức độ phục vụ
+Khách sạn theo quyền sở hữu và mức độ liên kết a Theo quy mô:
Chủ yếu là dựa vào số lượng phòng ngủ của khách sạn
-Khách sạn nhở từ 10 đến 50 phòng ngủ
-Khách sạn vừa từ 50 đến 100 phòng ngủ
-Khách sạn lớn trên 100 phỏng ngủ b Theo thị trường mục tiêu:
Thị trường mục tiêu là đối tượng khách chính mà khách sạn định hướng thu hút và phục vụ các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm: Khách sạn công vụ, Khách sạn hàng không, khách sạn du lịch, khách sạn công vụ, khách sạn sòng bạc, Trung tâm hội nghị… -Khách sạn công vụ: thường nằm ở các trung tâm thành phố và các khu thương mại Thường có cá phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc, phòng tiệc, giặt ủi, cửa hàng bán đồ lưu niệm, bể bơi, phòng tập thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao giải trí Ngoài ra, còn có các dịch vụ văn phòng như dịch vụ văn phòng như cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, dịch thuật…Khác thường là đối tượng khách ngắn ngày Tuy chủ yếu là khách tham gia song đây cũng là loại hình thu hút không kém hấp dẫn với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị… c Theo mức độ phục vụ
-Bình dân d Theo mức độ liên kết và quyền sở hữu
-Tập đoàn e Hình thức sở hữu
1.1.3 Lễ tân tại khách sạn
Lễ tân là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp với các bộ phận để cung ứng các dịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý của khách sạn, là bộ phận điều phối và kiểm soát quy trình phục vụ khách Đây là bộ phận đầu tiên cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách
Lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách Có khả năng gây ấn tượng, thuyết phục khách khi khách sử dụng các dịch vụ
Là bộ phận đai diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ cho khách khi khách có nhu cầu
Là bộ phận giải quyết các vấn đề phát sinh trong suốt quá trình khách lưu trú
1.1.3.3 Đặc điểm lao động tiền sảnh
Cơ cấu lao động ở bộ phận lễ tân tùy thuộc vào quy mô và thứ hạng của mỗi khách sạn Ở khách sạn có quy mô lớn mỗi nhân viên làm công việc khác nhau và thường xuyên hỗ trợ lẫn nhau Ở khách sạn trung bình và nhỏ thì một người nhân viên lễ tân có thể làm cùng lúc nhiều công việc khác nhau:
- Khách sạn có quy mô vừa vả nhỏ:
Do khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nên mỗi nhân viên phải đảm nhiệm nhiều công việc Thông thường mỗi ca từ 1 đến 2 nhân viên chia làm 3 ca làm việc, nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca như: tiếp tân, nhận đăng ký thu ngân, chuyển yêu cầu của khách Nhân viên bảo vệ kiêm trực cửa và khuân vác hành lý cho khách
Nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung trực tiếp giải quyết mọi vấn đền phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hằng ngày
- Khách sạn có quy mô lớn
Do khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm 1 mảng công việc của bộ phận lễ tân theo hình thức chuyên môn hóa Tuy nhiên vào thời điểm đông khách nhân viên lễ tân thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt công việc
Cơ cấu mỗi khách sạn không giống nhau, nhưng nhìn chung 1 bộ phận lễ tân thường có 7 bộ phận nhỏ:
+ Trung tâm dịch vụ văn phòng
+ Bộ phận hỗ trợ đón tiếp
+ Bộ phận quan hệ khách hàng
Các bộ phận nhỏ này hoạt động dưới sự quản lý của giám đốc lễ tân, các trợ lý giám đốc lễ tân và các giám sát viên của từng ca làm việc.Thông thường 1 ca làm việc thường có khoảng 15 nhân viên chia đều cho 7 bộ phận nhỏ, 1 trợ lý giám đốc chung và 1 giám sát
1.1.3.4 Nhiệm vụ từng nhân viên
SƠ ĐỒ 1.1: SƠ ĐỒ CƠ CẤU BỘ PHẬN LỄ
Chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân gồm 1 số công việc chủ yếu sau:
+ Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân
+ Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả
+ Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
+ Xây dựng chức năng và nhiệm vụ bô phận lễ tân
+ Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ
Gíam đốc sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khách trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trong công việc:
TRUNG TÂM DỊCH VỤ VĂN PHÒNG
BP HỖ TRỢ ĐÓN TIẾP
+ Đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng cá nhân và các bộ phận nhỏ
+ Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân
+ Thực hiện việc đào tạo và bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên
+ Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau
+ Tham gia hoạt động quảng cáo cho khách sạn
+ Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn hoạt động kinh doanh, kịp thời nắm bắt mọi thông tin của khách sạn
Trợ lý giám đốc lễ tân:
Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao, bao gồm:
+ Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân
+ Hằng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo với giám đốc hằng ngày
+ Duy trì tốt quan hệ giữa giám đốc với khách
+ Tiếp đón và đữa tiễn khách quan trọng và khách đoàn
+ Thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách và chuẩn bị thanh toán với khách + Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca
+ Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh an toàn và khu vực lễ tân, khu vực sàn và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho nhân viên lễ tân và các bộ phận có liên quan
+ Duy trì hình ảnh của nghề và là tấm gương tốt cho mọi nhân viên lễ tân noi theo
Là người đại diện cho khách sạn và là người tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Ở vị trí quan trọng này, nhân viên phải luôn giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong cách lịch sự, thân thiện với khách và có mối quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân gồm đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận phòng
+Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khách
+ Xác định thời gian lưu trú của khách
+Nắm vững sản phẩm của khách sạn, vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại phòng và các dịch vụ khác
+ Sử dụng tốt các kỹ năng bàn buồng để bàn buồng có hiệu quả và thực hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn
+ Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng cho khách
+ Thông báo giá phòng và xác định phương thức thanh toán của khách
+ Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc
Nhân viên nhận đặt phòng
Giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên đặt phòng cũng là người đại diện cho khách sạn
Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân
1.2.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn phục vụ khách Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố: o Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước o Thông tin quảng cáo của khách sạn o Lời khuyên của bạn bè, người thân o Tên tuổi và uy tín của khách sạn o Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn o Thái độ và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân
Thái độ và sự hiểu biết của nhân viên là một yếu tố vô cùng quan trọng Đòi hỏi nhân viên phải có thái độ nhiệt tình với công việc, có năng lực làm việc và có hiểu biết
- Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách khi làm thủ tục đặt buồng yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và chính xác yêu cầu của khách Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng phòng, đặc điểm, giá cả của tưng loại.
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân
sơ đăng ký khách, xếp buồng, và xác định giá buồng…
1.2.2 Giai đoạn khi khách đến khách sạn
-Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ phận khác trong khác sạn phục vụ khách
Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hóa sự hài long của khách để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ để khách quay trở lại hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân, tạo ra nguồn khách trong tương lai cho khách sạn, tối đa hóa lợi nhuận
-Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải tiếp nhân và giải quyết các phàn nàn của khách
-Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật tổng hợp các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời khách sạn
1.2.3 Giai đoạn khách thanh toán và rời khách sạn
- Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủ tục cho khách và tiễn khách
- Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhân lại chìa khóa Nhân viên lễ tân phải cập nhật chính xác các chi phí giao dịch hằng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán cho khách và để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
-Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai
1.3 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
Từ những năm đầu của thế kỷ XX đã bắt đầu hình thành các khái niệm về chất lượng sản phẩm, theo thời gian các quan niệm về quản trị chất lượng ngày càng được phát triển và hoàn thiện ngày càng đầy đủ hơn về bản chất, tính phức tạp của vấn đề và phản ánh môi trường và điều kiện kinh doanh mới
Một quan niệm đúng đắn về quản trị chất lượng phải trả lời 4 câu hỏi sau đây:
-Bằng những biện pháp nào?
-Đang thực hiện ở giai đoạn nào ?
-Đạt hiệu quả ra sao?
Vì vậy đã có rất nhiều định nghĩa của các chuyên gia trên thế giới về vấn đề này, và có thể khái quát chung bằng định nghĩa sau đây:“ Quản trị chất lượng là một hệ thống các hoạt động, các biện pháp và qui định hành chính, xã hội, kinh tế-kỹ thuật dự trên các thành tựu của khoa học hiện đại, nhằm sử dụng tối ưu những niềm năng để đảm bảo, duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu cảu xã hội với chi phí thấp nhất“
1.3.2.1 QCS liên quan đến chất lượng con người Đây chính là điều quan tâm hằng đầu –cơ bản của QCS, có nghĩa là giúp cho con người có nhận thức đúng đắn về công việc, có khả năng giải quyết những vấn đề trong công việc, hoàn thành nhiệm vụ mà không cần thúc giục, ra lệnh hay kiểm tra thái quá Từ đó, giúp cho mỗi con người phát huy hết được tiềm năng của mình
1.3.2.2 Chất lượng trước hết, không phải lợi nhuận trước hết Đây là bản chất của QCS, phản ánh niềm tin vào chất lượng và lợi ích của chất lượng Chất lượng là con đường an toàn nhất để tăng cường tính cạnh tranh toàn diện của doanh nghiệp Nếu quan tâm đến chất lượng thì bản thân lợi nhuận sẽ đến
QCS chú trọng đến dự liệu và quá trình hơn là tới kết quả nên QCS khuyến khích đi ngược trở lại công đoạn đã qua trong quá trình để tìm ra nguyên nhân của các vấn đề
1.3.2.4 Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng
Khái niệm về đảm bảo chất lượng cũng chính là đảm bảo chất lượng cho từng khách hàng
1.3.2.5 QCS hướng về khách hàng, không phải hướng về người sản xuất Đây là một trong những yếu tố cơ bản nhất của QCS, mọi hoạt động liên quan đến QCS đều được tiến hành với ý nghĩa là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đây cũng chính là lý do vì sao hoạt động QCS chuyển từ sự nhấn mạnh đến việc giữ vững chất lượng trong suốt quá trình sản xuất sang việc xây dựng chất lượng cho sản phẩm bằng cách thiết kế và làm ra, các sản phẩm mới đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng
1.3.2.6 Đảm bảo thông tin và áp dụng SPC
QCS thường được gọi là quản trị thông tin chính xác, kịp thời, vì vậy muốn thực hiện QCS có hiệu quả thì thông tin phải chính xác, kịp thời, có khả năng lượng hóa được
Người ta thường áp dụng phương pháp thống kê SPC hay SQC để phân tích số liệu thu thập được, đánh giá, rút ra kết luận và tiến hành hoạt động thích hợp
1.3.2.7 Quản trị theo chức năng và hội đồng chức năng
Xuất phát từ nhu cầu:
1 Giúp các nhà quản lý cao cấp trong công ty quy định rõ về chỉ tiêu chất lượng và triển khai những chỉ tiêu đó để tất các nhân viên ở các cấp thông hiểu
2 Cần thiết phải có sự hợp tác giữa các phòng ban khác nhau
QCS là chương trình toàn công ty, liên quan đến tất các phòng, ban để thực hiện mục tiêu của công ty, vì vậy tất cả các phòng ban chức năng phải liên kết với nhau để thực hiện các chỉ tiêu chéo về chất lượng Nói cách khác mục đích quản trị chức năng là phải liên kết với nhau để thực hiện các chỉ tiêu chéo về chất lượng Mục đích của quản trị chức năng chéo là đạt được những chỉ tiêu của công ty Vì vậy, lẽ sống của quản trị chức năng chéo là luôn tìm cách cải tiến, hoàn thiện hoạt động của công ty
1.3.3 Tiêu chí đánh giá theo thang đo Servqual Đây là một trong những công cụ chủ yếu trong ngành dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, đây là một thang đo có độ tin cậy và giá trị cao, được áp dụng trong nhiều ngành khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, các hãng hàng không Thang đo Servqual đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cơ sở cảm nhận bởi chính khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào Được phân thành 5 thành phần, đó là:
1.3.3.1 Tính hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ
1.3.3.2 Độ tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
1.3.3.3 Khả năng phản ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN Ở KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN 2.1 Giới thiệu khát quát về khách sạn
Qúa trình hình thành và phát triển
Khách sạn Oscar Sài Gòn, tọa lạc tại số 68A Nguyễn Huệ, Phường Bến Nghé, Quận I, là khách sạn trực thuộc quản lý của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn Ngày 16/11/1989, Tổng Công Ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh-nay là Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn( Saigontourist Holding Company)-liên doanh với Công ty ViNa Group- HongKong để cải tạo, nâng cấp và mở rộng Khách sạn Thăng Long (Oscar) thành khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 3 sao Công ty liên doanh có tên là Công ty Liên doanh Khách sạn Thăng Long (Oscar) được thành lập theo giấy phép số 30/GP do Ủy ban Nhà nước về Hợp tác và Đầu tư cấp Tháng 12/1989 Công ty Liên Doanh khởi động đại tu nâng cấp khách sạn Oscar Sài Gòn thành một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao Công việc đại tu nâng cấp diễn ra gần 30 tháng, đến tháng 4/1992 thì hoàn tất thi công Công ty quyết định thuê tập đoàn Century quản lý khách sạn Đây là một tập đoàn lớn chuyên quản lý khách sạn có uy tín ở khu vực Đông Nam Á Khách sạn Thăng Long ( Oscar) chính thức lấy tên là “ Century SaiGon Hotel” Đây là khách sạn liên doanh đầu tiên của Thành phố Hồ Chí Minh về lĩnh vực dịch vụ du lịch tại Việt Nam
Tháng 6/1992,” Century SaiGon Hotel” chính thức đi vào hoạt động với quy mô 109 phòng khách, một nhà hàng với sức chứa 150 khách, một vũ trường có sức chứa 250 khách, một quầy bar và một số dịch vụ khác như: dịch vụ Massage ( Massage Parlour), dịch vụ Karaoke (Cléos Club), phòng phục vụ khách thương mại ( Bussiness Center), phòng thể dục( Fitness Center), quầy hàng lưu niệm (Gift Shop)…
Từ năm 1992 đến 1997, các Tổng Gíam đốc Công ty Liên doanh Khách sạn đều là người nước ngoài, Gíam đốc các bộ phận chính như: Tiếp tân( FO), Ẩm thực (FB), Kế toán( ACC) cũng là người nước ngoài Đây là cơ hội để Khách sạn Oscar Sài Gòn có dịp học hỏi, tiếp thu công nghệ quản lý khách sạn do người nước ngoài quản lý Đến đầu năm
1998, do tình hình kinh doanh gặp khó khăn để tiết giảm chi phí, Công ty Liên doanh Du lịch Sài Gòn ( Oscar) đã chấm dứt thuê tập đoàn Century quản lý, chính thức giao về Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn( Saigontourist) quản lý Từ đó, Khách sạn đổi tên thành Khách sạn Oscar Sài Gòn, và Ban Tổng giám đốc, và Gíam đốc các bộ phận đều là người Việt Nam Đến ngày 01 tháng 02 năm 2007, Công ty Liên doanh Khách sạn Thăng Long ( Oscar) có sự thay đổi về Hội đồng Quản trị, Ban Tổng giám đốc và đã cơ cấu lại nhân sự Ban quản lý, điều hành trực tiếp là cán bộ trẻ được điều động từ Tổng công ty Du Lịch Sài Gòn Hiện nay số phòng khách chỉ còn 107 phòng Vũ trường cũng đã ngưng hoạt động, kể từ năm 1998 và đã được sửa chữa thành nhà hàng mang tên Starlight, là nơi phục vụ tiệc cưới, liên hoan, hội họp… với sức chứa 260 khách Ngoài 107 phòng ngủ, khách sạn còn có 1 nhà hàng, 2 quầy bar rượu, 12 phòng massage, 3 phòng họp, và một số dịch vụ kèm theo khác
Khách sạn Oscar Sài Gòn hoạt động theo phương châm” Khách sạn luôn luôn cải tiến”
Từ tháng 02 năm 2007, Ban Giám đốc đã mạnh dạn nâng cấp, sửa chữa lại mặt tiền, tiền sảnh, và các phòng ngủ, phòng họp, nhà hàng và các khu vực công cộng trong khách sạn
Từ một khách sạn đã xuống cấp sau nhiều năm hoạt động, nay các khu vực trong khách sạn đã được nâng cấp toàn bộ và khách sạn đã xây dựng một đội ngũ cán bộ nhân viên có tinh thần làm việc hăng say, nghiệp vụ vững vàng theo quy định quản lý khách sạn của Tổng Công ty Du lịch Với sự hỗ trợ, chỉ đạo trực tiếp của Tổng Công ty, Ban Tổng giám đốc luôn cố gắng phát triển khách sạn Về kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm qua, tổng doanh thu của Công ty đạt được tốc độ tăng trưởng bình quân 13.25%, vượt 3.25% so với chỉ tiêu kế hoạch đề ra Tốc độ tăng trưởng hằng năm về lãi hoạt động kinh doanh (GOP) năm sau luôn cao hơn năm trước GOP tăng bình quân mỗi năm là 38.75% Đời sống của người lao động luôn được cải thiện và nâng cao, thu nhập của bộ nhân viên ngày càng ổn định và từng bước được cải thiện Năm 2006, thu nhập bình quân của người lao động là 2.000.000đ/ người và đến năm 2009 thì thu nhập bình quân tăng lên là 5.500.000đ/ người
Ban Tổng Giam đốc khách sạn luôn quán triệt và thực hiện nghiêm túc sư chỉ đạo của lãnh đạo cấp trên Trong hoạt động, luôn tuân thủ pháp luật của Nhà nước, đảm bảo nguyên tắc tập trung dân chủ, phát huy nội lực của toàn đơn vị; nhờ thế, trong những năm qua, đơn vị luôn hoàn thành kế hoạch, chỉ tiêu do cấp trên giao Thương hiệu của đơn vị được giữ vững và kinh doanh ngày càng hiệu quả Khách sạn Oscar Sài Gòn đạt tiêu chuẩn về vệ sinh môi trường, an toàn thực tập, luôn nhận được những lời khen về cung cách phục vụ, về vị trí tốt đẹp, giá cả hợp lý Trong tình hình cạnh tranh gay găt hiện nay giữa các khách sạn, tập thể cán bộ nhân viên toàn Khách sạn Oscar Sài Gòn không ngừng phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ thông qua việc nâng cao tay nghề của nhân viên, cũng như giữ vững tiêu chuẩn vệ sinh và luôn nâng cấp cơ sở vật chất; đó là những điều kiện cần và đủ để tạo dựng uy tín của khách sạn trên thương trường và đó cũng chính là mục tiêu cơ bản, lâu dài mà Ban Tổng Giam đốc Khách sạn Oscar Sài Gòn đã đề ra
Chính vì thế, vào ngày 01 tháng 04 năm 2010, khách sạn Oscar Sài Gòn đã vinh dự được tổng cục DU lịch cấp quyết định công nhận khách sạn Oscar Sài Gòn là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao Đây là cơ hội tốt để khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín của đơn vị, đồng thời góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ trong hệ thống Saigontourist nói riêng và của Thành phố Hồ Chí Minh nói chung.
Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
2.1.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn gồm 107 phòng, với 11 tầng được xây dựng theo lối kiến trúc của Pháp, với sức chứa hơn 200 khách, hệ thống phòng nghỉ rộng rãi, thoải mái, nhưng vẫn không kém phần sang trọng, quyến rũ, đầy đủ tiện nghi, đảm bảo khách hàng yên tâm khi lưu trú tại khách sạn Các phòng ngủ có hệ thống truy cập Internet không dây miễn phí, dịch vụ giặt ủi, gia hạn Visa, đưa đón sân bay, phục vu 24/24, bảo vệ 24/24…
-Phòng hội nghị: Nhà hàng 68 Hall được trang trí đẹp mắt, không gian ấn tượng, phục vụ 24/24 với đầy đủ thực đơn Á-Âu, Quốc tế và Việt Nam Với âm thanh ánh sáng hiện đại phù hợp cho các cuộc họp mặt, các cuộc hội nghị, hội thảo trong và ngoài nước Ngoài ra còn có phòng Hà Nội, Sài Gòn với không gian nhỏ hơn phù hợp cho các cuộc họp VIP, họp thân mật, các buổi học ngắn hạn…
-Ngoài ra, quầy bar Sunrise tại khu vực tiền sảnh, nơi khách hàng có thể thưởng thức ly cà phê Việt Nam thơm ngon hay ngọt ngào của Latte, hoặc ly cocktail Oscar đặc biệt
-Hội trường Starlight trên tầng 11 nơi có sức chứa hơn 350 khách, phù hợp với việc phục vụ tiệc cưới hay buffet Vị trí đẹp, không gian sang trọng, ấm cúng khách hàng khi đặt tiệc tại Starlight không chỉ được thưởng thức thức ngon, tận hưởng không gian ấm áp mà còn có thể trải tầm mắt bao quát ngắm nhìn thành phố Hồ Chí Minh về đêm
Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ như Câu lạc bộ sức khỏe với đầy đủ dụng cụ thể dục, phòng xông khô& tắm hơi
Dịch vụ Massage: với các phòng riêng lịch sự, thoải mái và tiếp viên nhiều kinh nghiệm Massage 60 phút được xông hơi khô, xông hơi nước, Quầy vàng bạc đá quý với nhiều loại đá quý và nữ trang cao cấp
Quầy tour: Sẽ giới thiệu cho khách hàng nhiều tour đa dạng hấp dẫn trong ngày như Địa đạo Củ Chi, Đền Bến Dược…
2.1.2.2 Nguồn nhân lực khách sạn Oscar Sài Gòn
SƠ ĐỒ 2.1: BỘ MÁY QUẢN LÝ
(nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Oscar Sài Gòn)
-Giám đốc khách sạn: là người đứng đầu và điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn thông qua 2 Phó giám đốc và 1 thư ký giám đốc
-Phó giám đốc: nhận sự chỉ đạo của giám đốc khách sạn và điều hành công việc thông qua các bộ phận chức năng
-Bộ phận lễ tân: Có nhiệm vụ nhận các yêu cầu về việc đặt, trả phòng của khách cũng như việc giải đáp các thắc mắc và các nhu cầu bổ sung cho khách trong thời gian khách lưu trú
-Bộ phận phòng: có nhiệm vụ đảm bảo cho các phòng của khách sạn luôn luôn được sạch sẽ, đảm bảo chất lượng tiêu chuẩn cua khách sạn
-Bộ phận Kế toán: hoạch toán chi phí, doanh thu, các khoản thuế, các khoản phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn
-Bộ phận Bếp: nhận làm các món ăn từ thực đơn của khách lưu trú cũng như phục vụ các hội nghị, tiệc cưới, sinh nhật theo yêu cầu, hợp đồng…
-Bộ phận Bàn: cung cấp khách các loại thức ăn cho khách lưu trú, cũng như khách có yêu cầu với khách sạn Tổ chức các hội nghị, tiệc cưới sinh nhật…
PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC TRỢ LÝ GIÁM ĐỐC
-Bộ phận Nhân sự: chịu trách nhiệm các vấn đề liên quan đến vấn đề nhân sự của toàn bộ bộ phận trong khách sạn Tổ chức tuyển dụng, đào tạo nghiệp vụ, điều phối viên, huấn luyện và tái huấn luyện cho nhân viên…
-Bộ phận bảo vệ: đảm bảo an ninh, an toàn cho khách sạn Hướng dẫn khách chỗ để xe, theo dõi hệ thống âm thanh, ánh sáng trong khách sạn, biển số xe taxi mà khách đã đi -Bộ phận sales: nơi trung chuyển thông tin giữa khách hàng và các phòng ban khác trong khách sạn Là người kinh doanh các dịch vụ của khách sạn, chào bán cho khách hàng những sản phẩm về phòng ở, dịch vụ ăn uống, hội thảo, giải trí
-Dịch vụ bổ sung: quầy bán tour, cửa hàng bán đồ trang sức, dịch vụ Massage, góp phần vào sự phát triển của khách sạn, làm phong phú thêm các sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng Đa số nhân viên quản lý trong khách sạn đều là người có trình độ đại học hoặc qua những lớp đào tạo về quản lý khách sạn hiện tại Nhân viên làm việc trong các bộ phận đều là người có tay nghề cao, tốt nghiệp các trường đào tạo về nghiệp vụ khách sạn, du lịch ( Cao đẳng du lịch Saigontourist )
Sơ lược tình hình kinh doanh của khách sạn
BẢNG 2.1 : SƠ LƯỢC TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA
KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN 2012-2013
BẢNG 2.2 TỶ LỆ PHẦN TRĂM SO SÁNH GIỮA 2012 VÀ 2013
Nhận xét: qua bảng tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Oscar Sài Gòn cho chúng ta thấy doanh thu thực hiện 2013 là 41.000.000, doanh thu thực hiện
2012 là 42.611.445 So sánh tỷ lệ 2 năm của 2013 với 2012 chiếm 96.2%, đồng nghĩa với việc doanh thu năm 2013 lỗ 1.611.445 so với năm 2012, tương đương với 3.8% của năm 2012 Lãi gộp (GOP) của năm thực hiện 2013 là 9.517.435, của năm 2012 là 13.056.826 So sánh tỷ lệ của 2 năm cho ta thấy năm 2013 so với 2012 chiếm 73.1% đồng nghĩa với việc lãi gộp năm 2013 lỗ 3.539.373 so với năm 2012, tương đương với 8.4% của năm 2012 Lãi trước thuế của năm 2013 là 7.800.000, năm 2012 là 10.956.499; so sánh 2013 và 2012 chiếm tỷ lệ 71.2%, đồng nghĩa với việc lãi trước thuế 2013 giảm so với 2012 là 3.156.499, tương đương với 7.5% Lương trước bình quân năm 2013 là 4.795.000 và năm 2012 là 5.433.00, so sánh tương tự là 88.31%, giảm 638000, tương đương 0.15% Thu nhập bình quân 2013 là 6.602.000 và năm 2012 là 6.777.000, so sánh tương tự là 97.52%, giảm 17500, tương đương 0.41%
Từ đó cho chúng ta thấy năm thực hiện của năm 2013 giảm hơn so với năm 2012, trong đó Lãi trước thuế của năm 2013 giảm mạnh so với năm 2012 cho đây là năm tình hình thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng vẫn còn khó khăn về kinh tế, các loại chi phí, giá cả tăng cao…Chính vì vậy công ty cần xem xét lại các khoản chi tiêu, tối giảm các khoản chi phí không cần thiế để tăng lên các khoản như doanh thu Doanh thu năm 2013 tuy có giảm nhưng là không đáng kể so với năm 2012, điều này chứng tỏ khách sạn vẫn giữ được nguồn doanh thu ôn định Từ đó, cho chúng ta thấy rằng khách sạn vẫn kiểm soát được tỷ lệ giảm hằng năm, tuy nhiên ban giám đốc khách sạn cần phải tìm ra nguyên nhân khách quan, lẫn chủ quan của lý do giảm sút này để giữ vững doanh thu của doanh nghiệp
So sánh tương tự với Kế Hoạch năm 2013 và Thực hiện năm 2013, cho chúng ta thấy có sự chênh lệch với TH 2013/2012.Việc khách sạn đưa chỉ tiêu cho doanh thu 2013 mà lại không đạt được đã ảnh hưởng đến Lãi gộp, Lãi trước thuế, Lương binh quân, Thu nhập
BQ Vì vậy, khách sạn cần phải xem xét chiến lược phù hợp với khách sạn để các chỉ tiêu đề ra đạt được theo đúng kế hoạch.
Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn trong thời gian tới
2.1.4.1 Mục tiêu phát triển kinh doanh
-Khách sạn Oscar Sài Gòn ngày càng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cá nhân để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn Ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn trong những lần sau
-Đào tạo và nâng cao chất lượng chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên trong khách sạn nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn
-Phấn đấu đạt được và vượt mức kế hoạch mà Tổng công ty đã đề ra
-Nắm vững và khai thác tối đa những điều kiện thuận lợi trong khách sạn để giúp cho khách sạn ngày càng phát triển lớn mạnh hơn trong tương lai Đồng thời có những biện pháp khắc phục và hoàn thiện những yếu tố yếu kém làm chậm sự phát triển của khách sạn Xây dựng hình ảnh khách sạn Oscar Sài Gòn có chỗ đứng vững chắc trên thị trường du lịch trong và ngoài nước
2.1.4.2 Phương hướng phát triển kinh doanh Để hoàn thành được những mục tiêu đã đề ra, khách sạn Oscar Sài Gòn đã thông qua các phương hướng phát triển sau:
2.1.4.2.1 Nâng cao hình ảnh của khách sạn Oscar Sài Gòn -Phát huy thế mạnh, tăng tính cạnh tranh, tín nhiệm, tạo sự khác biệt trong lòng khách hàng về khách sạn Oscar Sài Gòn
-Tăng cường việc quảng bá, tiếp thị thông qua việc chọn lọc tham gia các hội chợ, hội nghị, hội thảo trong nước và nước ngoài Đặc biệt khai thác hiệu quả các nguồn khách quốc tế trọng điểm như Châu Âu, Bắc Mỹ, Úc, Asean
-Trong điều kiện hiện tại khi nền kinh tế thế giới còn đang khó khăn cũng cần tập trung vào việc khai thác nguồn khách trong nước
-Thực hiện các chương trình quảng cáo trên các kênh như VTV, SCTV, các trang tạp chí về du lịch trong và ngoài nước
-Phối hợp với các công ty lữ hành giới thiệu các tour trong ngày cho khách hàng cư trú tại khách sạn
2.1.4.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn
-Nâng cao chất lượng trong từng bộ phận trong khách sạn Tập trung nguồn lực, nâng cao hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh trong từng bộ phận riêng lẻ tại khách sạn -Triển khai việc đào tạo ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Chú trọng việc đào tạo theo chuyên môn để nâng cao chất lượng, tính chuyên nghiệp cho nhân viên
-Có chính sách lương thưởng phù hợp, đảm bảo công việc ổn định, chăm lo tốt cho người lao động có hoàn cảnh đặc biệt
-Nâng cao phong cách phục vụ, đặc biệt chú trọng việc chăm sóc khách hàng Có những chương trình khuyến mãi cho khách hàng nhằm thu hút khách vào mùa cao điểm, có những khuyến mãi đặc biệt cho khách VIP
2.1.4.2.3 Chính sách lợi nhuận, tài chính
-Gíam sát, kiểm soát chặt chẽ và hiệu quả trong lĩnh vực đầu tư, mua sắm, kinh doanh,tiếp thị, đào tạo nhằm sử dụng hiệu quả nguồn vốn Kiểm soát các sản phẩm, dịch vụ đưa vào trong chuẩn, tiêu chuẩn, quy trình đã được xác lập và chứng nhận
-Từ đó khách sạn sẽ giảm thiểu được rủi ro, sử dụng chi phí hợp lý, tiết kiệm năng lượng, tối ưu hóa nguồn tài chính trong khách sạn.
Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn
2.2.1 Thực trạng qui trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn
2.2.1.2 Quy trình phục vụ khách lẻ, vãng lai
A Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng Đối với khách lẻ có đặt phòng trước thì tiến hành phân bổ tìm phòng dựa vào các thông tin đã có khi khách đặt phòng, chú ý các yêu cầu đặt biệt của khách như phòng không thuốc lá, cửa sổ hay không cửa sổ… Đối với khách vãng lai thì kiểm tra trên hệ thống những phòng còn trống có thể đón khách hay không và thông báo về loại phòng, giá phòng, tiện nghi để khách lựa chọn Xác nhận các thông tin và thời gian khách ở để làm thủ tục cho khách.Trong trường hợp không còn phòng trống trong khách sạn, thì nhân viên lễ tân sẽ hỗ trợ cho khách đến khách sạn gần đó như Quê Hương, Kim Đô vì đều thuộc hệ thống Saigontourist
B.Chuẩn bị trước khi khách check in
Dựa vào thông tin đặt phòng, tiến hành kiểm tra tình trạng phòng trên hệ thống, thông báo cho bộ phận Housekeeping được biết để làm phòng nếu phòng chưa sạch
C.Đón tiếp khách đến làm thủ tục check in
-Nhân viên lễ tân sẽ dùng điện thoại để xác nhận với bộ phận Phòng một lần nữa rằng phòng khách sắp đến đã chuẩn bị xong chưa, nếu phòng sẵn sàng thì tiến hành check-in, đưa phiếu ăn sáng, cung cấp pass wifi cho khách, còn nếu phòng chưa xong thì chuyển sang phòng tương tự
-Chào khách và hướng dẫn khách đến check –in tại quầy Lễ tân Mượn passport/Chứng Minh Nhân Dân của khách để nhập thông tin vào máy vi tính Thông báo cho khách các thông tin trên Registration Card, xin chữ ký xác nhận trên Registration Card, các thông tin này được in ra từ hệ thống dựa trên các thông tin đã được nhận
-Trả lại passport và chứng minh nhân dân cho khách, cảm ơn khách Nhân viên bảo vệ của khách sạn sẽ mang hành lý và hướng dẫn khách lên phòng
D.Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú
-Đáp ứng các nhu cầu khi khách cần ví dụ như khách cần thêm khăn, wifi, tivi không hoạt động…
-Trả lời các thông tin về khách sạn và các thông tin về các dịch vụ như Spa, nhà hàng Starlight, bar Sunright…để khuyến khích khách sử dụng Cung cấp thông tin về các dịch vụ khác xung quanh khách sạn như đường đi đến Chợ Bến Thành, cung cấp bản đồ đi trong trung tâm cho du khách…
-Khi có sự cố hoặc vấn đề gì xảy ra với khách, như phòng không nhận chìa khóa, khách bị mất hành lý, phàn nàn về dịch vụ hoặc nhân viên phải phối hợp giữa các bộ phận cố gắng giúp khách giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả
E.Chuẩn bị trước khi khách check-out
-Khi được thông báo khách sắp check out, nhân viên lễ tân sẽ gọi điện thoại khách có cần bảo vệ lên lấy giúp hành lý xuống hay không
-Xem xét mọi hóa đơn hàng hóa, dịch vụ mà khách đã sử dụng trong quá trình lưu trú tại khách sạn Mọi hóa đơn ở các bộ phận liên quan gửi đến đều được cập nhật trên hệ thống tránh trường hợp thất thoát
-Nhân viên lễ tân dùng điện thoại báo cho bộ phận Phòng kiểm tra tình trạng phòng để xem khách có để quên hành lý, đồng thời kiểm tra Minibar và các thiết bị trong phòng Tiến hành in hóa đơn và cho khách kiểm tra lại hóa đơn, ký xác nhận
Tiến hành thanh toán trên hế thống Sau đó hỏi khách về cách thức thanh toán.Mượn thẻ thanh toán của khách để tiến hành thủ tục nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt thì nhận tiền thanh toán là tiền Việt Nam, khách sạn không sử dụng các mệnh giá của các dòng tiền nước ngoài khác
Liên hệ với bảo vệ mang hành lý ra xe giúp khách Liên hệ xe đưa đón nếu khách có nhu cầu
Chào khách, hi vọng gặp lại khách trong tương lai
G.Sau khi khách rời đi
Tiến hành cập nhật tình hình khách vào hệ thống để từ đó bộ phận Phòng có thể theo dõi và tiến hành làm phòng chuẩn bị cho lượt khách tiếp theo( vì máy tính của khách sạn
Oscar đều được nối với nhau, nên khi cập nhật thông tin trên hệ thống thì các bộ phận khác cũng có thể biết được mà không cần thông báo)
Kế toán hóa đơn mỗi khách check out để cuối ca bàn giao cho kế toán hoặc ca sau
2.2.1.3 Quy trình phục vụ khách Member, VIP
Tương tự như quy trình phuc vụ đối với khách lãng lai nhưng có một số ưu tiên sau:
A Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng
Bộ phận Sale nhận thông báo từ website, e-mail hoặc hợp đồng với các công ty, cá nhân đã là Member của khách sạn để tiến hành phân bổ phòng với mức giá ưu đãi hoặc nâng hạng phòng cho khách
Nhân viên Lễ tân có nhiệm vụ tìm phòng trên hệ thống theo tiêu chuẩn loại phòng mà vị khách Member đó đang được hưởng
B.Chuẩn bị trước giờ check in
-Nhân viên Lễ tân kiểm tra danh sách khách đến dự kiến trong ngày kèm thông tin giờ vào ca sáng để bộ phận Phòng chuẩn bị theo đúng thời gian
-Chuẩn bị thư đón tiếp và Phiếu đăng ký
C.Đón tiếp khách làm thủ túc Check in
-Mời khách ngồi, mượn Passport/ chứng minh nhân dân của khách, một số trường hợp không cần mượn thì thông tin của khách đã nằm trên máy vi tính
-Tiến hành thủ tục check in, xác nhận với khách những thông tin về ngày đi, số phòng, giá phòng, loại phòng có đúng với loại mà khách đã yêu cầu trước đó hay không?
-Xin chữ ký xác nhận vào phiếu đăng ký
-Hướng dẫn khách sử dụng các phiếu ăn sáng, wifi, các dịch vụ miễn phí dành cho khách VIP…
Đánh giá chung
Nhìn chung khách sạn Oscar Sài Gòn đang tạo được ấn tượng tốt trong lòng du khách, nhận được khá nhiều nhận xét tích cực từ phía du khách, tuy nhiên cũng còn khá nhiều những điểm khách sạn cần lưu ý để làm tốt hơn nữa vai trò của mình
Hiện nay, bộ phận Lễ tân khách sạn nói chung và khu vực tiền sảnh nói riêng đã và đang hoạt động rất tốt, tạo được ấn tượng với du khách Khu vực tiền sảnh sang trọng, sạch sẽ, thoáng mát, tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái cho du khách khi khách hàng dù là lần đầu tiên đặt chân đến khách sạn hay đã đến đây nhiều rất nhiều lần Khách sạn được trang trí ấn tượng với rất nhiều hoa tươi, tạo cảm giác sang trọng, khác biệt với các khách sạn khác gần kề Ghế chờ tại sảnh khách sạn cũng được khách hàng rất yêu thích do màu sắc trang nhã, sang trọng phù hợp với phong cách bài trí tại sảnh khách sạn Ngoài ra tại hàng ghế chờ này luôn luôn cập nhập báo miễn phí cho du khách trong lúc ngồi chờ như Saigon Time, du khách cũng có thể yêu cầu sử dụng nước từ quầy bar đưa sang mà không cần phải đi trực tiếp qua bar Vị trí ngồi lại rất đẹp, dễ quan sát mọi thứ xung quanh Nhìn ra ngoài là hoa trang trí, tạo cảm cảm giác thoải mái, thư giãn cho du khách sau những chuyến đi xa, hay ngồi thư giãn trò chuyện cùng bạn bè
Hệ thống máy lạnh hiện tại tại đáp ứng được yêu cầu đa số của du khách khi đến tiền sảnh, khi đa số du khách cảm thấy hài lòng với hệ thống này
Quầy Lễ tân cũng là một trong những ưu điểm của bộ phận Lễ tân, với cách phối màu gụ trang nhã, sang trọng, điện thoại theo chuẩn múi giờ quốc tế, trên bàn tiếp tân luôn có sẵn danh thiếp khách sạn, bảng đồ trong thành phố, tạo cảm giác chuyên nghiệp,thân thiện cho du khách Điện thoại, máy fax, máy tính luôn trong trạng thái tốt nhất để phục vụ cho du khách mỗi khi du khách có nhu cầu
Bộ phận Lễ tân cũng nhận được những phản ứng rất tích cực từ phía du khách Đa số du khách cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc với nhân viên, giọng nói nhân viên nhẹ nhàng, rõ ràng, lịch sự, luôn mỉm cười với khách hàng khi trò chuyện, giải đáp thắc mắc, giúp đỡ khách một cách rõ ràng, nhiệt tình, thân thiện Công việc luôn được nhân viên Lễ tân chuẩn bị kỹ, theo trình tự công việc khoa học, tạo thuận lợi nhất cho công việc, hạn chế việc bị tác động bởi những tác động từ bên ngoài Vì vậy nhân viên được nhận xét là chuyên nghiệp, có nghiệp vụ chuyên môn cao, giao tiếp tốt với khách hàng Vì vậy việc cung cấp miễn phí một tờ bảng đồ cho du khách tại quầy lễ tân cũng là một cách để đáp ứng những nhu cầu tiềm ẩn trong khách hàng
Ngoài ra, do nguồn cung khách du lịch cho khách sạn chủ yến là từ khách đoàn vì vậy nhân viên Lễ tân luôn sắp xếp trình tự công việc logic, không bị chồng chéo, gây tốn thời gian và không chính xác Mọi việc đều được chuẩn bị sẵn sàng từ trước như Phiến ăn sáng, chìa khóa phòng, phiểu ưu đãi ( nếu có), nên khi khách thực hiện công việc check – in đều là nhanh chóng và tiện lợi Tương tự đối với quá trình Check-out, nhân viên kiểm tra thông tin trên máy tính, ghi vào sổ những khách lẻ hoặc đoàn nào sẽ check out trong ngày, ghi cụ thể ngày giờ, các dịch vụ sử dung thêm ( nếu có), chuẩn bị sẵn sàng mọi thứ, hạn chế việc thất thoát do các yếu tố bên ngoài như máy tính bị treo, mất dữ liệu dẫn đến việc gây thất thoát trong khách sạn
Cập nhật thông tin khách đến tạm trú trong khách sạn đến các cơ quan có trách nhiệm tại địa phương được làm kịp thời, chuẩn xác Phối hợp với cơ quan chức năng trong trường hợp liên quan đến pháp luật
Việc cập nhật, kết nối thông tin giữa các bộ phận trong khách sạn được làm khá tốt, linh hoạt, nhanh chóng Phối hợp nhịp nhàng, ăn ý trong quá trình check-in và check-out cho khách, giảm thiểu tối đa trường hợp bị thất thoát tài sản khách sạn
Khách sạn tuy rằng có khá nhiều ưu điểm nhận được sự yêu thích từ du khách, tuy nhiên vẫn còn một số mặt hạn chế cần phải khắc phục để công tác phục vụ khách hàng hoàn thiện hơn nữa
Về khu vực tiền sảnh, đặc biệt là hệ thống máy lạnh của khu vực này, nhận được khá nhiều phàn nàn là chưa đủ lạnh Vì tọa lạc tại vị trí quận 1 của TP.Hồ Chí Minh, thuận lợi trong việc mua sắm, giải trí cho du khách nên khách sạn đón khá nhiều các đoàn khách nước ngoài đến nghỉ ngơi, vì vậy việc chăm sóc, bảo trì, bảo dưỡng, hay thay mới cho hệ thống máy lạnh ở khu vực tiền sảnh là việc rất quan trọng
Khách sạn Oscar có điểm khác biệt là xung quanh khu vực tiền sảnh được trang trí bằng rất nhiều chậu hoa tươi Việc này tạo cho khách sạn sự khác biệt so với các khách sạn xung quanh Vì vậy khách sạn cần phải phát huy hơn nữa việc trang trí bằng hoa này, nghĩ ra những chậu hoa đẹp, ấn tượng với khách hàng
Tại quầy Lễ tân của khách sạn luôn có các đồng hồ treo tường theo các múi giờ quốc tế đáp ứng cho nhu cầu công việc của một số du khách Tuy nhiên có đôi khi nhân viên lại không chú ý đến đồng hồ, khiến cho đồng hồ chạy không chính xác, dẫn lại phàn nàn của du khách
Thời gian làm thủ tục check-in của khách hàng cũng cần được làm nhanh chóng hơn nữa, cần có sự phối hợp giữa các bộ phận nhịp nhàng hơn nữa để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của du khách Đồng phục phần nào thể hiện sự khác biệt, nổi bật của khách sạn so với các khách sạn xung quanh Tuy nhiên trang phục của khách sạn vẫn chưa được đầu tư nhiều, vẫn còn khá đơn giản với áo vest đen, chưa có logo hay đồng phục chung, nhất định, khẳng định được sự khác biệt, đặc trưng riêng của khách sạn Điều này phần nào dẫn đến sự nhàm chán cho du khách, thậm chí là sự hài lòng do phần nào điều đó là sự chưa được chuyên nghiệp của khách sạn
Trong chương 2 này, tôi giới thiệu về lịch sử của khách sạn Oscar Sài Gòn, sơ đồ tổ chức của các bộ phận trong khách sạn Oscar Sài Gòn, thông tin về từng bộ phận, sự phối hợp giữa các bộ phận với nhau Phương hướng phát triển tương lai tại khách sạn Oscar Sài Gòn Đồng thời, tôi cũng đưa vào một bảng báo cáo tình hình kinh doanh của khách sạn năm 2012- 2013 và 1 bảng nhận xét chung của du khách khi đến với khách sạn Oscar Sài Gòn Từ đó, tôi cũng đã nhận xét về các ưu điểm và khuyết điểm của bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn Giải pháp sẽ được tôi trình bày trong chương 3.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN
Giải pháp 3: Phối hợp với các công ty lữ hành
3.3.1 Cơ sở điều tra giải pháp
Hiện nay, tại bộ phận tiền sảnh của bộ phận khách sạn Oscar Sài Gòn có đại lý của các công ty Lữ hàn trong nước, việc mở rộng hợp tác với công ty lữ hành, đặc biệt là các công ty lữ hàng có các dịch vụ du lịch các điểm gần thành phố như Củ Chi, Cần Giờ sẽ là điểm hấp dẫn thú vị, tạo điểm nhấn với du khách trong và ngoài nước
3.3.2 Cách thực hiện giải pháp
Tham dự các hội nghị tour tuyến du lịch trong nước,kết hợp với các tour của các hãng Lữ hành để quảng bá hình ảnh, đang dạng loại hình đi du lịch đi về trong ngày cho du khách, cho du khách có thêm nhiều sự lựa chon, biết đến khách sạn Oscar ngày càng nhiều hơn Ngoài ra, nguồn khách đến từ các đoàn lữ hành luôn chiếm tỷ lệ cao trong khách sạn vì vậy Ban Gíam Đốc cần phải có những chính sách giảm giá, ưu đãi đặc biệt dành cho các công ty lữ hành đã có thời gian dài hợp tác chung
Tổ chức các lễ kỷ niệm khách sạn, ngày lễ trong nước giảm giá tour cho khách du lịch Vip, Thân quen Tổ chức các chương trình bốc thăm trúng thưởng cho các cặp đôi đến tổ chức tiệc cưới tại khách sạn, tặng các phần quà có giá trị cho du khách bốc thăm Phối hợp với các công ty lữ hành trong và ngoài nước phổ biến về các dịp giảm giá cho du khách biết đến.
Kiến nghị
3.4 1 Kiến nghị với các cơ quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân
3.4.1.1 Một số kiến nghị với Nhà nước và Chính phủ
Sự tác động của Nhà nước và Chính phủ có ảnh hưởng rát lớn đến ngành du lịch và sự hoạt động kinh doanh của khách sạn Sự tác động này chủ yếu nhằm tạo ra 1 lượng khách quốc tế đến Việt Nam cũng như lượng khách trong nước ngày càng nhiều hơn
Nhà nước và Chính phủ quan tâm đến ngành kinh doanh khách sạn du lịch trong nước bằng 1 số các biện pháp mang tính lâu dài :
-Tăng cường giao lưu, hợp tác phát triển song phương về du lịch giữa các quốc gia trên thế giới với Việt Nam Hiện nay Việt Nam đã và đang ký kết phát trao đổi phát triển du lịch với khá nhiều nước có nền du lịch, nhà hàng khách sạn phát triển trên thế giới nhằm mục đích nâng cao trình độ đội ngũ làm công tác về du lịch, nhà hàng khách sạn Điều này cần nâng cao và phát triển rộng hơn nữa để đội ngũ được đào tạo chuyên sâu này sẽ giúp cho Việt Nam phát triển sâu rộng nền du lịch trong tương lai không xa
-Đơn giản các thủ tục xuất nhập cảnh để khách du lịch quốc tế đến Việt Nam dễ dàng hơn Hiện nay trong khối Đông Nam Á và một số nước Châu Á như Trung Quốc, Nhật, Hàn, chính phủ nước ta đã và đang nới rộng các điều kiện để được nhập cảnh khi đi du lịch, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho du khách các nước này khi có ý muốn đến Việt Nam du lịch, khám phá, nghỉ dưỡng.Vì vậycác tập đoàn, chủ sở hữu khách sạn cần nắm bắt lấy thời cơ này để có thể thu hút và giữ chân được du khách
-Tạo điều kiện thuận lợi để người dân trong nước có thời gian và tăng nhanh nhu cầu đi du lịch trong nước : Tăng phúc lợi xã hội, giảm giờ làm…Ngoài ra, chính quyền địa phương và công an các cấp, các ngành cần phối hợp chặt chẽ với nhau trong khâu quản lý an ninh, trật tự, hạn chế những trường hợp chèo kéo, cò mồi khách du lịch, giám sát giá cả các mặt hàng ở trong các khu vực lễ hội nhằm đảm bảo cho du khách có được tâm lý an toàn, tin tưởng cũng như thoải mái nhất khi đi du lịch trong nước
-Tạo điều kiện cho các doanh nghiệp nước ngoài có cơ hội kinh doanh trong ngành khách sạn hơn để các doanh nghiệp trong nước có thể học hỏi, tích lũy kinh nghiệm trong việc điều hành khách sạn Đồng thời tăng nguồn thu nhập quốc gia…
-Kết hợp việc du lịch và lễ hội để tăng thêm phần hấp dẫn cho du khách trong và ngoài nước Hiện nay Việt Nam nói chung và tp Hồ Chí Minh nói riêng đã và đang tích cực khuyến khích, tạo điều kiện cho các ngành các cấp có liên quan phối hợp chặt chẽ với nhau để thu hút ngày càng nhiều du khách hơn nữa Tăng cường giải quyết các vấn đề còn gây nhức nhối trong việc kết hợp này như nạn chèo kéo du khách, an ninh trật tự, vấn đề vệ sinh trong khu vực lễ hội
-Mở ra nhiều con đường du học nước ngoài về ngành Nhà hàng-Khách sạn cho sinh viên có khả năng hơn nữa Vì đây là ngành dịch vụ Việt Nam cần phát triển mạnh và rộng khắp, vì vậy nếu có nguồn nhân lực trẻ, có năng lực, được đào tạo chất lượng từ nước ngoài trở về thì việc nâng cao chất lượng ngành này tại Việt Nam là một việc không hề khó Ngoài ra với việc tự chủ được nguồn nhân lực, Việt Nam hoàn toàn có thể nâng cao được vị thế cạnh tranh chất lượng với các nước trong khu vực Đông Nam Á như Thái Lan Không chỉ dừng lại ở đó, Việt Nam hoàn toàn có thể thay đổi cách nghĩ của du khách, hướng đến việc khai thác các dòng khách sang trọng, với việc kết hợp giữa du lịch-nghỉ ngơi-khám bệnh, hay du lịch- công việc…Điều này sẽ khiến cho Việt Nam trở thành một điểm sáng trên ngành Nhà hàng- Khách sạn trên thế giới
3.4.1.2 Một số kiến nghị với bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch Việt Nam Đây là cơ quan nhà nước trực tiếp quản lý các hoạt động và tình hình kinh doanh khách sạn, du lịch trên cả nước hiện nay Những kế hoạch, chiến lược của Bộ ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình kinh doanh khách sạn Sau đây em xin có một số kiến nghị cho việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân
-Tổ chức nhiều thêm các tuần lễ du lịch trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh như vừa qua Điều này có nghĩa là lượng khách đến thành phố Hồ Chí Minh ngày càng nhiều, mở ra nhiều cơ hội kinh doanh cho khách sạn
-Tổ chức các cuộc hội thảo, bàn luận về việc nâng cao chất lượng kinh doanh khách sạn, du lịch trong nước hiện nay Tại đây, các khách sạn sẽ được thông tin về tình hình kinh doanh khách sạn, cũng như các vấn đề còn tồn tại trong công tác phục vụ tại bộ Lễ tân nói riêng và trong khách sạn nói chung Dựa vào những nhận định của các chuyên gia hằng đầu, các khách sạn tự tìm cho mình những hướng đi thích hợp với điều kiện khách sạn của mình
-Tổ chức các cuộc thi cho các nhân viên Lễ tân giữa các đơn vị để họ có thể cọ sát, học hỏi kinh nghiệm của nhau
3.4.1.3 Một số kiến nghị với Ban lãnh đạo Quận 1-TPHCM
Khách sạn Oscar thuộc quản lý của công an quận 1 Để có thể đón tiếp đón tiếp khách được chu đáo, tăng cường an toàn, an ninh xung quanh khu vực khách sạn thì khách sạn rất cần sự giúp đỡ của các bộ phận chức năng quận 1
Sau đây em xin đề xuất một vài ý kiến với Ban lãnh đạo, Công an Q1 để tạo điều kiện nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Oscar Sài Gòn
-Giải quyết nhanh gọn, kịp thời các tình huống bất thường có thể xảy ra trong khách sạn -Tạo điều kiện thuận lợi cho việc đăng ký tạm trú cho các đối tượng khách là người nước ngoài
Tại chương 3 này, tôi nêu ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng tại bộ phận Lễ tân Khách sạn Oscar Sài Gòn
-Giải pháp 1: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật Trong giải pháp này gồm có 3 phần là sửa chữa các thiết bị đã hỏng, thay thế bằng các thiết bị mới, kiểm tra thường xuyên hệ thống wifi, internet nội bộ, trang trí decor nổi bật lại khách sạn
-Gỉai pháp 2: Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao tay nghề cho các nhân viên tại bộ phận Lễ tân Ở phần này, khuyến khích nhân viên nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, tin học, có sự sáng tạo trong công việc Ban Gíam đốc tạo điều kiện, khuyến khích cho nhân viên tự nâng cao nghiệp vụ bản thân
