(Nguồn: Bảng điều tra khách hàng)
% ( (số bảng/50)*100%)
Rất đẹp Đẹp Bình thường Xấu Rất xấu
Cảm nhận của du khách về trang phục nhân
viên Lễ tân
32% (16p) 46%(23p) 20% (10p) 0% 0%
Trang phục của nhân viên cũng góp phần vào việc lưu lại ấn tượng trong mắt khách du lịch. Trang phục hiện tại của nhân viên lễ tân được đánh giá cao về việc đẹp, lịch sự với rất đẹp la 32% và đẹp là 46%. Tuy nhiên vẫn có 1 số khách cho là rất bình thường, chưa ấn tượng với tỷ lệ 20%.
Bảng 3.6: Cảm nhận về màu sắc trang phục nhân viên Lễ tân (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng) (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng)
% ( (số bảng/50)*100%)
Qúa nổi bật Nổi bật Bình thường Khơng nổi bật
Màu q tối
Cảm nhận của du khách về màu sắc trang phục nhân viên
4% (2p) 28%(14p) 60% (30p) 6%(3p) 2%(1p)
Màu sắc trang phục của nhân viên góp phần giúp cho nổi bật, lưu lại ấn tượng cho du khách. Tuy nhiên hiện nay màu sắc của các trang phục hiện nay là màu đen và du khách nhận xét là bình thường (60%) , chưa tạo được ấn tượng, chưa có dấu ấn riêng của khách sạn.
Như vậy: Nhân viên Lễ tân tại khách sạn Oscar Sài Gòn được hành khách đánh giá khá cao về các mặt như chuyên nghiệp, lịch sự, tạo cảm giác thoải mái khi tiếp xúc. Tuy nhiên về phần trang phục của Nhân viên lại không được đánh giá cao, do cịn đơn giản, chưa có sự đầu tư cao vào trang phục, dễ dẫn đến nhàm chán cho du khách.
-VỀ Q TRÌNH PHỤC VỤ
Bảng 3.7: Qúa trình check-in (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng)
% ( (số bảng/50)*100%) Đứng trước quầy lễ tân Đứng tại bàn nhân viên bảo vệ Ngồi tại ghế chờ Ngồi trong quầy bar Tôi không nhớ rõ Cảm nhận của du khách về quá trình Check-in 78% (39p) 8%(4p) 12% (6p) 0% 0%
Qúa trình làm thủ tục check in, khách du lịch thường sẽ đứng ngay tại quầy để làm thủ tục, với 78%, còn lại sẽ nghiêng về phần khách đoàn khi sẽ ngồi chờ, hoặc đứng chờ người trưởng đồn hồn tất thủ tục cho mình với 8% đứng tại bàn nhân viên bảo vệ và 12% ngồi tại ghề chờ trong sảnh.
Bảng 3.8: Thời gian để làm thủ tục check – in (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng) (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng)
% ( (số bảng/50)*100%) Rất nhanh (Dưới 3phút) Nhanh (3phút- >5phút) Bình thường (5phút- >7phút) Khá chậm(7phút ->10phút) Rất chậm(Trên 10phút) Cảm nhận của du khách về thời gian check in 44% (22p) 48%(24p) 8% (4p) 0% 0%
Thời gian check-in của du khách cũng góp phần giúp cho du khách cảm thấy hài lịng hơn về khách sạn. Với thời gian khách hàng cảm nhận rất nhanh chiếm 44% và nhanh chiếm 48% cho thấy khách sạn đã chuẩn bị mọi thứ sẵn sàng từ trước khi khách check in, làm việc nhanh chóng gọn gàng, giúp khách cảm thấy thoải mái sau chuyến đi dài.
Bảng 3.9: Cảm nhận của du khách về tờ bản đồ được phát miễn phí tại quầy Lễ tân. (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng)
% ( (số bảng/50)*100%)
Rất thích Thích Bình thường Khơng thích Khơng cần thiết Cảm nhận của
du khách về tờ bản đồ Tp.HCM
48% (24p) 44%(22p) 6% (3p) 2%(1p) 0%
Phục vụ khách hàng không chỉ dừng lại ở việc giúp khách hàng giải quyết những vấn đề mà khách hàng thắc mắc, cần giải đáp cần ngay lúc đó, mà cịn cần phải biết những thắc mắc mà khách hàng chưa đề cập đến. Với 48% khách du lịch cảm thấy rất thích và 44% cảm thấy thích với tờ bản đồ này đã cho thấy sự bắt trúng tâm lý du khách. Tuy nhiên vẫn có 2% khách cảm thấy khơng thích với lý do là do giấy in mờ, khơng rõ vị trí.
Bảng 4.1: Qúa trình Check-out (Nguồn: bảng điều tra khách hàng) (Nguồn: bảng điều tra khách hàng)
% ( (số bảng/50)*100%) Rất nhanh (Dưới 3phút) Nhanh (3phút- >5phút) Bình thường (5phút- >7phút) Khá chậm(7phút ->10phút) Rất chậm(Trên 10phút) Cảm nhận của du khách về thời gian check - out
66% (33p) 16%(8p) 14% (7p) 4%(2p) 0%
Qúa trình check –out của khách du lịch được đánh giá khá cao với 66% cảm thấy rất nhanh, 16% cảm thấy nhanh và chỉ có 4% cảm thấy khá chậm do việc cập nhật nhập thơng tin, sai sót trong lúc kiểm tra các thông tin.
Bảng 4.2: Thời gian Check-out (Nguồn: bảng điều tra khách hàng) (Nguồn: bảng điều tra khách hàng)
% ( (số bảng/50)*100%) Đứng trước quầy lễ tân Đứng xung quanh sảnh Ngồi tại ghế chờ Ngồi trong quầy bar Tôi không nhớ rõ Cảm nhận của du khách về quá trình Check-out 62% (39p) 14%(4p) 22% (6p) 2% 0%
Qúa trình check- out của du khách thường diễn ra khá nhanh vì vậy khách hàng thường đứng trước quầy lễ tân (62%) để hoàn tất các thủ tục cần thiết. Tuy nhiên trong một vài trường hợp sẽ đứng hoặc ngồi những chỗ xung quanh quầy vì khách du lịch đi theo đồn hoặc có vấn đề xảy ra cần phải kiểm tra kỹ lại.
Như vậy: Về quá trình phục vụ khách của khách sạn Oscar Sài Gòn đã và đang làm rất
tốt, tạo được sự hài lòng nơi khách hàng, nắm bắt được những điều mà khách hàng quan tâm.
2.2.2.1. Điều tra bảng số liệu
Như vậy thông qua những câu hỏi điều tra khách du lịch đã cho thấy rằng khách sạn Oscar Sài Gịn nói chung và Bộ phận Lễ tân nói riêng đã làm rất tốt. Khách du lịch khi đến khách sạn đều được đón tiếp một cách chuyên nghiệp và lịch sự nhất. Nhân viên hòa nhã lịch sự, thân thiện, nắm được các nhu cầu của khách du lịch và giải quyết nhanh chóng, gọn gàng. Tuy có một vài điểm du khách vẫn còn chưa được cảm thấy hài lòng nhưng những điều ấy là nhỏ và khơng đáng kể, hồn tồn có thể khắc phục được.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG
Nhìn chung khách sạn Oscar Sài Gòn đang tạo được ấn tượng tốt trong lòng du khách, nhận được khá nhiều nhận xét tích cực từ phía du khách, tuy nhiên cũng cịn khá nhiều những điểm khách sạn cần lưu ý để làm tốt hơn nữa vai trị của mình.
2.3.1. Ưu điểm
Hiện nay, bộ phận Lễ tân khách sạn nói chung và khu vực tiền sảnh nói riêng đã và đang hoạt động rất tốt, tạo được ấn tượng với du khách. Khu vực tiền sảnh sang trọng, sạch sẽ, thoáng mát, tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái cho du khách khi khách hàng dù là lần đầu tiên đặt chân đến khách sạn hay đã đến đây nhiều rất nhiều lần. Khách sạn được trang trí ấn tượng với rất nhiều hoa tươi, tạo cảm giác sang trọng, khác biệt với các khách sạn khác
gần kề. Ghế chờ tại sảnh khách sạn cũng được khách hàng rất yêu thích do màu sắc trang nhã, sang trọng phù hợp với phong cách bài trí tại sảnh khách sạn. Ngồi ra tại hàng ghế chờ này luôn luôn cập nhập báo miễn phí cho du khách trong lúc ngồi chờ như Saigon Time, du khách cũng có thể yêu cầu sử dụng nước từ quầy bar đưa sang mà không cần phải đi trực tiếp qua bar. Vị trí ngồi lại rất đẹp, dễ quan sát mọi thứ xung quanh. Nhìn ra ngồi là hoa trang trí, tạo cảm cảm giác thoải mái, thư giãn cho du khách sau những chuyến đi xa, hay ngồi thư giãn trò chuyện cùng bạn bè.
Hệ thống máy lạnh hiện tại tại đáp ứng được yêu cầu đa số của du khách khi đến tiền sảnh, khi đa số du khách cảm thấy hài lòng với hệ thống này.
Quầy Lễ tân cũng là một trong những ưu điểm của bộ phận Lễ tân, với cách phối màu gụ trang nhã, sang trọng, điện thoại theo chuẩn múi giờ quốc tế, trên bàn tiếp tân ln có sẵn danh thiếp khách sạn, bảng đồ trong thành phố, tạo cảm giác chuyên nghiệp,thân thiện cho du khách. Điện thoại, máy fax, máy tính ln trong trạng thái tốt nhất để phục vụ cho du khách mỗi khi du khách có nhu cầu.
Bộ phận Lễ tân cũng nhận được những phản ứng rất tích cực từ phía du khách. Đa số du khách cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc với nhân viên, giọng nói nhân viên nhẹ nhàng, rõ ràng, lịch sự, luôn mỉm cười với khách hàng khi trò chuyện, giải đáp thắc mắc, giúp đỡ khách một cách rõ ràng, nhiệt tình, thân thiện. Cơng việc luôn được nhân viên Lễ tân chuẩn bị kỹ, theo trình tự cơng việc khoa học, tạo thuận lợi nhất cho công việc, hạn chế việc bị tác động bởi những tác động từ bên ngồi. Vì vậy nhân viên được nhận xét là chuyên nghiệp, có nghiệp vụ chun mơn cao, giao tiếp tốt với khách hàng. Vì vậy việc cung cấp miễn phí một tờ bảng đồ cho du khách tại quầy lễ tân cũng là một cách để đáp ứng những nhu cầu tiềm ẩn trong khách hàng.
Ngoài ra, do nguồn cung khách du lịch cho khách sạn chủ yến là từ khách đồn vì vậy nhân viên Lễ tân ln sắp xếp trình tự cơng việc logic, khơng bị chồng chéo, gây tốn thời gian và khơng chính xác. Mọi việc đều được chuẩn bị sẵn sàng từ trước như Phiến ăn sáng, chìa khóa phịng, phiểu ưu đãi ( nếu có), nên khi khách thực hiện cơng việc check – in đều là nhanh chóng và tiện lợi. Tương tự đối với quá trình Check-out, nhân viên kiểm tra thơng tin trên máy tính, ghi vào sổ những khách lẻ hoặc đồn nào sẽ check out trong ngày, ghi cụ thể ngày giờ, các dịch vụ sử dung thêm ( nếu có), chuẩn bị sẵn sàng mọi thứ, hạn chế việc thất thoát do các yếu tố bên ngồi như máy tính bị treo, mất dữ liệu dẫn đến việc gây thất thoát trong khách sạn.
Cập nhật thông tin khách đến tạm trú trong khách sạn đến các cơ quan có trách nhiệm tại địa phương được làm kịp thời, chuẩn xác. Phối hợp với cơ quan chức năng trong trường hợp liên quan đến pháp luật.
Việc cập nhật, kết nối thông tin giữa các bộ phận trong khách sạn được làm khá tốt, linh hoạt, nhanh chóng. Phối hợp nhịp nhàng, ăn ý trong quá trình check-in và check-out cho khách, giảm thiểu tối đa trường hợp bị thất thoát tài sản khách sạn.
2.3.2. Hạn chế
Khách sạn tuy rằng có khá nhiều ưu điểm nhận được sự yêu thích từ du khách, tuy nhiên vẫn còn một số mặt hạn chế cần phải khắc phục để công tác phục vụ khách hàng hoàn thiện hơn nữa.
Về khu vực tiền sảnh, đặc biệt là hệ thống máy lạnh của khu vực này, nhận được khá nhiều phàn nàn là chưa đủ lạnh. Vì tọa lạc tại vị trí quận 1 của TP.Hồ Chí Minh, thuận lợi trong việc mua sắm, giải trí cho du khách nên khách sạn đón khá nhiều các đoàn khách nước ngoài đến nghỉ ngơi, vì vậy việc chăm sóc, bảo trì, bảo dưỡng, hay thay mới cho hệ thống máy lạnh ở khu vực tiền sảnh là việc rất quan trọng.
Khách sạn Oscar có điểm khác biệt là xung quanh khu vực tiền sảnh được trang trí bằng rất nhiều chậu hoa tươi. Việc này tạo cho khách sạn sự khác biệt so với các khách sạn xung quanh. Vì vậy khách sạn cần phải phát huy hơn nữa việc trang trí bằng hoa này, nghĩ ra những chậu hoa đẹp, ấn tượng với khách hàng.
Tại quầy Lễ tân của khách sạn ln có các đồng hồ treo tường theo các múi giờ quốc tế đáp ứng cho nhu cầu công việc của một số du khách. Tuy nhiên có đơi khi nhân viên lại không chú ý đến đồng hồ, khiến cho đồng hồ chạy khơng chính xác, dẫn lại phàn nàn của du khách.
Thời gian làm thủ tục check-in của khách hàng cũng cần được làm nhanh chóng hơn nữa, cần có sự phối hợp giữa các bộ phận nhịp nhàng hơn nữa để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của du khách.
Đồng phục phần nào thể hiện sự khác biệt, nổi bật của khách sạn so với các khách sạn xung quanh. Tuy nhiên trang phục của khách sạn vẫn chưa được đầu tư nhiều, vẫn còn khá đơn giản với áo vest đen, chưa có logo hay đồng phục chung, nhất định, khẳng định được sự khác biệt, đặc trưng riêng của khách sạn. Điều này phần nào dẫn đến sự nhàm chán cho du khách, thậm chí là sự hài lịng do phần nào điều đó là sự chưa được chuyên nghiệp của khách sạn.
Tóm tắt chương 2
Trong chương 2 này, tôi giới thiệu về lịch sử của khách sạn Oscar Sài Gòn, sơ đồ tổ chức của các bộ phận trong khách sạn Oscar Sài Gịn, thơng tin về từng bộ phận, sự phối hợp giữa các bộ phận với nhau. Phương hướng phát triển tương lai tại khách sạn Oscar Sài Gịn. Đồng thời, tơi cũng đưa vào một bảng báo cáo tình hình kinh doanh của khách sạn năm 2012- 2013 và 1 bảng nhận xét chung của du khách khi đến với khách sạn Oscar Sài Gịn. Từ đó, tơi cũng đã nhận xét về các ưu điểm và khuyết điểm của bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gịn. Giải pháp sẽ được tơi trình bày trong chương 3.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN
Với khách hàng, bộ phận Lễ tân là nơi họ tiếp xúc nhiều nhất như đặt phòng, giải đáp thắc mắc, liên lạc với người trong hay ngồi khách sạn…Vì vậy nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân không chỉ đơn thuần cải tiến bộ phận này mà nhằm nâng cao hình ảnh trong mắt du khách, tăng cường khả năng kết nối của các bộ phận, tiếp nhận và xử lý thơng tin trong tồn bộ bộ máy khách sạn…Chính vì những lý do nêu trên mà việc có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận này là vô cùng cần thiết, nhằm giữ vững và nâng cao những gì đã và đang có để có thể phát huy tốt hơn nữa trong quá trình hoạt động. Bên cạnh đó cịn là việc cải thiện những gì cịn thiếu sót, chưa hay tốt trong cách làm, cách hoạt động, hoặc cải tiến những phương pháp đã khơng cịn phù hợp với điều kiện hiện tại nhằm nắm bắt tốt hơn những cơ hội hiện có và ngăn ngừa những sai lầm có thể phạm phải trong lương lai.
3.1. Giải pháp 1: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
3.1.1. Cơ sở điều tra giải pháp
Đến từ sự không đồng bộ trong q trình phục vụ khách, có những lời phàn nàn từ phía khách hàng. Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật trong bộ phận lễ tân cịn khá tốt vì được bảo dưỡng thường xuyên. Tuy nhiên bên cạnh đó một đó một số trang thiết bị trong quá trình sử dụng đã khơng cịn đảm bảo chất lượng như máy vi tính, hệ thống mạng…
3.1.2. Cách thực hiện giải pháp
Vì vậy, để phục vụ khách tốt hơn, khách sạn Oscar cần tiến hành bảo trì một số việc sau đây :
- Nâng cao một số trang thiết bị đã xuống cấp tại bộ phận Lễ tân góp phần nâng cao chất lượng phục vụ. Máy In ở bộ phận này thường xuyên bị kẹt giấy, trục trặc nên việc in hộ chiếu cho khách phục vụ quá trình check in bị chậm. Mực in khơng đều khiến cho một số hình và chữ khơng đều màu, dẫn đến khó khăn cho việc nhập thơng tin về khách cho khách sạn hay cơ quan công an. Một số chìa khóa an tồn số bị nhỏ, mờ dẫn đến khó khăn trong việc kiểm tra chìa ; một số khác lại mất trong quá trình khách lưu trữ nhưng chưa làm lại, dẫn đến việc khách sử dụng phịng có nhu cầu sử dụng chìa khóa safe box nhưng lại khơng có chìa khóa, dẫn đến khách khó chịu, khơng hài lịng.
- Đầu tư hệ thống máy vi tính mới thay cho hệ thống máy vi tính đang dùng vì máy đang dùng có cấu hình chậm nên tốc độc và thao tác máy khơng được nhanh vì vậy việc cập nhật thơng tin về việc sử dụng các dịch vụ trong khách sạn chậm, làm tốn nhiều thời gian của khách. Thường xuyên bảo trì hệ thống mạng, wifi trong khách sạn vì hệ thống này thường xuyên bị nghẽn , mất sóng khiến cho khách cảm thấy khơng hài lịng ; đồng thời khi hệ thống mạng trong khách sạn bị lỗi thì tồn bộ các bộ phận sử dụng như kế toán tại bar, kế toán tại lễ tân đều liên kết với nhau vì vậy dẫn đến việc khó khăn trong việc xuất hóa đơn, kiểm tra thanh tốn cho khách, thất thốt cho khách sạn hồn tồn có thể xảy ra. -Tại khách sạn cũng cần tăng cường việc trang trí tiền sảnh cho sống động với việc thêm