(Nguồn: Bảng điều tra khách hàng)
% ( (số bảng/50)*100%) Rất dễ quan sát mọi thứ Dễ quan sát mọi thứ Bình thường Khó quan sát Khơng quan sát được Cảm nhận của du khách về ghế chờ 42% (21p) 38%(19p) 20% (10p) 0% 0%
Ngồi mức độ đẹp, sang trọng thì tiện vị trí tiện lợi của ghế chờ cũng rất được du khách quan tâm. Ghế ngồi đặ tại nơi khách có thể dễ dàng quan sát thủ tục Check in, Check out , cũng như thoải mái trong việc chờ đợi bạn bè vì vậy khách du lịch tại khách sạn cảm thấy rất hài lịng về vị trí đặt ghế này khi có tới 42% thấy rất dễ quan sát mọi thứ, 38% thấy dễ quan sát và chỉ có 20% là bình thường và hồn tồn khơng có gặp trở ngại trong việc quan sát.
Bảng 2.7: Tầm nhìn của ghế chờ (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng) (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng)
% ( (số bảng/50)*100%) Tầm nhìn rất đẹp Tầm nhìn đẹp
Bình thường Xấu Rất xấu
Cảm nhận của du khách về ghế
chờ
44% (22p) 36%(16p) 20% (10p) 0% 0%
Ngồi vị trí đặt thuận tiện trong các q trình cho khách du lịch thì tầm nhìn của ghế chờ cũng rất quan trọng, tầm nhìn hướng ra ngồi khách sạn, nhìn đến những điểm quan trọng tại sảnh như đại lý các hãng lữ hành, quầy lễ tân... Vì vậy tầm nhìn của ghế chờ được khách hàng đánh giá rất cao khi có 44% cảm thấy tầm nhìn rất đẹp, 36% cảm thấy đẹp,
20% thấy bình thường và hồn tồn khơng cảm thấy xấu hay rất xấu.
-TAI QUẦY LỄ TÂN
Bảng 2.8: Cảm nhận về khu vực Lễ tân – tính sang trọng (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng)
% ( (số bảng/50)*100%)
Rất sang trọng
Sang trọng Bình thường Xấu Rất xấu
Cảm nhận của du khách về khu
vực Lễ tân
28% (14p) 38%(19p) 32% (16p) 0% 0%
Quầy Lễ tân là nơi khách hàng tiếp xúc nhiều nhất trong suốt quá lưu trú và nghỉ ngơi tại khách sạn, khách sạn luôn muốn những gì tốt nhất, đẹp nhất tại nơi đây. Khách hàng nhận xét về khu vực này khá cao với 28% cảm thấy rất sang trọng, 38% sang trọng và 32% thấy bình thường. Lý do là do quầy vẫn cịn khá đơn giản, chưa có điểm nhấn nhiều so với các khách sạn xung quanh.
Bảng 2.9: Cảm nhận về khu vực Lễ tân – sự sạch sẽ (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng)
% ( (số bảng/50)*100%) Rất sạch sẽ Sạch sẽ Bình thường Bẩn Rất bẩn Cảm nhận của du khách về khu vực lễ tân 40% (20p) 46%(23p) 14% (7p) 0% 0%
Ngồi yếu tố sang trọng, thì sự sạch sẽ cũng là một yếu tố rất được xem trọng của các du khách, thể hiện sự chuyên nghiệp của khách sạn. Với tỷ lệ 40% khách hàng cảm thấy rất sạch sẽ, 46% khách hàng cảm thấy sạch, 14% cảm thấy bình thường và hoan tồn khơng có cảm thấy khơng hài lịng. Điều này cho thấy rằng du khách hồn tồn hài lịng về sự sạch sẽ của khu vực này.
Bảng 3.1: Cảm nhận về việc trang trí tại quầy Lễ tân (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng)
% ( (số bảng/50)*100%)
Rất đẹp Đẹp Bình thường Xấu Rất xấu
Cảm nhận của du khách về trang trí tại quầy
40% (20p) 48%(24p) 12% (6p) 0% 0%
Tại quầy Lễ tân không chỉ dừng lại ở sự sang trọng hay sạch sẽ mà chính việc trang trí cho khu vực này cũng là một trong những cách thu hút, tạo điểm nhấn cho du khách. Vì vậy cách trang trí ở khu vực quầy đã tạo được ít nhiều ấn tượng cho khách với 40% khách cảm thấy rất đẹp và 48% đẹp, 12% cảm thấy bình thường và hồn tồn khơng có xấu hay rất xấu.
Như vậy: Cơ sở vật chất của bộ phận Lễ tân nói chung và khu vực tiền sảnh đã đáp ứng
được yêu cầu của đa số du khách khi lưu trú tại khách sạn, tuy rằng còn một vài vấn đề cần phải tăng cường giám sát, kiểm tra nhưng xét về tổng thể thì đã đều đã làm rất tốt. -VỀ NHÂN VIÊN LỄ TÂN
Bảng 3.2: Cảm nhận về nhân viên Lễ tân-sự lịch sự (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng)
% ( (số bảng/50)*100%) Rất lịch sự Lịch sự Bình thường Ít lịch sự Thô lỗ Cảm nhận của du khách về nhân viên 48% (24p) 46%(23p) 6% (3p) 0% 0%
Người nhân viên Lễ tân là người đại diện cho khách sạn, tiếp xúc gặp gỡ, kết nối và giải quyết các vấn đề của du khách. Vì vậy, người nhân viên lễ tân là người vô cùng quan trọng, đóng góp vai trị rất lớn trong khách sạn. Với tỷ lệ 48% du khách cảm nhận người nhân viên là rất lịch sự, 46% thấy lịch sự và chỉ có 6% là bình thường thì cho thấy rằng khách hồn tồn hài lịng với sự đón tiếp, phục vụ của nhân viên tại nơi đây.
Bảng 3.3: Cảm nhận về nhân viên Lễ tân. (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng) (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng)
% ( (số bảng/50)*100%)
Rất thoải mái khi tiếp
xúc
Tạo cảm giác thoải
mái
Bình thường Khơng thoải mái khi tiếp
xúc Rất không thoải mái khi tiếp xúc Cảm nhận của du khách về nhân viên 54% (27p) 38%(19p) 8% (4p) 0% 0%
Không chỉ dừng lại ở việc lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên Lễ tân còn được đánh giá cao về sự thoải mái. Người nhân viên được đánh giá là rất thoải mái khi tiếp xúc 54%, thoải mái khi tiếp xúc 38% và chỉ có 8% là bình thường, du khách đánh giá cao người nhân viên vui vẻ, hòa đồng, lịch sự nhưng khơng bị gị bó, q khơ cứng, ln mỉm cười, nhân viên thân thiện với khách hàng.
Bảng 3.4: Cảm nhận về nhân viên Lễ tân- giọng nói Nhân viên (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng) (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng)
% ( (số bảng/50)*100%) Rất rõ ràng Rõ ràng Bình thường Khó nghe Rất khó nghe Cảm nhận của du khách về giọng nói nhân
viên Lễ tân
64% (32p) 30%(15p) 6% (3p) 0% 0%
Giọng nói của nhân viên cũng góp phần giúp cho nhân viên dễ dàng giao tiếp với khách hàng. Từ đó việc truyền thơng tin sẽ dễ dàng hơn, góp phần giúp cho khách sạn được sự yêu thích từ phía khách du lịch. Với 64% khách cảm thấy rất rõ ràng, 30% rõ ràng thì du khách đánh giá rất cao về giọng nói của nhân viên Lễ tân.
Bảng 3.5: Cảm nhận về trang phục nhân viên Lễ tân (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng) (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng)
% ( (số bảng/50)*100%)
Rất đẹp Đẹp Bình thường Xấu Rất xấu
Cảm nhận của du khách về trang phục nhân
viên Lễ tân
32% (16p) 46%(23p) 20% (10p) 0% 0%
Trang phục của nhân viên cũng góp phần vào việc lưu lại ấn tượng trong mắt khách du lịch. Trang phục hiện tại của nhân viên lễ tân được đánh giá cao về việc đẹp, lịch sự với rất đẹp la 32% và đẹp là 46%. Tuy nhiên vẫn có 1 số khách cho là rất bình thường, chưa ấn tượng với tỷ lệ 20%.
Bảng 3.6: Cảm nhận về màu sắc trang phục nhân viên Lễ tân (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng) (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng)
% ( (số bảng/50)*100%)
Qúa nổi bật Nổi bật Bình thường Khơng nổi bật
Màu q tối
Cảm nhận của du khách về màu sắc trang phục nhân viên
4% (2p) 28%(14p) 60% (30p) 6%(3p) 2%(1p)
Màu sắc trang phục của nhân viên góp phần giúp cho nổi bật, lưu lại ấn tượng cho du khách. Tuy nhiên hiện nay màu sắc của các trang phục hiện nay là màu đen và du khách nhận xét là bình thường (60%) , chưa tạo được ấn tượng, chưa có dấu ấn riêng của khách sạn.
Như vậy: Nhân viên Lễ tân tại khách sạn Oscar Sài Gòn được hành khách đánh giá khá cao về các mặt như chuyên nghiệp, lịch sự, tạo cảm giác thoải mái khi tiếp xúc. Tuy nhiên về phần trang phục của Nhân viên lại không được đánh giá cao, do cịn đơn giản, chưa có sự đầu tư cao vào trang phục, dễ dẫn đến nhàm chán cho du khách.
-VỀ Q TRÌNH PHỤC VỤ
Bảng 3.7: Qúa trình check-in (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng)
% ( (số bảng/50)*100%) Đứng trước quầy lễ tân Đứng tại bàn nhân viên bảo vệ Ngồi tại ghế chờ Ngồi trong quầy bar Tôi không nhớ rõ Cảm nhận của du khách về quá trình Check-in 78% (39p) 8%(4p) 12% (6p) 0% 0%
Qúa trình làm thủ tục check in, khách du lịch thường sẽ đứng ngay tại quầy để làm thủ tục, với 78%, còn lại sẽ nghiêng về phần khách đoàn khi sẽ ngồi chờ, hoặc đứng chờ người trưởng đồn hồn tất thủ tục cho mình với 8% đứng tại bàn nhân viên bảo vệ và 12% ngồi tại ghề chờ trong sảnh.
Bảng 3.8: Thời gian để làm thủ tục check – in (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng) (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng)
% ( (số bảng/50)*100%) Rất nhanh (Dưới 3phút) Nhanh (3phút- >5phút) Bình thường (5phút- >7phút) Khá chậm(7phút ->10phút) Rất chậm(Trên 10phút) Cảm nhận của du khách về thời gian check in 44% (22p) 48%(24p) 8% (4p) 0% 0%
Thời gian check-in của du khách cũng góp phần giúp cho du khách cảm thấy hài lịng hơn về khách sạn. Với thời gian khách hàng cảm nhận rất nhanh chiếm 44% và nhanh chiếm 48% cho thấy khách sạn đã chuẩn bị mọi thứ sẵn sàng từ trước khi khách check in, làm việc nhanh chóng gọn gàng, giúp khách cảm thấy thoải mái sau chuyến đi dài.
Bảng 3.9: Cảm nhận của du khách về tờ bản đồ được phát miễn phí tại quầy Lễ tân. (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng)
% ( (số bảng/50)*100%)
Rất thích Thích Bình thường Khơng thích Khơng cần thiết Cảm nhận của
du khách về tờ bản đồ Tp.HCM
48% (24p) 44%(22p) 6% (3p) 2%(1p) 0%
Phục vụ khách hàng không chỉ dừng lại ở việc giúp khách hàng giải quyết những vấn đề mà khách hàng thắc mắc, cần giải đáp cần ngay lúc đó, mà cịn cần phải biết những thắc mắc mà khách hàng chưa đề cập đến. Với 48% khách du lịch cảm thấy rất thích và 44% cảm thấy thích với tờ bản đồ này đã cho thấy sự bắt trúng tâm lý du khách. Tuy nhiên vẫn có 2% khách cảm thấy khơng thích với lý do là do giấy in mờ, khơng rõ vị trí.
Bảng 4.1: Qúa trình Check-out (Nguồn: bảng điều tra khách hàng) (Nguồn: bảng điều tra khách hàng)
% ( (số bảng/50)*100%) Rất nhanh (Dưới 3phút) Nhanh (3phút- >5phút) Bình thường (5phút- >7phút) Khá chậm(7phút ->10phút) Rất chậm(Trên 10phút) Cảm nhận của du khách về thời gian check - out
66% (33p) 16%(8p) 14% (7p) 4%(2p) 0%
Qúa trình check –out của khách du lịch được đánh giá khá cao với 66% cảm thấy rất nhanh, 16% cảm thấy nhanh và chỉ có 4% cảm thấy khá chậm do việc cập nhật nhập thơng tin, sai sót trong lúc kiểm tra các thông tin.
Bảng 4.2: Thời gian Check-out (Nguồn: bảng điều tra khách hàng) (Nguồn: bảng điều tra khách hàng)
% ( (số bảng/50)*100%) Đứng trước quầy lễ tân Đứng xung quanh sảnh Ngồi tại ghế chờ Ngồi trong quầy bar Tôi không nhớ rõ Cảm nhận của du khách về quá trình Check-out 62% (39p) 14%(4p) 22% (6p) 2% 0%
Qúa trình check- out của du khách thường diễn ra khá nhanh vì vậy khách hàng thường đứng trước quầy lễ tân (62%) để hoàn tất các thủ tục cần thiết. Tuy nhiên trong một vài trường hợp sẽ đứng hoặc ngồi những chỗ xung quanh quầy vì khách du lịch đi theo đồn hoặc có vấn đề xảy ra cần phải kiểm tra kỹ lại.
Như vậy: Về quá trình phục vụ khách của khách sạn Oscar Sài Gòn đã và đang làm rất
tốt, tạo được sự hài lòng nơi khách hàng, nắm bắt được những điều mà khách hàng quan tâm.
2.2.2.1. Điều tra bảng số liệu
Như vậy thông qua những câu hỏi điều tra khách du lịch đã cho thấy rằng khách sạn Oscar Sài Gịn nói chung và Bộ phận Lễ tân nói riêng đã làm rất tốt. Khách du lịch khi đến khách sạn đều được đón tiếp một cách chuyên nghiệp và lịch sự nhất. Nhân viên hòa nhã lịch sự, thân thiện, nắm được các nhu cầu của khách du lịch và giải quyết nhanh chóng, gọn gàng. Tuy có một vài điểm du khách vẫn còn chưa được cảm thấy hài lòng nhưng những điều ấy là nhỏ và khơng đáng kể, hồn tồn có thể khắc phục được.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG
Nhìn chung khách sạn Oscar Sài Gòn đang tạo được ấn tượng tốt trong lòng du khách, nhận được khá nhiều nhận xét tích cực từ phía du khách, tuy nhiên cũng cịn khá nhiều những điểm khách sạn cần lưu ý để làm tốt hơn nữa vai trị của mình.
2.3.1. Ưu điểm
Hiện nay, bộ phận Lễ tân khách sạn nói chung và khu vực tiền sảnh nói riêng đã và đang hoạt động rất tốt, tạo được ấn tượng với du khách. Khu vực tiền sảnh sang trọng, sạch sẽ, thoáng mát, tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái cho du khách khi khách hàng dù là lần đầu tiên đặt chân đến khách sạn hay đã đến đây nhiều rất nhiều lần. Khách sạn được trang trí ấn tượng với rất nhiều hoa tươi, tạo cảm giác sang trọng, khác biệt với các khách sạn khác
gần kề. Ghế chờ tại sảnh khách sạn cũng được khách hàng rất yêu thích do màu sắc trang nhã, sang trọng phù hợp với phong cách bài trí tại sảnh khách sạn. Ngồi ra tại hàng ghế chờ này luôn luôn cập nhập báo miễn phí cho du khách trong lúc ngồi chờ như Saigon Time, du khách cũng có thể yêu cầu sử dụng nước từ quầy bar đưa sang mà không cần phải đi trực tiếp qua bar. Vị trí ngồi lại rất đẹp, dễ quan sát mọi thứ xung quanh. Nhìn ra ngồi là hoa trang trí, tạo cảm cảm giác thoải mái, thư giãn cho du khách sau những chuyến đi xa, hay ngồi thư giãn trò chuyện cùng bạn bè.
Hệ thống máy lạnh hiện tại tại đáp ứng được yêu cầu đa số của du khách khi đến tiền sảnh, khi đa số du khách cảm thấy hài lòng với hệ thống này.
Quầy Lễ tân cũng là một trong những ưu điểm của bộ phận Lễ tân, với cách phối màu gụ trang nhã, sang trọng, điện thoại theo chuẩn múi giờ quốc tế, trên bàn tiếp tân ln có sẵn danh thiếp khách sạn, bảng đồ trong thành phố, tạo cảm giác chuyên nghiệp,thân thiện cho du khách. Điện thoại, máy fax, máy tính ln trong trạng thái tốt nhất để phục vụ cho du khách mỗi khi du khách có nhu cầu.
Bộ phận Lễ tân cũng nhận được những phản ứng rất tích cực từ phía du khách. Đa số du khách cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc với nhân viên, giọng nói nhân viên nhẹ nhàng, rõ ràng, lịch sự, luôn mỉm cười với khách hàng khi trò chuyện, giải đáp thắc mắc, giúp đỡ khách một cách rõ ràng, nhiệt tình, thân thiện. Cơng việc luôn được nhân viên Lễ tân chuẩn bị kỹ, theo trình tự cơng việc khoa học, tạo thuận lợi nhất cho công việc, hạn chế việc bị tác động bởi những tác động từ bên ngồi. Vì vậy nhân viên được nhận xét là chuyên nghiệp, có nghiệp vụ chun mơn cao, giao tiếp tốt với khách hàng. Vì vậy việc cung cấp miễn phí một tờ bảng đồ cho du khách tại quầy lễ tân cũng là một cách để đáp ứng những nhu cầu tiềm ẩn trong khách hàng.
Ngoài ra, do nguồn cung khách du lịch cho khách sạn chủ yến là từ khách đồn vì vậy nhân viên Lễ tân ln sắp xếp trình tự cơng việc logic, khơng bị chồng chéo, gây tốn thời gian và khơng chính xác. Mọi việc đều được chuẩn bị sẵn sàng từ trước như Phiến ăn sáng, chìa khóa phịng, phiểu ưu đãi ( nếu có), nên khi khách thực hiện cơng việc check – in đều là nhanh chóng và tiện lợi. Tương tự đối với quá trình Check-out, nhân viên kiểm tra thơng tin trên máy tính, ghi vào sổ những khách lẻ hoặc đồn nào sẽ check out trong ngày, ghi cụ thể ngày giờ, các dịch vụ sử dung thêm ( nếu có), chuẩn bị sẵn sàng mọi thứ, hạn chế việc thất thoát do các yếu tố bên ngồi như máy tính bị treo, mất dữ liệu dẫn đến việc gây thất thoát trong khách sạn.
Cập nhật thông tin khách đến tạm trú trong khách sạn đến các cơ quan có trách nhiệm tại địa phương được làm kịp thời, chuẩn xác. Phối hợp với cơ quan chức năng trong trường hợp liên quan đến pháp luật.
Việc cập nhật, kết nối thông tin giữa các bộ phận trong khách sạn được làm khá tốt, linh hoạt, nhanh chóng. Phối hợp nhịp nhàng, ăn ý trong quá trình check-in và check-out cho khách, giảm thiểu tối đa trường hợp bị thất thoát tài sản khách sạn.
2.3.2. Hạn chế
Khách sạn tuy rằng có khá nhiều ưu điểm nhận được sự yêu thích từ du khách, tuy nhiên vẫn còn một số mặt hạn chế cần phải khắc phục để công tác phục vụ khách hàng hoàn thiện hơn nữa.
Về khu vực tiền sảnh, đặc biệt là hệ thống máy lạnh của khu vực này, nhận được khá nhiều phàn nàn là chưa đủ lạnh. Vì tọa lạc tại vị trí quận 1 của TP.Hồ Chí Minh, thuận lợi trong việc mua sắm, giải trí cho du khách nên khách sạn đón khá nhiều các đoàn khách