Hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận lễ tân (khách sạn continental)

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ PHỤC VỤ H KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN QUẢN TRỊ KINH DOANH U Ngành: TE C (KHÁCH SẠN CONTINENTAL) H Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn: TS ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Tiến Đạt MSSV: 0854050039 Lớp: 08DQKS1 TP Hồ Chí Minh, 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoạn: Khóa luận tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực hướng dẫn khoa học Tiến sĩ ĐẶNG THANH VŨ Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày khóa luận hồn tồn trung thực chưa đươc cơng bố hình thức Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu H Một lần nữa, xin khẳng định trung thực lời cam đoan Sinh viên NGUYỄN TIẾN ĐẠT H U TE C TP.Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sỹ ĐẶNG THANH VŨ – Giảng viên hướng dẫn khoa học Qua đây, tơi xin thể lịng biết ơn đến thầy Nhờ vào hướng dẫn tận tình, chu đáo, nhận xét, góp ý lời khun bổ ích thầy, tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:  Quý Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM H  Ban Giám đốc khách sạn Continental C  Quý Anh chị nhân viên phận Lễ tân khách Sạn Continental Đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý TE báu, tạo điều kiện thuận lợi cho hiểu rõ vai trị, trách nhiệm, quy trình làm việc nhân viên lễ tân khách sạn, củng cố thêm hiểu biết hạn chế H U Một lần xin gửi lời cảm ơn trân trọng TP.Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng năm 2012 Sinh viên NGUYỄN TIẾN ĐẠT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………… ………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… H ……………………………………………………………………………………… C ……………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… TE ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… U …………………………………………………………………………………… H Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng năm 2012 ĐIỂM GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu CHƯƠNG – CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN H 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn C 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn TE 1.1.3 Các hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Kinh doanh lưu trú 1.1.3.2 Kinh doanh ăn uống 1.1.3.3 Kinh doanh loại hình vui chơi giải trí U 1.2 Bộ phận lễ tân kinh doanh khách sạn H 1.2.1 Khái niệm phận lễ tân 1.2.2 Vai trò – Nhiệm vụ phận lễ tân 1.2.2.1 Vai trò 1.2.2.2 Nhiệm vụ 1.2.3 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 1.2.3.1 Sơ đồ tổ chức phận lễ tân 1.2.3.2 Nhiệm vụ chức danh phận lễ tân khách sạn 1.2.3.2.1 Trưởng phận lễ tân 1.2.3.2.2 Nhân viên lễ tân 1.2.3.2.3 Nhân viên đặt buồng 1.2.3.2.4 Nhân viên tổng đài điện thoại 10 1.2.3.2.5 Nhân viên thu ngân 10 1.2.3.2.6 Nhân viên kiểm toán đêm 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi 1.2.3.2.7 Bộ phận trung tâm dịch vụ văn phòng 11 1.2.3.2.8 Bộ phận hỗ trợ đón tiếp 11 Tiểu kết chương 12 CHƯƠNG – TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CONTINENTAL VÀ THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC - HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 13 2.1 Tổng quan khách sạn Continental 13 2.1.1 Tổng quan 13 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 13 2.1.3 Chức lĩnh vực hoạt động 14 2.1.4 Tiện nghi dịch vụ 14 H 2.1.4.1 Tiện nghi 14 2.1.4.2 Dịch vụ 15 C 2.1.4.3 Trang thiết bị phục vụ công tác 15 2.1.5 Cơ cấu tổ chức 16 TE 2.1.5.1 Sơ đồ cấu tổ chức 16 2.1.5.2 Chức phận hoạt động 17 2.1.5.2.1 Giám đốc 17 U 2.1.5.2.2 Phó giám đốc 17 2.1.5.2.3 Phòng kế hoạch 17 H 2.1.5.2.4 Phịng tài – kế toán 17 2.1.5.2.5 Tổ lễ tân 17 2.1.5.2.6 Khối nhà hàng 18 2.1.5.2.7 Tổ phòng 19 2.1.5.2.8 Bộ phận kinh doanh tiếp thị 19 2.1.5.2.9 Bộ phận nhân 20 2.1.5.2.10 Bộ phận kỹ thuật 20 2.1.5.2.11 Bộ phận quản gia 20 2.1.5.2.12 Bộ phận bảo vệ 20 2.1.6 Thị trường khách doanh nghiệp 21 2.1.6.1 Thị trường khách theo quốc tịch 21 2.1.6.2 Thị trường khách theo nhu cầu lưu trú 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii 2.2 Thực trạng tổ chức – hoạt động phận lễ tân khách sạn Continental 22 2.2.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân (Front Office) 22 2.2.1.1 Sơ đồ cấu phận lễ tân 22 2.2.1.2 Chức – Nhiệm vụ phận lễ tân 23 2.2.1.2.1 Bộ phận đặt phòng 23 2.2.1.2.2 Bộ phận tiếp tân 24 2.2.1.2.3 Bộ phận toán 24 2.2.1.2.4 Bộ phận tổng đài – trung tâm dịch vụ văn phòng 24 2.2.1.2.5 Bộ phận hỗ trợ đón tiếp 24 2.2.1.3 Tình hình nhân phận lễ tân 24 H 2.2.2 Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Continental 24 2.2.2.1 Giai đoạn trước khách đến khách sạn 25 C 2.2.2.1.1 Khách lựa chọn khách sạn 25 2.2.2.1.2 Nhân viên cung cấp thông tin thuyết phục khách 26 TE 2.2.2.1.3 Quy trình nhận đặt buồng 26 2.2.2.2 Giai đoạn khách đến khách sạn 28 2.2.2.3 Giai đoạn khách lưu trú khách sạn 32 U 2.2.2.4 Giai đoạn khách tốn, trả phịng rời khỏi khách sạn 33 2.2.3 Nhận xét – Đánh giá quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn H Continental 35 Tiểu kết chương 37 CHƯƠNG - GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN (KHÁCH SẠN CONTINENTAL) 39 3.1 Định hướng phát triển phận lễ tân 39 3.1.1 Định hướng phát triển khách sạn Continental 39 3.1.1.1 Tầm nhìn khách sạn 39 3.1.1.2 Mục đích phát triển khách sạn 39 3.1.2 Định hướng phát triển phận lễ tân 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng quy trình đón tiếp phục vụ khách phận lễ tân 41 3.2.1 Giải pháp chuyên môn – nghiệp vụ 41 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp 41 3.2.1.2 Phương án thực 41 3.2.1.2.1 Bồi dưỡng nghiệp vụ dành cho nhân viên 41 3.2.1.2.2 Nâng cao trình độ ngoại ngữ dành cho nhân viên 42 3.2.1.2.3 Nâng cao kỹ giải vấn đề quản lý phận lễ tân 43 3.2.1.3 Đánh giả hiệu giải pháp 43 3.2.2 Giải pháp sở vật chất – kỹ thuật 44 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp 44 H 3.2.2.2 Phương án thực 45 3.2.2.2.1 Nâng cấp hệ thống trang thiết bị kỹ thuật 45 C 3.2.2.2.2 Nâng cấp phần mềm Quản lý lễ tân 46 3.2.2.3 Đánh giả hiệu giải pháp 47 TE 3.2.3 Giải pháp quy trình phục vụ phận lễ tân 48 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp 48 3.2.3.2 Phương án thực 49 U 3.2.3.2.1 Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ 49 3.2.3.2.2 Tối ưu hóa thủ tục nhận phòng khách (check-in) 50 H 3.2.3.3 Đánh giả hiệu giải pháp 51 3.2.4 Giải pháp tổ chức quản lý nhân 52 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp 52 3.2.4.2 Phương án thực 53 3.2.4.2.1 Nâng cao lực quản lý cấp quản lý 53 3.2.4.2.2 Đẩy mạnh kiểm tra giám sát quy trình phục vụ nhân viên 53 3.2.4.2.3 Hoàn thiện chế tài khen thưởng – kỷ luật 54 3.2.4.3 Đánh giả hiệu giải pháp 55 3.3 Kiến nghị 56 3.3.1 Kiến nghị với quan quản lý (Tổng công ty SaigonTourist) 56 3.3.2 Kiến nghị với khách sạn Continental 57 3.3.3 Kiến nghị với phận lễ tân 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ix Tiểu kết chương 59 KẾT LUẬN 60 Tài liệu tham khảo 61 H U TE C H Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com x DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG Nội dung Trang Bảng 2.1 – Tỷ lệ khách lưu trú khách sạn Continental theo quốc tịch (tháng 4/2012) Bảng 2.2 – Tỷ lệ khách lưu trú khách sạn Continental theo nhu cầu lưu trú (tháng 4/2012) 21 21 DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Trang H Nội dung khách sạn có quy mơ lớn C Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân (Front Office) 16 Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân Khách sạn 22 U Continental TE Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Continental Hình 2.3 Sơ đồ quy trình phục vụ khách phận lễ tân 24 H khách sạn Continental Hình 2.4 Quy trình nhận đặt buồng khách sạn Continental 26 Hình 2.5 Quy trình đón tiếp khách lễ tân khách sạn 28 Continental Hình 2.6 Quy trình theo dõi, tổng hợp chi phí khách khách 33 sạn Continental LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 53 thấy bất mãn, không muốn nỗ lực không công công nhận thành tích mà họ đạt 3.2.4.2 Phương án thực 3.2.4.2.1 Nâng cao lực quản lý cấp quản lý Cấp quản lý phận lễ tân đầu tàu, người trực tiếp hướng dẫn công việc, kiểm tra, giám sát đôn đốc chất lượng công việc phận lễ tân Họ người chịu toàn trách nhiệm phận lễ tân trước Ban giám đốc Khách sạn Continental Chính thế, nâng cao lực quản lý cấp quản lý công việc ưu tiên hàng đầu giải pháp tổ H chức, quản lý nhân Để nâng cao lực quản lý trưởng – phó phận, Ban Giám đốc nên C tạo điều kiện cho nhân viên thuộc cấp quản lý tham gia vào khóa học quản trị nhân sự, quản lý người, kỹ giải vấn đề Hiện nay, TE khóa học phổ biến, thường mở lớp trung tâm có uy tín thành phố Hồ Chí Minh Với mức học phí từ 3.000.000 đến 5.000.000 đồng cho khóa ngắn hạn từ – tháng U Ngoài ra, Ban Giám đốc khách sạn Continental cần có họp H thường xuyên định kỳ với trưởng – phó phận lễ tân, để lắng nghe nguyện vọng, vấn đề vướng mắc cần giải quyết, đồng thời hướng dẫn họ thực hiện, đôn đốc việc giám sát nhân viên Tại buổi họp nay, Ban giám đốc cấp quản lý phận trao đổi kinh nghiệm quản lý nhân sự, từ trưởng – phó phận lễ tân rút cách quản lý riêng cho phận Thỉnh thoảng, Ban giám đốc Khách sạn cần mời chuyên gia quản lý nhân đến khách sạn, mở buổi hội thảo nâng cao lực quản lý, để chuyên gia hướng dẫn, tập huấn đưa lời khuyên cho cấp quản lý phận khách sạn Continental nói chung, phận lễ tân nói riêng 3.2.4.2.2 Đẩy mạnh kiểm tra giám sát quy trình phục vụ nhân viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 54 Cấp quản lý phận lễ tân cần phải dành thời gian để kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên lễ tân Căn vào hệ thống tiêu chuẩn phục vụ, trưởng – phó phận lễ tân phải quan sát, ý đến hành vi, thái độ, cách nói chuyện, cách ứng xử nhân viên q trình giao tiếp với khách Ngồi ra, cấp quản lý cần phải xem xét, so sánh trình phục vụ khách nhân viên lễ tân có tuân theo quy trình phục vụ mà phận lễ tân đề Cấp quản lý nên thường xuyên kiểm tra sổ sách, hệ thống sở liệu khách lưu trú khách sạn, hồ sơ – sổ sách – hóa đơn tốn khách, liệu đặt phịng Nếu có sai phạm, thiếu sót, cấp quản lý cần phải hướng dẫn, nghiêm khắc cảnh cáo nhân viên để tránh xảy trường hợp tương tự Trong công tác phân phối nhân làm việc cho ca làm việc, cấp quản lý H cần dựa yêu cầu, nguyện vọng nhân viên để từ điều phối cho phù hợp C Tuy nhiên, trưởng – phó phận cần phải lưu ý, không nên xếp nhân viên thường có sai sót làm việc nhau, thế, họ khơng thể giúp đỡ TE tốt hơn, mà lại khiến sai sót nhiều Nên phân cơng nhân viên tích cực làm việc nhân viên có lực yếu hơn, để họ hướng dẫn, giúp đỡ tiến U Cấp quản lý không cho phép nhân viên tự ý thay đổi ca trực với mà khơng có thơng báo đến trưởng – phó phận, ảnh hưởng H đến tình hình chất lượng cơng việc, phát sinh vấn đề khác 3.2.4.2.3 Hoàn thiện chế tài khen thưởng – kỷ luật Thưởng phạt phân minh lựa chọn đắn việc quản lý nhân Chính cơng việc răn đe nhân viên có sai phạm, đồng thời động viên nhân viên xuất sắc, hồn thành tốt cơng việc Khi có vi phạm, tùy vào mức độ nghiêm trọng mà cấp quản lý đưa mức phạt khác nhau: giảm ngày phép, không nghỉ phép tuần, không tham dự hội trại công ty, không nhận tiền thưởng tháng, nặng bị trừ lương Các vi phạm thường xảy phận lễ tân: sử dụng điện thoại máy vi tính với mục đích cá nhân làm việc, ăn uống LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 55 làm việc, vắng mặt vị trí làm việc Đối với vi phạm này, cấp quản lý nên cảnh cáo riêng hai lần, không sửa chữa, trưởng – phó phận cần đưa hình phạt cho nhân viên vi phạm này, mức phạt không nghỉ phép tuần Nếu tiếp tục tái phạm, nhân viên bị cảnh cáo trước toàn thể nhân viên phận buổi họp giao ban vào đầu tháng, đồng thời trừ tiền thưởng nhân viên Đối với hành vi vi phạm gây ảnh hưởng đến khách sạn, ảnh hưởng đến khách, có thái độ khơng tơn trọng khách, cãi với khách, tranh cãi với đồng nghiệp phạm vi khách sạn vị trí làm việc, khơng trả lại tiền thừa cho khách, ăn gian, cắt xén bớt tiền hóa đơn khách, thất tiền bạc khách sạn… , cấp quản lý cần phải đưa biện pháp răn đe cao nhằm cảnh cáo H đến nhân viên khác, không vi phạm lỗi này, giúp chấn chỉnh nội quy C phận lễ tân khách sạn Nếu vi phạm lần đầu, cấp quản lý phận lễ tân cảnh cáo trước toàn thể nhân viên lễ tân, trừ lương tùy theo mức độ ảnh TE hưởng vi phạm, đồng thời yêu cầu viết kiểm điểm Nếu tái phạm, trưởng – phó phận cần đưa vấn đề đến Ban Giám đốc để có biện pháp xử lý nghiêm khắc hơn, chí tạm ngưng hợp đồng nhân viên này, để không ảnh hưởng U đến uy tín doanh thu khách sạn Đối với nhân viên tích cực, hồn thành xuất sắc cơng việc mình, cấp H quản lý cần khen thưởng nhân viên trước toàn thể nhân viên lễ tân, đồng thời, nhân viên thực xuất sắc, đề xuất lên Ban giám đốc để có hình thức khen thưởng tăng lương, tăng số ngày nghỉ phép, tạo điều kiện tham gia khóa học nâng cao chun mơn nghiệp vụ thăng chức cho họ 3.2.4.3 Đánh giả hiệu giải pháp Bằng việc tham gia đào tạo quản lý nhân sự, cấp quản lý phận lễ tân nâng cao khả quản lý điều phối nhân sự, giúp đẩy mạnh suất làm việc nhân viên, sâu sát tình hình thực tế, tăng khả huấn luyện, đào tạo nhân viên mới, đồng thời góp phần làm tăng doanh số, hình thành hệ thống tiêu chuẩn phục vụ đem lại hài lòng cho khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 56 Hoàn thiện hệ thống chế tài khen thưởng – ký luật giúp đem lại tính kỷ cương, tác phong chuẩn mực tính chuyên nghiệp cho phận lễ tân Trong công việc, nhân viên vi phạm cố gắng sửa chữa, họ góp phần hồn thiện quy trình phục vụ, điều đáng khen Tuy nhiên, nhân viên thường xuyên vi phạm nguyên tắc làm việc, ảnh hưởng hoạt động phận lễ tân uy tín khách sạn, biện pháp kỷ luật giúp chỉnh đốn lại sai sót này, đồng thời loại bỏ nhân viên không đủ tố chất làm việc môi trường khách sạn Các hình thức khen thưởng dành cho nhân viên xuất sắc tạo động lực lớn, khiến nhân viên cố gắng làm tốt công việc mình, cạnh tranh để hồn thiện phấn đấu Sự cạnh tranh tích cực đem lại H diện mạo cho phận lễ tân, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng phục vụ C 3.3 Kiến nghị TE 3.3.1 Kiến nghị với quan quản lý (Tổng công ty SaigonTourist) Tổng công ty SaigonTourist cần kết hợp với Ban giám đốc Khách sạn Continental trình nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân U khách sạn Continental nói riêng, tồn khách sạn nói chung H Hiện nay, Tổng cơng ty SaigonTourist mở trường Trung cấp Du lịch Khách sạn SaigonTourist, vậy, Tổng cơng ty cần tạo điều kiện cho nhân viên phận lễ tân học tập, nâng cao trình độ chun mơn – nghiệp vụ phẩm chất cần có nhân viên khách sạn Tổng cơng ty hình thành suất học bổng nhân viên có thành tích học tập tốt, nhằm động viên, khen thưởng Tổng công ty cần thiết lập mối liên hệ chặt chẽ khách sạn phạm vi quản lý, hình thành mối quan hệ mật thiết, bổ trợ lẫn Khi khách sạn đầy phòng, tạo điều kiện cho khách sạn hệ thống SaigonTourist nhận khách phục vụ, vừa giúp xây dựng thương hiệu, vừa nâng cao doanh số phòng khách sạn, thu hẹp khoảng cách doanh thu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 57 Bên cạnh đó, để chuẩn hóa quy trình phục vụ phận lễ tân, Tổng công ty SaigonTourist tham khảo ý kiến chuyên gia ngành,đặc biệt chuyên gia quốc tế, nhằm xây dựng mơ hình tiêu chuẩn chung cho quy trình phục vụ phận lễ tân, nâng cao uy tín thương hiệu đem lại hài lòng cho khách Lữ hành SaigonTourist nên kết hợp với khách sạn hệ thống để điều phối khách, đồng thời tiến hành đặt phịng cho khách, phía lữ hành nên cung cấp thông tin chi tiết khách, đặc biệt khách đoàn, để hỗ trợ phận lễ tân q trình làm thủ tục nhận phịng cho khách, giúp tiết kiệm thời gian không khiến khách phải chờ đợi H 3.3.2 Kiến nghị với khách sạn Continental C Khách sạn Continental cần tiến hành nâng cấp hệ thống trang thiết bị kỹ thuật nhằm hỗ trợ công việc phận lễ tân, bao gồm hệ thống máy vi tính TE phần mềm Quản lý lễ tân, thiết bị hỗ trợ thông tin máy fax, hệ thống tổng đài điện thoại, máy in, máy photocopy… Song song đó, Ban giám đốc cần thường xuyên yêu cầu kiểm tra nghiệp vụ U chuyên môn trình độ ngoại ngữ cuả nhân viên lễ tân, nhằm loại bỏ nhân viên yếu kém, hoàn thiện hóa đội ngũ nhân viên lễ tân Ngồi ra, công tác H tuyển dụng, Ban giám đốc cần yêu cầu phòng Nhân sự, tuyển dụng, vấn, cần trọng chuyên môn khả giao tiếp ngoại ngữ nhân viên, nên kiểm tra kỹ lưỡng kinh nghiệm khả làm việc thực tế, không nên quan tâm vào cấp Để tăng tính kỷ luật cơng việc nghiêm túc làm việc, Ban giám đốc cần kết hợp với Trưởng phận lễ tân, thiết lập quy định làm việc biện pháp khen thưởng – kỷ luật nghiêm khắc để răn đe nhân viên thiếu ý thức, gây ảnh hưởng đến chất lượng công việc, đồng thời đề hình thức khen thưởng như: “Nhân viên tháng”, “Nhân viên năm”, “Nhân viên tốt: Chuyên môn tốt – Giao tiếp tốt – Kỷ luật tốt”… nhằm biểu dương nhân viên tích cực, nỗ lực cơng việc hồn thành xuất sắc vai trị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 58 3.3.3 Kiến nghị với phận lễ tân Đối với nhân viên lễ tân, cần chăm chỉ, nghiêm túc công việc, tự nâng cao khả ngoại ngữ, trình độ chun mơn – nghiệp vụ kiến thức sống nhằm đáp ứng nhu cầu làm việc Đối với cấp quản lý phận lễ tân, cần tăng cường kiểm tra, giám sát công việc nhân viên, thường xuyên rà soát hồ sơ, sổ sách, đặc biệt phận thu ngân để hạn chế sai sót Ngồi ra, cấp quản lý phận lễ tân nên thiết lập quy định phận Trưởng – phó phận lễ tân cần nghiêm khắc, răn đe trường hợp vi phạm quy định khách sạn quy định phận, hình H U TE C H thành chuẩn mực nhân viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 59 TIỂU KẾT CHƢƠNG “Your satisfaction is our precious present” – “Sự hài lịng q khách q q giá dành cho chúng tơi” tầm nhìn mà khách sạn Continental đặt ra, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hồn thiện thân Với mục đích đem lại cung cách chất lượng phục vụ hoàn hảo, đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng, trở thành thương hiệu khách sạn có uy tính lòng du khách, khách sạn Continental cần đề nhiều giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu tồn H Về chuyên môn – nghiệp vụ, phận lễ tân khách sạn Continental cần tổ chức bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên, nâng cao trình độ ngoại ngữ, tăng cường C khả giao tiếp ngoại ngữ khác tiếng Anh, đồng thời nâng cao kỹ TE giải vấn đề cấp quản lý nhằm nâng cao hiệu quản lý nhân Bên cạnh đó, khách sạn Continental cần cải thiện hệ thống sở vật chất kỹ thuật, cách nâng cấp hệ thống máy tính phận lễ tân, thay đổi phần mềm U Quản lý lễ tân, trang thiết bị kỹ thuật khác Song song đó, quy trình phục vụ phận lễ tân cần xây dựng H hệ thống tiêu chuẩn, tối ưu hóa thủ tục nhận phòng khách Đối với cấp quản lý phận lễ tân, trưởng – phó phận cần học tập, bồi dưỡng, nâng cao lực quản lý, thường xuyên giám sát, kiểm tra nhân viên, đồng thời hoàn thiện chế tài khen thưởng – kỷ luật để tạo nên tính nghiêm minh cơng việc Với giải pháp kiến nghị nêu, tin rằng, phận lễ tân khách sạn Continental hình thành nên mặt mới, hiệu suất cơng việc nâng cao, chất lượng đảm bảo, hạn chế sai sót quy trình đem lại hài lịng cho khách hàng, với tầm nhìn mà khách sạn đặt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 60 KẾT LUẬN Hiện nay, trước cạnh tranh gay gắt nhiều tập đoàn khách sạn quốc tế tiếng Việt Nam, việc hồn thiện quy trình phục vụ nhằm đảm bảo mức độ hài lòng khách vấn đề ưu tiên khách sạn quốc doanh, có khách sạn Continental thuộc tổng cơng ty SaigonTourist Quy trình phục vụ chun nghiệp, nhanh chóng xác tạo nên hài lòng khách, đồng thời nâng cao suất chất lượng phục vụ Song song đó, phận lễ tân xem vị trí trung tâm, mặt khách sạn, nơi gây ấn tượng du khách Đồng thời, phận lễ tân trung tâm hoạt động diễn ra, nơi du khách tiếp xúc, trao đổi, tìm hiểu thơng tin Nó H đóng góp lớn đến hình ảnh thương hiệu khách sạn C Qua trình tìm hiểu cấu tổ chức, quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Continental, tác giả nhận thấy rằng, phận hoạt động có TE hiệu quả, tính chuyên nghiệp cao đạt mức độ hài lòng định khách Tuy nhiên, phận lễ tân khách sạn Continental tồn số nhược điểm cần khắc phục thời gian tới Với giải pháp kiến nghị đề ra, U khách sạn Continental tận dụng ưu điểm, giải khuyết điểm, hoàn thiện chất lượng phục vụ quy trình làm việc nhân viên lễ tân H Hy vọng rằng, tương lai, khách sạn Continental phát triển nữa, giữ hình ảnh khách sạn cổ lịng thành phố đại, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ để cạnh tranh với khách sạn đại khác Tác giả tin rằng, thương hiệu khách sạn Continental vang rộng hơn, xa để lại ấn tượng sâu đậm lòng du khách Việt Nam quốc tế, đạt tầm nhìn mà khách sạn đề ra: “Your satisfaction is our precious present” – “Sự hài lòng quý khách quà quý giá dành cho chúng tôi” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Thị Cúc (2005), “Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân”, NXB Hà Nội Trịnh Xuân Dũng (2005), “Giáo trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn”, NXB Lao động – Xã hội Nguyễn Văn Đính Hồng Thị Lan Hương (2007), “Cơng nghệ phục vụ khách sạn, nhà hàng”, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Vũ Hà (2008), “Giáo trình tổng quan sở lưu trú du lịch”, NXB Lao động – Xã hội Khánh Linh (2012), “Cẩm nang nghiệp vụ nhà hàng khách sạn”, NXB Thời H Đại C Hổ Lý (2009), “Giáo trình tâm lý khách du lịch”, NXB Lao động hội TE Trần Thị Mai (2009), “Giáo trình tổng quan du lịch”, NXB Lao động – Xã Nguyễn Văn Mạnh Hồng Thị Lan Hương (2008), “Giáo trình Quản trị U kinh doanh khách sạn”, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân H Hoàng Lê Minh (2005), “Nghiệp vụ lễ tân khách sạn”, NXB Lao Động 10 Đinh Thị Thư (2005), “Kinh tế du lịch khách sạn”, NXB Lao động 11 Hồng Vân (2005), “Đường vào nghề - Khách sạn”, NXB Trẻ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com I PHỤ LỤC PHỤ LỤC A – HÌNH ẢNH KHÁCH SẠN CONTINENTAL QUA CÁC Năm 1900 H U TE C Năm 1880 H THỜI KỲ Năm 1907 Năm 1950 Năm 1925 Năm 1969 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com II Năm 1975 TE C H Năm 1972 Năm 2006 H U Năm 2005 Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com III PHỤ LỤC B – HÌNH ẢNH TỔNG QUAN CỦA KHÁCH SẠN CONTINENTAL H Khu vực sân vườn H U TE C Mặt tiền khách sạn Tiền sảnh khách sạn Phòng tập Gym Khu vực hành lang Khu vực mua sắm bên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com IV PHỤ LỤC C –HÌNH ẢNH CÁC LOẠI PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL H Phòng Superior Double Phòng Junior Suite H U TE C Phòng Superior Twin Phòng Deluxe LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com V PHỤ LỤC D – HÌNH ẢNH NHÀ HÀNG – BAR CỦA KHÁCH SẠN CONTINENTAL Nhà hàng La Fayette Restaurant Nhà hàng Continental Palace C H Restaurant H U TE Nhà hàng Continental Palace Restaurant La Dolce Vita Café Starry Nite Bar LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com VI PHỤ LỤC E – HÌNH ẢNH PHỊNG HỘI NGHỊ CỦA KHÁCH SẠN CONTINENTAL U TE C H Phịng Hội nghị Bamboo bố trí theo kiểu Classroom H Phịng Hội nghị Bamboo bố trí theo kiểu hội nghị - Hollow Square Phòng Hội nghị V.I.P Vietnam Room LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... tennis… 1.2 Bộ phận lễ tân kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm phận lễ tân Trong kinh doanh khách sạn, phận lễ tân ví mặt khách sạn Bộ phận lễ tân phận tiếp xúc với khách, tạo cho khách ấn tượng... Hình 2.3 Sơ đồ quy trình phục vụ khách phận lễ tân 24 H khách sạn Continental Hình 2.4 Quy trình nhận đặt buồng khách sạn Continental 26 Hình 2.5 Quy trình đón tiếp khách lễ tân khách sạn 28 Continental... TE Trƣởng phận lễ tân Bộ phận tổng đài Bộ phận trung tâm dịch vụ Bộ phận quan hệ khách hàng Bộ phận kiểm tốn đêm Bộ phận hỗ trợ đón tiếp Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức phận lễ tân khách sạn có quy mơ lớn