Kỹ năng phục vụ khách hàng (công ty ôtô toyota việt nam)

Kỹ phục vụ khách hàng Tháng 4, 2009 Phòng Kaizen hoạt động đại lý - DOK CÔNG TY ÔTÔ TOYOTA VIỆT NAM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nội dung Mục đích Vai trị, yêu cầu ảnh hưởng CVDV Cấu trúc kỹ phục vụ khách hàng 3-1 Bốn hoạt động nâng cao hài lòng KH 3-2 Bốn mong muốn khách hàng 3-3 Tác phong thái độ CVDV 3-4 Kỹ giao tiếp Kỹ điện thoại Hoạt động kiểm soát Tổng kết LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mục đích Mục đích kỹ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hướng tới triết lý “Khách hàng số 1” Toyota, cách hiểu rõ yêu cầu khách hàng, mong đợi họ cung cấp cho họ dịch vụ tốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cố vấn dịch vụ Toyota (Tham khảo thêm trang tài liệu “Kỹ phục vụ khách hàng) • • CVDV đại diện Đại lý mối quan hệ với khách hàng CVDV người tạo ấn tượng người để lại ấn tượng cuối cho khách hàng Mọi người cã thể quªn bạn nãi Mọi người cã thể quªn bạn làm Nhng h s không quên cm giác m bn to cho họ (Thành kiến) • Tác động mạnh tới cảm nhận khách hàng thông qua số CSI LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1 Ảnh hưởng CVDV Chỉ số CSI:14/20= 70% Chỉ số JD-power: Các hạng mục khảo sát 36 53 Hạng mục liên quan đến CVDV Hạng mục khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2 Vai trò Cố vấn dịch vụ • • • Thực tốt bước mà theo sách Đại lý quy định cho CVDV quy trình dịch vụ bước Tiếp nhận thắc mắc dịch vụ, xe Thực tốt bước quy trình bước giải khiếu nại cho khiếu nại đơn giản (Tiếp nhận, lắng nghe Thu thập liệu) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3 Yêu cầu CVDV (Tham khảo thêm trang 6->7 tài liệu “Kỹ phục vụ khách hàng) Kỹ người tốt TSA Kiến thức Kỹ thuật sản phẩm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cấu trúc hỗ trợ kỹ chăm sóc KH Hoạt động dịch vụ Kỹ giao tiếp Chăm sóc khách hàng Quan tâm, Mong Muốn KH Tác phong thái độ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1 Bốn hoạt động dịch vụ Thúc đẩy Tư vấn Hài lòng Xây dựng quan hệ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1 Bốn hoạt động dịch vụ Hoạt động thúc đẩy Thúc đẩy lợi nhuận dịch vụ Toyota, phụ tùng phụ kiện, khuyến khích KH đặt hẹn Cho họ biết lợi ích việc sử dụng dịch vụ Toyota kỹ thuật viên trình độ cao, phụ tùng hiệu Tư vấn Chào đón khách hàng, lắng nghe cẩn thận yêu cầu khách hàng, giải thích cần thiết, đưa lời khuyên tốt cho KH Xây dựng mối quan hệ Tạo niềm tin cho khách hàng CVDV Toyota Hoạt động làm hài lịng Ln ln đặt mục tiêu vượt lên hài lòng khách hàng Sửa chữa từ lần đầu tiên, cung cấp thơng tin đầy đủ, giải thích rõ ràng liên hệ để xác nhận hài 10 khách hàng lòng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3-4-3 Giao tiếp khơng lời Ng«n ng cư chØ Tư đóng Tư mở LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3-4-3 Giao tiếp không lời Ng«n ng cư chØ Lắng nghe cười để KH bạn cảm thấy thoải mái Giao tiếp mắt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3-4-4 Kỹ đặt câu hỏi • Kỹ đặt câu hỏi lắng nghe liên quan với • Có kỹ đặt câu hỏi để thu thập thơng tin rõ ràng súc tích, để KTV thực CV chuẩn xác lần đầu Loại câu hỏi Mở Đóng Thăm dị Dẫn hướng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3-4-4 Kỹ đặt câu hỏi Câu hỏi mở • Câu hỏi mở nhằm lấy nhiều thông tin người hỏi khơng thể trả lời có, khơng • Câu hỏi thường dùng cần lấy nhiều thông tin KT, khiếu nại KH theo dõi sau SC Ví dụ: Xin cho tơi biết tiếng ồn nghe nào? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3-4-4 Kỹ đặt câu hỏi Câu hỏi đóng • Người nghe có thể trả lời có, khơng • Câu hỏi dùng để kết thúc đồng ý xác nhận hiểu vấn đề Ví dụ: Vậy xe anh có tượng kêu tốc độ cao đường xấu không? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3-4-4 Kỹ đặt câu hỏi Câu hỏi thăm dị • Câu hỏi thăm dị sử dụng để biết xác chi tiết • Thường sử dụng sau câu hỏi mở để đào sâu thêm thơng tin • Đốc cơng dùng loại câu hỏi làm việc với KH để khẳng định xác việc chẩn đốn Ví dụ: Chính xác tốc độ anh nghe thấy tiếng ồn? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3-4-4 Kỹ đặt câu hỏi Câu hỏi dẫn hướng • Được sử dụng để giúp đỡ hay hướng dẫn KH việc định họ gặp khó khăn • Bằng câu hỏi dạng này, CVDV hiểu KH lưỡng lự khơng thể định Ví dụ: Theo anh ngồi tốc độ cao cịn yếu tố khác khơng?? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3-4-4 Kỹ đặt câu hỏi Câu đệm Để làm nhẹ câu hỏi nên dùng câu đệm trước câu hỏi Ví dụ : • Tơi hỏi… • Nhân tiện… • Xin vui lịng nói cho chúng tơi biết… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3-4-5 Kỹ viết  Viết xác yêu cầu khách hàng lên phiếu yêu cầu sửa chữa theo mơ tả khách hàng  Viết xác lên công cụ liên quan bảng theo kế hoạch cơng việc, tài liệu, báo giá, hóa đơn,… Ví dụ R/O Q/C Phiếu hẹn 36 Phiếu Q/C LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3-4-6 Kỹ giải thích  Giải thích rõ ràng ngơn ngữ dễ hiểu  Trong q trình giải thích cần kết hợp cơng cụ hỗ trợ  Tránh dùng ngôn ngữ kỹ thuật cao siêu điểm giải thích cho KH Nội dung cần thực hiện? Sự cần thiết? 3.Lợi ích gì? 4.Chi phí bao nhiêu? 5.Khi nhận lại xe? 37 Đó khách hàng muốn biết LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kỹ điện thoại I Trả lời điện thoại B1 Chuẩn bị B2 Nhấc máy B3 Giới thiệu - Chuẩn bị sẵn bút giấy ghi chép - Trả lời hồi chuông - Chào hỏi KH cách lịch - Đặt điện thoại phía tay khơng thuận viết - Thể giọng nói vui vẻ - Kiểm tra tư ngồi (ngồi thẳng) - Kiểm soát cao độ tốc độ giọng nói - Giới thiệu tên cơng ty, tên phòng tên bạn 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kỹ điện thoại II Nhận chuyển gọi B1 Giới thiệu thân - Giới thiệu tên phòng tên bạn - Hỏi tên người gọi - Sử dụng tên người gọi B2 Xác nhận có mặt người thứ ba - Kiểm tra có mặt người thứ ba trước chuyển gọi - Nếu có, nói với người thứ ba tên người gọi - Trong thời gian chờ nối máy, bật nút nhạc nút im lặng - Nhẹ nhàng đặt máy xuống bề mặt mềm B3 39 Chuyển máy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kỹ điện thoại III Nhận ghi lời nhắn B1 Trả lời điện thoại - Xác nhận điện thoại - Giới thiệu thân - Xác định người gọi B2 Đưa lựa chọn cho người gọi - Giải thích với người gọi người mà họ cần gặp vắng - Hỏi xem họ có muốn để lại lời nhắn,… B3 Ghi lại lời nhắn - Ghi lại thông tin quan trọng nhắn cho ai, nhắn, SĐT,… - Ghi nội dung lời nhắn, yêu cầu cần thực - Ghi tên vào phiếu nhận lời nhắn B4 Nhắc lại lời nhắn -40 Trước kết thúc, nhắc lại với KH nội dung lời nhắn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hoạt động kiểm soát     Điểm CSI Số lượng khách hàng khiếu nại Kết đánh giá Đại lý Kết theo dõi sau sửa chữa Summary  Mong muốn KH khác CVDV phải hướng tới họ  Áp dụng phương pháp linh hoạt cho KH  Hiểu rõ cấu trúc kỹ chăm sóc KH 3-1 Hoạt động dịch vụ 3-2 Bốn mong muốn khách hàng 3-3 Tác phong thái độ 3-4 Kỹ giao tiếp 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... vấn dịch vụ Toyota (Tham khảo thêm trang tài liệu ? ?Kỹ phục vụ khách hàng) • • CVDV đại diện Đại lý mối quan hệ với khách hàng CVDV người tạo ấn tượng người để lại ấn tượng cuối cho khách hàng Mọi... tài liệu ? ?Kỹ phục vụ khách hàng) Kỹ người tốt TSA Kiến thức Kỹ thuật sản phẩm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cấu trúc hỗ trợ kỹ chăm sóc KH Hoạt động dịch vụ Kỹ giao... download : add luanvanchat@agmail.com 3.4 Kỹ giao tiếp (Tham khảo thêm trang 20->33 tài liệu ? ?Kỹ phục vụ khách hàng) Hoạt động dịch vụ Kỹ giao tiếp Chăm sóc khách hàng Quan tâm, Mong Muốn KH Tác phong