Kỹ năng bán hàng (công ty ôtô toyota việt nam)

Kỹ bán hàng Tháng 4, 2008 Phòng Kaizen hoạt động đại lý - DOK CÔNG TY ÔTÔ TOYOTA VIỆT NAM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nội dung trình bày Khái niệm chào hàng sản phẩm dịch vụ Các bước chào hàng sản phẩm Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Flowcharts Kiến thức sản phẩm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khái niệm chào hàng sản phẩm dịch vụ Mục đích Tối đa hóa doanh thu dịch vụ qua hoạt động chào hàng sản phẩm dịch vụ Chiều rộng Chiều sâu Tăng số lượng khách hàng dịch vụ / UIO Tăng số lần dịch vụ / khách hàng Doanh số dịch vụ/CPUS Tăng doanh số dịch vụ phụ tùng / CPUS Tăng doanh số dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khái niệm chào hàng sản phẩm dịch vụ Nhiệm vụ Hoạt động dịch vụ sau bán hàng Tái đầu tư: Xúc tiến bán hàng Lợi nhuận ổn định DS phụ kiện DS phụ tùng DS bán hàng Xe chất lượng cao DS công Lao động Sự hài lòng Khách hàng Ý kiến khách hàng Bán xe Duy trì khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khái niệm chào hàng sản phẩm dịch vụ Các điểm chào hàng sản phẩm Dịng cơng việc Giúp KH thấy công việc cần thực Kiểm tra & xử lý yêu cầu ban đầu khách hàng Kiểm tra xe để xác định hội bán hàng tiềm Giải thích yêu cầu ban đầu CV thêm có Thực cơng việc SC BD phù hợp Tăng Sự hài lòng KH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Các bước chào hàng sản phẩm Thời điểm chào hàng sản phẩm hội: Nhắc BD hẹn KH Theo dõi sau sửa chữa Giao xe Có hội để chào hàng sản phẩm phù hợp với yêu cầu khách hàng Chuẩn bị hẹn Tiếp khách Sản xuất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Các bước chào hàng sản phẩm Thời điểm chào hàng sản phẩm Liên hệ chào hàng sản phẩm lần KH tới trạm Bước QTDV Nhắc BD hẹn Khách hàng Thời điểm chào hàng Khi Nhắc bảo dưỡng Chuẩn bị hẹn Khi xác nhận hẹn Tiếp khách Khi kiểm tra quanh xe Sản xuất Khi có cơng việc phát sinh Giao xe Khi giải thích kết cơng việc Theo dõi sau sửa chữa Lần KH tới trạm Các sản phẩm chào lần dịch vụ thời Các công việc phát sinh kỹ thuật viên phát Các sản phẩm cần mua lần dịch vụ (lần bảo dưỡng Khi cảm ơn khách hàng công việc cần mua dịch vụ đại lý làm sớm) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Giới thiệu chung – Chính sách  Sử dung tất hội chào hàng  Ln tn thủ trình tự: “Chuẩn bị”, “xúc tiến”, “ghi lại kết quả” chào hàng  Lựa chọn sản phẩm dựa tình trạng thực tế xe khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết I Nhắc bảo dưỡng hẹn khách hàng Quy trình Chuẩn bị nhắc bảo dưỡng ① Chuẩn bị “sản phẩm” bán Preparation ② Xác nhận thông tin khách hàng Preparation ③ Xác định nội dung “sản phẩm” Preparation Xác nhận yêu cầu khách hàng ① Hỏi yêu cầu khách hàng ② Tư vấn sản phẩm dịch vụ bảo Proposal dưỡng, sửa chữa phù hợp Đưa ước tính ① Giải thích tầm quan bảo dưỡng, sửa chữa ② Xác nhận phương pháp toán LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết I Nhắc bảo dưỡng hẹn khách hàng Chuẩn bị  Kiểm tra chi tiết nội dung lần bảo dưỡng, sửa chữa trước  Phỏng đốn tình trạng xe khách hàng dựa thói quen sử dụng xe chế độ bảo dưỡng  Xác định sản phẩm phù hợp dựa tình trạng xe khách hàng 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết V Giao xe Quy trình Giải thích kết cơng việc bảo dưỡng, sửa chữa, đưa tư vấn phù hợp Proposal ① Giải thích kết cơng việc ② Nhắc thời gian nội dung lần bảo dưỡng ③ Nhắc cơng việc cần làm sớm – có Giải thích chi phí ① Giải thích chi phí ② Đưa kết toán 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết V Giao xe Chào hàng  Giải thích kết bảo dưỡng sửa chữa kết hợp với việc đưa phụ tùng cũ Đề nghị nhắc bảo dưỡng dựa kết lần dịch vụ vừa rồi; đồng thời xác nhận phương pháp thời gian phù hợp  Giải thích rõ ràng tầm quan trọng, chi phí, thời gian thông tin liên quan lần bảo dưỡng  Giải thích chi phí chi tiết chi phí tổng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 26 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết VI Theo dõi sau sửa chữa Quy trình Chuẩn bị ① Kiểm tra biểu mẫu Preparation Cảm ơn khách hàng sử dụng dịch vụ ① Cảm ơn khách hàng ② Trao đổi thêm tư vấn đưa cho khách hàng lúc giao xe Proposal 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết VI Theo dõi sau sửa chữa Chuẩn bị  Xác nhận kết bảo dưỡng, sửa chữa Chuẩn bị thông tin để “Chào hàng” lần bảo dưỡng 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết VI Theo dõi sau sửa chữa Chào hàng  Khi liên hệ với khách hàng để xác nhận mức độ hài lòng khách hàng, kết hợp việc nhắc bảo dưỡng hỏi khách hàng yêu cầu thêm có 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Phiếu hoạt động chào hàng Dưới tóm tắt vấn đề đề cập phần trước Sử dụng phiếu để đảm bảo không bị thiếu hoạt động: 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Quy trình P-D-C-A Dựa vào kết chào hàng, thiết lập áp dụng quy trình PDCA (Plan-Do-Check-Act) cycle Kiểm tra lịch sử sửa chữa khách hàng, xác định khách hàng cần tư vấn chào hàng Kiểm tra tình trạng thực tế xe khách hàng Sau kiểm tra, xác định sản phẩm chào hàng Sử dụng “Bảng đánh giá quản lý việc chào hàng” để theo dõi phân tích kết Lập kế hoạch để chào hàng sản phẩm dịch vụ với mục đích tăng tỉ lệ thành công (Số lần tư vấn thành công/tổng số lượt chào hàng sản phẩm) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 31 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Quy trình P-D-C-A Xác định vấn đề Phân tích yếu tố liên quan cân nhắc giải pháp để xử lý vấn đề tồn Mang xe tới trạm làm dịch vụ Kiểm tra quanh xe Chào hàng Thành công Phân tích ngun nhân trường hợp khơng thành cơng tìm nguyên nhâ Lỗi hệ thống Mức độ kỹ nhân viên 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Quy trình P-D-C-A Đặt tiêu giám sát việc thực Trực quan hóa kết tính tốn đặt tiêu Xác nhận chia sẻ tiến độ thực với tất nhân viên Chỉ số Khái niệm Chỉ tiêu Tỉ lệ kiểm tra quanh xe Số lượt xe kt quanh xe Tổng số lượt xe tới trạm 80% Tỉ lệ chào hàng Số lượt chào hàng Số lượt xe kt quanh xe 100% Tỉ lệ thành công Số lượt chào hàng thành công Số luợt chào hàng 20% 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Quy trình P-D-C-A Đặt tiêu giám sát việc thực Hoạt động xưởng (hàng tuần) Sử dụng phiếu kiểm tra thực kiểm tra hàng tuần công việc thực -Xác nhận nội dung dịch vụ thực - Chia sẻ thông tin phản hồi Hoạt động nhân viên (hàng ngày) Họp với nhân viên vào cuối ngày để kiểm tra kết thực Thu thập thông tin thống kê cho nhân viên để thực “Quản lý trực quan” 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Quy trình P-D-C-A Bảng đánh giá theo dõi việc chào hàng Nội dung • Tên khách hàng • Mục đích tới trạm • Những sản phẩm chào • Thành cơng? (Y/N) • Tổng doanh thu • Tỉ lệ thành cơng 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dịng cơng việc Dịng sản phẩm Dịng sản phẩm giải thích phương pháp chào hàng loại sản phẩm CAF (Cabin Air Filter) Flowchart If necessary, include "CAF inspection" on the repair order in addition to the customer's request so that the technician will conduct an inspection Check the condition of the CAF while the vehicle is in the shop or at the walkaround check Checked Not checked Use the following criteria to decide if inspection is worthwhile: Time Mileage More than XX months More than XX km  Chú thích Is it worth inspecting the CAF at this time based on the current life of the product? Yes No Câu hỏi số km, lịch sử kiểm tra… " You have driven ## km km since the last CAF replacement so we will check the CAF Can we replace it if it is dirty? There is no charge for inspection " Recommend to the customer that the CAF be inspected and also replaced if it is dirty Các điểm cần xác nhận trước tư vấn cho khách hàng Instruct technician to inspect the CAF Inspect CAF "As you can see, see, the the filter is getting quite dirty This can lower the air conditioner efficiency if it is not replaced Would you like us to replace it?" Show the difference between the old CAF and a new CAF By showing the CAF to the customer, they can easily understand the need for replacement Các hoạt động giải thích liên quan tới việc chào hàng Dirty Not so dirty Show the old CAF to the customer and recommend replacement Các hướng dẫn cho kỹ thuật viên để thực việc kiểm tra thay Not accepted Accepted Explain the inspection result to the customer Instruct technician to replace the CAF "We "We have inspected the CAF CAF Since it was was not so so dirty, dirty, replacement was unnecessary unnecessary We will check itit again at your next periodic maintenance maintenance service." Replace CAF "If you find any problems with the air conditioning system such as as poor airflow, please return to the the dealer rather than waiting for for the next periodic periodic maintenance service The CAF can be replaced quickly." quickly." Những ví dụ tư vấn cho khách hàng Việc thay kiểm tra kỹ thuật viên thực Ask the customer to return for inspection as soon as possible if problems arise LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 36 Kiến thức sản phẩm Tổng quan, loại công việc thời điểm thay Thông tin chi tiết sản phẩm hỗ trợ công tác tư vấn cố vấn dịch vụ: Cấu trức phiếu gồm phần:  Tổng quan  Loại công việc*  Thời điểm thay * Một số phụ tùng không chia theo “Loại công việc” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 37 Kiến thức sản phẩm Những câu hỏi thường gặp CAF (Cabin Air A ir Filter) Filter) FAQ FA Q Quest ion Answer Is there any problem using the air condi tioning wit hout the CA F installed? A C AF-equipped vehicle is des igned for optim al r conditioning performance with t he CA F installed I f the air c ondit ioni ng system is us ed for an extended t ime wit hout the C A F, it c an c ause problems such as dam age to the motor Us ing the system without the CA F ins talled also c auses dust to collect on t he evaporator, reducing air conditi oning and heating performance Just as a radiator does, the ev apor ator has a st ructure with many fine fins The dust caught by the evaporat or is very diffic ult to rem ove What is c ollec ted by the CAF? Dif ferent types of CAF c an filter different types of par tic les A s tandard t ype CAF mainly fi lter s lint and pollen Bảng Những câu hỏi thường gặp FAQ (frequently asked questions) giúp hỗ trợ Cố Vấn Dịch Vụ thơng tin hữu ích để trả lời khách hàng A high-efficiency type CAF (with elect ros tatic or high-ef fic iency electrostat ic propert ies ) also f ilters out diesel smok e and c igarett e smok e A c harc oal ty pe CA F removes s mell of exhaust fum es in addition t o removing lint, dirt, dust and pollen Why is replac ement necess ar y? What happens if t he CA F is not replaced? A s wit h home air condi tioners, if the CAF is used f or a long tim e, t he filt er will c log T his will reduce the airflow and ev entually low er air c onditioni ng efficiency What happens if t he CA F is not replaced? (Deodorizer ty pe CAF) S imilar to other odor removal products , a charcoal type C AF uses ac tiv at ed carbon as its odor removal m aterial A s w ith t hes e ot her products, the act ivated car bon c an onl y abs orb a limit ed amount of odors If the c arbon reaches its lim it, it will no longer be eff ec tive and unpleas ant s mells will ent er the c abi n (Ac tivated carbon has a char act eristic that caus es it to release the stor ed odor s when it reac hes i ts absorption limi t In the wor st case, it may release stor ed odor s bac k i nt o the vehicle cabin.) Can the CAF be c leaned and reus ed? T he filter elem ent of the CAF is extremely t hin A s a result, the C A F c annot be c leaned like a conv ent ional air f ilt er (except for t he hi gh-eff icie nc y elect rostatic t ype CAF ) Is there any problem due to the use of a differ ent ty pe of CA F? I t is nec essary to use the s ize and t ype of CAF speci fied by the m anufacturer If an inc orrec t s ize or type is used, problems s uc h as reduced airflow, blower m otor m alfunc tions or abnorm al noise m ight oc cur What is t he difference betw een a genuine and a non-genuine CA F? I t is a requirement t hat a CAF c an collec t a large amount of dirt and dus t, have low air f low resis tance and be long las ting T oyota genui ne CA Fs use a fi lter element t hat can eas ily satisfy thes e requirements Non- genuine CA Fs use a general-purpose element m aterial which c logs sooner, aff ecti ng the effic iency of the air condit ioning sy stem in addition to being unable to collec t large amounts of dirt and dust 4-3 4-3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 38 Thank You LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... luanvanchat@agmail.com Khái niệm chào hàng sản phẩm dịch vụ Nhiệm vụ Hoạt động dịch vụ sau bán hàng Tái đầu tư: Xúc tiến bán hàng Lợi nhuận ổn định DS phụ kiện DS phụ tùng DS bán hàng Xe chất lượng cao DS... Sự hài lòng Khách hàng Ý kiến khách hàng Bán xe Duy trì khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khái niệm chào hàng sản phẩm dịch vụ Các điểm chào hàng sản phẩm Dịng... luanvanchat@agmail.com Các bước chào hàng sản phẩm Thời điểm chào hàng sản phẩm Liên hệ chào hàng sản phẩm lần KH tới trạm Bước QTDV Nhắc BD hẹn Khách hàng Thời điểm chào hàng Khi Nhắc bảo dưỡng Chuẩn