Giải quyết khiếu nại (công ty ôtô toyota việt nam)

Giải khiếu nại Tháng 4, 2009 Phòng Kaizen hoạt động đại lý - DOK CÔNG TY ÔTÔ TOYOTA VIỆT NAM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nội dung Mục đích Vai trị trách nhiệm Cố vấn dịch vụ Tìm hiểu khách hàng khiếu nại Cấu trúc hỗ trợ giải khiếu nại 4-1 Chính sách Đại lý 4-2 Bảy bước giải khiếu nại 4-3 Kỹ giải khiếu nại Hoạt động giám sát Tổng kết giải khiếu nại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mục đích Mục đích việc giải khiếu nại đem lại hài lòng cho KH dịch vụ, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng tăng thêm khách hàng trung thành cho DL LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Vai trò trách nhiệm CVDV • Thơng thường, CVDV người tiếp nhận khách hàng khiếu nại • CVDV phải tối thiểu thực bước giải khiếu nại: – Tiếp nhận khách hàng khiếu nại – Lắng nghe tai mắt – Thiết lập kiện làm rõ ngun nhân • Chuyển thơng tin khiếu nại cho trưởng phòng dịch vụ trưởng phịng quan hệ khách hàng • Trong trường hợp nghiêm trọng, CVDV phải liên hệ với trưởng phòng CS Đại lý TMV để giải khiếu nại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tìm hiểu khách hàng khiếu nại (Tham khảo trang 95->101 “ Kỹ phục vụ khách hàng”) Các vấn đề khiếu nại? Khách hàng khiếu nại thường vấn đề sau:  Chất lượng xe  Chất lượng dịch vụ  Chất lượng phục vụ khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tỡm hiu khỏch hng khiu ni Nguyên nhân hình thành khiếu nại Khách hàng mong đợi Khong cỏch Chất lợng dịch vụ sau bán hàng Bộc lộ (khiu ni) Không hài lòng Không bộc lộ Gii tt Hài lòng tin tởng Theo dõi sau sửa cha LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tìm hiểu khách hàng khiếu nại Hiệu ứng núi tuyết Khiếu nại Xuất phát từ Đại lý Đến TMC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tìm hiểu khách hàng khiếu nại Số % khách hàng truyền bá cho người khác Khách hàng hài lịng nói cho người khác dịch vụ Khách hàng khơng hài lịng Sẽ lan truyền với 20 người khác dịch vụ Số % khách hàng giải nhanh chóng trở thành KH trung thành DL Bị 5% 95% Trung thành LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cấu trúc hỗ trợ giải khiếu nại Chính sách Đại lý Giải khiếu nại Kỹ giải Bước LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.1 Chính sách Đại lý • Mỗi Đại lý phải thiết lập cho sách quy trình giải khiếu nại • Đại lý phải xác định rõ vai trò trách nhiệm trưởng phòng quan hệ khách hàng cố vấn dịch vụ • Trong đa số trường hợp, việc liên hệ tiếp xúc với khách hàng khiếu nại Cố vấn dịch vụ Refer to the Customer Relations Manager’s Manual issued by TMC’s Customer Relations Division 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.2 Bảy bước giải khiếu nại Bước 4: Xác định mức độ nghiêm trọng định • Nếu khiếu nại đáng, hảy nhận trách nhiệm xin lỗi sau giải thích cơng việc thực • Nếu khiếu nại khơng đáng, giải thích hiểu lầm cách nhẹ nhàng lịch • Ngay khách hàng sai, phải xem xét lại việc để rút king nghiệm phịng tránh • Sau xác nhận triệu chứng trách nhiệm giải quyết, hảy đưa định • Quan tâm đến giải khiếu nại, • Nếu biện pháp khắc phục nằm quyền hạn bạn hảy xin trợ giúp ban lảnh đạo • Nếu vấn đề giải Đại lý hảy xin trợ 20giúp TMV LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.2 Bảy bước giải khiếu nại Bước 5: Giải thích định xin đồng ý • Giải thích định bạn giải với khiếu nại KH • Giải thích vấn đề xảy xảy • Xin đồng ý KH trước tiến hành biện pháp xử lý • Nếu khách hàng khơng đồng ý hảy quay lại bước • Khắc phục nhanh chóng vấn đề trước mặt khách hàng, phụ tùng thay thế, vị trí thay thế,… 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.2 Bảy bước giải khiếu nại Bước 6: Theo dõi sau sửa chữa • Theo dõi sau sửa chữa vòng ngày khiếu nại nhỏ, Đối với khiếu nại nghiêm trọng liên quan đến công việc an tồn,…cần theo dõi ngày (24h) • Nếu việc giải khiếu nại chuyển qua cho nhân viên khác đơn vị thuê ngoài, hảy theo dõi tiến độ giải • Việc theo dõi để xác nhận việc giải hài lòng khách hàng thực điện thoại, e-mail thư • Nếu khách hàng chưa hài lịng tiến hành giải lại với trợ giúp ban lãnh đạo • Ghi lại thơng tin kết liên hệ tình trạng khiếu nại vào lịch sử sửa hệ thống quản lý dịch vụ (DMS) 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.2 Bảy bước giải khiếu nại Bước 7: Xây dựng biện pháp tránh tái diễn • Gửi báo cáo kết liên hệ sau sửa chữa cho ban lãnh đạo để thảo luận tiến hành kaizen • Xem xét lại tồn việc khiếu nại • Xác định nguyên nhân cốt lõi gây không hài lịng ngun nhân khiếu nại • Xác định biện pháp tránh tái diễn • Đại lý phải theo dõi việc giải khiếu nại thực đơn vị thuê 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.3 Kỹ giải khiếu nại Dealer Policy Complaint Handling Handling Skill Steps 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.3 Kỹ giải khiếu nại Loại TT Kỹ Lắng nghe Phản hồi Ngôn ngữ không lời Đặt câu hỏi Emotional Viết Giải thích Logical Mục đích Nắm bắt cảm nhận khách hàng Tách lọc thông tin Tập trung KH vào vấn đề liên quan Để KH định lựa chọn đưa Kỹ yêu cầu cho việc giải khiếu nại  Tách lọc, diễn giải tổng kết KH nói  Sử dụng ngơn ngữ dể hiểu  Bày tỏ cảm thông  Sử dụng hành động làm giảm tức giận Thỉnh thoảng cười Sử dụng ánh mắt Hướng KH Tách lọc thông tin Ghi chép nghe, phản hồi đặt câu hỏi  Tập trung vào biện pháp giải  Cung cấp lựa chọn cho KH 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.3.1 Kỹ lắng nghe phản hồi - Lắng nghe mối quan tâm khách hàng lời quan sát thái độ để xem xét nguyên nhân gây khơng hài lịng mong muốn họ - Sự hịa hợp khơng thể xây dựng cách tranh cải với KH - Quan sát lắng nghe không ngắt lời - Sau nghe, đưa lựa chọn cho KH - Thể chăm lắng nghe bạn phản hồi như: “Tôi thấy rồi… Tôi hiểu cảm giác anh lúc này…” - Nhắc lại điểm mà KH quan tâm cách diễn giải lại KH nói “Anh Hưng, Em xin xác nhận lại em hiểu mối quan tâm anh là… - 26 Hướng người KH để thể bạn quan tâm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.3.2 Kỹ làm dịu tức giận KH • Bảy tỏ cảm thông để thể bạn thực quan tâm mong muốn giúp đỡ khách hàng • Đây hành động làm dịu tức giận KH • Mời KH vào phịng riêng • Khơng ngắt quảng, ngắt lời • Khơng tranh cải q nhiều vấn đề sai • Khơng phản ứng chống chế đỗ lỗi cho người khác • Tiếp nhận tức giận cách nghiêm túc khơng phải với tư cách cá nhân • Thực quan tâm tới cảm giác KH 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.3.3 Kỹ viết • Sau tiếp nhận bước đầu, xin phép khách hàng việc ghi chép lại • Hãy ghi chép trình lắng nghe, phản hồi đặt câu hỏi • Ví dụ chẩn đốn: “ Anh Cảnh! Em xin phép ghi lại chi tiết triệu chứng điều kiện xảy hỏng hóc khơng ah?” 4.3.4 Kỹ đặt câu hỏi Áp dụng loại câu hỏi phần kỹ phục vụ khách hàng để thu thập thơng tin xác tìm hiểu mong muốn KH 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.3.3 Kỹ giải thích Tập trung vào giải pháp, sau giải thích đề xuất bạn Nếu khách hàng tiếp tục khiếu nại, phải lắng nghe, làm rõ mối quan tâm KH giải thích giải pháp thực Điểm quan trọng là: Làm rõ mối quan tâm KH nguyên nhân gây không hài lịng Diễn giải KH nói xác nhận bạn hiểu Giải thích đề xuất bạn xin đồng ý Cung cấp lựa chọn cho khách hàng Khách hàng trở nên bực tức họ cảm thấy bách khơng có lựa chọn 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.3.3 Kỹ điện thoại Giải khiếu nại qua điện thoại • Trả lời điện thọai • Khơng nhận khiếu nại với tư cách cá nhân • Nhận trách nhiệm (Giải bước đầu) • Bày tỏ cảm thơng với KH • Đặt câu hỏi để thu thập liệu • Tránh việc cố gắng giải khiếu nại qua điện thoại, Khuyến khích khách hàng đến trực tiếp Đại lý sớm 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.3.3 Hoạt động kiểm sốt • • • • Số lượng khách hàng khiếu nại tháng Số lượng sửa chữa lại (Fix it Right) Chỉ số CSI Phản hồi khách hàng từ việc theo dõi sau sửa chữa • Dữ liệu khiếu nại từ phòng quan hệ khách hàng (thư, chi phí, ) 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.3.3 Tổng kết hoạt động khiếu nại  Giải quyêt khiếu nại đem đến hội để tạo nên khách hàng trung thành  Chính sách Đại lý  Chính sách, Quy trình trách nhiệm  Giao tiếp nội  Hỗ trợ TMV trường hợp khiếu nại trầm trọng 7 bước giải khiếu nại  Cấu trúc bước giải khiếu nại  Cố vấn dịch vụ đảm nhận bước  Kỹ giải khiếu nại  Sử dụng sáu kỹ (lắng nghe, phản hồi,…)  Giải khiếu nại phải đúc rút king nghiệm từ thực tế thực hàng 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.3.3 Tổng kết hoạt động khiếu nại Khiếu nại theo cơng đoạn Cơng đoạn Kiến thức/Kỹ Khiếu nại xảy đến lúc Chi tiết Kiến thức • Chính sách giải khiếu nại DL Chuẩn bị hẹn • Các dạng khiếu nại • Quy trình bước giải Tiếp khách khiếu nại Kỹ Sản xuất • Sáu kỹ nêu Giao xe Giải khiếu nại gây nhắc bảo dưỡng không thời điểm trình nhắc bảo dưỡng đặt hẹn PSFU Giải khiếu nại liên quan đến chất lượng cơng việc q trình theo dõi Nhắc bảo dưỡng,đặt hẹn Giải khiếu nại xác nhận hẹn lần sửa chữa trước Giải quyêt khiếu nại lúc tiếp khách liên quan tới qsuyết định bảo hành, giá… Khiếu nại nhân viên nội vấn đề không phối hợp tốt Giải khiếu nại giải thích cho khách hàng cơng việc, giá, thời gian chậm,… 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thank you 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Tìm hiểu khách hàng khiếu nại Cấu trúc hỗ trợ giải khiếu nại 4-1 Chính sách Đại lý 4-2 Bảy bước giải khiếu nại 4-3 Kỹ giải khiếu nại Hoạt động giám sát Tổng kết giải khiếu nại LUAN VAN CHAT LUONG... nại trầm trọng 7 bước giải khiếu nại  Cấu trúc bước giải khiếu nại  Cố vấn dịch vụ đảm nhận bước  Kỹ giải khiếu nại  Sử dụng sáu kỹ (lắng nghe, phản hồi,…)  Giải khiếu nại phải đúc rút king... động khiếu nại Khiếu nại theo công đoạn Công đoạn Kiến thức/Kỹ Khiếu nại xảy đến lúc Chi tiết Kiến thức • Chính sách giải khiếu nại DL Chuẩn bị hẹn • Các dạng khiếu nại • Quy trình bước giải