Quy trình giải quyết khiếu nại và bồi thường tổn thất
Giám định tổn thất
Khi xảy ra tổn thất, người được bảo hiểm cần thực hiện các biện pháp phòng tránh và giảm nhẹ thiệt hại, đồng thời thông báo ngay cho người bảo hiểm hoặc đại lý để tiến hành giám định Nếu không có đại lý địa phương, họ có thể yêu cầu một giám định viên đã đăng ký tại khu vực Theo quy định, người bảo hiểm sẽ từ chối giải quyết các khiếu nại nếu không có biên bản giám định chứng minh.
Tiếp nhận hồ sơ khiếu nại của khách hàng
Kiểm tra tính hợp lệ hồ sơ – Xác nhận khiếu nại
Thanh toán bồi thường tổn thất
Giải quyết các tranh chấp phát sinh (nếu có)
Sau khi nhận thông báo tổn thất, công ty bảo hiểm cần ngay lập tức cử giám định viên hoặc công ty giám định độc lập đến hiện trường để phối hợp với Người được bảo hiểm xác định nguyên nhân và mức độ tổn thất Việc giám định này rất quan trọng, vì nó giúp người bảo hiểm đưa ra quyết định về việc bảo quản hoặc niêm phong hàng hóa tổn thất, đồng thời đàm phán với Người được bảo hiểm và các bên liên quan về việc bán cứu vớt, đòi người thứ ba hoặc từ chối khiếu nại bằng văn bản trong vòng 15 ngày nếu không thuộc phạm vi bảo hiểm Do đó, giám định tổn thất là cơ sở thiết yếu cho quá trình bồi thường.
Giám định tổn thất là quá trình cần thiết khi hàng hóa bị hư hỏng, đổ vỡ, thiếu hụt hoặc giảm phẩm chất tại cảng đến hoặc trong quá trình vận chuyển, theo yêu cầu của người được bảo hiểm Tuy nhiên, những tổn thất như tàu đắm, hàng mất, giao thiếu hàng hoặc không được giao không yêu cầu giám định và cũng không thể thực hiện giám định.
Hàng hóa bị tổn thất cần được giám định ngay khi phát hiện tại cảng dỡ hàng hoặc kho nhận hàng cuối cùng, đặc biệt nếu có biên bản kết toán nhận hàng với tàu (ROROC) và cảng (COR) ghi rõ số lượng và tình trạng hàng Việc giám định tại thời điểm và địa điểm này giúp xác định nguyên nhân và mức độ tổn thất một cách chính xác, đồng thời Chứng thư giám định tổn thất sẽ có giá trị pháp lý cao hơn trong việc yêu cầu bồi thường Sau khi giám định, người giám định sẽ cấp Chứng thư giám định gồm Biên bản giám định và Giấy chứng nhận giám định, là những tài liệu quan trọng cần được yêu cầu ngay khi hàng cập cảng và phát hiện tổn thất.
60 ngày kể từ ngày dỡ hàng khỏi tàu)
Cơ quan giám định là đơn vị được ủy quyền trong hợp đồng bảo hiểm, thường là tổ chức giám định riêng, nhằm thực hiện nghiệp vụ giám định tổn thất phức tạp và kỹ thuật cao Tại Việt Nam, Công ty Cổ phần Giám định Vinacontrol nổi bật với đội ngũ giám định viên có chuyên môn vững vàng, cung cấp dịch vụ giám định tổn thất, phân bổ tổn thất và hạn chế tổn thất cho nhiều khách hàng trong nước và quốc tế Vinacontrol cũng là đại lý giám định tổn thất cho các công ty bảo hiểm lớn như Bảo Việt, Bảo Minh và các công ty bảo hiểm Hàn Quốc, Nhật Bản.
2 Tiếp nhận hồ sơ khiếu nại của khách hàng
Hầu hết các công ty đều quy định trách nhiệm của khách hàng khi tổn thất xảy ra, thông thường bao gồm:
Khi có nguy cơ tổn thất, Người được bảo hiểm cần ngay lập tức thông báo cho Công ty bảo hiểm hoặc đại diện của họ qua điện thoại hoặc fax Nếu không thông báo cho người chuyên chở vào thời điểm giao hàng hoặc trong vòng 3 ngày sau khi giao hàng, việc giao hàng sẽ được coi là đúng theo mô tả trong B/L, và sau này sẽ không thể khiếu nại người chuyên chở về tổn thất phát sinh.
Khi xảy ra tổn thất, hãy thông báo ngay qua điện thoại và điền vào mẫu Thư dự kháng/Notice of Loss, sau đó fax cho công ty bảo hiểm trong vòng 24 giờ Đồng thời, lập Notice of Loss để gửi cho người vận chuyển, đại lý của người vận chuyển hoặc bên thứ ba liên quan đến tổn thất.
- Khẩn trương tiến hành các biện pháp hạn chế tổn thất, đồng thời thông báo cho công ty bảo hiểm bằng điện thoại để phối hợp giải quyết;
- Bảo lưu quyền khiếu nại người thứ ba (nếu có);
- Thu thập toàn bộ các chứng từ liên quan đến hàng hoá tổn thất như COR, ROROC…;
- Gửi bộ hồ sơ khiếu nại cho công ty bảo hiểm
Ngay khi xảy ra rủi ro bảo hiểm và gây tổn thất, người được bảo hiểm cần lập hồ sơ khiếu nại để yêu cầu bồi thường từ công ty bảo hiểm Hồ sơ này bao gồm các giấy tờ cần thiết tùy theo từng trường hợp tổn thất, nhưng phải chứng minh các yếu tố sau: người khiếu nại có quyền lợi bảo hiểm, hàng hóa đã được bảo hiểm, tổn thất thuộc rủi ro được bảo hiểm, giá trị và số tiền bảo hiểm, cùng với số tiền yêu cầu bồi thường Điều này cũng đảm bảo rằng công ty bảo hiểm có thể yêu cầu bồi thường từ bên thứ ba nếu cần thiết.
Với những nội dung trên đây, một bộ hồ sơ khiếu nại thường gồm có những giấy tờ sau:
- Hợp đồng hay giấy chứng nhận bảo hiểm gốc;
- Bản sao hoá đơn gốc hoặc các hoá đơn chi phí;
- Chứng từ xác nhận số lượng, trọng lượng hàng;
- Thư khiếu nại kèm tính toán số tiền khiếu nại;
- Biên bản giám định của người bảo hiểm hoặc người được người bảo hiểm ủy quyền;
- Giấy yêu cầu bồi thường hàng hoá tổn thất (theo mẫu)
Trên đây là những chứng từ cơ bản, còn tuỳ từng trường hợp khiếu nại cụ thể mà người bảo hiểm kèm thêm các chứng từ cho phù hợp
Tất cả các công ty bảo hiểm quy định thời hạn khiếu nại để bảo vệ quyền lợi của cả hai bên Đối với bảo hiểm hàng hóa, hồ sơ khiếu nại cần được gửi cho người bảo hiểm hoặc đại lý trong vòng 2 năm kể từ ngày xảy ra tổn thất, hoặc 9 tháng nếu liên quan đến trách nhiệm của bên thứ ba Thời hạn này hợp lý nhằm đảm bảo công ty bảo hiểm có đủ thời gian để thu hồi từ bên thứ ba Đối với bảo hiểm thân tàu, thời hạn khiếu nại là 2 năm từ ngày xảy ra tai nạn và 1 năm nếu có khiếu nại từ bên thứ ba.
3 Kiểm tra tính hợp lệ của hồ sơ
Bộ hồ sơ khiếu nại do người được bảo hiểm lập, vì vậy công ty bảo hiểm cần kiểm tra kỹ lưỡng tất cả giấy tờ và chứng từ để đảm bảo quyền lợi Thông thường, các công ty bảo hiểm tại Việt Nam xác nhận bộ hồ sơ trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận Thông báo tổn thất Để quy trình này hiệu quả, cần có đội ngũ nhân viên am hiểu nghiệp vụ và làm việc chăm chỉ nhằm phát hiện những sai sót không đáng có.
4.Thanh toán bồi thường tổn thất
Các công ty bảo hiểm tại Việt Nam thường bồi thường trong vòng 30 ngày kể từ khi nhận hồ sơ khiếu nại hợp lệ Đối với bảo hiểm thân tàu, thời gian bồi thường là 60 ngày kể từ khi nhận đủ hồ sơ Nếu công ty từ chối bồi thường, người được bảo hiểm cần phản hồi trong vòng 60 ngày kể từ khi nhận thông báo từ chối, nếu không sẽ bị coi là chấp nhận từ chối.
Cán bộ bồi thường bảo hiểm nghiên cứu, xem xét bồi thường bảo hiểm trên các căn cứ sau:
- Tổn thất xảy ra do một rủi ro được bảo hiêm và trong thời gian Đơn bảo hiểm hoặc Giấy chứng nhận bảo hiểm còn hiệu lực
Người mua bảo hiểm đã hoàn thành đầy đủ các nghĩa vụ của mình, bao gồm việc nộp phí bảo hiểm đúng hạn, thông báo kịp thời về tổn thất và khiếu nại trong thời gian quy định, cũng như thực hiện các chỉ dẫn từ người bảo hiểm nhằm hạn chế tổn thất.
- Các chi phí khắc phục sự cố, thiệt hại và phí tổn hợp lý, hợp lệ và phù hợp với tình hình tổn thất
Các công ty ở Việt Nam thường tính toán và bồi thường tổn thất trên cơ sở các nguyên tắc sau:
- Bồi thường bằng tiền chứ không bằng hiện vật;
Nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm là trách nhiệm của công ty bảo hiểm chỉ giới hạn trong số tiền bảo hiểm đã thỏa thuận Tuy nhiên, nếu có các chi phí hợp lý khác làm cho tổng số tiền bồi thường vượt quá số tiền bảo hiểm, công ty bảo hiểm vẫn có nghĩa vụ bồi thường đầy đủ.
Khi thực hiện thanh toán tiền bồi thường, công ty bảo hiểm có quyền khấu trừ các khoản thu nhập từ việc bán hàng của người được bảo hiểm cũng như các khoản bồi thường từ bên thứ ba.
Cách tính toán, bồi thường tổn thất:
Bồi thường tổn thất toàn bộ là một quy trình đơn giản và dễ hiểu, trong đó số tiền bồi thường sẽ tương ứng với số tiền bảo hiểm, trừ khi có quy định khác trong hợp đồng bảo hiểm hoặc thỏa thuận riêng giữa các bên.
Thanh toán bồi thường tổn thất
Các công ty bảo hiểm tại Việt Nam thường hoàn tất việc bồi thường trong vòng 30 ngày kể từ khi nhận được hồ sơ khiếu nại hợp lệ Đối với bảo hiểm thân tàu, thời gian bồi thường là 60 ngày sau khi nhận đầy đủ hồ sơ Nếu công ty bảo hiểm từ chối bồi thường, người được bảo hiểm cần phản hồi trong vòng 60 ngày kể từ ngày nhận thông báo từ chối, nếu không sẽ được coi là chấp nhận từ chối.
Cán bộ bồi thường bảo hiểm nghiên cứu, xem xét bồi thường bảo hiểm trên các căn cứ sau:
- Tổn thất xảy ra do một rủi ro được bảo hiêm và trong thời gian Đơn bảo hiểm hoặc Giấy chứng nhận bảo hiểm còn hiệu lực
Người mua bảo hiểm cần thực hiện đầy đủ nghĩa vụ của mình, bao gồm việc nộp phí bảo hiểm đúng hạn, thông báo kịp thời về tổn thất và khiếu nại trong thời gian quy định, cũng như tuân thủ các chỉ dẫn của công ty bảo hiểm để hạn chế tổn thất.
- Các chi phí khắc phục sự cố, thiệt hại và phí tổn hợp lý, hợp lệ và phù hợp với tình hình tổn thất
Các công ty ở Việt Nam thường tính toán và bồi thường tổn thất trên cơ sở các nguyên tắc sau:
- Bồi thường bằng tiền chứ không bằng hiện vật;
Nguyên tắc bảo hiểm quy định rằng trách nhiệm của người bảo hiểm chỉ giới hạn trong số tiền bảo hiểm đã thỏa thuận Tuy nhiên, nếu có các chi phí hợp lý khác làm cho tổng số tiền bồi thường vượt quá số tiền bảo hiểm, công ty bảo hiểm vẫn có nghĩa vụ bồi thường đầy đủ.
Khi thực hiện thanh toán tiền bồi thường, công ty bảo hiểm có quyền khấu trừ các khoản thu nhập mà người được bảo hiểm nhận được từ việc bán hàng cũng như từ việc yêu cầu bồi thường từ bên thứ ba.
Cách tính toán, bồi thường tổn thất:
Phương pháp bồi thường cho tổn thất toàn bộ rất đơn giản và dễ hiểu Trừ khi có quy định khác trong đơn bảo hiểm hoặc thỏa thuận khác giữa hai bên, số tiền bồi thường sẽ tương ứng với số tiền bảo hiểm đã ghi trong hợp đồng.
Trong trường hợp tổn thất toàn bộ đối với một bộ phận của đối tượng bảo hiểm, chẳng hạn như khi một kiện hàng bị mất hoàn toàn do rơi xuống biển trong quá trình bốc dỡ và vận chuyển, phương pháp bồi thường sẽ là số tiền bảo hiểm tương ứng với bộ phận bị tổn thất Đối với tổn thất toàn bộ ước tính, có hai trường hợp có thể xảy ra.
- Nếu người được bảo hiểm có thông báo từ bỏ hàng và được người bảo hiểm chấp nhận thì người bảo hiểm phải bồi thường toàn bộ
Nếu người được bảo hiểm không từ bỏ hàng hóa hoặc việc từ bỏ hàng hóa không được sự chấp thuận của người bảo hiểm, thì chỉ có thể được bồi thường cho tổn thất bộ phận.
Bảo hiểm hàng hóa là một lĩnh vực quan trọng, yêu cầu bồi thường chính xác dựa trên công thức P = ((V1 – V2)/V1) x A (hoặc A/V nếu A
