Quy trình giải quyết khiếu nại và bồi thường tổn thất
Giám định tổn thất
Khi xảy ra tổn thất, người được bảo hiểm cần nhanh chóng thông báo cho người bảo hiểm hoặc đại lý để tiến hành giám định Nếu không có đại lý địa phương, họ có thể yêu cầu giám định viên đăng ký tại khu vực Ngoài ra, người bảo hiểm có quyền từ chối giải quyết khiếu nại nếu không có biên bản giám định chứng minh.
Tiếp nhận hồ sơ khiếu nại của khách hàng
Kiểm tra tính hợp lệ hồ sơ – Xác nhận khiếu nại
Thanh toán bồi thường tổn thất
Giải quyết các tranh chấp phát sinh (nếu có)
Khi nhận thông báo tổn thất, công ty bảo hiểm cần ngay lập tức cử giám định viên hoặc một công ty giám định độc lập đến hiện trường để phối hợp với Người được bảo hiểm xác định nguyên nhân và mức độ tổn thất Việc này rất quan trọng vì sau khi giám định, người bảo hiểm sẽ đưa ra quyết định về việc bảo quản hoặc niêm phong hàng hóa tổn thất, đồng thời tiến hành đàm phán với Người được bảo hiểm và các bên liên quan về việc bán cứu vớt, đòi bồi thường từ bên thứ ba hoặc từ chối khiếu nại bằng văn bản trong vòng 15 ngày nếu tổn thất không thuộc phạm vi bảo hiểm Do đó, giám định tổn thất chính là cơ sở cho việc bồi thường.
Giám định tổn thất là quy trình cần thiết khi hàng hóa gặp phải các vấn đề như hư hỏng, đổ vỡ, thiếu hụt, giảm phẩm chất hoặc thối rữa tại cảng đến hoặc trên đường vận chuyển, theo yêu cầu của người được bảo hiểm Tuy nhiên, các tổn thất do tàu đắm, hàng mất, giao thiếu hàng hoặc không được giao sẽ không cần thiết phải giám định và cũng không thể thực hiện giám định được.
Hàng hóa bị tổn thất cần được giám định ngay khi phát hiện tại cảng dỡ hàng hoặc kho nhận hàng cuối cùng, nếu có biên bản kết toán nhận hàng với tàu và cảng, ghi rõ số lượng và tình trạng hàng Thời gian và địa điểm giám định sẽ giúp xác định nguyên nhân và mức độ tổn thất chính xác hơn, đồng thời Chứng thư giám định sẽ có giá trị pháp lý cao trong việc đòi bồi thường Sau khi giám định, người giám định sẽ cấp Chứng thư giám định, bao gồm Biên bản giám định và Giấy chứng nhận giám định, là những tài liệu quan trọng Do đó, khi hàng cập cảng, nếu có tổn thất, cần yêu cầu giám định ngay lập tức.
60 ngày kể từ ngày dỡ hàng khỏi tàu)
Cơ quan giám định là tổ chức được ủy quyền trong hợp đồng bảo hiểm, thường đảm nhận nhiệm vụ giám định tổn thất phức tạp và kỹ thuật cao Tại Việt Nam, Công ty Cổ phần Giám định Vinacontrol nổi bật với đội ngũ giám định viên chuyên nghiệp, cung cấp dịch vụ giám định tổn thất và phân bổ tổn thất cho nhiều khách hàng trong nước và quốc tế Vinacontrol cũng là đại lý giám định cho nhiều công ty bảo hiểm trong và ngoài nước như Bảo Việt, Bảo Minh, cùng các công ty bảo hiểm Hàn Quốc và Nhật Bản, góp phần hạn chế và đề phòng tổn thất đối với hàng hóa xuất nhập khẩu.
2 Tiếp nhận hồ sơ khiếu nại của khách hàng
Hầu hết các công ty đều quy định trách nhiệm của khách hàng khi tổn thất xảy ra, thông thường bao gồm:
Khi có nguy cơ tổn thất, Người được bảo hiểm cần ngay lập tức thông báo cho Công ty bảo hiểm hoặc đại diện của công ty qua điện thoại hoặc fax Nếu không thông báo cho người chuyên chở vào thời điểm giao hàng hoặc trong vòng 3 ngày kể từ ngày giao hàng, việc giao hàng sẽ được coi là đúng như mô tả trong B/L, và sau này sẽ không thể khiếu nại người chuyên chở khi phát hiện tổn thất.
Khi xảy ra tổn thất, bạn cần thông báo qua điện thoại và điền vào mẫu Thư dự kháng/Notice of Loss, sau đó fax cho công ty bảo hiểm trong vòng 24 giờ Đồng thời, lập Notice of Loss gửi cho người vận chuyển, đại lý của người vận chuyển hoặc bên thứ ba liên quan đến tổn thất.
- Khẩn trương tiến hành các biện pháp hạn chế tổn thất, đồng thời thông báo cho công ty bảo hiểm bằng điện thoại để phối hợp giải quyết;
- Bảo lưu quyền khiếu nại người thứ ba (nếu có);
- Thu thập toàn bộ các chứng từ liên quan đến hàng hoá tổn thất như COR, ROROC…;
- Gửi bộ hồ sơ khiếu nại cho công ty bảo hiểm
Khi xảy ra rủi ro được bảo hiểm và gây tổn thất, người được bảo hiểm cần lập hồ sơ khiếu nại để yêu cầu bồi thường từ công ty bảo hiểm Hồ sơ này bao gồm các loại giấy tờ khác nhau tùy thuộc vào từng trường hợp cụ thể, nhưng cần phải chứng minh rằng người khiếu nại có lợi ích bảo hiểm, hàng hóa đã được bảo hiểm, tổn thất thuộc rủi ro được bảo hiểm, giá trị và số tiền bảo hiểm, cũng như số tiền yêu cầu bồi thường Điều này đảm bảo rằng công ty bảo hiểm có đủ thông tin để xử lý yêu cầu bồi thường một cách hiệu quả.
Với những nội dung trên đây, một bộ hồ sơ khiếu nại thường gồm có những giấy tờ sau:
- Hợp đồng hay giấy chứng nhận bảo hiểm gốc;
- Bản sao hoá đơn gốc hoặc các hoá đơn chi phí;
- Chứng từ xác nhận số lượng, trọng lượng hàng;
- Thư khiếu nại kèm tính toán số tiền khiếu nại;
- Biên bản giám định của người bảo hiểm hoặc người được người bảo hiểm ủy quyền;
- Giấy yêu cầu bồi thường hàng hoá tổn thất (theo mẫu)
Trên đây là những chứng từ cơ bản, còn tuỳ từng trường hợp khiếu nại cụ thể mà người bảo hiểm kèm thêm các chứng từ cho phù hợp
Tất cả các công ty bảo hiểm quy định thời hạn khiếu nại để bảo vệ quyền lợi và nghĩa vụ của cả hai bên Đối với bảo hiểm hàng hóa, hồ sơ khiếu nại cần được gửi cho người bảo hiểm hoặc đại lý trong vòng 2 năm kể từ ngày xảy ra tổn thất hoặc 9 tháng nếu liên quan đến trách nhiệm của bên thứ ba Thời gian này hợp lý để công ty bảo hiểm có thể thu hồi từ bên thứ ba Đối với bảo hiểm thân tàu, thời hạn khiếu nại là 2 năm từ ngày xảy ra tai nạn và 1 năm nếu có khiếu nại liên quan đến bên thứ ba.
3 Kiểm tra tính hợp lệ của hồ sơ
Bộ hồ sơ do người được bảo hiểm lập, vì vậy công ty bảo hiểm cần kiểm tra kỹ lưỡng tất cả giấy tờ và chứng từ để đảm bảo quyền lợi Thông thường, các công ty bảo hiểm tại Việt Nam xác nhận bộ hồ sơ khiếu nại trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được thông báo tổn thất Để đảm bảo hiệu quả trong quá trình này, cần có đội ngũ nhân viên am hiểu nghiệp vụ và làm việc chăm chỉ để phát hiện những sai sót không đáng có.
4.Thanh toán bồi thường tổn thất
Các công ty bảo hiểm tại Việt Nam thường bồi thường trong vòng 30 ngày kể từ khi nhận hồ sơ khiếu nại hợp lệ, trong khi bảo hiểm thân tàu có thời gian bồi thường là 60 ngày Nếu công ty từ chối bồi thường, người được bảo hiểm cần phản hồi trong 60 ngày kể từ ngày nhận thông báo từ chối, nếu không sẽ bị coi là chấp nhận quyết định từ chối.
Cán bộ bồi thường bảo hiểm nghiên cứu, xem xét bồi thường bảo hiểm trên các căn cứ sau:
- Tổn thất xảy ra do một rủi ro được bảo hiêm và trong thời gian Đơn bảo hiểm hoặc Giấy chứng nhận bảo hiểm còn hiệu lực
Người mua bảo hiểm đã hoàn thành đầy đủ nghĩa vụ của mình, bao gồm việc nộp phí bảo hiểm đúng hạn, thông báo về tổn thất và khiếu nại trong thời gian quy định, cũng như thực hiện các chỉ dẫn từ người bảo hiểm nhằm hạn chế tổn thất.
- Các chi phí khắc phục sự cố, thiệt hại và phí tổn hợp lý, hợp lệ và phù hợp với tình hình tổn thất
Các công ty ở Việt Nam thường tính toán và bồi thường tổn thất trên cơ sở các nguyên tắc sau:
- Bồi thường bằng tiền chứ không bằng hiện vật;
Nguyên tắc bảo hiểm quy định rằng trách nhiệm của công ty bảo hiểm chỉ giới hạn trong số tiền bảo hiểm đã thỏa thuận Tuy nhiên, nếu có các chi phí hợp lý khác làm cho tổng số tiền bồi thường vượt quá số tiền bảo hiểm, công ty bảo hiểm vẫn có nghĩa vụ phải bồi thường đầy đủ.
Khi thực hiện thanh toán tiền bồi thường, công ty bảo hiểm có quyền khấu trừ các khoản thu nhập mà người được bảo hiểm nhận được từ việc bán hàng, cũng như các khoản đòi bồi thường từ bên thứ ba.
Cách tính toán, bồi thường tổn thất:
Phương pháp bồi thường cho tổn thất toàn bộ là rất đơn giản và dễ hiểu Trừ khi có quy định khác trong đơn bảo hiểm hoặc thỏa thuận giữa hai bên, số tiền bồi thường sẽ tương ứng với số tiền bảo hiểm đã ghi trong hợp đồng.
Thanh toán bồi thường tổn thất
Các công ty bảo hiểm tại Việt Nam thường bồi thường trong vòng 30 ngày sau khi nhận hồ sơ khiếu nại hợp lệ Đối với bảo hiểm thân tàu, thời gian bồi thường là 60 ngày kể từ khi nhận đủ hồ sơ Nếu công ty bảo hiểm từ chối bồi thường, người được bảo hiểm cần phản hồi trong vòng 60 ngày kể từ ngày nhận thông báo từ chối; nếu không, sẽ coi như chấp nhận quyết định từ chối.
Cán bộ bồi thường bảo hiểm nghiên cứu, xem xét bồi thường bảo hiểm trên các căn cứ sau:
- Tổn thất xảy ra do một rủi ro được bảo hiêm và trong thời gian Đơn bảo hiểm hoặc Giấy chứng nhận bảo hiểm còn hiệu lực
Người mua bảo hiểm cần thực hiện đầy đủ nghĩa vụ của mình, bao gồm việc nộp phí bảo hiểm đúng hạn, thông báo kịp thời về tổn thất và khiếu nại trong thời gian quy định, cũng như tuân thủ các chỉ dẫn của công ty bảo hiểm để hạn chế tổn thất.
- Các chi phí khắc phục sự cố, thiệt hại và phí tổn hợp lý, hợp lệ và phù hợp với tình hình tổn thất
Các công ty ở Việt Nam thường tính toán và bồi thường tổn thất trên cơ sở các nguyên tắc sau:
- Bồi thường bằng tiền chứ không bằng hiện vật;
Theo nguyên tắc, trách nhiệm của công ty bảo hiểm chỉ giới hạn trong số tiền bảo hiểm đã cam kết Tuy nhiên, nếu có các chi phí hợp lý khác làm cho tổng số tiền bồi thường vượt quá mức bảo hiểm, công ty bảo hiểm vẫn có nghĩa vụ phải bồi thường toàn bộ số tiền này.
Khi thanh toán tiền bồi thường, công ty bảo hiểm có quyền khấu trừ các khoản thu nhập mà người được bảo hiểm nhận được từ việc bán hàng, cũng như các khoản bồi thường mà họ có thể thu hồi từ bên thứ ba.
Cách tính toán, bồi thường tổn thất:
Phương pháp bồi thường cho tổn thất toàn bộ rất đơn giản và dễ hiểu Số tiền bồi thường sẽ tương ứng với số tiền bảo hiểm, trừ khi có quy định khác trong đơn bảo hiểm hoặc thỏa thuận giữa hai bên.
Trong trường hợp một bộ phận của đối tượng bảo hiểm bị tổn thất toàn bộ, như khi một kiện hàng rơi xuống biển trong quá trình bốc dỡ và vận chuyển, phương pháp bồi thường sẽ là số tiền bảo hiểm tương ứng với bộ phận đó Đối với tổn thất toàn bộ ước tính, có hai tình huống có thể xảy ra.
- Nếu người được bảo hiểm có thông báo từ bỏ hàng và được người bảo hiểm chấp nhận thì người bảo hiểm phải bồi thường toàn bộ
Nếu người được bảo hiểm không từ bỏ hàng hóa hoặc việc từ bỏ hàng hóa không được sự chấp thuận của người bảo hiểm, thì chỉ có thể được bồi thường cho tổn thất bộ phận.
Bảo hiểm hàng hóa là một lĩnh vực phức tạp, trong đó việc bồi thường cần dựa trên công thức P = ((V1 – V2)/V1) x A (hoặc A/V nếu A
