(Luận văn TMU) giải pháp hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty cổ phần truyền thông iNET

LỜI CẢM ƠN  Em vinh dự tự hào sinh viên khoa Hệ thống thông tin kinh tế, trường Đại học Thương Mại Tại đây, em học tập, rèn luyện hoạt động môi trường động, môi trường giáo dục tiên tiến Để ngày hôm nay, em xin gửi lời cảm ơn chân thành bố mẹ, gia đình, bạn bè tạo điều kiện vật chất tinh thần để em phấn đấu học tập, rèn luyện ngày hôm Em xin chân thành cảm ơn tất thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại, đặc biệt thầy cô giáo khoa Hệ thống thơng tin kinh tế tận tình dạy bảo, giúp đỡ, truyền đạt cho em khối kiến thức tảng mà truyền đạt cho em kinh nghiệm sống, tư tưởng, tư làm hành trang cho em bước vào đời Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô giáo Th.S Hàn Minh Phương trực tiếp hướng dẫn bảo cho em suốt trình viết khóa luận Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo công ty cổ phần truyền thơng iNET, đặc biệt phịng Kỹ thuật tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu kinh nghiệm thực tế để em hoàn thành tốt luận văn Em xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên thực Lương Thị Thu Hường i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tầm quan trọng ý nghĩa hệ thống thông tin quản lý khách hàng .1 1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu .1 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .3 1.5 Phương pháp thực đề tài 1.6 Kết cấu khóa luận PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG iNET 2.1 Cơ sở lý luận chung hệ thống thông tin quản lý khách hàng 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Lý thuyết liên quan 2.1.3 Phân định nội dung nghiên cứu 10 2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống quản lý khách hàng Công ty cổ phần truyền thông iNET 16 2.2.1 Giới thiệu Công ty cổ phần truyền thông iNET 16 2.2.2 Phân tích thực trạng tình hình quản lý khách hàng Cơng ty cổ phần truyền thông iNET 19 2.2.3 Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý khách hàng Công ty CP truyền thông iNET .30 PHẦN 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VỀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG iNET 32 3.1 Định hướng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty CP truyền thông iNET .32 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện hệ thống thơng tin quản lý khách hàng .33 3.2.1 Xác định lại mục tiêu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng .33 3.2.2 Tổ chức thu thập thông tin khách hàng đầy đủ chi tiết 33 3.2.3 Giải pháp đầu tư phát triển sở hạ tầng để phục vụ công tác quản lý khách hàng 34 3.3 Một số kiến nghị 40 KẾT LUẬN 41 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 PHỤ LỤC 43 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1: Các thành phần hệ thống thơng tin Hình 2.2: Mơ hình mối quan hệ hệ thống thơng tin quản lý thơng dụng Hình 2.3: Các tiêu thức phân loại thông tin 11 Sơ đồ 2.4: Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 13 Bảng 2.5:Bảng đánh giá khả giao tiếp công cụ khác 15 Sơ đồ 2.6: Cơ cấu tổ chức công ty CP truyền thông iNET 17 Bảng 2.7: Báo cáo tài từ 2009 - 2011 18 Biểu đồ 2.8: Biểu đồ đánh giá tính bảo mật liệu hệ thống quản lý khách hàng Công ty CP truyền thông iNET 20 Biểu đồ 2.9: Biểu đồ đánh giá mức độ đầu tư vào sở hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ cho hệ thống quản lý khách hàng Công ty CP truyền thông iNET 21 Biểu đồ 2.10: Biểu đồ đánh giá khả truy cập, truy xuất thông tin sở liệu thông tin khách hàng 22 Biểu đồ 2.11: Biểu đồ đánh giá tần suất xảy sai sót xử lý liệu khách hàng hệ thống 23 Biểu đồ 2.12: Biểu đồ đánh giá tầm quan trọng hệ thống quản lý khách hàng Công ty CP truyền thông iNET 24 Bảng 2.13: Bảng phân chia đại lý dựa tổng giá trị số tiền nạp vào 26 Sơ đồ 2.14: Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng 27 Biểu đồ 2.15: Biểu đồ đánh giá chức quản lý thông tin khách hàng hệ thống 28 Biểu đồ 2.16: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lịng hình thức tương tác với khách hàng chăm sóc khách hàng 29 Biểu đồ 2.17: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng nhân viên hệ thống quản lý khách hàng 30 Sơ đồ 3.1: Quy trình xử lý khiếu nại sau ứng dụng V-CRM 38 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG VIỆT CP Cổ phần CRM Quản trị quan hệ khách hàng CSDL Cơ sở liệu CBNV Cán nhân viên HT Hệ thống HTTT Hệ thống thông tin LAN Local Areal Network MIS Hệ thống thông tin quản lý PM Phần mềm 10 KH Khách hàng v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phần 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tầm quan trọng ý nghĩa hệ thống thông tin quản lý khách hàng Quản lý khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng ngày nhà quản lý quan tâm nghiên cứu phân tích, xem chức quan trọng tiến trình quản lý Quản lý khách hàng phận phức tạp công tác quản lý, lãnh đạo, có tác động lớn đến hiệu sản xuất kinh doanh đơn vị, tổ chức Công tác quản lý khách hàng Công ty CP truyền thông iNET gồm nhiều công việc, theo dõi quản lý hồ sơ khách hàng, bổ sung thông tin thay đổi, xác định nhu cầu khách hàng để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh hay trợ giúp, chăm sóc khách hàng kịp thời Nếu tiến hành cách rời rạc thời gian cơng sức Chính vậy, quản lý khách hàng cần phải xây dựng thành hệ thống dựa sở khoa học, mối liên hệ tương quan với nhiều vấn đề chức khác quản lý Việc nghiên cứu hệ thống thông tin quản lý khách hàng cần thiết Nền kinh tế nước ta kinh tế thị trường có điều tiết nhà nước, đặc trưng bật tính cạnh tranh iNET tăng lợi cạnh tranh cách quản lý cách hiệu mối quan hệ với khách hàng, tận dụng mối quan hệ nhằm đạt mục tiêu đặt Bên cạnh đó, tiến khoa học kỹ thuật đại với phát triển kinh tế mở buộc người tham gia công tác quản lý phải biết thích ứng Cơng ty CP truyền thông iNET ngoại lệ Từ nhận định đó, khẳng định việc ứng dụng hệ thống thông tin quản lý khách hàng tốt phù hợp với điều kiện giúp iNET đạt thành công định trình kinh doanh Xuất phát từ thực tế tơi chọn đề tài: “Giải pháp hồn thiện hệ thống thông tin quản lý khách hàng Công ty cổ phần truyền thông iNET” 1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu Như phân tích, quản lý khách hàng công việc quan trọng doanh nghiệp, đặc biệt với doanh nghiệp thương mại, mà khối lượng giao dịch với khách hàng trở nên lớn phức tạp Cùng với phát triển khơng ngừng cơng nghệ thơng tin nên ngày có nhiều cơng trình nghiên cứu hệ thống thông tin quản lý khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cơng trình thứ kể đến luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Đắk Lắk” tác giả Đinh Lê Thục Trinh Tác giả sâu vào nghiên cứu vấn đề sau: - Khái quát hóa, hệ thống lý luận thực tiễn khách quan, khoa học vấn đề quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích thực trạng CRM BIDV Đắk Lắk, điều kiện ảnh hưởng đến CRM BIDV Đắk Lắk - Hoàn thiện hệ thống CRM BIDV Đắk Lắk - Dựa khoa học thực tiễn để xây dựng sách khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chương trình CRM Luận văn đóng góp phương án hồn thiện tốt cho hệ thống quản lý khách hàng ngân hàng BIDV Đắk Lắk Tuy nhiên chưa đưa nhiều giải pháp khác để ngân hàng áp dụng mà dừng lại việc hoàn thiện hệ thống CRM có Một cơng trình đáng ý khác luận văn “Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp” tác giả Lê Văn Đoàn thuộc trường Đại học Công nghệ - Đại học Quốc gia Hà Nội Những kết đạt cơng trình: - Về cơng nghệ: o Tìm hiểu nắm bắt cơng cụ thiết kế phần mềm quản lý o Hệ quản trị sở liệu SQL Server 2005 o Ngôn ngữ lập trình Visual Basic o Hệ thống hoạt động theo mơ hình Client/Server - Ứng dụng lý thuyết vào việc xây dựng hệ thống: o Tìm hiểu nghiệp vụ quản lý thông tin liên quan đến khách hàng o Phân tích thiết kế xây dựng sở liệu hệ thống o Thiết kế giao diện hệ thống o Cho phép người quản lý tra cứu, cập nhật thơng tin, thống kê báo cáo cách nhanh chóng hiệu cao Những mặt hạn chế: - Hệ thống chưa thử nghiệm áp dụng vào thực tế nên chưa có tính thực tế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Hệ thống giải vấn đề số chức nâng cao chưa thực tất công việc quản lý khách hàng Trên giới có nhiều thương hiệu tiếng ln trì cho lượng khách hàng đơng đảo khơng phải nơi cung cấp sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng cần Một ví dụ điển hình webste thương mại điện tử amazon.com Sau lần giao dịch, Amazon lưu lại thơng tin q báu thói quen tiêu dùng khách hàng Amazon sử dụng thông tin để giới thiệu sản phẩm cho khách hàng Mặt khác, khách hàng có lượng lựa chọn sản phẩm lớn Thêm nữa, việc nhập nhập lại thơng tin cho lần mua mặt hàng khiến cho giá trị trở nên “giá trị” Và nay, giá trị mà Amazon cung cấp cho khách hàng trì mức độ cao nhờ việc sử dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hiệu Trên thực tế công tác quản lý khách hàng doanh nghiệp nước gặp rất nhiều thách thức lớn Tại công ty CP truyền thông iNET, nghiệp vụ quản lý khách hàng chưa hệ thống hóa Cơng tác cập nhật, theo dõi, thay đổi thông tin khách hàng, quản lý liệu lưu trữ, tìm kiếm thơng tin từ liệu lưu trữ chưa thực nhanh chóng đạt hiệu cao Chính vậy, khóa luận giúp phân tích, đánh giá cách cụ thể hệ thống quản lý khách hàng cơng ty Từ tìm hướng phát triển, giải pháp hoàn thiện nhằm giải vướng mắc cịn tồn cho hệ thống thơng tin quản lý khách hàng iNET 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Tìm hiểu kỹ sở lý luận quản trị hệ thống thông tin khách hàng thực trạng hệ thống quản lý khách hàng có Cơng ty CP truyền thơng iNET - Đưa giải pháp hoàn thiện HTTT quản lý khách hàng cho Công ty CP truyền thông iNET 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: hệ thống thông tin quản lý khách hàng - Phạm vi nghiên cứu: đề tài nghiên cứu đặt thực trạng nghiệp vụ quản lý khách hàng công ty CP truyền thông iNET Thực tế quản lý, sử dụng, hướng phát triển đưa vài giải pháp hoàn thiện cho HTTT quản lý khách hàng công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.5 Phương pháp thực đề tài Luận văn sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác Trong đó, chủ yếu phương pháp vật biện chứng, phương pháp tiếp cận phân tích hệ thống hóa tượng đối tượng Cụ thể: - Thu thập liệu: o Thu thập, tìm kiếm thơng tin: Cơng tác thu thập, tìm kiếm tiến hành cách đa dạng, nhiều hình thức phương tiện khác Một số kênh tìm kiếm sử dụng nhiều như: sách, báo, tạp chí, Internet o Phương pháp điều tra: xây dựng phiếu điều tra khảo sát doanh nghiệp Phiếu điều tra có hai dạng: phiếu điều tra trắc nghiệm phiếu điều tra vấn chuyên gia - Xử lý liệu: Sử dụng cơng cụ tính tốn, bảng biểu: Sử dụng phần mềm Microsoft Word, Excel để tổng hợp phân tích số liệu thu thập q trình khảo sát thơng tin doanh nghiệp Từ đó, đưa thơng tin hữu ích phục vụ việc đề xuất giải pháp cho HTTT quản lý khách hàng Công ty CP truyền thơng iNET 1.6 Kết cấu khóa luận - Phần 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu - Phần 2: Cơ sở lý luận thực trạng hệ thống thông tin quản lý khách hàng công ty cổ phẩn truyền thông iNET - Phần 3: Định hướng phát triển đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện hệ thống thơng tin quản lý khách hàng công ty cổ phẩn truyền thông iNET LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phần 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG iNET 2.1 Cơ sở lý luận chung hệ thống thông tin quản lý khách hàng 2.1.1 Một số khái niệm a) Khách hàng Khái niệm Theo quan điểm Marketing: Khách hàng tập hợp người có nhu cầu có tiềm sản phẩm công ty họ có khả tốn cho nhu cầu Theo dịch giả Hoàng Phương: “Khách hàng cá nhân hay tổ chức tham gia vào kênh phân phối hay định mà hành động họ tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ công ty”[8] Định nghĩa bao hàm khách hàng hữu khách hàng tiềm cơng ty Nó tập trung vào cá nhân tổ chức gây ảnh hưởng đến định mua sản phẩm dịch vụ công ty Theo PGS, TS Nguyễn Xuân Quang: “Khách hàng tất người mua thị trường”[9] Theo TS Nguyễn Vĩnh Thanh: “Khách hàng danh từ chung để người hay tổ chức mua sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp”[10] Qua ta thấy có nhiều khái niệm khách hàng từ góc độ nhìn nhận khác nhìn chung khách hàng cá nhân, nhóm người hay tổ chức có nhu cầu hàng hóa có khả tốn Phân loại khách hàng Dựa vào mục đích mua hàng mà người ta phân biệt đâu khách hàng tiêu dùng đâu khách hàng tổ chức: Khách hàng tiêu dùng người mua sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp với mục đích tiêu dùng Họ thường người mua với số lượng nhỏ, mua nhiều lần, qui trình mua đơn giản chịu ảnh hưởng mơi trường tiến trình mua, họ bị ảnh hưởng nhiều giá Ví dụ hộ gia đình mua gạo để nấu ăn,… Khách hàng tổ chức khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ để phục vụ cho trình sản xuất mình, đầu vào q trình sản xuất Họ thường người mua với số lượng lớn, tiến trình mua chun nghiệp, chịu ảnh hưởng giá LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Thông tin phản hồi khách hàng: Ý kiến khách hàng sau công ty thực hoạt động cổ động, đóng góp marketing, sản phẩm, dịch vụ - Thông tin sản phẩm: Mã hàng, tên hàng, giá vốn, lượng tồn kho, tỷ lệ sản phẩm lỗi, sản phẩm mới, tình hình tiêu thụ Nếu công tác thu thập thông tin tiến hành tốt khơng mục tiêu (ở mục 3.2.1) hồn thành mà cịn tạo đà cho mục tiêu lại đạt kết cao Giải pháp đầu tư phát triển sở hạ tầng để phục vụ công tác quản lý khách hàng a) Lập ban CRM Đây ban chuyên trách CRM nên hiệu cơng việc cao Tính khả thi phương án cao với nguồn lực tài cơng ty đảm bảo cho ban CRM hoạt động Ban CRM công ty thành lập với chức nhiệm vụ: - Xem xét giải than phiền, giải đáp thông tin cho khách hàng - Thường xuyên tiến hành hoạt động nhằm thu thập cập nhập liệu khách hàng - Chuẩn hóa phân tích liệu khách hàng nhằm phân loại để tìm khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm có triển vọng - Nghiên cứu nhu cầu mong muốn khách hàng thông tin thu thập CSDL khách hàng - Báo cáo cho nhà quản trị cấp cao hoạt động CRM - Phát triển chương trình CRM: Các chương trình tương tác, chương trình phục vụ mổi nhóm khách hàng - Hợp tác với phịng ban khác cơng ty đặc biệt phụ trách bán hàng nhằm thu thập thông tin đầu vào thông tin đầu bổ sung vào CSDL - Tái thiết kế CSDL khách hàng, mở rộng CSDL b) Nguồn nhân lực CRM Cần tất nhân viên cho ban CRM, đó: - 01 quản trị viên CRM - 02 nhân viên: bảo đảm cơng tác thu thập phân tích liệu khách hàng, tiến hành hoạt động tương tác với khách hàng 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 02 nhân viên: xây dựng chương trình phục vụ khách hàng Về chất lượng: 05 nhân viên phải có chun mơn Marketing, hệ thống thơng tin, vi tính, ngoại ngữ Phịng nhân cần có kế hoạch thuyên chuyển tuyển nhân để đảm bảo nhu cầu nhân lực Ban CRM Cụ thể, chuyển 02 nhân viên từ phòng kinh doanh sang Ban CRM, tuyển 02 nhân viên có chuyên môn hệ thống thông tin, 01 cán quản lý có kinh nghiệm lĩnh vực quản lý khách hàng Sau tiến hành tuyển dụng 05 nhân viên, tiến hành đào tạo để gắn với Ban CRM Thời gian tuyển dụng đào tạo ước tính khoảng tuần cho nhân viên tham gia khóa học ngắn hạn, bồi dưỡng CRM, khuyến khích nhân viên tự bồi dưỡng kiến thức CRM c) Đầu tư máy móc để hồn thiện hệ thống thơng tin CRM Đầu tư mua sắm máy móc thiết bị để phục vụ công tác CRM, thực tế hệ thống máy tính cơng ty tương đối hồn chỉnh Tuy nhiên việc lập thêm ban CRM phải đầu tư mua sắm thêm máy mới: - 05 máy vi tính DELL VOSTRO, thơng số kỹ thuật: Bộ vi xử lý Core i3-3220, RAM 4GB DDR3, ổ cứng 1TB d) - 01 máy fax Panasonic KX-FL422 - 03 máy điện thoại cố định Panasonic KX-TS500 - 01 máy in laser Canon Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng V-CRM Việc lựa chọn gói phần mềm phù hợp định không nhỏ tới khả thành công dự án CRM Hiện có nhiều nhà cung cấp phầm mềm cho việc ứng dụng CRM như: VASC-CRM, MISA CRM.NET 2012, Microsoft CRM… Qua phân tích thực trạng hệ thống quản lý khách hàng công ty, đưa lựa chọn phần mềm phù hợp, phần mềm quản lý quan hệ khách hàng V-CRM Công ty CP giải pháp quản lý trực tuyến ATO Giới thiệu phần mềm V-CRM V-CRM xây dựng phát triển tảng ứng dụng Web, hoạt động môi trường mạng Intranet Internet Với V-CRM tải hay cài đặt mà cần sử dụng trình duyệt có cài máy (như Internet Explorer, FireFox, Chrome,…) Doanh nghiệp cần có hệ thống mạng nội khai thác sử dụng tốt chức V-CRM, có kết nối Internet, hiệu mang lại 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lớn hơn, việc sử dụng khơng cịn bị giới hạn khoảng cách địa lý, không bị khống chế thời gian V-CRM khơng u cầu cao cấu hình máy tính, cần máy tính bình thường sử dụng V-CRM cách dễ dàng V-CRM có ưu điểm bật là: bảo mật an tồn, xác tốc độ, thân thiện, giàu tính năng, dễ cài đặt, đa ngôn ngữ, phân quyền chặt chẽ, mở rộng, dễ triển khai chạy online Web Các chức phần mềm V-CRM Phần mềm V-CRM phần mềm có nhiều tính hữu dụng Tổng cộng phần mềm có 16 chức năng, phục vụ gần toàn hoạt động quản lý khách hàng Danh sách chức phần mềm V-CRM trình bày phụ lục Giao diện số chức trình bày phần Phụ lục Tuy nhiên, iNET mà cụ thể Ban CRM cần tập trung khai thác chức sau đây: Chức xây dựng quản lý chiến dịch Việc tổ chức kiện, chiến dịch tiếp thị đa kênh để quảng bá sản phẩm đồng thời thu thập thông tin khách hàng việc thiếu iNET Tuy nhiên, công việc phức tạp, khơng có kế hoạch quản lý thích hợp bị chồng chéo Phần mềm V-CRM cung cấp giải pháp nhanh chóng, hiệu quả, giảm thiểu chi phí cơng cụ hỗ trợ đại tích hợp hệ thống như: gửi Email SMS hàng loạt từ mẫu thư tạo sẵn Cho phép tất nhân viên thực tất cơng việc có liên quan đến chiến dịch tiếp thị cách đồng thời Và đánh giá hiệu chiến dịch thực để có thay đổi điều chỉnh cho chiến dịch sau Việc áp dụng chức cách thích hợp giúp cơng ty hoàn thành mục tiêu (ở mục 3.2.1) Quản lý chăm sóc khách hàng tiềm Theo dõi, quản lý thông tin khách hàng tiềm năng, đối tượng trở thành khách hàng doanh nghiệp tương lai Chức giúp iNET tập trung vào khách hàng tiềm mình, đưa chiến lược thu hút khách hàng có giá trị cao, sách ưu đãi khách hàng cũ Từ đó, hiệu kinh doanh nâng lên rõ rệt Chức ghi nhận tất hoạt động xúc tiến bán hàng như: gửi Email, gọi điện, gặp mặt, gửi báo giá,… doanh nghiệp khách hàng tiềm 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Theo dõi yêu cầu, phản ánh, khiếu nại khách hàng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp V-CRM giúp Công ty gửi Email SMS hàng loạt theo nhiều tiêu chí khác giúp chiến dịch hướng đến đối tượng khách hàng tiềm mục tiêu mong muốn Bên cạnh đó, cịn thống kê phân tích khách hàng tiềm theo nhiều tiêu chí như: ngành nghề, nguồn, tỉnh/thành, sản phẩm quan tâm,… để từ có đề xuất, chiến lược phù hợp cho công việc kinh doanh phát triển doanh nghiệp Theo dõi quản lý khách hàng Việc theo dõi quản lý khách hàng công việc cần tiến hành liên tục thường xuyên, không khách hàng tiềm mà với khách hàng bình thường V-CRM quản lý thơng tin tất công ty, doanh nghiệp tổ chức có liên quan đến cơng việc kinh doanh khách hàng, đối tác, đối thủ Chức giúp thống kê đánh giá khách hàng theo nhiều tiêu chí khác như: theo vùng, theo ngành nghề kinh doanh, theo loại hình doanh nghiệp, theo nguồn, theo chiến dịch,… Cán quản lý nhân viên có thẩm quyền xem lịch sử giao dịch khách hàng, giao dịch lần, nội dung, chất lượng phản hồi Việc có ý nghĩa lớn công tác quản lý khách hàng Khi cần thông tin khách hàng cụ thể, CBNV cần tìm kiếm phần mềm mà không cần thêm thời gian liên lạc với khách hàng Việc phần đáp ứng mục tiêu (ở mục 3.2.1) công ty Chức cung cấp tiện ích gửi Email SMS hàng loạt theo nhiều điều kiện khác như: theo danh sách Email số điện thoại nhập, gửi tất cả, ngành nghề, đánh giá, loại hình doanh nghiệp… Chức quản lý công việc V-CRM cho phép quản lý theo dõi công việc tự giao giao cho thực hiện, chức giúp Ban CRM xếp, bố trí thời gian để thực cơng việc hiệu Phân tích thơng tin để quản lý theo dõi việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn với khách hàng nào, bắt đầu, kết thúc, trạng thái thực hiện… Chức tự nhắc việc giúp người sử dụng khơng bị qn bỏ sót cơng việc cần thực 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chức quản lý gọi Chức quản lý gọi cung cấp thêm công cụ để hoạt động tương tác với khách hàng iNET phát triển mạnh V-CRM cho phép quản lý theo dõi gọi điện thoại khách hàng, giúp Công ty đặt kế hoạch vào thời gian cần gọi cho ai, gọi bao lâu, kết gọi phản hồi từ khách hàng Chức quản lý hợp đồng Với uy tín mình, lượng khách hàng iNET ngày nhiều Đi đơi với số lượng hợp đồng cần quản lý gia tăng V-CRM cung cấp chức tốt quản lý hợp đồng V-CRM cho phép quản lý danh sách hợp đồng thông tin liên quan đến hợp đồng như: khoản thu, công nợ, khoản chi, tiền hoa hồng, sản phẩm, giao dịch, tài liệu,… Cùng với đó, lập kế hoạch thu tiền theo giai đoạn hợp đồng Chức giúp iNET giải khối lượng lớn công việc cần làm ngày Chức hỗ trợ sau bán hàng Chương trình quản lý tất thông tin phản hồi khách hàng, vấn đề khó khăn mà khách hàng gặp phải hay vấn đề thắc mắc khách hàng sản phẩm Hơn nữa, cịn giúp Cơng ty phân loại tình sau bán hàng theo nhiều tiêu thống kê khác theo kênh phản hồi, theo nguyên nhân, theo tình trạng xử lý,… Khiếu Khiếunại nại Nhân viên củaKH KH Ban CRM Trong Trong Biện pháp Quyền Quyềnhạn hạn Vượt Vượt Nhà quản trị Biện pháp xử lý xử lý Phần mềm V-CRM Sơ đồ 3.1: Quy trình xử lý khiếu nại sau ứng dụng V-CRM Theo đó, chức cơng tác giải khiếu nại cơng ty diễn nhanh chóng hơn, thông tin khiếu nại khách hàng phản ánh xác lưu trữ lại Dù thẩm quyền giải nhân viên hay không, thông tin khiếu nại lưu trữ lại Các nhà quản trị thường xuyên theo dõi tình hình quản 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lý khách hàng nắm bắt tình hình đưa biện pháp xử lý kịp thời Như vậy, mục tiêu (ở mục 3.2.1) giải 8.Chức báo cáo Hệ thống báo cáo V-CRM phong phú đa dạng, bao gồm: khách hàng tiềm năng, khách hàng, giao dịch, công việc, người liên hệ, hợp đồng, doanh thu tổng hợp, doanh thu chi tiết, cơng nợ Các báo cáo xem theo tồn cơng ty, theo chi nhánh, theo phịng theo nhân viên Các điều kiện ứng dụng phần mềm V-CRM Để đưa phần mềm V-CRM vào sử dụng, Cơng ty cần có nhóm triển khai phần mềm Điều kiện công ty đáp ứng thành lập Ban CRM Ban với số cán Công ty cổ phần giải pháp quản lý trực tuyến ATO tạo thành nhóm triển khai phần mềm Về sở hạ tầng, phần mềm V-CRM u cầu máy tính có cấu hình bình thường có kết nối mạng nội mạng Internet nên với trang thiết bị trang bị cho Ban CRM hồn tồn ứng dụng phần mềm Kế hoạch triển khai Trước hết, iNET cần có kế hoạch mua phần mềm Cơng ty cổ phần giải pháp quản lý trực tuyến ATO Công ty cần đưa hợp đồng thỏa thuận rõ ràng giá điều khoản bên cần phải thực giao dịch Hiện tại, giá phần mềm từ 800-900$ bảo hành 12 tháng Bên cạnh đó, năm ước tính ty khoảng 8-10 triệu đồng để bảo trì hệ thống Với mức giá này, cơng ty đầu tư Kế hoạch phần mềm cần cán chuyên trách Công ty ATO xây dựng như: phần mềm hỗ trợ, trình tự cài đặt,… để từ nhóm triển khai phần mềm làm việc quy trình iNET cần có kế hoạch đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm V-CRM Những cán thuộc Ban CRM thành thạo vi tính Tuy nhiên, bắt tay vào sử dụng phần mềm cần có hướng dẫn cụ thể Cơng tác hướng dẫn Công ty ATO đảm nhiệm Sau đó, Cơng ty cần phải tiến hành họp việc bắt đầu thực thi kế hoạch để thành viên nắm bắt kế hoạch tầm nhìn tổng thể 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Triển khai phần mềm Do lần iNET ứng dụng phần mềm V-CRM nên cần có thời gian thử nghiệm để phát lỗi hệ thống, phần không phù hợp với phương thức hoạt động công ty, hay yêu cầu chưa đáp ứng người dùng từ có điểu chỉnh cho hợp lý Kết thúc trình thử nghiệm, Ban CRM đưa HTTT vào hoạt động ổn định Hoàn tất việc chuyển giao phần mềm, công ty ATO phải cung cấp đầy đủ tài liệu hướng dẫn sử dụng, tài liệu kỹ thuật cho người lập trình bảo trì hệ thống Có thể nói rằng, việc ứng dụng phần mềm V-CRM iNET triển khai cách nghiêm túc, đắn với đầu tư nhân lực vật chất đầy đủ trình bày, Cơng ty hoàn thành tốt bốn mục tiêu đưa mục 3.2.1 3.3 Một số kiến nghị Xây dựng quy trình CRM khơng phải điều đơn giản Để Cơng ty đạt doanh số bán hàng ngày cao, đồng thời đem lại hài lòng cho khách hàng cần phải áp dụng hệ thống CRM hiệu phân tích liệu cách xác Doanh nghiệp muốn triển khai hệ thống CRM cần phát triển chiến lược kinh doanh hợp lý, đặt tiêu rõ ràng bắt đầu việc áp dụng phần mềm tự động hoá yếu tố bán hàng Một hệ thống CRM hồn chỉnh địi hỏi kết hợp yếu tố: thơng tin, nhân lực, sách nỗ lực cơng ty nhằm thu hút gìn giữ khách hàng Khơng thế, việc phân tích hành vi mua hàng, quan điểm sở thích khách hàng quan trọng áp dụng CRM Cơng ty xây dựng quy trình CRM để cung cấp hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng nhân viên, cải thiện mối quan hệ nhân viên với khách hàng Cơng ty lựa chọn giải pháp CRM hợp lý dựa tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt mục đích trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN  Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phương thức kinh doanh bao gồm phương pháp, kỹ thuật, khả giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu Mục đích khái quát CRM cho phép tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng tốt thơng qua giới thiệu hệ thống, phương pháp thủ tục kinh doanh đáng tin cậy Một chiến lược CRM thực thành công đơn việc cài đặt, kết hợp phần mềm diễn chốc lát Sẽ có nhiều thay đổi mức độ khác bao gồm sách phương pháp, dịch vụ việc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên, Marketing, quản lý hệ thống thông tin, tất nhân tố kinh doanh phải điều chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm Với giải pháp đề xuất, với nỗ lực công ty, em hy vọng cơng ty tìm giải pháp đắn với hướng phù hợp để thực thành công hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, đạt mục tiêu CRM mục tiêu kinh doanh Tuy nhiên, kiến thức thực tế hạn chế nên đề tài chắn không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, mong nhận góp ý q Thầy anh chị Công ty cổ phần truyền thông iNET Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Cô Th.S Hàn Minh Phương anh chị Công ty cổ phẩn truyền thơng iNET tận tình hướng dẫn, cung cấp số liệu thực tế giúp em hoàn thành tốt khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Lương Thị Thu Hường 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất phụ nữ [2] Bộ môn Công nghệ thông tin (2009), Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý, Trường đại học Thương Mại [3] Bộ môn Công nghệ thông tin (2009), Bài giảng “Quản trị hệ thống thông tin doanh nghiệp”, Trường ĐH Thương mại [4] Th.S Nguyễn Văn Dung (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải [5] GS.TS Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân [6] Lê Văn Đoàn (2010), Luận văn “Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp”, Đại học Công nghệ - Đại học Quốc gia Hà Nội [7] TS Nguyễn Đăng Khoa (2001), Giáo trình hệ thống thơng tin quản lý, Học viện hành [8] TS Hồng Phương (2006), “Quản lý Marketing kỷ 21”, Chương trình giảng dạy kinh tế Fullbright [9] PGS, TS Nguyễn Xuân Quang (2005), “Giáo trình Marketing thương mại”, NXB Lao Động – Xã hội, trang 41 [10] TS Nguyễn Vĩnh Thanh (2005), “Nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp thương mại Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế”, NXB Lao động – Xã hội, trang [11] Nguyễn Hữu Tiến, Đặng Xuân Nam (2004), 50 ý tưởng mạnh để chăm sóc giữ khách hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [12] Đinh Lê Thục Trinh (2010), Luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk”, Đại học Đà Nẵng [13] Website: http://www.inet.vn http://www.vecita.gov.vn http://www.vietmos.com  42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA THÔNG TIN DOANH NGHIỆP VÀ HIỆN TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THƠNG iNET Thơng tin liên hệ người điền phiếu: Họ tên: Nam/Nữ: Năm sinh: Dân tộc: Quốc tịch: Vị trí cơng tác: …………………………………………… Điện thoại: ……………………………Email: …………………… 1.Tầm quan trọng hệ thống quản lý khách hàng Công ty anh/chị: □ Rất quan trọng □ Quan trọng □ Bình thường □ Khơng cần thiết 2.Theo anh/chị, hình thức thu thập thơng tin khách hàng mà Cơng ty áp dụng có hiệu hay khơng? (Tính hiệu thể việc lượng thông tin thu thập nhiều thơng tin phục vụ tốt cho hoạt động sản xuất kinh doanh) □ Hiệu □ Bình thường □ Chưa hiệu 3.Cơ sơ liệu khách hàng phận anh/chị lưu trữ tệp tin: □ Dễ truy cập, truy xuất thơng tin □ Khó truy cập, truy xuất thông tin □ Mức độ truy cập, truy xuất thơng tin trung bình 4.Theo anh/chị, tính bảo mật liệu hệ thống có Cơng ty nào? □ Cao □ Trung bình □ Thấp □ Rất thấp 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5.Theo anh/chị, chức quản lý thông tin khách hàng hệ thống tốt hay khơng? □ Tốt □ Trung bình □ Chưa tốt 6.Theo anh/chị, hình thức tương tác với khách hàng chăm sóc khách hàng Cơng ty có tốt hay khơng? □ Tốt □ Trung bình □ Chưa tốt 7.Anh/chị có cảm thấy hài lịng sử dụng hệ thống quản lý khách hàng khơng? □ Hài lịng □ Chưa hài lịng 8.Cơ sở hạ tầng cơng nghệ thông tin phục vụ cho hệ thống quản lý khách hàng có trọng khơng? □ Khơng □ Bình thường □ Rất quan tâm 9.Mức độ xảy sai sót xử lý liệu khách hàng hệ thống □ Không xảy □ Hiếm xảy □ Thỉnh thoảng xảy □ Xảy thường xuyên Hà Nội, ngày tháng .năm 2013 Người khai ký tên 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC CHỨC NĂNG CỦA PHẦN MỀM V-CRM STT Chức Chức năng xây dựng và quản lý các chiến dịch  Chức quản lý và chăm sóc khách hàng tiềm Chức theo dõi và quản lý khách hàng  Chức quản lý thông tin liên hệ  Chức năng Lập kế hoạch  Chức năng Quản lý công việc  Chức năng Quản lý cuộc gọi  Chức năng Gửi báo giá Chức năng Lưu trữ tài liệu 10 Chức năng Quản lý hợp đồng  11 Chức năng Hỗ trợ sau bán hàng  12 Chức năng Báo cáo 13 Chức năng Marketing  14 Chức năng Quản trị danh mục  15 16 Chức năng quản lý cán bộ, phòng ban Chức năng Quản trị 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC GIAO DIỆN MỘT SỐ CHỨC NĂNG CỦA PHẦN MỀM V-CRM 1.Giao diện danh sách khách hàng tiềm 2.Giao diện danh sách khách hàng 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.Giao diện danh sách người liên hệ 4.Giao diện chi tiết hợp đồng 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... sở lý luận quản trị hệ thống thông tin khách hàng thực trạng hệ thống quản lý khách hàng có Cơng ty CP truyền thơng iNET - Đưa giải pháp hoàn thiện HTTT quản lý khách hàng cho Công ty CP truyền. .. luanvanchat@agmail.com Phần 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG iNET 2.1 Cơ sở lý luận chung hệ thống thông tin quản lý khách hàng 2.1.1... g) Hệ thống thông tin quản lý khách hàng Hệ thống thông tin quản lý khách hàng hệ thống thuộc nhóm hệ thống thơng tin bán hàng, marketing Hệ thống có nhiệm vụ cung cấp thơng tin cần thiết khách