Theo quy trình xử lý khiếu nại mà cơng ty đang áp dụng chúng ta nhận thấy dịng thơng tin đi qua nhiều giai đoạn và tất cả những thông tin được dịch chuyển giữa các bộ phận bằng văn bản là chính, vì vậy việc trả lời những khiếu nại của khách hàng thường chậm trễ. Chính điều này làm nhiều khách hàng khơng hài lịng lắm và làm cho lòng trung thành của khách hàng đối với cơng ty có sự giảm sút. Do đó để gia tăng lịng trung thành của khách hàng đối với cơng ty thì cơng ty cần phải quản lý thật tốt mối quan hệ với khách hàng, cần phải có một bộ phận chuyên trách đảm nhận việc giải quyết những
Vượt Trong Khiếu nại của KH Phịng kinh doanh Hồn tất hồ sơ, tìm nguyên nhân Biện pháp xử lý Quy ền Hạn Đề cử biện pháp xử lý Lãnh đạo cơng ty duyệt Biện pháp thích hợp
khiếu nại và thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng. Có như vậy hoạt động của công ty càng ngày càng hiệu quả hơn.
4. Công tác quản lý thông tin khách hàng
Công ty chưa đưa ra được hướng đi cho việc tổ chức, tổng hợp, quản lý thông tin một cách chuyên nghiệp. Như đã nói ở trên, Cơng ty sử dụng hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQLServer 2008. Với những thơng tin có được, cơng ty chỉ có thể dùng nó trong việc liên lạc, để trao đổi về các điều khoản hợp đồng, trợ giúp trong việc thực hiện các chương trình marketing rộng rãi. Qua các thơng tin về tổng hợp doanh số có thể biết được tình hình mua hàng của khách hàng nhưng lại khơng thể đốn được tình hình mua hàng trong tương lai.
Đánh giá của nhân viên trong Công ty về chức năng quản lý thông tin khách hàng của hệ thống hiện tại cịn có nhiều ý kiến trái chiều. Tuy nhiên, đa số cho rằng, chức năng này mới phát huy hiệu quả ở mức trung bình, cịn cần được hồn thiện hơn nữa để đáp ứng được nhu cầu thông tin ngày càng cao của nhiều bộ phận trong doanh nghiệp.
Nguồn: phiếu điều tra
Biểu đồ 2.15: Biểu đồ đánh giá chức năng quản lý thông tin khách hàng của hệ
thống hiện tại
5. Hoạt động tương tác với khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng
Những phương tiện dùng để liên lạc với khách hàng: email, điện thoại, máy fax nhưng chủ yếu vẫn bằng điện thoại, máy fax. Website của Công ty chủ yếu dùng để giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của mình chứ chưa có hình thức liên hệ trực tuyến giữa Cơng ty với khách hàng. Với các cách thức liên lạc này, đôi khi thông tin của khách hàng cũng như các thông tin của doanh nghiệp muốn đưa đến khách hàng không được cập
nhật liên tục, kịp thời. Bởi vậy, nó chưa thực sự mang lại hiệu quả giúp thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Công ty.
Hướng dẫn và tư vấn sử dụng sản phẩm: Trước khi bàn giao sản phẩm của mình cho khách hàng, nhân viên kỹ thuật sẽ trực tiếp hướng dẫn và tư vấn cách sử dụng sản phẩm cho khách hàng. Nếu trong q trình sử dụng, người dùng gặp khó khăn gì có thể liên lạc qua email, hotline hoặc đến trực tiếp công ty để được hỗ trợ. Hệ thống quản lý khách hàng chưa cung cấp chức năng hướng dẫn và tư vấn trực tuyến được cho khách hàng.
Cơng tác bảo hành: Chính sách bảo hành với phương châm đảm bảo lợi ích khách hàng là trên hết. Đội ngũ cán bộ chuyên trách bảo hành sản phẩm làm việc nhanh chóng đảm bảo sản phẩm bảo hành được giải quyết càng sớm càng tốt.
Bên cạnh hệ thống phân phối sẵn có, bằng nhiều chính sách và biện pháp Cơng ty đã xây dựng được một hệ thống chăm sóc khách hàng rộng lớn. Mỗi một đại lý bán hàng tại một địa phương có trách hướng dẫn sử dụng sản phẩm và là đầu mối thông tin khách hàng của Công ty. Tất cả đều được đào tạo kiến thức và chuyên môn về bảo hành sản phẩm, bên cạnh nghiệp vụ kinh doanh sẵn có.
Nguồn: phiếu điều tra
Biểu đồ 2.16: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lịng về các hình thức tương tác với
khách hàng và chăm sóc khách hàng
6. Nhu cầu của cán bộ công nhân viên trong Công ty về hệ thống quản lý khách hàng trong tương lai
Trong quá trình khảo sát hiện trạng hệ thống quản lý khách hàng hiện tại của Công ty CP truyền thông iNET, kết quả trả lời câu hỏi: “Anh/chị có cảm thấy hài lịng
khi sử dụng hệ thống quản lý khách hàng hiện tai?” đó là: 20% cảm thấy hài lịng và 80% chưa hài lòng.
Nguồn: phiếu điều tra
Biểu đồ 2.17: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên về hệ thống quản lý
khách hàng hiện tại
Qua kết quả đó, ta có thể thấy, nhu cầu muốn thay đổi, nâng cấp hệ thống quản lý khách hàng của cán bộ nhân viên Cơng ty là rất lớn. Họ muốn có một hệ thống thơng tin tiện lợi hơn, hữu ích hơn.
Những nhu cầu của cán bộ nhân viên Công ty CP truyền thông iNET về một hệ thống thơng tin quản lý khách hàng mới, đó là:
- Một phần mềm quản lý khách hàng tự động, đồng bộ, dễ cài đặt, dễ sử dụng và có thể cập nhật thường xuyên. Phần mềm này cần phải có các chức năng chính như: theo dõi và quản lý khách hàng, quản lý hợp đồng, báo cáo, quản lý các chiến dịch chăm sóc khách hàng,... Riêng đối với chức năng quản lý khách hàng cần theo dõi nhiều thông tin đa dạng về khách hàng, đặc biệt về hành vi, thói quen, sở thích của khách hàng để có phương án kinh doanh thích hợp. Hệ thống cần bổ sung khả năng tìm kiếm theo nhiều tiêu chí khác nhau.
- Hệ thống cần hỗ trợ việc tạo mới user cho người truy cập, phân quyền cho user. Các user khi được phân quyền thì chỉ được thực hiện trên các quyền được quy định, riêng admin sẽ có quyền tối đa được phép tạo, xóa, sửa user khác. Mặt khác cần hỗ trợ việc tạo mới và khai báo các danh mục nhằm trợ giúp cho việc ghi nhận các thơng tin khách hàng có liên quan (thơng tin cá nhân, tình hình gia đình, sở thích cá nhân, thói quen, cơng tác, trình độ, …)
- Luồng thơng tin lưu truyền trong tồn bộ chu trình chưa được thơng suốt do đó cần phải thay đổi mơ hình lưu truyền thơng tin trong hệ thống.
6.2.2. Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty CP truyền thông iNET
a) Những thành công
- Tạo dựng được hệ thống chăm sóc khách hàng là các đại lý ở khắp mọi miền, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi cần thiết.
- Công ty đã cung cấp cho khách hàng các hướng dẫn về bảo hành, sử dụng sản phẩm cũng như lắp ráp.
- Công ty đã xây dựng được website góp phần giới thiệu với khách hàng về các sản phẩm, các hoạt động của của cơng ty, các chương trình mới.
- Cơng ty đã thực hiện phân loại thành các nhóm khách hàng riêng nhằm có các hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp và hiệu quả.
- Thực hiện các chính sách chiết khấu giảm giá cho những khách hàng có doanh thu cao, tặng quà cho khách hàng nhân dịp lễ Tết.
- Công ty đã nhận thấy vai trị của cơng nghệ thơng tin trong việc hỗ trợ chăm sóc khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
b)Những hạn chế
- Đội ngũ thực hiện công tác bảo hành sản phẩm chưa đủ mạnh để có thể thể đáp ứng hết các yêu cầu của khách hàng nếu cùng lúc có nhiều khách hàng cần giúp đỡ. - Phần tin tức trên website về hoạt động của cơng ty cịn hạn chế, số lượng tin ít và lưu
trữ khơng nhiều. Chẳng hạn, khách hàng muốn tìm bản báo tài chính của cơng ty năm quý 2 năm 2010 thì phải liên hệ qua điện thoại chứ trên website khơng có. - Do thơng tin trong cơng ty cịn mang tính rời rạc nên khi khách hàng đặt hàng cịn mất
nhiều thời gian, các thủ tục để giao hàng còn khá phức tạp gây khơng ít khó khăn cho khách hàng.
- Thông tin khách hàng chưa được thu thập đầy đủ và cập nhật, việc phân tích và sử dụng các thơng tin đó cịn hạn chế.
- Việc liên lạc và trao đổi với khách hàng chủ yếu qua điện thoại, fax, gặp trực tiếp nên giao dịch còn mất nhiều thời gian, chi phí cao.
Nhìn chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty CP truyền thông iNET cịn rời rạc, chưa có hệ thống, chỉ mang tính nhất thời, đánh giá theo cảm tính chứ chưa có hoạt động mang tính chiến lược. Vì thế cơng tác tạo dựng lịng trung thành khách hàng cịn mới, khơng đảm bảo lợi nhuận ổn định lâu dài.
Phần 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VỀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG iNET
6.3. Định hướng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty CP truyền thông iNET
iNET khẳng định quan điểm chủ đạo trong lĩnh vực hoạt động của Công ty là sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng và hiệu quả kinh tế là mục tiêu hàng đầu cho sự phát triển. Do tình hình sản phẩm dịch vụ thuộc lĩnh vực cơng nghệ thông tin, viễn thông ngày càng phát triển mạnh mẽ, hiện đại, đồng thời nhu cầu của người mua ngày càng cao. Do vậy, mục tiêu sống cịn của cơng ty là phải thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng và củng cố thương hiệu iNET.
Bên cạnh đó, iNET phải đảm bảo mục tiêu hiệu quả để phát triển, hiệu quả phải tính đến lâu dài, vững mạnh, tính ổn định và bền vững trong sự phát triển ngành công nghệ thông tin của đất nước. iNET không chỉ xem xét đánh giá hiệu quả ở những chỉ số lợi nhuận đạt được từng năm, từng tháng mà còn xem xét đến các yếu tố tổng thể khác như thị phần, mức độ lưu giữ khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng, chất lượng của sản phẩm và một số tiêu chí khác.
Trong cạnh tranh, cơng ty lấy mục tiêu chất lượng phục vụ và hiệu quả khách hàng làm mục tiêu hàng đầu, lấy yếu tố con người là yếu tố cơ bản của cạnh tranh.
Quan điểm định hướng khách hàng:
Đảm bảo thỏa mãn tối đa các yêu cầu của khách hàng có giá trị nhất, bởi trong thực tế không phải khách hàng nào cũng như nhau. Vì vậy, iNET cần tập trung vào các khách hàng có lợi nhất, những khách hàng có giá trị trong hiện tại và tương lai cần được nhận diện và đáp ứng tối đa nhu cầu của họ.
Củng cố và thiết lập các mối quan hệ khách hàng. Ngày nay trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt, việc tìm kiếm khách hàng mới vơ cùng khó khăn và tốn kém, để tìm kiếm khách hàng mới tốn kém gấp nhiều lần so với việc giữ chân khách hàng cũ. Theo quy tắc của các nhà kinh tế đưa ra là: 80/20 có nghĩa là 20% khách hàng loại tốt sẽ tạo ra được 80% lợi nhuận. Vì vậy, iNET quán triệt quan điểm củng cố và thiết lập mối quan hệ nhằm tạo ra sự gắn bó với khách hàng, tạo ra sự trung thành của khách hàng để từ đó giữ chân khách hàng. Nhưng đồng thời khơng qn nhiệm vụ là phải thu hút ngày càng nhiều khách hàng tiềm năng để tạo phát triển sau này.
6.4. Một số giải pháp nhằm hồn thiện hệ thống thơng tin quản lý khách hàng
6.4.2. Xác định lại mục tiêu của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Thay vì mục tiêu chưa cụ thể như trước đây, Công ty CP truyền thông iNET cần đưa ra những mục tiêu chi tiết hơn về quản lý khách hàng nói chung hay việc ứng dụng hệ thống thơng tin quản lý khách hàng nói riêng cho mình. Mục tiêu đó cần tập trung vào một số vấn đề chính sau:
Mục tiêu 1: Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ và cập nhật Mục tiêu 2: Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng.
Mục tiêu 3: Giúp bộ phận bán hàng đưa ra những chính sách thích hợp cho từng
nhóm khách hàng cụ thể
Mục tiêu 4: Giúp rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng của các bộ phận
7. Tổ chức thu thập thông tin khách hàng đầy đủ và chi tiết
Đứng trước thực tế là cơ sở dữ liệu khách hàng của Cơng ty cịn đơn giản, sơ sài. Các thơng tin thu thập được có giá trị chưa cao. Cơng ty cần tổ chức thu thập thông tin khách hàng một cách toàn diện nhằm xây dựng cơ sở dữ liệu mới cho công ty. Tất cả các dữ liệu này phải được cập nhật liên tục và phân tích:
- Thơng tin mô tả về khách hàng: Tên khách hàng, mã khách hàng, địa chỉ, email, số
điện thoại, số fax, đặc điểm ngành kinh doanh, tình hình tín dụng, tình hình hoạt động, hành vi mua sắm, thói quen, người quyết định mua hàng, người có ảnh hưởng mua hàng. Với những khách hàng khơng cịn giao dịch với cơng ty nữa thì cần thu thập về thời gian bao lâu khách hàng khơng cịn giao dịch, lí do khơng giao dịch.
- Thơng tin về người có quyết định cao nhất và chịu trách nhiệm mua hàng: tên, tuổi,
quan niệm kinh doanh, địa chỉ, email, số diện thoại, sở thích, thói quen, chức vụ, ngày sinh nhật và các ngày kỷ niệm, thơng tin về các thành viên trong gia đình. - Thơng tin về các lần giao dịch: Tên hàng, số lượng mua mỗi lần, đơn giá, doanh
thu, chiết khấu, ngày giao nhận, ngày hết hạn hợp đồng, gia hạn thanh toán, khuyến mại.
- Thơng tin về chi phí để tìm và duy trì khách hàng: chi phí tiếp xúc, chi phí hội nghị
khách hàng, chi phí dùng cho khuyến mại, chi phí quảng cáo, chi phí bảo hành, chi phí tư vấn và đào tạo, chi phí vận chuyển, chi phí catalogua.
- Thơng tin về phản hồi của khách hàng: Ý kiến của khách hàng sau khi cơng ty thực
hiện các hoạt động cổ động, đóng góp về marketing, sản phẩm, dịch vụ.
- Thông tin về sản phẩm: Mã hàng, tên hàng, giá vốn, lượng tồn kho, tỷ lệ sản phẩm
lỗi, các sản phẩm mới, tình hình tiêu thụ.
Nếu cơng tác thu thập thơng tin được tiến hành tốt thì khơng những mục tiêu 1 (ở mục 3.2.1) được hồn thành mà cịn tạo đà cho các mục tiêu còn lại đạt được kết quả cao.
8. Giải pháp đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng để phục vụ công tác quản lý khách hàng
a) Lập ban CRM
Đây là ban chuyên trách về CRM nên hiệu quả của cơng việc sẽ rất cao. Tính khả thi của phương án này cao vì với nguồn lực tài chính hiện nay của cơng ty thì sẽ đảm bảo cho ban CRM hoạt động. Ban CRM trong công ty được thành lập với chức năng và nhiệm vụ:
- Xem xét và giải quyết các than phiền, giải đáp các thông tin cho khách hàng
- Thường xuyên tiến hành các hoạt động nhằm thu thập và cập nhập dữ liệu về khách hàng
- Chuẩn hóa và phân tích dữ liệu về khách hàng nhằm phân loại để tìm ra các khách hàng mục tiêu và các khách hàng tiềm năng có triển vọng
- Nghiên cứu các nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên các thông tin đã thu thập được trong CSDL khách hàng
- Báo cáo cho các nhà quản trị cấp cao về hoạt động CRM
- Phát triển các chương trình CRM: Các chương trình tương tác, các chương trình phục vụ đối với mổi nhóm khách hàng
- Hợp tác với các phịng ban khác trong cơng ty đặc biệt là các phụ trách bán hàng nhằm thu thập thông tin đầu vào và thông tin đầu ra bổ sung vào CSDL
- Tái thiết kế CSDL khách hàng, mở rộng CSDL
b) Nguồn nhân lực CRM