Theo đó, chức năng cơng tác giải quyết khiếu nại của cơng ty sẽ diễn ra nhanh chóng hơn, thơng tin khiếu nại của khách hàng cũng được phản ánh chính xác hơn và được lưu trữ lại. Dù trong thẩm quyền giải quyết của nhân viên hay không, thông tin khiếu nại vẫn được lưu trữ lại. Các nhà quản trị thường xuyên theo dõi tình hình quản
Vượt Vượt Khiếu nại của KH Khiếu nại của KH Nhân viên
Ban CRM Quyền hạnQuyền hạn
Biện pháp xử lý Phần mềm V-CRM Nhà quản trị Biện pháp xử lý Trong Trong
lý khách hàng sẽ nắm bắt được ngay tình hình và đưa ra biện pháp xử lý kịp thời. Như vậy, mục tiêu 2 (ở mục 3.2.1) được giải quyết.
8.Chức năng báo cáo
Hệ thống báo cáo trong V-CRM rất phong phú và đa dạng, bao gồm: khách hàng tiềm năng, khách hàng, giao dịch, công việc, người liên hệ, hợp đồng, doanh thu tổng hợp, doanh thu chi tiết, cơng nợ. Các báo cáo này có thể xem theo tồn cơng ty, theo chi nhánh, theo phịng hoặc theo từng nhân viên.
Các điều kiện ứng dụng phần mềm V-CRM
Để có thể đưa phần mềm V-CRM vào sử dụng, Cơng ty cần có một nhóm triển khai phần mềm. Điều kiện này công ty đáp ứng được do đã thành lập Ban CRM. Ban này cùng với một số cán bộ của Công ty cổ phần giải pháp quản lý trực tuyến ATO tạo thành nhóm triển khai phần mềm.
Về cơ sở hạ tầng, do phần mềm V-CRM chỉ yêu cầu những máy tính có cấu hình bình thường và có kết nối mạng nội bộ hoặc mạng Internet nên với các trang thiết bị được trang bị cho Ban CRM thì hồn tồn có thể ứng dụng phần mềm này.
Kế hoạch triển khai
Trước hết, iNET cần có kế hoạch mua phần mềm của Cơng ty cổ phần giải pháp quản lý trực tuyến ATO. Công ty cần đưa ra hợp đồng thỏa thuận rõ ràng về giá cả và các điều khoản các bên cần phải thực hiện khi giao dịch. Hiện tại, giá của phần mềm này là từ 800-900$ và được bảo hành 12 tháng. Bên cạnh đó, mỗi năm ước tính cũng ty sẽ phải chi khoảng 8-10 triệu đồng để bảo trì hệ thống. Với mức giá này, thì cơng ty có thể đầu tư được.
Kế hoạch về phần mềm cần được các cán bộ chuyên trách của Công ty ATO xây dựng như: các phần mềm hỗ trợ, trình tự cài đặt,… để từ đó nhóm triển khai phần mềm có thể làm việc đúng quy trình.
iNET cần có kế hoạch đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm V-CRM. Những cán bộ thuộc Ban CRM về cơ bản đã khá thành thạo về vi tính. Tuy nhiên, khi bắt tay vào sử dụng một phần mềm mới vẫn cần có sự hướng dẫn cụ thể. Cơng tác hướng dẫn này sẽ do Công ty ATO đảm nhiệm. Sau đó, Cơng ty cần phải tiến hành các cuộc họp về việc bắt đầu thực thi kế hoạch để mọi thành viên đều nắm bắt được kế hoạch và tầm nhìn tổng thể.
Triển khai phần mềm
Do đây là lần đầu tiên iNET ứng dụng phần mềm V-CRM nên cần có thời gian thử nghiệm để phát hiện các lỗi của hệ thống, các phần không phù hợp với phương thức hoạt động của công ty, hay các yêu cầu chưa được đáp ứng của người dùng từ đó có những điểu chỉnh cho hợp lý. Kết thúc quá trình thử nghiệm, Ban CRM sẽ đưa HTTT vào hoạt động ổn định. Hoàn tất việc chuyển giao phần mềm, công ty ATO phải cung cấp đầy đủ các tài liệu hướng dẫn sử dụng, tài liệu kỹ thuật cho người lập trình và bảo trì hệ thống.
Có thể nói rằng, nếu việc ứng dụng phần mềm V-CRM tại iNET được triển khai một cách nghiêm túc, đúng đắn cùng với sự đầu tư về nhân lực và vật chất đầy đủ như đã trình bày, Cơng ty sẽ hồn thành tốt cả bốn mục tiêu được đưa ra ở mục 3.2.1.
3.3. Một số kiến nghị
Xây dựng một quy trình CRM khơng phải là một điều đơn giản. Để Cơng ty có thể đạt được doanh số bán hàng ngày càng cao, đồng thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng cần phải áp dụng hệ thống CRM hiệu quả và phân tích dữ liệu một cách chính xác. Doanh nghiệp muốn triển khai hệ thống CRM cần phát triển một chiến lược kinh doanh hợp lý, đặt ra chỉ tiêu rõ ràng và có thể bắt đầu bằng việc áp dụng phần mềm tự động hoá các yếu tố bán hàng. Một hệ thống CRM hồn chỉnh địi hỏi sự kết hợp các yếu tố: thơng tin, nhân lực, chính sách và các nỗ lực của cơng ty nhằm thu hút cũng như gìn giữ khách hàng. Khơng chỉ thế, việc phân tích hành vi mua hàng, quan điểm cũng như sở thích của khách hàng cũng là rất quan trọng khi áp dụng CRM.
Cơng ty xây dựng quy trình CRM là để cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Cơng ty có thể lựa chọn một giải pháp CRM hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.
KẾT LUẬN
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phương thức kinh doanh mới bao gồm các phương pháp, kỹ thuật, và khả năng giúp cho doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn. Mục đích khái quát của CRM là cho phép các tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng của mình tốt hơn thơng qua sự giới thiệu về các hệ thống, phương pháp và thủ tục kinh doanh đáng tin cậy. Một chiến lược CRM không thể thực hiện thành công nếu chỉ đơn thuần bằng việc cài đặt, kết hợp phần mềm và diễn ra trong chốc lát. Sẽ có nhiều thay đổi ở những mức độ khác nhau bao gồm chính sách và phương pháp, dịch vụ trong việc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên, Marketing, quản lý hệ thống và thông tin, tất cả các nhân tố trong kinh doanh phải được điều chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.
Với những giải pháp đề xuất, với sự nỗ lực của cơng ty, em hy vọng rằng cơng ty sẽ tìm được giải pháp đúng đắn với hướng đi phù hợp để thực hiện thành công hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, đạt mục tiêu CRM và các mục tiêu kinh doanh.
Tuy nhiên, do kiến thức thực tế còn hạn chế nên đề tài chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, rất mong nhận được sự góp ý của quý Thầy cô và các anh chị tại Công ty cổ phần truyền thông iNET.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Cô Th.S Hàn Minh Phương cùng anh chị tại Công ty cổ phẩn truyền thông iNET đã tận tình hướng dẫn, cung cấp những số liệu thực tế giúp em hồn thành tốt bài khóa luận này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện Lương Thị Thu Hường
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] PGS.TS Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản phụ nữ.
[2] Bộ môn Công nghệ thông tin (2009), Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý, Trường đại học Thương Mại.
[3] Bộ môn Công nghệ thông tin (2009), Bài giảng “Quản trị hệ thống thông tin
doanh nghiệp”, Trường ĐH Thương mại.
[4] Th.S Nguyễn Văn Dung (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản Giao thông vận tải.
[5] GS.TS Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing căn bản, Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân.
[6] Lê Văn Đoàn (2010), Luận văn “Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách
hàng cho doanh nghiệp”, Đại học Công nghệ - Đại học Quốc gia Hà Nội.
[7] TS Nguyễn Đăng Khoa (2001), Giáo trình hệ thống thơng tin quản lý, Học viện hành chính.
[8] TS Hồng Phương (2006), “Quản lý Marketing trong thế kỷ 21”, Chương trình giảng dạy kinh tế Fullbright.
[9] PGS, TS Nguyễn Xuân Quang (2005), “Giáo trình Marketing thương mại”, NXB Lao Động – Xã hội, trang 41.
[10] TS Nguyễn Vĩnh Thanh (2005), “Nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp thương mại Việt Nam trong hội nhập kinh tế quốc tế”, NXB Lao động – Xã hội, trang
[11] Nguyễn Hữu Tiến, Đặng Xuân Nam (2004), 50 ý tưởng mạnh để chăm sóc và
giữ khách hàng, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
[12] Đinh Lê Thục Trinh (2010), Luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân
hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk”, Đại học Đà Nẵng.
[13] Website: http://www.inet.vn
http://www.vecita.gov.vn http://www.vietmos.com
PHỤ LỤC 1
MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA
THÔNG TIN DOANH NGHIỆP VÀ HIỆN TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THƠNG iNET
Thơng tin liên hệ của người điền phiếu:
Họ tên:..................................................................Nam/Nữ:..........Năm sinh:...................
Dân tộc:..............................................Quốc tịch:..............................................................
Vị trí cơng tác: …………………………………………….............................................
Điện thoại: ……………………………Email: .................……………………............... 1.Tầm quan trọng của hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty anh/chị:
□ Rất quan trọng. □ Quan trọng. □ Bình thường □ Khơng cần thiết.
2.Theo anh/chị, các hình thức thu thập thơng tin khách hàng mà Cơng ty áp dụng có hiệu quả hay khơng? (Tính hiệu quả được thể hiện ở việc lượng thông tin thu thập được nhiều và các thơng tin đó phục vụ tốt cho hoạt động sản xuất kinh doanh). □ Hiệu quả.
□ Bình thường □ Chưa hiệu quả
3.Cơ sơ dữ liệu khách hàng tại bộ phận anh/chị được lưu trữ trong các tệp tin: □ Dễ truy cập, truy xuất thơng tin
□ Khó truy cập, truy xuất thông tin
□ Mức độ truy cập, truy xuất thơng tin trung bình
4.Theo anh/chị, tính bảo mật dữ liệu của hệ thống hiện có tại Cơng ty như thế nào? □ Cao
□ Trung bình □ Thấp □ Rất thấp
5.Theo anh/chị, chức năng quản lý thông tin khách hàng của hệ thống hiện tốt hay không?
□ Tốt
□ Trung bình □ Chưa tốt
6.Theo anh/chị, các hình thức tương tác với khách hàng và chăm sóc khách hàng của Cơng ty có tốt hay khơng?
□ Tốt
□ Trung bình □ Chưa tốt
7.Anh/chị có cảm thấy hài lịng khi sử dụng hệ thống quản lý khách hàng hiện tại không?
□ Hài lịng □ Chưa hài lịng
8.Cơ sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin phục vụ cho hệ thống quản lý khách hàng có được chú trọng khơng?
□ Khơng □ Bình thường □ Rất quan tâm
9.Mức độ xảy ra sai sót trong xử lý dữ liệu của khách hàng của hệ thống hiện tại □ Không bao giờ xảy ra
□ Hiếm khi xảy ra □ Thỉnh thoảng xảy ra □ Xảy ra thường xuyên
Hà Nội, ngày...........tháng.........năm 2013 Người khai ký tên
PHỤ LỤC 2
DANH SÁCH CÁC CHỨC NĂNG CỦA PHẦN MỀM V-CRM
STT Chức năng
1 Ch ức năng xây d ự ng và qu ả n lý các chi ế n d ị ch
2 Chức năng quản lý và chăm sóc khách hàng tiềm năng 3 Chức năng theo dõi và qu ả n lý khách hàng
4 Chức năng quả n lý thông tin liên h ệ 5 Ch ức năng Lậ p k ế ho ạ ch
6 Ch ức năng Quả n lý công vi ệ c 7 Ch ức năng Quả n lý cu ộ c g ọ i 8 Ch ức năng Gử i báo giá 9 Ch ức năng Lưu trữ tài li ệ u 10 Ch ức năng Quả n lý h ợp đồ ng 11 Ch ức năng Hỗ tr ợ sau bán hàng 12 Ch ức năng Báo cáo
13 Ch ức năng Marketing
14 Ch ức năng Quả n tr ị danh m ụ c
15 Ch ức năng quả n lý cán b ộ , phòng ban 16 Ch ức năng Quả n tr ị
PHỤ LỤC 3
GIAO DIỆN MỘT SỐ CHỨC NĂNG CỦA PHẦN MỀM V-CRM 1.Giao diện danh sách khách hàng tiềm năng
3.Giao diện danh sách người liên hệ