Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp hoàn thiện dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại công ty cổ phần thanh toán điện tử VNPT đến năm 2020 , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -oOo - HUỲNH HOA CƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN THANH TỐN ĐIỆN TỬ VNPT ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS VŨ CÔNG TUẤN TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ toán không dùng tiền mặt 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trò dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.4 Các loại hình dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 1.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 13 1.2.1 Những quy định pháp lý Nhà nước 13 1.2.2 Hạ tầng công nghệ thông tin 14 1.2.3 Nguồn nhân lực 16 1.2.4 Thói quen người tiêu dùng người Việt Nam 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CƠNG TY THANH TỐN ĐIỆN TỬ VNPT 18 2.1 Giới thiệu công ty 18 2.1.1 Quá trình phát triển 18 2.1.2 Mục tiêu phát triển công ty đến năm 2020 19 2.2 Thực trạng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam 19 2.2.1 Những thành tựu hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 19 2.2.2 Những hạn chế tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam 21 2.3 Thực trạng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Cơng ty Cổ phần toán điện tử VNPT 23 2.3.1 Mơ hình dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Cơng ty Cổ phần tốn điện tử VNPT 23 2.3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 25 2.3.3 Thực trạng giới thiệu dịch vụ ký kết hợp đồng 38 2.3.4 Thực trạng dịch vụ hỗ trợ đối tác kết nối hệ thống 40 2.3.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ xử lý lỗi phát sinh 42 2.3.6 Thực trạng hoạt động đối soát toán 45 2.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Cơng ty Cổ phần toán điện tử VNPT 48 2.4.1 Các quy định pháp lý Nhà nước 48 2.4.2 Nguồn nhân lực 49 2.4.3 Hạ tầng công nghệ thông tin 50 2.4.4 Thói quen tiêu dùng người Việt Nam 51 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VNPT ĐẾN NĂM 2020 53 3.1 Căn xây dựng giải pháp 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1.1 Định hướng phát triển toán không dùng tiền mặt Nhà nước đến năm 2020 53 3.1.2 Định hướng Công Ty Cổ phần toán điển tử VNPT 54 3.2 Nhóm giải pháp mơi trường tác động 55 3.2.1 Quan tâm phát triển nguồn nhân lực 55 3.2.2 Ưu tiên phát triển hạ tầng công nghệ thông tin 56 3.2.3 Thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt tạo thói quen tiêu dùng cho khách hàng 56 3.2.4 Thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt tạo thói quen tiêu dùng cho khách hàng 56 3.3 Nhóm giải pháp trực tiếp 60 3.3.1 Xây dựng quy trình kiểm sốt cập nhậttài liệu hệ thống dịch vụ 60 3.3.2 Nâng cao tính chuyên nghiệp nhân viên hỗ trợ 63 3.3.3 Xây dựng số đánh giá thực công việc nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 65 3.3.4 Nghiên cứu cải tiến hình thức tốn để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 70 3.3.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 73 3.3.6 Hoàn thiện hạ tầng công nghệ thông tin công ty 75 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt VNPT EPAY VNPT Electronic Payment Công ty cổ phần Joint stock company tốn điện tử VNPT Telecommunications Cơng ty cung cấp dịch vụ company di động Gateway Hệ thống cổng TELCO Gateway toán trung gian Website Website Trang mạng NFC Near field communication Giao dịch tương tác gần SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn Webserver Webserver Máy chủ trì hoạt động trang mạng KPI Key Performance Indicator Chỉ số đánh giá thực công việc CRM Customer Relationship Quản lý quan hệ khách Management hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cơng ty Cổ phần toán điện tử VNPT từ năm 2010 – 2012 Bảng 3.1 Hiệu dự kiến sau xây dựng quy trình quản lý tài liệu hệ thống dịch vụ Bảng 3.2: Hiệu dự kiến tính chuyên nghiệp nhân viên hỗ trợ Bảng 3.3: KPI quản lý chất lượng dịch vụ Bảng 3.4: Hiệu dự kiến giải pháp xây dựng KPI Bảng 3.5: Hiệu dự kiến giải pháp tổ chức quan hệ khách hàng Bảng 3.6: Hiệu dự kiến giải pháp tổ chức quan hệ khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Hình 1.2: Mơ hình hệ thống quản trị Ví điện tử Hình 1.3: Mơ hình hệ thống quản trị tốn tài khoản ngân hàng Hình 1.4: Các loại tài khoản ngân hàng cho phép toán phổ biến Hình 1.5: Một hình thức tốn trị chơi trực tuyến Hình 1.6: Một số thẻ tốn thị trường Hình 1.7: u cầu tốn Website Hình 1.8: Thống kê số lượng người dùng Internet Hình 1.9: Tốc độ tăng trưởng tên miền qua năm Hình 2.1: Logo VNPT EPAY Hình 2.2: Tỷ lệ tiền mặt tổng phương tiện tốn Hình 2.3: Mơ tả chi tiết hoạt động dịch vụ Hình 2.4: Website bán sách mạng Hình 2.5: Trang tốn thẻ tốn Hình 2.6 : Kết hoạt động dịch vụ toán không dùng tiền mặt công ty Cổ phần tốn điện tử VNPT năm 2010 – 2012 Hình 2.6: Thu nhập hàng tháng Hình 2.6: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Hình 2.7: Tỷ lệ biết đến công ty cung cấp dịch vụ tốn trung gian Hình 2.8: Lý tốn Hình 2.9: Các sản phẩm dịch vụ mà cơng ty cung cấp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hình 2.10: Tần suất giao dịch thực Hình 2.11: Mức độ chi tiêu người dùng Hình 2.12: Các hình thức tốn người dùng sử dụng Hình 2.13: Các hình thức tốn dùng cơng ty (cá nhân) chấp nhận tốn Hình 2.14: Tỷ trọng tốn loại hình dịch vụ Hình 2.15: Lý chọn lựa sử dụng hình thức tốn Hình 2.16: Điều e ngại người dùng thực tốn Hình 2.17: Nhận xét tài liệu giới thiệu dịch vụ Hình 2.18: Nhận xét thời gian xử lý để ký kết hợp đồng Hình 2.19: Nhận xét thủ tục yêu cầu Hình 2.20: Nhận xét chung hoạt động ký kết hợp đồng Hình 2.21: Nhận xét tài liệu mơ tả kết nối hệ thống dịch vụ tốn Hình 2.22: Nhận xét nhân viên hỗ trợ kết nối hệ thống Hình 2.23: Nhận xét chung hoạt động hỗ trợ đối tác kết nối hệ thống Hình 2.24: Tỷ lệ đối tác sử dụng nhiều cổng dịch vụ Hình 2.25: So sánh tỷ lệ lỗi phát sinh Hình 2.26: Hình thức thơng báo mà đối tác muốn nhận Hình 2.27: Đánh giá đối tác việc thơng báo lỗi Hình 2.28: Đánh giá cơng tác xử lý lỗi phát sinh Hình 2.29: Nhận xét chung đối tác chất lượng dịch vụ xử lý lỗi phát sinh Hình 2.30: Sai lệch số liệu đối sốt Hình 2.31: Thời gian đối sốt tốn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hình 2.32: Nhận xét hoạt động đối soát toán Hình 2.33: Tỷ lệ sản lượng chạy qua cổng dịch vụ cơng ty Hình 2.34 :Hệ thống luật, nghị định giao dịch điện tử công nghệ thông tin Hình 2.35: Tình hình đào tạo nguồn nhân lực CNTT thương mại điện tử Hình 3.1: Quy trình kiểm sốt cập nhật tài liệu hệ thống Hình 3.2: Nâng cao tính chuyên nghiệp nhân viên hỗ trợ Hình 3.3: Mơ hình quản lý quan hệ khách hàng Hình 3.4: Sơ đồ tổ chức quản lý quan hệ khách hàng Hình 3.5: Các bước thực marketing trực tuyến Hình 3.6: Các bước nghiên cứu cải tiến hình thức tốn Hình 3.7: Quy trình đào tạo Hình 3.8: Quy trình xây dựng hình ảnh thương hiệu cơng ty Hình 3.9: Thay đổi thói quen người dung Hình 3.10: Quy trình tốn tạm giữ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện số người sử dụng Internet ứng dụng Internet Việt Nam lớn tiếp tục gia tăng cách nhanh chóng Theo thống kê trang web Internet World Stats, số người sử dụng Internet tính đến quý II năm 2012 Việt Nam 31.034.900 người, gấp 155 lần so với số người sử dụng Internet năm 2000; đứng thứ khu vực châu Á số người sử dụng Internet ứng dụng Internet.Vì vậy, thương mại điện tử tốn trực tuyến khơng dùng tiền mặt khơng khái niệm xa lạ với người Việt Nam Thậm chí, có nhiều ý kiến cho việc mua bán hàng hóa tốn qua mạng mà khơng dùng tiền mặt số hình thức thiếu giao dịch thương mại Tuy nhiên, thời buổi kinh tế thị trường, điều kiện thuận lợi lại khiến cho nhiều công ty tham gia vào thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt từ đối thủ Để tồn phát triển, cơng ty cần phải hồn chỉnh dịch vụ mình, bố trí, xếp nhân lực tài nguyên hiệu hướng đến mục tiêu công ty Hiểu nhu cầu thị trường, xác định mặt mạnh, khắc phục mặt yếu dịch vụ, đồng thời phát huy mạnh mẽ lợi giúp cho công ty hồn thiện hoạt động tạo điều kiện để phát triển mạnh thị trường Dịch vụ tốn trung gian khơng dùng tiền mặt dịch vụ xuất thị trường toán, dịch vụ cốt yếu, chiến lược cơng ty cổ phần tốn điện tử VNPT (VNPT EPAY) Để trì ổn định tăng trưởng doanh thu, đánh bại đối thủ cạnh tranh, đồng thời chiếm lĩnh thị trường LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN (Đối tượng: chuyên gia lĩnh vực tốn khơng dùng tiền mặt) Kính thưa anh/chị, Hiện nay, em thực luận văn thạc sĩ“Giải pháp hồn thiện hoạt động quản trị dịch vụ tốn trung gian không dùng tiền mặt công ty cổ phần tốn điện tử VNPT đến năm 2020” Vì vậy, em mong nhận thông tin từ anh/chị Những đóng góp anh/chị tuyệt đối sử dụng việc đánh giá thực trạng hình thành giải pháp, không sử dụng vào mục tiêu khác Xin chân thành cảm ơn anh/chị! Theo anh/chị quy định pháp lý có ảnh hưởng đến dịch vụ tốn trung gian không dùng tiền mặt nay? Theo anh/chị hạ tầng cơng nghệ thơng tin có đủ đáp ứng để phát triển mạnh dịch vụ tốn trung gian khơng dùng tiền mặt hay khơng? Vì sao? *** Đánh giá hạ tầng công nghệ thông danh nghiệp cung cấp dịch vụ toán trung gian không dùng tiền mặt (đánh dâu vào ô lựa chọn) Hạ tầng công nghệ thông tin Dễ cơng ty việc Bình Khó thường Quản lý Mở rộng, nâng cấp hệ thống Vận hành khai thác hệ thống Hạ tầng công nghệ thông tin công ty Đáp ứng tốt Vừa đủ Không đáp ứng đủ Đáp ứng yêu cầu công nghệ Đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Theo anh/chị nguồn nhân lực CNTT có đủ đáp ứng cho phát triển dịch vụ toán trung gian khơng dùng tiền mặt hay khơng? Vì sao? Nhận xét anh/chị thói quen sử dụng tiền mặt người tiêu dùng Việt Nam Và cách để chuyển đổi sang tốn khơng dùng tiền mặt Xin chân thành cảm ơn anh/chị giúp em hoàn thành bảng câu hỏi thảo luận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT Hình thức khảo sát 1.1 Đối tượng khảo sát Luận văn thực khảo sát bốn đối tượng: • Các khách hàng sử dụng dịch vụ toán trực tuyến (người tiêu dùng) • Bộ phận kinh doanh cơng ty sử dụng dịch vụ toán VNPT EPAY • Bộ phận kỹ thuật công ty sử dụng dịch vụ tốn VNPT EPAY • Chun gia lĩnh vực tốn khơng dùng tiền mặt 1.2 Bảng câu hỏi khảo sát Các câu hỏi bảng khảo sát thiết kế dựa vào góp ý phận liên quan (kinh doanh, kỹ thuật, marketing), nhận định chuyên gia lĩnh vực tốn trung gian khơng dùng tiền mặt ý kiến chủ quan tác giả phù hợp với hoàn cảnh phạm vi nghiên cứu Luận văn 1.3 Mục tiêu khảo sát Mục tiêu để tìm hiểu trạng triển khai sử dụng dịch vụ tốn trung gian khơng dùng tiền mặt VNPT EPAY Dựa trạng tìm hiểu được, luận văn sẽxây dựng đề xuất giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ Tùy đối tượng khảo sát mà có mục tiêu khác sau: • Bảng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tốn trực tuyến: tìm hiểu trạng thực tế người tiêu dùng sử dụng dịch vụ Từ đó, luận văn đề xuất hướng phát triển dịch vụ cho phù hợp với xu thị trường LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com • Bảng khảo sát công ty sử dụng dịch vụ tốn cơng ty VNPT EPAY: để tìm hiểu trạng triển khai dịch vụ Những mặt mặt cịn tồn tại, hạn chế quy trình q trìnhquản trị dịch vụ tốn trung gian khơng dùng tiền mặt cơng ty • Bảng câu hỏi thảo luận với chuyên gia lĩnh vực tốn: để tìm hiểu điều kiện có tác động đến việc phát triển dịch vụ toán trung gian không dùng tiền mặt Việt Nam 1.4 Cơ sở thu thập liệu Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ toán trực tuyến: tác giả – nhờ giúp đỡ công ty sử dụng dịch vụ tốn cơng ty VNPTEPAY– gửi bảng khảo sát thông qua email đến khách hàng Đối với cơng ty sử dụng dịch vụ tốn công ty VNPT EPAY: tác giả – phối hợp với phận chăm sóc khách hàng cơng ty– gửi bảng khảo sát thông qua email đến người phụ trách triển khai dịch vụ toán trưởng phận kinh doanh (đối với bảng khảo sát kinh doanh đối soát toán) trưởng phận kỹ thuật, khai thác hệ thống (đối với bảng khảo sát kết nối triển khai hệ thống) Đối với chun gia lĩnh vực tốn khơng dùng tiền mặt: tác giả thực trao đổi trực tiếp thông qua ứng dụng trao đổi trực tuyến (skype, yahoo, viber, ) gửi bảng câu hỏi thảo luận qua email 1.5 Thời gian địa điểm khảo sát Khảo sát tiến hành tháng 7/2013 với khách hàng, công ty chuyên gia địa bàn TP Hồ Chí Minh TP.Hà Nội 1.6 Xử lý liệu Các liệu sau thu thập xử lý phần mềm Excel 2007 Số lượng khảo sát 2.1 Mẫu khảo sát LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com • Đối tượng cơng ty sử dụng dịch vụ tốn cơng ty VNPT EPAY: tác giả với phận chăm sóc khách hàng công ty lựa chọn 335công ty kinh doanh thường xuyên nhóm khách hàng chủ đạo cơng ty doanh số phát sinh • Đối tượng chuyên gia: tác giả thực vấn sâu chun gia lĩnh vực tốn • Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tốn: khách hàng lựa chọn có phân phối đồng yếu tố (độ tuổi, nghề nghiệp giới tính) Tác giả gửi email cho 400 tài khoản người dùng dự kiến nhận 50% ý kiến trả lời 2.2 Số mẫu 2.2.1 Khách hàng sử dụng dịch vụ tốn • Số lượng khách hàng khảo sát: 400 • Số phiếu khảo sát phát ra: 400 • Kết khảo sát thu về: 283 • Số bảng khảo sát hợp lệ: 281 • Tỉ lệ thành công: 70,25 % 2.2.2 Công ty sử dụng dịch vụ tốn cơng ty VNPT EPAY 2.2.2.1 Bộ phận kinh doanh cơng ty • Số lượng cơng ty khảo sát: 335 • Số phiếu khảo sát phát ra: 335 • Kết khảo sát thu về: 315 • Số bảng khảo sát hợp lệ: 312 • Tỉ lệ thành công: 93,14% 2.2.2.2 Bộ phận kỹ thuật/khai thác cơng ty • Số lượng cơng ty khảo sát: 335 • Số phiếu khảo sát phát ra: 335 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com • Kết khảo sát thu về: 331 • Số bảng khảo sát hợp lệ: 327 • Tỉ lệ thành cơng: 97,61% 2.2.2.3 Tổng kết kết khảo sát công ty Để theo dõi tìm hiểu xác thực trạng, luận văn tiến hành tổng hợp kết khảo sát theo cơng ty Vì thực trạng làm việc hai phận công ty (bộ phận kinh doanh phận kỹ thuật) thực nên phiếu khảo sát hợp lệ theo công ty hai phận công ty có trả lời khảo sát Đối với cơng ty có phận trả lời xem khơng hợp lệ • Số lượng cơng ty khảo sát: 335 • Số phiếu khảo sát phát ra: 335 • Kết khảo sát thu về: 315 (Kinh doanh), 331 (Kỹ thuật) • Số bảng khảo sát hợp lệ: 309 • Tỉ lệ thành công: 92,23% 2.2.3 Chuyên gia lĩnh vực tốn khơng dùng tiền mặt • Số lượng chuyên gia tiến hành thảo luận: • Kết thảo luận thu về: • Tỉ lệ thành cơng: 100% Bảng Họ tên Ông Đặng Tuấn Nghĩa Ông Trần Bình Dương Tên đơn vị Chức vụ Trường đại học Ngoại Giảng viên - Trưởng Ngữ tin học mơn mạng máy tính Cơng ty Cổ phần Thanh Giám đốc điều hành tốn điện tử VNPT Ơng Nguyễn Quang Minh Cơng ty Cổ phần Chuyển Phó Tổng Giám đốc mạch Tài Quốc gia LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Việt Nam Ông Tống Trường Thanh Ngân Hàng TMCP Sài Trưởng phịng CNTT Gịn Cơng Thương Ơng Nguyễn Văn Thảo Cơng Ty TNHH TRANS Giám Đốc INFOTECH Việt Nam 2.3 Kết khảo sát 2.3.1 Bảng 1: Khảo sát thói quen sử dụng dịch vụ tốn trung gian khơng dùng tiền mặt STT Tiêu chí lựa chọn Thống Tỷ lệ câu kê số % hỏi lượng Nghề nghiệp Giới tính Độ tuổi Thu nhập hàng tháng Các lựa chọn Học sinh, sinh viên 46 16.37 Nhân viên văn phòng 189 67.26 Quản lý 25 8.90 Nghề tự 21 7.47 Nam 162 57.65 Nữ 119 42.35 Từ 16 đến 24 tuổi 56 19.93 Từ 25 đến 30 tuổi 196 69.75 Từ 30 đến 40 tuổi 25 8.90 Trên 40 tuổi 1.42 Dưới triệu 62 22.06 Từ đến 10 triệu 146 51.96 Từ 10 đến 20 triệu 59 21.00 Trên 20 triệu 14 4.98 255 90.75 26 9.25 Anh/chị có sử dụng hình Có thức tốn trực Chưa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tuyến lần chưa Điều tốn Cách thức tốn khó sử 58 trực tuyến khiến anh/chị dụng thấy ngại thực Khó tiếp cận đến loại hình 67 tốn Sợ bị tiết lộ cắp 220 thông tin Trả tiền trước không đảm bảo 154 chưa nhận hàng Khác Anh/chị biết đến công ty cung cấp dịch vụ tốn trước Khơng biết, dụng dịch 228 89.41 Có biết 27 10.59 Chỉ có vài giao dịch năm 16 6.27 Trung bình giao dịch/tháng 45 17.65 Trung bình từ đến 10 giao 173 67.84 21 8.24 84 32.94 116 45.49 51 20.00 1.57 vụ web mà không để ý Tần suất mà anh/chị sử dụng hình thức tốn trực tuyến dịch/tháng Trung bình 10 giao dịch/tháng Số tiền mà anh/chị sử Ít 500 ngàn VND dụng hình thức tháng tốn trực tuyến Từ 500 ngàn VND đến triệu VND tháng Từ triệu VND đến 10 triệu VND tháng Trên 10 triệu VND tháng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Anh/chị thường hay Các loại hình dịch vụ nội dung tốn cho loại số (game online, dạy học trực hình sản phẩm, dịch vụ tuyến, mua nhạc chuông,…) 7_a Mua hàng hóa mạng 153 Thanh tốn hóa đơn 106 Khác Anh/chị thường hay sử Ví điện tử 22 dụng hình thức để Tài khoản điện thoại thơng qua 107 toán sản phẩm, tin nhắn dịch vụ 7_b 195 Vì anh chị lại chọn Tài khoản ngân hàng 194 Mã thẻ trả trước 171 Khác Thuận tiện 77 hình thức tốn Giao dịch nhanh chóng Ít lỗi phát sinh tiến hành 95 183 toán Thanh toán đảm bảo Khác 158 2.3.2 Bảng 2: Khảo sát dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cơng ty STT câu hỏi Tiêu chí lựa chọn Các lựa chọn Thống Tỷ lệ kê số % lượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KD_1 Quý công ty cung Các loại hình dịch vụ nội cấp sản phẩm, dịch vụ dung số (game online, dạy học trực tuyến, mua nhạc 287 chuông,…) KD_2 Quý công ty sử dụng hình thức để 241 Trung gian tốn 21 Ví điện tử 32 Tài khoản điện thoại thơng 241 toán cho sản qua tin nhắn phẩm, dịch vụ Tài khoản ngân hàng 261 Mã thẻ trả trước 284 KD_3 Bán hàng trực tuyến Tỷ trọng hình thức Ví điện tử 1.62 24 7.77 tốn Tài khoản điện thoại thơng khách hàng giao dịch qua tin nhắn nhiều Tài khoản ngân hàng 114 36.89 hình thức tốn Mã thẻ trả trước 166 53.72 Đầy đủ, dễ hiểu 253 81.88 cơng ty tài liệu giới Bình thường 49 15.86 thiệu dịch vụ Rất khó hiểu, khơng rõ 2.27 Đánh giá Quý công Nhanh chóng 246 79.61 ty thời gian làm việc Bình thường 62 20.06 0.32 246 79.61 khác mà Quý công ty sử dụng KD_4 Theo ý kiến Quý VNPT EPAY KD_5 để ký kết hợp đồng hợp tác nội dung Rất chậm hợp tác với VNPT EPAY KD_6 Đánh giá Quý công Thủ tục nhanh chóng, đơn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ty thủ tục làm việc để ký kết hợp đồng hợp tác với VNPT EPAY KD_7 giản Bình thường 59 19.09 Rất chậm, nhiều yêu cầu bổ 1.29 sung thông tin Công tác đối sốt Khơng có 155 50.16 VNPT EPAY có gặp Thỉnh thoảng 144 46.60 cố sai lệch số liệu Thường xuyên 10 3.24 Đánh giá Quý công Nhanh chóng, kịp thời 241 77.99 ty cơng tác đối sốt Bình thường 60 19.42 tốn VNPT Chậm trễ 2.59 Q cơng ty có gặp Có 15 4.85 khó khăn việc Khơng 294 95.15 Khó khăn việc Thơng tin ghi hóa đơn q 12 3.88 xuất hóa đơn vào dài kỳ đối sốt tốn Khó xuất kỳ tốn 0.97 Ngồi cổng tốn Có 297 96.12 12 3.88 69 22.33 181 58.58 56 18.12 không? KD_8 EPAY KD_9_a xuất hóa đơn vào kỳ đối sốt tốn? KD_9_b KD_10 VNPT EPAY, Q Khơng cơng ty có sử dụng thêm cổng tốn nhà cung cấp khác không KD_11 Đánh giá Quý công Rất tốt ty việc ký kết hợp Tốt đồng triển khai dịch Bình thường LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vụ với VNPT EPAY KD_12 0.97 Đánh giá Quý công Rất tốt 81 26.21 ty cơng tác Đối sốt Tốt 127 41.10 Bình thường 89 28.80 Khơng tốt 12 3.88 Quy trình hợp tác Có 20 6.47 VNPT EPAY với Q Khơng 289 93.53 & Thanh tốn VNPT EPAY KD_13_a Khơng tốt cơng ty có cần cải tiến thêm để phục vụ Quý công ty tốt không KD_13_b VNPT EPAY cần cải Ký kết hợp đồng triển tiến khâu nào khai dịch vụ sau KD_14 Đối sốt tốn Xin vui lịng nêu Tài liệu giới thiệu chưa rõ 17 điểm mà VNPT EPAY ràng cần cải thiện Giao dịch lỗi lệch đối soát Thanh toán tiền bị chậm Việc ký hợp đồng bị sai sót thời gian chưa nhanh KT_1 Đánh giá Quý công Dễ hiểu 52 16.83 ty tài liệu hướng Bình thường 38 12.30 Khó hiểu 219 70.87 270 87.38 dẫn kết nối hệ thống tốn VNPT EPAY? KT_2 Đánh giá Q cơng Sự hỗ trợ đầy đủ, nhanh ty việc hỗ trợ kết chóng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nối hệ thống Có nhận hỗ trợ 39 12.62 0.00 không liên tục hay chậm trễ Không nhận hỗ trợ KT_3 Quý công ty muốn Tin nhắn 274 cảnh báo Email 110 hình thức hệ Gọi điện trực tiếp thông báo 176 thống xảy cố Không nhận thông báo KT_4 Đánh giá Q cơng Hài lịng 287 92.88 Bình thường 21 6.80 Khơng hài lịng 0.32 249 80.58 53 17.15 lý lỗi VNPT EPAY Xử lý lỗi chậm trể 2.27 Đánh giá Quý công Rõ ràng, phù hợp 250 80.91 Bình thường 53 17.15 Khơng rõ ràng 1.94 297 96.12 12 3.88 ty hình thức cảnh báo cố hệ thống VNPT EPAY KT_5 Đánh giá Quý công Xỷ lý nhanh chóng kịp thời ty q trì hỗ trợ xử KT_6 tyvề cách thức giải khiếu nại, cố Bình thường phát sinh nhân viên trực Hệ Thống KT_7_a Ngồi cổng tốn Có VNPT EPAY, Q Khơng cơng ty có sử dụng thêm cổng tốn nhà cung cấp khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com không KT_7_b Đánh giá tỷ lệ lỗi, Cao 41 13.80 cố phát sinh cổng Tương đương 74 24.92 Thấp 182 61.28 68 22.01 toán VNPT EPAY so với cổng toán nhà cung cấp khác KT_8 Đánh giá Quý công Rất tốt ty việc kết nối hệ Tốt 188 60.84 thống tốn với Bình thường 50 16.18 Khơng tốt 0.97 135 43.69 Tốt 60 19.42 Bình thường 90 29.13 Khơng tốt 24 7.77 Quy trình hợp tác Có 24 7.77 VNPT EPAY với Q Khơng 285 92.23 Kết nối hệ thống toán 10 VNPT EPAY KT_9 Đánh giá Quý công Rất tốt ty hệ thống cổng tốn VNPT EPAY KT_10_a cơng ty có cần cải tiến thêm để phục vụ Quý công ty tốt không KT_10_b VNPT EPAY cần cải tiến khâu nào Xử lý lỗi, cố phát sinh 15 sau KT_11 Xin vui lòng nêu Hệ thống lỗi 19 điểm mà VNPT EPAY Việc xử lý lỗi chậm 12 cần cải thiện giải thích chưa rõ ràng Kỹ thuật thiếu nhiệt tình với LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách hàng Tài liệu kết nối hệ thống cũ khó hiểu 2.3.3 Bảng 3: Khảo sát ý kiến chuyên gia điều kiện ảnh hưởng đến tốn khơng dùng tiền mặt Hạ tầng công nghệ thông tin Dễ Bình Khó thường cơng ty việc: Quản lý Mở rộng, nâng cấp hệ thống Vận hành khai thác hệ thống Hạ tầng công nghệ thông tin công Đáp Vừa đủ Không tyhiện đã: ứng tốt đáp ứng đủ Đáp ứng yêu cầu công nghệ 1 Đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cơng ty tốn trung gian bao gồm: dịch vụ cung ứng hạ tầng toán điện tử (ví điện t? ?, tốn tài khoản ngân hàng) dịch vụ toán (dịch vụ cổng toán thẻ toán, dịch vụ cổng... cơng ty phải có hành động để hoàn thiện quản trị dịch vụ Từ thực tế đ? ?, tác giả chọn thực đề tài ? ?Giải pháp hoàn thiện dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Cơng ty Cổ phần toán điện tử VNPT đến năm 2020? ??... tiêu dùng người Việt Nam 51 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN DỊCH VỤ THANH TỐN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VNPT ĐẾN NĂM 2020 53 3.1 Căn xây dựng giải