3.3. Nhóm giải pháp trực tiếp
3.3.1.Xây dựng quy trình kiểm soát và cập nhậttài liệu hệ thống dịch vụ
3.3.1.1. Lý do xây dựng giải pháp
Theo kết quả khảo sát thực tế của tác giả, nhiều đối tác tham gia khảo sát vẫn cho rằng những tài liệu hệ thống dịch vụ của công ty cung cấp ra bên ngồi hiện chưa rõ ràng và rất khó hiểu (Hình 2.21 nhận xét về tài liệu giới thiệu dịch vụ; Hình 2.25 nhận xét về tài liệu mơ tả hệ thống dịch vụ thanh toán).
Do việc phát triển liên tục của quá trình kinh doanh và việc cải tiến hệ thống dịch vụ, các thông tin thường hay bị thay đổi một cách thường xuyên và nhanh chóng. Điều này là lý do dẫn đến việc các tài liệu hiện tại của công ty vẫn chưa đáp ứng kịp với thực trạng phát triển của công ty. Việc không quan tâm đúng mức sẽ ảnh hưởng tác động đến:
• Ảnh hưởng đến việc hiểu về dịch vụ để đi đến ký kết hợp đồng và số lượng các đối tác kết nối dịch vụ thành cơng.
• Các tài liệu này là cái nhìn đầu tiên của đối tác đối với công ty trước khi quyết định hợp tác. Nó cịn cho thấy được tính chun nghiệp trong hoạt động của cơng ty.
• Tài liệu khó hiểu là nguyên nhân khiến cho đội ngũ nhân viên hỗ trợ dịch vụ của công ty phải rất bận rộn để trả lời những thắc mắc và hướng dẫn đối tác chi tiết.
Do tính chất đặt thù của các loại tài liệu này (thường hay thay đổi, cần có kiến thức chun mơn nghiệp vụ riêng biệt để cập nhật), nên công ty cần phải có quy trình kiểm sốt và cập nhật tài liệu riêng với hệ thống quy trình quản lý tài liệu của công ty.
3.3.1.2. Nội dung giải pháp
quy trình kiểm sốt và cập nhật tài liệu hệ thống dịch vụ. Và bước đầu tiên sau khi hoàn thiện quy trình là việc cải tiến hai tài liệu hiện tại: (1) tài liệu giới thiệu dịch vụ và (2) tài liệu mô tả kết nối hệ thống dịch vụ thanh tốn
Quy trình kiểm sốt và cập nhật hệ thống dịch vụ đề nghị gồm các bước như sau:
Yêu cầu sửa đổi, nâng cấp Xem xét
Hình 3.3: Quy trình kiểm sốt và cập nhật tài liệu hệ thống Nguồn: Theo đề xuất của tác giả
Tiếp nhận ý kiến phản ánh của đối tác Phân công thực hiện
Sửa đổi, tổ chức góp ý Xem xét
• Bước 2: Xem xét, phân tích yêu cầu. Nếu yêu cầu phù hợp thì sẽ tiến hành
xây dựng hoặc nâng cấp tài liệu hệ thống dịch vụ.
• Bước 3: Tùy theo mục đích, nội dung tài liệu mà sẽ phân công cho những
đối tượng phù hợp để thực hiện.
• Bước 4: Sau khi xây dựng, cập nhật tài liệu. Bản thảo tài liệu sẽ được kiểm tra, góp ý chỉnh sửa cho phù hợp.
• Bước 5: Người phụ trách sẽ thực hiện xem xét lại lần cuối trước khi ban
hành tài liệu.
• Bước 6: Tài liệu sẽ được đánh phiên bản và lưu trữ, phát hành để sử dụng.
• Bước 7: Trong q trình sử dụng, cơng ty sẽ thực hiện tiếp thu ý kiến của
đối tác để có những chỉnh sửa cho phù hợp.
3.3.1.3. Hiệu quả dự kiến của giải pháp
Bảng 3.1: Hiệu quả dự kiến sau khi xây dựng quy trình quản lý tài liệu hệ thống dịch vụ
Tên công việc Hiệu quả dự kiến đạt được
Xây dựng quy trình kiểm soát và cập nhật tài liệu hệ
thống dịch vụ
Có được một quy chuẩn để quản lý và cập nhật tài liệu hệ thống dịch vụ đúng cách
Đảm bảo tài liệu khi đến tới đối tác phải được hồn chỉnh. Thể hiện được tính chun nghiệp của công ty.
Các tài liệu rõ ràng, dễ hiểu khi đến tay đối tác giúp giảm tải cho đội ngũ nhân viên hỗ trợ trong việc trả lời thắc mắc cho đối tác
Hoàn thiện, cập nhật tài liệu giới thiệu dịch vụ
Thu hút đối tác khi xem nhằm gia tăng số lượng đối tác hợp tác.
40% (theo mức ghi nhận của cơng ty) • Dự kiến: lên trên mức 50%
Hoàn thiện, cập nhật tài liệu mơ tả kết nối hệ thống dịch
vụ thanh tốn
Mục đích là gia tăng tỷ lệ kết nối hệ thống thành cơng để triển khai dịch vụ:
• Hiện tại: khoảng 70% (theo mức ghi nhận của cơng ty)
• Dự kiến: lên trên mức 90%
Nguồn: Theo đề xuất của tác giả