Nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên hỗ trợ

3.3. Nhóm giải pháp trực tiếp

3.3.2. Nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên hỗ trợ

3.3.2.1. Lý do xây dựng giải pháp

Đội ngũ hỗ trợ của công ty - hướng dẫn kết nối hệ thống, giải đáp thắc mắc và xử lý các lỗi phát sinh khi triển khai dịch vụ - hiện nay được phần lớn đối tác cho rằng là rất tốt. Theo kết quả khảo sát của tác giả, phần lớn đối tác đều hài lòng với sự hỗ trợ này với tỷ lệ ở mức 80%(hình 2.27 nhận xét về hoạt động hỗ trợ kết nối hệ thống; hình 2.32 đánh giá công tác hỗ trợ lỗi phát sinh).Từ những thành quản đạt được hiện tại, công ty cần phải có những biện pháp phù hợp tiếp tục duy trì và phát huy hơn nữa chất lượng của đội ngũ nhân viên hỗ trợ. Mục tiêu của công ty là phải biến nó thành giá trị cốt lõi của cơng ty để có thể cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường.

3.3.2.2. Nội dung giải pháp

Các biện pháp để khuyến khích đội ngũ hỗ trợ khách hàng ln duy trì được chất lượng như là:

• Tổ chức đào tạo một số nhân viên chủ chốt kỹ năng xử lý công việc, quản lý và thực hiện công việc một cách nhanh gọn và chính xác. Những nhân viên này sẽ tạo tấm gương và động lực thúc đẩy toàn

hỗ trợ đối tác.

• Thực hiện sổ tay nhân viên để ghi nhận những cải tiến trong quá trình làm việc của nhân viên. Sổ tay nhân viên sẽ ghi nhận thái độ, cách thức xử lý giải quyết vấn đề của nhân viên để có thể thực hiện điều chỉnh cho phù hợp.

• Đào tạo, bồi dưỡng, phát huy thế mạnh, tạo điều kiện, cơ hội phát triển cho mỗi cá nhân để nâng tầm đội ngũ. Ngoài ra, chỉ ra các mặt hạn chế cần khắc phục để có thể hỗ trợ khách hàng tốt nhất.

• Xây dựng thương hiệu cá nhân cho nhân viên trong công ty (nhân viên tiêu biểu tháng, năm), nêu gương tốt và tạo ảnh hưởng của cá nhân tốt lên tập thể. Duy trì và nâng cao tính chuyên nghiệp Đào tạo nhân viên chủ chốt Giao quyền hạn Đào tạo kỹ năng Khen thưởng danh hiệu Sổ tay nhân viên

Hình 3.4: Nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên hỗ trợ Nguồn: Theo đề xuất của tác giả

3.3.2.3. Hiệu quả dự kiến của giải pháp

Bảng 3.2: Hiệu quả dự kiến về tính chuyên nghiệp của nhân viên hỗ trợ

Tên công việc Hiệu quả dự kiến đạt được

Nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân

viên hỗ trợ • Tăng cường bộ mặt chuyên nghiệp của công ty

• Tăng sự hài lịng của nhân viên trong khi thực hiện công việc giao tiếp với đối tác bên ngồi

• Nâng cao tỷ lệ hài lòng của đối tác:

o Hiện tại: mức 80%

o Dự kiến: tăng lên mức trên 90% Là tiền đề trong việc xây dựng giá trị cốt lõi cho cơng ty về tính chun nghiệp của đội ngũ hỗ trợ

Nguồn: Theo đề xuất của tác giả