3.3. Nhóm giải pháp trực tiếp
3.3.3.Xây dựng chỉ số đánh giá thực hiện công việc nhằm nâng cao chất
dịch vụ
3.3.3.1. Lý do xây dựng giải pháp
Chất lượng dịch vụ và một nhân tố quyết định đến tỷ lệ phần trăm doanh số mà khách hàng sẽ chạy qua cổng dịch vụ của công ty. Đây cũng có thể xem như một giá trị cốt lõi khác mà cơng ty cần phát triển và duy trì.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ ở đây trong hoạt động cung cấp dịch vụ của công ty thể hiện ở 3 khía cạnh: (1) chất lượng sản phẩm dịch vụ mà công ty cung
Theo kết quả khảo sát của tác giả, các nhận xét của đối táccho rằng hoạt động (1) và (2) là tương đối tốt hơn so với các công ty khác với tỉ lệ lỗi hệ thống thấp hơn và việc hỗ trợ nhanh hơn. Tuy nhiên, hoạt động (3) đối soát thanh toán theo nhìn nhận của các đối tác thì đây là khâu có nhiều vấn đề phát sinh nhất, hoạt động này của công ty tương đối nhanh nhưng gặp phải rất nhiều sai sót khi thực hiện.
Theo nhận xét từ phía đối tác là như thế, nhưng để hiểu rõ vấn đề phát sinh là do đâu, công ty cần phải có được phương pháp để quản lý, theo dõi và kiểm soát được chất lượng của các hoạt động này. Việc kiểm sốt này khơng chỉ là định tính mà còn phải định lượng, phải thực hiện do đếm được để người quản lý có thể hiểu rõ, nhìn thấy được vấn đề phát sinh từ khâu nào. Từ các kết quả đó, người quản trị mới có được những giải pháp quản trị dịch vụ phù hợp để hồn thiện dịch vụ thanh tốn của cơng ty.
3.3.3.2. Nội dung giải pháp
Để có thể định lượng được chất lượng dịch vụ, công ty cần xây dựng chỉ số đánh giá thực hiện công việc (KPI - Key Performance Indicator).
KPI là một phương pháp phản ánh mức độ hiệu quả đạt được của một tổ chức khi thực hiện một hoạt động cụ thể. KPI là một trong những dạng chỉ số thành công quan trọng (CSF - critical success factor) và là cơ sở để xây dựng, quản trị những mục tiêu chiến lược phù hợp.
Các nhà quản lý ở các cấp độ trong tổ chức có thể theo dõi các chỉ số đánh giá thực hiện công việc để đánh giá xem các nhóm làm việc có đạt được các mục tiêu kinh doanh và chất lượng dịch vụ tăng lên hay giảm sút. Mỗi hoạt động trong công ty cũng thiết lập các KPIs và từ đó hỗ trợ đạt được mục tiêu chung của công ty về chất lượng dịch vụ.
Hiện tại, để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ công ty cần phải xây dựng bảng đánh giá KPIs cho các hoạt động (1), (2) và (3) như đã nêu trên.
Bảng 3.3: KPI quản lý chất lượng dịch vụ
Nhóm Chỉ tiêu đánh giá Ghi chú
(1) chất lượng sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp
Máy chủ Thời gian máy chủ bị tắt Thời gian khắc phục sự cố
Hiệu năng máy chủ Số lượng giao dịch đáp ứng được
Thời gian xử lý một giao dịch
Mạng Ổn định mạng Số lần mạng bị ngắt kết nối
Băng thơng Internet Có xảy ra trường hợp quá tải hay không
Dữ liệu Khả năng phục hồi dữ liệu Dữ liệu có bị mất khi có sự cố hay khơng
Lỗi phát sinh Số lượng lỗi hệ thống phát sinh
Các loại lỗi hệ thống Thời gian khắc phục lỗi
trung bình
Số lượng lỗi phát sinh lặp lại
Số lượng lỗi do hệ thống nhà cung cấp
Thời gian khắc phục lỗi hệ thống trung bình
Số lượng lỗi do thao tác người dùng
do thao tác người dùng trung bình
(2) chất lượng trong hoạt động hỗ trợ
Giới thiệu dịch vụ Tỷ lệ phản hồi / tổng số gửi đi
Tỷ lệ kiếm được khách hàng
Số khách hàng /nhân viên Số cuộc hẹn trung bình Chi phí giành được khách hàng mới
Chi phí lực lượng bán hàng
Hỗ trợ kết nối hệ thống Số lượng khách hàng không nhân được hỗ trợ đầy đủ
Thời gian chờ để được hỗ trợ
Thời gian trung bình khách hàng kết nối hệ thống thành cơng
Số lượng khách hàng không kết nối được
Hỗ trợ xử lý lỗi Thời gian xử lý trên mỗi trường hợp
Số lượng lỗi giải quyêt được trong cuộc gọi đầu
tiên
Số lượng lỗi không thể xử lý được ngay Số lượng khách hàng khơng hài lịng Số lượng khách hàng không nhận được cảnh báo lỗi
Thời gian xử lý lỗi trung bình
(3) chất lượng đối soát thanh toán
Đối soát Thời gian đối sốt trung
bình với khách hàng
Thời gian đối sốt trung bình với nhà cung cấp/ngân hàng
Số lượng đối tác bị sai lệch khi đối sốt
Thời gian trung bình để xử lý đối soát sai lệch
Thanh toán Thời gian trung bình thanh tốn cho đối tác sau khi hồn tất đối soát
Tỷ lệ đáp ứng yêu cầu thanh toán sớm
Bảng 3.4: Hiệu quả dự kiến về giải pháp xây dựng KPI
Tên công việc Hiệu quả dự kiến đạt được
Xây dựng chỉ số đánh giá