TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Tầm quan trọng, ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh Việt Nam, công nghệ thông tin (CNTT) đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là trong việc ứng dụng hệ thống thông tin (HTTT) vào quản lý kinh tế Việc tin học hóa quản lý tại các doanh nghiệp và đơn vị hành chính đã mang lại hiệu quả đáng kể, trở thành lĩnh vực quan trọng nhất trong ứng dụng CNTT Xây dựng và phát triển HTTT hiện đại nhằm tự động hóa các quy trình quản lý là ưu tiên hàng đầu, với nhiều doanh nghiệp đã thiết lập hệ thống riêng để hỗ trợ quyết định kinh doanh và quy trình nghiệp vụ Các hệ thống lớn như HTTT quản lý nhân sự, HTTT kế toán, HTTT quản lý chuỗi cung ứng và HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng đang được triển khai rộng rãi.
Thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt Quản lý khách hàng là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng trung thành Doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, nếu không sẽ dễ bị đối thủ chiếm lĩnh Công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải luôn đặt khách hàng lên hàng đầu, nhưng chi phí tiếp thị lớn không đảm bảo thành công Để tối ưu hóa chi phí, công ty cần nắm bắt thông tin về khách hàng cũ và mới, giúp nhân viên tương tác hiệu quả hơn và xây dựng mối quan hệ lâu dài Việc áp dụng công nghệ thông tin là giải pháp phù hợp để quản lý và khai thác thông tin khách hàng, từ đó nâng cao giá trị và lợi nhuận Quan trọng nhất là xây dựng một hệ thống thông tin quản lý khách hàng, trong đó phân tích và thiết kế hệ thống đóng vai trò quan trọng.
Sau thời gian thực tập tại công ty cổ phần và công nghệ Hồng Hải, tôi nhận thấy công ty cần cải thiện quy trình thu thập, xử lý và lưu trữ thông tin quản lý khách hàng, hiện đang thực hiện theo phương pháp thủ công Do đó, tôi đề xuất nghiên cứu đề tài: “Phân tích thiết kế hệ thống quản lý khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải” nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty.
Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp Nhiều nghiên cứu từ các giáo sư, tiến sĩ và luận văn của sinh viên trong và ngoài nước đã được thực hiện để tìm hiểu sâu sắc về vấn đề này.
Qua tìm quá trình tìm hiểu và nghiên cứu em có tham khảo luận văn tốt nghiệp
Bài viết "Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng thân thiết của thẩm mỹ viện" của tác giả Phan Thị Trà My và Võ Thị Ngọc Giàu từ trường ĐH Khoa học tự nhiên ĐH quốc gia TP Hồ Chí Minh, cùng với chuyên đề tốt nghiệp "Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty Ánh Dương" của tác giả Hoàng Tân Cương từ ĐH Kinh Tế, tập trung vào việc phát triển và tối ưu hóa hệ thống quản lý khách hàng, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Cả hai đề tài đã nêu bật tầm quan trọng của quản lý khách hàng trong doanh nghiệp và áp dụng phương pháp phân tích thiết kế hướng chức năng để xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng Tuy nhiên, bên cạnh những thành công đạt được, vẫn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục.
Đề tài "Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng" tập trung vào việc lưu trữ dữ liệu chỉ trên máy tính nội bộ của công ty, điều này có thể gia tăng nguy cơ mất mát dữ liệu.
Bài viết "Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty Ánh Dương" của tác giả Hoàng Tân Cương chỉ ra rằng các chức năng trong hệ thống chưa đồng đều, với một số chức năng thừa thãi Bên cạnh đó, thiết kế giao diện của hệ thống khá phức tạp, gây khó khăn cho người dùng có trình độ tin học thấp.
Dựa trên kinh nghiệm từ hai đề tài trước và xu hướng phát triển hiện nay, phân tích thiết kế hệ thống thông tin theo hướng đối tượng đang trở nên phổ biến với nhiều ưu điểm nổi bật Do đó, tôi quyết định chọn phương pháp phân tích và thiết kế theo hướng đối tượng cho đề tài này.
Mục tiêu cần giải quyết của đề tài
Hiện nay, việc xây dựng và phát triển hệ thống thông tin kinh tế và quản lý hiện đại đóng vai trò quan trọng trong việc tự động hóa quy trình nghiệp vụ quản lý tại các tổ chức Xuất phát từ nhu cầu này, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài với các mục tiêu cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và tối ưu hóa quy trình làm việc.
Để củng cố và nâng cao kiến thức về phân tích và thiết kế hệ thống thông tin trong doanh nghiệp, cần nắm vững các khái niệm, phân loại và phương pháp liên quan Bên cạnh đó, việc tiếp cận và áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học, như điều tra phỏng vấn và phân tích tài liệu, cũng rất quan trọng.
Thứ hai, đi sâu tìm hiểu, nghiên cứu những vấn đề cụ thể mang tính chuyên môn về phân tích thiết kế hệ thống thông tin của doanh nghiệp.
Vào thứ ba, chúng tôi sẽ áp dụng kiến thức đã học để phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng theo phương pháp hướng đối tượng tại công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Về chủ thể nghiên cứu: công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải.
- Về đối tượng nghiên cứu: quy trình quản lý khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải.
Nghiên cứu thực trạng quản lý khách hàng bằng phương pháp thủ công tại công ty giúp nắm rõ quy trình làm việc giữa các phòng ban Qua đó, phân tích và cập nhật các phương pháp quản lý hiện tại, tối ưu hóa ứng dụng công nghệ thông tin cho doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Về hình thức: phân tích thiết kế hệ thống quản lý khách hàng theo hướng đối tượng sử dụng UML.
Phương pháp thực hiện đề tài
Cùng với đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài, em sử dụng hai phương pháp để thực hiện đề tài đó là :
Nghiên cứu tài liệu là bước đầu tiên quan trọng trong việc phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng Qua việc tìm hiểu sách tham khảo, thông tin từ các phương tiện truyền thông, báo chí và internet, chúng ta có thể đưa ra những đánh giá tổng quát về vấn đề này cũng như xác định phương hướng thực hiện đề tài một cách hiệu quả.
Vào thứ hai, chúng tôi sẽ tiến hành khảo sát thực trạng hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Hồng Hải bằng cách tham vấn ý kiến chuyên gia và thu thập thông tin từ các nguồn nội bộ Dựa trên những kiến thức đã học, chúng tôi sẽ phân tích và thiết kế lại hệ thống thông tin quản lý khách hàng cho công ty.
Kết cấu của khoá luận
Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ , hình vẽ, danh mục từ viết tắt thì khóa luận được chia thành 3 phần:
- Phần 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu.
- Phần 2: Cơ sở lý luận và thực trạng hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải.
- Phần 3 : Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải.
Và cuối cùng là tài liệu tham khảo và các phu lục kèm theo.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ HỒNG HẢI
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ HỒNG HẢI 2.1 Cơ sở lý luận chung.
2.1.1 Lý thuyết khách hàng và quản lý khách hàng.
Khách hàng của một tổ chức bao gồm các cá nhân, nhóm người và doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty, với mong muốn được đáp ứng nhu cầu của họ.
Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện, khách hàng bao gồm tất cả các đối tượng có liên quan đến yêu cầu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cần đáp ứng Do đó, việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng và sự hài lòng của họ.
Phân loại khách hàng
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế thị trường hiện nay, chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định quan trọng trong việc thu hút khách hàng Do đó, các doanh nghiệp cần xác định rõ đối tượng khách hàng và nhu cầu của họ để cung cấp sản phẩm phù hợp, từ đó nâng cao khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Việc phân loại khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thị trường và định hướng chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Khách hàng bên trong bao gồm tất cả các thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp, những người tiêu dùng các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp nội bộ Mỗi cá nhân không chỉ là người cung ứng mà còn là người sản xuất và đồng thời là khách hàng của chính mình.
Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp bao gồm tất cả cá nhân và tổ chức có nhu cầu trực tiếp về chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Khách hàng không chỉ là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp mà còn bao gồm các cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức xã hội khác.
Dựa trên hành vi mua sắm, khách hàng có thể được phân loại thành hai nhóm chính: khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.
Khách hàng tổ chức thường đối mặt với quyết định mua sắm phức tạp, liên quan đến số tiền lớn và nhiều yếu tố kinh tế kỹ thuật Quy trình mua sắm của họ thường kéo dài hơn và yêu cầu sự tham gia của nhiều cá nhân ở các cấp độ khác nhau trong tổ chức Các giao dịch này cần các chi tiết kỹ thuật cụ thể, thảo luận về yêu cầu mua hàng, nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp, và phải có sự phê duyệt chính thức, cho thấy tính chất quy cách hơn so với quy trình mua của người tiêu dùng.
Khách hàng cá nhân thường có quyết định mua sắm đơn giản hơn so với khách hàng tổ chức Quy trình mua hàng của họ chịu ảnh hưởng lớn từ các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.
- Ngoài ra, cần phân loại khách hàng theo những tiêu chí khác nhau để thoả mãn từng loại khách hàng một cách tốt nhất:
Theo nguyên lý Pareto, khách hàng được chia thành hai nhóm quan trọng đối với doanh nghiệp Nhóm khách hàng sống còn, chiếm dưới 20% tổng số khách hàng, lại tiêu thụ hơn 80% sản phẩm của doanh nghiệp Ngược lại, nhóm khách hàng đông đảo hơn, chiếm trên 80% tổng số khách hàng, chỉ tiêu thụ dưới 20% sản phẩm Điều này cho thấy sự cần thiết phải tập trung vào nhóm khách hàng chiến lược để tối ưu hóa doanh thu.
- Căn cứ vào mục đích sử dụng sản phẩm thì lại chia khách hàng thành ba nhóm.
Có ba nhóm người mua sản phẩm: Nhóm đầu tiên là những người mua để chế biến tiếp; nhóm thứ hai là những người mua để bán; và nhóm thứ ba là những người mua để tiêu dùng trực tiếp.
Lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là quá trình xác định và phục vụ những khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp, đồng thời thiết lập các tương tác cá nhân hóa giữa doanh nghiệp và từng khách hàng.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược kinh doanh quan trọng giúp doanh nghiệp lựa chọn và quản lý mối quan hệ với khách hàng, từ đó hỗ trợ hiệu quả cho marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ Ứng dụng CRM có thể mang lại hiệu quả trong quản lý quan hệ khách hàng, nhưng điều này phụ thuộc vào sự lãnh đạo sáng suốt và chiến lược công ty phù hợp.
CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao doanh thu và lợi nhuận bằng cách hiểu rõ hơn về khách hàng và cung cấp giá trị cho họ Chiến lược này chuyển hướng từ việc tập trung vào sản phẩm sang việc chú trọng vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Theo tạp chí The Economist, CRM là nguyên tắc tổ chức nhằm xác định, thu hút và sử dụng những khách hàng có giá trị nhất để duy trì tăng trưởng lợi nhuận Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng tất cả đều nhấn mạnh vào các hoạt động tạo ra giá trị cho khách hàng.
