BÁO cáo THỰC tập môn kỹ NĂNG bán HÀNG CÔNG TY TNHH mô tô HOÀNG VIỆT

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP MÔN KỸ NĂNG BÁN HÀNG CÔNG TY TNHH MƠ TƠ HỒNG VIỆT Giảng viên hướng dẫn: Th S DƯƠNG TRỌNG NHÂN Người hướng dẫn DN: PHẠM HỮU TRỊNH PHƯƠNG Sinh viên thực hiện: BÙI THỊ QUẾ CHÂU MSSV: 720H1370 Ngành: Marketing (CLC) Khóa: 24 TP.HCM, THÁNG NĂM 2022 0 LỜI CẢM ƠN 0 Qua thời gian thực tập Công Ty TNHH Mô Tô Hồng Việt, thời gian khơng nhiều em rút nhiều kinh nghiệm thực tế mà ngồi ghế nhà trường em chưa biết Để có kiến thức kinh nghiệm thực tế ngày hơm nay, em xin chân thành cảm ơn Thầy Dương Thiện Vũ thầy Dương Trọng Nhân giảng dạy trang bị cho em kiến thức vững chắc, đồng thời tạo điều kiện để em có hội thực tập, trải nghiệm cơng việc Honda Hoàng Việt Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ toàn thể anh/chị nhân viên Cơng ty TNHH Hồng Việt, đặc biệt anh Phạm Hữu Trịnh Phương – người hướng dẫn trực tiếp cho em doanh nghiệp nhiệt tình hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian thực tập vừa qua Thời gian thực tập có hạn nên báo cáo em chắn cịn thiếu sót cần khắc phục Vì em hy vọng nhận lời góp ý thầy/cơ để báo cáo trở nên hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 0 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Sinh viên: Bùi Thị Quế Châu Lớp: 20H70401 MSSV:720H1370 Khóa: 24 Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng năm 2022 Giảng viên hướng dẫn MỤC LỤC PHẦN PHẦN GIỚI THIỆU CHUNG 0 1.1 Giới thiệu công ty 1.2 Trình bày mơ hình bán hàng 1.3 Mô tả công việc nhân viên bán hàng .3 1.4 Quy trình bán hàng PHẦN THỰC HÀNH BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG HONDA HOÀNG VIỆT 2.1 Mô tả bước bán hàng .6 2.2 Trình bày thủ tục thực đơn hàng PHẦN PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG .9 3.1 Đánh giá hình thức bán hàng Honda Hoàng Việt 3.2 Đánh giá hoạt động bán hàng Honda Hoàng Việt 10 3.2.1 Chăm sóc khách hàng 10 3.2.2 Chính sách khuyến .10 PHẦN CẢM NHẬN CỦA SINH VIÊN QUA ĐỢT THỰC TẬP 11 0 PHẦN PHẦN GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Giới thiệu công ty Công ty TNHH Mô Tơ Hồng Việt cơng ty ủy quyền Honda Head Việt Nam, Công ty thành lập vào ngày 02/10/2010 với tên Công ty TNHH Xe Máy Hoàng Việt, chuyên cung sản phẩm xe máy, phụ tùng dịch vụ bảo trì xe chất lượng cao hàng đầu TP.HCM Kể từ thành lập đến Công ty TNHH Xe Máy Hồng Việt nhiều năm liền tơn vinh TOP Công ty xuất sắc toàn quốc Honda Việt Nam Hiện nay, Hoàng Việt có cửa hàng có cửa hàng chuyên phân phối xe mô tô cửa hàng xe máy TP Hồ Chí Minh Bình Dương Với tơn “Làm hài lịng khách hàng mong đợi” tập thể nhân viên công ty Honda Hồng Việt ln nỗ lực nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt mua sắm Hình Logo Honda Hoàng Việt - Địa chỉ: 02 Lãnh Binh Thăng – Phường 13 – Quận 11 – TP Hồ Chí Minh - Điện thoại: 0906818184 - Website: https://hondahoangviet.com/ 0 1.2 Trình bày mơ hình bán hàng Với mong muốn cung cấp sản phẩm nhanh nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Công ty Honda Hồng Việt sử dụng mơ hình bán hàng trực tiếp (Direct sales business model) Khái niệm: Trong mơ hình Kinh doanh Bán hàng Trực tiếp, sản phẩm dịch vụ giới thiệu trực tiếp cho người tiêu dùng cuối mạng lưới đại diện bán hàng (hoặc nhân viên tư vấn bán hàng) Khác với bán lẻ truyền thống, nơi sản phẩm bán cho nhà phân phối cửa hàng trước đến tay khách hàng cuối cùng, mơ hình kinh doanh Bán hàng Trực tiếp giúp cắt giảm trung gian hưởng lợi nhuận cao với mối quan hệ cá nhân với người tiêu dùng (theo The Business Model Analyst) Hình Mơ hình bán hàng trực tiếp 0 Việc ứng dụng thành công mô hình bán hàng trực tiếp giúp Hồng Việt thu nhiều lợi ích như:  Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng: Trong khách hàng cảm thấy tôn trọng, thấu hiểu tham gia mua sắm Hồng Việt xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng công ty khơng cần q nhiều thời gian để tìm kiếm lượng khách hàng trung thành  Các chiến lược tiếp thị hiệu quả: mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, nhân viên bán hàng tương tác trực tiếp với người mua họ thấu hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng từ đưa chương trình khuyến phù hợp cho nhóm đối tượng  Rút ngắn thời gian, tinh giảm chi phí: làm việc trực tiếp với khách hàng không thông qua bên trung gian, mơi giới nên mơ hình vừa tiết kiệm chi phí mà cịn dễ dàng kiểm sốt quy trình bán hàng Khách hàng có hỗ trợ trực tiếp nhanh chóng có hài lịng cao Điều giúp khách hàng đưa định mua hàng nhanh 1.3 Mô tả công việc nhân viên bán hàng Tại Honda Hoàng Việt, nhân viên bán hàng giỏi cần phải am hiểu kiến thức dòng xe, nhanh nhẹn đa nhiệm Bên cạnh cơng việc tư vấn, họ cần ý khu vực trưng bày, để chúng thu hút khách hàng Đặc biệt quan trọng nhất, phục vụ khách hàng chu đáo từ khách bước vào đến họ bước Tiếp nhận hàng, bảo quản hàng  Đây công việc mà mội nhân viên phải nắm rõ không riêng quản lý hay cửa hàng trưởng Các nhân viên cửa hàng Hoàng Việt phải tiếp nhận sản phẩm cửa hàng kiểm tra số lượng với người giao hàng, đối chiếu với số lượng hóa đơn có vấn đề phát sinh phải báo cáo lên cấp để có hướng xử lý kịp thời  Ghi chép cẩn thận số lượng xe máy, giấy tờ việc vô quan trọng Sổ sách, giấy tờ quan trọng khách hàng cần bảo quản cẩn thận nhập liệu xác  Khi bước vào cửa hàng, đập vào mắt khách hàng nơi trưng bày xe nhân viên Hồng Việt ln phải vệ sinh cửa hàng ngày 0 Trong trường hợp xe máy bị xước khách hàng lý khác cần tách riêng báo cáo có người quản lý trực tiếp để đổi trả hàng ghi nhận hàng không chất lượng Trưng bày sản phẩm Hình Khu vực trưng bày xe  Những xe máy cần trưng bày cách khoa học đảm bảo tính thẩm mỹ, giúp bạn dễ kiểm sốt sản phẩm Thơng thường, sơ đồ trưng bày thường chủ cửa hàng quản lý người định Nhiệm vụ nhân viên bán hàng trì sơ đồ đó, bổ sung mặt hàng Ưu tiên trưng bày mẫu xe ví trí đắc địa để thu hút ý khách hàng Bán hàng, tư vấn bán hàng giải đáp thắc mắc khách hàng 0  Rất nhiều người trước định mua hàng họ nhờ đến nhân viên bán hàng tư vấn cửa hàng Và đặc biệt với hàng hóa xe máy nhân viên bắt buộc phải am hiểu sản phẩm để giải đáp thắc mắc khách hàng cách tốt Một nhân viên bán hàng tốt làm khách hàng hài lòng tư vấn giúp khách đưa định mua hàng nhanh chóng  Tại Hồng Việt, khách hàng tới khơng mua cho mẫu xe ưng ý mà hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng như: hỗ trợ trả góp mua xe, bào hành sau mua, đa dạng hình thức tốn với nhiều chương trình khuyến hấp dẫn 1.4 Quy trình bán hàng Quy trình bán xe máy Hồng Việt gồm bước sau: Đón khách T ưvấấn bán hàng Hướng dấẫn chạy th xe Ki ểm tra xe Hướng dấẫn đăng ký xe bảo hiểm Thanh toán tr ảgiấấy tờ Hướng dấẫn: Bảo hành, sử dụng LXAT Tiễẫn khách Ngoài cửa hàng Hoàng Việt cịn bán phụ kiện nón bảo hiểm, nên sản phẩm quy trình gồm bước bản: T ưvấấn Mũ/Ph ụ kiện Dùng thử Mũ 0 Hướng dấẫn: Sử dụng mũ, Thanh toán, Bảo hiểm PHẦN THỰC HÀNH BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG HONDA HỒNG VIỆT 2.1 Mơ tả bước bán hàng Bước 1: Đón khách  Nhân viên bảo vệ: Có nhiệm vụ chào hỏi, dắt xe cho khách, hướng dẫn khách vào phòng trưng bày  Nhân viên tiếp tân: Mời khách vào phòng trưng bày, sau hỏi khách hàng mục đích, nhu cầu để có tư vấn cụ thể cho họ Bước 2: Tư vấn bán hàng Đây nhiệm vụ nhân viên bán hàng       Chủ động tiếp cận tự giới thiệu Lắng nghe đặt câu hỏi để nắm bắt nhu cầu khách hàng Tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp Dùng FABE , cẩm nang bán hàng để tư vấn bàn hàng Nếu khách hàng đồng ý mua xe: ghi chép thông tin hướng dẫn thủ tục Nếu khách hàng chưa mua: tìm hiểu lý giải thích lại sau giới thiệu chương trình bán trả góp ghi B/O khách hàng tiềm Bước 3: Hướng dẫn chạy thử xe Ở bước Nhân viên bán hàng hướng dẫn viên lái xe an tồn thay phiên hỗ trợ khách hàng  Chuẩn bị xe chạy thử đầy đủ xe đạt chuẩn  Kiểm tra theo quy định lái xe khách, yêu cầu tuân thủ quy định lái xe an toàn  Hướng dẫn cẩn thận cách sử dụng xe  Mời khách hàng cho ý kiến sau chạy thử Bước 4: Thanh tốn trả giấy tờ Cơng việc thu ngân-thủ tục đảm nhiệm 0  Giải thích cụ thể điều khoản tốn  Giao tồn giấy tờ cần thiết  Thu nhập thơng tin khách hàng lưu vào máy tính để quản lý CSKH sau Bước 5: Hướng dẫn đăng ký xe bảo hiểm Nhân viên thu ngân-thủ tục  Hướng dẫn quy định đăng ký xe  Hướng dẫn quyền lợi/trách nhiệm bảo hiểm TNDS  Theo dõi việc đăng ký xe để giữ hẹn với khách hàng Lưu ý: thực đăng ký xe bán bảo hiểm TNDS khách hàng đồng ý Bước 6: Kiểm tra xe Nhân viên kỹ thuật-ráp xe có nhiệm vụ  Kiểm tra kỹ hạng mục để chắn xe tình trạng tốt  Lấy chữ ký khách hàng để xác nhận Nếu phát xe có lỗi phải giải thích rõ khắc phục khách hàng đồng ý  Lắp thêm phụ kiện khách hàng đồng ý Bước 7: Hướng dẫn: Bảo hành, sử dụng Lái xe an toàn  Nhân viên kỹ thuật/bán hàng phụ trách hướng dẫn sử dụng xe, cách bảo dưỡng chi tiết đặc biệt ắc quy, thay đầu, nước làm mát,…  Nhân viên bán hàng/ Hướng dẫn viên lái xe an toàn chịu trách nhiệm hướng dẫn kỹ bảo hành kiểm tra định kì để khách hàng hiểu rõ tầm quan trọng KTĐK đến kiểm tra lịch Bên cạnh họ phải dán tem nhắc lịch kiểm tra định kì, hướng dẫn khách hàng lái xe an tồn Đặc biệt, phải hướng dẫn khuyến kích khách hàng tải app My Honda Bước 8: Tiễn khách  Nhân viên kỹ thuật/ bán hàng tiễn khách cửa, giúp khách lấy xe Cảm ơn mời khách quay lại Có thể đề nghị khách giới thiệu người khác đến mua xe  Nhân viên bảo vệ quan sát giao thông hỗ trợ khách di chuyển xe an tồn 0 2.2 Trình bày thủ tục thực đơn hàng Các thủ tục quy trình thực đơn hàng Head Honda Hoàng Việt chuẩn bị bao gồm tất loại thủ tục cho khách hàng  Bước 1: Sau khách hàng tốn thành cơng, nhân viên thu ngân-thủ tục tiến hành giao phiếu nhận xe cho khách  Bước 2: Khi khách cầm phiếu xuống khu vực giao xe nhân viên kỹ thuật tiến hành kiểm tra số khung số sườn cho xe máy Đồng thời tư vấn thêm cho khách phụ kiện hướng dẫn khách sử dụng tính xe  Bước 3: Phát quà khuyến theo phiếu  Bước 4: Phát quà khuyến theo phiếu, lau xe, đổ lít xăng  Bước 5: Hướng dẫn sử dụng lái xe an toàn, tư vấn phụ tùng theo xe Hình Giao nhận xe 0 PHẦN PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 3.1 Đánh giá hình thức bán hàng Honda Hoàng Việt Tại Hoàng Việt tồn song song hình thức bán hàng trực tiếp cửa hàng online website công ty Mỗi hình thức có ưu, nhược điểm riêng song phục vụ đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Hình thức Ưu điểm Bán hàng trực tiếp Các nhân viên dễ dàng truyền tải thơng tin đến khách hàng Khách hàng xem mẫu xe, mua hàng 24/24 Khách hàng có hội trải nghiệm trực tiếp sản phẩm Có nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn tốn ví điện tử, ngân hàng, Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, từ tạo tệp khách trung thành doanh nghiệp Hạn chế chép chiến dịch, chiến thuật Marketing từ đối thủ Khi q đơng khách nhân viên khó thể chăm sóc khách hàng tốt Nhược điểm Bán hàng trực tuyến Khách hàng nhiều thời gian để làm thủ tục Quảng cáo trực tuyến sinh động, thu hút khách hàng Không tốn nhiều chi phí mặt bằng, quảng cáo Quan hệ với khách hàng Tất thủ tục trực tuyến nên có nguy lộ thơng tin khách hàng Tốn nhiều chi phí thuê mặt Nhiều rủi ro khách quan xảy khách hàng không chi phí khác xem sản phẩm trực tiếp Bảng So sánh hình thức bán hàng 0 3.2 Đánh giá hoạt động bán hàng Honda Hồng Việt 3.2.1 Chăm sóc khách hàng “Ln tươi cười, niềm nở, chu đáo với tất khách hàng” điều mà nhân viên Hoàng Việt phải ghi nhớ thực hành Ngay từ bước vào cửa hàng từ bảo vệ đến nhân viên nhiệt tình, thân thiện, chào hỏi khách hàng Khi bảo hành sửa chữa kỹ thuật viên phải làm hết mình, tận tâm Ngồi bán sản phẩm Hồng Việt cịn bán dịch vụ, nhờ hành động nhỏ mà tập thể nhân viên Hoàng Việt tạo cho khách hàng thiện cảm từ ban đầu, gây ấn tượng long họ Khách hàng cảm thấy “thượng đế” bước chân vào cửa hàng 3.2.2 Chính sách khuyến Hình Chương trình khuyến Tại Hồng Việt chương trình khuyến ln có thay đổi theo đợt nhằm phù hợp với xu thị trường thu hút khách hàng mua xe Bên cạnh Hồng Việt cịn có chương trình thành viên Honda Plus, tham gia vào chương trình khách hàng nhận nhiều đặc quyền ưu đãi Đây cách khiến khách hàng cảm nhận tính cá nhân hóa, họ thấy tơn trọng muốn mua xe, có nhu cầu họ nghĩ đến Hoàng Việt 10 0 PHẦN CẢM NHẬN CỦA SINH VIÊN QUA ĐỢT THỰC TẬP Em cảm thấy vô may mắn có hội thực tập Honda Hồng Việt, mơi trường làm việc chun nghiệp Tuy có buổi thực tập ngắn ngủi, kiến thức thu lại vơ nhiều Tại đây, em có hội quan sát ứng dụng kiến thức môn Thực hành chuyên môn 2: Kỹ bán hàng vào thực tế Sau thời gian thực tập em phần có nhìn lạc quan, tự tin hơn, bám vào sách Đây hội để em tổng hợp ứng dụng lý thuyết vào thực hành giúp em nâng cao chun mơn Tại đây, giúp đỡ tận tình anh chị nhân viên Hồng Việt em học thêm nhiều kỹ như: kỹ bán hàng, thuyết phục khách hàng xử lý đề “éo le” bất ngờ ập đến Trước em nghĩ cần giỏi ăn nói trở thành nhân viên bán hàng, cửa hàng quan sát, chứng kiến anh chị làm việc em biết yếu tố nhỏ tất Muốn trở thành nhân viên bán hàng giỏi bán nhiều đơn hàng đòi hỏi phải tự tin giao tiếp, nhanh nhẹn nhạy bén để xử lý tình bất ngờ Quan trọng phải xem khách hàng ưu tiên số Ngoài ra, em hiểu cách làm việc văn hóa cơng ty Các nhân viên Honda Hồng Việt ln ln giúp đỡ nhau, tinh thần đồng đội yếu tố gắn kết người với nhau, giúp cho cá nhân tập thể lên đạt mục tiêu chung Bên cạnh cịn số mặt hạn chế mà em chưa thực tham gia thực tập cửa hàng Vì thời gian ngắn nên em chưa có hội làm việc thức vị trí bán hàng, em hỗ trợ giúp đỡ người việc chăm sóc chào hỏi khách hàng Nếu có thêm thời gian em hy vọng thực tập vị trí để học hỏi tích lũy kiến thức chuyên ngành cho thân Trong trình thực tập em gặp nhiều bỡ ngỡ nhờ giúp đỡ anh chị mà em biết thêm nhiều kiến thức Mọi người sẵn sàng giải đáp thắc mắc em khiến em cảm thấy vui 11 0 KẾT LUẬN Với bạn trẻ, đường nghiệp người lúc phẳng lúc ngồi ghế nhà trường Để trở thành người giỏi lĩnh vực, ngành nghề nào, bạn phải thực cố gắng, nắm bắt hội có có chuẩn bị tốt cho đường nghiệp Nhờ tập Head Honda Hoàng Việt 2, mà sinh viên chúng em có thêm nhiều trải nghiệm thực tế vị trí nhân viên bán hàng Điều giúp chúng em có thêm kiến thức mảng Sale Được trải nghiệm từ năm điều may mắn với chúng em, nhờ chúng em có hội định hình nghề nghiệp tương lai cho thân Ngồi ra, thực tập chúng em học hỏi kỹ mới, rút cho học từ chia sẻ anh chị Chính học quý giá này, sinh viên hiểu rõ vai trị, trách nhiệm, cơng việc phận Sale 0 TÀI LIỆU THAM KHẢO https://hondahoangviet.com/ https://jobsgo.vn/ https://businessmodelanalyst.com/ PHỤ LỤC HÌNH ẢNH Hình Logo Honda Hồng Việt Hình Mơ hình bán hàng trực tiếp Hình Khu vực trưng bày xe .4 Hình Giao nhận xe Hình Chương trình khuyến .10 PHỤ LỤC BẢN Bảng So sánh hình thức bán hàng 0 ... Giới thiệu công ty 1.2 Trình bày mơ hình bán hàng 1.3 Mô tả công việc nhân viên bán hàng .3 1.4 Quy trình bán hàng PHẦN THỰC HÀNH BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG HONDA... CHUNG 1.1 Giới thiệu cơng ty Cơng ty TNHH Mơ Tơ Hồng Việt công ty ủy quyền Honda Head Việt Nam, Công ty thành lập vào ngày 02/10/2010 với tên Công ty TNHH Xe Máy Hoàng Việt, chuyên cung sản phẩm... thức môn Thực hành chuyên môn 2: Kỹ bán hàng vào thực tế Sau thời gian thực tập em phần có nhìn lạc quan, tự tin hơn, khơng phải bám vào sách Đây hội để em tổng hợp ứng dụng lý thuyết vào thực