Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên các bộ phận liên quan đến dịch vụ khách hàng công ty trách nhiệm hữu hạn dầu thực vật Cái Lân

ðại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ðẠI HỌC BÁCH KHOA LÊ PHÚ QUỐC BẢO ðỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN CÁC BỘ PHẬN LIÊN QUAN ðẾN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DẦU THỰC VẬT CÁI LÂN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 05 KHÓA LUẬN THẠC SĨ Tp Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2014 CƠNG TRÌNH ðƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ðẠI HỌC BÁCH KHOA ðẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : TS TRƯƠNG THỊ LAN ANH ThS LÊ THỊ THANH XUÂN Cán chấm nhận xét : PGS TS LÊ NGUYỄN HẬU Cán chấm nhận xét : TS TRẦN THỊ KIM LOAN Khóa luận thạc sĩ ñược bảo vệ/nhận xét HỘI ðỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA LUẬN THẠC SĨ - TRƯỜNG ðẠI HỌC BÁCH KHOA ngày 15 tháng 05 năm 2014 Thành phần hội ñồng ñánh giá khóa luận thạc sĩ gồm: Chủ tịch : PGS TS LÊ NGUYỄN HẬU Thư ký : TS TRẦN THỊ KIM LOAN Ủy viên : TS TRƯƠNG THỊ LAN ANH CHỦ TỊCH HỘI ðỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN PGS TS LÊ NGUYỄN HẬU TS TRƯƠNG THỊ LAN ANH ðẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ Xà HỘI CHỦ NGHIà VIỆT NAM TRƯỜNG ðẠI HỌC BÁCH KHOA ðộc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2014 NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ tên học viên: LÊ PHÚ QUỐC BẢO Giới tính: Nam Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 07/02/1988 Nơi sinh: Lâm ðồng Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 12170850 Khoá (năm trúng tuyển): 2012 1- TÊN ðỀ TÀI: ðỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN CÁC BỘ PHẬN LIÊN QUAN ðẾN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÔNG TY TNHH DẦU THỰC VẬT CÁI LÂN 2- NHIỆM VỤ KHĨA LUẬN: • Nhận dạng khía cạnh (yếu tố) khiến nhân viên khơng hài lịng • Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lịng nhân viên • Nhận dạng ngun nhân ảnh hưởng đến hài lịng nhân viên • ðề xuất biện pháp nâng cao hài lịng nhân viên cơng việc 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 25/11/2013 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 31/03/2014 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS TRƯƠNG THỊ LAN ANH THS LÊ THỊ THANH XUÂN Nội dung ðề cương Khóa luận Thạc sĩ Hội đồng Chun ngành thơng qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TS TRƯƠNG THỊ LAN ANH Trang i LỜI CẢM ƠN Lời ñầu tiên, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy Cô trường trường ðại Học Bách Khoa TP HCM, Thầy Cơ khoa Quản Lý Cơng Nghiệp hết lịng truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm q báu cho suốt thời gian học tập trường ðặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Trương Thị Lan Anh Lê Thị Thanh Xn tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi q trình thực khóa luận để tơi hồn thành tốt đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn Anh Chị đồng nghiệp cơng ty TNHH Dầu Thực Vật Cái Lân hỗ trợ tơi q trình thực khảo sát, thu thập thơng tin Sau cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình tạo điều kiện tốt cho tơi học tập Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 3, năm 2014 Lê Phú Quốc Bảo Trang ii TÓM TẮT KHÓA LUẬN ðề tài nhằm mục đích khảo sát hài lịng nhân viên cơng ty TNHH Dầu Thực Vật Cái Lân, xác ñịnh yếu tố, mức ñộ ảnh hưởng nguyên nhận ảnh hưởng đến hài lịng nhân viên, từ đề giải pháp để cải thiện vấn đề mà cơng ty gặp phải, đáp ứng tốt nhu cầu người lao ñộng, ñồng thời xây dựng mơi trường làm việc đồn kết, thân thiện, phát triển xu cạnh tranh, hội nhập Do giới hạn mặt thời gian, ñề tài tập trung khảo sát phận kho, vận tải, chăm sóc khách hàng marketing, phận liên quan trực tiếp ñến dịch vụ khách hàng có ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh doanh cơng ty Mơ hình thực dựa mơ hình Smith (1969) với số mô tả JDI (Job Description Index) gồm yếu tố cơng việc, đào tạo thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp tiền lương, bổ sung thêm yếu tố hệ thống ñánh giá công ty ðể hiểu rõ thực trạng phịng ban, mức độ hài lịng yếu tố ảnh hưởng, tác giả ñã tiến hành vấn chun sâu quản lý Sau đó, tác giả tiến hành khảo sát toàn 111 nhân viên phận Kết khảo sát rằng, yếu tố ảnh hưởng có ý nghĩa đến hài lịng nhân viên cơng ty, yếu tố hệ thống đánh giá có mức độ ảnh hưởng mạnh đến hài lịng, tiếp đến yếu tố tố tiền lương, ñồng nghiệp, công việc, ñào tạo thăng tiến lãnh đạo Hệ thống đánh giá tiền lương hai ngun nhân ảnh hưởng đến hài lịng nhân viên cơng ty Dựa vào kết trên, tác giả thực thảo luận nhóm để lấy ý kiến nhân viên tính khả thi giải pháp tác giả đưa tìm hiểu thêm giải pháp nhằm nâng cao hài lịng cơng việc nhân viên Trang iii ABSTRACT The main purpose of this thesis about Cai Lan Oils & Fats Industires Limited Company is to estimate the satisfaction of their employees, to define the factors, set measures of influence as well as to figure out the main causes affecting employees’ satisfaction, by then, propose a course of action not only to solve the company’s problem but also to improve their employees’ condition/demand, and to build up a working environment with team-orientation, friendliness, and continuous improvement in the competitive market with integration trend Due to lack of time, the research mainly focuses on departments, warehouse, logistics, customer service and marketing, all of which are really related to customer service and have a big impact on the company’s business activity The implementation model is based on the model of Smith (1969) with the Job Description Index including factors: job, training & promotion, leader, colleague and salary, added factor is company evaluation system To have a specific idea about the situation of departments, the degree of satisfaction and influencing factors, the author carried out the professional interview with the managers Then, the author started doing a research of 111 employees from parts The final result shows that all of factors play a big impact on the employees’ satisfaction; and the most important factor is the company evaluation system, next then are job, training & promotion, leader, colleague and salary Specifically, the evaluation systems and the salary are main causes that affects directly to the employees’ satisfaction Overall, based on the results, the author made a survey with all the employees to come up with the possibility of solutions that the author mentioned, as well as to discuss other potential solutions in order to improve the satisfaction of employees Trang iv LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan khóa luận cao học “ðề xuất giải pháp nâng cao hài lòng nhân viên phận liên quan ñến dịch vụ khách hàng công ty TNHH Dầu Thực Vật Cái Lân” cơng trình thân tơi thực Các thơng tin, số liệu khóa luận thu thập, xử lý cách trung thực Toàn kết khảo sát trình bày khóa luận chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu tài liệu trước Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 3, năm 2014 Tác giả khoá luận Lê Phú Quốc Bảo Trang v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT KHÓA LUẬN ii ABSTRACT iii LỜI CAM ðOAN iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH viii CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ðỀ TÀI 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu khoá luận 1.3 Phạm vi thực 1.4 Phương pháp thực 1.4.1 Phân tích bối cảnh công ty phận 1.4.2 Phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng nhân viên cơng ty: 1.4.3 Phỏng vấn chuyên sâu quản lý: 1.4.4 Khảo sát nhân viên 1.4.5 Xử lý số liệu: 1.4.6 Nhận dạng vấn ñề, nguyên nhân 1.4.7 Thảo luận nhóm tập trung 1.4.8 ðề giải pháp 1.5 Giá trị thực tiễn khoá luận 1.6 Bố cục khoá luận CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN ðỀ TÀI 2.1 Các lý thuyết 2.2 Các nghiên cứu trước Trang vi 2.3 Khung phân tích .10 CHƯƠNG PHÂN TÍCH VẤN ðỀ 12 3.1 Phân tích bối cảnh công ty phận 12 3.2 Phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng nhân viên 14 3.2.1 Công việc 14 3.2.2 ðào tạo thăng tiến .15 3.2.3 Lãnh ñạo: 16 3.2.4 ðồng nghiệp 17 3.2.5 Chế ñộ lương – thưởng – ñãi ngộ 17 3.2.6 Hệ thống đánh giá cơng ty: 19 3.3 Phân tích dựa số liệu sơ cấp .20 3.3.1 Kết vấn trưởng phòng 20 3.3.2 Kết khảo sát nhân viên 25 3.4 Nhận xét chung 28 CHƯƠNG ðỀ XUẤT GIẢI PHÁP 30 4.1 Tóm tắt vấn đề cần xây dựng giải pháp .30 4.2 Phân tích ngun nhân đề xuất giải pháp 31 4.2.1 ðề xuất cải thiện hệ thống đánh giá nhân viên cơng ty 31 4.2.2 ðề xuất cải thiện chế ñộ lương - thưởng - ñãi ngộ: 35 4.2.3 ðề xuất cải thiện yếu tố ñồng nghiệp .37 4.2.4 ðề xuất cải thiện yếu tố ñào tạo thăng tiến 38 4.2.5 ðề xuất cải thiện yếu tố lãnh ñạo 41 4.2.6 ðề xuất cải thiện yếu tố công việc 42 4.3 Kế hoạch thực cho công ty 44 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 47 5.1 Kết luận 47 5.2 Kiến nghị 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 PHỤ LỤC 53 Trang vii LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 79 Trang 65 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 706 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted DN1 8.92 5.602 322 735 DN2 9.32 4.348 531 619 DN3 9.32 4.003 637 543 DN4 9.41 5.007 496 643 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 643 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted TL1 9.41 5.536 174 718 TL4 9.81 4.555 470 549 TL2 9.75 3.772 501 514 TL3 9.81 3.518 579 447 Trang 66 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 837 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted DG1 10.30 10.156 666 800 DG2 10.14 10.652 573 822 DG3 10.93 9.177 713 783 DG4 10.80 9.306 633 808 DG5 10.59 9.299 633 808 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 699 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HL1 11.41 4.734 592 601 HL2 11.38 5.456 379 680 HL3 11.99 4.700 485 637 HL4 11.90 4.545 394 684 HL5 11.77 4.412 472 644 PHỤ LỤC Phân tích nhân tố khám phá Trang 67 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 634 Approx Chi-Square 748.064 df 253 Sig .000 a Rotated Component Matrix Component DG3 825 DG1 794 DG4 774 DG5 769 DG2 696 DN3 837 DN2 742 DN4 698 DN1 582 DT3 843 DT2 740 DT4 711 DT1 565 CV1 749 CV2 737 CV4 709 CV3 663 TL3 848 TL2 803 TL4 706 LD4 791 LD3 768 LD5 720 Trang 68 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 634 Approx Chi-Square 748.064 df 253 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 10 Phân tích hồi quy Model Summary Std Adjust Error of R ed R the Square Square Estimate Model R 790 a 624 602 Change Statistics R Square Change 332 F Change df1 df2 624 28.759 Sig F Change 104 a Predictors: (Constant), DG, TL, DT, DN, CV, LD ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square df Regression 19.026 3.171 Residual 11.467 104 110 Total 30.494 110 F Sig 28.759 000a a Predictors: (Constant), DG, TL, DT, DN, CV, LD b Dependent Variable: HL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error Standardized Coefficients Beta t Sig .000 Trang 69 (Constant) -.900 360 -2.497 014 CV 138 053 162 2.611 010 DT 113 046 148 2.449 016 LD 094 042 139 2.235 028 DN 268 046 353 5.774 000 TL 290 041 432 7.008 000 DG 369 043 536 8.607 000 a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC 11 Kiểm ñịnh hài lịng cơng việc nam nữ Group Statistics Gioiti nh HL N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 82 2.91 501 055 Nu 29 2.94 602 112 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F HL Equal variances 1.480 assumed Equal variances not assumed Sig t-test for Equality of Means t 226 -.264 df 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper 109 792 -.030 114 -.257 196 -.242 42.502 810 -.030 125 -.282 221 Trang 70 PHỤ LỤC 12 Kiểm định hài lịng cơng việc theo thời gian công tác Group Statistics So Nam Cong Tac HL N Mean Std Deviation Std Error Mean Duoi 63 2.902 5434 0685 Tren 48 2.950 5078 0733 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F HL Equal variances assumed Sig t-test for Equality of Means T 427 515 -.478 Equal variances not assumed 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper df 109 633 -.0484 1012 -.2490 1522 -.483 104.494 630 -.0484 1003 -.2473 1505 PHỤ LỤC 13 Kiểm định hài lịng cơng việc theo vị trí cơng việc Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.602 df1 df2 108 Sig .206 Trang 71 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Mean Square Df F 1.801 901 Within Groups 28.692 108 266 Total 30.494 110 Sig 3.390 037 Multiple Comparisons Dependent Variable:HL (I) vitri MH Bonferroni Tamhane (J) vitri MH 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 1748 1083 329 -.089 438 -.1913 1623 724 -.586 204 -.1748 1083 329 -.438 089 -.3660 1527 055 -.737 005 1913 1623 724 -.204 586 3660 1527 055 -.005 737 1748 1131 334 -.102 451 -.1913 1200 315 -.490 107 -.1748 1131 334 -.451 102 * 1054 004 -.630 -.102 1913 1200 315 -.107 490 * 1054 004 102 630 -.3660 3660 * The mean difference is significant at the 0.05 level Trang 72 Means Trang 73 PHỤ LỤC 14 : Giá trị thang ño số cấu thành yếu tố Yếu tố Chỉ số cấu thành Giá trị thang đo Tầm quan trọng cơng việc 2.98 Công việc phù hợp với lực 3.31 Áp lực cơng việc 3.59 Cơng việc tạo điều kiện hồn thiện kỹ 3.62 Tạo ñiều kiện cho nhân viên học tập 2.95 ðào tạo ðào tạo cho nhân viên kỹ cần thiết cho công việc 2.98 thăng tiến Cơ hội thăng tiến cho người có lực 3.01 Chương trình đào tạo cơng ty 3.45 Cấp ñối xử công với nhân viên 3.11 Sự ủy quyền cấp 3.12 Năng lực cấp 3.23 Tác phong làm việc ñồng nghiệp 2.92 Sự thân thiện hịa đồng đồng nghiệp 3.00 Sự tin cậy ñồng nghiệp 3.00 Sự hỗ trợ ñồng nghiệp 3.41 Chính sách thưởng cơng thỏa đáng 3.12 Các khoản phụ cấp hợp lý 3.12 Lương phù hợp với tính chất cơng việc 3.18 Phù hợp với phịng ban, tính chất cơng việc 2.26 Hệ thống Tạo ñiều kiện cho nhân viên tự ñánh giá thân 2.39 ñánh giá Tạo mối liên hệ người ñánh giá người ñược ñánh giá 2.60 cơng ty Hệ thống đánh giá rõ ràng, minh bạch 2.89 ðánh giá xác, cơng 3.05 Cơng việc Lãnh ñạo ðồng nghiệp Tiền lương Trang 74 PHỤ LỤC 15 Các tiêu chí đánh giá công ty Grading Standard/ Tiêu chuẩn phân loại: 4.1 to points 4.1 ñến ñiểm 3.1 to points 3.1 ñến ñiểm 2.1 to points 2.1 ñến ñiểm 1.1 to points 1.1 ñến ñiểm 0.1 to point 0.1 ñến ñiểm Always delivers results that significantly surpass expectations Mức độ hồn thành cơng việc bật Always delivers results that exceed expectations Mức độ hồn thành cơng việc vượt mong đợi Delivers results that meet expectations Kết cơng việc đạt u cầu Performance is below expectations Kết cơng việc chưa đạt yêu cầu Performance is always below expectations Kết công việc ln khơng đạt u cầu Please indicate the appropriate points in the box of each parameter: Hãy ñiền ñiểm thích hợp vào tương ứng WORK PERFORMANCE PHẠM VI ðÁNH GIÁ How well does he know his job? Hiểu thấu đáo cơng việc? A1 Work understanding Does he show any proper understanding towards the Kiến thức work and instructions given by his superior? cơng việc Có hiểu biết đầy đủ cơng việc hiểu hướng dẫn cấp trên? A What is the volume of his work output under normal A2 Work Execution circumstances? Thực cơng Khối lượng cơng việc làm điều kiện bình thường? việc How well does he perform his work? (the standard and accuracy level of the output?) Công việc ñược thực sao? (Chất lượng ñộ xác cơng việc thực hiện?) POINT Trang 75 A3 Responsibility of Work Trách nhiệm cơng việc A4 Attitude of Work Thái độ cơng việc Is he willing to take on more responsibilities? (Eg Covering the work of other employees on leave) Có sẵn sàng đảm nhận thêm trách nhiệm? (VD: ðảm nhận cơng việc ñồng nghiệp họ vắng mặt?) What is his attitude towards his job? (Does he show interest in his work?) Thái độ cơng việc nào? (Có thể tận tâm với cơng việc?) A5 Initiative of Work Chủ động cơng việc A6 Judgement Tính xét đốn Does he show tendency towards self-initiative? (Is he systematic in his work?) Có thể chủ động cơng việc? (Có phải người làm việc có tính hệ thống?) Does he exercise his discretion intelligently when coming across complicated or unexpected problems? Có thận trọng, sáng suốt phải đối mặt với vấn ñề phức tạp vấn ñề xảy bất ngờ? A7 Dependability /Punctuality / Attendance ðộ tin cậy / Tính How far can you rely on him? (Does he executive work plans with minimal supervision?) (Is he punctual & regular for work?) Bạn tin anh/chị ta mức độ nào? (Có thể làm việc mà cần đến giám sát, nhắc nhở?) (Có mặt đầy ñủ thường xuyên ñúng giờ?) Total Score: Sum (A1 to A7): Tổng số ñiểm (A1 ñến A7): Average Score: [ Sum (A1 to A7) / ]: ðiểm trung bình [Tổng (A1 đến A7) /7]: Trang 76 B B1 CORE VALUES GIÁ TRỊ CỐT LÕI LEADERSHIP Is he the best in his functional field? Tiên phong Có ln người ñi ñầu lĩnh vực ñược giao? B2 - INTEGRITY Liêm - B3 - COOPERATIO N Hợp tác B4 - - INNOVATION Sáng tạo B5 - QUALITY Chất lượng - B6 PEOPLE Con người - Honest and responsible for company’s time, money and equipment/ Trung thực có trách nhiệm ñối với thời gian, tiền bạc trang thiết bị Công ty Discipline and adhere to company regulations & procedures/ Có tính kỷ luật tn thủ triệt để quy định quy trình làm việc công ty Provide good service to external and internal customers./ Cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng Coordinate well with colleagues and actively contributes to the improvement of the team./ Hợp tác tốt với ñồng nghiệp chủ ñộng ñóng góp cho phát triển ñồng ñội Come up with and implement practical improvements to enhance efficiency, quality, safety and reduce costs/ Luôn theo kịp thực cải tiến thực tiễn nhằm nâng cao hiệu quả, chất lượng, an toàn giảm thiểu chi phí Produces work of superior quality and punctually/ Hồn thành cơng việc với chất lượng cao hạn Continuously seek to improve the quality of work/ Khơng ngừng tìm kiếm để cải tiến chất lượng cơng việc Show respect, care and concern to colleagues/ Luôn thể tơn trọng quan tâm đến đồng nghiệp Total Score: Sum (B1 to B6): Tổng số ñiểm (B1 ñến B6): Average Score: [ Sum (B1 to B6) / ]: ðiểm trung bình [Tổng (B1 đến B6) / 6]: POINT Trang 77 C C1 C2 C3 C4 C5 PERSONAL INTRINSIC QUALITIES BẢN CHẤT CÁ NHÂN Conduct Is he exemplary in his conduct? ðạo ñức (Can most colleagues accept his working style?) Tư cách đạo đức có người gương mẫu? (Cách làm việc có phần lớn đồng nghiệp tán thành?) Personal Does he appear presentable and neat in his daily work Appearance attire? Diện mạo cá Trang phục ñi làm có gọn gàng chỉnh tề? nhân Reaction Does he work well under pressure? Under Pressure Có khả làm việc tốt áp lực/sức ép công việc? Chịu áp lực công việc Expression – Is he skilful at conveying and receiving verbal and Oral & Written written communication? Diễn đạt miệng Có kỹ tốt việc truyển tải tiếp nhận thông viết tin giao tiếp lời nói văn bản? Interpersonal Does he show understanding, friendliness, and politeness to others? skills Có thể hiểu biết, thân thiện lịch với Kỹ cá nhân người? Does he work effectively with different style of peole? Có thể làm việc hiệu với nhiều týp người khác nhau? Total Score: Sum (C1 to C5): Tổng số ñiểm (C1 ñến C5): Average Score: [ Sum (C1 to C5) / ]: ðiểm trung bình: [Tổng (C1 đến C5) / 5]: POINT Trang 78 D POINT DEDUCTION DUE TO DISCIPLINE VIOLATION TRỪ ðIỂM DO VI PHẠM KỶ LUẬT (The first warning letter minus marks, second warning letter minus 10 marks, third warning letter and above minus 15 marks) (Thư cảnh cáo lần trừ ñiểm, thư cảnh cáo lần hai trừ 10 ñiểm , thư cảnh cáo lần ba trở lên trừ 15 ñiểm ) Grand Total Score: Sum (A+B+C-D): Tổng số ñiểm (A+B+C-D): Grand Average Score: [ Grand Total Score (A+B+C-D) / 18 ]: ðiểm trung bình [(A+B+C-D)/ 18]: Trang 79 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG THƠNG TIN CÁ NHÂN: Họ tên : LÊ PHÚ QUỐC BẢO Ngày tháng năm sinh : 07/02/1988 ðịa liên lạc Nơi sinh : Lâm ðồng : 53/18, Nam Hòa, Phường Phước Long A, Quận 9, TP Hồ Chí Minh Q TRÌNH ðÀO TẠO: Từ 2006 – 2011: Sinh viên khoa Kỹ thuật Hoá học, ðại học Bách Khoa TP HCM Từ 2011 – 2012: Học viên lớp chuyển ñổi Ngành Quản trị Kinh doanh ðại học Bách Khoa TP HCM Từ 2012 – nay: Học viên Cao học khoa Quản lý Công nghiệp, ðại học Bách Khoa Tp HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC: Từ 2011 – 2012: Nhân viên Kỹ thuật Công ty Cổ phần sữa Việt Nam (Vinamilk) Từ 2012 – nay: Nhân viên Marketing – vị trí giám sát Cơng ty TNHH Dầu Thực Vật Cái Lân ... ðỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN CÁC BỘ PHẬN LIÊN QUAN ðẾN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÔNG TY TNHH DẦU THỰC VẬT CÁI LÂN 2- NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN: • Nhận dạng khía cạnh (yếu tố) khiến nhân. .. cạnh tranh, hội nhập, tơi chọn đề tài: “ðỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN CÁC BỘ PHẬN LIÊN QUAN ðẾN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÔNG TY TNHH DẦU THỰC VẬT CÁI LÂN” 1.2 Mục tiêu khoá luận... cam đoan khóa luận cao học “ðề xuất giải pháp nâng cao hài lịng nhân viên phận liên quan đến dịch vụ khách hàng công ty TNHH Dầu Thực Vật Cái Lân? ?? cơng trình thân tơi thực Các thơng tin, số liệu