0799 nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh chứng khoán tại phòng dịch vụ khách hàng công ty chứng khoán NH đầu tư và phát triển việt nam luận văn thạc sĩ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ HÒNG HẠNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH CHỨNG KHOÁN TẠI PHỊNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CƠNG TY CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh tế tài - Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn Khoa học: TS Mai Thanh Quế HÀ NỘI - 2010 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Hà nội, ngày tháng năm 2010 Tác giả luận văn STT Từ viết tắt Lê Hồng Hạnh Giải thích BSC Công ty Chứng khoan NHDT&PTVN BIDV Ngân hàng Dầu tư phát triển Việt nam BIDV Quang Trung Ngân hàng Dầu tư phát triển Việt nam - chi nhánh Quang Trung MGCK Môi giới chứng khoán NHCP Ngân hàng cổ phần NHDT&PTVN Ngân hàng Dầu tư phát triển Việt nam NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Ngày T Ngày khách hàng thực thành công giao dịch mua/bán chứng khoán 10 Ngày T+1 ngày sau khách hàng thực thành công giao dịch mua/bán chứng khoán 11 Ngày T+2 12 Ngày T+3 ngày sau khách hàng thực thành công giao dịch mua/bán chứng khoán ngày sau khách hàng thực thành cơng giao dịch mua/bán chứng khốn .13 REPO Nghiệp vụ mua bán chứng khốn có kỳ hạn .14 SGDCK Sở giao dịch chứng khoán .15 TTCK Thị trường chứng khoán .16 TTGDCK Trung tâm giao dịch chứng khoán .17 TTLKCK Trung tâm lưu ký chứng khoán .18 TNHH Trách nhiệm hữu hạn .19 .UBCKNN Ủy ban chứng khoán Nhà nước Các bảng, sơ đồ Nội dung Trang Mục lục HmhlJ lɪl HmhlJ 2J.3.2 Hinhlii 2J.3.3 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ .40 Sơ đồ tổ chức BSC Lợi nhuận kinh doanh, 2006-lOO9 4l Cơ cấu tài sản BSC năm 2009 43 Hình l.4 l.l.l.l Doanh số cho vay cầm cố chứng khoán, 2002l009 Hình l.5 l.l.l.l Số lượng khách hàng vay cầm cố chứng khốn, l00l-l009 58 Hình l.6 l.l.l.l Doanh thu cho vay cầm cố chứng khốn, 2002l009 58 Hình l.7 l.l.l.3 Doanh số mua quyền nhận tiền bán chứng khoán, l005-l009 6l l.1.3.1 Doanh thu mua quyền nhận tiền bán chứng khốn 63 Hình l.8 Bảng 2.1 l.lj Hoạt động kinh doanh BSC năm 2009 56 41 Số lượng tài khoản giao dịch chứng khoán Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 l.l.1 l.l.1 lɪɪ l.l.l.1 BSC Cơ cấu tài khoản khách hàng BSC tính đến l009 Biểu phí mơi giới cơng ty BSC Số lượng chứng khốn lưu ký BSC tính đến 31/12/2009 47 48 .48 51 Bảng 2.6 mĩ Phương pháp định giá chứng khoán cầm cố 54 Bảng 2.7 l.l.l.3 Biểu phí dịch vụ “Mua quyền nhận tiền bán chứng khoán” 59 Bảng 2.8 l.l.l.3 Doanh số mua quyền nhận tiền bán chứng khoán, l005-l009 61 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG .’ .3 TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY CHỨNG KHỐN VÀ DỊCH VỤ KINH DOANH CHỨNG KHOÁN 1.1 Những vấn đề chung Công ty Chứng Khốn 1.1.1 Khái niệm cơng ty chứng khoán 1.1.2 Vai trị cơng ty chứng khốn 1.1.3 Mơ hình tổ chức cơng ty chứng khốn 1.1.4 Hình thức pháp lý cơng ty chứng khốn 1.1.5 Cơ cấu tổ chức cơng ty chứng khốn 1.2 Các dịch vụ kinh doanh chứng khoán cơng ty chứng khốn 1.2.1 Dịch vụ mơi giới chứng khoán 1.2.2 Nghiệp vụ tự doanh: 10 1.2.3 Dịch vụ bảo lãnh phát hành chứng khoán, đại lý phát hành 12 1.2.4 Dịch vụ tư vấn đầu tư 14 1.2.5 Dịch vụ quản lý danh mục đầu tư 17 1.3 Dịch vụ kinh doanh chứng khoán Phịng Dịch vụ khách hàng Cơng ty Chứng khốn Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam 20 1.3.1 Các loại hình dịch vụ kinh doanh chứng khốn Phịng Dịch vụ khách hàng 20 1.3.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh chứng khoán Phòng Dịch vụ khách hàng 25 Kết luận chương .35 CHƯƠNG 36 THỰC KHOÁN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH CHỨNG TẠI PHỊNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CƠNG TY CHỨNG NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 36 KHỐN 2.1Khái qt Cơng ty Chứng Khốn Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty Chứng Khốn Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam 36 2.1.2 Mơ hình tổ chức Cơng ty Chứng Khoán Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam 38 2.1.3 Kết kinh doanh chủ yếu Công ty 38 2.2 Thực trạng chất lượng hoạt động dịch vụ kinh doanh chứng khốn Phịng Dịch vụ khách hàng Cơng ty Chứng khoán Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam .44 2.2.1 Nghiệp vụ mơi giới chứng khốn Thị trường chứng khốn Cơng ty Chứng khốn Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam 44 2.2.2 Các dịch vụ hỗ trợ Phòng Dịch vụ khách hàng 51 2.3 Đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ kinh doanh chứng khoán Phịng Dịch vụ khách hàng Cơng ty Chứng khốn Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam .64 2.3.1 Kết đạt 64 2.3.2 Những tồn hoạt động dịch vụ kinh doanh chứng khốn Phịng Dịch vụ khách hàng Cơng ty Chứng khốn Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam 66 2.3.3 Nguyên nhân tồn 69 Kết luận chương 71 CHƯƠNG 72 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH CHỨNG KHỐN TẠI PHỊNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CƠNG TY CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 72 3.1 Định hướng phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam định hướng kinh doanh Cơng ty Chứng khốn Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam 73 3.1.1 Định hướng phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam 73 3.1.2 Định hướng kinh doanh Công ty Chứng khoán Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam .76 3.1.3 Mục tiêu kinh doanh Cơng ty Chứng khốn Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam 77 3.1.4 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức Cơng ty Chứng khốn Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam 78 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh chứng khốn Phịng Dịch vụ khách hàng Cơng ty Chứng Khốn Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam .83 3.2.1 Xây dựng chiến lược cạnh tranh phù hợp với tình hình thực tế Thị trường Chứng khoán Việt Nam .83 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 84 3.2.3 Xây dựng sách giá hấp dẫn 86 3.2.4 Đẩy mạnh chiến lược marketing hiệu 87 3.2.5 Phát triển mạng lưới hoạt động kinh doanh .88 3.2.6 Hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin đáp ứng dịch vụ chứng khốn 89 3.2.7 Phát triển nguồn lực, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ nhân viên90 3.3Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh chứng khốn Cơng ty Chứng Khoán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 91 3.3.1 Kiến nghị với Ủy Ban Chứng khoán Nhà Nước, Sở giao dịch chứng khoán Hồ Chí Minh, Trung tâm giao dịch chứng khốn Hà Nội .91 3.3.2 Kiến nghị ngành liên quan 94 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam .96 KẾT LUẬN 98 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thị trường chứng khoán liên tục giảm giá, thời kỳ thị trường suy thối sau thời tăng trưởng bong bóng Chỉ số VNINDEX giảm mạnh từ 1170 điểm vào cuối năm 2007 xuống 366 điểm vào ngày 20/06/2008, chạm đáy 235 điểm vào ngày 24/02/2009, mức thấp kể từ tháng 03 năm 2005 Hiện tượng chuyển kênh đầu tư từ chứng khoán sang kênh khác thấy hai giới đầu tư nước nước Sự sụt giảm thị trường chứng khốn khiến Cơng ty chứng khoán nguồn thu chủ yếu từ hoạt động môi giới tự doanh Các công ty chứng khoán nhỏ, thành lập phải bán lại cổ phần sáp nhập, chí phá sản, giải thể Một số Cơng ty chứng khốn lớn có tiềm lực mua lại cơng ty nhỏ, định hướng lại hoạt động kinh doanh, tăng cường khả kiểm soát rủi ro, củng cố nguồn lực để đáp ứng yêu cầu thị trường Trước bão tài tồn cầu, thành viên TTCK, Cơng ty Chứng khốn NHĐT&PTVN gặp khó khăn việc nâng cao thị phần môi giới Điều cho thấy tính cấp thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh chứng khốn cơng ty Xuất phát từ thực tiễn trên, chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh chứng khoán Phịng Dịch vụ khách hàng Cơng ty Chứng khốn Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế Mục đích nghiên cứu -Hệ thống vấn đề dịch vụ kinh doanh chứng khoán Cơng ty chứng khốn làm sở lý luận cho đề tài nghiên cứu -Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh Phịng DVKH Cơng ty Chứng khốn NHĐT&PTVN, nêu mặt đạt rõ tồn nguyên nhân -Ngoài ra, phát triển thêm dịch vụ tiện ích như: đăng ký mua thêm, thực bán lơ lẻ, chuyển nhượng chứng khốn chưa niêm yết (OTC) trực tuyến mạng giao dịch cơng ty -Có chương trình hỗ trợ cho khách hàng quản lý chi tiết tài khoản mình; đánh giá hiệu giao dịch so với giá thị trường để xác định mức lỗ/lãi danh mục 3.2.2.3 Tổ chức hội nghị khách hàng, buổi hội thảo, toạ đàm BSC nên tổ chức thường xuyên buổi hội thảo, tọa đàm với khách hàng, hội nghị khách hàng nơi gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm nhà đầu tư với nhau, nhà đầu tư với cơng ty chứng khốn Khách hàng cung cấp kiến thức chứng khốn, tình hình thị trường chứng khốn, hoạt động kinh doanh công ty niêm yết thông qua tập tài liệu phân tích, đánh giá chuyên gia công ty Thông qua hội nghị khách hàng, công ty tăng cường mối quan hệ với nhà đầu tư giúp cho công ty tiếp cận, tìm hiểu kỹ nhu cầu thu nhận thơng tin ngược chiều từ phía nhà đầu tư công chúng Hội nghị khách hàng hình thức, quảng báo thương hiệu uy tín cơng ty 3.2.3 Xây dựng sách giá hấp dẫn Trong tình hình thị trường chứng khốn suy giảm, việc cạnh tranh để thu hút khách hàng ngày gay gắt Cơng ty chứng khốn Ngày nhiều cơng ty chứng khốn đời với sách khuyến mại, sách ưu đãi lớn nhằm thu hút khách hàng lôi kéo khách hàng giao dịch công ty chứng khốn khác Ta biết, mục tiêu nhà đầu tư tham gia TTCK lợi nhuận, khách hàng ngồi việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ, họ quan tâm đến giá dịch vụ Chính BSC cần phải nghiên cứu, tham khảo biểu phí đối 86 thủ cạnh tranh để đưa mức phí dịch vụ cho phù hợp thu hút khách hàng để trở thành lợi cạnh tranh so với công ty chứng khoán khác 3.2.4 Đẩy mạnh chiến lược marketing hiệu Marketing biện pháp quảng bá doanh nghiệp tất tốt cung cấp tới khách hàng Thông qua hoạt động marketing, khách hàng lôi đến với công ty khẳng định khác biệt, trội công ty so với đối thủ cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh Tiến hành chiến lược marketing có hiệu thu hút số lượng lớn khách hàng tăng doanh thu Công ty nên tập trung biện pháp đẩy mạnh công tác marketing tập trung vào khách hàng: *Luôn lấy khách hàng trọng tâm: Luôn lấy nhu cầu khách hàng nguyên trọng yếu để tiến hành hoạt động kinh doanh Việc phải thực không phạm vi phận chuyên tiếp xúc khách hàng phận Sales, phận tư vấn khách hàng mà nên mở rộng sang tất cán công ty *Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu BSC nên tạo chiến dịch marketing mang tính chiến lược, tập trung trực tiếp vào việc giao dịch với nhóm khác hàng mục tiêu, hướng mục tiêu vào nhóm khách hàng đặc biệt, cơng ty có khả tăng theo cấp số nhân quan tâm khách hàng hội thành công cao *Lan truyền niềm đam mê Khi có sản phẩm hay dịch vụ trội, lịng nhiệt tình niềm đam mê động lực thúc đẩy lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp lớn phạm vi rộng Khác hàng cảm nhận niềm đam mê bắt đầu truyền giới thiệu sản phẩm dịch vụ Công ty 87 *Tạo khác biệt độc đáo Công ty nên phát triển dịch vụ mang tính khác biệt, độc lập độc đáo Mọi người đánh giá cao độc đáo, cá tính khách hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ mà sở hữu phải tạo độc đáo, thỏa mãn nhu cầu khách hàng 3.2.5 Phát triển mạng lưới hoạt động kinh doanh Ngày 26/12/2008, Bộ Tài ban hành định 126/2008/QĐ-BTC có điều khoản quy định: Các cơng ty chứng khoán lập đại lý nhận lệnh phải thực thủ tục đóng đại lý nhận lệnh báo cáo Ủy ban Chứng khoán Nhà nước trước năm (05) ngày làm việc kể từ ngày đại lý nhận lệnh ngừng hoạt động kèm theo biên lý hợp đồng đại lý Quyết định ảnh hưởng tới hoạt động cơng ty chứng khốn đặc biệt với BSC trình triển khai mở rộng mạng lưới đại lý nhận lệnh phủ kín vùng kinh tế trọng điểm phía Bắc phía Nam Để trì phát triển khối khách hàng giao dịch ĐLNL BSC, Công xây dựng phương án ký hợp đồng hợp tác phát triển khách hàng với Chi nhánh BIDV (khách hàng thực đặt lệnh BSC theo cách thức giao dịch điện thoại Internet BSC trực tiếp quản lý khối lượng khách hàng này) trình BIDV phê duyệt đảm bảo có phối hợp tất Chi nhánh BIDV trình thực BSC gửi cơng văn báo cáo UBCKNN việc thay đổi đóng cửa ĐLNL thành lập điểm hỗ trợ giao dịch chứng khốn Thực chuyển đổi thành cơng 14 mơ hình ĐLNL thành điểm hỗ trợ giao dịch Do đó, để xây dựng mạng lưới điểm hỗ trợ giao dịch rộng khắp phát triển dịch vụ chứng khoán công ty BSC hỗ trợ BIDV, Công ty BSC sử dụng mạng lưới giao dịch ngân hàng mẹ thiết lập điểm hỗ trợ 88 dịch khắp nước Thông qua mạng nội BIDV, Công ty BSC triển khai mạng thơng tin chứng khốn nội đến cho điểm hỗ trợ giao dịch, điều giúp hoạt động công bố thông tin điểm hỗ trợ giao dịch thuận tiện, hiệu 32.6 Hoàn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin đáp ứng dịch vụ chứng khốn Hệ thống công nghệ thông tin giúp cho hoạt động giao dịch chứng khốn diễn nhanh chóng, thực mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh Muốn thực hiện, cơng ty phải tiến hành hồn thiện hệ thống công nghệ thông tin cách đồng từ trụ sở đến chi nhánh đại lý nhận lệnh Đó là: Đối với hệ thống cơng nghệ thơng tin xây dựng: -Duy trì ổn định hệ thống thơng tin chứng khốn BSC hoạt động thông suốt ổn định -Củng cố, phát triển hoàn thiện hệ thống phần mềm ứng dụng để trì, ổn định nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp -Tiếp tục cải thiện hệ thống công bố thông tin nhằm cung cấp thơng tin đầy đủ, kịp thời, xác, đáng tin cậy có giá trị sử dụng cho nhà đầu tư -Chuẩn bị nguồn lực, tri thức đào tạo cần thiết để chủ động phối hợp với thay đổi sở trung tâm giao dịch chứng khoán năm 2010; Đối với phát triển hệ thống công nghệ thông tin -Đầu tư hệ thống máy chủ, phần mềm cho hoạt động giao dịch trực tuyến để đảm bảo tính bảo mật, chất lượng mạng ổn định Đồng thời đào tạo cán nghiệp vụ vận hành chuẩn xác hệ thống này; 89 -Phát triển hệ thống quản lý thông tin, xây dựng hệ thống phần mềm ứng dụng tiên tiến định giá chứng khoán, xác định giá trị doanh nghiệp, phân tích bản, phân tích kỹ thuật có hiệu trình định nhà đầu tư 3.2.7 Phát triển nguồn lực, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ nhân viên Theo kinh nghiệm cơng ty chứng khốn nước ngồi, đào tạo đội ngũ nhân viên quan trọng Vì vậy, để thực mở rộng phạm vi kinh doanh theo hướng chuyên mơn hóa sâu nghiệp vụ, cơng ty cần xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên động có trình độ chun mơn cao, có kỹ nghề nghiệp, có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, cụ thể: -Hồn thiện sách tuyển dụng đào tạo, đồng thời xây dựng sách hỗ trợ cán tham gia học tập lấy chứng nghề chuyên nghiệp quốc tế công nhận -Tiếp tục cử cán tham gia khoá học để nhận chứng chứng khoán UBCKNN tổ chức để đảm bảo 100% cán làm việc Công ty từ 02 năm trở lên đủ tiêu chuẩn nhận giấy phép hành nghề; -Tạo điều kiện cho nhân viên đào tạo chun sâu định giá, phân tích chứng khốn tổ chức có uy tín giới, khuyến khích nhân viên lấy chứng quốc tế ACCA, CFA, CPA Hợp tác với tổ chức tài chun nghiệp ngồi nước, cử cán tham gia dự án để thơng qua thu thập kinh nghiệm thực tế; không ngừng đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng, kiến thức, văn hóa ứng xử đạo đức nghề nghiệp cho nguồn nhân lực có; đồng thời, xây dựng thực thi sách thu hút nguồn nhân lực có chất lượng cao nhằm sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khắt khe khách hàng 90 3.3 Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh chứng khốn Cơng ty Chứng Khoán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 3.3.1 Kiến nghị với Ủy Ban Chứng khoán Nhà Nước, Sở giao dịch chứng khốn Hồ Chí Minh, Trung tâm giao dịch chứng khốn Hà Nội 3.3.1.1 Hồn thiện khung pháp lý Luật Chứng khoán Quốc hội thơng qua có hiệu lực từ ngày 1/1/2007, văn hướng dẫn thi hành luật ban hành tháng đầu năm 2007 Riêng cơng ty chứng khốn, quan quản lý nhà nước ban hành quy chế tổ chức hoạt động cơng ty chứng khốn Đây sở pháp lý cho cơng ty chứng khốn tái cấu theo hướng tăng quy mô vốn, phát triển nguồn nhân lực, mở rộng phạm vi hoạt động Tuy nhiên văn pháp lý chưa cụ thể hướng dẫn vấn đề phát sinh từ thực tế để hướng hành vi, chủ thể hướng khn khổ pháp luật Vì vậy, cần phải có văn pháp lý quy định cách cụ thể chi tiết vấn đề như: -Quy định hình thức giao dịch, chứng từ điện tử ngành chứng khoán, quy định giao dịch kỳ hạn (repo), cho vay cầm cố chứng khoán, vay đầu tư chứng khoán sở cho cơng ty chứng khốn triển khai hoạt động dịch vụ qua mạng hội nhập với giới -Bổ sung chế tài xử lý nghiêm minh dân sự, hình để phịng ngừa xử lý hành vi vi phạm hoạt động thị trường chứng khoán; -Cùng việc hội nhập quốc tế gia nhập WTO, thị trường chứng khoán mở cửa, cần xây dựng lộ trình cụ thể mở cửa thị trường chứng khốn quy định tham gia góp vốn nước ngoài, quy định chuyển tiền nước ngoài, quy định toán bù trừ đa phương với thị trường chứng khốn quốc tế đón đầu việc cơng ty Việt nam niêm yết thị trường nước ngồi 91 -Ban hành quy định tổ chức hoạt động tổ chức định mức tín nhiệm (CRA) nhằm hỗ trợ thị trường trái phiếu phát triển 3.3.1.2 Thúc đẩy tiến trình cổ phần hóa tổng cơng ty Nhà nước kết hợp thực niêm yết thị trường chứng khốn Các tổng cơng ty nhà nước cơng ty có vốn lớn, có bề dày kinh nghiệm kinh doanh, hoạt động đa lĩnh vực, đa ngành nghề q trình cổ phần hóa để hội nhập giới theo lộ trình WTO Với mức ảnh hưởng lớn đến kinh tế Việt Nam, hoạt động kinh doanh có hiệu việc niêm yết cổ phiếu tổng cơng ty có ý nghĩa quan trọng phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam, giúp số thị trường chứng khoán trở thành thước đo kinh tế Việt Nam Ngoài việc niêm yết giúp cho nhiều chủ thể tham gia thị trường phát triển có hoạt động kinh doanh chứng khốn cơng ty chứng khốn Việt Nam Do đó, quan quản lý vĩ mơ nhà nước cần tuyên truyền cho tổng công ty thấy lợi ích việc niêm yết hình thức quảng cáo công ty, nâng cao thương hiệu, kênh huy động vốn, để tạo hàng hóa cho thị trường chứng khoán Việt Nam 3.3.1.3 Phổ biến kiến thức tạo niềm tin cho Nhà đầu tư Việc tăng hàng hóa cho thị trường chứng khốn phải tiến hành đồng thời với việc tăng cầu hành hóa Lĩnh vực chứng khốn cịn q mẻ với số đông người dân Việt Nam số người biết chứng khoán chiếm tỷ lệ tương đối lớn hiểu biết thiếu Do đó, việc phổ biến kiến thức tạo niềm tin cho công chúng đầu tư nhiệm vụ thiếu phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam Cần tăng cường hoạt động đào tạo bổi dưỡng nghiệp vụ công tác tuyên truyền phổ cập rộng rãi kiến thức thị trường chứng khoán 92 Để đảm bảo cho thị trường chứng khốn hoạt động ổn định phát triển, vấn đề xây dựng củng cố niềm tin cho công chúng đầu tư quan trọng -Cần quy định chặt chẽ việc quản lý tài sản cơng ty chứng khốn, cơng ty chứng khốn cần quản lý tách biệt tài sản công ty với tài sản khách hàng -Cần thành lập tổ chức chuyên đánh giá mức tín nhiệm công ty Việc thành lập tổ chức cần thiết, tất thị trường chứng khốn phát triển có tổ chức Việt Nam , giai đoạn đầu nên thành lập tổ chức thuộc nhà nước chuyên nghiên cứu đánh giá mức tín nhiệm cơng ty Tổ chức giúp cơng chúng có đầy đủ thơng tin công ty Nhờ vậy, công chúng có lựa chọn định xác Xây dựng hệ thống cơng bố thơng tin cách cơng khai, xác, kịp thời có hiệu Trong điều kiện nay, tâm lý e ngại phải cơng khai hóa thơng tin tồn hầu hết doanh nghiệp, kể cơng ty có đủ điều kiện niêm yết Đây thực rào cản nguyên tắc thị trường chứng khốn tính cơng khai Để cơng chúng đầu tư tin tưởng vào doanh nghiệp, cần phải tạo cho doanh nghiệp Việt Nam thói quen cơng khai hóa tình hình tài chính, đặc biệt cơng ty niêm yết để đảm bảo quyền lợi hợp pháp nhà đầu tư 3.3.1.4 Đẩy mạnh quản lý thị trường chứng khoán Để tạo môi trường kinh doanh cạnh tranh công bằng, bình đẳng hướng đến hiệu cao, quan quản lý cần quan tâm đến mặt hoạt động thị trường thông qua việc: 93 -Xây dựng chuẩn mực tuân thủ cho đối tượng tham gia thị trường chứng khoán ban hành tiêu chuẩn giám sát thị trường c ác chủ thể tham gia thị trường chứng khốn ví dụ quản trị cơng ty niêm yết, cơng ty chứng khốn, ngun tắc kinh doanh, quản trị rủi ro Khi chủ thể tham gia thị trường chịu chế độ quản lý tạo nên môi trường cạnh tranh bình đẳng cơng -Nâng cao hiệu giám sát từ quan quản lý tăng cường vai trị, tham gia cơng chúng đầu tư phát dấu hiệu vi phạm -Nâng cao chất lượng tính độc lập kiểm tốn, đặc biệt việc kiểm tốn cơng ty đại chúng - Công khai minh bạch thông tin kịp thời, nâng cao chuẩn mực công bố thông tin bảo vệ công chúng đầu tư 3.3.2 Kiến nghị ngành liên quan NHNN Bộ tài đóng vai trị khơng nhỏ q trình tạo điều kiện phát triển dịch vụ kinh doanh chứng khốn TTCK, luận văn đưa số kiến nghị sau: *Ủy ban Chứng khoán -UBCK nên lùi thời hạn tăng vốn tối thiểu 80 tỷ đồng sàn TP HCM sang năm 2010 để giãn đợt phát hành thêm -UBCK nên tạo chế thoáng cho doanh nghiệp mua lại cổ phiếu quỹ, tại, phải ngày xin phép 10 ngày cấp phép hạn chế thời gian Mặt khác lượng giao dịch thấp 3%, cao 5% số lượng đăng ký mua, Sở Giao dịch Chứng khốn TP HCM cịn quy định khơng vượt q 10% tổng lượng giao dịch phiên liền trước hạn chế 94 -Ủy ban Chứng khoán Nhà nước nên cho phép cơng ty chứng khốn kéo dài thời hạn tăng vốn điều lệ, bối cảnh thị trường giảm sút nay, việc đáp ứng lộ trình tăng vốn quy định gặp khơng khó khăn *Ngân hàng Nhà nước -Chính phủ cần mở “room” số trường hợp không nhạy cảm, Nhà nước không cần nắm giữ chi phối để thu hút vốn đầu tư nước ngồi Có thể nâng lên 60-70%, giao cho Hội đồng Quản trị chủ động điều tiết cho phù hợp với thực tế doanh nghiệp -Ngân hàng Nhà nước ban ngành liên quan cần sớm ban hành văn hướng dẫn cho phép nhà đầu tư toán trực tiếp ngoại tệ vào tài khoản đầu tư chứng khoán -Ngân hàng Nhà nước nên cho phép ngân hàng thương mại giãn thời gian giải chấp cầm cố chứng khoán tạm ngừng việc bán tháo cổ phiếu chấp, cầm cố nhằm giảm tổn thất cho nhà đầu tư -Đề nghị Chính phủ cho phép nâng cao khả tài cho ngân hàng tăng thêm luồng vốn ngoại tệ thông qua việc cho phép ngân hàng bán cổ phần cho ngân hàng nước với tỷ lệ 5% xin phép Ngân hàng Nhà nước, đồng thời nới tỷ lệ sở hữu nước ngân hàng lên 35% để tăng tính hấp dẫn luồng vốn đầu tư giảm sút *Bộ tài -Bộ Tài nên phân cấp giao đủ quyền lực để Chủ tịch Ủy ban Chứng khoán xử lý, điều hành thị trường, nhằm hạn chế tình trạng trình chờ đợi nay, làm giảm niềm tin nhà đầu tư, nghiệp vụ mang tính cụ thể -Về biên độ giao dịch, nên khôi phục lại biên độ cũ trước (HASTC +/-10%, HOSE +/-5%), nhằm tạo tính khoản cho thị trường 95 -Bộ Tài Ngân hàng Nhà nước thực đạo Thủ tướng Cơng văn 319 Chính phủ: Các ngân hàng, cơng ty chứng khốn, tổ chức tài Ủy ban Chứng khốn nên có buổi họp giao ban định kỳ giải pháp thị trường chứng khoán có tham gia hiệp hội liên quan -Trong năm năm tới, quan quản lý nên nghiên cứu để sớm ban hành số sách quan trọng TTCK như: cho phép NĐT mở nhiều tài khoản giao dịch; bán chứng khoán ngày T+0; sửa đổi sách thuế thu nhập doanh nghiệp hoạt động đầu tư chứng khoán áp dụng cho tổ chức đầu tư nước; chỉnh sửa thủ tục cấp mã số giao dịch cho NĐT tư nước ngồi -Cần xã hội hố cơng tác tra, giám sát thị trường cách quy định mức thù lao định mà tổ chức, cá nhân hưởng phát hiện, tố cáo sai phạm Cơ quan quản lý nên triển khai nhiều giải pháp đồng bộ, có thơng qua việc cấp chứng hành nghề kinh doanh chứng khoán để quản lý CTCK chặt chẽ 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Với vị công ty Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, kể từ thành lập đến nay, Cơng ty Chứng khốn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BSC) nhận quan tâm, đạo sát mục tiêu hoạt động chiến lược phát triển ngân hàng mẹ, nhiên dịch vụ chứng khoán lại chưa có phối hợp hiệu Để phát triển dịch vụ chứng khốn cơng ty, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nên: 3.3.3.1Nâng cao lực tài cho BSC -Thực chuyển đổi mơ hình sở hữu từ công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên sang hình thức cổ phần hóa, cơng ty có nhiều chủ sở hữu bao gồm thể nhân pháp nhân hoạt động nhiều ngành, nhiều lĩnh vực, 96 động lực giúp công ty phát triển hội nhập, có nhiều ưu việc huy động nguồn vốn, nhờ nâng cao lực tài tạo sức cạnh tranh thị trường Cho phép Công ty hợp tác với đối tác chiến lược kinh doanh để tận dụng vốn, công nghệ tiên tiếp, tiếp thu kinh nghiệm quản trị điều hành kinh nghiệm kinh doanh chứng khoán để tăng sức cạnh tranh tăng trưởng lợi nhuận cho công ty 3.3.3.2 Tạo chế làm việc BSC thơng thống Dưới sức ép cạnh tranh khốc liệt kinh tế thị trường hội nhập kinh tế kéo theo có nhiều đối thủ cạnh tranh ngồi nước có tiềm lực kinh tế, công nghệ cao, nhiều kinh nghiệm quản lý điều hành Để nắm bắt hội kinh doanh tốt hơn, có phản ứng linh hoạt biến động thị trường, thông qua văn hướng dẫn sử dụng vốn hoạt động kinh doanh chứng khoán, phân cấp phân quyền kinh doanh chứng khoán, Ngân hàng BIDV tạo tính động, tự chủ, tự công tác quản lý kinh doanh, đầu tư Công ty BSC nâng cao tinh thần trách nhiệm cá nhân, tập thể thực việc: -Chủ động công tác tổ chức cán đào tạo: chấm dứt hợp đồng nhân viên không đủ lực, không đảm bảo phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp, toàn quyền chủ động việc xếp tổ chức cấu máy kinh doanh Nâng mức ủy quyền hoạt động tự doanh cổ phiếu cho Công ty, công ty phép đầu tư loại cổ phiếu không vượt tỷ đồng 3.3.3.3 Tạo điều kiện cho BSC mở rộng thị trường -Tạo điều kiện cho Công ty tiếp cận với khách hàng tổ chức có quan hệ với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, đặc biệt doanh nghiệp Nhà nước, công ty cổ phần khách hàng Ngân hàng 97 -Giúp Công ty BSC mở rộng mạng lưới hoạt động thông qua mạng lưới hoạt động rộng khắp nước Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Trước mắt triển khai hệ thống đại lý nhận lệnh thành phố lớn miền đất nước, sau phát triển thành cầu nối cơng ty chứng khốn với ban ngành, doanh nghiệp công chúng đầu tư địa bàn KẾT LUẬN Trước cạnh tranh ngày gay gắt từ công ty chứng khốn khác, việc phát triển thị phần mơi giới, tăng vị công ty yếu tố sống BSC Một biện pháp góp phần tăng khả cạnh tranh BSC nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh chứng khốn BSC Dựa mục đích nghiên cứu, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh chứng khốn Phịng Dịch vụ khách hàng Cơng ty Chứng khoán Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam” đạt số kết sau: Thứ nhất, đề tài hệ thống hoá vấn đề lý luận nghiệp vụ mơi giới chứng khốn dịch vụ khác Phịng DVKH Cơng ty chứng khoán BSC, làm sở luận cho việc đánh giá thực trạng dịch vụ đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh chứng khoán BSC Thứ hai, đề tài sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh chứng khoán Phòng DVKH BSC Đồng thời, đề tài ghi nhận kết đạt thiếu sót cần khắc phục chất lượng loại hình dịch vụ 98 Thứ ba, sở lý thuyết chương 1, phân tích thực trạng chương 2, đồng thời xuất phát từ mục tiêu, định hướng Cơng ty Chứng khốn NHĐT&PTVN, đề tài đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện điều kiện hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh chứng khốn Phịng DVKH BSC Với kết nghiên cứu mình, tơi hy vọng đóng góp vào việc nâng cao chất lượng kinh doanh chứng khốn nói riêng phát triển Cơng ty Chứng khốn NHĐT&PTVN nói chung Tuy cố gắng, song phân tích, kiến nghị giải pháp luận văn đưa chưa đầy đủ hoàn hảo Rất mong đóng góp thầy cơ, đồng nghiệp bạn bè Cuối cùng, xin gửi lời cảm chân thành tới Tiến sỹ Mai Thanh Quế tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ tài (2007), Quyết định số 27/2007/QĐ-BTC ngày 24/04/2007 Chính phủ (1996), Nghị định số 75/CP ngày 28/11/1996 Chính phủ (2007), Luật chứng khoán ngày 01/01/2007 BSC (2000), Báocáo hoạt động 2000 BSC (2001), Báocáo hoạt động 2001 BSC (2002), Báocáo hoạt động 2002 BSC (2003), Báocáo hoạt động 2003 BSC (2004), Báocáo hoạt động 2004 BSC (2005), Báocáo hoạt động 2005 10 BSC (2006), Báocáo hoạt động 2006 11 BSC (2007), Báocáo hoạt động 2007 12 BSC (2008), Báocáo hoạt động 2008 13 BSC (2009), Báocáo hoạt động 2009; 14 F.Rederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật 99 15 16 17 18 19 20 Ngân hàng Nhà nước (2008), Quyết định số 03/2008/QĐ-NHNN ngày 01/02/2008 Nguyễn Ngọc Hùng (1997), Giáo trình thị trường chứng khoan, NXB Thống kê, Hà Nội Ủy ban chứng khoán nhà nước (2005), Tài liệu “Thị trường chứng khoán vấn đề việc vận hành tổ chức thị trường chứng khoán Việt Nam ” TS Bùi Thị Thanh Hương (2003), Vai trị cơng ty chứng khoán xây dựng thị trường chứng khoán Việt Nam, Tạp chí Chứng khốn Việt Nam, 2003(02), 16-19 Võ Thành Hiệu - Bùi Kim Yến (1998), Thị trường chứng khốn bước đầu hình thành thị trường chứng khoán Việt Nam, NXB Trẻ, Hà Nội www.bsc.com.vn 101 100 ... đ? ?nh mua thỏa mãn nhu cầu họ b Chất lượng dịch vụ kinh doanh chứng khoán Chất lượng dịch vụ kinh doanh chứng khoán thể qua yếu tố: *Hướng đến thỏa mãn nhu cầu khách hàng dịch vụ kinh doanh chứng. .. nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán Đồng thời, luận văn giới thiệu 35 số dịch vụ kinh doanh chứng khoán Phòng DVKH, chất lượng dịch vụ kinh doanh chứng khoán nh? ?n tố ? ?nh hưởng CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG... LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH CHỨNG KHOÁN TẠI PHỊNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CƠNG TY CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Khái qt Cơng ty Chứng Khốn Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam