5. Kết cấu của luận văn
3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
3.2.2.1. Phát triển dịch vụ môi giới
Để tạo điều kiện phát triển cho dịch vụ môi giới nhằm tăng tính chủ động, thu hút thêm lượng khách hàng, cung cấp dịch vụ tốt, công ty cần thực hiện các công việc như:
-Tạo lập lòng tin của khách hàng vào BSC thông qua các dịch vụ tiện ích, tính trung thực trong nghiệp vụ bằng cách dựa vào kết quả phân tích của phòng nghiệp vụ công ty giới thiệu với nhà đầu tư các doanh nghiệp tốt, an toàn ổn định trong và ngoài sàn để tạo điều kiện cho nhà đầu tư nắm bắt cơ hội đầu tư.
-Đẩy mạnh hoạt động marketing, tài trợ cho các hoạt động phổ biến kiến thức đầu tư chứng khoán cho cộng đồng thông qua việc phối hợp với các Trường Đại học, các Học viện, các Viện nghiên cứu để tổ chức đều đặn các chương trình hội thảo khoa học, tư vấn trực tiếp tại các doanh nghiệp, thi tìm
hiểu chứng khoán, thi làm giám đốc doanh nghiệp, giám đốc tài chính, thi chứng khoán ảo... nhằm gia tăng uy tín và hình ảnh của BSC.
-Xây dựng cơ chế cung cấp, thu thập, xử lý và phân tích thông tin giữa các phòng môi giới, phân tích và đầu tư chứng khoán, một mặt công ty nắm bắt những cơ hội kinh doanh của thị trường chứng khoán, mặt khác tạo sản phẩm công bố thông tin dưới dạng dự báo xu hướng của thị trường, tạo sản phẩm phân tích cơ bản, phân tích kỹ thuật về chứng khoán được dùng cung cấp cho các đại lý nhận lệnh. Các thông tin này sẽ được công ty công bố rộng rãi trên trang web của công ty tạo thuận lợi cho khách hàng chỉ cần truy cập một địa chỉ để có được đầy đủ thông tin và ra quyết định đầu tư.
-Phát triển mô hình môi giới cấp hai, là hình thức mà công ty chứng khoán sẽ chủ động tìm kiếm các nhà môi giới này, ký kết hợp đồng và môi giới cấp hai sẽ là người trực tiếp đi tìm kiếm và lôi kéo khách hàng. Công ty sẽ trả hoa hồng cho môi giới cấp hai, tuy nhiên Công ty sẽ có lợi thế rất lướn trong việc gia tăng lượng khách hàng giao dịch từ đó tăng doanh thu cho chính mình.
3.2.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm tiện ích phục vụ khách hàng
-Phát triển hình thức mở tài khoản qua mạng chứng khoán: Được sử dụng kết hợp với hình thức giao dịch qua mạng. Khi khách hàng không có điều kiện đến mở tài khoản tại công ty, khách hàng chỉ thực hiện yêu cầu mở tài khoản trực tuyến, công ty sẽ cử nhân viên đến hoàn tất thủ tục mở tài khoản khách hàng theo đúng yêu cầu của cơ quan quản lý quy định.
-Phát triển thêm dịch vụ tiện ích kèm theo giao dịch trực tuyến khi khách hàng đã có thẻ bảo mật đó là dịch vụ chuyển tiền (bao gồm cả chuyển tiền khác hệ thống) qua mạng của công ty, giúp giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng, đồng thời tạo sự chủ động trong giao dịch của khách hàng.
-Ngoài ra, phát triển thêm các dịch vụ tiện ích như: đăng ký mua thêm, thực hiện bán lô lẻ, chuyển nhượng chứng khoán chưa niêm yết (OTC) trực tuyến trên mạng giao dịch của công ty.
-Có chương trình hỗ trợ cho khách hàng quản lý chi tiết tài khoản của mình; đánh giá được hiệu quả giao dịch so với giá thị trường hiện tại để xác định các mức lỗ/lãi đối với từng danh mục.
3.2.2.3 Tổ chức hội nghị khách hàng, buổi hội thảo, toạ đàm
BSC nên tổ chức thường xuyên các buổi hội thảo, tọa đàm với khách hàng, vì hội nghị khách hàng là nơi gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm giữa các nhà đầu tư với nhau, giữa các nhà đầu tư với công ty chứng khoán. Khách hàng sẽ được cung cấp các kiến thức cơ bản về chứng khoán, tình hình thị trường chứng khoán, hoạt động kinh doanh của công ty niêm yết thông qua những tập tài liệu phân tích, đánh giá của các chuyên gia trong công ty. Thông qua hội nghị khách hàng, công ty sẽ tăng cường mối quan hệ với các nhà đầu tư giúp cho công ty tiếp cận, tìm hiểu kỹ hơn nhu cầu và thu nhận thông tin ngược chiều từ phía các nhà đầu tư và công chúng. Hội nghị khách hàng cũng là một hình thức, quảng báo thương hiệu và uy tín của công ty.