5. Kết cấu của luận văn
2.2.1. Nghiệp vụ môi giới chứng khoán trên Thị trường chứng khoán tạ
tại Công ty Chứng khoán Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam
Năm 2009, sự cạnh tranh cao của các Công ty chứng khoán trên thị trường với sự hiện diện của gần 100 công ty chứng, mọi biện pháp nâng cao thị phần bao gồm cả trái với quy định của UBCK được các các công ty chứng khoán đưa ra như bán khống, cho vay chứng khoán, tiền T+2, nhằm thu hút nhà đầu tư đã tác động không nhỏ đến thị phần môi giới của Công ty. Thị phần môi giới của công ty chỉ đạt 2.54% bằng 73% so với kế hoạch là 3.5% và giảm 1.04% so với năm 2008 (là 3.5 % đứng thứ 8/10 công ty chứng khoán có thị phần lớn nhất Việt Nam).
Tại sàn Hose tổng thị phần hiện được nắm giữ bởi các công ty được xếp ở 10 vị trí đầu tiên trong danh sách là 51,26%, tăng hơn 1% so với 8 tháng đầu năm. Trong đó, 3 công ty hàng đầu là TSC, SSI và SBS có 26,1% thị phần, thị phần của các công ty chứng khoán đang hoạt động còn lại chỉ chiếm 4 8.74%. Tại HNX, CTCP Chứng khoán Thăng Long (TSC) tiếp tục dẫn đầu và khẳng định vị trí của mình với 10,7%, bỏ xa vị trí thứ 2 là CTCK Sacombank - SBS với 4,328%, đứng thứ 3 là CTCK Sài Gòn (SSI) với 4,25%, đứng thứ 4 là CTCK FPT (FPTS) với 3,996%. Các các CTCK lần lượt tiếp theo là CTCK Quốc tế Hoàng Gia (IRS), CTCK Tp Hồ Chí Minh (HSC), CTCK Ngân hàng Á Châu (ACBS), CTCK VnDirect (VNDS), CTCK Quốc tế Việt Nam (VIS) và CTCK Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VCBS). Theo xu hướng phát triển chung, ngày càng nhiều công ty chứng khoán mới ra đời. Các công ty chứng khoán đua nhau cải thiện công nghệ, tiếp thị khách hàng,..., sức cạnh tranh giữa các công ty chứng khoán ngày càng gay gắt, miếng bánh thị phần ngày càng bị thu hẹp.
Để tồn tại và phát triển bền vững, BSC buộc phải đẩy mạnh hoạt động môi giới bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ như: cải tiến tốc độ đường truyền và phát triển đa dạng các dịch vụ hỗ trợ môi giới chứng khoán. Năm 2009 là năm mà môi giới đã thực hiện nhiều sự biến đổi trong công tác nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách nhanh và tốt nhất, cụ thể:
-Giao dịch đặt lệnh qua điện thoại và đặt lệnh trực tuyến trên Internet -Dịch vụ nhắn tin tự động ngay khi có kết quả khớp lệnh
-Tham gia test và chính thức triển khai giao dịch trực tuyến với HOSE vào ngày 12/01.
-Tham gia test và khai trương vận hành thị trường giao dịch chứng khoán công ty đại chúng chưa niêm yết (upcom) vào 24/6.
-Đưa hệ thống giao dịch TPCP chuyên biệt HNX vào hoạt động ngày 24/09/2009 phục vụ khách hàng là các tổ chức tài chính lớn cũng như các công ty chứng khoán chưa là thành viên của thị trường như Habubank, Seabank,.... Bước đầu, doanh thu thực hiện môi giới trái phiếu trên HNX là 89 triệu đồng.
Ngoài ra, nhằm nâng cao chất lượng trang thông tin điện tử của Công ty, cung cấp cho khách hàng thông tin cập nhật mới nhất về tình hình kinh tế, thị trường tài chính nói chung và thị trường chứng khoán nói riêng trên thế giới cũng như tại Việt Nam; đồng thời cung cấp các dịch vụ trực tuyến tiện ích và chất lượng nhất, Công ty đã kết hợp với bên tư vấn triển khai kế hoạch nâng cấp trang Web công ty, đã hoàn thành 90% theo tiến độ ( xây dựng giao diện của Website và nội dung các trang). Bước đầu đã đưa trang WEB mới vào hoạt động trong tháng 11/2009. Trong tháng 12/2009, tiếp tục hoàn tất xây dựng trung tâm dữ liệu tại BSC và triển khai trang giao dịch mua bán cổ phiếu trực tuyến.
Chính sự cố gắng nỗ lực trong việc tăng cường các sản phẩm thiết thực, cải tiến chất lượng phục vụ hoạt động môi giới nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu
Năm Số lượng tài khoản mở trong năm Tốc độ tăng trưởng hàng năm 2000 627 20ÕĨ 897 43,Ĩ%
của khách hàng đến giao dịch tại Công ty Chứng khoán BSC, Công ty ngày càng thu hút nhiều khách hàng đến giao dịch từ đó mang lại doanh thu lớn cho hoạt động môi giới. Ta có thể xét thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán trên các khía cạnh, cụ thể như sau:
*Mức độ hài lòng của Nhà đầu tư:
Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện sự thỏa mãn mọi nhu cầu trong giao dịch với các dịch vụ được đưa ra tại công ty chứng khoán, đem lại lợi ích cao nhất cho họ và được định lượng dựa trên các khía cạnh:
-Số lượng tài khoản tại công ty chứng khoán -Cơ cấu tài khoản tại công ty chứng khoán
-Mức phí môi giới được áp dụng đối với các giao dịch khớp lệnh mua-bán trong ngày
-Sự đa dạng của các dịch vụ tiện ích kèm theo dịch vụ môi giới chứng khoán, và dịch vụ sau bán hàng.
Ta xem xét từng khía cạnh trên số liệu tại các bảng 2.2:
Cùng với sự phát triển của thị trường, ngày càng có thêm nhiều nhà đầu tư quan tâm và tham gia hoạt động kinh doanh trên thị trường chứng khoán. Số lượng tài khoản mở tại công ty năm 2006 đạt 17.372 tăng gấp 26 lần so với năm 2005 và tăng gấp 4,6 lần so với tổng số lượng tài khoản mở từ năm 2000 đến năm 2005. Đa số khách hàng của công ty là nhà đầu tư cá nhân trong nước chiếm 93,98% tổng khách hàng. Lượng khách hàng tăng đột biến trong năm 2006 là trong năm công ty thực hiện lưu ký tập trung cổ đông của các công ty lớn như lưu ký trái phiếu ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, lưu ký cổ phiếu Vinamilk (VNM), FPT, Dầu Tường An (TAC), Đường Biên Hòa (BHS)... Tuy nhiên từ năm 2007 đến nay số lượng khách hàng mở mới hàng năm giảm dần với tỷ lệ lớn: năm 2007 giảm 61.3% so với năm 2006; năm 2008 tiếp tục giảm tiếp 51.8% so với năm 2007, đây là dấu hiệu cho thấy sự suy giảm
46
trong hoạt động giao dịch chứng khoán của khách hàng. Đây là thời điểm mà toàn bộ thị trường gặp khó khăn trong hoạt động chứng khoán, khách hàng thận trọng hơn trong giao dịch và có nhiều lựa chọn công ty chứng khoán với các dịch vụ hấp dẫn hơn.
Bảng 2.2: Số lượng tài khoản giao dịch chứng khoán của BSC
2002 805 -Ĩ0,3% 2003 200 -75,2% 2004 597 Ĩ98,5% 2005 636 6,5% 2006 Ĩ7.372 2.631,4% 2007 6.730 -6Ĩ.3% 2008 3.247 -5Ĩ.8% 2009 3.944 2Ĩ.5%
Tài khoản khách hàng Tổ chức Cá nhân Tổng cộng Tỷ trọng khách hàng trong ngoài nước Trong nước 122 33.249 33.371 95.2% Nước ngoài “08 1.676 1.684 4.8% Tổng cộng 120 34.925 35.055 100% Tỷ trọng khách hàng tổ chức/cá nhân 0,34% 99,66% 100% Năm Tổng GTGD<100 triệu đồng/ngày Tổng GTGD từ 100-300 triệu đồng/ngày Tổng GTGD từ 300-500 triệu đồng/ngày Tổng GTGD từ 500 triệu-1 tỷ đồng/ngày Tổng GTGD trên 1 tỷ đồng/ngày Trước năm 2008 0.4% 0.35% 0.30% 0.25% 0.20% Từ năm 2008 đến nay 0.25 % 0.2 % 0.2 % 0.2% 0.2%
(Nguồn: Báo cáo hoạt động BSC, 2000-2009)
Mức phí của công ty áp dụng cho khách hàng giảm dần theo tổng giá trị giao dịch mỗi ngày. Ngoài ra do tình hình thị trường liên tục xuống dốc, các chỉ số giảm như không phanh, các Nhà đầu tư bán tháo cổ phiếu, giao dịch giảm mạnh, khiến cho các công ty chứng khoán phải đồng loạt giảm phí giao dịch môi giới để có thể thu hút khách hàng giao dịch (Bảng 2.4).
Bảng 2.3: Cơ cấu tài khoản khách hàng tại BSC tính đến 2009
ĐVT: Số tài khoản
47
(Nguồn: Báo cáo hoạt động BSC năm 2009)
(Nguồn: Báo cáo hoạt động BSC năm 2009)
Công ty chứng khoán BSC cũng không nằm ngoài xu hướng đấy, cho nên từ năm 2008 mức phí giao dịch đã giảm đáng kể: 0.25%/Tổng giá trị giao dịch trong ngày dưới 100 triệu đồng và đồng áp dụng mức phí 0.2%/Tổng giá trị giao dịch trong ngày trên 100 triệu đồng. Ngoài ra với các khách hàng thân thuộc và có lượng giao dịch luôn duy trì mức lượng lớn, BSC có chính sách áp dụng phí
riêng đó là 0.15%/Tổng giá trị giao dịch trong ngày bất kể tổng giá trị giao dịch là bao nhiêu. Chính sách giảm phí này đã làm giảm đáng kể doanh thu môi giới của công ty chỉ đạt 61.3 tỷ đồng, tuột mất vị trí trong top 10 công ty chứng khoán có thị phần môi giới lớn nhất. Tuy nhiên, chính sách phí này cũng không phải là một lý do duy nhất dẫn đến mất thị phần môi giới của BSC, mà do công ty chưa thực sự có những chính sách và chiến lược đẩy mạnh trên lĩnh vực hoạt động này.
Sự đa dạng của dịch vụ tiện ích kèm theo dịch vụ môi giới chứng khoán và dịch vụ sau bán hàng:
Trong thời gian vừa qua để phục vụ mạnh mẽ cho hoạt động môi giới của công ty, để có thể theo kịp với tiến độ chung của thị trường trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các công ty chứng khoán, công ty chứng khoán BSC cũng tích cực nâng cao, cải tiến quy trình, công nghệ để kịp thời đưa ra các dịch vụ tiện ích phục vụ hoạt động môi giới, cụ thể như sau:
-Dịch vụ đặt lệnh qua điện thoại: Đây là dịch vụ bước đầu giải phóng về mặt thời gian khách hàng không phải trực tiếp lên quầy để viết phiếu lệnh, khách hàng có thể gọi điện ở bất kỳ đâu với số điện thoại khách hàng đã đăng ký và mật khẩu kèm theo được công ty chứng khoán cấp là có thể đặt lệnh dễ dàng. Ban đầu đi vào phục vụ, công ty mới chỉ có 2 đường dây line để nghe điện thoại, không kịp để phục vụ việc đặt lệnh cho khách hàng, gần đây công ty đã nâng cấp lên thành 4 đường line phục vụ đặt lệnh, rùi đến 6 đường line, đến hiện nay đã nâng cấp lên thành 8 đường line phục vụ đặt lệnh qua điện thoại. Tương lai sắp tới khi mà khách hàng đại lý trực tiếp đặt lệnh tại công ty chứng khoán thì có thể đường line sẽ được nâng lên thành 12 đường line, đảm bảo lệnh của khách hàng luôn thông suốt và nhanh chóng thức hiện, đáp ứng nhanh nhất theo đúng yêu cầu khách hàng.
Loại Tự doanh Trong nước Nước ngoài Tổng Số lượng 11.604.700.009 35.617.420.863 9.376.152 47.231.497.024
Tỷ trọng 24.57% 75.41% 0.02%
-Dịch vụ vấn tin tài khoản, đặt lệnh trực tuyến qua Internet: Đây là một bước lần nữa nâng cao tính đa dạng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích đến cho khách hàng. Khách hàng có thể đặt lệnh ở bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào trong phiên giao dịch. Khách hàng có thể chủ động trong việc theo dõi thị trường và đặt lệnh đúng thời điểm mà mình chọn.
-Dịch vụ nhắn tin tự động đến điện thoại khách hàng nếu lệnh của khách hàng khớp sau khi đặt lệnh. Ngoài ra khách hàng có thể nhắn tin đến tổng đài được
BSC cung cấp để vấn tin số dư tiền cũng như số dư chứng khoán. * Vấn đề chi phí và dịch vụ sau bán hàng:
-Với các hoạt động tích cực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng dịch vụ tiện ích phục vụ hoạt động môi giới nhằm thỏa mãn ngày càng cao hơn nữa nhu cầu của khách hàng, doanh thu công ty đạt được trong hoạt động môi giới chỉ đạt 61,3 tỷ đồng và đạt 110% so với kế hoạch được giao, tăng trưởng 123% so với năm 2008. Tuy nhiên lợi nhuận từ hoạt động môi giới của Công ty chỉ là 34 tỷ đồng đạt 101% so với kế hoạch. Do đó chi phí cho hoạt động môi giới là 27,3 tỷ đồng chiếm tới 44.5% doanh thu hoạt động môi giới, do năm nay là năm mở đầu tập trung chi phí cho các hoạt động dịch vụ tiện ích mới phát sinh. Trong các năm tới Công ty sẽ tập trung phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ tiện ích trên nhằm nâng cao doanh thu và giảm thiếu chi phí trong hoạt động môi giới.
-Đối với các dịch vụ tiện ích kèm theo rất đa dạng và rất có ích thì các dịch vụ sau bán hàng là rất quan trọng, quyết định chất lượng của các dịch vụ đã cung cấp. Tại Công ty do các dịch vụ trên mới được cung cấp, nhiều phát sinh nằm ngoài dự tính, ngoài ra do đường truyền chưa thật sự ổn định dẫn đến nhiều khi khách hàng không thể đặt được lệnh do lỗi đường truyền, lệnh khớp không được nhắn tin đến khách hàng, hoặc là lệnh khớp một lần nhưng báo tới khách hàng hai lần. Các sự cố không đáng có trên Công ty đang từng ngày khắc phục
50
và nâng cấp đường mạng, nâng cấp chương trình công nghệ thông tin để đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.