5. Kết cấu của luận văn
1.3.2. Chất lượng dịch vụ kinh doanh chứng khoán tại Phòng Dịch vụ khách
thanh toán. Mua quyền nhận tiền bán chứng khoán là việc các công ty chứng khoán sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi của mình cho khách hàng vay. Ngay sau khi lệnh bán của nhà đầu tư được khớp, họ đã có thể làm thủ tục bán quyền nhận tiền bán chứng khoán tại công ty chứng khoán. Số tiền tối đa khách hàng có thể vay ứng trước bằng giá trị khớp lệnh bán trừ đi phí bán, trừ đi lãi vay và các khoản phí liên quan (theo quy định riêng của từng công ty chứng khoán). Thời hạn vay chính là số ngày tính từ thời điểm khách hàng hoàn tất thủ tục bán quyền nhận tiền bán chứng khoán (tiền được chuyển vào tài khoản của khách hàng) đến ngày thanh toán (ngày T+3). Đến ngày thanh toán T+3, công ty chứng khoán tự động tất toán các hợp đồng mua quyền bán chứng khoán từ khoản tiền nhận tiền bán chứng khoán của khách hàng.
1.3.2. Chất lượng dịch vụ kinh doanh chứng khoán tại Phòng Dịch vụkhách hàng khách hàng
1.3.2.1. Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi.
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau. Nói như vậy không phải chất
lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất. Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo ISO 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:
“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan".
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
*Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm với lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
*Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
*Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
*Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
*Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà
khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
b. Chất lượng dịch vụ kinh doanh chứng khoán
Chất lượng dịch vụ kinh doanh chứng khoán thể hiện qua các yếu tố: *Hướng đến thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ kinh doanh chứng khoán:
- Công ty chứng khoán tư vấn cho khách hàng phù hợp với nhu cầu, khả năng tài chính và mục tiêu của khách hàng. Mỗi khoản đầu tư được tư vấn đều cần có lời giải thích cặn kẽ, gồm cả việc khuyến cáo các rủi ro
- Khách hàng phải được cập nhật thông tin một cách nhanh chóng và chính xác thông qua các kênh thông tin đại chúng và kênh thông tin tại chính công ty chứng khoán mà khách hàng mở tài khoản; Ngoài ra công ty chứng khoán còn cung cấp cho khách hàng thông tin đầy đủ, chính xác liên quan đến các vấn đề chuyên môn, các biểu phí dịch vụ...
*Phù hợp với các quy định pháp luật và các quy định của các bộ ngành liên quan:
- Khi tiến hành bất cứ hoạt động kinh doanh chứng khoán nào công ty chứng khoán phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động của mình và bồi thường thiệt hại cho khách hàng nếu vi phạm các cam kết. Trong trường hợp thực hiện tư vấn cho doanh nghiệp trong việc niêm yết chứng khoán, các công ty phải chịu trách nhiệm liên đới về nội dung trong hồ sơ xin niêm yết.
- Thực hiện việc đầu cơ chứng khoán, xem xét tình hình tài chính của khách hàng và đảm bảo cho khách hàng tránh được rủi ro trong khả năng cho phép.
- Mở tài khoản kinh doanh chứng khoán phù hợp với quy định - Thực hiện các giao dịch trong thẩm quyền được giao.
1.3.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh chứng khoán
a. Chỉ tiêu định tính:
Muốn nâng cao chất lượng kinh doanh chứng khoán thì chỉ tiêu quan trọng nhất đó chính là thị phần môi giới của các công ty chứng khoán trên thị trường. Cuộc cạnh tranh giành thị phần môi giới cổ phiếu và chứng chỉ quỹ của các công ty chứng khoán là những đợt “sóng ngầm” cạnh tranh giành khách hàng một cách “chuyên nghiệp và khoa học”. Các công ty chứng khoán phải giữ vững một nền tảng khách hàng vững chắc, tăng cường gia tăng khách hàng mới từ đó đi chiếm lĩnh thị phần môi giới. Để làm được điều đó, các công ty chứng khoán phải không ngừng tăng cường mảng tư vấn khách hàng, đưa ra những sản phẩm mới mang tính kích cầu nhưng vẫn không vi phạm pháp luật, mang tính hiệu
quả cao, từ đó thu hút và giữ vững được khách hàng.
CTCK phải luôn có những bản tin nhận định thị trường riêng, phân tích kỹ thuật riêng hàng ngày dành cho nhà đầu tư cá nhân cũng như tổ chức. Bộ phận phân tích phải luôn hoạt động hết công suất, theo dõi kỹ từng mảng ngành nghề và từng cổ phiếu, không phân biệt cổ phiếu hàng hiệu hay vừa và nhỏ.
Ngoài ra, phải kể đến lượng nhà đầu tư tổ chức trong nước cũng như tổ chức nước ngoài đang gia tăng ở các công ty chứng khoán, vốn là đường dẫn tốt để tăng thị phần môi giới mà nhiều công ty khác chưa có được và nếu không nhanh chóng “tiến quân” vào mảng này, thị phần môi giới có thể tụt hạng, đơn giản vì khối lượng và giá trị giao dịch của tổ chức thường ổn định và lớn hơn các nhà đầu tư cá nhân.
Trong bối cảnh quy mô của thị trường lớn hơn, ngày càng có nhiều công ty niêm yết, thì tư vấn và chất lượng dịch vụ mới là chìa khóa để có thị phần mạnh. Và đây chính là phương thức cạnh tranh lành mạnh của những định chế tài chính chuyên nghiệp mà thị trường Việt Nam đang hướng tới.
b. Chỉ tiêu định lượng:
Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán
*Mức độ hài lòng của Nhà đầu tư:
Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện sự thỏa mãn mọi nhu cầu trong giao dịch với các dịch vụ được đưa ra tại công ty chứng khoán, đem lại lợi ích cao nhất cho họ và được định lượng dựa trên các khía cạnh:
-Số lượng tài khoản tại công ty chứng khoán
-Cơ cấu tài khoản tại công ty chứng khoán phải hợp lý giữa: tài khoản khách hàng trong nước, khách hàng nước ngoài, khách hàng cá nhân và khách hàng là tổ chức.
-Mức phí môi giới được áp dụng đối với các giao dịch khớp lệnh mua-bán trong ngày: mức phí phải thực sự cạnh tranh để vừa đem lại lợi ích cho khách hàng vừa mang lại lợi nhuận cho công ty chứng khoán.
* Vấn đề chi phí và dịch vụ sau bán hàng:
-Tập trung phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ tiện ích trên nhằm nâng cao doanh thu và giảm thiếu chi phí trong hoạt động môi giới.
-Đối với các dịch vụ tiện ích kèm theo rất đa dạng và rất có ích thì các dịch vụ sau bán hàng là rất quan trọng, quyết định chất lượng của các dịch vụ đã cung cấp.
Chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán
Phục vụ lưu ký được cho lượng lớn khách hàng, đảm bảo được sự chính xác và nhanh nhạy của công ty chứng khoán.
Dịch vụ “Cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết”
Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thể hiện trên các khía cạnh: *Thủ tục và thời gian phát vay:
Thủ tục và thời gian phát vay phải tiến hành nhanh chóng, tránh gây phiền nhiễu khách hàng bằng các thủ tục rườm rà.
*Hạn mức cho vay cầm cố chứng khoán:
Hạn mức cho vay cầm cố chứng khoán phải được định giá sát dựa trên
định giá chứng khoán xác định trên cơ sở nhằm mục đích kiểm soát được rủi ro tín dụng nhưng phải tạo được hạn mức cho vay tối đa đối với danh mục chứng khoán cầm cố của khách hàng.
*Sự đa dạng của sản phẩm:
Phải có sự phối kết hợp giữa công ty chứng khoán và nhiều ngân hàng nhằm tạo ra được hạn mức lớn hơn trong việc cung cấp sản phẩm vay cầm cố đến với khách hàng, tránh hiện tượng vượt hạn mức cho vay chứng khoán của một ngân hàng nào đó.
Chất lượng Dịch vụ “Mua quyền nhận tiền bán chứng khoán”
Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thể hiện trên các khía cạnh: *Phí dịch vụ
Chính biểu phí áp dụng với mức thấp, cạnh tranh hơn sẽ thu hút khách hàng ứng trước tại công ty chứng khoán dẫn đến tăng doanh số và doanh thu hoạt động “Mua quyền nhận tiền bán chứng khoán”.
*Thời gian phục vụ
Ngoài việc biểu phí ở mức cạnh tranh thì thời gian phát vay và thu nợ nhanh sẽ không gây ảnh hưởng tới hoạt động mua bán chứng khoán của khách hàng và còn làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ hoạt động của công ty.
*Sự đa dạng của sản phẩm
Cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các công ty chứng khoán, và để tạo mọi điều kiện tốt nhất cho khách hàng,đòi hỏi các công ty chứng khoán phải không ngừng phát triển sản phẩm mới để thu hút khách hàng.
1.3.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kinh doanh chứng khoán
Hoạt động kinh doanh của công ty chứng khoán chịu ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp từ nhiều yếu tố khác nhau. Nhìn chung có thể chia thành hai nhóm: nhóm các yếu tố bên ngoài và nhóm các yếu tố bên trong công ty.
a. Nhóm yếu tố bên ngoài Công ty
*Môi trường pháp lý
Các hoạt động kinh doanh của công ty chứng khoán ảnh hưởng rất nhiều đến lợi ích của công chúng đầu tư và cũng rất dễ gây ra các hiện tượng tiêu cực trên thị trường ảnh hưởng đến sự phát triển chung của thị trường chứng khoán. Do đó, tại nhiều nước trên thế giới, luật pháp đều quy định rất chặt chẽ đối với hoạt động của các công ty chứng khoán nhằm đảm bảo sự ổn định của thị trường chứng khoán và bảo vệ quyền lợi của nhà đầu tư. Một số quy định của pháp luật như: tách biệt hoạt động quản lý tài sản của công ty chứng khoán và tài sản của khách hàng, ưu tiên khách hàng trong giao dịch mua bán chứng khoán, chống giao dịch nội gián, chống thao túng thị trường, không được tung ra thị trường các thông tin thất thiệt nhằm xúi giục các nhà đầu tư. Ngoài ra, trong việc quản lý an toàn cho hoạt động của các công ty chứng khoán, còn quy định thêm về các mức vốn pháp định cho từng hoạt động kinh doanh của công ty chứng khoán, mức vốn khả đụng, các tỷ lệ nợ, việc trích lập các quỹ, các hạn mức kinh doanh như giới hạn bảo lãnh phát hành cho tổ chức phát hành và hạn mức đầu tư vào các loại chứng khoán.
*Môi trường chính trị - xã hội
Thị trường chứng khoán rất nhạy cảm với các sự kiện chính trị vì có có mối quan hệ chặt chẽ với các chính sách phát triển kinh tế và các cam kết của chính phủ. Khi tình hình chính trị thay đổi, sự thay đổi đó sẽ tác động tới khả
năng thực hiện các chính sách kinh tế, sự phát triển của các ngành nghề, các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế, từ đó sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các công ty chứng khoán.
Môi trường xã hội cũng có những tác động tới hoạt động kinh doanh của công ty chứng khoán, đó là thói quen tâm lý của người dân. Mà cụ thể là ý thức của người dân trong việc tiết kiệm và đầu tư, sự hiểu biết của công chúng đầu tư về thị trường chứng khoán.
*Tình hình kinh tế
Sự phát triển kinh tế có ảnh hưởng lớn đến các hoạt động kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của công ty chứng khoán nói riêng, các chỉ tiêu kinh tế vĩ mô như: tỷ lệ lạm phát, tốc độ tăng trưởng kinh tế, tỷ lệ lãi suất trên thị trường tiền tệ, cân đối thu chi ngân sách... đều có ảnh hưởng đến mức độ tích lũy của nền kinh tế, tác động sự vận động của các nguồn vốn đầu tư và ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của công ty chứng khoán. Các chỉ tiêu kinh tế vĩ mô có tác động một cách toàn diện và sâu sắc hoạt động đầu tư trong và ngoài nước. Do vậy các công ty chứng khoán luôn phải nắm bắt được những biến động của nền kinh tế để có được những chiến lược và phương hướng hoạt động thích hợp.
Thị trường chứng khoán huy động vốn là để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp. Ngược lại, sự phát triển và cạnh tranh của các doanh nghiệp sẽ tạo ra nhu cầu vốn cao hơn từ thị trường chứng khoán. Các công ty chứng khoán sẽ hoạt động tốt hơn và thu được nhiều lợi nhuận hơn trong một nền kinh tế có các doanh nghiệp phát triển và có sức cạnh tranh. Thực tế cho thấy ở hầu hết những nước có thị trường chứng khoán phát triển các công ty chứng khoán thu được nhiều lợi nhuận trên thị trường cổ phiếu và trái phiếu của các doanh nghiệp phát triển tốt. Bất kỳ sự thay đổi nào trong tình hình sản
xuất kinh doanh và tình hình tài chính của các doanh nghiệp đều tạo ra sự thay đổi trong giá và khối lượng giao dịch chứng khoán, từ đó ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty chứng khoán.
*Sự phát triển của thị trường tài chính
Thị trường tài chính tác động đến hoạt động kinh doanh của công ty chứng khoán thông qua những nhân tố của nó. Trong đó, hàng hóa được coi là nhân tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của công ty chứng khoán. Thị trường chứng khoán phát triển thì các công cụ tài chính sẽ trở nên đa dạng, các công ty chứng khoán có nhiều cơ hội để mở rộng và đa dạng hóa các loại hì nh hoạt động. Ngược lại, thị trường chứng khoán chưa phát triển, hàng hóa còn đơn điệu thì khả năng kiếm lợi của các công ty chứng khoán là rất hạn chế. Các công ty
chứng khoán chỉ hoạt động khi có những hàng hóa này.