5. Kết cấu của luận văn
2.2.2 Các dịch vụ hỗ trợ tại Phòng Dịch vụ khách hàng
2.2.2.1 Dịch vụ lưu ký chứng khoán
Phòng Dịch vụ khách hàng của công ty đã thu hút được số lượng lớn khách hàng có nhu cầu lưu ký chứng khoán, ngoài lưu ký tập trung nhanh chóng cho các cổ đông của công ty BSC tư vấn niêm yết, phòng môi giới đã cố gắng thực hiện lưu ký cho hơn 55 cổ phiếu niêm yết hàng loạt từ cuối tháng 11/1006 đến cuối năm 2006, trong đó có rất nhiều công ty có tên tuổi như: Cty Sữa Việt Nam (vinamilk), Cty CP Thuỷ điện Vĩnh sơn- Sông Hinh, Cty CP Nhiệt điện Phả Lại, Công ty CP FPT, Công ty Dầu Tường An... Các năm tiếp theo BSC cũng đã tiếp tục tư vấn niêm yết, và lôi kéo khách hàng đến lưu ký với khối lượng khách hàng lớn, cụ thể theo bảng 2.5:
Bảng 2.5: Số liệu chứng khoán lưu ký của BSC tính đến 31/12/2009
(Nguồn: Báo cáo hoạt động BSC năm 2009)
Cơ cấu của số lượng lưu ký chứng khoán của công ty thể hiện: -Khách hàng của công ty BSC đa số là nhà đầu tư trong nước. -Công ty cũng tập trung phát triển hoạt động tự doanh
Năm 2006 là năm trung tâm lưu ký chứng khoán thực hiện việc thu phí lưu ký chứng khoán với mức 2 đồng/lô chứng khoán/tháng và phí chuyển khoản 5 đồng/lô chứng khoán và không quá 500.000 đồng/lần chuyển khoản. Cho đến
nay, BSC chưa thực hiện thu phí lưu ký chứng khoán và chuyển khoản chứng khoán nhằm tăng khả năng cạnh tranh thu hút khách hàng đến lưu ký tại công ty.
2.2.2.2 Dịch vụ “Cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết”
Công ty chứng khoán NHĐT&PTVN cung cấp dịch vụ cầm cố chứng khoán cho khách hàng từ năm 2002, tuy nhiên do sự thắt chặt nguồn vốn từ các NHTM nên tháng 4/2007, công ty chứng khoán NHĐT&PTVN đã tạm ngừng cung cung cấp dịch vụ này.
Khi TTCK sôi động trở lại, giá trị giao dịch tăng mạnh là cơ hội cho các công ty chứng khoán gia tăng lợi nhuận và thu hút khách hàng, đây cũng là thời điểm những dịch vụ, tiện ích mới được tung ra nhằm hỗ trợ nhà đầu tư. Vì vậy, từ ngày 05/09/2008, sau hơn một năm tạm ngừng cung cấp dịch vụ, công ty chứng khoán NHĐT&PTVN phối hợp với NHĐT&PTVN - Chi nhánh Quang Trung (là đơn vị cung cấp nguồn vốn vay cho khách hàng của công ty chứng khoán NHĐT&PTVN) để tiếp tục cung cấp dịch vụ cho vay thế chấp cầm cố chứng khoán niêm yết. Lãi suất cho vay cầm cố chứng khoán thực hiện theo quy định của ngân hàng theo từng thời kỳ, thời hạn vay tối đa là 60 ngày, hạn mức vay cho mỗi khách hàng từ 500tr đến 3 tỷ đồng, định giá khoản vay cũng như danh mục cổ phiếu được phép cầm cố do ngân hàng cung cấp cho công ty chứng khoán và khách hàng theo ngày. Luận văn sẽ đi sâu phân tích về chất lượng dịch vụ cho vay cầm cố chứng khoán trên các khía cạnh sau:
*Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: -Thủ tục và thời gian phát vay:
Thủ tục phát vay rườm rà. Theo quy định tại điều 32 của Quy chế tổ chức và hoạt động của công ty chứng khoán do Bộ tài chính Ban hành kèm theo quyết định số 27/2007/QĐ.BTC ngày 24/4/2007, và các văn bản hướng dẫn thì tài khoản tiền mặt của khách hàng sẽ do ngân hàng quản lý. Cô ng ty chứng khoán NHĐT&PTVN đã phối hợp với NHĐT&PT Quang Trung thực
Nội dung
hiện đúng theo quy định này, do vậy tiền vay từ dịch vụ cho vay cầm cố chứng khoán của khách hàng sẽ được phát vay vào tài khoản tiền của khách hàng tại ngân hàng. Thủ tục cầm cố của một hợp đồng vay hoàn chỉnh do ngân hàng thực hiện từ khâu lập hồ sơ đến khâu phát vay mất khoảng 1 tiếng. Nguyên nhân của sự chậm chạp này là do hồ sơ vay cầm cố chứng khoán của khách hàng phải qua hai cấp cán bộ tác nghiệp, hai cấp cán bộ kiểm soát, hai cấp lãnh đạo của cả ngân hàng và công ty chứng khoán phê duyệt. Ngoài ra nếu thực hiện vay lần đầu, khách hàng phải ký khoảng 10 chữ ký. Do vậy để đảm bảo không mất cơ hội đầu tư, khách hàng tại công ty chứng khoán NHĐT&PTVN thường chấp nhận chịu thêm một ngày lãi để hoàn thiện việc vay vốn bằng cầm cố chứng khoán từ ngày hôm trước
-Hạn mức cho vay cầm cố chứng khoán:
Danh mục chứng khoán thế chấp do BIDV Quang Trung định giá và công bố theo ngày. Phương pháp và công thức định giá được xác định trên cơ sở nhằm mục đích kiểm soát được rủi ro tín dụng của BIDV Quang Trung, song chưa thực sự thu hút và hấp dẫn khách hàng. Dưới đây là bảng quy định phương pháp định giá chứng khoán cầm cố do ngân hàng cung cấp cho công ty chứng khoán NHĐT&PTVN và khách hàng theo từng ngày.
-Sự đa dạng của sản phẩm:
Công ty mới chỉ mới liên kết hợp tác cho vay cầm cố với Ngân hàng đầu tư và phát triển Quang Trung mà chưa hợp tác thêm với nhiều đối tác khác, từ đó dẫn đến hạn chế trong việc cung cấp các loại dịch vụ sản phẩm đến với khá ch hàng, đồng thời cũng hạn chế hạn mức vay trong ngày của một khách hàng do có thể vượt quá hạn mức cho vay của BIDV Quang Trung, trong khi khách hàng hoàn toàn có thể vay cầm cố thêm với danh mục chứng khoán hiện có của mình.
Bảng 2.6: Phương pháp định giá chứng khoán cầm cố
Đối với chứng khoán niêm yết trên Sở
Giao Dịch Chứng Khoán Thành Phố Hồ Chí Minh được xác định bằng: - Min{Giá Đóng Cửa của phiên giao dịch gần nhất Ngày Định Giá Chứng Khoán - 10%; Trung bình cộng 20 phiên gần nhất Ngày Định Giá Chứng
Khoán của Giá Đóng Cửa}
Đối với chứng khoán niêm yết trên Trung Tâm Giao Dịch Chứng Khoán Hà Nội được
xác định bằng:
- Min{Giá Giao Dịch Bình Quân của phiên giao dịch gần nhất Ngày Định Giá Chứng Khoán - 20%; Trung bình cộng 20 phiên gần
nhất Ngày Định Giá Chứng Khoán của Giá Giao Dịch BQ}
Hạn mức cho vay:
Không vượt quá 3.000.000.000 VND và số tiền cho vay mỗi lần tối thiểu là 20.000.000 VND đối với một khách hàng.
Công thức tính mức cho vay
- Mức cho vay đối với một chứng khoán bằng tổng các mức cho vay
sau nhưng
không quá 6 lần mệnh giá chứng khoán:
- Mức cho vay bằng 60% Giá Định Giá Chứng Khoán nếu Giá Định
Giá Chứng
Khoán không quá 150% mệnh giá.
- Mức cho vay thêm đối với phần Giá Định Giá Chứng Khoán từ trên
150% đến
300% mệnh giá là 40% phần Giá Định Giá Chứng Khoán tăng thêm đó.
- Mức cho vay thêm đối với phần Giá Định Giá Chứng Khoán từ trên
*Doanh thu đem lại từ hoạt động “ Mua quyền nhận tiền bán chứng khoán”: Bắt đầu cung cấp dịch vụ cho vay cầm cố chứng khoán cho nhà đầu tư từ 22/09/2002 và tạm ngừng cung cấp dịch vụ vào cuối tháng 4/2007. Trong khoảng thời gian hơn 5 năm cung cấp dịch vụ, công ty chứng khoán NHĐT&PTVN đã không ngừng nâng cao và ngày càng hoàn thiện dịch vụ cầm cố chứng khoán. Do đó, công ty chứng khoán NHĐT&PTVN đã góp phần đưa
một lượng vốn khoảng 250 tỷ đến với hơn 2.500 khách hàng. Khoản dư nợ từ hoạt động cho vay cầm cố chứng khoán của công ty chứng khoán NHĐT&PTVN cũng như của các tổ chức tài chính khác trong nền kinh tế chỉ chiếm tỷ trọng thấp trong tổng dư nợ, do điều kiện quy mô của thị trường chứng khoán Việt Nam còn nhỏ, giá cổ phiếu lại biến động tăng, giảm với biên độ lớn; các ngân hàng thương mại và công ty tài chính Việt Nam còn hạn chế về năng lực tài chính, kinh nghiệm trong cho vay có đảm bảo bằng cầm cố chứng khoán.
Từ những báo cáo phân tích, nhận định tình hình TTCK, công ty chứng khoán NHĐT&PTVN luôn thực hiện rà soát, đánh giá chất lượng các khoản cho vay cầm cố; tổ chức bộ phận chuyên trách về cho vay có đảm bảo bằng cầm cố chứng khoán; theo dõi hằng ngày diễn biến giá cổ phiếu tại TTCK tập trung và thị trường OTC để dự báo, đánh giá rủi ro thị trường, trên cơ sở đó đưa ra các biện pháp thu hồi đúng hạn các khoản cho vay theo hai tiêu chí: đảm bảo an toàn, kiểm soát được rủi ro tín dụng của công ty chứng khoán
NHĐT&PTVN đồng thời
tránh và giảm thiểu tổn thất cho nhà đầu tư.
Biểu đồ 2.4 cho thấy từ năm 2002 đến năm 2005, doanh số cho vay cầm cố chứng khoán tại công ty chứng khoán NHĐT&PTVN tăng trưởng đều.
Hình 2.4: Doanh số cho vay cầm cố chứng khoán, 2002-2009
Đơn vị: triệu đồng
ODS cầm cố
(Nguồn: Báo cáo hoạt động BSC, 2002-2009)
Năm 2003 doanh số cho vay cầm cố chứng khoán tăng gấp 2,5 lần trong năm 2002. Năm 2004, doanh số cho vay cầm cố chứng khoán đạt 5 tỷ, tăng gấp 1,7 lần năm 2003 và tăng gấp 4,2 lần cùng kỳ năm 2002. Năm 2005, nhu cầu sử dụng dịch vụ cho vay cầm cố chứng khoán của nhà đầu tư tại công ty chứng khoán NHĐT&PTVN không tặng mạnh như các năm trước, chỉ tăng gấp 1,3 lần so với năm 2004. Cùng với sự đột phá của TTCK, năm 2006 doanh số từ dịch vụ cho vay cầm cố chứng khoán tăng mạnh - gấp 17,5 lần doanh số năm 2005.
Mặc dù TTCK kém sôi động, nhưng tiếp tục đà tăng trưởng của năm
2006, doanh số từ dịch vụ cho vay cầm cố chứng khoán năm 2007 vẫn đạt mức kỷ lục - 122 tỷ đồng. Năm 2008, giao dịch thị trường không sôi động, thời gian triển khai dịch vụ cho vay cầm cố chỉ là 4 tháng và lãi suất cho vay theo quy định của Ngân hàng là rất cao (21%/năm), do đó doanh số sụt giảm mạnh so với năm 2007 (giảm 116.200 triệu đồng). Năm 2009, lãi suất vay có xu hướng giảm
dần, nhà đầu tư dần lấy lại niềm tin vào thị trường, doanh số cầm cố tăng lên lại ở mức 26.239 triệu đồng tăng gấp 4,5 lần năm 2008.
Năm 2006, cùng sự gia tăng doanh số từ dịch vụ cho vay cầm cố chứng khoán, là sự tăng đột biến lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này tại công ty chứng khoán NHĐT&PTVN (tăng 11 lần so với cùng kỳ năm 2005). Năm 2007, lượng khách hàng cầm cố chứng khoán chỉ gần bằng một nửa lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này trong năm 2006, nhưng doanh số từ dịch vụ cho vay cầm cố chứng khoán lại tăng 12% so với năm 2006, điều này cho thấy năm 2007 tại công ty chứng khoán NHĐT&PTVN chủ yếu tập trung khách hàng giao dịch với các khoản vay lớn, khách hàng nhỏ lẻ và thiếu vốn thì khó trụ lâu trong điều kiện TTCK biến động như năm 2007. Năm 2008 với tình hình TTCK khó khăn nói chung và lãi suất biến động cao (21%/năm) khiến số lượng khách hàng giảm hẳn chỉ bằng ¼ số lượng khách hàng năm 2007 và doanh số vay cầm cố chỉ bằng 1/21 doanh số năm 2007. Năm 2009, sau khi thị trường có xu hướng bình phục, khách hàng quay lại vay cầm cố nhiều hơn tăng gần gấp 6 lần năm 2008 và doanh số vay cầm cố cũng tăng gần 5 lần so với năm 2008.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, mặc dù có những giai đoạn khối lượng khách hàng và doanh số từ dịch vụ cho vay cầm cố chứng khoán bùng phát mạnh và quá tải như các năm 2006-2007, nhưng với đội ngũ cán bộ nghiệp vụ dày dạn kinh nghiệm, linh hoạt, sáng tạo trong công việc, công ty chứng khoán NHĐT&PTVN đã không có bất kỳ sai sót thất thoát vốn vay cũng như không có dư nợ quá hạn.
Bên cạnh đó, doanh thu từ dịch vụ cầm cố chứng khoán cũng đóng vai trò không nhỏ trong việc nâng tổng doanh thu của công ty chứng khoán NHĐT&PTVN.
Hình 2.5: Số lượng khách hàng vay cầm cố chứng khoán, 2002-2009
Đơn vị: Số lượng khách hàng
Mức phí (Tỉ lệ/Tông số tiền bán quyền) Phí tối thiểu/1 Hợp đồng BSC 0.03%/ngày 30.000đ FPT 0.045%/ngày 50.000đ VCB 0.05%/ngày Không có Au Việt 0.03%/ngày 30.000đ
Nam An 0.058%/ngày Không có
Seabank 0.04%/ngày 50.000đ
Á Âu 0.03%/ngày 50.000đ
(Nguồn: Báo cáo hoạt động BSC, 2002-2009) Doanh thu cho vay cầm cố phản ánh đúng theo qui luật của doanh số cho vay cầm cố, cụ thể ta xem số liệu ở bảng 2.6:
Hình 2.6: Doanh thu cho vay cầm cố chứng khoán, 2002-2009
(Nguồn: Báo cáo hoạt động BSC,2002-2009)
58
2.2.2.3 Dịch vụ “Mua quyền nhận tiền bán chứng khoán”
Để tạo điều kiện cho khách hàng có thể quay vòng vốn nhanh, công ty chứng khoán NHĐT&PTVN đã áp dụng chính sách ứng trước tiền, ngay khi có thông báo lệnh bán đã được khớp, nhà đầu tư có thể đề nghị ứng trước toàn bộ hoặc một phần và chịu một khoản phí nhất định.
Sau khi bán quyền nhận tiền bán chứng khoán, nhà đầu tư có thể dùng số tiền ứng trước này để đầu tư ngay vào một mã chứng khoán khác mà không phải chờ đến khi tiền bán chứng khoán về tài khoản. Đến ngày tiền về, công ty chứng khoán NHĐT&PTVN sẽ không trả cho nhà đầu tư mà thu hồi bao gồm cả gốc và các khoản phí liên quan. Vậy chất lượng của dịch vụ này như thế nào? Luận văn sẽ đi phân tích cụ thể dựa trên các khía cạnh sau:
*Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: -Phí dịch vụ
Có thể nói BSC là một trong những công ty chứng khoán có biểu phí dịch vụ “Mua quyền nhận tiền bán chứng khoán” thấp nhất, ta có thể so sánh cụ thể với một số công ty chứng khoán để thấy được điều này:
(Nguồn: Báo đâu tư chứng khoán)
Stt Năm Doanh số bán quyền nhận tiền bán chứng khoán 1 200 5 33.000 2 200 6 334.000
Chính biểu phí áp dụng với mức thấp đã thu hút khách hàng ứng trước tại BSC ngày càng tăng làm tăng doanh số và doanh thu hoạt động “Mua quyền nhận tiền bán chứng khoán”.
-Thời gian phục vụ
Ngoài biểu phí áp dụng ở mức thấp, thì thời gian thực hiện phát vay đối với một hợp đồng rất nhanh (trong vòng 1 phút từ khi khách hàng làm thủ tục phát vay). Bên cạnh đó nhờ sự cải tiền của phần mềm, hỗ trợ theo dõi hợp đồng tự động, nên việc phát vay và thu nợ rất nhanh, không gây ảnh hưởng tới hoạt động mua bán chứng khoán của khách hàng và cũng không gây ra thất thoát cho công ty.
-Sự đa dạng của sản phẩm
Cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các công ty chứng khoán, và để tạo mọi điều kiện tốt nhất cho khách hàng, trong năm 2009 BSC đã hoàn thiện được sản phẩm dịch vụ “Mua quyền nhận tiền bán chứng khoán qua Internet”. Đây có thể coi là một sản phẩm dịch vụ tiện ích rất hữu hiệu với các nhà đầu tư. Nhà đầu tư có thể ở bất cứ nơi nào đặt lệnh, khi lệnh bán khớp, khách hàng có thể lập tức gửi lệnh “Bán quyền nhận tiền bán chứng khoán qua Internet” đến công ty. Khi nhận được lệnh, ngay lập tức giao dịch viên sẽ tạo lập hợp đồng “Mua quyền nhận tiền bán chứng khoán” và phát vay vào tài khoản cho khách hàng phục vụ cho khách hàng đặt lệnh ngay trong phiên. Ngày càng nhiều khách hàng tham gia đăng ký dịch vụ “Bán quyền nhận tiền bán chứng khoán qua internet”, đến nay con số khách hàng đăng ký đã lên hơn 1000 nhà đầu tư, điều này chứng tỏ nhà đầu tư rất quan tâm đến dịch vụ tiện ích này. Tuy nhiên, do khối lượng nhà đầu tư đăng ký nhiều, khối lượng lệnh đến trong ngày ngày càng lớn, mà số lượng giao dịch viên lại hạn chế, và không có giao dịch viên chuyên trách về dịch vụ này nên nhiều khi không kịp tạo hợp đồng để phát vay ngay cho khách hàng.
60
*Doanh thu đem lại từ hoạt động “ Mua quyền nhận tiền bán chứng khoán”
Trong thời kỳ TTCK sôi động hay mất ổn định thì công ty chứng