Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VĂN DUY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VĂN DUY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN MINH HẢI Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” kết nghiên cứu tác giả hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Minh Hải Dữ liệu nghiên cứu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy kết nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình khoa học TP Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 12 năm 2020 Tác giả Nguyễn Văn Duy ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng TP HCM truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn tạo điều kiện thuận lợi suốt trình học tập trường Tơi xin tỏ lịng trân trọng tới TS Nguyễn Minh Hải dành thời gian, tâm huyết để hướng dẫn tơi q trình thực luận văn Một lần xin cảm ơn đến tất bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ thời gian thực luận văn Trân trọng ! iii TÓM TẮT Tiêu đề: Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Tóm tắt: Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” hệ thống hoá sở lý luận, khái niệm nội dung có liên quan đến phát triển DVNH Làm rõ tầm quan trọng việc phát triển DVNH phát triển ngân hàng điều kiện hội nhập quốc tế Từ kiến thức hệ thống làm sở để đánh giá thực trạng phát triển DVNH BIDV Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính kỹ thuật phân tích liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát lãnh đạo, nhân viên khách hàng sử dụng DVNH BIDV Từ kết thu được, tác giả phân tích đánh giá để đưa thực trạng phát triển DVNH BIDV, đánh giá mặt tích cực vấn đề cịn tồn tại, đồng thời đề xuất số giải pháp nhằm phát triển DVNH BIDV thời gian tới Từ khoá: dịch vụ ngân hàng; phát triển; BIDV iv ABSTRACT Title: Development of banking services in Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Abstract: Thesis “Development of banking services in Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV)” systemized the principle foundation which includes notions, contents related to development of banking services It clarified the importance of development of banking services in the condition of international integration The systemized knowledge was utilized as a foundation to evaluate the development of banking services state in BIDV The research follows qualitative method and technique of primary data analysis by investigating the managers, staffs and customers which has used banking services in BIDV Based on the collected results, the author analyzed and evaluated to point out state of development of banking services, and then evaluated positive aspects and constraints to give some solutions in order to develop the banking services in BIDV in the future Keywords: banking services; development; BIDV v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG, HÌNH ix MỞ ĐẦU x Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp nghiên cứu 5.2 Mẫu nghiên cứu 5.3 Phương pháp thu thập liệu 5.4 Xử lý liệu Nội dung nghiên cứu Đóng góp đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng 12 1.1.2.1 Khái niệm nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng 12 1.1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng 14 vi 1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng 18 1.1.2.4 Ý nghĩa phát triển dịch vụ ngân hàng 23 1.2 Các nghiên cứu liên quan 26 1.2.1 Các nghiên cứu nước 26 1.2.2 Các nghiên cứu nước 26 1.3 Bài học kinh nghiệm phát triển DVNH số NHTM 28 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển DVNH ngân hàng HSBC Việt Nam 28 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển DVNH ngân hàng Citibank Việt Nam 29 1.3.3 Bài học kinh nghiệm phát triển DVNH ngân hàng BIDV 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 32 2.1 Giới thiệu BIDV 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.3 Các hoạt động BIDV 34 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV 35 2.2 Thực trạng phát triển DVNH BIDV 36 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 36 2.2.2 Dịch vụ tín dụng 38 2.2.3 Dịch vụ bảo lãnh 40 2.2.4 Dịch vụ toán 41 2.2.5 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối 42 2.2.6 Dịch vụ thẻ 43 2.2.7 Đánh giá khách hàng DVNH BIDV 45 2.3 Đánh giá chung 50 2.3.1 Những kết đạt 50 2.3.2 Những hạn chế 51 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 52 2.3.3.1 Nhóm nguyên nhân từ bên 52 vii 2.3.3.2 Nhóm nguyên nhân từ bên 53 TÓM TẮT CHƯƠNG 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 56 3.1 Định hướng chung phát triển DVNH BIDV 56 3.2 Giải pháp phát triển DVNH BIDV 56 3.2.1 Phát triển sản phẩm, dịch vụ theo hướng đa dạng 56 3.2.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 58 3.2.3 Nâng cao tính tiện ích cho sản phẩm 60 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing: 60 3.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ 61 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 63 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO I PHỤ LỤC II viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Diễn giải BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng DV GTCG Giấy tờ có giá HĐKD Hoạt động kinh doanh NVHĐ Nguồn vốn huy động NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại 10 TMCP Thương mại cổ phần 11 TCKT Tổ chức kinh tế Dịch vụ 54 thông tin di động, hay xảy tình trạng sóng q tải Điều ảnh hưởng lớn đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM, gây khó khăn cho khách hàng sử dụng dịch vụ 55 TĨM TẮT CHƯƠNG Chương trình bày khái qt tình hình hoạt động kinh doanh nói chung thực trạng phát triển DVNH nói riêng BIDV giai đoạn 2015-2019; Kết hợp kết khảo sát từ khách hàng tiêu chí đánh giá phát triển DVNH, tác giả tổng kết ưu điểm, tồn nguyên nhân hoạt động phát triển DVNH BIDV Đây sở quan trọng để đề xuất giải pháp thích hợp Chương 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1 Định hướng chung phát triển DVNH BIDV Nhằm phấn đấu hoàn thành mục tiêu kế hoạch kinh doanh đến năm 2030, định hướng phát triển số mặt hoạt động chủ yếu BIDV sau: - Hoạt động huy động vốn: BIDV xác định công tác huy động vốn trọng điểm, nhiệm vụ hàng đầu xuyên suốt đạo điều hành hoạt động BIDV, nhằm đảm bảo an toàn hoạt động BIDV Khai thác tối đa tiền gửi khách hàng tại, tiếp tục tìm kiếm tiếp cận khách hàng tiền gửi Có sách nhóm khách hàng, đặc biệt quan tâm tới khách hàng quan trọng có số dư tiền gửi lớn quan hệ thường xuyên với BIDV Đẩy mạnh hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân nhằm tăng tính ổn định, bền vững nguồn vốn - Hoạt động tín dụng: Tuân thủ đạo điều hành BIDV, kiểm sốt chặt chẽ tăng trưởng tín dụng, đảm bảo định hướng phát triển tín dụng giai đoạn 2021 - 2025 BIDV; thực nghiêm túc hệ số an tồn hoạt động tín dụng, kiểm sốt chặt chẽ chất lượng tín dụng, khơng để phát sinh nợ xấu - Hoạt động dịch vụ: tiếp tục khai thác triệt để sản phẩm dịch vụ truyền thống, gắn liền với hoạt động tín dụng, đóng góp tỷ trọng lớn tổng thu dịch vụ BIDV, bên cạnh đẩy mạnh nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm mục tiêu chiếm lĩnh thị trường ngân hàng bán lẻ tiềm địa bàn hoạt động 3.2 Giải pháp phát triển DVNH BIDV 3.2.1 Phát triển sản phẩm, dịch vụ theo hướng đa dạng - Sản phẩm, dịch vụ xác định mạnh mũi nhọn BIDV, nguồn thu từ sản phẩm dịch vụ đóng góp đáng kể vào tổng thu nhập đơn vị Để phát triển DVNH, gia tăng thị phần DVNH BIDV, cần xây dựng danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, có hàm 57 lượng cơng nghệ cao có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trường mục tiêu mà BIDV cần đạt nhằm tạo khác biệt chiến thắng cạnh tranh - Sản phẩm tiền gửi đầu tư cá nhân: Phát triển đa dạng loại hình tài khoản tiết kiệm, tài khoản đầu tư hấp dẫn linh hoạt Tiếp tục thiết kế triển khai sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn để cung cấp cho khách hàng theo chiến dịch huy động vốn, đáp ứng nhu cầu vốn nhanh ngân hàng tạo tính hấp dẫn, thu hút khách hàng - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm Thường xuyên rà soát danh mục sản phẩm tiền gửi Ngân hàng, đánh giá, so sánh sản phẩm BIDV với đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm để xác định hiệu sản phẩm triển khai, sản phẩm chưa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích để đáp ứng nhu cầu khách hàng,… - Phát triển sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng theo phân đoạn thị trường cụ thể Trên sở phân đoạn khách hàng thực thiết kế sản phẩm cho nhóm khách hàng Theo đó, nhóm khách hàng có sản phẩm đầy đủ với sản phẩm tiền gửi khơng kỳ hạn mang tính chất tốn, sản phẩm mang tính tích luỹ sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư - Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển dịch vụ, sản phẩm dành cho khách hàng có thu nhập cao Đối với phân nhóm khách hàng có thu nhập cao, thiết kế sản phẩm tiền gửi đặc thù, phù hợp với nhu cầu thực giao dịch tài thường xuyên khách hàng Đặc biệt, sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn gắn kết với giao dịch tài thường xuyên, khách hàng giao dịch từ xa thông qua kênh giao dịch tự động Trường hợp, nhu cầu khách hàng giao dịch ngân hàng địa khách hàng yêu cầu nhu cầu ngân hàng đáp ứng thời gian ngắn Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn thiết kế theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt để thu hút nguồn tiền gửi lớn, gia tăng lựa chọn cho khách hàng 58 - Sản phẩm thẻ tín dụng tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ: đẩy mạnh phát triển loại hình thẻ Debit Credit mang thương hiệu VISA, MASTER… thông qua chương trình liên kết với thương hiệu viễn thông, thể thao, thời trang, ca nhạc… cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi, đại liên kết với thương hiệu mua sắm cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi, trung niên phụ nữ… - Kết hợp linh hoạt cho vay tiêu dùng tín chấp với sản phẩm thẻ (cho vay thấu chi qua tài khoản) cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu người có thu nhập từ trung bình thường xuyên ổn định, công chức, viên chức doanh nghiệp - Xây dựng sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với phân khúc thị trường; Xây dựng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng phát triển thị trường thời kỳ - Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ: Xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng; Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu của khách hàng; Tổ chức đội ngũ cán quan hệ khách hàng chất lượng, tư vấn thoả mãn yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng am hiểu sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng - Đẩy mạnh phát triển tín dụng nhà ở, tiêu dùng: Phát triển đa dạng sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu xây dựng mới,cải tạo sửa chữa nhà cửa người dân, nhu cầu trang trí nội thất, mua sắm vật dụng sinh hoạt gia đình - Đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh: Xây dựng sách hộ sản xuất kinh doanh; Tập trung cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng kinh doanh lĩnh vực liên quan đến xuất nhập khẩu, sản xuất, chế biến, xây dựng; 3.2.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối Cùng với đa dạng sản phẩm DVNH, mạng lưới phân phối rộng đa hình thức giúp ngân hàng tranh thủ nhiều hội cung cấp dịch vụ, sản 59 phẩm, gia tăng doanh số hiệu kinh doanh Vì cần thiết phải mở rộng, nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối mạng lưới phân phối truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ ngân hàng) mạng lưới phân phối điện tử E-banking (Internet, ATM, POS, Mobile, phone, SMS banking)  Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống - Kênh phân phối truyền thống BIDV bao gồm phòng giao dịch Trong thời gian tới BIDV tính đến kế hoạch mở rộng kênh phân phối truyền thống thông qua kế hoạch xây dựng thêm phòng giao dịch số khu vực đánh giá địa bàn tiềm Đồng thời kênh phân phối truyền thống có đơn vị thường xuyên cố nâng cao chất lượng hoạt động, tạo môi trường làm việc thơng thống, tạo tin tưởng cảm giác thoải mái cho khách hàng đến giao dịch - Tổ chức hoạt động chi nhánh theo hướng thiết lập phận quan hệ khách hàng cá nhân độc lập chuyên trách, tập trung phục vụ khách hàng có thu nhập cao thơng qua marketing quan hệ khách hàng cá nhân Thiết kế phận giao dịch bán lẻ chuyên biệt, để phục vụ khách hàng cá nhân Phân định rõ thẩm quyền, trách nhiệm, giao tiêu cụ thể DVNH cấp (giám đốc, Phó giám đốc chi nhánh/Phịng giao dịch, Trưởng phịng/Phó phịng Quan hệ khách hàng cá nhân, cán quan hệ khách hàng cá nhân…) - Thường xuyên kiểm tra giám sát trình hoạt động kênh phân phối truyền thống, đảm bảo hoạt động có hiệu quả, phịng ngừa hạn chế rủi ro xảy - Đơn đốc kênh phân phối hoạt động theo định hướng mà đơn vị đề  Phát triển kênh phân phối điện tử - Kênh phân phối điện tử bao gồm: Internet, ATM, POS, Mobile, phone, SMS banking, Phát triển kênh phân phối điện tử nhằm thu hút trì số lượng khách hàng có hiểu biết ngày tăng thông qua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, thân thiện với người sử dụng, tiết kiệm thời gian chi phí 60 Các kênh phân phối điện tử có khả tích hợp hỗ trợ hoạt động ngân hàng truyền thống Một số giải phát phát triển kênh phân phối điện tử: - Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng tận dụng hội hợp tác với tổ chức khác để tăng khả liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Ngoài đơn vị nên tăng cường Autobank – (ngân hàng tự phục vụ) các, khu vực đông dân cư với việc lắp liên hoàn nhiều máy ATM; nghiên cứu triển khai lắp đặt số loại máy chức máy gửi tiền (CDM), máy cập nhật sổ tài khoản (update passbook)… 3.2.3 Nâng cao tính tiện ích cho sản phẩm Đối với sản phẩm có, BIDV cần hồn thiện, cải tiến theo hướng ứng dụng cơng nghệ thơng tin để gia tăng tính xác, an tồn, nhanh chóng tiện ích tối đa cho người sử dụng Bên cạnh đó, BIDV cần trọng đầu tư để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử; mở rộng toán POS nhằm đem lại lợi ích lâu dài cho ngân hàng: tiết giảm chi phí đầu tư ATM, chi phí quản lý tiền mặt, chi phí tiếp quỹ cho máy Để mở rộng tốn POS BIDV cần quan tâm có sách giảm phí cho người bán hàng (giảm phí cố định phí theo doanh số), yêu cầu người bán hàng cam kết khơng tính phí người mua; thống quy trình tốn thẻ siêu thị, yêu cầu phải có quầy dành riêng cho người toán thẻ, để toán thuận lợi nhanh chóng tiền mặt, ngân hàng hỗ trợ cho siêu thị đầu quầy Đối với sản phẩm mới: việc thiết kế sản phẩm dịch vụ cần dựa ngun tắc có tính q trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận, đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng, xây dựng gói sản phẩm để cung cấp cho phân đoạn khách hàng mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản phẩm NHBL 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing: - Tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở tới BIDV Tổ chức chiến lược truyền thông marketing hợp lý, hiệu nhằm quảng bá thương hiệu, hình ảnh BIDV Đồng thời tổ chức hoạt động truyền thông marketing sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phù hợp với thời điểm, hướng theo 61 phân đoạn khách hàng mục tiêu có hiệu cao - Ngân hàng cần nghiên cứu kỹ thị trường để nắm tập quán, thái độ động khách hàng lựa chọn ngân hàng; nghiên cứu khả cạnh tranh tương lai ngân hàng để thấy điểm mạnh cần phát huy điểm thiếu sót cần khắc phục, dự đốn phân tích hướng phát triển thị trường, sở để đưa sách phù hợp cho hoạt động - Hồn thiện, đa dạng hố nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng, tăng thêm số tiện ích sản phẩm DVNH kết hợp sách sản phẩm sách giá nhằm thu hút khách hàng - Thực khuếch trương, quảng cáo hoạt động ngân hàng cách có hệ thống, quảng cáo theo sản phẩm, thông qua phương tiện thông tin đại chúng nhằm giới thiệu tiện ích sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đã, cung cấp cho khách hàng, giúp đối tượng khách hàng hiểu rõ hoạt động ngân hàng - Xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý, linh hoạt Đây phận chủ chốt hoạt động marketing ngân hàng Cần phải xác định nhu cầu, mong muốn cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng 3.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ - Nghiên cứu rà sốt quy trình thủ tục cho tất sản phẩm, dịch vụ, từ cắt bỏ thủ tục khơng cần thiết Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng xác thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy Ví dụ đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu thông tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký, tốt tránh trường hợp khách hàng phải lại nhiều phận thực giao dịch hay chí nhiều giao dịch - Thường xuyên tổ chức khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ giao dịch ngân hàng, từ sở tổng hợp có biện pháp phù hợp để phát huy điểm mạnh điều chỉnh điểm tồn tại, hạn chế Ban lãnh đạo cần phải thường xuyên liên tục kiểm tra, nhắc nhở, chấn đội ngũ cán nhân viên tồn hệ thống thực chương trình chuẩn hóa 62 phong cách, nề nếp, lề lối làm việc Cần quán triệt tư tưởng đội ngũ cán nhân viên rằng, hình ảnh BIDV mắt khách hàng hình ảnh đội ngũ trực tiếp làm việc, phục vụ khách hàng - Để biện pháp phát triển DVNH BIDV phát huy hiệu đạt kỳ vọng, địi hỏi phải trọng cơng tác chất lượng nguồn nhân lực chất lượng phục vụ khách hàng, hai yếu tố tiên cho thành bại chiến lược định hướng tổng thể phát triển DVNH BIDV 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong hoạt động ngân hàng, đội ngũ nhân viên có vai trị quan trọng, góp phần tạo dựng thành cơng ngân hàng Do vậy, công tác xây dựng đội ngũ nhân viên vững mạnh, đồn kết, gắn bó đồng lòng nghiệp chung ngân hàng với chất lượng ngày nâng cao nhiệm vụ tất yếu hàng đầu ngân hàng Công tác nâng cao chất lượng đội ngũ ngân viên thực thông qua số giải pháp cụ thể như: + Xây dựng kế hoạch đào tạo đội ngũ nhân viên dài hạn, đảm bảo phù hợp với nhu cầu thực tế, chương trình đào tạo chun mơn, kỹ cho công công việc, phận riêng biệt sở kết hợp lý thuyết với kiến thức thực tiễn Đồng thời, việc đào tạo phải đối tượng, tuyệt đối không đào tạo tràn lan, khơng có trọng tâm + Ðào tạo chun sâu kỹ bán hàng chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên tác nghiệp nghiên cứu ứng dụng lẫn marketing, kỹ tiếp cận khách hàng bán sản phẩm đến khách hàng + Xây dựng sách khuyến khích cán nhân viên tự học tập, nâng cao kiến thức rèn luyện thân với sách đãi ngộ nhân tài, động viên nhân viên có lực, nhiều tâm huyết với BIDV + Xây dựng mô tả công việc cụ thể cho nhiệm vụ, trách nhiệm yêu cầu chuyên môn, kinh nghiệm kỹ nang cần thiết để thực cơng việc cách rõ ràng, súc tích nhằm chuẩn hóa cơng việc phận 63 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương đưa số quan điểm định hướng phát triển chung phát triển DVNH BIDV thời gian tới Dựa định hướng mục tiêu phát triển DVNH năm tiếp theo, kết hợp với hạn chế nguyên nhân xác định Chương 2, tác giả đề xuất số giải pháp thích hợp nhằm thúc đẩy phát triển DVNH BIDV thời gian tới 64 KẾT LUẬN Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết vận dụng vào thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Thứ nhất, làm rõ vấn đề lý luận phát triển DVNH NHTM Thứ hai, phân tích thực trạng phát triển DVNH BIDV giai đoạn 2015-2019, rõ kết đạt hạn chế, tồn nguyên nhân tồn Thứ ba, luận văn đề xuất giải pháp để phát triển DVNH BIDV thời gian tới Những ý kiến đề xuất luận văn đóng góp nhỏ tổng thể giải pháp nhằm phát triển DVNH BIDV Tuy nhiên, giải pháp phát huy tác dụng có nỗ lực phấn đấu tất cá nhân công tác BIDV tổ chức liên quan trình thực Vì hiểu biết thân thời gian nghiên cứu có giới hạn nên tác giả thực phân tích đánh giá thực trạng phát triển DVNH BIDV giai đoạn 2015-2019, đồng thời đề xuất giải pháp thực phạm vi BIDV, chưa có khả ứng dụng liên hệ đơn vị kinh doanh lĩnh vực I TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Lê Kiều Oanh (2012) “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” Luận án Tiến sỹ Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Ngơ Thị Liên Hương (2010) “Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam” Luận án Tiến sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2006) “Nghiệp vụ ngân hàng” Nhà xuất thống kê Nguyễn Quốc Anh, Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hồng, Trầm Xn Hương (2000) “Tín dụng ngân hàng” Nhà xuất thống kê Phạm Anh Thủy (2013) “Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam” Luận án Tiến sĩ, Đại học Ngân hàng TP HCM Phan Thị Thu Hà (2015) “Giáo trình Ngân hàng thương mại” Hà Nội: Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Tô Khánh Toàn (2014) “Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” Luận án Tiến sỹ, Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh Vũ Thị Hồng Anh (2011) “Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Bài học kinh nghiệm từ số ngân hàng nước Việt Nam” Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Ngoại thương II PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị! Hiện thực đề tài nghiên cứu về: “Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” (BIDV) Kính mong Anh/Chị dành vài phút trả lời vài câu hỏi Tất câu trả lời Anh/Chị thơng tin q giá có ý nghĩa quan trọng cho nghiên cứu A THƠNG TIN CHUNG Giới tính Anh/Chị: Nam Nữ Anh/Chị thuộc nhóm tuổi đây: Dưới 25 25 – 30 31 – 40 41 – 50 51 – 60 Trên 60 B THƠNG TIN KHẢO SÁT CHÍNH Đánh giá Anh/Chị tiêu chí DVNH BIDV Dịch vụ ngân hàng BIDV: Đa dạng, đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng Đơn giản, có sản phẩm, dịch vụ truyền thống Số lượng sản phẩm dịch vụ ít, nghèo nàn Khác Thủ tục triển khai DVNH mà Anh /Chị sử dụng BIDV: Rất đơn giản Đơn giản III Bình thường Phức tạp Rất phức tạp Mức phí DVNH BIDV: Rất thấp Thấp Phù hợp Cao Rất cao Tính hấp dẫn chương trình ưu đãi từ BIDV khách hàng: Khơng hấp dẫn Bình thường Hấp dẫn Rất hấp dẫn Thời gian xử lý giao dịch DVNH BIDV: Rất chậm Chậm Bình thường Nhanh Nhân viên BIDV có tận tình giải thích thắc mắc khách hàng: Kém tận tình Bình thường Khá tận tình Rất tận tình Thái độ phục vụ nhân viên giao dịch BIDV: Khơng nhiệt tình Bình thường Nhiệt tình IV Đánh giá chung chất lượng DVNH BIDV: Không hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VĂN DUY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên... VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI BIDV CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI BIDV CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân. .. TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu BIDV 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam tiền thân Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam