(SKKN HAY NHẤT) tiểu luận môn quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn đề tài QUẢN lý điều HÀNH HOẠT ĐỘNG PHỤC vụ buồng phòng

1 Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú MỞ BÀI Du lịch ngành kinh tế phát triển thời đại đất nước mở cửa hội nhập với kinh tế giới Nó ngành cơng nghiệp khơng khó ln đem đến cho Việt Nam nguồn doanh thu đáng kể, góp phần vào phát triển kinh tế đất nước Ngành du lịch phát triển kéo theo nhiều ngành khác phát triển có kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh phát triển mạnh thời đại Chính mà khách sạn khơng ngừng phát triển để đem đến sụ hài lòng cho khách cách nâng cao chất lượng dịch vụ sở vật chất, kĩ thuật Để thành cơng đứng vững thị trường địi hỏi Nhóm :02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú doanh nghiệp du lịch phải quan tâm đến phong cách phục vụ nhân viên điều mà khách hàng mong muốn Dịch vụ buồng dịch vụ khách sạn,chính việc quản lý điều hành hoạt động phục vụ phận buồng quan trọng,cần quan tâm giám sát chặt chẽ I.CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1.Nghiệp vụ buồng Buồng khách sạn nơi để khách lưu trú thời gian định với mục đích nghỉ ngơi làm việc Phục vụ buồng hành động chăm lo nghỉ ngơi khách việc làm vệ sinh,bảo dưỡng buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn,phục vụ dịch vụ bổ sung khách yêu cầu Bộ phận buồng - Trách nhiệm làm sạch, bảo dưỡng buồng khách khu vực công cộng Cung cấp dịch vụ đa dạng cho khách Nhóm :02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú Nhiệm vụ Chấp hành thị, nghị quyết, chủ trương Đảm bảo VS buồng khách, khu vực CC Phục vụ DV thuộc BP buồng Phổ biến nội quy, ktra HD khách SD TTB B.quản TTB;K.soát chi tiêu; T.kiệm điện, nước, BVMT TC hoá DV theo ISO TC tập đồn Làm tốt cơng tác tiếp thị đối ngoại ĐB đồng phục, đồ vải giặt đồ cho khách ĐB yên tĩnh an toàn tuyệt đối người tài sản 10 Quản lý thông tin khách, buồng chi phí BP 11 Giữ mqh với lễ tân BP để XT DV, N.cao CLPV 12 Đoàn kết, học tập NV, cải tiến PP làm việc, yêu nghề 1.2.Lập kế hoạch phục vụ phận buồng 1.2.1.Lập lịch trình phục vụ Nhóm :02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú Lịch trình phục vụ buồng :Ấn định cơng việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo chuẩn mực phân bổ quỹ thời gian cụ thể trình làm sạch, bảo dưỡng cung ứng DV buồng Phác thảo chi tiết công tác tổ chức PV BP buồng: - - Công việc thuộc phạm vi BP buồng đảm trách: - Chuẩn bị buồng đón khách - PV DV cho khách - VS buồng, VS khu vực công cộng - Chuẩn bị hoa - Chuẩn bị đồ vải,… Mỗi công việc gồm công đoạn - Người tham gia gồm - Thứ tự thời gian thực công việc 1.2.2.Lập kế hoạch lao động * Khái niệm: Nhóm :02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú Lập kế hoạch lao động phận buồng việc xác định nhu cầu cấu, số lượng, chất lượng lao động cần thiết vị trí nhằm đáp ứng u cầu hoạt động bình thường phận bường thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ buồng cung ứng cho khách * Nội dung: - Dự trù số lượng nhân viên, phân công công việc cụ thể nhằm cân đối lao động - Xác định số lao động thừa, thiếu để có KH điều chỉnh - Kế hoạch mua trang phục cho phù hợp với tính chất tiệc - Kế hoạch phân công việc cho NV BP phù hợp tinh do, kinh nghiệm, giới tính, lứa tuổi, ĐK hồn cảnh gia đình - Kế hoạch phối hợp chặt chẽ BP buồng với BP khác, thể tính đồng đội, giao tiếp lịch * Xác định NC SL LĐ cần thiết BP buồng: Tổng số LĐ BP buồng = Tổng số LĐ chức danh cộng lại Cách tính số LĐ chức danh= Số buồng cần dọn kỳ/ (ĐM x Số ngày LV thực tế kỳ) Trong đó: Nhóm :02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú Số buồng cần dọn kỳ = Số buồng KH x Công suất x Số ngày kỳ Số ngày làm việc thực tế kỳ = Số ngày thực tế kỳ - SN phép nghỉ 1.2.3 Lập kế hoạch sở vật chất * Kế hoạch bố trí khu vực hoạt động phận buồng Bao gồm khu vực: buồng khách, phòng họp, phòng tiệc, phồng trực buồng, khu vực công cộng Để đảm bảo thuận tiện, tiết kiệm thời gian, công sức chất lượng,đảm bảo an tồn cho khách nhân viên việc trí, sử dụng phải yêu cầu, quy trình kỹ thuật Các thiết bị đồ dùng dự trữ với số lượng vừa phải, xếp giá, kệ theo trật tự hợp lý * Kế hoạch sử dụng thiết bị, dụng cụ chi phí Xác định nhu cầu số lượng, chất lượng, thiết bị dụng cụ cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ phận buồng đồng thời đảm bảo sử dụng tối đa công suất chúng - Yêu cầu: Đảm bảo hạn mức cho phép Nhóm :02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú Giảm lượng tồn kho, đảm bảo “ Just in time”, tức việc sử dụng phải đảm bảo mặt thời gian, đáp ứng kịp thời cần thiết Định hướng sử dụng tối ưu: nhận đúng, đủ loại thiết bị dụng cụ cần thiết, cung cấp thông số rõ ràng đầy đủ *Căn • Quy mơ, cơng suất: cho biết số lượng giường, số lượng khách thực tế • Tiêu chuẩn định mức số lượng TBDC tối thiểu trực tiếp PV khách theo loại hạng buồng: lót đệm, ga, mền đắp, phủ, khách: khăn tắm, khăn mặt, xà phòng, bàn chải kem đánh răng… • Chu kỳ thay giặt: khăn, ga thay hàng ngày; mền đắp, phủ tháng/lần; • Chu kỳ lý : tháng năm; hàng ngày • Nguyên tắc sử dụng đồ vải vật dụng: có trước 24 tiếng • Chu trình làm sạch, cách thức vận chuyển, cố đột xuất *Cách xác định nhu cầu TBDC BP buồng  Cách tính nhu cầu đồ vải Nhóm :02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú Số lượng ga kỳ = Số lượng giường KH x Công suất x2 x Hệ số dự trữ x Chu kỳ lý đồ vải Số lượng phủ kỳ = [Số lượng giường KH+(Số lượng giường KH x Công suất x Hệ số dự trữ :chu kỳ thay giặt)] x Chu kỳ lý đồ vải Số lượng mền đắp kỳ = [Số lượng giường KH+(Số lượng giường KH x Công suất x Hệ số dự trữ :chu kỳ thay giặt)] x Chu kỳ lý đồ vải Số lượng khăn kỳ = Số lượng buồng KH x Công suất x Số khách TB/buồng x Hệ số dự trữ x Chu kỳ lý đồ vải  Cách tính nhu cầu vật phẩm: xà phịng, bàn chải, kem đánh răng, lược… Số lượng vật phẩm kỳ = Số lượng buồng KH x Công suất x Số khách TB/buồng x Số ngày kỳ (Cần ± đề phòng cố, khách lưu trú ngày, phịng có thêm khách, khách khơng sử dụng) Nhóm :02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú II.QUẢN LÝ ĐIỀU HÀNH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG 1.GIẢ THIẾT Khách sạn :3 Quy mơ :100 phịng (20 phịng suite,40 phịng deluxe,40 phịng stardar,có 30 phịng đơi) Loại sản phẩm dịch vụ:dịch vụ buồng 1.1.Các thông tin liên quan Các tiện nghi phịng: * Máy lạnh * Két an tồn * Điện thoại quốc tế * Nhà tắm sang trọng (bồn tắm * Tạp chí ngày * TV vệ tinh * ADSL phòng vòi sen) * Máy sấy tóc * Mini bar * Máy pha chế trà cà phê Nhóm :02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú Dịch vụ khách sạn: * Nhà hàng Việt Nam * Phòng tiệc , Hội nghị, Hội thảo (10 - 150 chỗ) * Dịch vụ văn phịng * Massage - Xơng * Đổi tiền * ADSL, WiFi * Dịch vụ cho thuê xe * Quầy mỹ nghệ Vị trí - Rất thuận lợi, dễ tiếp cận, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh đẹp, an toàn - Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, khu vực dịch vụ bố trí hợp lý, thuận tiện - Có đường cho xe lăn người khuyết tật - Thiết kế kiến trúc đẹp - Có cửa vào riêng cho khách 1.2 Dự tính số thiết bị dụng cụ cần thiết bốn trí mặt đáp ứng yêu cầu phục vụ phận buồng tháng Nhóm :02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 27 Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú 2.1.2.3.QT3: giải phàn nàn khách:  Một số phàn nàn thường gặp:  Phàn nàn đồ giặt khách vết bẩn  Làm hỏng đồ khách dọn buồng  Yêu cầu đổi buồng ồn  Bị tiền khách nghi ngờ nhân viên lấy  Phàn nàn ga giường bẩn  Đánh thức khách không  Quy trình giải Lắng nghe Xin lỗi khách Ghi chép thơng tin Giải Nhóm :02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 28 Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú 2.2.Phân công phôi hợp phục vụ phận buồng 2.2.1 Phân công phục vụ phận buồng Ngày làm việc nhân viên 7h sáng hôm kết thúc vào 7h sáng hôm sau Nhân viên tổ VSCC(15,16),tổ cảnh(17,18),nhân viên giặt là(19,20,21):làm việc hành chính(7h – 17h) Ca TG LV NV Nội dung công việc Sáng 7– 14h 1,3, 4,5,6, 1.Nhận bàn giao ca, tiếp nhận công việc, chuẩn bị Trưa 2.Làm VS phịng ngủ, phịng VS, nơi cơng cộng.Chuẩn bị buồn 7,8,9 (7 NV 1GS) đến- Bổ sung đồ uống mini bar 3.Nhận đồ giặt khách, đánh dấu, chuyển sang BP giặt 4.PV DV bổ sung khách yêu cầu 5.Tiễn khách đón khách đến 11 – 14h 8,9 [1], [3], [4] [5], Làm VS buồng khách vừa trả, buồng khơng Nhóm :02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chiều Tối đêm 29 Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú có khách;Kiểm tra tình trạng thiết bị buồng 14– 19h 19 -7 h 1,10,11,12 [3], [4] [5], Trả đồ giặt khách KS; Kiểm, ghi sổ (3NV hoá đơn, bổ sung đồ uống vào buồng khách; Làm VS GS) buồng khách vừa 2,13.14 Làm tiếp việc mà ca chiều bàn giao lại; PV khách (2NV 2GS) ăn phòng khách YC; Chỉnh trang buồng (nếu cần);PV nước uống cho khách; VS hành lang cầu thang; HD cách thả màn; Bật, tắt đèn BV khu vực buồng; PV NC đột xuất khách; Thống kê tình hình buồng tình hình khách để báo cáo bàn giao , [5] 2.2.2.Phối hợp phục vụ *Phối hợp phận buồng Nhóm :02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 30 Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú  Các NV hồn thành tốt nhiệm vụ  Cung cấp thông tin khách, buồng, cung ứng TT DV  Hỗ trợ công việc: tăng ca, đổi ca, phối hợp tác nghiệp  Hướng dẫn công việc: kèm cặp NV mới, góp ý rút kinh nghiệm *Phối hợp với phận khác Lễ tân  Thông tin khách, buồng, DV buồng  Phối hợp cung ứng DV buồng Kế toán  Dự toán cung cấp vật phẩm, hoá chất dọn buồng B.dưỡng  BĐ cá thiết bị hoạt động tốt Các BP DV  Thông tin DV  Phối hợp cung ứng DV Nhóm :02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 31 Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú An ninh  Phối hợp đảm bảo an ninh khu vực buồng 2.3.Kiểm tra,đánh giá hoạt động phục vụ 2.3.1.Kiểm tra • Kiểm tra trước phục vụ − Giờ làm việc − Đồng phục − Kiến thức hiểu biết tiêu chuẩn buồn, trình tự dọn buồng − Sự xếp nơi làm việc, xe đẩy đầy đủ vật phẩm, ngăn nắp • Kiểm tra trình làm việc: − Thao tác cách giao tiếp với khách đảm bảo chuẩn mực − Sự phối hợp NV thực cơng việc phân cơng • Kiểm tra sau ca tác nghiệp − Cập nhật thơng tin tình trạng buồng, tình hình khách đầy đủ xác đảm bảo uy tín cho KS Nhóm :02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 32 Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú − Hoàn thành khối lượng cơng việc, CL buồng ĐB VS, trí hợp lý 2.3.2.Đánh giá Nội dung đánh giá CLPV buồng + Tiện nghi buồng: lịch sự, sang trọng qua cách xếp, trí CSVCKT, chất lượng TTB, vật phẩm đồ dùng… + Phục vụ: - Kỹ phục vụ: chuẩn mực, chuyên nghiệp - Thái độ phục vụ: tận tình, chu đáo - Kỹ giao tiếp: lịch thiệp - Vệ sinh buồng: sẽ, an toàn + Đáp ứng nhu cầu KH: Cảm nhận chung KH: dễ chịu, thoải mái + Tỷ lệ số lần khách phàn nàn:khơng có Nội dung đánh giá tình hình thực CF Qui định mức tiêu hao, so sánh với thực tế tiêu hao CF xem có phù hợp trùng khơng? Nhóm :02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 33 Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú - CF điện, nước TB/ngày buồng - CF đồ vải TB/ngày buồng - CF CTS TB/ngày buồng - CF vật phẩm TB/ngày buồng - CF khác TB/ ngày buồng - Nội dung đánh giá hiệu KD DV buồng  Đánh giá thực KH đón tiếp PV khách: chủ động  Đánh giá hiệu kinh tế qua tiêu: - Giá buồng TB - Doanh thu buồng kỳ - Công suất SD buồng TB - Số lượng khách kỳ - Thời gian lưu trú bình quân - Số ngày buồng dọn kỳ - Số buồng dọn TB/nhân viên/ca Nhóm :02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 34 Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú - Thời gian dọn TB/buồng Nhóm :02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 35 Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú Kết luận Bộ phận buồng có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn,tạo doanh thu lớn.Buồng khách sản phảm khách sạn,vì việc đẩy mạnh bán dịch vụ buồng định việc mở rộng quy mô dịch vụ khách khách sạn Chất lượng dịch vụ buồng định trang thiết bị,vật phẩm đồ dung đồng bộ,hiên đại,được trí ngăn nắp,gọn gàng;vệ sinh đảm bảo an toàn;kỹ phục vụ thái độ giao tiếp lịch với khách Chính nhân viên phục vụ buồng cần phục vụ chuẩn mực đối tượng khách,đảm bảo buồng khách sạn vệ sinh,an tồn,tiện nghi,thoải mái,thuận tiện như”Ngơi nhà thư hai” cho khách Nhóm :02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 36 Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự – Hạnh phúc ***** BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN (Lần 1) Thời gian họp:15h- 28/3/2011 Địa điểm họp: Sân thư viện Thành phần: Nguyễn Thành Công Nguyễn Thúy Duyên Phạm Tiến Dũng Trần Thị Thu Dương Nhóm :02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 37 Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú Nguyễn Anh Đức Nguyễn Thị Hà (NT) Nguyễn Anh Đức Nguyễn Thị Thu Hà Lê Hiệp Hà Nội dung họp: nhóm trưởng đưa đề cương ,xây dựng giả thiết phân công công việc Mở bài,kết luận:thị hà b5 Thông tin liên quan:dũng Dự tính thiết bị cần thiết:đức b6 Lịch trình phục vụ ,đón tiếp:cơng,thị hà b5 Phân cơng phối hợp phục vụ:duyên,hà b3,hiệp hà b5 Dự tính số lao động:đức b1 Kiểm tra,đánh giá:thị hà b5 Bố trí vị trí tác nghiệp:dương Hà Nội, ngày 28 tháng năm 2011 Trưởng nhóm (Kí ghi rõ họ tên) Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự – Hạnh phúc Nhóm :02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 38 Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú ***** BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN (Lần 2) Thời gian họp:9h- 8/4/2011 Địa điểm họp: Sân thư viện Thành phần: Nguyễn Thành Công Nguyễn Anh Đức Phạm Tiến Dũng Lê Hiệp Hà Nguyễn Thúy Duyên Nguyễn Thị Hà (NT) Trần Thị Thu Dương Nguyễn Thị Thu Hà Nguyễn Anh Đức Nội dung họp: bạn nộp bài,nhóm trưởng tổng hợp Hà Nội, ngày tháng năm 2011 Nhóm :02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 39 Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú Trưởng nhóm (Kí ghi rõ họ tên) Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự – Hạnh phúc ***** BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN (Lần 3) Thời gian họp:8h30- 12/4/2011 Địa điểm họp: Sân thư viện Thành phần: Nguyễn Thành Công Nguyễn Thúy Duyên Phạm Tiến Dũng Trần Thị Thu Dương Nhóm :02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú Nguyễn Anh Đức Nguyễn Thị Hà (NT) Nguyễn Anh Đức Nguyễn Thị Thu Hà Lê Hiệp Hà Nội dung họp:nhóm trưởng đưa tổng hợp cho bạn,nhận xét làm bạn Các bạn bổ sung,sửa đổi,hoàn thiện lần cuối Hà Nội, ngày 12 tháng năm 2011 Trưởng nhóm (Kí ghi rõ họ tên) Nhóm :02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú Nhóm :02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú II.QUẢN LÝ ĐIỀU HÀNH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG 1.GIẢ THIẾT Khách sạn :3 Quy mô :100 phịng (20 phịng... luanvanchat@agmail.com 35 Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú Kết luận Bộ phận buồng có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn, tạo doanh thu lớn .Buồng khách sản phảm khách sạn, vì...2 Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú doanh nghiệp du lịch phải quan tâm đến phong cách phục vụ nhân viên điều mà khách hàng mong muốn Dịch vụ buồng dịch vụ khách sạn, chính