Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn lebelhamy 50

LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay, ngành Du lịch trở thành ngành người giới yêu thích Du Lịch trở thành nhu cầu thiết yếu người xã hội đại, xã hội phát triển, nhu cầu du lịch người ngày nâng cao Du lịch tạo hồ nhập văn hóa dân tộc, giới hồ bình, hữu nghị, phồn vinh Hơn 50 năm hoạt động, ngành Du lịch Việt Nam bước lên khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, danh lam thắng cảnh đầu tư đưa vào hoạt động kinh doanh, bước đầu đạt kết quan trọng đóng góp tích cực vào phát triển kinh tế xã hội đất nước Hoạt động kinh doanh Du lịch kinh tế mũi nhọn hàng đầu, khơng góp phần tăng nguồn thu ngân sách, tạo công ăn việc làm, tuyên truyền đối ngoại, giao lưu văn hóa, giáo dục truyền thơng, phát huy sắc dân tộc, cho dân tộc Để có thành cơng trên, khơng thể khơng kể đến đóng góp khơng nhỏ đội ngũ cán cơng nhân viên phục vụ đơn vị kinh doanh du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng Trong đội ngũ cán cơng nhân viên khách sạn đặc biệt phận Lễ Tân có vai trò quan trọng khách sạn Sau học hết chương trình chun mơn nhà trường, qua thời gian em nắm kiến thức quản trị kinh doanh du lịch từ truyền đạt thầy cô giáo nhà trường, q trình tìm hiểu chun mơn nghiệp vụ khách sạn hướng dẫn cô giáo Huỳnh Thị Cẩm Lệ em chọn đề tài “Hồn thiện quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho khách khách sạn lebelhamy” Trang Qua thời gian thực tập Khách sạn Lebelhamy em nắm bắt số kinh nghiệm thực tiển nhằm tạo tảng cho công việc sau này, để hoàn thành báo cáo thực tập em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc toàn thể công nhân viên Khách sạn, cảm ơn BGH, giao hướng dẫn Huỳnh Thị Cẩm Lệ, tồn thể thầy cô giáo nhà trường, tạo điều kiện, giúp đỡ, hướng dẫn cho em hoàn thành báo cáo Em xin chân thành cảm ơn Tam Kỳ,ngày tháng năm 2009 Học sinh thực Nguyễn Thị Kim Chung Trang NỘI DUNG PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN Tổng quát chung khách sạn kinh doanh khách sạn: 1.1 Khái niệm chất khách sạn 1.1.1 Khái niệm: - Theo nghiên cứu Du lịch khách sạn Morcel Gotie “ Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách với buồng ngủ cịn có nhà hàng vời nhiều chủng loại khác - Theo thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 tổng cục du lịch “ Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập có quy mơ từ 10 buồng ngủ trờ lên đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” - Theo Quyết định số 108/QĐTCL ngày 23/6/1994 Tổng cục du lịch định nghĩa sau: “Khách sạn thời gian định theo yêu cầu khách mặt ăn, ngủ, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác Vậy, Khách sạn sở kinh doanh phục vụ hoạt động lưu trú nhằm mục đích sinh lời việc cho thuê phòng chuẩn bị sẳn tiện nghi cho khách nghỉ ngơi qua đêm hay thực kỳ nghỉ kéo dài đến vài tháng ngoại trừ cho lưu trú Thường xuyên có sở bao gồm dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ khác 1.1.2 Bản chất: Bản chất ngành kinh doanh khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống vấn đề kinh doanh khách sạn Trang - Đối với dịch vụ lưu trú: sở ngành khách sạn bán cho khách dịch vụ lưu trú khơng mang tính vật chất - Đối với dịch vụ ăn uống: sản xuất bán cho khách hàng ăn thức uống Trong hai loại dịch vụ này, dịch vụ lưu trú Vì nên việc đón tiếp phục khách lưu trú nhiệm vụ hàng đầu Hai dịch vụ tạo nên hoạt động khách sạn, bên cạnh đáp ứng cầu người tiêu dùng trình sản xuất tiêu dùng 1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.2.1 Về sản phẩm: Sản phẩm khách sạn mang tính tổng hợp đa dạng vừa dạng vật thể vừa dạng phi vật thể, sản phẩm khách sạn bao gồm hoạt động diển trình từ nhận yêu cầu khách khách rời khách sạn, bao gồm: - Những hoạt động đảm bảo, nhu cầu cần thiết cho khách ăn ngủ, an toàn lại, đảm bảo thoả mãn yêu cầu khách - Các hoạt động đảm bảo mục đích nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi, …… Sản phẩm khách sạn sản xuất bán mối quan hệ trực tiếp khách hàng nhân viên khách sạn 1.2.2 Về mối quan hệ sản xuất tiêu dùng sản phẩm: Giữa sản xuất tiêu dùng sản phẩm diễn thời điểm, sản phẩm khách sạn khơng tồn kho Sản phẩm khách sản đổi để đáp ứng yêu cầu khách nhằm giữ uy tín phục vụ cho khách hàng ngày tốt Trang 1.2.3 Về tổ chức kinh doanh khách sạn: Trong khách sạn trình tổ chức kinh doanh nhiều phận nghiệp vụ khác đảm nhận, phận vừa có tính độc lập vừa có mối quan hệ mật thiết với trình phục vụ liên tục tạo thành chu trình khép kín nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn khách Công tác tổ chức kinh doanh khách sạn cần nghiên cứu vấn đề sau: - Cung cấp hoàn thiện tất dịch vụ lưu trú ăn uống, có khách sạn tất dịch vụ bổ sung thời gian khách đến khách - Tổ chức công tác nghiên cứu thị trường với nhiều hình thức tuyên truyền, quảng cáo tất phương tiện thông tin đại chúng - Cân đối thu chi, số lượng khách đến lưu trú khách sạn để thực nhiệm vụ nhà nước quy định hàng tháng, quý, năm 1.2.4 Về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ khách sạn tất dân tộc giới, phải đảm bảo: có quốc tịch đặc điểm dân tộc, khả toán 1.2.5 Về việc sử dụng yếu tố kinh doanh khách sạn: Tài nguyên du lịch coi yếu tố sản xuất kinh doanh khách sạn, chi phối tính chất quy mơ cấp hạng hiệu kinh doanh khách sạn Vốn kinh doanh khách sạn địi hỏi dung lượng vốn lớn, hầu hết sản phẩm dịch vụ, đối tượng phục vụ khách chủ yếu khách quốc tế khách nội địa có thu nhập cao, nên họ địi hỏi tiện nghi thoả mãn nhu cầu khách vốn đầu tư xây dựng lớn Lượng lao động khách sạn lớn, đồng thời đòi hỏi chất lượng phục vụ cao Trang 1.3 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh tế tổng hợp hợp thành nhiều phận, lĩnh vực kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú khách thời gian khách lưu trú khách sạn 1.3.1 Kinh doanh lưu trú: Là nơi trang bị thiết bị đại phục vụ khách thời gian ngắn, đáp ứng yêu cầu mặt sinh hoạt, vui chơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác nhằm mục đích sinh lời 1.3.2 Kinh doanh ăn uống: Ăn uống loại nhu cầu thiếu khách du lịch Tham gia hoạt động phục vụ ăn uống có loại nhà hàng, quầy bar, cà phê… kinh doanh dịch vụ ăn uống thể qua chức sau: - Chức sản xuất: chức chế biến ăn, đồ uống phục vụ cho khách - Chức lưu thông: Thực bán sản phẩm khách sạn sản xuất ngành khác sản xuất - Chức tổ chức tiêu thụ sản phẩm: tạo sản phẩm để khách tiêu dùng 1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung khách sạn góp phần khơng nhỏ lơi kéo dài thời gian lưu trú khách sạn, dịch vụ bổ sung hiểu theo nghĩa hẹp dịch vụ làm cho khách thoả mãn tinh thần thời gian lưu trú Theo nghĩa rộng dịch vụ bổ sung bao gồm hoạt động mang tính chất hoạt động hỗ trợ nhằm hoàn thiện sản phẩm du lịch khách sạn Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ Trang bao gồm: Massage, karraoke, bán quà lưu niệm, thể thao, trao đổi ngoại tệ,… 1.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn: - Ý nghĩa kinh tế: Kinh doanh khách sạn hoạt động ngành Du lịch quốc gia tác động đến phát triển đời sống kinh tế - xã hội nói chung quốc gia, kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư ngồi nước phát triển ngành kinh doanh khách sạn đồng thời khuyến khích ngành khác phát triển theo Điều làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn Việt Nam giai đoạn Kinh doanh khách sạn yếu tố để khai thác tiềm du lịch khu vực Cơng suất, vị trí thời gian kinh doanh khách sạn định đến số lượng cấu thời gian lưu trú khách du lịch trung tâm điểm du lịch Chính hoạt động ngành ảnh hưởng lớn đến phát triển ngành kinh doanh du lịch khách sạn, du lịch thực việc thu hút phần quỷ tiêu dùng cá nhân theo lãnh thổ thông qua việc phân chia địa phương khác đem phần thu thập đến phần tiêu thụ cho mục đích du lịch địa phương khác - Ý nghĩa mặt xã hội: Kinh doanh khách sạn giải lượng lao động xã hội nói chung, khách sạn số lượng cán công nhân viên làm việc khách sạn du lịch chiếm tỷ trọng lớn tổng cán nhân viên ngành du lịch Lực lượng lao động đa dạng cấu tổ chức khách sạn yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Trang Chức nhiệm vụ khách sạn: 2.1 Chức năng: 2.1.1 Dịch vụ lưu trú: Đảm bảo cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách có nhu cầu bao gồm khách du lịch nội địa , khách du lịch quốc tế 2.1.2 Dịch vụ ăn uống: Cung cấp loại đồ ăn thức uống cho khách bao gồm khách lưu trú khách sạn khách địa phương 2.1.3 Tổ chức dịch vụ bổ sung: Cung cấp dịch vụ kèm với dịch vụ lưu trú dịch vụ vui chơi giải trí 2.2 Nhiệm vụ khách sạn: 2.2.1 Đối với khách sạn: Xây dựng tổ chức thực kế hoạch sản xuất kinh doanh du lịch hợp đồng kinh tế có liên quan nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh khách sạn Quản lý khai thác có hiệu sở vật chất kỹ thuật vốn có đảm bảo đầu tư mở rộng đổi trang thiết bị đầu tư có chiều sâu Cân đối thu chi thực đầy đủ nhiệm vụ nhà nước theo luật định, chấp hành sách chế độ quản lý kinh tế thực tốt quy định quản ý ngành có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng để nâng cao trình độ văn hố nghiệp vụ chun mơn cho cán cơng nhân viên Hoàn thành tốt tất tiêu tài cơng ty giao cho khách sạn, đáp ứng tốt nguồn khách nội lực thu hút tốt nguồn khách bên để tăng doanh thu cho khách sạn Quản lý tốt hoạt động thương mại sản xuất tài nhân khơng ngừng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Trang 2.2.2 Đối với xã hội: Đảm bảo vấn đề thu nhập giải công ăn việc làm cho người lao động Tổ chức cơng tác phịng cháy chữa cháy an tồn xã hội thực nghiệm chỉnh sách nhà nước đưa - Đảm bảo vấn đề an ninh trật tự khách sạn - Giữ gìn vệ sinh môi trường khách sạn cảnh vật bên Thực quy định tổng cục du lịch chịu quản lý nhà nứơc 2.2.3 Nhiệm vụ chung khách sạn: - Cung cấp hoàn thiện tất dịch vụ lưu trú ăn uống, có khách sạn tất dịch vụ bổ sung thời gian khách đến khách - Tổ chức công tác nghiên cứu thị trường với nhiều hình thức tuyên truyền, quảng cáo tất phương tiện thông tin đại chúng - Cân đối thu chi, số lượng khách đến lưu trú khách sạn để thực nhiệm vụ nhà nứơc quy định hàng tháng, quý, năm Cơ cấu tổ chức khách sạn: 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Trang Giám đốc P.Giám đốc Phịng kế tốn tài vụ Tổ lễ tân Phịng kinh doanh Tổ nhà hàng Phòng TC-HC Tổ buồng phòng Tổ bảo trì, bảo vệ 3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận: - Giám đốc: người có thẩm quyền cao khách sạn, chịu trách nhiệm trước pháp luật hoạt động kinh doanh khách sạn Ngoài giám đốc người đề chiến lược kinh doanh, chất lượng dịch vụ quản lý toàn tài sản đội ngũ nhân viên khách sạn - Phó Giám đốc: người giúp việc trực tiếp cho giám đốc, tham mưu sách, đồng thời thay giám đốc giải việc giám đốc ủy quyền - Phòng Kế toán tài vụ: Chịu quản lý trực tiếp giám đốc việc thay mặt giám đốc quản lý sổ sách thu chi cho hoạt động kinh doanh khách sạn, ngồi phận cịn có nhiệm vụ phụ trách việc gửi tiền mặt, quản lý vốn, giải tiền lương cho cán công nhân viên khách sạn, phụ trách mua bán cung ứng Trang 10 Quầy lễ tân nơi làm việc nhân viên lễ tân, nơi trạng trí đầy đủ thiết bị tiện nghi có hệ thống ánh sáng, có bàn tiếp khách tạo cho khơng khí ấm áp khách vừa đặt chân đến khách sạn Ngồi khách lưu trú khách sạn hẹn gặp bạn bè nơi đây… bàn có hoa tươi, ln ln sẽ, gọn gàng Tại quầy cịn có hệ thống điện thoại kết nối tất phận, tầng, phòng khách sạn Trong khu tiền sảnh cịn có hệ thống thang bộ, thang máy, máy rút tiền tự động, phòng làm việc ban Lãnh đạo, phịng kinh doanh, phịng kế tốn, hệ thống ngân hàng phòng giữ hành lý cho khách… Tất phận bổ trợ cho tạo nên dây chuyền làm việc hiệu quả, đem đến hài lòng cho khách 3.2 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ phận lễ tân: 3.2.1 Vai trị: Là nơi tổ chức đón tiếp khách, nhân viên lễ tân người tiếp xúc với khách có vai trị quan trọng khách sạn, đón tiếp khách có tác động mạnh mẽ đến kinh doanh khách sạn nên việc đón tiếp khách cần trọng thật chu đáo, tỉ mỹ, vị sơ suất nhỏ làm khách hàng tình cảm Ngược lại, hiểu tâm lý khách, giao tiếp khéo léo làm cho khách hài lịng, từ lúc ban đầu gặp gỡ, khơng thờ lạnh lùng nhân viên lễ tân mặt khách sạn yếu tố định thành công khách sạn 3.2.2 Chức năng: Trang 28 Nhân viên lễ tân phận đại diện cho khách sạn tiếp xúc khách, tiếp nhận, giải kêu ca phần khách, thông tin giới thiệu dịch vụ khách sử dụng, phối hợp với phận phục vụ khách cách chu đáo Chịu trách nhiệm toán dịch vụ mà khách tiêu dùng, khách sạn, tốn phải tiến hành nhanh chóng xác, tham mưu cho ban Giám đốc vạch chiến lược hoàn thiện sản phẩm chiếm lĩnh thị trường vấn đề sau: - Giảm giá hay tăng dịch vụ du lịch phải hấp dẫn, mang tính đại, mang sắc dân tộc - Đầu tư vốn để mua sắm trang thiết bị, để nâng cao khách sạn cho phù hợp với nhu cầu khách - Tham mưu cho việc tăng cường mở rộng mối liên kết với doanh nghiệp bạn để nhận gửi khách, giao lưu văn hoá văn nghệ… - Mở rộng dịch vụ vui chơi, giải trí - Ưu tiên cho khách hàng lưu trú nhiều lần - Tham mưu cho phận nâng cao uy tín khách sạn, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách hàng - Thể phong cách giao tiếp khách sạn nhiệt tình, cởi mở làm cho khách sống người thân gia đình 3.2.3 Nhiệm vụ: - Đón tiếp khách làm thủ tục nhập phịng - Phân bổ phòng cho khách - Quảng cáo, bán phòng dịch vụ khác khách sạn Trang 29 - Nhận đặt phòng khách - Trực tiếp phối hợp với phận khác phục vụ khách thời gian lưu trú - Đảm bảo an ninh an tồn tính mạng tài sản cho khách - Thanh toán tiễn khách 3.3 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân: 3.3.1.Sơ đồ tổ chức phận lễ tân: Trưởng phận Phó phịng Trang 30 Bộ phận lễ Kế toán tân Dịch vụ văn phòng BP khuân vác hành lý Bộ phận lưu hành Quầy lưu niệm Tại khách sạn nhân viên làm việc theo ca, nguồn khách đến khách sạn đa dạng đa số khách đoàn, lẽ khách công vụ, nên công việc ca ngang Trong ca sáng ca chiều chiếm 90% khối lượng công việc, khối lượng công việc nhiều số lượng nhân viên lễ tân có nhiều dẫn đến tải cho nhân viên có khách đồn 3.3.2 Cơ cấu tổ chức lao động phận lễ tân: Trình độ học vấn Đại học Cơ cấu Số lượng TL (%) (người) 25 giới tính nam Cao đẳng 13 nam Trung cấp 62 nữ Tổng 100 Nguồn: khách sạn lebelhamy Nhận xét: Theo bảng tổ chức lao động phận lễ tân cho thấy rằng, tất nhân viên có nghiệp vụ chun mơn Trong nhân viên có trình độ đại học chiếm 25% tổng số nhân viên khách sạn Chính mà phận lễ tân làm việc hiệu quả, đóng góp tích cực vào thành cơng khách sạn Tuy nhiên với số lượng nhân viên cịn q tít so với tiêu đặt Dự kiến Khách sạn đến năm 2010 tổng số nhân viên lễ tân 12 người 3.4 Nghiệp vụ chuyên môn: Trang 31 Sự lưu thông hoạt động: Trong khách sạn phối hợp chặt chẽ phận khách sạn, thể tính chuyên nghiệp từ chủ dộng đón tiếp phục vụ khách thời gian lưu trú, chia thành giai đoạn sau + Trước khách đến + Khách đến làm thủ tục nhập phòng khách sạn + Khách lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn + Khách toán rời khỏi khách sạn Trong giai đoạn chia thành quy trình cụ thể sau: 3.4.1 Quy trình nhận đặt phòng trực tiếp: Thường khách đặt phòng qua điện thoại, Fax, thư tín, đến trực tiếp khách sạn Do mà nhân viên lễ tân chủ động đón tiếp thực sau: * Khách đến trực tiếp khách sạn: - Hỏi nhu cầu thuê phòng số lượng, loại phòng, thời gian lưu trú, xác định khả đáp ứng, giới thiệu bảng giá cho khách tham khảo, sau khách đồng ý thuê, nhân viên lễ tân mượn giấy tờ, xác định phương thức tốn, hướng dẫn khách làm thủ tục, giao chìa khố giới thiệu nhân viên đưa khách lên phòng - Trường hợp Khách sạn khơng có khả đáp ứng theo nhu cầu khách nhân viên khéo léo nói lời xin lỗi khách, giúp khách th phịng khách sạn khác Khách sạn có khả đáp ứng, khách từ chối không muối khách sạn nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục khách, nhấn mạnh ưu điểm mà khách sạn có *Khách đặt phịng qua điện thoại: Trang 32 Khi máy đổ chuông nhân viên lễ tân cần phải: Vui vẽ máy xưng danh khách sạn, sẵn sàng phục vụ; hỏi nhu cầu đặt phòng số lượng, loại phòng, thời gian lưu trú; xác định khả đáp ứng khách sạn; hỏi khách tên, địa chỉ, quan, hình thức tốn; ghi lại thơng tin cần thiết vào hồ sơ; nhắc lại thông tin cần thiết cho khác; đề nghị khách gọi lại khoản thời gian đó; chào, hẹn gặp lại * Đặt phịng gián tiếp: Bộ phận lữ hành nằm khách sạn, mà thuận lợi cho phận lễ tân đón tiếp khách phần lớn khách đặt phịng qua phận lữ hành đại lý Công ty Du lịch, phần lại đặt qua khách sạn Vì phận lễ tân phận khác nắm rị thơng tin nhu cầu sử dụng khách Tuy nhiên, trình nhận đặt phịng gián tiếp ln theo quy trình chuẩn, đầy đủ thơng tin cần thiết hướng khách đồng ý với khách sạn 3.4.2 Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng khách sạn: Quy trình đón tiếp gồm có bước sau: Bước 1: Chào đón khách Đây giai đoạn nhân viên lễ tân tiếp xúc với khách giai đoạn nhân viên để lại ấn tượng cho khách, bước định đến lượng khách khách sạn Vì vậy, đón tiếp khách nhân viên lễ tân phải niềm nở, chào hỏi gợi mối quan hệ thân thiện… phải tạo cảm tình khách với nhân viên khách sạn Bước 2: Xác định khả đặt phòng khách khách sạn - Với khách chưa đặt phòng trước Trang 33 Khi khách liên hệ đặt phịng khách sạn nhân viên lễ tân cần tiếp nhận yêu cầu khách, sau xác nhận lại khả đáp ứng khách sạn Nếu khách sạn có khả đáp ứng, làm thủ tục nhập khách sạn cho khách Ngược lại khơng có khả đáp ứng nhân viên khéo léo từ chối, đồng thời giới thiệu cho khách khác phù hợp với yêu cầu thực tế khách - Với khách đặt phòng trước + Xác định lại thơng tin, tên, số lượng, loại phịng, thời gian lưu trú… + Hỏi khách có thay đổi khơng + Mượn giấy tờ, làm thủ tục nhập phòng khách sạn cho khách Bước 3: Làm thủ tục đăng ký cho khách Nhân viên lễ tân thu thập thông tin cần thiết, để điền vào phiếu đăng ký khách sạn, phiếu khai báo tạm trú, mượn giấy tờ tuỳ thân để đăng ký vào sổ sách Bước 4: Xác định hình thức tốn Tuỳ theo u cầu, khả tốn khách, nhân viên lể tân xác định hình thức tốn để báo cáo với phận thu ngân khách sạn để thực theo quy định Bước 5: Bố trí phân bố phòng cho khách Sau khách làm thủ tục đăng ký xong nhân viên bố trí giao chìa khố phịng cho khách, đồng thời hướng dẫn cho khách cách sử dụng trang thiết bị khách sạn Bước 6: Giới thiệu cung cấp dịch vụ cho khách Trong lúc khách chuẩn bị lên phịng nhân viên nhanh chóng cung cấp thơng tin dịch vụ khách sạn cho khách để khách tiện sử dụng Trang 34 Bước 7: Đưa khách lên phòng Nhân viên lễ tân gọi nhân viên khuân vác hành lý mang hành lý lên phòng giúp khách, khách đoàn nhân viên lễ tân báo cho nhân viên nhà buồng mở cửa đón tiếp khác, nhân viên đặt chìa khố từ vào ổ cắm quan sát phịng sau đặt hành lý vào nơi thuận tiện nhất, giới thiệu cách sử dụng số trang thiết bị khách sạn sau xin phép khách rời khỏi phịng chúc khách có kỳ nghỉ vui vẽ Bước 8: Hồn tất hồ sơ cập nhật thơng tin 3.5 So sánh lý thuyết thực tế khách sạn: Nhìn trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho khách khách sạn lôgic, bước nhân viên lễ tân thực nhanh chóng xác đầy đủ Tất nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ so sánh với thực tiễn lý thuyết học nhà trường cơng việc đón tiếp làm thủ tục nhập phịng cho khách có số điểm giống khác nhau, sau: - Giống nhau: Nhân viên lễ tân tất nhân viên khách sạn áp dụng kiến thức học vào thực tiễn, đồng thời tuân thủ quy định khách sạn - Khác nhau: theo lý thuyết quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho khách phải thực theo quy trình định Tuy nhiên, tình hình thực tế số trường hợp nhân viên khách sạn linh động thực cho phù hợp với tình hình thực tế theo yêu cầu khách đảm bảo quy định, nội quy khách sạn Trang 35 PHẦN III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CƠNG VIỆC ĐĨN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN Những thuận lợi khó khăn khách sạn: Trong hoạt động kinh doanh điều mà nhà quản lý khách sạn quan tâm làm để đưa cơng suất sử dụng phịng dịch vụ khách sạn đạt mức cao Thế vấn đề khó khăn ln đặt nhiều thách thức họ, đòi hỏi doanh nghiệp khách sạn phải tìm cho hướng thích hợp với khả điều kiện sẵn có Bên cạnh thường xun nhìn nhận đánh giá lại sản phẩm dịch vụ mình, cách thức Trang 36 phục vụ … để từ có cách khắc phục hoàn thiện khách sạn muốn khai thác tốt sở vật chất khách sạn cần có sách hợp lý thu hút khách hàng Với tình hình thực tế khách sạn có thuận lợi khó khăn sau: 1.1 Thuận lợi: - Khách sạn Khu công nghiệp Điện Bàn, Quảng nam có vị trí gần với thành phố cổ Hội An, Thành phố Đà Nẵng, Ban Quản lý Khu kinh tế mở Chu Lai, Ban Quản lý Khu kinh tế Dung Quốc Khách sạn có hệ thống ngân hàng, gần bưu điện, siêu thị công viên giúp cho khách sạn có lợi thương mại định - Khách sạn có khơng gian rộng lớn, thiết kế nhiều resot nằm dọc bãi biển, bên Khách sạn có đầy đủ trang thiết bị tiện nghi đại, với thiết kế phục vụ khép kín đáp ứng nhiều nhu cầu khách - Được quan tâm giúp đỡ quan, Sở, ban ngành, đặc biệt quan tâm quyền địa phương UBND tỉnh, đồng thời lịng nhiệt tình cán công nhân viên khách sạn yếu tố thuận lợi xuyên suốt trình sản xuất kinh doanh 1.2 Khó khăn: - Khách sạn đưa vào hoạt động nên thị trường khách sạn không lớn, đa số nguồn khách công vụ, chưa thu hút nguồn khách khách quốc tế - Cơ sở vật chất tiện nghi khách sạn khơng đồng đại địi hỏi cần phải nâng cấp nhằm đáp ứng yêu cầu khách - Khách sạn chịu cạnh tranh gây gắt khách sạn địa bàn Trang 37 - Bộ phận lễ tân trẻ, kinh nghiệm làm chưa cao, điểm yếu ảnh hưởng lớn đến việc thu hút khách hàng, nguyên nhân làm hạn chế đến số lượng khách đến với khách sạn - Cơng tác quảng bá thị trường cịn hạn chế Mục tiêu phương hướng thời gian đến 2.1 Mục tiêu: Với mục tiêu trước mắt lâu dài khách sạn tiếp tục cải thiện sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi, chất lượng phục vụ nhằm nâng cao chất lượng khách sạn để đáp ứng thoả mãn nhu cầu du khách, mở rộng thị trường giải công ăn việc làm, nâng cao thu nhập người lao động đóng góp chung vào phát triển ngành du lịch tỉnh nhà 2.2 Phương hướng: Để đạt mục tiêu đó, khách sạn cần có phương hướng hoạt động sau: - Định hướng chiến lượt mở rộng thị trường yếu tố ưu tiên hàng đầu hoạt động khách sạn - Ban lãnh đạo Khách sạn có định hướng ngắn hạn lâu dài cho phát triển khách sạn, đảm bảo khách sạn phát triển thuận lợi - Cần nâng cấp trang thiết bị, tiện nghi phù hợp, để đáp ứng nhu cầu cần thiết du khách - Tăng cường công tác quản lý, mở rộng đào tạo thu hút nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phát huy hết lực Trang 38 - Tham gia tích cực hội thảo thương mại, tham gia quảng bá thị trường nước, mở rộng trang wed quảng bá mạng - Áp dụng sách giá cả, xây dựng chương trình khuyến đặc biệt, tổ chức hội thảo lấy ý kiến khách hàng - Hợp tác chặt chẽ với thành viên liên minh khách sạn đại lý du lịch hãng lữ hành, phối hợp trở thành cầu nối quan trọng cho thị trường du lịch tỉnh nhà đất nước Giải pháp nâng cao chất lượng khách sạn: 3.1 Hoàn thiện công tác nhân sự: - Cần xây dựng lại mày tổ chức tinh gọn, ban lãnh đạo cần có thống cách điều hành, cần tạo môi trường làm việc thuận lợi, thỏa mái cho nhân viên khách sạn… - Ban lãnh đạo khách sạn ln có kế hoạch phương hướng đào tạo, bồi dưỡng, quy hoạch nguồn nhân lực sau - Cần đào tạo nhân viên nâng cao chất lượng phục vụ, nhân viên phải có trình độ chun mơn chun nghiệp đa dạng cách đào tạo chỗ, mở lớp nâng cao nghiệp vụ nâng cao trình độ ngoại ngữ thu hút nguồn lao động trẻ có trình độ chun mơn cao 3.2.1 Nâng câo trình độ nghiệp vụ cho nhân viên khách sạn: Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên vấn đề cấp thiết mà ban lãnh đạo Khách sạn cần có kế hoạch cụ thể, khách sạn nhân viên cần phải: - Không ngừng nâng cao học hỏi, rèn luyện tay nghề, tham gia khoá huấn luyện, lớp bồi dưỡng nghiệp vụ để nâng cao trình độ Trang 39 - Được đào tạo nghiệp vụ Lễ Tân khách sạn, nâng cao trình độ ngoại ngữ, phương pháp giao tiếp 3 Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật nguyên nhân làm giảm hay tăng số ngày lưu trú khách khách sạn Hệ thống sở vật chất kỹ thuật khách sạn trang bị hoàn toàn, cần phải thường xuyên bảo dưỡng, thay để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách Nâng cao trình độ quản lý Cơng tác quản lý xác định yếu tố định đến thành cơng Khách sạn Do đó, ban Lãnh đạo cần có phương pháp quản lý hợp lý, khoa học để tránh tình trạng chồng chéo, gây lãng phí, cần tìm chiến lược, định hướng kinh doanh đắn để đem đến thành công cho khách sạn, số phương hướng cụ thể: - Ban quản lý khách sạn cần theo dõi tình hình hoạt động khách sạn biến động thị trường để đề chiến lược đắn - Nghiên cứu cách kỹ lưỡng thông tin thị trường, khách hàng đối thủ cạnh tranh để có giải pháp phù hợp tìm thuận lợi khó khăn thị trường - Tham gia lớp bồi dưỡng quản lý khách sạn tổ chức nước nước tổ chức nhằm áp dụng tình hình thực tế khách sạn quản lý - Thường xuyên tìm hiểu sâu vào thực tế, học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật quản lý khách sạn, phải ln trang bị cho kỹ cần thiết để phân tích, tư tổng hợp tốt Trang 40 Hồn thiện cơng tác đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho khách khách sạn lebelhamy: * Đối với quy trình đón tiếp khách: Đây trình tạo ấn tượng cho khách đến lưu trú khách sạn, nên trình cần chuẩn bị chu đáo, kỹ lưỡng để gây thiện cảm với khách hàng lần gặp gỡ Vì vậy, để hồn thiện quy trình đón tiếp khách mình, khách sạn cần có đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp, có trình độ chun mơn, có kinh nghiệm thực tiễn * Đối với quy trình làm thủ tục nhập phịng khách sạn: - Công việc làm thủ tục khách sạn cần phải thực qua phận nhằm đảm bảo gọn, nhanh, tránh tình trạng chồng chéo, gây ảnh hưởng đến thiện cảm khách, đặc biệt khách đoàn KẾT LUẬN Ngày du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu người với đời sống xã hội, xã hội ngày phát triển, nhu cầu du lịch ngày cao Để đảm bảo nhu cầu ngành du lich cần có chế sách hợp lý, đầu tư sở hạ tầng kỹ thuật, để thu hút khách nội địa quốc tế Tình hình kinh doanh khách sạn trở nên khó khăn tình hình suy thối kinh tế giới nước Chính khách sạn muốn đứng vững thương trường địi hỏi không ngừng nâng cao chất lượng Trang 41 dịch vụ khách sạn, đặc biệt sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ cán công nhân viên khách sạn Để ngành du lịch nói chung phương pháp kinh doanh khách sạn nói riêng, cần có số phương pháp sau: - Có sách ưu đãi, mở rộng thị trường thu hút khách cách hợp lý - Khơng ngừng tìm hiểu nhu cầu khách để nâng cao trang thiết bị, sở vật chất khách sạn ngày đổi - Đa dạng hố loại hình dịch vụ khách sạn - Nhà quản lý, điều hành không ngừng đào tạo đội ngũ nhân viên khách san Tam kỳ, ngày tháng năm 2009 Học sinh thực Nguyễn Thị Kim Chung Trang 42 ... đảm cho việc phục vụ du khách an toàn thời gian lưu trú Lý luận chung quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phịng cho khách khách sạn: 4.1 Đón tiếp khách: Đón tiếp khách vào khách sạn giao tiếp khách. .. khách sạn hay khơng 4.3 Tầm quan trọng cơng tác đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho khách khách sạn: 4.3.1 Đón tiếp khách khách sạn: Đón tiếp gặp gỡ ban đầu khách với nhân viên lễ tân khách sạn, ... thiện cơng tác đón tiếp làm thủ tục nhập phịng cho khách khách sạn lebelhamy: * Đối với quy trình đón tiếp khách: Đây q trình tạo ấn tượng cho khách đến lưu trú khách sạn, nên trình cần chuẩn