Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn lebelhamy 50

Để có được những thành công trên, không thể không kể đến sựđóng góp không nhỏ của đội ngũ cán bộ công nhân viên phục vụ trong từng đơn vị kinh doanh du lịch nói chung và ngành kinh doanh

LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay, ngành Du lịch đang trở thành một trong những ngành được mọingười trên thế giới yêu thích Du Lịch trở thành nhu cầu thiết yếu của con ngườitrong xã hội hiện đại, xã hội càng phát triển, thì nhu cầu du lịch của con ngườingày càng được nâng cao Du lịch tạo ra sự hoà nhập giữa các nền văn hóa củacác dân tộc, một thế giới hoà bình, hữu nghị, phồn vinh

Hơn 50 năm hoạt động, ngành Du lịch Việt Nam từng bước đi lên các kháchsạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, danh lam thắng cảnh đã được đầu tư và đưavào hoạt động kinh doanh, bước đầu đạt được kết quả khá quan trọng đóng góptích cực vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước

Hoạt động kinh doanh Du lịch là nền kinh tế mũi nhọn hàng đầu, nó khôngnhững góp phần tăng nguồn thu ngân sách, tạo công ăn việc làm, tuyên truyềnđối ngoại, giao lưu văn hóa, giáo dục truyền thông, phát huy bản sắc dân tộc, chomỗi dân tộc Để có được những thành công trên, không thể không kể đến sựđóng góp không nhỏ của đội ngũ cán bộ công nhân viên phục vụ trong từng đơn

vị kinh doanh du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng Trong

đó đội ngũ cán bộ công nhân viên khách sạn đặc biệt là bộ phận Lễ Tân có mộtvai trò quan trọng trong khách sạn

Sau khi học hết chương trình chuyên môn tại nhà trường, qua thời gian trên

em đã nắm được những kiến thức cơ bản về quản trị kinh doanh du lịch từ sựtruyền đạt của các thầy cô giáo trong nhà trường, trong quá trình tìm hiểu vềchuyên môn nghiệp vụ trong các khách sạn và được sự hướng dẫn của cô giáo

Huỳnh Thị Cẩm Lệ em chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn lebelhamy”.

Qua thời gian thực tập tại Khách sạn Lebelhamy em đã nắm bắt được một

số kinh nghiệm thực tiển nhằm tạo nền tảng cho công việc sau này, để hoànthành được báo cáo thực tập này em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc cùngtoàn thể công nhân viên trong Khách sạn, cảm ơn BGH, cô giao hướng dẫn

Huỳnh Thị Cẩm Lệ, cùng toàn thể thầy cô giáo trong nhà trường, đã tạo điềukiện, giúp đỡ, hướng dẫn cho em hoàn thành báo cáo này

Em xin chân thành cảm ơn

Tam Kỳ,ngày tháng năm 2009

Học sinh thực hiện

Nguyễn Thị Kim Chung

NỘI DUNG PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1 Tổng quát chung về khách sạn và kinh doanh khách sạn:

1.1 Khái niệm và bản chất của khách sạn.

1.1.1 Khái niệm:

- Theo nghiên cứu về Du lịch và khách sạn của Morcel Gotie “ Khách sạn

là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàngvời nhiều chủng loại khác nhau

- Theo thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của tổng cục dulịch “ Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10buồng ngủ trờ lên đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụcần thiết phục vụ khách du lịch”

- Theo Quyết định số 108/QĐTCL ngày 23/6/1994 của Tổng cục du lịchđịnh nghĩa như sau: “Khách sạn trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách

về các mặt ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác

Vậy, Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ hoạt động lưu trú nhằm mụcđích sinh lời bằng việc cho thuê các phòng đã được chuẩn bị sẳn tiện nghi chokhách nghỉ ngơi qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ có thể kéo dài đến vài thángnhưng ngoại trừ cho lưu trú Thường xuyên có cơ sở đó có thể bao gồm các dịch

vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác

1.1.2 Bản chất:

Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, ănuống đây là vấn đề của kinh doanh khách sạn

- Đối với dịch vụ lưu trú: các cơ sở trong ngành khách sạn bán cho khách vềcác dịch vụ lưu trú không mang tính vật chất.

- Đối với dịch vụ ăn uống: sản xuất và bán cho khách hàng những món ănthức uống

Trong hai loại dịch vụ này, dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất Vì vậy nên việcđón tiếp và phục khách lưu trú là nhiệm vụ hàng đầu Hai dịch vụ này tạo nênhoạt động của khách sạn, bên cạnh đáp ứng như cầu người tiêu dùng trong quátrình sản xuất và tiêu dùng

1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:

1.2.1 Về sản phẩm:

Sản phẩm khách sạn mang tính tổng hợp và rất đa dạng vừa ở dạng vật thểvừa ở dạng phi vật thể, sản phẩm của khách sạn bao gồm các hoạt động diển ratrong quá trình từ khi nhận yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khách sạn,bao gồm:

- Những hoạt động đảm bảo, nhu cầu cần thiết cho khách ăn ngủ, an toàn đilại, đảm bảo thoả mãn yêu cầu của khách

- Các hoạt động đảm bảo được mục đích nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi, …….Sản phẩm của khách sạn được sản xuất và bán ra trong mối quan hệ trựctiếp giữa khách hàng và nhân viên khách sạn

1.2.2 Về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm:

Giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra cùng một thời điểm, vì vậy sảnphẩm của khách sạn không tồn kho Sản phẩm của khách sản luôn được đổi mới

để đáp ứng các yêu cầu của khách nhằm giữ uy tín và phục vụ cho khách hàngngày càng tốt hơn

1.2.3 Về tổ chức kinh doanh của khách sạn:

Trong khách sạn quá trình tổ chức kinh doanh do nhiều bộ phận nghiệp vụkhác nhau đảm nhận, các bộ phận này vừa có tính độc lập vừa có mối quan hệmật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục tạo thành một chu trìnhkhép kín nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn của khách Công tác tổ chức kinhdoanh của khách sạn cần nghiên cứu các vấn đề sau:

- Cung cấp và hoàn thiện tất cả các dịch vụ lưu trú ăn uống, có trong khách

sạn và tất cả các dịch vụ bổ sung trong thời gian khách đến và khách đi

- Tổ chức công tác nghiên cứu thị trường với nhiều hình thức tuyên truyền,quảng cáo trên tất cả các phương tiện thông tin đại chúng

- Cân đối thu chi, số lượng khách đến lưu trú tại khách sạn để thực hiện cácnhiệm vụ do nhà nước quy định hàng tháng, quý, năm

1.2.4 Về đối tượng phục vụ:

Đối tượng phục vụ trong khách sạn là tất cả các dân tộc trên thế giới, nhưngphải đảm bảo: có quốc tịch đặc điểm dân tộc, khả năng thanh toán

1.2.5 Về việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn:

Tài nguyên du lịch được coi là yếu tố sản xuất trong kinh doanh khách sạn,

nó chi phối các tính chất quy mô cấp hạng và hiệu quả kinh doanh khách sạn.Vốn kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn lớn, bởi vì hầu hết sảnphẩm là dịch vụ, đối tượng phục vụ khách chủ yếu là khách quốc tế và khách nộiđịa có thu nhập cao, nên họ đòi hỏi tiện nghi hiện đại để thoả mãn nhu cầu củakhách do đó vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn

Lượng lao động trong khách sạn lớn, đồng thời đòi hỏi chất lượng phục vụcao

1.3 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế tổng hợp nó được hợp thànhbởi nhiều bộ phận, lĩnh vực kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phongphú của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

1.3.1 Kinh doanh lưu trú:

Là nơi được trang bị các thiết bị hiện đại phục vụ khách trong một thời gianngắn, đáp ứng các yêu cầu về các mặt sinh hoạt, vui chơi, giải trí và các dịch vụcần thiết khác nhằm mục đích sinh lời

1.3.2 Kinh doanh ăn uống:

Ăn uống là loại nhu cầu không thể thiếu được đối với khách du lịch Thamgia hoạt động phục vụ ăn uống có các loại hình như nhà hàng, quầy bar, cà

phê… kinh doanh dịch vụ ăn uống được thể hiện qua mấy chức năng sau:

- Chức năng sản xuất: là chức năng chế biến ra các món ăn, đồ uống phục

1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung:

Dịch vụ bổ sung trong khách sạn góp phần không nhỏ lôi cuốn kéo dài thờigian lưu trú trong khách sạn, dịch vụ bổ sung hiểu theo nghĩa hẹp và những dịch

vụ làm cho khách thoả mãn tinh thần trong thời gian lưu trú Theo nghĩa rộng làcác dịch vụ bổ sung bao gồm các hoạt động mang tính chất hoạt động hỗ trợnhằm hoàn thiện sản phẩm du lịch khách sạn Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ

này bao gồm: Massage, karraoke, bán quà lưu niệm, thể thao, trao đổi ngoạitệ,….

1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn:

- Ý nghĩa kinh tế:

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành Dulịch quốc gia tác động đến sự phát triển của đời sống kinh tế - xã hội nói chungcủa một quốc gia, kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hútvốn đầu tư trong và ngoài nước vì vậy phát triển ngành kinh doanh khách sạncũng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo Điều này cũng làmcho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với Việt Nam trong giaiđoạn hiện nay

Kinh doanh khách sạn là một trong những yếu tố cơ bản nhất để khai tháctiềm năng du lịch của một khu vực Công suất, vị trí và thời gian kinh doanh củamột khách sạn quyết định đến số lượng một cơ cấu và thời gian lưu trú của

khách du lịch trong mỗi trung tâm hoặc điểm du lịch Chính vì vậy hoạt độngcủa ngành ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch kháchsạn, du lịch thực hiện việc thu hút một phần quỷ tiêu dùng của cá nhân theo lãnhthổ thông qua việc phân chia ở các địa phương khác đem phần thu thập của mìnhđến phần tiêu thụ cho mục đích du lịch ở các địa phương khác

- Ý nghĩa về mặt xã hội:

Kinh doanh khách sạn giải quyết được lượng lao động trong xã hội nóichung, đối với khách sạn thì số lượng cán bộ công nhân viên làm việc trongkhách sạn du lịch chiếm một tỷ trọng rất lớn trong tổng cán bộ nhân viên ngành

du lịch Lực lượng lao động rất đa dạng về cơ cấu và tổ chức trong khách sạn làmột trong những yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ

2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn:

2.1 Chức năng:

2.1.1 Dịch vụ lưu trú: Đảm bảo cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách có nhu

cầu bao gồm khách du lịch nội địa , khách du lịch quốc tế

2.1.2 Dịch vụ ăn uống: Cung cấp các loại đồ ăn thức uống cho khách bao

gồm khách lưu trú trong khách sạn và khách địa phương

2.1.3 Tổ chức dịch vụ bổ sung: Cung cấp các dịch vụ đi kèm với dịch vụ

lưu trú và những dịch vụ vui chơi giải trí

2.2 Nhiệm vụ của khách sạn:

2.2.1 Đối với khách sạn:

Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh du lịch và cáchợp đồng kinh tế có liên quan nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh củakhách sạn

Quản lý khai thác có hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật và vốn hiện có đảmbảo đầu tư mở rộng và đổi mới trang thiết bị đầu tư có chiều sâu

Cân đối thu chi thực hiện đầy đủ các nhiệm vụ nhà nước theo luật định,chấp hành các chính sách chế độ quản lý kinh tế thực hiện tốt các quy định vềquản ý ngành có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng để nâng cao trình độ văn hoá

nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên

Hoàn thành tốt tất cả các chỉ tiêu về tài chính của công ty giao cho kháchsạn, đáp ứng tốt nguồn khách nội lực và thu hút tốt nguồn khách bên ngoài đểtăng doanh thu cho khách sạn

Quản lý tốt các hoạt động thương mại sản xuất tài chính nhân sự và khôngngừng nâng cao hiệu quả hoạt động trong kinh doanh

2.2.2 Đối với xã hội:

Đảm bảo vấn đề thu nhập và giải quyết công ăn việc làm cho người laođộng

Tổ chức công tác phòng cháy chữa cháy an toàn xã hội thực hiện nghiệmchỉnh chính sách và nhà nước đưa ra

- Đảm bảo vấn đề an ninh trật tự trong khách sạn

- Giữ gìn vệ sinh môi trường trong khách sạn và cảnh vật bên ngoài

Thực hiện mọi quy định của tổng cục du lịch và chịu sự quản lý của nhànứơc

2.2.3 Nhiệm vụ chung của khách sạn:

- Cung cấp và hoàn thiện tất cả các dịch vụ lưu trú ăn uống, có trong khách

sạn và tất cả các dịch vụ bổ sung trong thời gian khách đến và khách đi

- Tổ chức công tác nghiên cứu thị trường với nhiều hình thức tuyên truyền,quảng cáo trên tất cả các phương tiện thông tin đại chúng

- Cân đối thu chi, số lượng khách đến lưu trú tại khách sạn để thực hiện cácnhiệm vụ do nhà nứơc quy định hàng tháng, quý, năm

3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn:

3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn.

Giám đốc

P.Giám đốc

Phòng kế toán tài vụ Phòng kinh doanh Phòng TC-HC

Tổ lễ tân Tổ nhà hàng Tổ buồng phòng Tổ bảo trì,

bảo vệ

3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:

- Giám đốc: là người có thẩm quyền cao nhất trong khách sạn, chịu tráchnhiệm trước pháp luật đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn Ngoài ragiám đốc là người đề ra các chiến lược kinh doanh, chất lượng dịch vụ và quản

lý toàn bộ tài sản cũng như đội ngũ nhân viên trong khách sạn

- Phó Giám đốc: là người giúp việc trực tiếp cho giám đốc, tham mưu cácchính sách, đồng thời thay giám đốc giải quyết mọi việc khi giám đốc ủy quyền

- Phòng Kế toán tài vụ:

Chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc trong việc thay mặt giám đốc quản

lý sổ sách thu chi cho các hoạt động kinh doanh tại khách sạn, ngoài ra bộ phậnnày còn có nhiệm vụ phụ trách việc gửi tiền mặt, quản lý vốn, giải quyết tiềnlương cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn, phụ trách mua bán cung ứng

vật liệu vật tư, lập báo cáo tài chính cân đối tài sản theo từng tháng, quí, năm.Phân tích sự biến động của tài sản để báo cáo lên khách sạn.

- Phòng kinh doanh: Phụ trách công việc tiếp thị, thực hiện chiến lược

Maketing giửa thị trường bên ngoài và doanh nghiệp nhằm đưa khách hàng tiếnlại gần hơn với doanh nghiệp, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh,phân tích thống kê hiệu quả kinh doanh Ngoài ra còn đào tạo nhân lực tuyểndụng lao động đề xuất chính sách cụ thể của từng đối tượng

- Phòng tổ chức hành chính:

Tham mưu cho giám đốc trong việc tuyển dụng lao động, giải quyết các chế

độ liên quan đến người lao động trong doanh nghiệp

- Bộ phận lễ tân: Nhận đăng ký phòng, làm thủ tục nhận khách và tiễn

khách, nhận đăng ký phòng và bố trí phòng cho khách, phối hợp với bộ phậnbuồng để kiểm tra phòng, hướng dẫn khách nhận phòng, phối hợp với bộ phậnnhà hàng để đặt suất ăn cho khách, đảm bảo an toàn, tính mạng lẫn tài sản củakhách và của toàn khách sạn, quản lý việc đăng ký trả phòng cho khách, nhận kýhợp đồng lưu trú đặt tiệc, tổ chức hội họp chỉ dẫn trả lời mọi thắc mắt phàn nàncủa khách Ngoài ra nhân viên lễ tân phải vào sơ đồ phòng ngay khi có kháchđồng ý nhận phòng để báo cáo lên giám đốc và họp sơ đồ phòng về bộ phận kếtoán theo dõi

- Tổ nhà hàng:

Có nhiệm vụ liên hệ với bộ phận lễ tân, buồng phòng để nhận thông tin từkhách thực hiện chức năng sản xuất chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách,chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về vệ sinh an toàn thực phẩm và ra thựcđơn chế biến các món ăn mà khách yêu cầu, luôn tìm hiểu về khẩu vị cũng nhưcải tiến những món ăn lạ cho khách

- Tổ buồng phòng: Thực hiện các chức năng quản lý và phục vụ buồng, bảoquản và kiểm tra các thiết bị nội thất, có trách nhiệm làm phòng dọn dẹp vệ sinhcho khách hằng ngày, hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị của khách sạn, đápứng nhu cầu lưu trú của khách, giữ gìn tài sản chung của khách sạn, thực hiệnmọi yêu cầu của khách, xem xét các trang thiết bị của khách sạn trước và saukhi khách rời khỏi khách sạn, kịp thời báo cáo mọi vấn đề cần thiết cho các bộphận liên quan.

- Tổ bố trí vệ sinh: Có nhiệm vụ giúp đở khách khôn vác hành lý, đồng thờigiữ gìn trật tự an ninh trong khách sạn cũng như bảo vệ tài sản của du khách, trảlời mọi thắc mắc của khách khi khách cần, ngoài ra còn có trách nhiệm sửa lạicác trang thiết bị hư hỏng của khách sạn nhằm bảo đảm cho việc phục vụ dukhách được an toàn hơn trong thời gian lưu trú

4 Lý luận chung về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn:

4.1 Đón tiếp khách:

Đón tiếp khách vào khách sạn là sự giao tiếp giữa khách với nhân viênkhách sạn, và cũng là yếu tố quyết định phần nào cho sự thành công của kháchsạn

Giai đoạn đón tiếp khách vào khách sạn là giai đoạn đầu tiên nhân viên lễtân tiếp xúc trực tiếp với khách, nhân viên lễ tân phải thể hiện vai trò của mình.Khi khách bước chân đến khách sạn thường có tâm lý được đón tiếp như nhữngngười thân quen, tránh sự ngỡ ngàng bối rối, vì thế đòi người lễ tân phải có thái

độ thân thiện làm cho khách dễ hoà nhập vào nơi khách mới đến Khách đếnkhách sạn đòi hỏi cung cấp dịch vụ theo sở thích, việc cung cấp đầy đủ các dịch

vụ theo yêu cầu của khách hoặc gợi mở tính hiếu kỳ của họ, tạo cho sọ sự tintưởng hài lòng.

Nhân viên lễ tân khi giao tiếp với khách hàng, để cung cấp dịch vụ cho họ,nhân viên lễ tâng cũng thể hiện văn hoá sự hiểu biết sản phẩm, dịch vụ văn hoágiao tiếp, thương mại, bằng sự khéo léo khi giới thiệu các sản phẩm dịch vụkhách sạn tạo nên sự hấp dẫn lôi cuốn khách sẵn sàng tiêu dùng Ngoài việc giớithiệu bán sản phẩm trong khách sạn nhân viên lễ tân cần cung cấp các thông tin,các dịch vụ mà khách yêu cầu Chính vì vậy, nhân viên lễ tân phải phối hợp vớicác bộ phận trong khách sạn làm tối làm hài lòng khách, để khách sử dụng nhiềusản phẩm dịch vụ của khách sạn và khách quay trở lại vào lần sau hay giới thiệukhách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn

4.2 Làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn:

Trong điều kiện nền kinh tế thị trường hiện nay, đời sống xã hội ngày càngđược nâng cao nhu cầu của con người ngày càng phát triển, đòi hỏi công tácphục vụ không ngừng nâng cao để đáp ứng nhu cầu du khách Do vậy, nhữngngười làm kinh doanh du lịch khách sạn không thể xem nhẹ chất lượng phục vụ

du lịch khách sạn Thông qua quá trình phục vụ khách sạn, các hàng hoá và dịch

vụ khách sạn được thực hiện nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách về lưu trú, ănuống, nghỉ ngơi giải trí… chính vì vậy mà chất lượng phục vụ khách sạn đượccoi là một trong những tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá toàn diện hoạt động củakhách sạn Để khách lưu trú tại khách sạn, trước hết cần phải làm thủ tập nhậpphòng cho khách tại khách sạn, đây là công đoạn đầu tiên có vai trò rất quantrọng, do đó công tác làm thủ tục phải ngắn gọn, nhanh để tránh làm phiền hàcho khách

Khi khách đến bộ phận lễ tân cần phải tìm hiểu nguyện vọng, mong muốncủa khách, cung cấp cho khách những thông tin cần thiết về đặc điểm khách sạn,

về các dịch vụ và mức độ tiện nghi

Làm thủ tục cho khách để khách lưu trú trong khách sạn nhằm tạo thuận lợicho du khách tiêu dùng hàng hoá và dịch vụ khách sạn Vì thế, nhiệm vụ của cácnhân viên trong khách sạn là đáp ứng mọi nhu cầu của khách chính xác, kịp thời

để làm hài lòng khách Đây cũng chính là giai đoạn tạo lập mối quan hệ tốt đẹpgiữa khách và khách sạn đồng thời quyết định vấn đề khách có quay trở lạikhách sạn hay không

4.3 Tầm quan trọng của công tác đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn:

4.3.1 Đón tiếp khách tại khách sạn:

Đón tiếp là sự gặp gỡ ban đầu giữa khách với nhân viên lễ tân khách sạn, vìvậy khi đón tiếp nhân viên cần phải cẩn thận chú ý đến phong cách, thái độ cũngnhư phong tục tập quán lễ nghi của từng đối tượng khách Chào đón tiếp khách

từ lúc ban đầu, cuộc gặp gỡ ban đầu bao giờ cũng để lại ấn tượng trong lòng dukhách Nếu như nhân viên lễ tân lạnh lùng, thờ ơ, thiếu lịch sự tế nhị, lập tứckhách hàng có ngay phản ứng sẽ không tốt, chất lượng phục vụ kém Người lễtân khôn ngoan khéo léo sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách, tạo ra một khôngkhí thân mật, gần gũi cho dù mới gặp mặt lần đầu tiên Đó chính là tài tài năngcủa mỗi nhân viên khi giao tiếp với khách Vì vậy công việc đón tiếp có một vaitrò ý nghĩa rất quan trọng của khách sạn

4.3.2 Làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn:

Ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành chủ yếu về dịch vụ,phục vụ trực tiếp khách hàng như ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí… các bộ phận

trong khách sạn phải thể hiện vai trò của mình Do đó việc làm thủ tục nhậpphòng cho khách tại khách sạn có tầm quan trọng đối với khach sạn, nó cũngchính là yếu tố góp phần vào sự phát triển của khách sạn Trước khi khách đếnlưu trú tại khách sạn, tất cả các bộ phận trong khách sạn đều sẵn sàng phục vụkhách nhằm mục tiêu đưa chất lượng phục vụ được nâng cao đáp ứng tối đa nhucầu của khách Do đó mà các nhân viên điều phải thể hiện nhiệm vụ của mình,việc làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn rất quan trọng, đòi hỏingười làm thủ tục phải am hiểu về mọi mặt, xác định từng loại khách phải đápứng kịp thời, nhằm tối đa hoá hài lòng của khách Để cho khách cảm nhận vàkéo dài thời gian lưu trú của khách, đây cũng chính là yếu tố quyết định đánh giáchất lượng phục vụ của khách sạn.

PHẦN II ĐẶC ĐIỂM , TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN

LEBELHAMY

1 Tổng quan về khách sạn lebelhamy.

1.1 Sự hình thành và phát triển của khách sạn lebelhamy.

Khách sạn lebelhamy được xây dựng và hoàn thành đưa vào đón tiếp kháchđầu năm 2007, là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, có nhà hàng trong kháchsạn, đầy đủ tiện nghi có bãi đậu xe khá rộng, nằm tại Khu công nghiệp Điện Bàn,tỉnh Quảng Nam,… Sau hơn hai năm hoạt động khách sạn đạt được kết quả kháquan trọng trong công suất phòng từ 70% trở lên, có được bước thành công trênphần nào cũng nhờ vào vị trí toạ lạc của khách sạn sự ủng hộ đầy thiện cảm củakhách hàng và sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ công nhân viên khách sạn

Khách sạn có tất cả 82 phòng, ngoài ra, khách sạn còn có nhà hàng có cácmón ăn Âu, Á phục vụ các tour khách, tiệc cưới, hỏi, hội nghị, hội trường trang

bị máy lạnh và các trang thiết bị hiện đại chuyên tổ chức phục vụ các hội nghị,hội thảo

1.2 Chức năng, nhiệm vụ của bộ máy tổ chức

1.2.1 Chức năng:

Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú khá phổ biến, là nơi sản xuất bán và tổchức tiêu dùng các dịch vụ hàng hoá, đáp ứng nhu cầu về ăn, ngủ, nghỉ ngơi, giảitrí và các nhu cầu cần thiết khác.

Khách sạn còn là một đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hoạchtoán kinh tế nhằm mục đích sinh lợi, thu chi có lãi

1.2.2 Nhiệm vụ:

- Tổ chức cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống , vui chơi, giải trí và các dịch

vụ cần thiết khác cho khách, khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao cho nên các trangthiết bị cũng như các dịch vụ phải đáp ứng được nhu cầu cho khách

- Đảm bảo việc đón tiếp và phục vụ đưa tiễn khách đúng lễ nghi tập quánquốc tế dân tộc Đây là một trong những nhiệm vụ quan trọng tạo nên sự thànhcông và chất lượng phục vụ được du khách đánh giá chất lượng phục vụ chokhách sạn

- Tổ chức quản lý đội ngũ cán bộ công nhân viên

- Nghiêm chỉnh chấp hành mọi luật lệ quy định của nhà nước về kinh doanhkhách sạn

1.3 Sản phẩm của khách sạn:

Sản phẩm của khách sạn rất phong phú và đa dạng cơ bản là không tồn kho,bao gồm yếu tố vô hình và hữu hình như: Các dịch vụ khách sạn và trang thiết bịtiện nghi cung ứng cho khách Chủ yếu là phòng ngủ, đồ ăn thức uống, quà lưuniệm, và các dịch vụ khác, để hiểu rõ hơn thì ta cần phải đi sâu vào phân tích cácsản phẩm của khách sạn cụ thể như sau:

1.4 Đội ngũ lao động.

Ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành chủ yếu về dịch vụ,

do đó vấn đề nhân sự có vai trò hết sức quan trọng, cần có trình độ nghiệp vụ kỹ

Hiện tại đội ngũ nhân viên lao động của khách sạn là 66 người được phân

Qua bảng số liệu ta thấy, ở khách sạn lao động đã qua đào tạo chiếm tỷtrọng lớn và lao động ở trình độ sơ cấp chiếm tỷ trọng ít nhất Tuy nhiên, trình

độ đội ngũ lao động ở khách sạn tương đối đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi củacông việc, điều này được thể hiện:

+ Ở các bộ phận đỏi hỏi trình độ chuyên môn cao như: giám đốc, lễ tân, vănphòng, thị trường thì hầu hết nhân viên đều có trình độ đại học hay cao đẳng.+ Ở các bộ phận còn lại như: buồng, bếp, bàn thì các trưởng bộ phận đều cótrình độ trung cấp, nhân viên dưới thì chủ yếu là trình độ sơ cấp.

1.5 Hệ thống sản phẩm - dịch vụ của khách sạn.

1.5.1 Sản phẩm

- Quy mô và cơ cấu phòng của khách sạn:

Khách sạn nằm gần TP cổ Hội An nên rất thuận lợi trong việc khách đếnlưu trú khách sạn chính vì thế khách sạn đã đầu tư xây dựng cơ sở vật chất cóđầy đủ trang thiết bị tiện nghi hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu của khách

Hiện tại khách sạn là toà nhà cao tầng, với 82 phòng, một nhà hàng, mộtkhu vui chơi giải trí và 03 phòng hội nghị

- Phân tích trang thiết bị tiện nghi và cơ sở vật chất trong khách sạn:

Khách sạn LEBELHAMI là khách sạn đạt tiêu chuẩn 04 sao, thì các trangthiết bị tiện nghi trong khách sạn phải hiện đại chất lượng phục vụ cao với quy

mô hiện nay thì khách sạn đã trang bị tương đối đầy đủ như:

- Đồ điện, điện thoại, ti vi, internet, đèn ngủ, đèn phòng, máy điều hoà

- Đồ sành sứ, thuỷ tinh, phích nước, chậu rửa mặt, bể vệ sinh…

- Đồ gổ, giường, tủ treo quần áo, bàn làm việc, bàn tiếp khách…

Ngoài các yếu tố về vật chất thì yêu cầu đối với việc phục vụ khách lưu trúcũng rất coi trọng đó là thường xuyên thăm dò hỏi ý kiến của khách, xác địnhcác nhu cầu mà khách có thể sử dụng

Nhìn chung tất cả các trang thiết bị tiện nghi cơ sở vật chất trong khách sạnđược phân bố tương đối hơp lý cụ thể theo bảng dưới đây

phòng

Trang thiết bị tiện nghi

Giá công bố

Ghi chú Khách nội địa Khách quốc tế

Phòng VIP

Điều hoà, tiviminibar, điệnthoại, nướcnóng lạnh, bồntắm, Internet

850.000 VNĐ 150USD

Giá trên bao gồm VAT,

ăn sáng, phí phục vụ.Không bao gồm phí điệnthoại nước uống, giặt là

và các dịch vụ khác

Phòng ba

Điều hoà, tiviminibar, điệnthoại, nướcnóng lạnh, bồntắm, Internet

750.000 VNĐ 130USD

Phòng đôi

Điều hoà, tiviminibar, điệnthoại, nướcnóng lạnh

680.000 VNĐ 100USD

Phòng đơn minibar, nướcĐiều hoà, tivi

nóng lạnh

300.000 VNĐ 80USDBảng kế trang thiết bị tiện nghi và giá phòng

Nguồn: khách sạn lebelhamy

Do bố trí trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn khác nhau nên mức giácũng được khách sạn phân chia theo từng loại khác nhau phù hợp với từng loạiphòng Trong quá trình bán phòng nhân viên lễ tân thường là bán theo bảng giácông bố Tuy nhiên được sự cho phép của ban Lãnh đạo, nhân viên lễ tân có thểlinh hoạt về giá cả đối với khách hàng nhưng phải nằm trong giá phòng chuẩnmực Giá phòng tuỳ thuộc vào loại khách, tuỳ theo thời điểm đối với khách quen,khách ở lâu dài thường giảm giá 10% Đối với khách có khả năng sử dụng cácsản phẩm dịch vụ trong khách sạn cao thì nhân viên lễ tân bán giá cao hơn giácông bố, nhưng phải bổ sung thêm các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chính vìvậy nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn nhằm nângcao chất lượng phục vụ của khách sạn.

1.5.2 Các loại hình dịch vụ ở khách sạn:

- Dịch vụ lưu trú:

Khách sạn có 82 phòng, có đầy đủ trang thiết bị tiện nghi đạt tiêu chuẩn 4sao, có 5 loại phòng để khách sạn chọn lựa, phòng đơn, đôi ba, vip và phòng giađình

- Dịch vụ ăn uống: