- Dịch vụ cung cấp thông tin:
3. Tình hình hoạt động của bộ phận lễ tân: 1 Giới thiệu chung:
3.4.1. Quy trình nhận đặt phòng trực tiếp:
Thường là khách đặt phòng qua điện thoại, Fax, thư tín, hoặc đến trực tiếp khách sạn. Do vậy mà nhân viên lễ tân chủ động đón tiếp và thực hiện như sau:
* Khách đến trực tiếp khách sạn:
- Hỏi về nhu cầu thuê phòng số lượng, loại phòng, thời gian lưu trú, xác định khả năng đáp ứng, giới thiệu bảng giá cho khách tham khảo, sau khi khách đồng ý thuê, nhân viên lễ tân mượn giấy tờ, xác định phương thức thanh toán, hướng dẫn khách làm thủ tục, giao chìa khoá và giới thiệu nhân viên đưa khách lên phòng.
- Trường hợp Khách sạn không có khả năng đáp ứng theo nhu cầu của khách thì nhân viên khéo léo nói lời xin lỗi khách, giúp khách thuê phòng khách sạn khác. Khách sạn có khả năng đáp ứng, khách từ chối không muối ở tại khách sạn nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục khách, nhấn mạnh những ưu điểm mà khách sạn có.
Khi máy đổ chuông nhân viên lễ tân cần phải:
Vui vẽ nhất máy xưng danh khách sạn, sẵn sàng phục vụ; hỏi về nhu cầu đặt phòng số lượng, loại phòng, thời gian lưu trú; xác định khả năng đáp ứng của khách sạn; hỏi khách về tên, địa chỉ, cơ quan, hình thức thanh toán; ghi lại các thông tin cần thiết vào hồ sơ; nhắc lại những thông tin cần thiết cho khác; đề nghị khách gọi lại trong khoản thời gian nào đó; chào, hẹn gặp lại.
* Đặt phòng gián tiếp:
Bộ phận lữ hành nằm trong khách sạn, chính vì vậy mà rất thuận lợi cho bộ phận lễ tân khi đón tiếp khách phần lớn khách đặt phòng qua bộ phận lữ hành hoặc các đại lý và Công ty Du lịch, phần còn lại đặt qua khách sạn. Vì thế bộ phận lễ tân cũng như các bộ phận khác đều nắm rò về các thông tin cũng như nhu cầu sử dụng của khách.
Tuy nhiên, quá trình nhận đặt phòng gián tiếp luôn theo một quy trình chuẩn, đầy đủ thông tin cần thiết và hướng khách đồng ý với khách sạn.