- Dịch vụ cung cấp thông tin:
3. Tình hình hoạt động của bộ phận lễ tân: 1 Giới thiệu chung:
3.4.2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng tại khách sạn:
Quy trình đón tiếp gồm có 8 bước cơ bản như sau: Bước 1: Chào đón khách.
Đây chính là giai đoạn đầu tiên nhân viên lễ tân tiếp xúc với khách đây cũng chính là giai đoạn đầu tiên nhân viên để lại ấn tượng cho khách, đây chính là bước quyết định đến lượng khách của khách sạn. Vì vậy, khi đón tiếp khách nhân viên lễ tân phải niềm nở, chào hỏi gợi ra mối quan hệ thân thiện… và phải tạo được cảm tình giữa khách với nhân viên của khách sạn.
Bước 2: Xác định khả năng đặt phòng của khách tại khách sạn. - Với khách chưa đặt phòng trước.
Khi khách liên hệ đặt phòng tại khách sạn thì nhân viên lễ tân cần tiếp nhận những yêu cầu của khách, sau đó xác nhận lại khả năng đáp ứng của khách sạn. Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng, làm thủ tục nhập khách sạn cho khách. Ngược lại nếu không có khả năng đáp ứng nhân viên khéo léo từ chối, đồng thời giới thiệu cho khách một khác phù hợp với yêu cầu thực tế của khách.
- Với khách đã đặt phòng trước.
+ Xác định lại thông tin, tên, số lượng, loại phòng, thời gian lưu trú… + Hỏi khách có thay đổi gì không.
+ Mượn giấy tờ, làm thủ tục nhập phòng khách sạn cho khách. Bước 3: Làm thủ tục đăng ký cho khách.
Nhân viên lễ tân sẽ thu thập những thông tin cần thiết, để điền vào phiếu đăng ký khách sạn, phiếu khai báo tạm trú, mượn giấy tờ tuỳ thân để đăng ký vào sổ sách...
Bước 4: Xác định hình thức thanh toán.
Tuỳ theo yêu cầu, khả năng thanh toán của khách, thì nhân viên lể tân xác định hình thức thanh toán để báo cáo với bộ phận thu ngân của khách sạn để thực hiện theo quy định.
Bước 5: Bố trí và phân bố phòng cho khách.
Sau khi khách đã làm thủ tục đăng ký xong nhân viên sẽ bố trí và giao chìa khoá phòng cho khách, đồng thời hướng dẫn cho khách cách sử dụng các trang thiết bị trong khách sạn.
Bước 6: Giới thiệu và cung cấp các dịch vụ cho khách
Trong lúc khách chuẩn bị lên phòng nhân viên nhanh chóng cung cấp các thông tin các dịch vụ của khách sạn cho khách để khách tiện sử dụng
Bước 7: Đưa khách lên phòng
Nhân viên lễ tân gọi nhân viên khuân vác hành lý mang hành lý lên phòng giúp khách, nếu như khách đoàn nhân viên lễ tân báo cho nhân viên nhà buồng mở cửa đón tiếp khác, nhân viên đặt chìa khoá từ vào ổ cắm quan sát phòng sau đó đặt hành lý vào nơi thuận tiện nhất, giới thiệu cách sử dụng một số trang thiết bị tại khách sạn sau đó xin phép khách rời khỏi phòng và chúc khách có kỳ nghỉ vui vẽ.
Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin.