Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ nội địa đã đặt phòng trước tại khách sạn Hoàng Nhi Đà Nẵng

tốt nhất làm cho khách cảm nhận khách sạn như là ngôi nhà thứ hai của mình từ đókhuyến khích khách quay trở lại.Trước yêu cầu đó trong thời gian thực tập tại khách sạn Hoàng Nhi được sự

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực tập tại khách sạn Hoàng Nhi em đã có cơ hội được cọ sátvới thực tế, và kiếm nghiệm lý thuyết mà em đã được thầy cô giảng dạy tại trường.Hơn nữa em đã phần nào hiểu sâu hơn về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòngcho khách lẽ nội địa tại khách sạn Hoàng Nhi Để hoàn thành được đề tài này em xinchân thành cảm ơn giảng dạy và truyền đạt kiến thức của thầy cô trong quá trình họctập và đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Hạnh đã tận tình hướng dẫn

và cố vấn cho em hoàn thành đề tài này Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc và toànthể các anh chị ở khách sạn Hoàng Nhi đã tạo điều kiện thuận lợi cho em thực hiện tốtchuyên đề này

Mặc dù bản thân đã hết sức cố gắng nhưng do kiến thức và kinh nghiệm cònnhiều hạn chế nên đề tài chắc chắn sẽ không tránh khỏi những sai sót Rất mongđược sự giúp đỡ đóng góp ý kiến của quý thầy cô, cán bộ nhân viên khách sạnHoàng Nhi cùng toàn thể bạn bè để em hoàn thiện hơn chuyên đề thực tập

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Thiều Thị Kiều Anh

Ở Việt Nam mặt dù ngành du lịch mới ra đời nhưng có bước phát triển đáng kểnhất là từ năm 1990 đến nay Cùng với chính sách mở cửa hội nhập khu vực và thếgiới sự nghiệp du lịch được đẩy mạnh do đó, thu hút lượng khách trong nước và quốc

tế ngày càng tăng

Hoà chung với xu hướng phát triển của ngành kinh doanh khách sạn của đất nước

Đà Nẵng một thành phố biển xinh đẹp, và danh lam thắng cảnh nổi tiếng như Bà Nà,Non nước, Sông Hàn và hệ thống cơ sở hạ tầng được đầu tư phát triển mạnh, có sânbay, nhà ga, cảng biển quốc tế Do đó mà vài năm gần đây nhiều khách sạn cao tầng,Resort ven biển đã được xây dựng và đi vào hoạt động trên địa bàn thành phố ĐàNẵng

Với sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh khách sạn dẫn đến sự cạnhtranh gây gắt và khốc liệt giữa các khách sạn để tồn tại và phát triển Vì thế các nhàkinh doanh khách sạn luôn đưa ra chiến lược làm sao có thể phục vụ khách một cách

tốt nhất làm cho khách cảm nhận khách sạn như là ngôi nhà thứ hai của mình từ đókhuyến khích khách quay trở lại.

Trước yêu cầu đó trong thời gian thực tập tại khách sạn Hoàng Nhi được sự giúp

đỡ của ban giám đốc, cán bộ nhất là các anh chị lễ tân khách sạn đã giúp đỡ và chỉ bảocho em thấy được tầm quan trọng của chất lượng phục vụ khách quyết định đến sự tồntại và phát triển của khách sạn Chính vì vậy em đã chọn “Quy trình đón tiếp và làmthủ tục nhận phòng cho khách lẻ nội địa đã đặt phòng trước tại khách sạn Hoàng Nhi -

Đà Nẵng”làm đề tài báo cáo thực tập

là quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách, bởi vì đây là một trong nhữnggiai đoạn quyết định đến việc tạo ấn tượng tốt đẹp của khách sạn với khách Vì vậy nếuthực hiện tốt giai đoạn này sẽ tạo được niềm tin ban đầu cho khách từ đó tạo ra nguồnkhách tiềm năng cho khách sạn và tạo sự tự tin trong phục vụ cho nhân viên

1.2 Về mặt thực tiễn:

Hiện nay trên địa bàn thành phố Đà Nẵng nói riêng và cả nước nói chung có rấtnhiều khách sạn tư nhân với quy mô khác nhau hình thành Việc xây dựng khách sạnnhư một phong trào mang tính tự phát do đó nhiều khách sạn kinh nghiệm quản lýchưa cao, trình độ đội ngũ nhân viên còn non yếu, nguồn vốn ít dẫn đến việc trang bịphục vụ cho khách bị hạn chế Do đó qua tìm hiểu thông tin đại chúng có rất ít khách

qua lại nơi họ từng ở do chất lượng phục vụ và tiện nghi trong khách sạn quá thấp nênmức độ hài lòng của khách chưa cao.

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Khách đến lưu trú tại khách sạn thuộc nhiều đối tượng đến từ nhiều vùng nhiềunước với đặc điểm tâm lý phong tục tập quán khác nhau Do đó mục đích chính là tìmtòi và hiểu sâu hơn về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách Qua đó

có thể nắm rõ được những vấn đề cơ bản trong quá trình phục vụ khách Để khỏi ngỡngàng và lúng túng trong quá trình phục vụ khách trong tương lai

3 Ý nghĩa nghiên cứu:

Việc nghiên cứu quy trình đón tiếp và thủ tục nhận phòng cho khách lẻ nội địa đặt

phòng trước mang một ý nghĩa đặc biệt quan trọng Nhằm không ngừng nâng cao hiệuquả phục vụ và chăm sóc cho khách du lịch khi lưu trú tại khách sạn Đảm bảo phục

vụ một cách tốt nhất tạo niềm tin cho khách du lịch và tin chắc rằng khách sẽ quay lại

5 Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp thu thập tài liệu.

- Phương pháp phân tích xử lý số liệu

- Phương pháp quan sát

- Phương pháp thực tế tại đơn vị thực tập

6 Bố cục của đề tài:

Đề tài gồm 3 phần:

Phần I : Phần mở đầu.

Phần II : Nội dung nghiên cứu:

Chương I : Cơ sở lý luận.

Chương II : Thực trạng hoạt động kinh doanh và quy trình đón tiếp– làm thủ

tục nhận phòng cho khách lẻ nội địa đã đặt phòng trước tại khách sạn Hoàng Nhi

Chương III : Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đón tiếp– làm thủ

tục nhận phòng cho khách lẻ nội địa đã đặt phòng trước tại khách sạn Hoàng Nhi– ĐàNẵng

Phần III : Kiến nghị và kết luận.

PHẦN II:

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I:

CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý luận về khách sạn

1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Khách sạn du lịch là một toà nhà được xây dựng kiên cố, được trang bị hiện đại,phục vụ khách du lịch trong thời gian ngắn, đáp ứng yêu cầu về ăn mặc, ngủ nghĩ, vuichơi giải trí và các dịch vụ cần thiết nhằm mục đích sinh hoạt

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ

và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Một doanh nghiệp để tổ chức và quản lý tốt hoạt động kinh doanh khách sạn cầnthiết phải nhận thức đầy đủ yếu tố đặc điểm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanhkhách sạn Từ đó có thể đề ra chính sách chiến lược để tổ chức và quản lý khách sạn

Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng và tổng hợp có cả dạng vật chất và phù vậtchất về cơ bản là sản phẩm vì vật chất do đó sản phẩm của khách sạn về cơ bản làkhông lưu kho được, tức là một ngày bằng không bán được là khoản thu nhập bị mấtkhông có lại được

Sản phẩm của khách sạn được sản xuất, bán và trao đổi trong sự có mặt củakhách hàng.

Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng có thể do khách sạn tạo ra có thứ do cácngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp là điểm kết của quá trình

du lịch, do đó khách sạn phải chịu trách nhiệm vầ vật chất lượng hàng hoá và dịch vụcủa sản phẩm dù rằng sản phẩm đó không phải khách sạn sản xuất và sự hài lòng củakhách lại dẫn đến sự không hài lòng chung đối với toàn bộ sự phục vụ của khách sạn

1.1.3.2 Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách sạn

Sản phẩm khách sạn cơ bản là sản phẩm dịch vụ nên trong khách sạn quá trìnhsản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng Sản phẩm diễn ra gần như trong một thời gian

và trên cùng một không gian nhất định

1.1.3.3 Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn

Trong khách sạn quá trình phục vụ khách từ khi khách đến cho lúc rời khỏi khách sạnthì có nhiều bộ phận đảm nhiệm và có vai trò khác nhau Các bộ phận này quan hệ mậtthiết với nhau trong quá trình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn củakhách Do đó vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức khách sạn là xác định tráchnhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng đảm bảo kênh thông tin để phối hợp nhịpnhàng giữa các bộ phận khách sạn như bộ phận lễ tân, bộ phận buồn, nhà hàng, bếp

ba

1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn còn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, các điểm du lịch.

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công tại nơi có tài nguyên

du lịch hay trung tâm thành phố mới có khả năng thu hút khách tiêu dùng sản phẩmcủa mình Một điểm du lịch hay một công trình văn hoá là yếu tố cơ bản thúc đẩy con người

đi du lịch mà khách quan trong nhất của khách sạn là khách đi du lịch do đó tài nguyên dulịch ảnh hưởng đến việc kinh doanh khách sạn

1.1.3.5 Đặc điểm sử dụng yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu cao về chất lượng, thiết bị cơ

sở vật chất kỹ thuật, vật chất chiếm tỷ trạng lớn Do đó đòi hỏi phải có dung lượng vốnlớn để đầu tư vào tài sản cố định, duy trình sự nghiêm nghi và sang trọng của nó.Ngoài ra phải thường xuyên bảo trì, sửa chữa nâng cao chất lượng vốn lớn

Bên cạnh đó kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp vì sảnphẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ, do đó phần lớn công việc trongkhách sạn không thể cơ giới hoá các hoạt động bán hàng phục vụ đặc biệt là phục vụ

ăn uống nên đây là hoạt động sử dụng nhiều lao động Mặt khác thời gian lao độngphụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách thường kéo dài 24/24 h mỗi ngày do vậycòn sử dụng một lượng lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn

1.1.3.6 Đặc điểm về đối tượng phục vụ :

Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dân tộcđịa vị xã hội trình độ văn hoá, sở thích, phong tục, tập quán là lối sống khác nhau Donhiều thành phần khác nhau nên sở thích và yê cầu khác nhau do đó khách sạn phảitiến hành điều tra nắm bắt những nhu cầu của khách hàng là mục tiê nhằm tạo ra sựtương hợp giữa chất lượng chờ đợi của khách hàng và chất lượng mong muốn củakhách sạn

1.1.4 Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn :

1.1.4.1 Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh dịch vụ lưu trú :

Việc sản xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú là hoạt động cơ bản nhất trong kinhdoanh khách sạn Các nhà kinh doanh tìm một cách biện pháp để thu hút ngày càngnhiều Công suất sử dụng lượng càng cao nhằm tăng doanh thu và uy tín của kháchsạn

Quá trình sản xuất và bán sản phẩm lưu trú cho khách được diễn ra theo quy trìnhnhư sau :

Tuyên Tổ chức Bản Dán tiếp và

xếp chỗ ở

Phục vụ khách trong

Thanh toán

và Tiễn K

* Tuyên truyền quảng cáo là khâu đầu tiên nhằm giới thiệu sản phẩm, hình ảnhcủa khách sạn về dịch vụ và chất lượng đến khách hàng mục đích cuối cùng là đưathông tin đến khách hàng kích thích gây sự chú ý của khách dẫn đến việc quyết địnhmua sản phẩm của khách sạn.

* Nội dung thông tin cần quảng cáo là :

Tên khách sạn

Giới thiệu về sản phẩm của khách sạn nhất là sự độc đáo của sản phẩm vị trí, cácloại phòng hay các dịch vụ trong khách sạn giá cả sản phẩm và dịch vụ Địa chỉ liênlạc, số điện thoại, điện tín

* Tổ chức đăng ký giữ chỗ:

Hoạt động đăng ký dữ chỗ không chỉ là một hoạt động hành chính quản lý, làm

cơ sở cho việc xây dựng kế hoạch đón khách.Việc đăng ký dữ chỗ đáp ứng yêu cầu antoàn cho cả hai bên

Đối với khách khi đến chắc chắn có phòng để ở

Đối với khách sạn cho phép khách sạn nâng cao hiệu quả, sử dụng buồng giườnglên được kế hoạch tác vụ ngắn hạn một cách chính xác

Tóm lại một khách sạn quản lý chặt chẽ hoạt động đăng ký dữ chỗ cho phépkhách sạn mang lại sự hài lòng tốt hơn cho khách du lịch, là hình thức tốt nhất trongquan hệ với các doanh nghiệp lữ hành và các tổ chức du lịch để bán sản phẩm có nhiềuhình thức đăng ký dữ chỗ

Khách tự đến khách sạn để đăng ký hoặc qua điện thoại, viết thư, fax telex

* Hoạt động đón dịch vụ lưu trú cho khách là khâu tác động trực tiếp đến hiệu quả sản xuất, kinh doanh khách sạn các hình bán như sau:

Bán trực tiếp cho khách khách sạn sẽ bán được sản phẩm phòng với giá đầy đủcho phép khách sạn kiếm được một món lãi Tuy nhiên nó chỉ phổ biến nằm ở nơi cólượng khách lớn và có danh tiếng

Bán trung gian thường là qua trung gian các doanh nghiệp lữ hành vận chuyểnbằng hình thức trả hoa hồng cho việc thu hút khách, thông qua doanh nghiệp lữ hànhkhách sạn thu hút được lữ khách thường xuyên

* Hoạt động đón tiếp và xếp chỗ cho khách.

Dịch vụ đón tiếp nối tiếp công việc tìm kiếm khách do hoạt động Marketingmang lại và việc đăng ký ngày đến của khách bởi hoạt động đăng ký dữ chỗ

Đúng ngày đến của khách bộ phận đối tiếp phải phối hợp với các bộ phận khác đểđảm bảo việc phục vụ yêu cầu khách diễn ra nhanh chóng Sự đón tiếp được xem là tốtkhi khách cảm thấy dễ chịu khi tiếp xúc với nhân viên nhã nhặn, vui vẻ, lịch sự Đểđảm bảo được thuận lợi khi khách đến nhận phòng thì bước đó nhân viên phải có tráchnhiệm dữ phòng và liên lạc với các bộ phận khác về ngày khách đến Khi bố trí phòngcho khách cần chú ý về loại phòng đặc biệt như phòng vip, phòng nhìn ra cảnh đẹp,những phòng chuẩn bị cho khách đến lúc sáng sớm, phòng đang sửa chữa

* Phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.

Hoạt động phục vụ khách chủ yếu diễn ra trong thời gian lưu trú vì vậy cần phải

tổ chức tốt,đáp ứng yêu cầu của khách nhằm tạo danh tiếng cho khách sạn, kéo dàithời gian lưu trú và sự quay trở lại của khách

Những dịch vụ thông thường khách được hưởng ngay sau khi thuê phòng tạo chokhách dễ dàng thích ứng với nơi ở mới không phải do khách yêu cầu trong đó nên cógiấy, viết bì thư, bản đồ du lịch của tỉnh, bản hướng dẫn sử dụng thiết bị trong phòng,bảng quảng cáo về dịch vụ trong khách sạn cà giá cả của chúng Các dịch vụ sử dụngkhông phải trả tiền như: mũ tắm, xà phòng, bàn chải, bản yêu cầu để treo ở cửa danh

bạ điện thoại Dịch vụ đặc biệt dịch vụ cung cấp khi khách có yêu cầu như: giặt là, gửi

đồ vật quý

* Hoạt động thanh toán và tiễn khách.

Đây là hoạt động cuối cùng của quá trình bán và phục vụ khách trong khách sạnnguyên tắc bán trong khách sạn là bán nợ cho khách trong thời gian lưu trú, số lượngdịch vụ bán cho khách rất đa dạng do nhiều bộ phận thực hiện do đó để tránh thiếu sótthì bộ phận Lễ Tân phải liên lạc thường xuyên đến các bộ phận khác để khi khách yêucầu thanh toán rời khỏi khách sạn thì sẽ lập được hoá đơn tổng hợp chính xác cho

khách Cuối cùng là làn thư tục tiễn khách nhận chìa khoá và hỏi ý kiến về chất lượngdịch vụ của khách sạn, chúc khách và hẹn gặp lại.

1.1.4.2 Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống.

Hoạt động kinh doanh ăn uống là dịch vụ cơ bản thứ hai của khách sạn, nó đóngvai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh tế của khách sạn Đắc trưng củahoạt động kinh doanh ăn uống đối tượng phục vụ chủ yếu là khách ở tại khách sạn.Đồng thời khách sạn cũng khai thác thêm nhu cầu ăn uống của khách địa phương

1.1.4.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung

Việc mở rộng và hoàn thiện việc tổ chức kinh doanh các dịch vụ cho phép tậndụng tài nguyên du lịch của địa phương, thoả mãn mục đích chuyển đi, doanh thu từcác dịch vụ bổ sung có thể lớn hơn dịch vụ lưu trú và ăn uống

* Các dịch vụ bổ sung:

Dịch vụ đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc của khách như điện thoại điện tín, fax.Dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt giặt quần áo, sửa chữa các đồ dùng cá nhân.Dịch vụ mô giới mua hộ vé máy bay, tàu xe, xem phim

Dịch vụ bán hàng cho khách quà lưu niệm, hàng mỹ nghệ

Dịch vụ trông coi xe, thuê xe đánh thức khách chuyển thư, cho thuê đồ dùng thểthao, đồ tắm biển, dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo, lễ cưới

1.1.4.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh cơ bản trongkinh doanh du lịch Nó tạo điều kiện thuận lợi để khai thác hiệu quả nguyên du lịchcủa một vùng, điểm du lịch

Số lượng nhân viên làm việc trong khách sạn tương đối lớn, do đó đã giải quyếtkhối lao động dư thừa trong xã hội góp phần vào việc nâng cao đời sống của ngườidân và tránh được tệ nạn xã hội và nguồn ngoại tệ từ ngành mang lại góp phần vàoviệc phát triển kinh tế đất nước

1.2 Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân trong khách sạn.

1.2.1 Khái niệm chung về lễ tân

Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên và là người cuối cùng đại diệnkhách sạn đón, tiếp xúc và tiễn khách Đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu,quảng bá về khách sạn, bán các dịch vụ và giải quyết yêu cầu phàn nàn của khách Cóngoại ngữ thông thạo, có ngoại hình, có tài ứng xử, khả năng chịu đựng thuyết phục đểlàm hài lòng mọi đối tượng khách

1.2.2 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Theo dõi cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách để thanh toán và tiễn khách.Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn

1.2.2.1 Vai trò của bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn và được

ví như "Thần kinh trung ương" là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách tạo cho khách ấntượng ban đầu về chất lượng phục vụ trong khách sạn Tại đây khách đến đặt buồng, đăng

ký khách sạn, trao đổi thông tin, thanh toán trả buồng

Bộ phận lễ tân cũng là cầu nối giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạnnhằm cung cấp dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách và đảm bảo cho các bộphận trong khách sạn, hoạt động xuyên suốt, tạo mối quan hệ mật thiết giữa các bộphận

Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trong việc đón tiếp khách và phục vụ, do

đó có nhiều cơ hội để quảng bá tuyên truyền các dịch vụ, sản phẩm mà khách sạn cókhả năng đáp ứng

Đồng thời đây là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi phàn nàn của khách và bộ phận lễtân tiếp xúc với khách nhiều nhất nên nắm vững được thị hiếu, sở thích và cả tâm lýcủa khách nên có vai trò rất quan trọng giúp ban giám đốc đề ra các chiến lược, chínhsách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

1.2.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

Tuy theo quy mô cấp hạng của một khách sạn mà cơ cấu tổ chức của bộ phận lễtân cũng khác nhau

* Đối với khách sạn lớn: Cơ cấu bộ phận lễ tân trong khách sạn lớn thì mỗi nhân

viên trong bộ phận lễ tân đảm nhận một mảng công việc khác nhau Nhưng vào mùađông khách thì các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau Về cơ bản bộ phận lễ tân thựchiện 5 chức năng cơ bản

Đặt buồng (Reservation)

Đón tiếp (Reception)

Thu ngân (Cashier)

Tổng đài điện thoại (swichboard operator)

Quan hệ với khách (Guest Relation)

* Đối với khách sạn vừa và nhỏ: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân của khách sạn

vừa và nhỏ tương đối đơn giản Bộ phận lễ tân do giám đốc điều hành, mỗi ca làm việc

có mặt vài nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca công việc được phân thànhhai nhóm

Một nhóm chuyên phụ trách công việc bảo vệ gác cửa và vận chuyển hành lý.Một nhóm đảm nhận việc đón khách, làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhận đặtbuồng, thủ tục thanh toán cho khách

Nhìn chung số lượng nhân viên bộ phận lễ tân có hạng, nên mỗi nhân viênthường đảm nhận hai hay nhiều công việc trong ca

1.2.2.3 Các hoạt động của bộ phận lễ tân

Chu trình hoạt động của lễ tân được bắt đầu từ khoản thời gian khách hàng tiềmnăng bắt đầu đến liên lạc với khách cho tới khi khách làm thủ tục trả phòng và kết toánchi phí.

Chu trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân phụ thuộc vào đối tượng khách lẻ,khách đoàn đặt phòng trước hay chưa đều phải trải qua các giai đoạn sau:

Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

Giai đoạn khách tới và làm thủ tục nhận phòng

Giai đoạn khách lưu trú và sử dụng các dịch vụ của khách sạn

Giai đoạn khách sạn làm thủ tục thanh toán trả phòng và rời khỏi khách sạn

1.3 Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách

lẻ nội địa đã đặt phòng trước tại khách sạn Hoàng Nhi.

1.3.1 Khái niệm:

Là công việc mà nhân viên lễ tân thực hiện trong giai đoạn khách đến khách sạn.Khi giữa khách và khách sạn bắt đầu hình thành mối quan hệ mua bán Sau đó đăng kýkhách sạn và làm việc thực hiện một số thủ tục do khách nhận buồng và lưu trú tạikhách sạn

1.3.2 Đặc điểm của quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng do khách lẻ nội địa đã đặt phòng trước

Là quy trình phục vụ đầu tiên trực tiếp với khách Sau thời gian khách tìm hiểu

và đến với khách sạn Đồng thời là quy trình bắt đầu cho quá trình phục vụ kháchtrong thời gian lưu trú tại khách sạn Đây là cơ hội để nhân viên có thể quảng cáo giớithiệu bán dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Trong giai đoạn này nhân viên đã có sự chuẩn bị tất cả hồ sơ liên quan đến khách

từ ngày hôm trước và trong tư thế sẵn sàng đón tiếp khách

Sau khi làm tất cả thủ tục đăng ký cho khách, nhân viên lễ tân bố trí phòng vàgiao chìa khoá cho khách

1.3.3 Vai trò của quy trình

Giai đoạn đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đóng vai trò quan trọngtrong việc hoàn thành chất lượng phục vụ cho khách trong khách sạn Bởi vì trước khiđến khách sạn khách đã trải qua một cuộc hành trình dài căng thẳng và mệt mỏi nênkhi đến khách sạn khách chỉ mong được làm thủ tục nhanh chóng để nhận phòng Vìvậy việc đón tiếp và xếp cho khách chỗ ở tốt, nhanh chóng, tạo được không khíthân mật, mến khách trên cơ sở nhã nhặn, lịch sự vui vẻ của nhân viên lễ tân sắpxếp cho khách một chỗ ở phù hợp với sự mong muốn của khách Tất cả những điềunày sẽ làm cho khách cảm thấy dễ chịu, tạo cho khách một ấn tượng ban đầu tốtđẹp, làm cơ sở thuận lợi cho việc phục vụ khách trong quá trình khách ở khách sạn.Sau này chẳng hạn như trong quá trình phục vụ khách lần sau nếu nhân viên cóchút sai sót nào thì có thể khách sẽ bỏ qua.

Giúp khách sạn nắm được số lượng khách đến trong ngày, từ đó có sự chủ độnglên kế hoạch trước và đảm bảo cho mọi hoạt động phục vụ khách diễn ra một cáchnhanh chóng và chính xác

1.3.4 Tầm quan trọng của quy trình

Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách là quy trình rất quantrọng trong quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân Nó không chỉ đáp ứng nhanh nhu cầu

về phòng của khách mà còn là quy trình không thể thiếu trong hoạt động phục vụkhách

Nếu nhân viên có sự chuẩn bị chu đáo mọi thủ tục trước khi khách đến thì sẽ làmcho khách ấn tượng tốt đẹp khi ngày đầu tới khách sạn Nhờ vậy danh tiếng của kháchsạn được khẳng định, thông qua đó là sự quảng cáo tốt nhất cho khách sạn Đồng thời

sẽ kéo dài thời gian lưu trú và sử dụng dịch vụ của khách trong thời gian lưu trú tạikhách sạn

Tạo cho nhân viên sự tin tưởng chủ động hơn trong việc xử lý tình huống xảy ratrong ca

1.4 Cơ sở lý luận khách du lịch

1.4.1.Khái niệm khách du lịch

Khách du lịch là người đến thăm viếng một nơi nào đó có thể là trong vùng hoặcngoài vùng lãnh thổ họ đang sống.

1.4.2 Phân loại khách du lịch

1.4.2.1 Khách quốc tế: Là những người viếng thăm một số nước khác ngoài

nước cư trú của mình cho bất kỳ lý do nào ngoài mục đích hành nghề để nhận thù lao

từ trong nước đi thăm viếng

1.4.2.2 Khách du lịch nội địa: Là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư

trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.Bao gồm:

 Khách đoàn: Là một nhóm khách du lịch từ 3 người trở lên,sử dụng cùng tour và cùng sử dụng chung nột hoặc nhiều dịch vụ du lịch

 Khách lẻ: Là cá nhân đi du lịch sử dụng một hoặc nhiều dịch vụ riêng biệt

1.5.Cơ sở lý luận về đặt buồng

1.5.1 Khái niệm đặt buồng:

Là sự thoả thuận giữa khách và khách sạn về dịch vụ buồng ngủ,trong đó kháchsạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồng,loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn

1.5.2.Những lợi ích của việc đặt buồng:

1.5.2.1.Lợi ích của việc đặt buồng đối với khách sạn

Giúp khách sạn nắm được rõ lưu lượng khách từ đó giúp cho việc lên kế hoạch

đón tiếp và phục vụ khách một cách chu đáo

1.5.2.2 Lợi ích của việc đặt buồng đối với khách

Giúp cho du khách khỏi phải lo chỗ ở trong suốt cuộc hành trình và cũng để đề phòng giá buồng tăng

CHƯƠNG II:

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP - LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA ĐÃ ĐẶT PHÒNG TRƯỚC TẠI KHÁCH SẠN

HOÀNG NHI – ĐÀ NẴNG2.1 Giới thiệu chung về khách sạn và tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoàng Nhi :

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về sự hình thành và phát triển của khách sạn:

Khách sạn Hoàng Nhi là doanh nghiệp tư nhân được thành lập ngày 22 tháng 11năm 2004 theo quyết định của UBND thành phố Đà Nẵng hoạt động kinh doanh ở lĩnhvực cung cấp dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng yêu cầu củakhách

Trụ sở đặt tại Khu chung cư Trung Nghĩa - phường Hoà Minh - quận Liên Chiểu

TP Đà Nẵng với tổng số vốn đầu tư lên 9 tỷ đồng do chị Hoàng Thị Mỹ Nhi làm chủdoanh nghiệp Khách sạn Hoàng Nhi chính thức đi vào hoạt động ngày 29 tháng 3 năm

2005 và phát triển cho đến nay

Khách sạn Hoàng Nhi là doanh nghiệp có uy tín và danh tiếng trên thị trường dulịch, được các đoàn khách trong và quốc tế chọn làm nơi dừng chân trên hành trình dulịch, là nơi nghĩ thoả mái cho các khách du lịch công vụ

2.1.2 Vị trí và đặc điểm của khách sạn Hoàng Nhi :

Vị trí : Khách sạn toạ lạc tại Lô 12,13 Khu chung cư Trung Nghĩa nằm giữa trungtâm Thành phố Đà Nẵng, một vị trí thuận lợi cho việc phát triển của khách sạn Vị trínày thuận lợi cho việc đi lại của du khách đến lưu trú và tham quan các điểm du lịchcủa Thành phố như : Cầu sông Hàn, bảo tàng điêu khắc chăm, đèo Hải Vân, bán đảoSơn Trà, khu du lịch Bà Nà, Suối Mơ, Non Nướ, khách sạn Hoàng Nhi là một điểmdừng chân lý tưởng nhất khi du khách đến với Đà Nẵng

Địa chỉ : Lô 12,13 Khu chung cư Trung Nghĩa

Điện thoại : 0511.3767767 - 0511.3766766

Email : hoangnhi@.com.vn

Đặc điểm: Khách sạn Hoàng Nhi là một khách sạn hiện đại nằm ngang giữa trungtâm Đà Nẵng, đạt tiêu chuẩn 2 sao.

Khách sạn có 8 tầng với 40 phòng, có nhiều loại phòng khác nhau nhằm đáp ứngnhu cầu của mọi đối tượng khách khác nhau

Khách sạn có bãi đỗ xe ngay dưới tầng hầm thuận lợi cho việc đi lại Hệ thốngcác trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn

2.1.3.1 Chức năng.

Cũng như các khách sạn khác thì khách sạn Hoàng Nhi cũng có chức năng cơ bản

là phục vụ lưu trú cho các đối tượng khách khác nhau Bao gồm:

Phòng ngủ được xem là nơi diễn ra quá trình sản xuất và tổ chức tiêu thụ sảnphẩm nhằm thoả mãn nhu cầu của khách và đảm bảo chất lượng phục vụ trong quátrình lưu trú của khách một cách thuận lợi và nhanh chóng

Bên cạnh việc phục vụ lưu trú cho khách thì khách sạn Hoàng Nhi còn có mộtnhà hàng tương đối rộng để phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách tại khách sạn vàkhách địa phương

Ngoài ra khách sạn còn tổ chức phục vụ các dịch vụ bổ sung cho khách như giặt

là, thuê xe, đặt vé máy bay, tàu hoả, quà lưu niệm và các dịch vụ vui chơi giải trí khác

2.1.3.2 Nhiệm vụ.

Nhiệm vụ chính của khách sạn Hoàng Nhi là cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống

và các dịch vụ khác cho khách Đồng thời khách sạn có nhiệm vụ quản lý tốt cơ sở vậtchất kỹ thuật, tiết kiệm nguồn nhân lực sử dụng nguồn vốn đúng mục đích và có hiệuquả

Không ngừng nâng cao trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại để phục vụ kháchvới chất lượng tốt nhất

Khách sạn cũng là một doanh nghiệp kinh doanh thu lợi nhuận như các ngànhkhác do đó cũng phải hoàn thành nghĩa vụ về thuế và các khoản thu khác cho nhà

Đồng thời phải có sự quản lý đào tạo thường xuyên bồi dưỡng nâng cao trình độchuyên môn đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên.

Làm tốt công tác an toàn lao động, bảo vệ môi trường và đảm bảo sự an toàn củakhách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

2.1.4 Cơ cấu tổ chức trong khách sạn Hoàng Nhi.

: Quan hệ chức năng: Quan hệ trực tuyến

Sơ đ ồ 2.1

2.1.5 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận.

* Giám đốc khách sạn: Có chức năng quản lý điều hành giám sát và chịu toàn bộ

trách nhiệm hoạt động của khách sạn Trực tiếp đưa ra chỉ thị chiến lược kinh doanhcho các bộ phận thực hiện Đồng thời trực tiếp tuyển dụng nguồn lao động phục vụcho khách sạn Thiết lập và tạo mối quan hệ lâu dài với chính quyền địa phương vớicác đối tác, các nhà cung ứng vật tư

* Bộ phận lễ tân: Chức năng chính của bộ phận lễ tân là cung cấp dịch vụ lưu trú

cho khách Phải nắm rõ tình hình buồng phòng trước khi cho thuê và nguồn khách đến

và đi trong ngày để đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng hay lập hoá đơn thanh toán chokhách Đồng thời cung cấp thông tin về dịch vụ có khả năng đáp ứng của khách sạn.Bên cạnh đó bộ phận lễ tân cần phải phối hợp thường xuyên với bộ phận khác để đặtsuất ăn cho khách, kết nối các cuộc gọi điện từ bên trong hay bên ngoài vào Đồng thời

Giám đốc

Quản lý

nhân viên lễ tân phải ghi sổ thường xuyên để báo cáo lên ban giám đốc và nộp về bộphận kế toán hằng ngày.

Ngoài ra họ còn đảm nhận việc giữ tiền bạc, đồ vật quý cho khách, đổi ngoại tệnhận và chuyển thư phẩm cho khách Và đây cũng là bộ phận tham mưu cho giámđốc khách sạn vạch ra chiến lược kinh doanh

* Bộ phận nhà hàng: Có chức năng cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách lưu trú

tại khách sạn hoặc khách tại địa phương Tổ chức quản lý thu mua bảo quản thựcphẩm chế biến ra món ăn đảm bảo an toàn vệ sinh, kiểm tra tình trạng bàn ghế và cáchsắp xếp bố trí nhà hàng

* Massage: Nhiệm vụ chính là cung cấp dịch vụ giải trí nghỉ ngơi, tạo cho khách

cảm giác thoải mái

* Bộ phận kỹ thuật: Chức năng chính của bộ phận này là bảo dưỡng vận hành tốt

trang thiết bị và tiện nghi lắp đặt trong khách sạn như hệ thống ánh sáng, thang máy,điều hoà nhiệt độ, có trách nhiệm sửa chữa trang thiết bị hư, kiểm tra lắp đặt trang thiết

bị mới tại khách sạn

* Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ tài sản và an toàn của khách trong thời

gian lưu trú tại khách sạn Chịu trách nhiệm mang hành lý của khách lên phòng và hỗtrợ bộ phận lễ tân trong việc tiếp khách

* Quản lý: Chịu sự quản lý và lãnh đạo của ban giám đốc, là người thay thế trách

nhiệm điều hành khi giám đốc vắng mặt Chịu trách nhiệm quản lý các bộ phận kinhdoanh trong khách sạn như bộ phận nhà hàng, bộ phận lễ tân, buồng phòng Thiết lập

và duy trì mối quan hệ với các đối tác, chính quyền địa phương

* Bộ phận kế toán: Thay mặt giám đốc về việc quản lý sổ sách thu chi, tài chính

của khách sạn Thực hiện công tác thống kê kiểm tra giám xác tình hình tài chính, theodõi hoạt động thu chi của khách sạn và các khoản thanh toán của khách góp phần nângcao hiệu quả kinh tế của khách sạn Ngoài ra kế toán còn lập báo cáo tài chính, tài sảntheo từng tháng, từng năm cụ thể để trình lên ban giám đốc và chịu trách nhiệm giải

* Bộ phận Sale - Marketing: Bộ phận này đảm nhận công việc tổ chức nghiên

cứu thị trường thị hiếu nhu cầu của khách, đưa ra chính sách để quảng cáo hình ảnhcủa khách sạn tới người tiêu dùng thông qua các kênh thông tin để kích thích mongmuốn của người tiêu dùng Đồng thời xây dựng và tạo mối quan hệ lâu dài với cáchãng lữ hành để mang lại nguồn khách tiềm năng cho khách sạn Ngoài ra bộ phận nàyphải đưa ra bản kế hoạch về hoạt động kinh doanh từng tháng, quý, năm cho ban giámđốc

* Bộ phận buồng: Bộ phận này chịu trách nhiệm về việc vệ sinh buồng sạch sẽ

trước khi đón tiếp khách hay sau khi khách rời khỏi khách sạn Tạo cho căn phòng gọngàng ngăn nắp, hình thức bên trong của căn phòng nhằm tạo sự lôi cuốn, hấp dẫn chokhách Thường xuyên kiểm tra vật dụng trong phòng, đồ uống của khách đã dùng báoxuống bộ phận lễ tân để đảm bảo chính xác khi khách thanh toán

2.1.6 Đánh giá điều kiện đón tiếp khách tại khách sạn.

2.1.6.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Khách sạn Hoàng Nhi toạ lạc ngay giữa trung tâm Thành phố Đà Nẵng, đạt tiêuchuẩn 2 sao Khách sạn có 8 tầng với 40 phòng Khách sạn bao gồm 2 nhà hàng và Barvới tổng sức chứa trên 300 khách Phòng ốc với các trang thiết bị hiện đại, đầy đủ tiệnnghi, nội thất đẹp, sang trọng Các trang thiết bị trong phòng như: giường, tủ, minibar,đèn trang trí, bàn trang điểm, điều hoà nhiệt độ, ti vi, tranh ảnh trang trí, điện thoại Ngoài ra khách sạn còn có phòng tập thể dục thẩm mỹ với các trang thiết bị hiện đạiđạt tiêu chuẩn

sạn phải thường xuyên dành quỹ và kinh phí để tiến hành nâng cao trình độchuyên môn của nhân viên trong toàn khách sạn.

Bảng 2.1: Bảng thể hiện trình độ lao động của nhân viên trong khách sạn HoàngNhi - Đà Nẵng

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ trong khách sạn chủ yếu là Đại học, trung cấp và

sơ cấp Đứng đầu khách sạn là giám đốc có trình độ đại học, với trình độ này ban giámđốc khách sạn sẽ có hướng chỉ đạo và quản lý tốt mọi hoạt động kinh doanh trongkhách sạn

Tổ văn phòng và quản lý bao gồm 5 nhân viên đều có trình độ đại học Đây là

lược để phát triển khách sạn, đồng thời tổ chức tốt công việc quản lý toàn bộ nhân viêntrong khách sạn.

Bộ phận buồng và nhà hàng có số lượng nhân viên đông nhất Cụ thể là bộ phậnbuồng có 12 nhân viên đều là nữ, như vậy số lượng nhân viên trong bộ phận này tươngđối đảm bảo nhưng cần tăng cường thêm vài nhân viên nam trong bộ phận buồng bởi

vì công việc làm trong bộ phận buồng đôi khi gặp khó khăn

Bộ phận nhà hàng có 4 nhân viên, 1 bếp trưởng, 1 bếp phụ và 2 nhân viên đều là

nữ Bộ phận kỹ thuật và bảo vệ bao gồm 5 nhân viên nam chủ yếu là trình độ trung cấp

và sơ cấp

Như vậy, chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn đóng vai trò quan trọnggóp phần vào việc nâng cao uy tín và chất lượng phục vụ của khách sạn Vì vậy kháchsạn nên tổ chức chương trình đào tạo và tuyển dụng đội ngũ lao động hợp lý, nâng caotrình độ ngoại ngữ của nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoàng Nhi trong thời gian qua

2.2.1 Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoàng Nhi.

Bảng 2.2:Kết quả tình hình HĐKD của khách sạn Hoàng Nhi từ 2007-2009: