6. Bố cục của đề tài
3.4. Giải pháp hoàn thiện quy trình
3.4.1. Về cơ sở vật chất kỹ thuật.
Khách sạn Hoàng Nhi mới đi vào hoạt động nên không cần phải nâng cấp hay hoàn thiện. Tuy nhiên đối với khu vực tiền sảnh của khách sạn là nơi tiếp xúc đầu tiên, là nơi tập trung ương lớn khách khi làm thủ tục (vào mùa cao điểm) do đó cần phải đặt thêm vài bộ bàn ghế phục vụ cho khách khi chờ đợi làm thủ tục. Và trải một thảm đỏ từ cửa đến quầy lễ tân nhằm tạo sự trang trọng cho khách sạn.
Ngoài ra các dịch vụ bổ sung như :Massage… phải đầy đủ dụng cụ, máy móc thiết bị để phục vụ khách và nên thay đổi quang cảnh để tạo cảm giác mới mẻ cho khách.
Bố trí các vật dụng trong quầy lễ tân gọn gàng, hợp lý, sinh động để gây sự chú ý của mọi người.
3.4.2. Hoàn thiện đội ngũ nhân viên.
Lễ tân cần phải nhanh nhẹn,hoạt bát ,năng động, luôn cươi cười tạo cảm giác thân thiện cho khách và tư thế sẵn sàng đón tiếp du khách.
Mặt khác nhân viên lễ tân phải nói lưu loát rành mạch, thật thà, nhiệt tình với công việc, biết lấy lòng khách và nắm bắt được tâm lý của khách và nhân viên lễ tân phải đón tiếp khách đúng quy trình.
Hiện tại khách sạn vẫn chưa bố trí nhân viên khuân vác hành lý cho khách hoặc tổ bảo vệ chuyên phụ trách giúp đỡ khách.
Vào mùa cao điểm khách sạn nên bố trí thêm nhân viên làm việc trong các ca để đáp ứng nhu cầu của khách, tránh những thiếu sót đáng tiếc xảy ra.
3.43. Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân trong quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ nội địa.
Phải bố trí đội ngũ nhân viên hợp lý, phù hợp với trình độ chuyên môn của họ và phải luôn bồi dưỡng, trao đổi trình độ cho đội ngũ nhân viên. Đồng thời cũng cần có chính sách khen thưởng cụ thể đối với đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Đây là điều kiện thuận lợi để cho đội ngũ nhân viên nỗ lực trong công việc.
Thực hiện đầy đủ trách nhiệm của khách sạn đối với nhân viên lễ tân như tiền lương, chế độ chính sách.
Liên kết với các trung tâm xúc tiến du lịch Đà Nẵng để thực hiện kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên.
3.4.4. Vi tính hoá công việc.
Hiện nay khách sạn Hoàng Nhi còn sử dụng các loại sổ sách trong công việc khiến cho bộ phận lễ tân làm việc chưa có hiệu quả nhanh chóng trong quá trình đón tiếp và phục vụ. Vì vậy khách sạn cần chủ trương vi tính hóa công việc trình thời gian đến nhằm tăng năng suất lao động của nhân viên.
Thường xuyên giám sát theo dõi nhân viên làm việc kịp thời phát hiện các sai sót giúp cho nhân viên có cách điều chỉnh hợp lý.
PHẦN III:
KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 1. Kiến nghị
Để hoàn thiện quy trình áp dụng vò thực tế, khách sạn không những đầu tư về nhân lực mà cả về thể lực. Qua thời gian tìm hiểu thực tế tại khách sạn, em xin mạnh dạn đề xuất những ý kiến sau:
Quan tâm hơn nữa đến đời sống cán bộ nhân viên, nâng cao vị thế cho nhân viên để họ thấy được tầm quan trọng của mình khách sạn, có chính sách động viên khen thưởng hợp lý thậm chí thăng chức khi họ có năng lực nghề nghiệp. Thường xuyên tổ chức cho nhân viên tham gia hội thi lễ tân của ngành qua đó thấy rõ mặt mạnh yếu của nhân viên để rút ra những bài học bổ ích, để sử dụng, phát huy có hiệu quả nhất năng lực của từng thành viên.
Hằng năm nên tổ chức cho nhân viên đi du lịch tham quan các cơ sở khách sạn kinh doanh có hiệu quả trên toàn quốc để nhân viên học hỏi tích luỹ kinh nghiệm.
Tích luỹ nguồn vốn, thay đổi cơ cấu trang thiết bị máy móc bị hư hỏng, nâng cấp khách sạn và trang bị thêm máy móc hiện đại và tiện nghi hơn.
cường quảng bá hình ảnh của khách sạn trên các thông tin đại chúng. Đầu tư và mở rộng thêm nhiều dịch vụ để tăng khả năng thu hút khách và tăng doanh thu cho khách sạn như phòng hội nghị, hội thảo, hồ bơi... và đưa ra chính sách giải trí phù hợp với túi tiền của nhiều đối tượng khách khác nhau. Tăng
Về phía nhân viên phải luôn trao dồi kiến thức chuyên môn, làm tốt công việc ban lãnh đạo giao phó, phối hợp chặt chẽ với các bộ phận đảm bảo mọi hoạt động phục vụ khách diễn ra một cách nhịp nhàng.
2. Kết luận
Trong tất cả các ngành công nghiệp thì du lịch được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói, thân thiện với môi trường, có tác dụng thúc đẩy các ngành kinh tế khác cùng phát triển. Dù mới được quan tâm và đầu tư phát triển khoảng 10 năm nay nhưng ngành du lịch đóng góp những yếu tố quan trọng trong nền kinh tế nước ta. Và đặc biệt là ngành kinh doanh khách sạn đã đem lại nguồn lợi khổng lồ. Nó không những đáp ứng nhu cầu thiết yếu của con người mà còn là bộ phận không thể thiếu được trong việc phát triển du lịch của đất nước.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước về lĩnh vực kinh doanh khách sạn, những năm qua khách sạn Hoàng Nhi cũng đã đi vào hoạt động ổn định và thu được lợi nhuận và ngày càng hoàn thiện hơn về cơ sở vật chất kỹ thuật, thượng khách đến với khách sạn ngày càng nhiều hơn và đa dạng hơn, trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên ngày càng được nâng cao chất lượng phục vụ khách ngày càng được hoàn thiện hơn.
Để kết thúc bài báo cáo này, một lần nữa em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc khách sạn đã tạo điều kiện cho em được tiếp cận thực tế kinh doanh, trực tiếp tham gia vào làm những công việc như một nhân viên trong ca làm của mình tại khách sạn. Cảm ơn các anh chị ở quầy lễ tân đã tạo điều kiện, quan tâm và tận tình giúp em trong suốt thời gian em thực tập. Ngoài ra em muốn gởi lời cảm ơn đến cô Nguyễn Thị Hạnh đã cung cấp cho em các kiến thức và tài liệu, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt thời gian làm đề tài này.
Tài liệu tham khảo
Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân do cô Đinh Thị Trà Nhi biên soạn. Giáo trình môn “ Kinh tế quốc dân”
Trường Đại học kinh tế q ốc dân khoa du lịch và khách sạn CHỦ BIÊN:GS.TS.NGUYỄN VĂN ĐÍNH
NXB LAO ĐỘNG- XÃ HỘI HÀ NỘI 2006 Giáo trình môn “ Quản trị kinh doanh khách sạn”
Trường Đại học kinh tế quốc dân khoa du lịch và khách sạn CHỦ BIÊN: TS.NGUYỄN VĂN MẠNH
ThS.HOÀNG THỊ LAN HƯƠNG
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài ...
1.1 Về mặt lý luận ...
1.2. Về mặt thực tiễn ...
2. Mục tiêu nghiên cứu ...
3. Ý nghĩa nghiên cứu ...
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...
4.1. Đối tượng ...
4.2. Phạm vi nghiên cứu ...
5. Phương pháp nghiên cứu ...
6. Bố cục của đề tài...
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN ...
1.1.Cơ sở lý luận về khách sạn ...
1.1.1. Khái niệm về khách sạn ...
1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn ...
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn ...
1.1.3.1. Đặc điểm về sản phẩm khách sạn ...
1.1.3.2. Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách sạn………...7
1.1.3.3. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn…………....7
1.1.3.4. Kinh doanh khách sạn còn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, các đặc điểm du lịch……….8
1.1.3.5 Đặc điểm sử dụng yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn…....8
1.1.3.6.Đặc điểm về đối tượng phục vụ………..8
1.1.4. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh trong khách sạn………....8
1.1.4.1. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh dịch vụ lưu trú……...8
1.1.4.3. Tổ chức hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung……….11
1.1.4.4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn………...11
1.2.Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân trong khách sạn……… …………...12
1.2.1. Khái niệm chung về lễ tân ...………..12
1.2.2. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân ...………..12
1.2.2.1. Vai trò của bộ phận lễ tân……….12
1.2.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân………13
1.2.2.3. Các hoạt động của bộ phận lễ tân……….14
1.3. Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ nội địa đã đặt phòng trước ...
1.3.1. Khái niệm ...
1.3.2. Đặc điểm của quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng do khách lẻ nội địa đã đặt phòng trước ...
1.3.3. Vai trò của quy trình ...
1.3.4. Tầm quan trọng của quy trình ...
1.4. Cơ sở lý luận về khách du lịch………..15
1.4.1. Khái niệm khách du lịch……….15
1.4.2. Phân loại khách du lịch………...16
1.5. Cơ sở lý luận về đặc buồng………..16
1.5.1. Khái niệm đặt buồng……… ..16
1.5.2. Đặc buồng trước……….16
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VỀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA ĐÃ ĐẶT PHÒNG TRƯỚC TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG NHI ………...17
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn và tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn ...
2.1.2 Vị trí và đặc điểm của Khách sạn Hoàng Nhi ...
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn ...
2.1.3.1.Chức năng………...18
2.1.3.2.Nhiệm vụ ………...18
2.1.4. Cơ cấu tổ chức trong khách sạn Hoàng Nhi ...………19
2.1.5. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận ...
2.1.6. Đánh giá điều kiện đón tiếp khách tại khách sạn Hoàng Nhi...
2.1.6.1.Cơ sở vật chất kỷ thuật………...21
2.1.6.2. Đội ngũ lao động………..21
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua ...
2.2.1. Kết quả kinh doanh của khách sạn ...
2.2.2. Tình hình đón khách tại khách sạn Hoàng Nhi ……….24
2.3. Thực trạng về quy trình của bộ phận lễ tân trong khách sạn Hoàng Nhi ...
2.3.1. C ơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn Hoàng Nhi...
2.3.2. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hoàng Nhi ...
2.3.3. Vị trí và diện tích của quầy lễ tân ...
2.3.4. Cơ sở vật chất tại quầy lễ tân ...
2.4. Tình huống xảy ra trong quá trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ nội địa đã đặt phòng trước tại khách sạn Hoàng Nhi ...
2.5. Ưu và nhược điểm về trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ nội địa đã đặt phòng trước tại khách sạn Hoàng Nhi...
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ...
3.1. Mục đích của việc hoàn thiện quy trình ...
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao và hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ nội địa đặt phòng trước tại khách sạn Hoàng Nhi...
3.3. Phương hướng đặt ra của khách sạn Hoàng Nhi ...
3.4. Giải pháp hoàn thiện quy trình………...
3.4.1. Cơ sở vật chất kỷ thuật………..38 34.2.Hoàn thiện đội ngũ nhân viên lao động………...38 3.43. Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân trong quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ nội địa………38
3.4.4. Vi tính hoá công việc………..39
PHẦN III:
KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN
1. Kiến nghị ... 2. Kết luận ... Tài liệu tham khảo……….42