6. Bố cục của đề tài
2.3.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn Hoàng Nhi
Quản lý lễ tân
: Quan hệ chức năng : Quan hệ trực tuyến
Nguồn: Bộ phận kế toán
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn Hoàng Nhi
2.3.2. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Hoàng Nhi
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong khách sạn. Đây là nơi đại diện cho khách sạn bán các sản phẩm dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác. Đây là nơi tiếp nhận yêu cầu của khách và giải quyết mọi phàn nàn thắc mắc của khách. Nhiệm vụ chính của các nhân viên trong quầy lễ tân là:
* Quản lý lễ tân: Chịu trách nhiệm trước giám đốc về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Chịu trách nhiệm kiểm tra, giám sát kết quả hoạt động của bộ phận mình.
Hướng dẫn đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, tham gia tuyển dụng nhân sự, giải quyết tình huống mà nhân viên lễ tân không xử lý được.
Gặp gỡ chào đón khách vip khi giám đốc đi vắng. Lập kế hoạch hoạt động của bộ phận lễ tân.
* Nhân viên lễ tân với vai trò là nhân viên đó tiếp:
Đây là người tiếp xúc trực tiếp với khách nên luôn luôn giữ thái độ hiếu khách, thể hiện phong cách chuyên nghiệp, lịch sự, thân thệin đối với khách. Nhiệm vụ chính của nhân viên này là thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách, chào đón khách.
Xác định tình trạng đặt buồng thời gian lưu trú của khách nắm bắt được đặc điểm của sản phẩm khách sạn, sử dụng kỹ năng bán hàng trong việc thuyết phục khách.
Xác định giá buồng và phương thức thanh toán của khách. Sắp xếp các giấy tờ thông tin của khách vào giá đựng.
Đây là người đại diện bán phòng cho khách sạn. Nhiệm vụ chính là tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách và cung cấp thông tin chính xác kịp thời về phòng của khách sạn cho các đại lý du lịch, hãng lữ hành.
Lập và bảo quản hồ sơ đặt phòng, cập nhật thông tin về tình trạng phòng cho nhân viên đón tiếp.
Làm báo cáo về tình hình đặt phòng, chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày.
Cập nhật giá cả theo chính sách của khách sạn theo các hợp đồng ký kết với khách hàng.
Hỗ trợ các công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách. * Nhân viên tổng đài điện thoại.
Nhân viên này thường tiếp xúc với khách qua điện thoại và đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển tải các cuộc điện thoại thông tin cho khách cũng như cung cấp giới thiệu khách sạn tới khách hàng. Vì vậy giọng nói phải truyền cảm nhã nhặn lịch sự của nhân viên tổng đài là rất cần thiết.
Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển điện thoại lên buồng cho khách.
Nhận và chuyển tin nhắn cho khách.
* Nhân viên thu ngân.
Nhiệm vụ cơ bản là mở hoá đơn khách hàng ngay từ lúc đến đăng ký khách sạn.
Hàng ngày theo dõi và cập nhật các chi phí của khách trên cơ sở hoá đơn tổng hợp và tiến hành thanh toán cho khách khi rời khỏi khách sạn.
Giữ các khoản tiền mặt trong ngày.
Nhận tiền bạc, đồ dùng trang sức khách gởi.
2.3.3. Vị trí và diện tích của quầy lễ tân.
Bộ phận lễ tân được bố trí gần cửa ra vào của khách sạn, được đặt ở tầng một của khách sạn. Quầy lễ tân được trang trí trang nhã và lộng lẫy với trang thiết bị đèn chùm, đèn chiếu sáng với nhiều màu sắc tạo cảm giác ấm cúng sang trọng. Quầy được đặt
bên phải nhìn từ ngoài vào. Là khách sạn có quy mô vừa nên diện tích của quầy lễ tân là:
Chiều dài 5m
Chiều rộng mặt quay phía trên là 0,5m Chiều rộng mặt quay phía dưới là 0,8m Chiều cao của quầy là 1,15m
2.3.4. Cơ sở vật chất tại quầy lễ tân.
Quầy lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn, là cầu nối giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn. Do đó quầy lễ tân của khách sạn Hoàng Nhi được trang bị đầy đủ hiện đại tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ của mình. Trong quầy lễ tân được trang bị các thiết bị cơ sở vật chất sau:
Điện thoại, máy fax, máy in. Máy vi tính, sơ đồ phòng.
Giá để chìa khoá, tủ đựng giấy tờ, hồ sơ, hộ chiếu của khách.
Két sắt, một số đồng hồ theo múi giờ chính của một số nước trên thế giới.
Trên quầy lễ tân được trang trí với 2 bình hoa ở 2 đầu mỗi góc, lịch theo dõi ngày tháng, bảng Reception, bảng giá loại phòng.
Phòng đợi của khách nằm bên trái quầy lễ tân, được đặt một bộ bàn ghế salon, nằm bên cạnh quầy internet và có 1 ti vi. Ngoài ra bên cạnh quầy lễ tâncó tủ gương trưng bày hàng lưu niệm và đồ đá mỹ nghệ.
2.3.5.Thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ nội địa đã đăng ký phòng trước tại khách sạn Hoàng Nhi.
Chào đón khách Tiếp nhận khách
Xác định thông tin đặt phòng của khách
Sơ đồ 2.3: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ nội địa đã đăng ký phòng trước tại khách sạn Hoàng Nhi.
* Bước 1: Các bước chuẩn bị của nhân viên lễ tân trước khi khách đến chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn bao gồm các nội dung sau:
Phiếu khẳng định đặt phòng Phiếu đăng ký khách sạn Phiếu khai báo tạm trú Thư chào đón của khách sạn
Chào đón khách đến khách sạn
Tiếp nhận khách
Khẳng định việc khách lưu trú
Xác định đảm bảo thanh toán Phân buồng và trao chìa khóa
Cung cấp thông tin dịch vụ
Đưa khách lên buồng
Chuẩn bị chìa khoá phòng.
* Bước 2: Chào đón khách, khi chào đón khách để tạo ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì nhân viên phải chủ động tươi cười đón khách.
Thái độ thân thiện cởi mở, niềm nở sẵn sàng giúp khách là yếu tố quan trọng tạo cảm tình cho khách.
* Bước 3: Khẳng định việc lưu trú của khách.
Sau khi chào đón khách và biết thông tin về khách thì nhân viên lễ tân tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách.
Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách.
Yêu cầu khách điền các thông tin vào phiếu đăng ký.
DNTN Hoàng Nhi
Lô 12,13 khu chung cư Trung Nghĩa ĐT: 0511.3767767 - 0511.3766766
PHIẾU ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN
REGISTRATION FORM Tên khách: Đinh Quốc Hùng Số buồng: 402
Ngày sinh: 20/4/1973 Giá buồng: 300.000đ/đêm Quốc tịch: Việt Nam Ngày đến: 07/8/2010 Địa chỉ thường trú: 33 Hùng Vương –Tam Kỳ - QN Ngày đi : 10/8/2010 Cơ quan: Trường THCS Phan Chu Trinh
HÌNH THỨC THANH TOÁN
Khách thanh toán:
Sec du lịch ; Tiền mặt √ ; Thẻ tín dụng Cơ quan thanh toán:
Chỉ tiền buồng ; Mọi chi phí Hãng lữ hành thanh toán:
Các hình thức khác
Chữ ký của khách Chữ ký NV lễ tân
* Bước 4: Phân buồng và trao chìa khoá cho khách.
Sau khi hoàn thành phiếu đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân trao chìa khoá buồng, hướng dẫn khách lên phòng.
Chúc khách có kỳ nghĩ vui vẻ tại khách sạn.
* Bước 5: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin báo cáo cho các bộ phận có liên quan để phục vụ theo yêu cầu của khách. Đăng ký tạm trú, tạm vắng.
2.4. Tình huống xảy ra trong quá trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòngcho khách lẻ nội địa đã đặt phòng trước tại khách sạn Hoàng Nhi. cho khách lẻ nội địa đã đặt phòng trước tại khách sạn Hoàng Nhi.
* Tình huống 1: Khách đến nhận phòng trong quá trình làm thủ tục nhận phòng nhân viên lễ tân mượn chứng minh nhân dân của khách nhưng khách quên không mang theo.
Giải quyết: Nhân viên lễ tân đề nghị khách cho mượn lại giấy tờ tuỳ thân khác nhưng phải có ảnh của khách trên giấy tờ đó như giấy phép lái xe, hộ chiếu....
Nhận xét: Đồng ý với cách giải quyết của lễ tân, tuy nhiên nếu khách cũng không có giấy tờ nào có ảnh thì phải yêu cầu khách đặt cọc một số tiền cho khách.
* Tình huống 2: Có một vị khách vào khách sạn trên người không mang bất cứ hành lý nào và cũng không có giấy tờ tuỳ thân nào, người khách này yêu cầu được ở trong một phòng đầy đủ tiện nghi, qua quan sát bên ngoài người này không có gì đáng tin cậy.
Giải quyết: Nhân viên lễ tân khéo léo nói với khách là khách sạn đã kín phòng mong quý khách thông cảm và giới thiệu sang khách sạn khác.
Nhận xét: Nhất trí với cách giải quyết trên bởi vì nếu bán phòng cho vị khách này có thể người này sẽ âm thầm lặng lẽ ra khỏi khách sạn mà không thanh toán, vì vậy nhân viên phải chịu trách nhiệm bồi thường cho khách sạn vì đã không hoàn thành nhiệm vụ.
* Tình huống 3: Một vị khách đã đặt phòng trước nhưng đến trễ hơn với dự định và khách sạn đã hết phòng không thể đáp ứng được, vị khách này rất tức giận và bực bội muốn gặp quản lý.
Giải quyết: Nhân viên lễ tân khéo léo xin lỗi khách và giải thích cho khách hiểu về quy định của khách sạn. Nếu khách đặt phòng đảm bảo tại khách sạn thì khách sạn sẽ chắc chắn giữ phòng cho khách đến thời điểm check out của ngày hôm sau. Khi khách đặt phòng không đảm bảo thì chỉ giữ phòng tới thời điểm quy định là 18h cùng ngày. Mong khách thông cảm nếu khách đồng ý nhân viên sẽ cho xe chở khách tới một khách sạn khác cùng loại.
Tình huống 4: Một vị khách tên là Nguyễn văn Hùng ở Hà Nội có đặt trước một phòng đơn cho ngày 5 tháng 12 nhưng khi khách tới nhận phòng thì nhân viên kiểm tra và không có tên khách trong danh sách đặt phòng trước trong khi đó khách sạn chỉ còn duy nhất một phòng đôi.
Giải quyết: Nhân viên lễ tân xin lỗi khách vì sự sai sót này, do một nhân viên ngày hôm trước đã quên không cập nhật tên khách vào sổ. Hiện nay kinh tế em chỉ còn một phòng đôi duy nhất, tuy giá có cao hơn phòng anh đặt trước một tí nhưng căn phòng này thoáng mát có ban công, anh có thể nhìn được toàn cảnh của Thành phố và để xin lỗi cho sự sai sót này, em sẽ giảm giá cho anh 10% tiền phòng. Ngoài ra nhân viên còn giới thiệu về các dịch vụ và sự tiện lợi trong căn phòng nhằm lôi cuốn sự chú ý của khách và giảm đi sự tức giận mà đồng ý chấp nhận.
Nhận xét: Nhất trí với cách giải quyết của lễ tân nhưng nếu trường hợp vị khách này vẫn không chịu thì nhân viên phải xin lỗi và giới thiệu khách tới một khách sạn gần nhất.
2.5.Những ưu và nhược điểm về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ nội địa đã đặt phòng trước tại khách sạn Hoàng Nhi.
2.5.1. Ưu đi ểm:
- Vui vẻ,hoà nhã và nhiệt tình với khách . -Nhanh nhẹn xử lý các tình huống xảy ra.
2.5.2. Nhược đi ểm:
-Chưa sử dụng thành thạo tiếng Anh trong giao tiếp và cần bổ sung một số ngoại ngữ cần thiết.
CHƯƠNG III:
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP - LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA ĐÃ ĐẶT
PHÒNG TRƯỚC TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG NHI – ĐÀ NẴNG
. 3.1.Cơ sở tiền đề của việc đưa ra phương hướng và giải pháp hoàn thiện quy trình đón tíêp làm thủ t ục nhận phòng cho khách lẻ nội địa.
3.1.1.Xu hướng phát triển nhu cầu du lịch 3.1.2.Gia tăng nhanh về số lượng
Xu hướng ngư ời tham gia hoạt động du lịch ngày càng tăng do họ muốn thoát khỏi cuộc sống quen thuộc,muốn tìm đến nơi yên tĩnh, một bầu không khí mới.Những yếu tố này được coi là những nguyên nhân chính ảnh hưởng đến mức tăng trưởng kinh tế của ngành du lịch. Mức sống của người dân càng được nâng cao thì nhu cầu du lịch càng được quan tâm
Mặt khác cơ sở kỹ thuật du lịch như cơ sở lưu tr ú, giao thông, cơ sở phục ụ ăn uống…..Tiện nghi hiện đại hơn, phương tiện vận chuyển hiện đai, lưu tông tốt s ẽ không ảnh hưởng tới sức khoẻ của du khach, đăc biệt là trẻ em và người già.
3.1.3.Xã hội hoá du lich
Các doanh nghiệp hoạt động trong mọi lĩnh vực du lịch đang cố gắng hạ giá rẻ chương trình du lịch để đánh vào những người muốn đi du lịch có khả năng thanh toán giá trung bình.Xu thế quần chúng hoá thành phần du khách trở thành phổ biến ở mọi nước.
3.1.4. Mở rộng địa bàn
“Trọng tâm phát triển du lịch Việt Nam trong những năm tới là các địa phương nào có du lịch tham quan và tắm biển là chìa khoá mở cánh cửa tiềm năng du lịch của đất nước” Tuy nhiên cũng phải lưu ý thêm rằng du lịch nghỉ biển chịu ảnh h ưởng lớn của tính thòi vụ
3.2. Mục đích của việc hoàn thiện quy trình
Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách trong quá trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng. Làm giảm bớt thời gian chờ đợi của khách, khi làm thủ tục nhận phòng. Như vậy khách sẽ cảm thấy vui vẻ và có ấn tượng ban đầu tốt đẹp về sự nhiệt tình giúp đỡ khách của nhân viên trong khách sạn, và sẽ làm cơ sở thuận lợi cho quá trình phục vụ khách sạn này. Nếu nhân viên có sự sai sót nào đó với khách thì họ sẽ sẵn sàng bỏ
Đối với nhân viên nếu có sự chuẩn bị đầy đủ thủ tục trong việc đón tiếp khách thì sẽ cảm thấy tự tin và chủ động hơn trong việc xử lý tình huống xảy ra và tránh những sai sót xảy ra khi phục vụ khách. Đồng thời danh tiếng của khách sạn được khẳng định, người khách sẽ hài lòng với sự đón tiếp của những ngày lưu lại đầu tiên này và sẽ sẵn sàng quay lại lần sau. Đó chính là sự quảng cáo tốt nhất cho khách sạn.
3.3. Phương hướng đặt ra của khách sạn Hoàng Nhi.
Với sự phát triển du lịch của Thành phố Đà Nẵng cùng với những lợi thế về vị trí, quy mô cơ sở hạ tầng và khả năng đáp ứng của khách sạn ban giám đốc khách sạn đã xây dựng kế hoạch kinh doanh khách sạn trong thời gian tới như sau:
Củng cố lại bộ máy quản lý, sắp xếp bố trí lại lực lượng lao động và bồi dương nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, đảm bảo tổ chức ca giữa các bộ phận, đảm bảo an toàn cho người lao động.
Mở rộng quy mô kinh doanh trong mùa cao điểm du lịch, chú trọng mở thêm một số chương trình du lịch bổ sung cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách, phát triển tiềm năng du lịch khác để có kế hoạch đưa vào khai thác trong tương lai.
Giữ vững thị trường khách và khách truyền thống của khách sạn, tạo các mối quan hệ với các cơ quan chức năng và chính quyền địa phương. Nghiên cứu đầu tư nâng cấp khách sạn cho phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách.
Chất lượng cuộc sống ngày càng tăng, con người ngày càng quan tâm đến cuộc sống tinh thần nên đòi hỏi cao về chất lượng phục vụ, làm sao để khách hàng không cảm thấy hối tiếc khi bỏ tiền ra sử dụng dịch vụ. Để làm được điều này khách sạn phải quan tâm đến nhu cầu của khách và ngày càng tốt hơn để thỏa mãn nhu cầu này, luôn quan tâm và nâng cao chất lượng phục vụ để khách thấy thoải mái dễ chịu như ở nhà, làm sao để khách sạn trở thành ngôi nhà thứ hai của khách trong chuyến du lịch.
Tăng cường công tác quảng cáo tiếp thị, có chính sách giá cả linh hoạt cho từng mùa vụ du lịch, cho các lữ hành, có chế độ bồi dưỡng hoa hồng hợp lý cho người