6. Bố cục của đề tài
2.4. Tình huống xảy ra trong quá trình đón tiếp và làm thủ tục nhận
* Tình huống 1: Khách đến nhận phòng trong quá trình làm thủ tục nhận phòng nhân viên lễ tân mượn chứng minh nhân dân của khách nhưng khách quên không mang theo.
Giải quyết: Nhân viên lễ tân đề nghị khách cho mượn lại giấy tờ tuỳ thân khác nhưng phải có ảnh của khách trên giấy tờ đó như giấy phép lái xe, hộ chiếu....
Nhận xét: Đồng ý với cách giải quyết của lễ tân, tuy nhiên nếu khách cũng không có giấy tờ nào có ảnh thì phải yêu cầu khách đặt cọc một số tiền cho khách.
* Tình huống 2: Có một vị khách vào khách sạn trên người không mang bất cứ hành lý nào và cũng không có giấy tờ tuỳ thân nào, người khách này yêu cầu được ở trong một phòng đầy đủ tiện nghi, qua quan sát bên ngoài người này không có gì đáng tin cậy.
Giải quyết: Nhân viên lễ tân khéo léo nói với khách là khách sạn đã kín phòng mong quý khách thông cảm và giới thiệu sang khách sạn khác.
Nhận xét: Nhất trí với cách giải quyết trên bởi vì nếu bán phòng cho vị khách này có thể người này sẽ âm thầm lặng lẽ ra khỏi khách sạn mà không thanh toán, vì vậy nhân viên phải chịu trách nhiệm bồi thường cho khách sạn vì đã không hoàn thành nhiệm vụ.
* Tình huống 3: Một vị khách đã đặt phòng trước nhưng đến trễ hơn với dự định và khách sạn đã hết phòng không thể đáp ứng được, vị khách này rất tức giận và bực bội muốn gặp quản lý.
Giải quyết: Nhân viên lễ tân khéo léo xin lỗi khách và giải thích cho khách hiểu về quy định của khách sạn. Nếu khách đặt phòng đảm bảo tại khách sạn thì khách sạn sẽ chắc chắn giữ phòng cho khách đến thời điểm check out của ngày hôm sau. Khi khách đặt phòng không đảm bảo thì chỉ giữ phòng tới thời điểm quy định là 18h cùng ngày. Mong khách thông cảm nếu khách đồng ý nhân viên sẽ cho xe chở khách tới một khách sạn khác cùng loại.
Tình huống 4: Một vị khách tên là Nguyễn văn Hùng ở Hà Nội có đặt trước một phòng đơn cho ngày 5 tháng 12 nhưng khi khách tới nhận phòng thì nhân viên kiểm tra và không có tên khách trong danh sách đặt phòng trước trong khi đó khách sạn chỉ còn duy nhất một phòng đôi.
Giải quyết: Nhân viên lễ tân xin lỗi khách vì sự sai sót này, do một nhân viên ngày hôm trước đã quên không cập nhật tên khách vào sổ. Hiện nay kinh tế em chỉ còn một phòng đôi duy nhất, tuy giá có cao hơn phòng anh đặt trước một tí nhưng căn phòng này thoáng mát có ban công, anh có thể nhìn được toàn cảnh của Thành phố và để xin lỗi cho sự sai sót này, em sẽ giảm giá cho anh 10% tiền phòng. Ngoài ra nhân viên còn giới thiệu về các dịch vụ và sự tiện lợi trong căn phòng nhằm lôi cuốn sự chú ý của khách và giảm đi sự tức giận mà đồng ý chấp nhận.
Nhận xét: Nhất trí với cách giải quyết của lễ tân nhưng nếu trường hợp vị khách này vẫn không chịu thì nhân viên phải xin lỗi và giới thiệu khách tới một khách sạn gần nhất.
2.5.Những ưu và nhược điểm về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ nội địa đã đặt phòng trước tại khách sạn Hoàng Nhi.
2.5.1. Ưu đi ểm:
- Vui vẻ,hoà nhã và nhiệt tình với khách . -Nhanh nhẹn xử lý các tình huống xảy ra.
2.5.2. Nhược đi ểm:
-Chưa sử dụng thành thạo tiếng Anh trong giao tiếp và cần bổ sung một số ngoại ngữ cần thiết.
CHƯƠNG III:
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP - LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA ĐÃ ĐẶT
PHÒNG TRƯỚC TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG NHI – ĐÀ NẴNG
. 3.1.Cơ sở tiền đề của việc đưa ra phương hướng và giải pháp hoàn thiện quy trình đón tíêp làm thủ t ục nhận phòng cho khách lẻ nội địa.
3.1.1.Xu hướng phát triển nhu cầu du lịch 3.1.2.Gia tăng nhanh về số lượng
Xu hướng ngư ời tham gia hoạt động du lịch ngày càng tăng do họ muốn thoát khỏi cuộc sống quen thuộc,muốn tìm đến nơi yên tĩnh, một bầu không khí mới.Những yếu tố này được coi là những nguyên nhân chính ảnh hưởng đến mức tăng trưởng kinh tế của ngành du lịch. Mức sống của người dân càng được nâng cao thì nhu cầu du lịch càng được quan tâm
Mặt khác cơ sở kỹ thuật du lịch như cơ sở lưu tr ú, giao thông, cơ sở phục ụ ăn uống…..Tiện nghi hiện đại hơn, phương tiện vận chuyển hiện đai, lưu tông tốt s ẽ không ảnh hưởng tới sức khoẻ của du khach, đăc biệt là trẻ em và người già.
3.1.3.Xã hội hoá du lich
Các doanh nghiệp hoạt động trong mọi lĩnh vực du lịch đang cố gắng hạ giá rẻ chương trình du lịch để đánh vào những người muốn đi du lịch có khả năng thanh toán giá trung bình.Xu thế quần chúng hoá thành phần du khách trở thành phổ biến ở mọi nước.
3.1.4. Mở rộng địa bàn
“Trọng tâm phát triển du lịch Việt Nam trong những năm tới là các địa phương nào có du lịch tham quan và tắm biển là chìa khoá mở cánh cửa tiềm năng du lịch của đất nước” Tuy nhiên cũng phải lưu ý thêm rằng du lịch nghỉ biển chịu ảnh h ưởng lớn của tính thòi vụ
3.2. Mục đích của việc hoàn thiện quy trình
Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách trong quá trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng. Làm giảm bớt thời gian chờ đợi của khách, khi làm thủ tục nhận phòng. Như vậy khách sẽ cảm thấy vui vẻ và có ấn tượng ban đầu tốt đẹp về sự nhiệt tình giúp đỡ khách của nhân viên trong khách sạn, và sẽ làm cơ sở thuận lợi cho quá trình phục vụ khách sạn này. Nếu nhân viên có sự sai sót nào đó với khách thì họ sẽ sẵn sàng bỏ
Đối với nhân viên nếu có sự chuẩn bị đầy đủ thủ tục trong việc đón tiếp khách thì sẽ cảm thấy tự tin và chủ động hơn trong việc xử lý tình huống xảy ra và tránh những sai sót xảy ra khi phục vụ khách. Đồng thời danh tiếng của khách sạn được khẳng định, người khách sẽ hài lòng với sự đón tiếp của những ngày lưu lại đầu tiên này và sẽ sẵn sàng quay lại lần sau. Đó chính là sự quảng cáo tốt nhất cho khách sạn.
3.3. Phương hướng đặt ra của khách sạn Hoàng Nhi.
Với sự phát triển du lịch của Thành phố Đà Nẵng cùng với những lợi thế về vị trí, quy mô cơ sở hạ tầng và khả năng đáp ứng của khách sạn ban giám đốc khách sạn đã xây dựng kế hoạch kinh doanh khách sạn trong thời gian tới như sau:
Củng cố lại bộ máy quản lý, sắp xếp bố trí lại lực lượng lao động và bồi dương nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, đảm bảo tổ chức ca giữa các bộ phận, đảm bảo an toàn cho người lao động.
Mở rộng quy mô kinh doanh trong mùa cao điểm du lịch, chú trọng mở thêm một số chương trình du lịch bổ sung cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách, phát triển tiềm năng du lịch khác để có kế hoạch đưa vào khai thác trong tương lai.
Giữ vững thị trường khách và khách truyền thống của khách sạn, tạo các mối quan hệ với các cơ quan chức năng và chính quyền địa phương. Nghiên cứu đầu tư nâng cấp khách sạn cho phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách.
Chất lượng cuộc sống ngày càng tăng, con người ngày càng quan tâm đến cuộc sống tinh thần nên đòi hỏi cao về chất lượng phục vụ, làm sao để khách hàng không cảm thấy hối tiếc khi bỏ tiền ra sử dụng dịch vụ. Để làm được điều này khách sạn phải quan tâm đến nhu cầu của khách và ngày càng tốt hơn để thỏa mãn nhu cầu này, luôn quan tâm và nâng cao chất lượng phục vụ để khách thấy thoải mái dễ chịu như ở nhà, làm sao để khách sạn trở thành ngôi nhà thứ hai của khách trong chuyến du lịch.
Tăng cường công tác quảng cáo tiếp thị, có chính sách giá cả linh hoạt cho từng mùa vụ du lịch, cho các lữ hành, có chế độ bồi dưỡng hoa hồng hợp lý cho người
hướng dẫn khách. Chú trọngười đến chương trình tham quan trong Thành phố để giữ khách lâu dài.
3.4. Giải pháp hoàn thiện quy trình.
3.4.1. Về cơ sở vật chất kỹ thuật.
Khách sạn Hoàng Nhi mới đi vào hoạt động nên không cần phải nâng cấp hay hoàn thiện. Tuy nhiên đối với khu vực tiền sảnh của khách sạn là nơi tiếp xúc đầu tiên, là nơi tập trung ương lớn khách khi làm thủ tục (vào mùa cao điểm) do đó cần phải đặt thêm vài bộ bàn ghế phục vụ cho khách khi chờ đợi làm thủ tục. Và trải một thảm đỏ từ cửa đến quầy lễ tân nhằm tạo sự trang trọng cho khách sạn.
Ngoài ra các dịch vụ bổ sung như :Massage… phải đầy đủ dụng cụ, máy móc thiết bị để phục vụ khách và nên thay đổi quang cảnh để tạo cảm giác mới mẻ cho khách.
Bố trí các vật dụng trong quầy lễ tân gọn gàng, hợp lý, sinh động để gây sự chú ý của mọi người.
3.4.2. Hoàn thiện đội ngũ nhân viên.
Lễ tân cần phải nhanh nhẹn,hoạt bát ,năng động, luôn cươi cười tạo cảm giác thân thiện cho khách và tư thế sẵn sàng đón tiếp du khách.
Mặt khác nhân viên lễ tân phải nói lưu loát rành mạch, thật thà, nhiệt tình với công việc, biết lấy lòng khách và nắm bắt được tâm lý của khách và nhân viên lễ tân phải đón tiếp khách đúng quy trình.
Hiện tại khách sạn vẫn chưa bố trí nhân viên khuân vác hành lý cho khách hoặc tổ bảo vệ chuyên phụ trách giúp đỡ khách.
Vào mùa cao điểm khách sạn nên bố trí thêm nhân viên làm việc trong các ca để đáp ứng nhu cầu của khách, tránh những thiếu sót đáng tiếc xảy ra.
3.43. Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân trong quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ nội địa.
Phải bố trí đội ngũ nhân viên hợp lý, phù hợp với trình độ chuyên môn của họ và phải luôn bồi dưỡng, trao đổi trình độ cho đội ngũ nhân viên. Đồng thời cũng cần có chính sách khen thưởng cụ thể đối với đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Đây là điều kiện thuận lợi để cho đội ngũ nhân viên nỗ lực trong công việc.
Thực hiện đầy đủ trách nhiệm của khách sạn đối với nhân viên lễ tân như tiền lương, chế độ chính sách.
Liên kết với các trung tâm xúc tiến du lịch Đà Nẵng để thực hiện kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên.
3.4.4. Vi tính hoá công việc.
Hiện nay khách sạn Hoàng Nhi còn sử dụng các loại sổ sách trong công việc khiến cho bộ phận lễ tân làm việc chưa có hiệu quả nhanh chóng trong quá trình đón tiếp và phục vụ. Vì vậy khách sạn cần chủ trương vi tính hóa công việc trình thời gian đến nhằm tăng năng suất lao động của nhân viên.
Thường xuyên giám sát theo dõi nhân viên làm việc kịp thời phát hiện các sai sót giúp cho nhân viên có cách điều chỉnh hợp lý.
PHẦN III:
KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 1. Kiến nghị
Để hoàn thiện quy trình áp dụng vò thực tế, khách sạn không những đầu tư về nhân lực mà cả về thể lực. Qua thời gian tìm hiểu thực tế tại khách sạn, em xin mạnh dạn đề xuất những ý kiến sau:
Quan tâm hơn nữa đến đời sống cán bộ nhân viên, nâng cao vị thế cho nhân viên để họ thấy được tầm quan trọng của mình khách sạn, có chính sách động viên khen thưởng hợp lý thậm chí thăng chức khi họ có năng lực nghề nghiệp. Thường xuyên tổ chức cho nhân viên tham gia hội thi lễ tân của ngành qua đó thấy rõ mặt mạnh yếu của nhân viên để rút ra những bài học bổ ích, để sử dụng, phát huy có hiệu quả nhất năng lực của từng thành viên.
Hằng năm nên tổ chức cho nhân viên đi du lịch tham quan các cơ sở khách sạn kinh doanh có hiệu quả trên toàn quốc để nhân viên học hỏi tích luỹ kinh nghiệm.
Tích luỹ nguồn vốn, thay đổi cơ cấu trang thiết bị máy móc bị hư hỏng, nâng cấp khách sạn và trang bị thêm máy móc hiện đại và tiện nghi hơn.
cường quảng bá hình ảnh của khách sạn trên các thông tin đại chúng. Đầu tư và mở rộng thêm nhiều dịch vụ để tăng khả năng thu hút khách và tăng doanh thu cho khách sạn như phòng hội nghị, hội thảo, hồ bơi... và đưa ra chính sách giải trí phù hợp với túi tiền của nhiều đối tượng khách khác nhau. Tăng
Về phía nhân viên phải luôn trao dồi kiến thức chuyên môn, làm tốt công việc ban lãnh đạo giao phó, phối hợp chặt chẽ với các bộ phận đảm bảo mọi hoạt động phục vụ khách diễn ra một cách nhịp nhàng.
2. Kết luận
Trong tất cả các ngành công nghiệp thì du lịch được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói, thân thiện với môi trường, có tác dụng thúc đẩy các ngành kinh tế khác cùng phát triển. Dù mới được quan tâm và đầu tư phát triển khoảng 10 năm nay nhưng ngành du lịch đóng góp những yếu tố quan trọng trong nền kinh tế nước ta. Và đặc biệt là ngành kinh doanh khách sạn đã đem lại nguồn lợi khổng lồ. Nó không những đáp ứng nhu cầu thiết yếu của con người mà còn là bộ phận không thể thiếu được trong việc phát triển du lịch của đất nước.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước về lĩnh vực kinh doanh khách sạn, những năm qua khách sạn Hoàng Nhi cũng đã đi vào hoạt động ổn định và thu được lợi nhuận và ngày càng hoàn thiện hơn về cơ sở vật chất kỹ thuật, thượng khách đến với khách sạn ngày càng nhiều hơn và đa dạng hơn, trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên ngày càng được nâng cao chất lượng phục vụ khách ngày càng được hoàn thiện hơn.
Để kết thúc bài báo cáo này, một lần nữa em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc khách sạn đã tạo điều kiện cho em được tiếp cận thực tế kinh doanh, trực tiếp tham gia vào làm những công việc như một nhân viên trong ca làm của mình tại khách sạn. Cảm ơn các anh chị ở quầy lễ tân đã tạo điều kiện, quan tâm và tận tình giúp em trong suốt thời gian em thực tập. Ngoài ra em muốn gởi lời cảm ơn đến cô Nguyễn Thị Hạnh đã cung cấp cho em các kiến thức và tài liệu, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt thời gian làm đề tài này.
Tài liệu tham khảo
Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân do cô Đinh Thị Trà Nhi biên soạn. Giáo trình môn “ Kinh tế quốc dân”
Trường Đại học kinh tế q ốc dân khoa du lịch và khách sạn CHỦ BIÊN:GS.TS.NGUYỄN VĂN ĐÍNH
NXB LAO ĐỘNG- XÃ HỘI HÀ NỘI 2006 Giáo trình môn “ Quản trị kinh doanh khách sạn”
Trường Đại học kinh tế quốc dân khoa du lịch và khách sạn CHỦ BIÊN: TS.NGUYỄN VĂN MẠNH
ThS.HOÀNG THỊ LAN HƯƠNG
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài ...
1.1 Về mặt lý luận ...
1.2. Về mặt thực tiễn ...
2. Mục tiêu nghiên cứu ...
3. Ý nghĩa nghiên cứu ...
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...
4.1. Đối tượng ...
4.2. Phạm vi nghiên cứu ...
5. Phương pháp nghiên cứu ...
6. Bố cục của đề tài...
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN ...
1.1.Cơ sở lý luận về khách sạn ...
1.1.1. Khái niệm về khách sạn ...