Nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới nha trang khánh hòa

i MỤC LỤC Trang DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒDANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHẬN THỨC VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Nhận thức ẩm thực: 1.1.1 Ẩm thực gì? 1.1.2 Vai trò ẩm thực sống: 1.1.3 Văn hóa ẩm thực: 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ: 1.2.1 Chất lượng: 1.2.2 Dịch vụ : 10 1.2.3 Chất lượng dịch vụ: .12 1.3Mơ hình chất lượng dịch vụ : 14 1.3.1Mơ hình Gronroos : 14 1.3.2Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman: 15 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng: 22 1.4.1 Định nghĩa thỏa mãn khách hàng: 22 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng: .23 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH ẨM THỰC TẠI NHA TRANG – KHÁNH HÒA 25 2.1 Giới thiệu chung ẩm thực Việt Nam 25 2.1.1 Quá trình hình thành chặng đường phát triển ẩm thực Việt Nam .25 2.1.2 Đặc điểm chung ẩm thực Việt Nam: .27 2.1.3 Những đặc trưng ẩm thực Việt Nam: 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii 2.1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến ẩm thực Việt Nam: .30 2.1.5 Đặc điểm riêng ẩm thực Việt Nam theo vùng miền, dân tộc: .32 2.1.6 Những đóng góp ẩm thực ngành du lịch Việt Nam: 34 2.2 Giới thiệu chung ẩm thực Nha Trang – Khánh Hòa: 35 2.3 Những đặc sản ẩm thực Nha Trang – Khánh Hòa: 37 2.4 Điều kiện tự nhiên yếu tố văn hóa xã hội chủ yếu có ảnh hưởng đến ẩm thực Nha Trang – Khánh Hòa: .43 2.4.1 Điều kiện tự nhiên: 43 2.4.2 Yếu tố văn hóa xã hội 44 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH TỚI NHA TRANG – KHÁNH HÒA 45 3.1 Mơ hình nghiên cứu thang đo 45 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 45 3.1.2 Thang đo .47 3.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL 47 3.1.2.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 48 3.2 Phương pháp nghiên cứu 49 3.2.1 Nghiên cứu sơ 50 3.2.2 Nghiên cứu thức 50 3.3 Đáp viên cách thức chọn mẫu 53 3.4 Xây dựng bảng câu hỏi điều tra 54 3.5 Kết nghiên cứu nhận xét .56 3.5.1 Kết thăm dò 56 3.5.1.1 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ẩm thực: Hữu hình 58 3.5.1.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ẩm thực: Sự tin cậy 61 3.5.1.3 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ẩm thực: Khả đáp ứng 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 3.5.1.4 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ẩm thực: Năng lực phục vụ 65 3.5.1.5 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ẩm thực: Cảm thông 66 3.5.1.6 Đánh giá toàn diện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha Trang 68 3.5.2 Kết nghiên cứu xử lý phần mềm SPSS 71 3.5.2.1 Mô tả mẫu 71 3.5.2.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 74 3.5.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .76 3.5.2.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội .83 3.5.2.4.1 Phân tích hệ số tương quan 83 3.5.2.4.2 Kết kiểm định mô hình 85 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH TỚI NHA TRANG 89 4.1 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha Trang – Khánh Hòa 89 4.1.1 Kết đạt 89 4.2 Những nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách tới Nha Trang chưa tốt khách đánh giá cao 93 4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha Trang – Khánh Hòa 95 4.3.1 Giải pháp ngắn hạn 95 4.3.2 Giải pháp trung dài hạn 96 4.4 Kiến nghị 99 4.4.1 Đối với Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Khánh Hòa 99 4.4.2 Đối với doanh nghiệp kinh doanh ẩm thực địa bàn thành phố .99 4.4.3 Đối với Ủy ban nhân dân thành phố Nha Trang 101 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO TRONG SPSS PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình chất lượng Gronroos 15 Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 Hình 1.3: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .24 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .46 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu 49 Sơ đồ 3.1: Tiêu chuẩn chất lượng: Hữu hình 59 Sơ đồ 3.2: Tiêu chuẩn chất lượng: Sự Tin cậy 62 Sơ đồ 3.3: Tiêu chuẩn chất lượng: Đáp ứng .64 Sơ đồ 3.4: Tiêu chuẩn chất lượng: Năng lực phục vụ .65 Sơ đồ 3.5: Tiêu chuẩn chất lượng: Cảm thông 67 Sơ đồ 3.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực 69 Hình 3.3: Mơ hình lý thuyết điều chỉnh theo EFA – hiệu chỉnh lần 82 Hình 3.4: Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 88 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL .20 Bảng 3.1: Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ẩm thực .55 Bảng 3.2: Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch Nha Trang – Khánh Hòa 56 Bảng 3.3: Bảng phân bố mẫu theo giới tính 71 Bảng 3.4: Bảng phân bố mẫu theo tuổi 72 Bảng 3.5: Bảng phân bố mẫu theo tình trạng nhân .72 Bảng 3.6: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn 73 Bảng 3.7: Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 73 Bảng 3.8: Bảng phân bố mẫu theo mức thu nhập 74 Bảng 3.9: Kết EFA biến độc lập 80 Bảng 3.10: Các thành phần thang đo SERVQUAL sau phân tích nhân tố 81 Bảng 3.11: Kết phân tích EFA thang đo thỏa mãn 82 Bảng 3.12: Ma trận tương quan biến .84 Bảng 3.13: Hệ số xác định R – Square ANOVA 85 Bảng 3.14: Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình 86 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Sự cấp thiết đề tài: Trong phát triển không ngừng kinh tế giới, xã hội dân trí người phát triển theo, người nhu cầu ăn uống, lại… ngày có nhu cầu cao muốn người khác tơn trọng, muốn tự thể mình, thể kiến thức hiểu biết thân Du lịch cách giúp người thực điều Khi có thu nhập ổn định thời gian rảnh rỗi, người ta thường du lịch để tăng hiểu biết cho thân Ngành kinh tế du lịch đời ngày trở thành tượng kinh tế xã hội phổ biến Tuy nhiên, du lịch không dừng lại việc du khách đến điểm du lịch để khám phá cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp nét văn hóa lạ, độc đáo,… mà họ cịn thích thú thưởng thức ăn đặc sản địa phương Bởi qua ẩm thực, người ta hiểu nét văn hóa thể phẩm giá, cốt cách người trình độ văn hóa dân tộc với đạo lý, phép tắc, phong tục cách ăn uống,… Chính vậy, ẩm thực vừa mang nét văn hóa vật chất, vừa văn hóa tinh thần người Việt Nam ta Là thành phố biển, với ưu hải đặc sản tươi sống, ẩm thực Nha Trang – Khánh Hòa nhiều du khách biết đến, đặc biệt ăn truyền thống với hương vị địa phương Nhưng không Nha Trang – Khánh Hịa có đặc sản, dọc miền đất nước ta trải nghiệm vô phong phú hấp dẫn du khách Do bối cảnh cạnh tranh gay gắt nay, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh ẩm thực (nhà hàng) có nhiều đối thủ cạnh tranh tạo cho du khách nhiều lựa chọn Vì vậy, để tồn phát triển, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com quyền địa phương, người dân doanh nghiệp phải có chiến lược phát triển hợp lý, điều quan trọng phải thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ẩm thực mà phục vụ khách Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp doanh nghiệp chiếm ưu cạnh tranh, có nhiều khách hàng trung thành tạo khác biệt để thu hút thêm nhiều khách hàng đồng thời giảm chi phí tối thiểu cần thiết Thấy cần thiết chất lượng dịch vụ để đánh giá, tìm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách tới Nha Trang, em chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha Trang – Khánh Hịa” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu: Khóa luận nghiên cứu vấn đề sau:  Hệ thống hóa sở lý luận phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực  Đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha TrangKhánh Hòa  Phát hạn chế chất lượng dịch vụ ẩm thực Nha Trang  Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch nhằm phục vụ tốt khách du lịch đến với Nha Trang – Khánh Hòa Đối tượng phạm vi nghiên cứu:  Đối tượng: nghiên cứu thực cách điều tra số liệu từ du khách nội địa tới Nha Trang thời điểm điều tra quý năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Phạm vi: nghiên cứu tập trung vào nhà hàng khách sạn đạt tiêu chuẩn từ - hệ thống khách sạn – nhà hàng thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa Phương pháp nghiên cứu: - Ngiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu tài liệu tổng quan phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực - Nghiên cứu thức: Chọn mẫu điều tra, thiết kế bảng câu hỏi tiến hành thu thập liệu từ thực tế kỹ thuật vấn trực tiếp nhằm kiểm định mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ, sử dụng mơ hình Parasuraman cộng đề xuất năm 1985 - Xử lý số liệu nghiên cứu: phương pháp thống kê mơ tả Khóa luận thực với hỗ trợ phần mềm: EXCEL SPSS 16.0, để đánh giá kết thu thập Kết cấu khóa luận: Khóa luận gồm chương: Chương 1: Nhận thức sở lý luận vấn đề nghiên cứu Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ẩm thực Nha Trang – Khánh Hòa Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực Nha Trang – Khánh Hòa Chương 4: Một số giải pháp kiến nghị Ý nghĩa khóa luận: - Khóa luận đưa nhận thức ẩm thực chất lượng dịch vụ, hy vọng đóng góp phần vào hệ thống sở lý luận ẩm thực chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha Trang – Khánh Hịa nói riêng nước nói chung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Về mặt thực tiễn, dịch vụ khó đo lường nên khó xác định rõ yếu tố chất lượng đặc trưng dịch vụ ẩm thực khách du lịch đánh giá Sau biết mong đợi cảm nhận khách thưởng thức ăn giúp cho doanh nghiệp kinh doanh ẩm thực hiểu rõ chất lượng dịch vụ để có chất lượng tốt hơn, hoàn thiện phục vụ khách chu đáo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1_CN 12.77 1.874 469 604 TC2_CN 13.43 1.521 462 611 TC3_CN 13.02 1.852 376 657 TC4_CN 12.83 1.684 539 554 3.3 Phân tích độ tin cậy thành phần Khả đáp ứng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 649 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU1_CN 13.25 1.456 471 550 DU2_CN 12.91 1.600 509 532 DU3_CN 12.70 1.886 302 657 DU4_CN 13.39 1.391 454 567 3.4 Phân tích độ tin cậy thành phần Năng lực phục vụ: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 696 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PV1_CN 8.55 983 509 621 PV2_CN 8.48 1.292 479 646 PV3_CN 8.47 1.118 564 539 3.5 Phân tích độ tin cậy thành phần Cảm thông: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 760 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CT1_CN 8.23 1.851 400 888 CT2_CN 8.32 1.486 715 535 CT3_CN 8.28 1.508 690 563 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.6 Phân tích độ tin cậy thang đo thành phần Sự thỏa mãn: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 902 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TM1_CN 12.47 2.689 730 892 TM2_CN 12.58 2.357 834 854 TM3_CN 12.65 2.504 748 886 TM4_CN 12.57 2.338 819 860 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 4.1 Phân tích nhân tố thành phần thang đo:  FACTOR LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 821 Approx Chi-Square 1.834E3 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7.379 36.894 36.894 2.926 14.631 14.631 1.726 8.629 45.523 2.645 13.225 27.855 1.299 6.494 52.017 2.609 13.046 40.901 1.160 5.798 57.815 2.257 11.286 52.187 1.011 5.057 62.872 2.137 10.685 62.872 851 4.257 67.129 813 4.067 71.197 753 3.767 74.963 699 3.497 78.460 10 682 3.410 81.870 11 578 2.890 84.761 12 573 2.866 87.627 13 455 2.276 89.902 14 446 2.229 92.131 15 381 1.907 94.039 16 333 1.667 95.705 17 311 1.555 97.260 18 261 1.303 98.563 19 197 987 99.550 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7.379 36.894 36.894 2.926 14.631 14.631 1.726 8.629 45.523 2.645 13.225 27.855 1.299 6.494 52.017 2.609 13.046 40.901 1.160 5.798 57.815 2.257 11.286 52.187 1.011 5.057 62.872 2.137 10.685 62.872 851 4.257 67.129 813 4.067 71.197 753 3.767 74.963 699 3.497 78.460 10 682 3.410 81.870 11 578 2.890 84.761 12 573 2.866 87.627 13 455 2.276 89.902 14 446 2.229 92.131 15 381 1.907 94.039 16 333 1.667 95.705 17 311 1.555 97.260 18 261 1.303 98.563 19 197 987 99.550 20 090 450 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rotated Component Matrixa Component HH3_CN 804 HH6_CN 656 HH4_CN 636 HH2_CN 634 HH1_CN TC2_CN 770 DU1_CN 538 PV3_CN 515 CT3_CN 759 CT2_CN 721 PV1_CN 623 TC1_CN 572 CT1_CN DU4_CN 812 502 550 PV2_CN 545 TC3_CN 535 523 DU2_CN DU3_CN 777 HH5_CN 587 TC4_CN Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 18 iterations LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  FACTOR LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1.255E3 df 105 Sig .000 Initial Eigenvalues Compon ent 815 Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.711 38.070 38.070 2.825 18.835 18.835 1.560 10.401 48.471 2.624 17.494 36.329 1.189 7.928 56.399 2.464 16.424 52.754 1.027 6.849 63.248 1.574 10.494 63.248 885 5.903 69.151 776 5.175 74.326 700 4.668 78.994 598 3.986 82.979 570 3.797 86.777 10 500 3.334 90.110 11 447 2.977 93.088 12 348 2.323 95.411 13 333 2.220 97.631 14 225 1.497 99.128 15 131 872 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rotated Component Matrix a Component TC2_CN 797 PV1_CN 629 DU1_CN 627 PV3_CN 610 TC1_CN HH3_CN 834 HH4_CN 728 HH6_CN 651 HH2_CN 584 CT1_CN 776 CT2_CN 718 CT3_CN 712 PV2_CN DU3_CN 825 HH5_CN 518 534 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  FACTOR Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .773 964.152 66 000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4.726 39.380 39.380 2.819 23.494 23.494 1.440 11.997 51.376 2.351 19.594 43.088 1.112 9.269 60.645 2.107 17.558 60.645 945 7.876 68.522 794 6.615 75.137 661 5.506 80.643 642 5.347 85.991 465 3.876 89.867 450 3.750 93.616 10 387 3.224 96.840 11 243 2.024 98.864 12 136 1.136 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component HH2_CN 774 HH3_CN 756 HH4_CN 725 HH6_CN 586 PV1_CN 737 TC2_CN 633 DU3_CN 608 DU1_CN PV3_CN CT3_CN 519 551 523 767 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CT2_CN 741 CT1_CN 720 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 15 iterations  FACTOR Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 779 Approx Chi-Square 831.217 df 55 Sig Initial Eigenvalues Compon ent 000 Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4.336 39.415 39.415 2.674 24.309 24.309 1.424 12.942 52.357 2.112 19.200 43.509 1.062 9.659 62.016 2.036 18.506 62.016 934 8.495 70.511 764 6.942 77.453 655 5.953 83.406 513 4.667 88.073 464 4.219 92.292 390 3.544 95.837 10 311 2.824 98.660 11 147 1.340 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rotated Component Matrixa Component HH2_CN 772 HH4_CN 770 HH3_CN 749 HH6_CN 600 CT2_CN 797 CT3_CN 779 CT1_CN 693 PV1_CN 736 DU3_CN 690 TC2_CN 588 PV3_CN 518 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rotated Component Matrix a Component HH2_CN 772 HH4_CN 770 HH3_CN 749 HH6_CN 600 CT2_CN 797 CT3_CN 779 CT1_CN 693 PV1_CN 736 DU3_CN 690 TC2_CN 588 PV3_CN 518 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Ma trận tương quan LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.2 Phân tích thang đo thỏa mãn: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 785 524.014 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.097 77.418 77.418 434 10.838 88.256 308 7.689 95.945 162 4.055 100.000 Total 3.097 % of Variance 77.418 Cumulative % 77.418 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component TM2_CN 913 TM4_CN 902 TM3_CN 856 TM1_CN 846 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 5.1 Ma trận hệ số tương quan Correlations huuhinh huuhinh Pearson Correlation camthong Sig (2-tailed) camthong ** 000 000 1.000 1.000 000 197 197 197 197 Pearson Correlation 000 000 1.000 511 ** 326 1.000 000 197 N 197 197 197 Pearson Correlation 000 000 1.000 1.000 197 197 197 197 ** ** ** Sig (2-tailed) N thoaman thoaman N Sig (2-tailed) phucvu phucvu Pearson Correlation 511 326 ** 539 000 539 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 197 197 197 197 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 5.2 Phân tích hồi quy: b Model Summary Model R 811 R Square a 658 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 652 58961948 a Predictors: (Constant), phucvu, camthong, huuhinh b Dependent Variable: thoaman LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com b ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 128.903 42.968 67.097 193 348 196.000 196 F Sig 123.595 a 000 a Predictors: (Constant), phucvu, camthong, huuhinh b Dependent Variable: thoaman Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error 2.299E-16 042 huuhinh 511 042 camthong 326 phucvu 539 Coefficients t Beta Sig .000 1.000 511 12.125 000 042 326 7.730 000 042 539 12.807 000 a Dependent Variable: thoaman LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH TỚI NHA TRANG 89 4.1 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha Trang – Khánh Hòa ... chất lượng dịch vụ ẩm thực  Đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha TrangKhánh Hòa  Phát hạn chế chất lượng dịch vụ ẩm thực Nha Trang  Đề xuất giải pháp để nâng cao. .. đến chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách tới Nha Trang chưa tốt khách đánh giá cao 93 4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha Trang