Đang tải... (xem toàn văn)
ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÝ TỰ TRỌNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ SVTH ĐINH THỊ MỸ LINH MSSV 20005836 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN S[.]
ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÝ TỰ TRỌNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ SVTH: ĐINH THỊ MỸ LINH - MSSV:20005836 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI Ngành học: Quản trị khách sạn Lớp học: 20C1-QKS1 Khóa: 20 Mơn: Đồ án chuyên ngành Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Thúy Oanh Thành phố Hồ Chí Minh – 2021 ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÝ TỰ TRỌNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ SVTH: ĐINH THỊ MỸ LINH - MSSV:20005836 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI Ngành: Quản trị khách sạn Lớp: 20C1-QKS1 Khóa: 20 Mơn: Đồ án chun ngành Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Thúy Oanh GV CHẤM (Ký ghi rõ họ tên) GV CHẤM (Ký ghi rõ họ tên) Thành phố Hồ Chí Minh – Lời cảm ơn Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn lãnh đạo khoa kinh tế trường Cao đẳng Lý Tự Trọng tạo điều kiện tốt cho trình học tập, tìm hiểu mơn đồ án chun ngành quản lý chu đáo tận tình lãnh đạo khoa tạo môi trường tốt cho em bạn học tập Em xin chân thành cảm ơn Cơ Lê Thị Thúy Oanh giảng dạy tận tình, chi tiết để em có đủ kiến thức vận dụng chúng vào tiểu luận Do chưa có nhiều kinh nghiệm làm để tài hạn chế kiến thức, tiểu luận chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận nhận xét, ý kiến đóng góp, phê bình từ phía Thầy để tiểu luận hồn thiện Lời cuối cùng, em xin kính chúc nhiều sức khỏe, thành công hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Điểm số: Điểm chữ: Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 04 năm 2022 Chữ ký giáo viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 04 năm 2022 Chữ ký giáo viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Mục lục Chương mở đầu 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu chuyên đề Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI .3 1.1 Tổng quan khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội .3 1.2 Giới thiệu dịch vụ lĩnh vực hoạt động khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội .4 1.2.1 Phòng .4 1.2.2 Dịch vụ .4 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG BỘ PHẬN LỄ TÂN, BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG VÀ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu phận lễ tân 2.1.1 Chuẩn bị cho công việc .10 2.1.2 Chuẩn bị trước đón khách .11 2.1.3 Quy trình nhận phịng 11 2.1.4 Quy trình Check – in 12 2.1.5 Quy trình Check out 13 2.1.6 Kiểm toán đêm 14 2.1.7 Các kỹ điện thoại 16 2.2 Giới thiệu phận buồng 17 2.2.1 2.2.5.1 2.3 Chuẩn bị cho công việc buồng phòng 18 Phòng .24 Giới thiệu phận nhà hàng 30 2.3.1 Khái niệm, vai trò, nhiệm vụ phận nhà hàng 30 2.3.2.1 Kỹ phục vụ thức ăn, nước uống 31 2.3.2.2 Dịch vụ Minibar 33 2.3.3 Công tác chuẩn bị phục vụ 34 2.3.4 Dịch vụ nhà hàng khách sạn Metropole 36 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN, BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG, BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI 38 3.1 Giải pháp 38 3.1.1 3.2 Bộ phận lễ tân .38 Kiến nghị 41 Kết luận 42 Tài liệu tham khảo 43 Chương mở đầu Lý chọn đề tài Ngày đời sống người nâng cao xu tồn cầu hóa hội nhập ngày phát triển người khơng có nhu vật chất mà cịn phải có nhu cầu thỏa mãn tinh thần vui chơi, giải trí du lịch Du lịch ngành phát triển mệnh danh ngành cơng nghiệp khơng có khói ngành kinh tế trọng điểm tạo nhiều việc làm cho hàng triệu người lao động , tăng thu nhập kinh tế, quốc gia thương mại quốc tế Việc du lịch yếu tố cần thiết cho người giúp giải tỏa căng thẳng sau ngày làm việc mệt mỏi người nhu cầu du lịch, ngành du lịch cịn tạo mối quan hệ hữu nghị quốc gia mối liên kết quan trọng giao lưu văn hóa hợp tác quốc tế Ngành du lịch ngành thu hút đông đảo lứa tuổi thích khám phá hay muốn thăm quan để nghỉ dưỡng để biết thêm phong tục, tập quán, văn hóa quốc gia Sự phát triển du lịch giới kéo theo ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ đóng vai trị quan trọng q trình phát triển kinh tế, văn hóa quốc gia giúp ngành du lịch Việt Nam đạt thành tựu khắc phục hạn chế đưa ngành du lịch Việt Nam nhanh chóng hội nhập với quốc tế Bên cạnh khách sạn xem ngành kinh doanh hàng đầu đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp trước lợi thời buổi kinh tế với phát triển kinh tế ngày có nhiều khách sạn lớn nhỏ khác xây dựng nhằm cung cấp đáp ứng đầy đủ nhu cầu người Cơ sở vật chất thơi chưa đủ mà cịn phải có nhiều dịch vụ để đảm bảo nhu cầu ngày cao người với chất lượng dịch vụ tốt Khách sạn Sofiel Metropole Hà Nội khách sạn năm lâu đời Hà Nội đóng vai trị quan trọng góp phần hình thành văn hóa, vẻ đẹp riêng cho Hà Nội Tuy nhiên khách sạn có hạn chế giá phịng giá dịch vụ cao so với khách sạn hạng so với thu nhập người dân Đa phần khách hàng đặt phịng qua cơng ty du lịch không đặt trực tiếp với khách sạn Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với bốn mục tiêu chính: ― Đề tài nghiên cứu với bốn mục tiêu chính: ― Giới thiệu tổng quan phận lễ tân khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội ― Giới thiệu phận lễ tân, buồng phòng, nhà hàng khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội ― Thực trạng phận lễ tân, buồng phòng, nhà hàng khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội ― Giải pháp nâng cao phận lễ tân, buồng phòng, nhà hàng khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội Phạm vi nghiên cứu ― Về không gian giới hạn khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội Phương pháp nghiên cứu ― Phương pháp nghiên cứu bàn , Internet Kết cấu chuyên đề Chương 1: Giới thiệu tổng quan khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội Chương 2:Thực trạng chất lượng phận lễ tân, phận buồng phòng phận nhà hàng khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội Kết luận Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI 1.1 Tổng quan khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội tự hào khách sạn cổ Hà Nội với 100 năm lịch sử Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội khách sạn mang phong cách kiến trúc cổ kính thời Pháp thuộc Sofitel Metropole thể nét cổ điển qua lớp sơn tường trắng, khung cửa xanh, hoạ tiết sắt tinh xảo, ván tường gỗ sân cỏ xanh tươi Metropole số khách sạn cịn lại khu vực cịn giữ dáng vẻ cổ kính Khách sạn xây dựng năm 1901 nhà đầu tư người Pháp Sofitel Metropole Hà Nội vinh dự kỉ niệm dấu ấn kỉ hoạt động coi lựa chọn hàng đầu nhiều doanh nhân khách du lịch Metropole khách sạn năm Hà Nội, tự hào lịch sử hoạt động với tên tuổi nhiều nhân vật tiếng nhà khách quốc tế nghỉ khách sạn Khách sạn có 364 phịng dãy phịng sang trọng, lịch sự, thiết kế theo phong cách trang nhã trang bị đầy đủ trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế ― Địa điểm: Khách sạn Sofitel Metropole nằm 15 Ngô Quyền, khu trung tâm quận Hoàn Kiếm gần Nhà hát lớn trung tâm mua sắm, điểm du lịch ― Điện thoai: (+84) 24 3826 6919 ― Fax: (+84) 24 3826 6920 ― Email: h1555@sofitel.com ... METROPOLE HÀ NỘI 1.1 Tổng quan khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội tự hào khách sạn cổ Hà Nội với 100 năm lịch sử Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội khách sạn mang... tân khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội ― Giới thiệu phận lễ tân, buồng phòng, nhà hàng khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội ― Thực trạng phận lễ tân, buồng phòng, nhà hàng khách sạn Sofitel Metropole. .. 2.3.4 Dịch vụ nhà hàng khách sạn Metropole 36 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN, BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG, BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ